Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại quỹ tín dụng nhân dân vạn trạch, huyện bố trạch, tỉnh quảng bình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NGUYỄN VĂN THÀNH ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN ho DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, ̀ng Đ ại TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ in h tê ́H NGUYỄN VĂN THÀNH uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU ̣c K DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, Đ ại ho TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế ̀ng Mã số: 60 34 04 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là uê ́ trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các tê ́H thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. in h Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Nguyễn Văn Thành i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập uê ́ và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức tê ́H Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn in nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. h Văn Phát- Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch đã tạo ̣c K mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn. Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá trình ho thực hiện luận văn này. Đ ại Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Nguyễn Văn Thành ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Nguyễn Văn Thành Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Niên khóa: 2020 - 2022 uê ́ Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách tê ́H hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình./ 1. Tính cấp thiết Quỹ tín dụng nhân dân cũng cần phải nâng cao chất lượng dich vụ cho vay h tiêu dùng nhằm giải quyết hiệu quả tối đa của nguồn vốn huy động được. Trên cơ sở in phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu ̣c K dùng của Quỹ tín dụng trong thời gian tới. 2. Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu (sơ cấp, thứ cấp); phương pháp ho phân tích (phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh). 3. Kết quả nghiên cứu chính và kết luận Đ ại Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đề tài phân tích chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch qua các năm gần đây bằng cách thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp (khảo sát 135 khách hàng cá nhân của Quỹ). Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng ̀ng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch chịu ảnh hưởng của cả 05 yếu tố đó là Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; ươ Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại QTDND Vạn Trạch; trong đó Khả năng Tr đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp đến Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, đề tài đề xuất các nhóm giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Quỹ trong thời gian tới. iii Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước QTD Quỹ tín dụng QTDND Quỹ tín dụng nhân dân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H CLDV uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv tê ́H MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .....................................x PHẦN I. MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 h 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 in 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 ̣c K 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 ho 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3 Đ ại 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................3 4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................5 ̀ng 5. Kết cấu luận văn......................................................................................................7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................8 ươ CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ..........................................................................8 Tr 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................8 1.1.1. Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân ................................................................8 1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................................9 1.1.3. Cho vay tiêu dùng ...........................................................................................18 1.2. Cơ sở thực tiễn ………………………………………………………………..30 v 1.2.1. Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các Quỹ tín dụng .......30 1.2.2. Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng của các QTDND tại Quảng Bình ...........................................................................................................................31 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ uê ́ tín dụng nhân dân Vạn Trạch ……………………………………………………...33 1.3.1. Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng tê ́H ...................................................................................................................................33 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................34 Tóm tắt Chương 1 .....................................................................................................38 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG in h ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH ..........................................39 ̣c K 2.1. Tổng quan về Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ……………………………………………………………………………...39 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................39 ho 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh.......................................................................40 2.1.3. Hệ thống tổ chức bộ máy ................................................................................41 Đ ại 2.1.4. Chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai ....................................44 2.1.5. Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt động cho vay tại Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch ..................................................................................................45 ̀ng 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch .......46 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ tín dụng ……49 ươ 2.2.1. Quy trình cho vay tại QTDND Vạn Trạch......................................................49 2.2.2. Tình hình cho vay tại Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch...............................50 Tr 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiQuỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...........................60 2.3.4. Kiểm định giá trị trung bình ý kiến của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Vạn Trạch.........................................76 2.3.5. Ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai ..........................................................81 vi Kết luận chương 2 .....................................................................................................82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, uê ́ TỈNH QUẢNG BÌNH ...............................................................................................83 3.1. Định hướng hoạt động của Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch huyện Bố tê ́H Trạch, tỉnh Quảng Bình ……………………………………………………………83 3.1.1. Định hướng chung...........................................................................................83 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch...............................................84 in h 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình …………………...85 ̣c K 3.2.1. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Khả năng đáp ứng”.............................85 3.2.2. Cải thiện năng lực phục vụ..............................................................................86 3.2.3. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” .....................................88 ho 3.2.4. Nâng cao mức độ tin cậy.................................................................................89 3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng ......................92 Đ ại Kết luận Chương 3 ....................................................................................................94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................95 1. Kết luận …………………………………………………………………………95 ̀ng 2. Kiến nghị ……………………………………………………………………….96 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình..............96 ươ 2.2. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương …………………………………..96 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................98 Tr PHỤ LỤC................................................................................................................100 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 3 năm 2019-2021 hạn giai đoạn Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 ̀ng Bảng 2.9 Bảng 2.10 ươ Bảng 2.11 Tr Bảng 2.12 38 40 tê ́H Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 Đ ại Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua h Bảng 2.4 động tín dụng in Bảng 2.3 Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt ̣c K Bảng 2.2 Trang ho Bảng 2.1 Tên bảng uê ́ Số hiệu bảng Nợ quá hạn khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Nợ quá hạn khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 Tỷ lệ nợ quá hạn giai đoạn 2019-2021 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2019 – 2021 44 45 46 47 48 49 50 51 52 52 Bảng 2.13 Đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 2.14 Thời gian sử dụng dịch vụ CVTD 56 Bảng 2.15 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch 57 viii Số hiệu bảng Tên bảng Trang vụ CVTD Mục đích vay của khách hàng 58 Bảng 2.17 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 62 Vạn Trạch 63 Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố và biến phụ thuộc Correlations 65 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 67 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVAa về độ phù hợp của mô hình 67 nhân đối với chất Ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai Tr ươ ̀ng Đ ại ho Bảng 2.24 Thống kê giá trị trung bình của khách hàng cá ̣c K Bảng 2.23 in Bảng 2.21 h Bảng 2.20 Đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD tại QTDND tê ́H Bảng 2.19 uê ́ Bảng 2.16 ix 69 74 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của 7 Parasurama 28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy QTDND Vạn Trạch uê ́ Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 1.2 x PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quỹ tín dụng (QTD) hiện được coi là một trong những trung gian tài chính, nắm giữ một vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế tập thể, hợp uê ́ tác xã. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế đang mở cửa hội nhập. Khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì nhu cầu về vốn cũng ngày tê ́H càng tăng lên. Bên cạnh các doanh nghiệp, các công ty cần nguồn vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh thì hiện nay các cá nhân cũng là những người cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình (sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Xuất phát từ nhu cầu đó, hiện nay hệ thống Quỹ tín dụng đã và đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô in h và chất lượng hoạt động, trong đó dịch vụ cho vay tiêu dùng là một trong những dịch vụ phát triển mạnh nhất. ̣c K Hiện nay, lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở nước ta được xem là thị trường tiềm năng lớn và có nhiều điều kiện phát triển mạnh mẽ cho các tổ chức tín dụn. Hoạt động cho vay là một trong những hoạt độ ng quan trọng không những đối với tổ ho chức tín dụng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng (CVTD) là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận chủ yếu so với Đ ại các dịch vụ khác. Hiện nay CVTD đang được rất nhiều ngân hàng quan tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển. Hiệu quả của hoạt động CVTD hiện nay cho thấy nó có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải ̀ng quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Đối tượng mà các QTD hiện nay hướng tới là khách hàng cá nhân, có nhu cầu vay rất đa dạng. Tuy vậy, trong ươ bối cảnh thị trường hiện nay ngày càng có nhiều tổ chức tài chính, quỹ tín dụng mới và đặc biệt là việc mở rộng mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại nên Tr đòi hỏi QTD cần phải nâng cao hơn về chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùng để giữ chân được thành viên của mình. Muốn thực hiện được điều này thì cần phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để từ đó tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 1 hàng và đem lại một phần lợi nhuận để gia tăng nguồn vốn hoạt động đáp ứng quy định của ngân hàng Nhà nước. Quỹ Tín dụng Nhân dân (QTDND) Vạn Trạch đã không ngừng đẩy mạnh, phát huy và hoàn thiện về các dịch vụ mà QTD đã cung cấp. Đặc biệt trong những uê ́ năm qua thì tình hình về dịch vụ CVTD của QTD đang được nâng cao và đã gặt hái được một số kết quả khá cao, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế tê ́H cần phải cải thiện. Vì vậy việc nghiên cứu phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất để vận động khách hàng tham gia in h thành viên, sử dụng vốn vay của quỹ là điều cấp thiết. Từ những lý do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được ̣c K tiếp cận từ thực tế tại QTDND Vạn Trạch trong thời gian thực tập, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận ho văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đ ại 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Vạn Trạch, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich cho vay ̀ng tiêu dùng của Quỹ tín dụng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể ươ - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại QTDND. Tr - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Vạn Trạch. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại QTDND Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. uê ́ Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Vạn Trạch. tê ́H 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại QTDND Vạn Trạch. - Phạm vi không gian: Tại trụ sở QTDND Vạn Trạch huyện Bố Trạch, tỉnh in h Quảng Bình. - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2019 đến năm ̣c K 2021, số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022. - Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2023-2028. 4. Phương pháp nghiên cứu ho 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Đối với dữ liệu thứ cấp Đ ại Thu thập các dữ liệu, một số thông tin liên quan từ Internet, báo, tạp chí như các số liệu về doanh số cho vay chung; tài sản và nguồn vốn; nhân sự; báo cáo hoạt động kinh doanh của Quỹ, số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, tình hình hoạt động ̀ng cho vay, báo cáo kết quả kinh doanh của QTDND Vạn Trạch; các báo cáo chuyên đề, khóa luận tham khảo do Quỹ cung cấp, các quy định và chính sách được ban ươ hành bởi QTDND Vạn Trạch huyện Bố Trạch kết hợp với các thông tin có sẵn bên ngoài hay đã được công bố trên các Website và yham khảo một số nghiên cứu và Tr một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. * Đối với dữ liệu sơ cấp 3 Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng từ đối tượng nghiên cứu bằng bảng hỏi đã chuẩn bị trước. - Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và uê ́ đang sử dụng dịch vụ tại QTDND Vạn Trạch. Công thức tính như sau: Z2α-2 p(1-p) n = e2 h Trong đó: tê ́H - Qui mô mẫu: 135 khách hàng cá nhân. in - n: kích thước mẫu. - P là tỷ lệ của tổng thể - ε: sai số mẫu ̣c K - Zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α), với mức α= 5 %, z= 1,96 ho Thông thường ta không biết tỷ lệ p,q của tổng thể chung. Nhưng do tính chất p+q = 1, vì vậy p*q = 0,5 lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p*q = 0,25. Do gặp nhiều thời gian và những giới hạn về thời gian tôi chọn độ tin cậy là 95% và sai số cho Đ ại phép e = 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là: = (1,962*0,5*0,5)/0,092 = 118 Như vậy cỡ mẫu là n = 118 mẫu ̀ng Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, theo Green (1991) gợi ý rằng, kích thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến ươ là n > 50+ 8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mô hình hồi quy, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề Tr xuất (Green, 1991). Như vậy, với số biến độc lập của mô hình nghiên cứu là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 mẫu. - Phương pháp chọn mẫu: + Cách chọn mẫu: Lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trên lý thuyết thì phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ không đảm bảo được 4 tính đại diện cho tổng thể và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng và yêu cầu bảo mật thông tin của Quỹ tín dụng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay uê ́ dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng khách hàng, ở nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng điều tra. tê ́H Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [12]: Cỡ mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu cần thiết là n = m*5, trong đó: n là kích cỡ mẫu và m là số biến quan sát. Trong phiếu khảo sát dự kiến có 27 h biến (m = 27) nên cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là n = 27*5 =135 mẫu. in 4.2. Phương pháp phân tích ̣c K Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu ho tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên Đ ại quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với bối cảnh tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch. Thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề ̀ng nghiệp, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng thông qua việc lập bảng Frequencies, kết quả của thống kê mô tả sẽ được sử ươ dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Tiếp theo sẽ thực hiện các kiểm định để đánh giá về chất lượng dịch vụ Tr cho vay tiêu dùng:  Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được và đưa vào các bước để phân tích tiếp theo [12]. Cụ thể là: 5 - Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Hệ số tương quan cao. - 0,8 > Cronbach’s Alpha > 0,7: Chấp nhận được. - 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là  uê ́ biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis): tê ́H Nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng. h Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer- in Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor ̣c K loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 120 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > ho 0,5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 135 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,5. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng Đ ại phương sai trích lớn hơn 50% [12]. * Phương pháp thống kê mô tả: Dựa trên các số liệu thống kê để mô tả sự biến động cũng như xu hướng phát ̀ng triển của một hiện tượng kinh tế xã hội, mô tả chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại QTDND Vạn Trạch như thế nào, qua đó xác định kết ươ quả chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại QTDND Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhằm đề xuất những giải pháp có tính Tr khả quan để khắc phục các hạn chế. * Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp sử dụng nhiều trong nghiên cứu kinh tế, số liệu thu thập được dùng để so sánh đối chiếu mô tả sự biến động của vấn đề theo thời gian. So sánh ưu điểm cũng như hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với 6 khách hàng cá nhân tại Quỹ. Từ việc so sánh, phân tích này rút ra nguyên nhân ảnh ” hưởng đến vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại QTDND Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. uê ́ 5. Kết cấu luận văn Phần I: Mở đầu tê ́H Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách in h hàng cá nhân tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ̣c K Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Quỹ Tín dụng Nhân dânVạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Tr ươ ̀ng Đ ại ho Phần III: Kết luận và kiến nghị 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1. Cơ sở lý luận uê ́ 1.1.1. Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân 1.1.1.1. Khái niệm Quỹ tín dụng nhân dân tê ́H Quỹ tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và của từng thành viên, giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, đắp chi phí và có tích lũy để phát triển. in h kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống [7]. Hoạt động của QTDND bảo đảm bù ̣c K 1.1.1.2. Mục tiêu của quỹ tín dụng nhân dân Quỹ tín dụng nhân dân được thành lập nhằm đáp ứng được yêu cầu cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng một cách thuận tiện, thường xuyên và ổn định, lâu ho dài với mức giá cả có thể chấp nhận được để các thành viên có thể nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và qua đó thu được lợi nhuận cao nhất từ hoạt động sản Đ ại xuất kinh doanh của riêng mình chứ không phải trước hết nhằm mục tiêu thu được lợi tức vốn góp cao nhất từ các hoạt động của QTDND [7]. Quỹ tín dụng nhân dân được thành lập cũng góp phần phát triển kinh tế- xã ̀ng hội, tạo công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, hạn chế cho vay nặng lãi trên địa bàn hoạt động. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng ươ gay gắt, để đảm bảo khả năng cạnh tranh của mình trong quá trình hoạt động, các QTDND vừa phải đảm bảo đủ trang trải các chi phí đã bỏ ra, vừa phải đảm bảo có Tr tích lũy với quy mô ngày càng lớn để phát triển nhằm mục tiêu hỗ trợ các thành viên được lâu dài, với điều kiện ngày càng thuận lợi hơn, chất lượng tốt hơn, chi phí hợp lý hơn. 8