Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại nh tmcp đầu tư và phát triển việt nam – cn hùng vương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TRẦN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CN HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Phú Thọ, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TRẦN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CN HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Hải Phú Thọ, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về những lời cam đoan của mình! Phú Thọ, tháng 6 năm 2019 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám hiệu Khoa sau đại học, cùng các thầy cô giáo trong Trường Đại học Hùng Vươngđã tận tính giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Ngọc Hải - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn luận văn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quỹ báu giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Viêt Nam- Chi nhánh Hùng Vương đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Xin trân thành cảm ơn! Phú Thọ, tháng 6 năm 2019 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi DANH MỤC BIỂU .................................................................................................. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ..........................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..........................................................................2 4. Phương pháp tiếp cận và phương pháp nghiên cứu ................................................2 5. Đóng góp mới của luận văn ....................................................................................3 6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................4 7. Tổng quan nghiên cứu .............................................................................................4 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..........................................................................................................6 1.1. Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....................................6 1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................6 1.1.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ......................................................9 1.1.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân .........................................................12 1.1.4. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ....................................................14 1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ..16 1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................................................................................................................16 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ...............................................................................................17 iv 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ........................................................................................23 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đối của các ngân hàng thương mại.........................................................................................28 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại ................................................................................................................28 1.3.2. Bài học cho BIDV Hùng Vương .....................................................................32 Kết luận chương 1 .....................................................................................................34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG .....................35 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương ...................................................35 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương .........................................................................................35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................37 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong một số năm gần đây.............................37 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương ......41 2.2.1. Quy trình cho vay cá nhân áp dụng tại Chi nhánh ..........................................41 2.2.2. Một số sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu tại Chi nhánh ..........44 2.2.3. Đánh giá chất lượng cho vay cá nhân thông qua các chỉ tiêu định lượng ......46 Thứ nhất, nhóm chỉ tiêu về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh .......46 2.2.4 Nhóm chỉ tiêu định tính....................................................................................55 2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương ......63 2.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................63 2.3.2. Hạn chế............................................................................................................65 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ...............................................................................66 v Kết luận chương 2 .....................................................................................................70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG .......71 3.1. Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương tới năm 2022...71 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung .........................................................................71 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh ...............72 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương tới năm 2022 .................................................................................................73 3.2.1. Đa dạng hoá phương thức và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ............73 3.2.2. Tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng khách hàng cá nhân ..............................................................................................................74 3.2.3. Tăng cường kiểm soát, trước, trong và sau khi cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân ...................................................76 3.2.4. Xử lý rủi ro tín dụng........................................................................................77 3.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất, kênh phân phối của Chi nhánh ..........................78 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................79 Kết luận chương 3 .....................................................................................................80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................81 1. Kết luận .................................................................................................................81 2. Kiến Nghị ..............................................................................................................82 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam .82 2.2. Đối với Chính phủ ..............................................................................................83 2.3. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ...................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp cho vay cá nhân của BIDV Hùng Vương 2016-2018 .............46 Bảng 2.2: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu tại BIDV Hùng Vương .........................49 giai đoạn 2016-2018 ..................................................................................................49 Bảng 2.3. Quy định về trich lập dự phòng ................................................................54 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát hỗ trợ khách hàng khi vay vốn .....................................57 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng về đặc tính sản phẩm .................................59 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về lãi suất vay vốn .....................................61 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về phân phối ..............................................61 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng về chiêu thị ................................................63 vii DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Kết quả lợi nhuận của BIDV Hùng Vương thời kỳ 2016-2018 ...........38 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Hùng Vương ................................39 thời kỳ 2016 - 2018 ...................................................................................................39 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ cho vay của BIDV Hùng Vương ...............................40 thời kỳ 2016 -2018 ....................................................................................................40 Biểu đồ 2.4: Tình hình thu dịch vụ ròng của BIDV Hùng Vương............................41 thời kỳ 2016 - 2018 ...................................................................................................41 Biểu đồ 2.5 : Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV .................47 Hùng Vương giai đoạn 2016-2018............................................................................47 Biểu đồ 2.6 : Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Hùng Vương .....................49 giai đoạn 2016-2018 ..................................................................................................49 Biểu đồ 2.7 : Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay cá nhân của BIDV Hùng Vương ................50 giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................50 Biểu đồ 2.8 : Tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân của BIDV Hùng Vương ......................52 giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự .......................23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV- CN Hùng Vương .............................37 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tiếp nhận hồ sơ và quá trình đánh giá, thẩm định cho vay cá nhân tại BIDV Hùng Vương ..............................................................................................43 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 2 CBTD Cán bộ tín dụng 3 DN 4 NHTM 5 NH 6 RRTD Rủi ro tín dụng 7 QHKH Quan hệ khách hàng 8 KHCN Khách hàng cá nhân 9 TSĐB Tài sảnđảm bảo 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 TMCP Thương mại cổ phần Doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Ngân hàng 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mở rộng cấp tín dụng cá nhân đã được nhiểu NHTM triển khai mạnh mẽ trong các năm qua thay vì tập trung chủ yếu vào khối khách hàng doanh nghiệp như trước đây.Tín dụng cá nhân tăng trưởng tốt sẽ giúp cải thiện kết quả kinh doanh của ngân hàng. Ở các ngân hàng thương mại lớn và kể các những NH có quy mô nhỏ và vừa, tăng trưởng tín dụng và cải thiện dần trong nhữngnăm vừa qua một phần là nhờ phân khúc khách hàng cá nhân.Các ngân hàng đều đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng đồng thời giảm thiểu các rào cản để khách hàng cá nhân có thể dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ tín dụng của mình hơn. Trong nhóm Big 4 (Bốn NHTM Nhà nước: Vietcombank; BIDV; Agribank; Vietinbank), phân khúc NH bán lẻ đã được BIDV triển khai sớm. Với hệ thống mạng lưới rộng khắp, uy tín, thương hiệu mạnh, những năm qua cho vay khách hàng cá nhân của BIDV đã thu được nhiều thành công nhất định. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hùng Vương là một chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thời gian qua đãthu được nhiều kết quả đáng khích lệ trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng. Tuy nhiên, do tình hình cạnh tranh trên địa bàn ngày càng gay gắt, lực lượng cán bộ của Chi nhánh còn mỏng, cơ sở vật chất vẫn còn hạn chế và chưađượcđầu tưđúng mức nên chất lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân còn có những hạn chế cần phải khắc phục. Nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn tồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn còn chưa thông thoáng,…. Từ những tồn tại nêu trên và từ định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Hùng Vươngđến năm 2022, tăng cường nghiên cứu và tung ra các sản phẩm tín dụng nhằm chuyển dịch kinh doanh sang nhóm khách hàng cá nhân, vừa có tiềm năng tín dụng vừa phát triểnđược các dịch vụ gia tăng cũng hợp xu hướng phát triển kinh tế xã hội củađất nước trong thời kỳ 4.0. Do vậy yêu cầu mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong các NHTM là là cần thiết và nên thực hiện sớm. Để phát triển mảng cho vay cá nhân đó thành mảng kinh doanh chính thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là rất cần thiết, chính vì vậy việc nghiên cứu củng cố các vấnđề lý luậnvề cho vay khách hàng cá nhân nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân làmột yêu cầu khách quan đối với NHTM nói chung vàBIDV Chi nhánh Hùng Vương nói riêng là rất cần thiết, nên tác giả luận 2 văn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương” với mong muốn góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của nghiệp vụ này trong các NHTM. 2. Mục tiêuvà nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; - Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương, trong giai đoạn 2016 – 2018; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương trong giai đoạn 2019 – 2022. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương - Về thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2018, tầm nhìn giải pháp đến năm 2022. 4. Phƣơng pháp tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp tiếp cận - Phương pháp tiếp cận từ lý thuyết đến thực tiễn: Tác giả nghiên cứu các công trình trước đây để có được khung lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại các NHTM, trên cơ sở khung lý thuyết đó đối chiếu vào thực tiễn và phân tích trạngchất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hùng Vương. - Phương pháp tiếp cận nhân quả: Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận nhân quả để nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hùng Vương, phân tích tại sao Chi nhánh còn những yếu kém, những hạn chế như vậy, vì sao, nguyên nhân do đâu? 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Nguồn sơ cấp: Nguồn thông tin từ khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Hùng Vương. +Nguồn thứ cấp: Sách báo, tài liệu tham khảo và các bài báo đăng trên tạp chí chuyên ngành liên quan tới đề tài. Báo cáo, số liệu liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương - Phương pháp phân tích Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng các phương pháp và kỹ thuật thống kê: phân tích và đánh giá; sử dụng bảng dữ liệu, các biểu mẫu trong nghiên cứu để xử lý, phân tích và đánh giá các dữ liệu thu được, sử dụng phương pháp so sánh để thấy được các xu hướng vận động qua các năm của các chỉ tiêu liên quan có trong bài như chỉ tiêu khách hàngcá nhân, dư nợ cho vaycá nhân, nợ quá hạncá nhân… 5. Đóng góp mới của luận văn Trên cơ sở kế thừa và phát huy các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hùng Vươngvới những đóng góp mới chủ yếu sau: Về mặt lý luận: luận văn đã góp phần tổng hợp và làm rõ những vấn đề lý luận lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Về mặt thực tiễn:Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Trên cơ sở đó chỉ ra những mặt hạn chế làm giảm chất lượng của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương giai đoạn vừa qua. Từ đó tác giả đã đề xuất một số phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh và xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện kinh tế - xã hội mới hiện nay. 4 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luậnchung ,luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương 7. Tổng quan nghiên cứu - Luận văn của tác giả Hoàng Thị Tâm – PGĐ VietinBank Hà Tĩnh “Xây dựng chiến lược kinh doanh khách hàng cá nhân của NHTM CP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2011 đến 2015” có cung cấp một số thông tin về VietinBank Hà Tĩnh.Bản luận văn đã nói về chiến lược kinh doanh nhóm khách hàng cá nhân và đưa ra các giải pháp nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh của VietinBank Hà Tĩnh. - “Quản lý nợ xấu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài ”, Luận văn thạc sĩ của Trần Văn Ba, Truờng Đại học Đà Nẵng năm 2014. Luận văn đã nghiên cứu, phân tích tình hình quản lý nợ xấu tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài; đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nợ xấu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. - NguyễnĐình Hồng, 2015, Đại học Quốc Gia Hà Nội “Quản lý nợ xấu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” Với chủ đề về quản lý nợ xấu trong hệ thống ngân tác giảđãđưa ra thực trạng nợ xấu, các nguyên nhân gây nợ xấu từđóđề xuất các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Tĩnh - Trần Xuân Hương, Đại học Cần Thơ (2016), luận văn tốt nghiệp: “Phân tích hoạt động và rủi ro trong cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ”.Đề tài đã tập trung phân tích và đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân, tìm ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới 5 rủi ro tín dụng, từ đó đề ra những biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. - Tác giả Nguyễn Trọng Chính có công trình “Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng Bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh”, bản luận văn đã trình bày lý luận chung về sản phẩm tín dụng bán lẻ của NHTM; nêu lên thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh. - Tác giả Ngô Thị Tâm có công trình “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Chương Dương”, tác giả đã đề cập đến các cơ sở lý luận về NHTM, các hoạt động của NHTM; đã nêu lên thực trạng và tìm ra nguyên nhân, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại VietinBank – Chi nhánh Chương Dương. Đoàn Thị Hồng Dung, bài nghiên cứu khoa học: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Biên Hòa”.Thông qua kết quả nghiên cứu định tính, bài viết xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hoà.Trên cơ sở đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN và xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng.Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hoà. Trong những công trìnhnghiên cứu trên các tác giảđãđưa ra được những lý luận về cho vay khách hàng cá nhân, thực trạng hiệu quả của mảng kinh doanh này trong thời gian vừa qua, tuy nhiên thờiđại số ngày càng phát triển với công nghệ 4.0 đã gần như phổ cập đến hầu hết dân chúng thì những nghiệp vụ truyền thống của các NHTM sẽ dần trở lên lạc hậu, các giải pháp mà các tác giảđãđề cậpđến trong những nghiên cứu trên chưa thực sự cập nhật hiện tại. Nếu không chịuđổi mới các hoạtđộng cũng như sản phẩm của mình thì các NHTM sẽ không tồn tạiđược. Do điều kiện nghiên cứu trong điều kiện công nghệ mới luôn thay đổi yêu cầu NHTM làđơn vị hàngđầu cần cập nhật, nên trong luận văn của mình tác giả có tham khảo cácý kiến của những công trình trên đồng thời mạnh dạnđưa ra một vài giải pháp mang tính phù hợp với xu hướng hơn. 6 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm Theo Luật Các tổ chức tín dụng ở Việt Nam, “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân” ; “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”(Luật các tổ chức tín dụng, 2010) Theo Luật các tổ chức tín dụng: “cấp tín dụng là việc Tổ chức tín dụng thỏa thuận để tổ chức, các nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.”(Luật các tổ chức tín dụng, 2010) “ Một cách khái quát, cho vay là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế; trong mối quan hệ này, ngân hàng vừa giữ vai trò là người đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ).Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. ” Từ phân tích trên, ta đi đến khái niệm: “Cho vay của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Hay có thể hiểu cho vay của NHTM là quan hệ giữa một bên là người cho vay (NHTM) bằng cách chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên người vay (khách hàng vay) để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của người vay là hoàn trả cả gốc và lãi đầy đủ khi đến hạn.” Để đảm bảo an toàn vốn, trong quá trình cho vay, các NHTM luôn phải tuân thủ những nguyên tắc sau: 7 Tiền vay phải được sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng “ Theo nguyên tắc này thì mọi khoản vay đều phải được xác định trước về mục đích kinh tế. Bởi vậy, các doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu vay vốn, trước khi vay phải trình bày với ngân hàng mục đích vay vốn, gửi cho ngân hàng các kế hoạch hay dự án sản xuất kinh doanh, các hợp đồng cung cấp và tiêu thụ sản phẩm, các tài liệu kế toán để ngân hàng xem xét cho vay. Khi cho vay, ngân hàng cùng khách hàng lập hợp đồng tín dụng vay vốn và khách hàng phải cam kết sử dụng tiền vay đúng mục đích và điều này được ghi trong hợp đồng tín dụng. “ ” Sau khi đã nhận được tiền vay khách hàng phải sử dụng đúng mục đích như đã cam kết. Ngân hàng có trách nhiệm kiểm soát việc sử dụng vốn vay của khách hàng, nếu khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, ngân hàng phải áp dụng các biện pháp chế tài thích hợp nhằm ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng. ” Tiền vay phải hoàn trả đúng hạn đầy đủ cả gốc và lãi “ Hoàn trả là thuộc tính vốn có của tín dụng, sự hoàn trả là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng khi cho vay.Thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn là cơ sở để các NHTM tồn tại và phát triển. ” Nguồn vốn cho vay của ngân hàng chủ yếu là nguồn vốn huy động, ngân hàng là người “đi vay để cho vay”.Ngân hàng phải đảm bảo hoàn trả đầy đủ, kịp thời cho người gửi khi họ có nhu cầu rút tiền. Vì vậy, ngân hàng đòi khảo sát người vay vốn phải hoàn trả cho ngân hàng đúng hạn. Nếu ngân hàng không thu hồi được hoặc không thu hồi đúng hạn các khoản cho vay thì có thể dẫn đến mất khả năng thanh toán và phá sản. “ Ngoài ra, trong quá trình thực hiện các hoạt động cho vay của mình, ngân hàng phải bù đắp các chi phí như trả lãi tiền gửi, trả lương cán bộ nhân viên, nộp thuế, trích lập các quỹ… Do đó, ngân hàng phải thu thêm khoản chênh lệch ngoài số vốn gốc cho vay. “ ” Để có thể thực hiện được nguyên tắc này trong quản lý vốn vay, ngân hàng phải xác định thời hạn cho vay, các kỳ hạn nợ của từng khoản vay, đồng thời thường xuyên theo dõi, đôn đốc khách hàng trong việc trả nợ. ” 8 Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu. Cho vay là một hình thức cơ bản của hoạt động tín dụng.Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay.Ngân hàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay đó. Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo đúng mục đích và thời gian nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết thành hợp đồng. Theo hợp đồng được ký kết ngân hàng phải cung cấp tiền cho khách hàng đủ và đúng thời gian quy định, và theo đó khách hàng phải đảm bảo trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng thời hạn Căn cứ theo chủ thể vay vốn, hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại được phân thành 2 loại: “ Cho vay doanh nghiệp: Thường vay với những khoản vay có giá trị lớn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường xuyên trong một chu kỳ kinh doanh, từ đó giúp ổn định nguồn tài chính và tăng tính chủ động trong việc lập kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; đầu tư mua sắm, xây dựng các tài sản cố định mới; đầu tư sửa chữa, nâng cấp các tài sản cố định hiện có; thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế và các nhu cầu cần thiết khác. “ ” Cho vay doanh nghiệp bao gồm có cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp có quy mô lớn. Trong cho vay doanh nghiệp, thông thường quy mô khoản vay lớn hơn, tính chất sử dụng vốn cũng phức tạp hơn, hồ sơ thủ tục vay vốn cũng phức tạp hơn,…. “ ” Cho vay cá nhân, hộ gia đình: Thường vay với những khoản vay có giá trị nhỏ nhằm vào mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ. Cho vay các tổ chức tài chính: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác. Những khoản đi vay này trở thành nguồn vốn của ngân hàng đi vay nên chúng có thể dùng để trả nợ hoặc cho vay lại. “ ” Cho vay cá nhân, hộ gia đình có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cũng có thể đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Quy mô các khoản vay thường nhỏ, nguồn trả nợ 9 tương đối đơn giản từ thu nhập của cá nhân, hộ gia đình. Thủ tục vay vốn thường đơn giản hơn,…. “ ” Trước đây, hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại chủ yếu là việc hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đề đầu tư vào các dự án, phương án sản xuất kinh doanh nhằm sản xuất ra sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu thị trường và thu được lợi nhuận. Ngày nay, một hình thức cho vay khác đang ngày càng phát triển và được các ngân hàng thương mại quan tâm đó là tài trợ vốn cho đối tượng cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trước khi có khả năng chi trả như mua sắm nhà cửa, xe hơi, đồ dùng gia đình, đi du lịch,… Hoạt động cho vay này góp phần kích cầu tiêu dùng cho nền kinh tế, do đó rất được xã hội khuyến khích mở rộng. ” Như vậy, Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục đích chi tiêu cá nhân theo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả cả gốc và lãi. Hộ gia đình thực chất là cá nhân tự đứng ra kinh doanh nhỏ lẻ và được đăng ký với cơ quan pháp luật; do đó, tại các ngân hàng thương mại, cho vay đối tượng hộ gia đình cũng được xếp vào loại hình cho vay cá nhân. Các khoản cho vay cá nhân này là nguồn tài trợ chính giúp khách hàng có thể trang trải những nhu cầu của cuộc sống như nhà cửa, phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục, du lịch và kinh doanh cá thể… trước khi họ có đủ khả năng tài chính để sử dụng. Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà Ngân hàng thương mại chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ Ngân hàng thương mại tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh. 1.1.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân Thứ nhất: Quy mô của món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lại lớn “Quy mô của các món vay cá nhân thường nhỏ (trừ các khoản vay mua bất động sản) là do khi khách hàng có nhu cầu mua sắm cá nhân họ thường có xu hướng tiết kiệm từ trước và chỉ tìm đến ngân hàng để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời. Cùng với 10 xu thế phát triển của nền kinh tế xã hội, thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do đó, nhu cầu hưởng thụ của họ vì thế cũng tăng theo. Tuy nhiên, tại một thời điểm nhất định thì khoản thu nhập tích lũy của họ chưa thể đáp ứng được khoản chi tiêu mà họ đang cần. Lúc này họ sẽ tìm đến ngân hàng để vay tiền nhằm có thể thỏa mãn nhu cầu hiện tại do vậy số lượng những người này thường là tương đối đông.” (Trần Xuân Hương, 2016) Thứ hai: Các khoản cho vay cá nhân có lãi suất cao “Cho vay cá nhân là một trong những khoản mục cho vay có chi phí cao nhất trong danh mục cho vay của ngân hàng. Xuất phát từ thực tế là các khoản vay cá nhân có quy mô nhỏ, số lượng nhiều nên chi phí cho khoản vay như lập hồ sơ, thẩm định, giám sát và kiểm tra sau vay là lớn và tất cả các quy trình này không thể rút ngắn. Thời gian phục vụ khách hàng cần nhanh chóng nên công tác thu thập thông tin cũng gặp khó khăn, không rõ ràng, khó đảm bảo tính chính xác. Rủi ro của các khoản cho vay cá nhân là khá cao do tư cách của khách hàng vay cá nhân khó xác định, tuy nhiên lại là yếu tố quyết định sự hoàn trả của khoản vay. Hơn nữa, nguồn trả nợ biến động và phụ thuộc vào nhiều yếu tố của khách hàng cùng với những rủi ro khách quan trong cuộc sống của họ cũng mang lại nhiều rủi ro cho khoản vay cá nhân. Chính vì chi phí cho khoản vay cao dẫn đến lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn lãi suất cho vay đối với các tổ chức kinh tế.” (Trần Xuân Hương, 2016) Ngoài lãi phải trả cho khoản vay thì các khoản vay có nhân còn chịu chi phí ngoài lãi. Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao cả về chi phí nhân lực và công cụ. Nguyên nhân là do đối tượng cho vay khách hàng là cá nhân khá lớn, trong khi quy mô khoản vay nhỏ nên chi phí ngoài lãi thường khá cao. Thứ ba: Nhu cầu vay cá nhân của khách hàng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế “ Nhu cầu vay cá nhân của khách hàng thường phát sinh theo chu kỳ kinh tế lặp đi lặp lại. Trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng mạnh, tâm lý người cá nhân cũng được chuyển biến theo hướng tích cực, họ cảm thấy lạc quan hơn vào tương lai, nhu cầu cá nhân vì thế cũng tăng lên, người dân tìm đến các ngân hàng nhiều hơn để