Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Ngô Hải i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo và đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình. Trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Ngô Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGÔ HẢI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Vietcombank Huế là chi nhánh đứng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” là hết sức cấp thiết. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đề xuất bảy nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BQ : Bình quân CBNV : Cán bộ công nhân viên CBTD : Cán bộ tín dụng CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TBC : Trung bình chung TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm USD : Đô la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv MỤC LỤC..................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ xi DANH MỤC HÌNH............................................................................................... xiii PHẦN I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...........................................................4 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................................................................6 1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ..................................................................................................................6 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại .......................................6 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................6 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại....................................................7 1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM......................................8 v 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay .................................................................8 1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay ...................................................................8 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân.....................10 1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân................................................10 1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .................................................10 1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .....................................................13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .......................................14 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng .........................................14 1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...................................15 1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay .................................................17 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 17 1.2.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................17 1.2.2. Mô hình SERVPERF ..................................................................................21 1.2.3. Mô hình ROPMIS.......................................................................................21 1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................................................................22 1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế ...............................................................................22 1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước .........................................................................23 1.2.5. Mô hình nghiên cứu....................................................................................25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...............................................................................................27 1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân ..............................................27 1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng ................................................................27 1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng ....................28 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng .............................................................28 1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng ......................................................28 1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng ..................................................................29 1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng...................................................................29 1.3.2.4. Quy trình cho vay..................................................................................29 1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng...............................................30 1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng......................................................30 vi 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng...................31 1.3.3.1. Môi trường kinh tế ................................................................................31 1.3.3.2. Môi trường luật pháp.............................................................................31 1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội....................................................................31 1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ ................................................32 1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................32 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ................................................................................................32 1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ..............................................32 1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC........................................................32 1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ..........................................................33 1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................34 1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)..............................34 1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ..............................................................................................................34 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế .................................................................................................................35 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ.......................................................36 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.....36 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................36 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế.............38 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế ............................................39 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ..........................39 2.1.5. Tình hình lao động......................................................................................41 2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn...................................................................43 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................44 2.1.7.1. Tình hình huy động vốn ........................................................................44 2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................46 vii 2.2. Thực trạng các yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................47 2.2.1. Các sản phẩm và lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .................47 2.2.2. Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân..............................48 2.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN............................49 2.2.3.1. Cơ sở vật chất........................................................................................49 2.2.3.2. Nguồn nhân lực .....................................................................................52 2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng .........................................................53 2.2.4. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại .....................................................54 2.2.5. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ........................................................................................55 2.2.5.1. Số lượng khách hàng cá nhân ...............................................................55 2.2.5.2. Thị phần cho vay KHCN.......................................................................56 2.2.5.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân ....................................................56 2.2.5.4. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ..............................................62 2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế...........................65 2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra ............................................................65 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ....................67 2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) .............................................................................69 2.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................74 2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ............................................................................................79 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế ..........................................................................79 2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế .........................................................81 2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.........................................................................83 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................................85 viii 2.4.1. Kết quả đạt được .........................................................................................85 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................87 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................................88 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................................88 3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................88 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế...................................89 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ............................................90 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay...................................90 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay..........................90 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực ......................91 3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi ..........................................................................................................92 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ .....................................92 3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát....................................93 3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................................................................94 3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy ...........................................................94 3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ ...............................................95 3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình ........................................95 3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm.......................................................96 3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng .........................................................96 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................98 1. Kết luận .................................................................................................................98 2. Kiến nghị ...............................................................................................................99 2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ...................99 ix 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...........................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 PHỤ LỤC ...............................................................................................................103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN x DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 ............42 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017.....45 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017..46 Bảng 2.5. Lãi suất bình quân từng sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................48 Bảng 2.6. Thời gian thẩm định tối đa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank giai đoạn 2015-2017..........................................................49 Bảng 2.7. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2015-2017..............................50 Bảng 2.8. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ................................................................................................51 Bảng 2.9. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-201717 ............................................................................52 Bảng 2.10. Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................53 Bảng 2.11. Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................54 Bảng 2.12. Số lượng khách hàng cá nhân vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 .........................................................................................................55 Bảng 2.13. Thị phần dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn giai đoạn 2015-2017 .................................56 Bảng 2.14. Tình hình tăng trưởng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 .......................................................................................57 Bảng 2.15. Tình hình dịch vụ cho vay KHCN phân theo mục đích vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................58 Bảng 2.16. Tình hình cho vay KHCN phân theo thời hạn vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ................................................................................59 xi Bảng 2.17. Tình hình cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ..................................................61 Bảng 2.18. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ................................................................................62 Bảng 2.19. Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 .........................................................................................................63 Bảng 2.20. Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 .........................................................................................................64 Bảng 2.21. Đặc điểm của các đối tượng điều tra ......................................................65 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha.........68 Bảng 2.23. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................69 Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ..................................................70 Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................74 Bảng 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...........75 Bảng 2.27. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................76 Bảng 2.28. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................76 Bảng 2.29. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................77 Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.............................................79 Bảng 2.31. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .......................................................82 Bảng 2.32. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN .........84 xii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ....................................18 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................25 Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam....................................37 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ................................................................................................40 Hình 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..........................66 Hình 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...........................67 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................78 xiii PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trước bối cảnh hiện nay, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Do đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, Vietcombank đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước 1 nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) là chi nhánh đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ mới được Vietcombank Huế đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế để giúp các nhà quản trị Vietcombank Huế xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Huế có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017; 2 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank Huế. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 và giải pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến 3 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Huế giai đoạn 20152017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và và từ NHNN để định hướng. - Đối với số liệu sơ cấp Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNV Vietcombank Huế và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan. Đối với CBNV, tổng số CBNV của Vietcombank Huế đến 31/12/2017 là 182 người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: Phòng Giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự. Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 của Vietcombank Huế là 4.372 hồ sơ. Với lượng CBNV và khách hàng của Vietcombank Huế như vậy là khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối 3 thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra. Như vậy, số biến quan sát trong nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu. Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV của Vietcombank Huế có liên quan là 60 CBNV. Như vậy, số lượng KHCN còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao. Về cơ cấu 60 CBNV Vietcombank Huế được điều tra được tác giả xác định 11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, 5 CBNV Phòng Ngân quỹ, 3 CBNV Phòng dịch vụ khách hàng; 6 CBNV Phòng Quản lý nợ. 5 Phòng giao dịch mỗi phòng điều tra 7 CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế toán và 1 Lãnh đạo Phòng). Về cơ cấu 120 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Hội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) và 5 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20 KHCN). Thời gian điều tra từ 22/2 đến 22/3/2018. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu: - Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS; - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích. - Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%). - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. 4 Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. - Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. 5