Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm pjico huế.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế ---------------- cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ n g Đ ại họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ NGUYỄN THỊ HIỀN KHÓA HỌC 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế ---------------- cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ n g Đ ại họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hiền PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào Tr Sinh viên thực hiện Lớp : K48C – KDTM Khóa học : 2014 – 2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Đểhoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này bên cạnh sựnỗ lực của bản thân tôi đã nhận được sựgiúp đỡtừnhiều phía. Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi xin được phép bày tỏlòng biết ơn đến tất cảcác cá nhân và đơn vịđã tạo điều kiện giúp đỡtrong quá trình thực tập và nghiên cứu đềtài. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏlòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình giúp đỡtôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban ãl nh đạo, đăc biêt chị Trần ThịThủy trưởng phòng nghiệp vụthịtrường của công ty bảo hiểm PJICO Huếcùng các anh chịlà nhân viên đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡcũng như cung cấp những tài liệu thực tếvà thông tin cần thiết đểtôi hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn đểkhóa luận được hoàn thành tốt hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn ấ t t cảmọi người! Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên Nguyễn ThịHiền SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2 uế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 H 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3 3.2 Khách thể nghiên cứu ...............................................................................................3 tế 3.3 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3 h 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 in 4.1 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................3 cK 4.1.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................4 4.1.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................4 họ 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................4 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp....................................................................4 ại 4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .....................................................................5 Đ 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ....................................................................5 g 4.3.1 Kích thước mẫu ......................................................................................................5 ườ n 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................5 4.3.3 Điều tra phỏng vấn bảng hỏi ..................................................................................6 Tr 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi ....................................................................................................6 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................................6 5. Kết cấu đề tài...............................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ.............................................................................8 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................8 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ .............................................................................................8 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................8 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ [8].....................................................................................9 1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .........................................................................10 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng ...................................................................................10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................12 1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [8] ...............................................................12 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................................................13 uế 1.2 Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô .............................................15 H 1.2.1 Tổng quan về bảo hiểm ........................................................................................15 tế 1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm....................................................................15 1.2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm .....................................................................................16 in h 1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm [12]..........................................................17 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] ..............................................................................18 cK 1.2.2 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe ô tô...............................................................20 1.2.2.1 Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe ô tô ............................................................20 họ 1.2.2.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô ................................................................21 ại 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô...................................................................21 Đ 1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô ......25 1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm ...........................................................................................25 ườ n g 1.2.3.2 Phí bảo hiểm ......................................................................................................26 1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường .........................................................................26 1.2.3.4 Chính sách đối với khách hàng..........................................................................26 Tr 1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng....................................................27 1.2.3.6 Kênh phân phối bảo hiểm..................................................................................27 1.2.3.7 Dịch vụ sau bán hàng ........................................................................................27 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988)..........................................28 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ...........................................30 1.2.4.3 Mô hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Sweeney và cộng sự (1997) ...............................................................................................................31 1.2.4.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984) ...........................31 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.4.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của tác giả Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016)......................32 1.2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ..................................36 2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm Pjico Huế .............................................................36 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO).........36 uế 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO H Huế.................................................................................................................................38 tế 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của công ty bảo hiểm PJICO Huế ......................39 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận tại công ty ............................40 in h 2.1.5 Đội ngũ nhân viên ................................................................................................42 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị..................................................................................42 cK 2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của công ty bảo hiểm PJICO Huế.........................43 2.1.7.1 Thuận lợi............................................................................................................43 họ 2.1.7.2 Khó khăn............................................................................................................44 ại 2.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huế trong Đ 3 năm 2015 – 2017 ........................................................................................................45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm ườ n g PJICO Huế.....................................................................................................................47 2.3.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.....................................................................................................................47 Tr 2.3.2 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất ...................................................................50 2.3.3 Tình hình công tác giám định, bồi thường tại công ty bảo hiểm PJICO Huế...........50 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. ................................................................................................53 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................53 2.4.2 Đánh giá kiến thức của khách hàng về sản phẩm.................................................55 2.4.3 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ........................................58 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.4.4 Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty bảo hiểm PJICO Huế. .............................................................61 2.4.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................65 2.4.5.1 Phân tích hệ số tương quan pearson ..................................................................65 2.4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy..................................................................................67 2.4.5.3 Kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................................69 2.4.5.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ................................................................71 uế 2.4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi quy ..................................71 H 2.4.7 Nhận định của khách hàng về các nhân tố trong thang đo ...................................71 tế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO in h HIỂM PJICO HUẾ .....................................................................................................78 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty......................................................78 cK 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế............................................................................................................79 họ 3.2.1 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ.................................79 ại 3.2.2 Nhóm giải pháp về sự tin cậy ...............................................................................81 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................86 3.1 Kết luận....................................................................................................................86 ườ n g 3.2 Kiến nghị .................................................................................................................87 3.2.1 Kiến nghị với công ty bảo hiểm PJICO Huế ........................................................87 3.2.2 Đối với cơ quan chức năng...................................................................................87 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ HĐBH Hợp đồng bảo hiểm SPSS Statistical package for the social scienes Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế CLDV SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất..........................................................................24 Bảng 1. 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm..........................24 Bảng 1. 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm ...........................................................25 Bảng 1. 4: Mã hóa thang đo...........................................................................................33 Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Huế ...........................................45 uế Bảng 2. 2: Doanh thu phí một số nghiệp vụ chính của công ty bảo hiểm PJICO Huế.........48 H Bảng 2. 3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế .....................................................................................................49 tế Bảng 2. 4: Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại h công ty bảo hiểm PJICO Huế ........................................................................................52 in Bảng 2. 5: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu.........................................53 cK Bảng 2. 6: Lý do mua bảo hiểm ....................................................................................55 Bảng 2. 7: Lý do biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô của PICO Huế.............................55 họ Bảng 2. 8: Kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế ...................................56 Bảng 2. 9: Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế ............................57 ại Bảng 2. 10: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm .................................57 Đ Bảng 2. 11: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đó chất lượng dịch vụ.........................58 g Bảng 2. 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ..........................................................61 ườ n Bảng 2. 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................62 Bảng 2. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ..........................................................64 Tr Bảng 2. 15: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chung .......................................................................................................................................64 Bảng 2. 16: Phân tích tương quan Pearson....................................................................66 Bảng 2. 17: Phân tích hồi quy .......................................................................................67 Bảng 2. 18: Phân tích hồi quy sau khi loại biến ............................................................68 Bảng 2. 19: Kiểm định R2..............................................................................................69 Bảng 2. 20: Kiểm định đồ phù hợp ANOVA ................................................................70 Bảng 2. 21: Hệ số phóng đại phương sai.......................................................................71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” ....................................72 Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” .....................................73 Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” ......................74 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2. 25: Đánh giá chung của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” tại PJICO Huế .....76 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .....................15 Sơ đồ 1.2 : Mô hình khoảng cách CLDV theo Servqual...............................................28 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................33 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty bảo hiểm PJICO Huế. ..40 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một nước đang phát triển, khi mức sống của con người ngày càng cao, ngoài những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc,..thì họ cũng đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo hiểm tài sản cá nhân như xe cộ, phương tiện vận chuyển khác. Cùng với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, các phương tiện sử uế dụng trong ngành giao thông vận tải cũng được cải tiến và ngày càng phát triển hơn. Với những phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến nay các phương tiện giao H thông ngày càng được cải tiến và trở nên hiện đại với tốc độ hàng trăm ki-lô-mét trên tế một giờ. Sự phát triển của ngành giao thông vận tải đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội loài người. Tuy nhiên bên cạnh sự phát triển vượt bậc đó in h thì tình hình tai nạn giao thông có chiều hướng ngày càng tăng và mức độ tổn thất cK ngày càng lớn. Để bù đắp những tổn thất về người và tài sản do những rủi ro bất ngờ đó gây ra cho chủ phương tiện và người tham gia giao thông, bảo hiểm phi nhân thọ đã họ ra đời. Bảo hiểm phi nhân thọ ra đời đã góp một phần rất lớn trong việc chia rẻ rủi ro khi xảy ra tại nạn ngoài ý muốn. Số lượng ô tô tăng vọt trong khi cơ sở hạ tầng giao ại thông còn chưa theo kịp và ý thức của người điều khiển giao thông còn chưa cao dẫn Đ đến phát sinh nhiều hệ lụy đặc biệt là tai nạn giao thông dẫn đến những thiệt hại không đáng có cho người lái xe ô tô. Trước những thực trạng đó nhu cầu bảo hiểm được ườ n g người điều khiển phương tiện hết sức quan tâm đặc biệt là nhu cầu về bảo hiểm vật chất xe ô tô và xem đây là một trong những giải pháp quan trọng để giải quyết, khắc Tr phục những hậu quả đáng tiếc xảy ra. Nền kinh tế của nước ta đang vận hành trong cơ chế thị trường, cùng với quá trình mở cửa hội nhập với thế giới đã tạo ra sức cạnh tranh về mọi mặt ngày càng gay gắt và quyết liệt. Sức ép của đối thủ cạnh tranh trong ngành, của khách hàng, của công ty nước ngoài buộc các nhà kinh doanh và nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ ( CLDV ) vì đây là vấn đề cơ bản để quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói chung và của các công ty bảo hiểm nói riêng. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Công ty bảo hiểm PJICO Huế là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, là một trong rất nhiều những doanh nghiệp đang kinh doanh lĩnh vực này ở Huế. PJICO Huế đang đứng trước tình hình phải cạnh tranh với các đối thủ trong ngành không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài do nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì lẽ đó mà PJICO Huế luôn tìm các giải pháp để có thể thu hút được khách hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Nâng cao CLDV bảo hiểm là một uế trong những vấn đề cốt lõi và là biện pháp quan trọng mà PJICO Huế hướng đến, tuy H nhiên theo đánh giá kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây cho thấy tế công tác quản lý cũng như cung cấp CLDV còn nhiều sai sót và hạn chế dẫn đến sự in yếu và quan trọng cần được giải quyết. h không hài lòng của khách hàng. Do đó việc nâng cao CLDV được coi là vấn đề thiết Trong quá trình thực tập tại công ty tôi thấy cần phải có những biện pháp cụ thể cK để đẩy mạnh việc nâng cao CLDV của công ty đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay. Xuất phát từ ý tưởng đó cùng với sự kết hợp giữa những thông tin thực tế thu họ thập được trong thời gian thực tập tại công ty và những kiến thức đã được trang bị trên giảng đường, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đ ại vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế” để hoàn thành khóa luận này. 2. Mục tiêu nghiên cứu ườ n g 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất Tr xe ô tô cho công ty đến năm 2020. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ. - Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm cho công ty trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. 3.2 Khách thể nghiên cứu Khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm uế PJICO Huế. H 3.3 Phạm vi nghiên cứu tế - Phạm vi về nội dung : Đề tài nghiên cứu về CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. in h - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. cK - Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp được họ thu thập từ việc phát bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo Đ pháp đến năm 2020. ại hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018. Đề xuất giải + Thời gian nghiên cứu: Được tiến hành từ ngày 08/01/2018 – 21/04/2018. ườ n g 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng 2 Tr phương pháp: Định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong thời kì đầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kĩ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu. Cụ thể tìm hiểu đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế, các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại đây. Đầu tiên nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia. Các chuyên gia bao gồm: Trưởng phòng nghiệp vụ thị trường, nhân viên thị trường tại công ty, nhân viên uế phòng kinh doanh 1, 2, 3 là những người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, giải quyết khiếu H nại, sự cố, thắc mắc cho khách hàng. Tiến hành phỏng vấn từ 8-10 khách hàng đã và tế đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty, danh sách khách hàng in thức về bộ thang đo và các câu hỏi liên quan. h được trường phòng nghiệp vụ thị trường cung cấp. Mục đích kiểm tra mức độ nhận Từ hai nguồn thông tin này kết hợp với mục tiêu nghiên cứu và phần lý thuyết là nghiên cứu định lượng tiếp theo. họ 4.1.2 Nghiên cứu định lượng cK cơ sở để xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ cho phần ại Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự Đ hỗ trợ của bảng hỏi điều tra, từ đó xử lí qua phần mền SPSS 20 rồi phân tích, nhận xét, đánh giá và rút ra kết luận. ườ n g 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh qua Tr các năm của công ty trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017. - Các báo cáo về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, tài sản của công ty trong thời gian từ năm 2015 đến 2017. - Các tạp chí, giáo trình liên quan đến bảo hiểm. - Các khóa luận tốt nghiệp đại học, các bài viết có giá trị tham khảo trên internet liên quan đến ngành bảo hiểm. - Các website về bảo hiểm phi nhân thọ. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện của nhân viên tại công ty làm cơ sở cho quá trình phân tích, nhận định, đánh giá. Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị trong phòng khảo sát thị trường và các phòng ban khác liên quan đến CLDV nhằm hiểu được tình hình CLDV tại công ty. + Trong đề tài này, thông tin được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực uế tiếp và phát bảng hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật H chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. tế 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4.3.1 Kích thước mẫu in h Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo đó kích cK thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Mô hình sử họ dụng trong bài có 22 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 22 x 5=110 (mẫu). Để đề ại phòng sai sót trong quá trình điều tra thì tôi quyết định điều tra 130 mẫu, trong đó có Đ 10 mẫu không hợp lý nên số mẫu khảo sát được đưa vào phân tích là 120 mẫu. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều tra, phân tích và đánh giá các yếu tố ườ n g ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. Kĩ thuật lập phiếu điều tra được tìm hiểu, nghiên cứu từ các tài liệu về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và từ kinh nghiệm thực hiện các đề tài nghiên cứu của tác giả Tr liên quan. 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu. Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với khách hàng được thực hiện bởi các tư vấn viên đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Những khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế trong danh sách khách hàng của các tư vấn viên. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.3.3 Điều tra phỏng vấn bảng hỏi Dùng phiếu điều tra với những câu hỏi đã chuẩn bị trước nhằm thu thập ý kiến của các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty. 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi Nội dung bảng hỏi gồm có 3 phần chính như sau: Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu. Phần 2: Bao gồm những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV uế bảo hiểm vật chất xe ô tô. H Phần 3: Bao gồm những câu hỏi về nhân khẩu học, phân loại nhân viên theo nghề tế nghiệp, độ tuổi, giới tính… Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác 5 “rất đồng ý”. cK 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu in h động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “rất không đồng ý” đến điểm - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đối tượng điều tra: Độ tuổi, giới ại điểm cơ bản của mẫu điều tra. họ tính, nghề nghiệp, ….Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc Đ - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu. ườ n g Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) < 0,5. Và thang đo này sẽ được chọn khi hệ Tr số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24). - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào + Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0,5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 37). + Kiểm định Bartlett’s Test: Giả thuyết H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. uế H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. H + Ma trận xoay nhân tố: Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của tế phân tích EFA. Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn của đề tài nghiên cứu (theo Hair Et al,1998). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained in h Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. cK - Sử dụng hồi quy tuyến tính kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mối tương quan tuyến tính giữa các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty bảo hiểm họ PJICO Huế. ại Giả thuyết Ho: Không có mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Đ H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: ườ n g Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 , Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu đề tài Ngoài 2 phần là phần I (Đặt vấn đề) và phần III (Kết luận và kiến nghị) đề tài chủ Tr yếu tập trung vào phần II là nội dung và kết quả nghiên cứu. Phần này bao gồm các nội dung sau : Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ uế Trong cơ cấu kinh tế hiện đại, dịch vụ là một lĩnh vực giữ vai trò hết sức quan trọng, chính vì vậy các khía cạnh liên quan đến dịch vụ luôn được nhiều người quan H tâm và nghiên cứu nó. Cho đến nay chưa có một định nghĩa cụ thể thống nhất nào về tế dịch vụ được thừa nhận, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Hiện nay có một số định nghĩa về dịch vụ được các chuyên gia dịch vụ đưa ra như sau: in h Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, ( 2000): “Dịch vụ là những hành vi, cK quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.[6] họ Thạc sĩ Nguyễn Thị Mơ, (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.[10] ại Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể Đ cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật ườ n g chất của nó”.[6] Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu Tr cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Nói chung có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức chăm sóc khách hàng, tổ chức phân phối...Tuy nhiên ta có thể hiểu rằng dịch vụ khác với các lĩnh vực khác ở chỗ nó mang tính phi vật chất, nó là cả quá trình gắn với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi sử dụng.Với nhiều khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên do vậy trong quá trình nâng cao CLDV cần phải xem xét CLDV trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về dịch vụ một cách có hệ SVTH: Nguyễn Thị Hiền 8