Tài liệu Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh phú thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng PHÚ THỌ, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. LÊ VĂN CƯƠNG PHÚ THỌ, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em. Các số liệu kết quả đã nêu trong bài khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ. Sinh viên Nguyễn Thị Bích Hằng ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành khóa luận của mình, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô đang công tác, giảng dạy tại trường Đại học Hùng Vương, đặc biệt là các thầy cô bộ môn Tài chính – Ngân hàng. Nhờ sự giúp đỡ, chỉ dạy của thầy cô mà trong suốt những năm vừa qua, em đã được trau dồi những kiến thức vô cùng quý giá cho bản thân. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Lê Văn Cương, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài, thầy luôn chỉ bảo tận tình và hướng dẫn chi tiết giúp đỡ em có thể hoàn thiện khóa luận tốt nhất. Trong quá trình viết bài, do năng lực còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để khóa luận đạt được kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Bích Hằng iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 4 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 5 6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 7 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................... 8 1.1. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ......... 8 1.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ...................................................... 8 1.1.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ................................................ 9 1.1.3. Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân ......................................................... 11 1.1.4. Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân .............................................. 13 1.1.5. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ......... 14 1.2. Chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....................................................................................................................... 17 1.2.1. Quan niệm về chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ........... 17 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ... 19 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ......................................................................................... 23 1.3.1. Các nhân tố chủ quan ................................................................................ 23 1.3.2. Các nhân tố khách quan ............................................................................ 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM .............. 28 THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ ....................................................... 28 iv 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ .................................................................................................... 28 2.1.1. Tên và địa chỉ đơn vị ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ .................................................................................. 28 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ....................................................................................................... 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ .................................................................................. 29 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019........................... 32 2.2. Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ ....................................................... 36 2.2.1. Cơ sở pháp lý về cho vay đối với khách hàng cá nhân ............................. 36 2.2.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .............................................. 42 2.2.3. Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ....................................... 44 2.3. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ ....................................................... 51 2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................. 52 2.3.2. Chỉ tiêu định tính ....................................................................................... 57 2.4. Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ ......................................... 62 2.4.1. Kết quả đạt được ....................................................................................... 62 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ ....................................................... 66 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ. ..................... 66 3.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ. .............................................................. 66 v 3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ................................ 67 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ ................................................................................ 67 3.2.2. Nâng cao chất lượng thẩm định và đẩy mạnh công tác kiểm tra kiểm soát .. 69 3.2.3. Nâng cao trình độ đội ngũ tín dụng........................................................... 71 3.2.4. Nâng cao hiệu quả Marketing tại chi nhánh ............................................. 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................. 76 1. Kết luận ........................................................................................................... 76 2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.............................. 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 79 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải 1 CBTD Cán bộ tín dụng 2 DPRR Dự phòng rủi ro 3 KHCN Khách hàng cá nhân 4 NHNN Ngân hàng nhà nước 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 NQH Nợ quá hạn 7 SXKD Sản xuất kinh doanh 8 TSĐB Tài sản đảm bảo 9 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................................................................... 32 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn tại VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................................................................. 34 Bảng 2.3: Doanh số cho vay KHCN tại VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019.......................................................................................................... 45 Bảng 2.4: Doanh số thu nợ KHCN tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................................... 48 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay KHCN tại VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................................................................. 50 Bảng 2.6: Tỷ lệ thu nợ KHCN tại ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................................................. 52 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ đối với KHCN của VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 đến 2019 ............................................................ 53 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ đối với KHCN của VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 đến 2019....................................................................... 54 Bảng 2.9: Tỷ lệ trích lập DPRR cho vay KHCN tại VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................................... 55 Bảng 2.10 Tỷ lệ sinh lời cho vay KHCN tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 .................................................................................. 56 Bảng 2.11: So sánh danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân giữa VPBank và một số NHTM cổ phần trên địa bàn TP Việt Trì hiện nay. ........................................ 60 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Phú Thọ trong giao đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. ...................................................... 35 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình cho vay căn bản ................................................................. 15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VP Bank chi nhánh Phú Thọ ............................. 30 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ ........................................................................ 38 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, theo đó nhu cầu của các cá nhân cũng gia tăng tương ứng. Có thể nói rằng, một thị trường tiềm năng và nhiều cơ hội đang được mở ra đối với các tổ chức kinh tế nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng đang hoạt động trong nền kinh tế Việt Nam. Và điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong đó, nhóm khách hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xu hướng kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng. Việt Nam là một quốc gia có tỷ lệ tăng dân số giai đoạn 2014 - 2018 ổn định khoảng 1,07% (Tổng cục thống kê, 2020), trong đó từ năm 2017 có tới 76% dân số từ 15 tuổi trở lên tham gia vào thị trường lao động (McKinsey & Company, 2019). Mức tăng trưởng dân số tham gia vào tầng lớp trung lưu của Việt Nam hiện đang tăng cao nhất trong khu vực, tỷ lệ này dự kiến sẽ tăng trưởng 9,2% mỗi năm trong vòng 5 năm tới và sẽ chiếm hơn một nửa dân số vào năm 2035 (McKinsey & Company, 2019). Ngoài ra nền kinh tế của Việt Nam cũng đang tăng trưởng với tốc độ nhanh thứ 2 trong khu vực Châu Á với mức tăng trưởng GDP dự báo là 6,5% trong 5 năm tới. (McKinsey & Company, 2019). Tất cả những điều này đã tạo nên một thị trường bán lẻ ở Việt Nam với quy mô 108 tỷ USD năm 2019 và tăng ở mức 7,3% trong 5 năm tới (McKinsey & Company, 2019). Nắm bắt được xu thế này các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng quan tâm hơn đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, trong đó có sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng (tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân luôn chiếm từ 35% đến 46% trong tổng dự nợ cho vay trong giai đoạn 2014 - 2018) (Lê Thị Anh Quyên, 2019). Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân 2 hàng bán lẻ. Trong đó ngân hàng đặc biệt quan tâm đến cung cấp đa dạng các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân (tỷ trọng dự nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm từ 46% đến 64% trong tổng dư nợ cho vay trong giai đoạn 2014 - 2018) (Lê Thị Anh Quyên, 2019). Là chi nhánh duy nhất của VPBank tại Phú Thọ, VPBank chi nhánh Phú Thọ đã tích cực triển khai các gói cho vay đối với khách hàng cá nhân theo đúng định hướng chỉ đạo của ngân hàng Hội Sở. VPBank chi nhánh Phú Thọ đã xác định khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Kiên định với hoạt động này, VPBank chi nhánh Phú Thọ trong những năm qua đã không ngừng nỗ lực phát triển để cung cấp các sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân như: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay trả góp mua nhà, sửa chữa nhà cửa, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay du học. Nhưng trong thực tế, chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng vẫn còn những hạn chế như: Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu vẫn còn tồn tại, vòng quay vốn tín dụng thấp chưa tương xứng với tiềm năng thị trường... Điều này đặt ra yêu cầu trong thời gian tới ngân hàng cần có một số giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại VP Bank chi nhánh Phú Thọ nên em chọn đề tài: ³NkQJ cao ch̭W O˱ͫQJ FKR YD\ NKiFK KjQJ Fi QKkQ W̩L QJkQ KjQJ WK˱˯QJ P̩i c͝ ph̯n Vi͏t Nam Th͓QK 9˱ͫQJ FKL QKiQK 3K~ 7K͕´ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu Cho vay khách hàng cá nhân là vấn đề luôn nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như các nhà lãnh đạo ngân hàng nói chung và các cán bộ tín dụng tại ngân hàng nói riêng. Cho đến nay có một số công trình nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Tại trường Đại học Hùng Vương đã có 3 công trình khoa học nghiên cứu về chủ đề này. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2015) đã sử dụng kết hợp các chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về quy mô cho vay và các chỉ tiêu đánh giá chất 3 lượng cho vay để đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Cẩm Khê. Từ đó đã chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân như: Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ thấp, danh mục sản phẩm cho vay KHCN chưa có sức cạnh tranh cao, quy mô cho vay KHCN còn khiêm tốn, quy trình cho vay KHCN còn hạn chế... Tác giả đã đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm phát triển công tác cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Cẩm Khê. Nghiên cứu của Cao Tiến Dũng (2016) cũng đã sử dụng kết hợp các chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về quy mô cho vay và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay để đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thanh Miếu giai đoạn 2013-2015. Kết quả cho thấy chi nhánh vẫn còn một số hạn chế trong hoạt động phát triển cho vay KHCN như: Kiểm soát chất lượng khoản vay, mức độ an toàn vốn chưa đảm bảo, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu biến động bất thường, hoạt động marketing chưa được chú trọng. Từ đó tác giả đưa ra 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN để khắc phục những hạn chế mà Agribank chi nhánh Thanh Miếu gặp phải. Nghiên cứu của Cao Thị Thu Trang (2015) đã sử dụng 05 chỉ tiêu định lượng để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh tỉnh Phú Thọ và rút ra được những hạn chế trong chất lượng cho vay KHCN, đồng thời chỉ nguyên nhân của những hạn chế này. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ. Nghiên cứu mới chỉ sử dụng các chỉ tiêu định lượng được tính toán dựa trên các số liệu một phía từ ngân hàng thương mại nên việc phân tích chất lượng các khoản cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh tỉnh Phú Thọ vẫn chưa được khách quan. Từ những phân tích ở trên cho thấy tại trường Đại học Hùng Vương có 02 công trình nghiên cứu theo hướng đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân và duy nhất có 01 đề tài nghiên cứu chất lượng cho vay khách 4 hàng cá nhân nhưng không nghiên cứu tại VPBank chi nhánh Phú Thọ. Trên cơ sở đó, em lựa chọn tiến hành nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ có sử dụng kết hợp các chỉ tiêu định lượng được tính toán từ các số liệu thu thập được từ ngân hàng thương mại với các chỉ tiêu định tính được xây dựng để khảo sát chất lượng cho vay khách hàng cá nhân từ phía khách hàng để tăng tính khách quan trong quá trình đánh giá. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3.1. MͭFWLrXFKXQJ Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, khóa luận phản ánh và đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Phú Thọ. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Phú Thọ trong quá trình nghiên cứu. 3.2. MͭFWLrXFͭ th͋ - Hệ thống hóa lý luận về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. - Phản ánh và đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân, từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Phú Thọ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Phú Thọ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Ĉ͙LW˱ͫQJQJKLrQFͱu Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Phú Thọ. 4.2. Ph̩PYLQJKLrQFͱu - Phạm vi về nội dung: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM. 5 - Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ. - Phạm vi về thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong các báo cáo của ngân hàng trong giai đoạn 2017 - 2019. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn tại VPBank chi nhánh Phú Thọ trong khoảng thời gian 1 tháng từ 10/3/2020 đến 10/4/2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. 3K˱˯QJSKiSWKXWK̵p dͷ li͏u - Dͷ li͏u thͱ c̭p: + Để phục vụ cho quá trình tổng hợp các lý luận liên quan đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, tác giả đã tiến hành thu thập các nội dung liên quan từ giáo trình, các văn bản pháp luật, các bài báo khoa học, các bài báo tin tức… + Để phục vụ các số liệu để tính toán các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, các chỉ tiêu định lượng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, tác giả đã tiến hành thu thập các số liệu cần thiết thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, báo cáo kết quả cho vay khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2017 2019. - Dͷ li͏XV˯F̭p: Được thu thập thông qua phát phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân vay vốn VPBank chi nhánh Phú Thọ. Cụ thể: + Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân vay vốn tại VPBank chi nhánh Phú Thọ. + Quy mô mẫu khảo sát: Hiện nay tại VPBank chi nhánh Phú Thọ có 3078 khách hàng cá nhân đã từng vay vốn. Theo công thức xác định quy mô mẫu nghiên cứu khi biết tổng thể của Yamane (1967) quy mô mẫu cần khảo sát là: ൌ ୒ ଵା୒ୣమ = ଷ଴଻଼ ଵାଷ଴଻଼ൈହΨమ = 353,99 6 Trong đó: n: Quy mô cần mẫu cần khảo sát N: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VPBank chi nhánh Phú Thọ. e là sai số của nghiên cứu, trong trường hợp nghiên cứu có kỳ vọng độ tin cậy là 95% nên sai số e=5% Vậy trong nghiên cứu này tác giả thực hiện khảo sát 354 khách hàng vay vốn tại VPBank chi nhánh Phú Thọ. + Phương thức chọn mẫu: Do thông tin khách hàng được bảo mật nên khó có được danh sách tất cả khách hàng vay vốn tại VPBank chi nhánh Phú Thọ, đồng thời chi phí và thời gian khảo sát có hạn nên tác giả đã lựa chọn phương thức chọn mẫu thuận tiện, tức là tác giả sẽ phát phiếu khảo sát cho các khách hàng cá nhân đến giao dịch vay vốn tại VPBank chi nhánh Phú Thọ, đồng thời nhờ cán bộ ngân hàng gửi phiếu khảo sát tới khách hàng thông qua hình thức email, phiếu khảo sát trực tuyến. Trong khoảng thời gian từ 10/3/2020 đến 10/4/2020. + Hình thức khảo sát: Khách hàng trả lời các câu hỏi đã được soạn trước trong phiếu khảo sát với các nội dung về thông tin cá nhân, các đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank chi nhánh Phú Thọ. 53K˱˯QJSKiS[͵ OêWK{QJWLQV͙ li͏u Phương pháp xử lý: Số liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu được phân loại, tổng hợp theo từng nội dung nghiên cứu. Trên cơ sở tôn trọng các số liệu gốc, tiến hành tính toán lại số liệu, tính toán các chỉ tiêu cần thiết, xây dựng các bảng thống kê, các biểu đồ cần thiết, để từ đó đưa ra những nhận định về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. 53K˱˯QJSKiSSKkQWtFKW͝ng hͫp s͙ li͏u - Sử dụng các phương pháp thống kê tương đối, tuyệt đối để phân tích số liệu thu thập được qua các năm: 2017, 2018, 2019 tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. 7 - Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để liên kết thống nhất toàn bộ các số liệu, nhận xét mà khi ta sử dụng các phương pháp trên có được thành một kết luận đầy đủ. Vạch ra mối quan hệ giữa chúng, khái quát hóa trong vấn đề nhận thức tổng hợp, phân tích các dữ liệu. 6. Kết cấu của đề tài Chương 1: Lý luận về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ. 8 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .KiLQL͏PFKRYD\NKiFKKjQJFiQKkQ Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh, thời gian qua các ngân hàng thương mại đã nghiên cứu và cho ra nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong đó có cho vay khách hàng cá nhân là một trong những sản phẩm dịch vụ quan trọng và cấp thiết. Nguyễn Thị Mùi (2008) đã đưa ra khái niệm “&KR YD\ Oj P͡t m̿t cͯa ho̩W ÿ͡QJ WtQ GͭQJ QJkQ KjQJ WK{QJ TXD KR̩W ÿ͡QJ FKR YD\ QJkQ KjQJ WK͹c hi͏QÿL͉u KzDY͙n trong n͉n kinh t͇ G˱ͣLKuQKWKͱFSKkQSK͙i ngu͛n v͙n t̩m thͥLQKjQU͟LKX\ÿ͡QJÿ˱ͫc tͳ WURQJ[mK͡i (quͿ FKRYD\ÿ͋ ÿiSͱng nhu c̯u v͉ v͙n phͭc vͭ s̫n xṷWNLQKGRDQKYjÿͥi s͙ng.” Trong thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định về cho vay đối với các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng đã định nghĩa “&KRYD\OjKuQKWKͱc c̭SWtQGͭQJWKHRÿyW͝ chͱFWtQGͭng giao ho̿c cam k͇WJLDRFKRNKiFKKjQJP͡t kho̫n ti͉Qÿ͋ s͵ dͭQJYjRPͭFÿtFK[iFÿ͓nh trong m͡t thͥi gian nh̭Wÿ͓nh theo th͗a thu̵n vͣLQJX\rQW̷FFyKRjQWU̫ c̫ g͙c YjOmL” Từ hai khái niệm trên cho thấy bản chất của hoạt động cho vay chứa đựng 3 nội dung: Thͱ nh̭t, có sự chuyển giao quyền sử dụng một khoản tiền từ ngân hàng cho khách hàng. Thͱ hai, sự chuyển giao quyền sử dụng này mang tính tạm thời, có thời hạn. Thͱ ba, sự chuyển giao quyền sử dụng này có kèm theo chi phí (khoản lãi mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để có được quyền sử dụng khoản vay). 9 Trong thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định về cho vay đối với các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng có chỉ ra khách hàng vay vốn tại tổ chức tín dụng là pháp nhân, cá nhân. Tuy nhiên trong nghiên cứu này chỉ nghiên cứu đối tượng vay vốn là khách hàng cá nhân. Hộ gia đình và tổ hợp tác khi thực hiện vay vốn tại ngân hàng thì cần cử một người làm đại diện xin vay cho khoản vay đó nên hộ gia đình và tổ hợp tác cũng được xếp vào khách hàng cá nhân. Vì vậy trong nghiên cứu này có thể hiểu khách hàng cá nhân này bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác. 1.1.2. Ĉ̿FÿL͋m cͯDFKRYD\NKiFKKjQJFiQKkQ 1.1.KiFKKjQJYD\Y͙n Khách hàng vay vốn là một người hay một hộ gia đình, những người buôn bán nhỏ lẻ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, thợ cơ khí, các cơ sở sản xuất nhỏ, sinh viên...Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô, sản xuất kinh doanh trong điều kiện tài chính của họ không cho phép có thể thực hiện ngay được. Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp, với các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen sẽ có những nhu cầu khác nhau: - Ĉ͙i vͣi nhͷQJQJ˱ͥLFyWKXQK̵p th̭p: Nhu cầu vay vốn của họ thường bị hạn chế, với thu nhập không cao nên họ rất tằn tiện trong việc cân đối giữa thu nhập và chi tiêu. Ngược lại khi cố gắng vay mượn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình thì sẽ không có khả năng hoàn trả khoản vay khi đến hạn. - Ĉ͙i vͣi nhͷQJ QJ˱ͥL Fy WKX QK̵p cao: Đối với những người này, tín dụng tạo điều kiện cho họ khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc biệt là khi những khoản tiền của họ được đầu tư vào những kế hoạch dài hạn. Ngân hàng thường rất quan tâm đến những khách hàng thuộc nhóm này vì bên cạnh nhu cầu vay vốn, phần lớn họ còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như: gửi tiền, thanh toán… 10 1.1.2.2. MͭFÿtFKYD\Y͙n Cho vay KHCN chủ yếu đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu được sử dụng những hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống trong điều kiện các nguồn lực hiện tại còn hạn chế. Đó là những nhu cầu tự nhiên, thiết yếu trong cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi gia đình, ví dụ như: mua sắm, sửa chửa nhà cửa, mua ô tô, đi học hay sử dụng các dịch vụ y tế… Bên cạnh đó, cho vay KHCN cũng phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, nhưng chủ yếu là những khoản vay nhỏ để mở rộng sản xuất kinh doanh của hộ gia đình. 1.1.2.3. Ngu͛n tr̫ nͫ Nguồn trả nợ của khách hàng được trích thu nhập của khách hàng mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay đó. Do đó, nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng kinh nghiệm của khách hàng trong việc của mình. Vì vậy, khi cho vay đối với KHCN cần phải cân nhắc kỹ trên các yếu tố hoàn cảnh, thu nhập của người đi vay. Khách hàng có công ăn việc làm ổn định là điều quan trọng. 1.1.4X\P{NKR̫n vay. Quy mô các khoản cho vay KHCN thường nhỏ. Điều này xuất phát từ đối tượng của các khoản vay này là các cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vay vốn của họ xuất hiện khi họ có nhu cầu tiêu dùng, mở rộng sản xuất kinh doanh trong khả năng tích lũy hiện tại chưa đáp ứng nổi. Vì vậy, các khoản cho vay KHCN thường có quy mô nhỏ so với tổng tài sản của ngân hàng, nhưng số lượng các khoản vay lại lớn do số lượng cá nhân và hộ gia đình rất nhiều với nhu cầu chi tiêu, sử dụng vốn đa dạng và phong phú. 1.1.2.5. Thͥi gian kho̫n vay. Thời gian của khoản cho vay đối với KHCN chủ yếu ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần nhỏ là dài hạn. Nguyên nhân của việc này là: Thͱ nh̭t, các khoản vay này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, một phần phục vụ sản xuất kinh doanh nhưng là thường sản xuất với quy mô nhỏ.