Tài liệu Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ______  ______ NGUYỄN THỊ HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ______  ______ NGUYỄN THỊ HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Nguyễn Thị Hoa Học viên Cao học khoá 16 - Đại học Kinh tế TP.HCM 2 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ Mở đầu CHƯƠNG 1 ...........................................................................................................1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ........................1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................1 1.1 DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: ......................1 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:...........................................................1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:.........................................3 1.1.3 Vai trò và ý nghĩa kinh tế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: ...........................................................................................................3 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế: ......................................................................3 1.1.3.2 Đối với ngân hàng: .......................................................................4 1.1.3.3 Đối với khách hàng:......................................................................5 1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:...................................6 1.1.4.1 Huy động vốn: ..............................................................................6 1.1.4.2 Tín dụng:.......................................................................................7 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán:......................................................................7 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: ..........................................................9 1.1.4.4.1 Phone banking: ......................................................................9 1.1.4.4.2 Internet banking: ...................................................................9 1.1.4.4.3 Mobile banking: .....................................................................9 1.1.4.4.4 Home banking:.....................................................................10 1.1.4.4.5 Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến”: ........................................10 3 1.1.4.5 Dịch vụ khác: ..............................................................................10 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM :.................................................................................10 1.1.5.1 Năng lực tài chính: .....................................................................10 1.1.5.2 Công nghệ ngân hàng:................................................................ 11 1.1.5.3 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: .....................11 1.1.5.4 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: .......................12 1.1.5.5 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng:.......13 1.1.5.6 Quy trình thủ tục giao dịch:.......................................................13 1.1.5.7 Các yếu tố khác: .........................................................................13 1.2 SỤ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: ..............................................14 1.2.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay: .....................................................15 1.2.2 1.3 Việt Nam là thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm năng:...................15 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI: ...........................................................................................16 1.3.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB): .....16 1.3.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp: .........................17 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CHO VIỆT NAM: .....................................................................................................19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ...............................................................................21 CHƯƠNG 2: ........................................................................................................22 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ..................................22 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................................22 2.1 ĐÁNH GIÁ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ: .............................................................................................. 22 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: ...........22 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV: ............................ 22 4 2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL của BIDV: ............................. 23 2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam: ..........................................................25 2.1.2.1 Môi trường kinh tế: ....................................................................25 2.1.2.2 Môi trường văn hóa xã hội:........................................................27 2.1.2.3 Môi trường công nghệ:............................................................... 27 2.1.3 Những xu hướng ảnh hưởng tới thị trường ngân hàng bán lẻ:....28 2.1.4 Tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ:................................ 29 2.1.5 Tình hình cạnh tranh của các NHBL tại thị trường Việt Nam:...30 2.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2006-2008 VÀ ĐẾN THÁNG 9/2009: ....31 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL theo dòng sản phẩm:.......32 2.2.1.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ: ............................................................ 32 2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn dân cư: ..................................................34 2.2.1.3 Hoạt động thẻ:................................................................................37 2.2.1.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác:......................................................38 2.2.2 Phát triển nền khách hàng: ...........................................................38 2.2.3 Công tác phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ: ........................39 2.2.3.1 Mạng lưới chi nhánh:.....................................................................39 2.2.3.2 Mạng lưới ATM – POS:.................................................................40 2.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới:............................... 41 2.2.5 Hoạt động marketing sản phẩm bán lẻ:........................................42 2.3 TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN .......................................43 2.3.1 Tồn tại, hạn chế:.............................................................................43 2.3.1.1 Về công tác quản trị điều hành:.................................................43 2.3.1.2 Về công tác phát triển sản phẩm bán lẻ: ...................................44 2.3.1.3 Về mô hình tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ:.......45 2.3.1.4 Về công tác marketing hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL: ..46 2.3.1.5 Về nền khách hàng:....................................................................46 5 2.3.1.6 Về công nghệ:..............................................................................46 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV:............................................................................................ 47 2.4 PHÂN TÍCH S.W.O.T: .........................................................................48 2.4.1 Phân tích S.W.O.T:........................................................................48 2.4.2 Kết luận rút ra từ việc phân tích S.W.O.T: ..................................50 KẾT LUẬN CHƯƠNG II: ..............................................................................51 CHƯƠNG 3 .........................................................................................................53 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.......................53 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..........................53 3.1 MỤC TIÊU, TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV:.......................53 3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn:........................................................................53 3.1.2 Giá trị cốt lõi: .................................................................................53 3.1.3 Các mục tiêu cụ thể:.......................................................................53 3.1.3.1 Định vị thị trường:......................................................................53 3.1.3.2 Khách hàng:................................................................................54 3.1.3.3 Địa bàn mục tiêu: .......................................................................54 3.1.3.4 Sản phẩm: ...................................................................................54 3.1.3.5 Kênh phân phối: .........................................................................55 3.1.4 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu: ......................................................56 3.1.4.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng:..........................56 3.1.4.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả: ........................56 3.2 CÁC NHIỆM VỤ TRỌNG TÂM:........................................................57 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN THÀNH CÔNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA BIDV: ........................58 3.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành: ....................................58 3.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL: .......59 3.3.2.1 Về củng cố mô hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL tại Hội sở chính: ....................................................................................................59 6 3.3.2.2 Về mô hình tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh: ............60 3.3.2.3 Về mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL:.........................61 3.3.3 Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực:.........61 3.3.4 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng: ..................................................................................................63 3.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ:.................65 3.3.6 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối: .69 3.3.6.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: ................69 3.3.6.2 Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking):.......................70 3.3.7 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing NHBL: .....70 3.3.8 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro: ............................................71 3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ:.........................................................72 3.3.10 Xây dựng chính sách động lực tài chính:......................................73 3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH:..................................................................................................74 3.4.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng:...................................74 3.4.2 Nâng cao năng lực của NHNN về thanh tra, giám sát ngân hàng: .. .........................................................................................................75 3.4.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM: ...........................75 3.4.4 Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về Hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng :........................................................................76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ...............................................................................76 Kết luận Danh mục các tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Thông tin về hoạt động NHBL của một số NHTM; Phụ lục 2: Kết quả huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của một số NHTM Việt Nam; Phụ lục 3: Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV giai đoạn 2006 – 2008; Phụ lục 4: So sánh danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV và một số NHTM Việt Nam; Phụ lục 5: Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL tại Hội sở chính và Chi nhánh BIDV; Phụ lục 6: Kế hoạch triển khai sản phẩm NHBL giai đoạn 2009-2012; Phụ lục 7: Sơ đồ thiết kế không gian giao dịch khách hàng bán lẻ. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ATM : Máy rút tiền tự động. BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. BSMS : Dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại di động. CNTT : Công nghệ thông tin. DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ. EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam. HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải. ICB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. NHBB : Ngân hàng bán buôn. NHBL : Ngân hàng bán lẻ. NHNN : Ngân hàng nhà nước. NHTM : Ngân hàng thương mại. NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần. NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước. POS : Đơn vị chấp nhận thẻ. STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín. TA2 : Các chương trình liên kết kỹ thuật giai đoạn 2 nhằm hỗ trợ tái cơ cấu BIDV TCTD : Tổ chức tín dụng. VBARD : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. WB : Ngân hàng thế giới. WTO : Tổ chức thương mại thế giới. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Tăng trưởng kinh tế của khu vực Đông Á và Thái Bình Dương; Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2006, 2007 và 2008; Bảng 2.3: Thị phần huy động vốn cá nhân của BIDV; Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2006 – 2008; Bảng 2.5: Mạng lưới giao dịch của BIDV giai đoạn 2006-2008; Bảng 2.6: Số lượng ATM, POS giai đoạn 2006-2008; Bảng 2.7: Mô hình phân tích SWOT đối với hoạt động NHBL của BIDV. Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng GDP từ năm 1997 – 2009; Hình 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm năm 2007; Hình 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm năm 2008; Hình 2.4: Thị phần huy động vốn cá nhân BIDV năm 2006; Hình 2.5: Thị phần huy động vốn cá nhân BIDV năm 2007; Hình 2.6: Thị phần huy động vốn cá nhân BIDV năm 2008; Hình 2.7: Mô hình kim tự tháp phân đoạn khách hàng. MỞ ĐẦU 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Theo nhận định của Ông DeNoma Mike - Tổng giám đốc tập đoàn Standard Chartered - phụ trách lĩnh vực NHBL và nhiều chuyên gia khác: “Việt Nam hiện đang là một thị trường màu mỡ của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Đó là một thị trường sôi động, hứa hẹn nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ này”. Theo Standard Chartered, hiện chỉ có một bộ phận nhỏ dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập ngày càng cao, nhiều người tiêu dùng Việt Nam sẽ tìm đến sự trợ giúp của ngân hàng trong việc quản lý tài sản cá nhân. Ở các lĩnh vực thẻ tín dụng, dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, xe… là một thị trường rất lớn ở các nước, nhưng riêng ở Việt Nam lĩnh vực này vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động của các ngân hàng. Một cuộc điều tra đã được thực hiện cuối năm 2005 bởi nhóm tư vấn của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) về phản ứng của khách hàng khi ngành ngân hàng mở cửa cho thấy nếu được lựa chọn giữa ngân hàng nước ngoài và ngân hàng Việt Nam, gần một nửa số khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài. Lý do quan trọng nhất đối với khách hàng doanh nghiệp là họ lo ngại về thủ tục, trong khi khách hàng cá nhân họ lại lo ngại về tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Lý do quan trọng tiếp theo là lãi suất và chất lượng dịch vụ. Ông Xavier Barré - chuyên gia dự án hỗ trợ thương mại đa biên Mutrap II - nhận định: “Bất kỳ ngân hàng nào có thể phục vụ và thoả mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp với những thủ tục đơn giản sẽ giành được thị phần”. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho biết khách hàng sẽ không rời bỏ các ngân hàng Việt Nam ngay lập tức để chuyển sang các ngân hàng nước ngoài vì họ còn tính đến sự gắn kết mang tính văn hoá và sở thích của họ tin tưởng vào các ngân hàng trong nước. Trong khi đó ngân hàng nước ngoài sẽ cần một thời gian dài để thích nghi với một thị trường phức tạp về thể chế cũng như là đặc điểm đa dạng về nhu cầu của người dân như tại thị trường Việt Nam. Ngoài ra, với ưu thế về mạng lưới chi nhánh trải rộng trên toàn quốc, các ngân hàng nội địa đã sẵn sàng chào đón sự gia nhập thị trường NHBL của các “đại gia” trên toàn cầu như Citibank, HSBC, ANZ, Standard Charter Bank… Theo cam kết với WTO, bắt đầu từ tháng 4-2007, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được thành lập và hoạt động tại Việt Nam. Với sự phát triển không hạn chế chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, thị trường tiền tệ trở nên sôi động hơn, cạnh tranh hơn. Tuy nhiên áp lực cạnh tranh sẽ gay gắt hơn khi các tổ chức tín dụng nước ngoài được đối xử bình đẳng, không phân biệt trong các hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng. Đây là có thể coi là thách thức lớn nhất, bởi lẽ công nghệ - dịch vụ - nguồn nhân lực của các tổ chức tín dụng nước ngoài có ưu thế vượt trội so với các ngân hàng trong nước về mặt chất lượng và trình độ. Hơn nữa, các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn ngân hàng Việt Nam về năng lực quản lý và quản trị rủi ro cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ mới. Bức tranh hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay thật sự sống động. Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, thị trường tài chính- ngân hàng trong nước chắc chắn sẽ có nhiều thay đổi và phát triển mạnh hơn nữa. BIDV là một NHTM có bề dày truyền thống, kinh nghiệm và có thế mạnh về cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên hoạt động NHBL dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình còn thực sự nhỏ bé, chưa được quan tâm phát triển đúng với tiềm năng của nó. BIDV đang hướng tới xây dựng mô hình tập đoàn tài chính – ngân hàng, trong đó hướng tới hoạt động theo mô hình bán lẻ. Là nhân viên của BIDV và đặc biệt là một trong số các nhân viên tham gia trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tôi cảm thấy thích thú và mong muốn được tìm hiểu về lĩnh vực này. Đó là lý do tôi chọn và nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ này của các ngân hàng khác trên thế giới để từ đó có thể phân tích tiềm năng cũng như thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam. Phân tích và đánh giá năng lực của BIDV trong việc triển khai dịch vụ NHBL. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ NHBL theo đúng định hướng của ban lãnh đạo cũng như xu hướng phát triển chung của nền kinh tế thế giới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:  Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, thống kê số liệu, phân tích, so sánh đối chiếu và tổng hợp đồng thời sử dụng những kiến thức của các môn học về tài chính ngân hàng, cùng với kinh nghiệm làm việc tại BIDV. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:  Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL.  Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để có thể đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai dịch vụ NHBL theo đúng định hướng BIDV đã đề ra. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN : Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu chia làm 3 chương :  Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.  Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không ngừng được đa dạng hoá và gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội. Nhìn lại lịch sử của ngành dịch vụ tài chính ngân hàng cho thấy các ngân hàng đã bắt đầu cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân như dịch vụ cho thuê két sắt, huy động tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền thanh toán,… cách đây hàng trăm năm. Hoạt động này đã trở thành hoạt động cốt lõi, tạo lập nền tảng vững chắc cho các NHTM. Điều này cũng được minh chứng rõ nét qua cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 vừa qua khi hàng loạt các ngân hàng lớn như Lenman Brother, Merril lynch,…phá sản, các ngân hàng khác đều chuyển sang hoạt động NHBL, lấy NHBL làm cứu cánh. Vậy, dịch vụ NHBL là gì và hoạt động NHBL được thực hiện như thế nào? Hiện nay có rất nhiều khái niệm về “Dịch vụ NHBL”, tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến qua các nguồn sau: Thuật ngữ NHBL xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking. Theo định nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ hàng hóa thì Bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó khác với bán buôn là được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Hay nói cách khác “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á – AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 2 Theo Tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm... Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Trong từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt là: NHBL/nghiệp vụ NHBL nói cụ thể hơn là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngược lại với NHBL là NHBB chuyên cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác. Theo từ điển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Các ngân hàng cung cấp chủ yếu dịch vụ đó gọi là NHBL. 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi món giao dịch nhỏ. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho các đối tượng khách hàng phải đa dạng về hình thức phục vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn và giá trị nhỏ nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên công nghệ thông tin hiện đại cho nên có tác dụng tăng cường công tác quản trị tập trung. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi và thanh toán, vay vốn, mở thẻ tín dụng. Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ NHBB do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.3 Vai trò và ý nghĩa kinh tế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các DNVVN và các cá nhân để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải 4 thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa cao của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần làm giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của chủ thể khác. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng ngày thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng gay gắt và phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa và nguồn thu lãi từ tín dụng sẽ rất bếp bênh. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ NHBL sẽ tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, góp phần làm vững mạnh ngành tài chính quốc gia. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài 5 khoản mở dùng để phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn có lãi suất thấp. 1.1.3.3 Đối với khách hàng: Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Đặc biệt, đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. Như vậy, hoạt động NHBL với đối tượng là số lượng rất lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng. Đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua và hiện nay đã cho thấy các NHTM với định hướng chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững vàng hơn so với các ngân hàng đầu tư chủ yếu phục vụ các công ty lớn. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Chính vì vậy, mở rộng và phát triển hoạt động NHBL đã và đang là xu thế phát triển của các ngân hàng trên thế giới hiện nay. BIDV đã có truyền thống, bề dày kinh nghiệm và thế mạnh trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn. Đứng trước yêu cầu 6 phát triển và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển mạnh mẽ hoạt động NHBL, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng. 1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tùy thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản thì dịch vụ NHBL bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác. 1.1.4.1 Huy động vốn: Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Để huy động được các nguồn vốn cần thiết, các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Thông thường, nguồn vốn huy động cho các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường chọn hình thức gửi tiết kiệm và do sự cạnh tranh giữa các khách hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí. Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn trung dài hạn để tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng. Hiện tại, hình thức huy động còn hạn chế chủ yếu dưới dạng nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm .… Trong cơ cấu vốn huy động thì vốn ngắn hạn lại chiếm tỷ trọng lớn so với các thành phần khác. Điều này chứng tỏ NHTM chưa xây dựng được chiến lược huy động vốn dài hạn, chưa kết hợp được hình thức huy động vốn với các phương thức thanh toán hiện đại, do đó không thể khai thác hết nguồn vốn tiềm năng trong nền kinh tế.