Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp hà nội

NGUYỄN MINH VIỆT Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O TR−êng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi ----------o0o---------- CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH VIỆT Đề tài luận văn : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI        luËn v¨n th¹c sü khoa HäC Chuyªn Ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh KHÓA 2009-2012 Hà nội, năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐        NGUYỄN MINH VIỆT Đề tài luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI                                                 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã đề tài: QTKD09-128                           LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ                                                            NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN THỊ LỆ THÚY               Hà Nội, Năm 2012     Luận văn tốt nghiệp cao học 0 Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ hội mới cùng những thách thức mới, Trường ĐH Công nghiệp cũng đang gặp những khó khăn thách thức trong tiến trình hội nhập chung. Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em đã chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội”. Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu; vận dụng kiến thức để phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Em xin cam đoan: luận văn này là của em tự làm và chưa được công bố ở bất kỳ dạng nào. Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 1 Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ .......................................................... 4 PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 6 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 6 2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài .................................................................................. 8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 8 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 9 5. Ý nghĩa của đề tài.......................................................................................................... 9 6. Bố cục của luận văn ...................................................................................................... 9 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO.................................... 11 1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ. ................................... 11 1.1.1. Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................... 11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...................... 13 1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đào tạo đại học ........................................................ 15 1.2. Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo .................................................................. 21 1.2.1. Mô hình BS5750/ISO 9000 ............................................................................... 21 1.2.2. Mô hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM-total Quality Management) ......... 23 1.2.3. Mô hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model) ......................... 26 1.2.4. Mô hình tổng thể quá trình đào tạo .................................................................... 28 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. ...................................................... 28 1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong. ............................................................................... 28 1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài................................................................................ 36 1.4. Đánh giá chất lượng đào tạo .................................................................................... 38 1.4.1. Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo................................................. 38 1.4.2. Nội dung đánh giá. ............................................................................................. 38 1.4.3. Quy trình kiểm định và đánh giá chất lượng đào tạo ......................................... 39 1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo ............................................................... 39 1.5.1. Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo ................................................ 39 1.5.2. Khảo sát sự hài lòng của người học .................................................................. 44 1.5.3. Đánh giá chất lượng đào tạo của người sử dụng lao động................................. 45 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI .................................................................................. 46 2.1 Khái quát chung về trường Đại học Công nghiệp Hà Nội ........................................ 46 2.1.1. Lịch sử phát triển của Nhà trường. .................................................................... 46 2.1.2. Về cơ sở vật chất ................................................................................................ 47 2.1.3. Về Quản lý tài chính .......................................................................................... 49 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ chính của trường .............................................................. 49 2.1.4. Nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của nhà trường .................................................... 51 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội .. 56 2.2.1. Về công tác tuyển sinh ....................................................................................... 56 2.2.2. Về đội ngũ cán bộ, giáo viên, công nhân viên .................................................. 59 2.2.3 Phân tích về chất lượng quá trình đào tạo của trường ........................................ 65 2.2.4. Phân tích công tác rèn luyện của học sinh sinh viên. ........................................ 73 2.2.5. Công tác biên soạn chương trình, giáo trình ...................................................... 74 2.2.6. Chương trình và kế hoạch đào tạo của trường ................................................... 76 2.3. Đánh giá về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. ...... 76 Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 2 Đại học Bách khoa Hà Nội 2.3.1. Đánh giá công tác tuyển sinh đầu vào ............................................................... 77 2.3.2. Đánh giá cơ sở vật chất của trường ................................................................... 79 2.3.3. Công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho sinh viên ........................................... 80 2.3.4. Học tập của sinh viên trên lớp và công tác giáo viên chủ nhiệm....................... 82 3.3.5. Đánh giá kết quả sinh viên ra trường ................................................................ 83 2.3.6. Đánh giá về công tác quản lý của cán bộ trong trường...................................... 86 2.3.7. Đánh giá chất lượng đào tạo từ phía các nhà doanh nghiệp. ............................. 89 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ................................................................ 96 3.1. Định hướng phát triển của nhà trường trong thời gian tới ....................................... 96 3.1.1. Phương hướng phát triển chung ......................................................................... 96 3.1.2 Các nhiệm vụ chính ............................................................................................ 99 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Công nghiệp Hà Nội ..................................................................................................... 100 3.2.1. Giải pháp thứ nhất: Nâng cao trình độ, chất lượng của đội ngũ giáo viên ...... 100 3.2.2. Giải pháp thứ hai: Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo ............. 108 3.2.3. Giải pháp thứ ba: Tăng cường việc kiểm tra của giáo viên đối với học sinh sinh viên............................................................................................................................. 115 3.2.4. Giải pháp thứ tư: Kiểm tra đánh giá công tác giảng dạy của giáo viên ........... 118 3.2.5. Giải pháp thứ năm: Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng ................ 121 3.2.6. Giải pháp thứ sáu: Xây dựng mối liên hệ với các doanh nghiệp ..................... 124 3.2.7 Giải pháp thứ bảy: Giáo dục phẩm chất, nhân cách và thái độ nghề nghiệp cho sinh viên- sinh viên .................................................................................................... 126 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 130 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 131 Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 3 Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Viết tắt Viết đầy đủ 1 ĐH Đại học 2 ĐHCN Đại Học Công nghiệp 3 HN Hà Nội 4 CĐ Cao Đẳng 5 TCCN Trung cấp chuyên nghiệp 6 HSSV Học sinh sinh viên 7 GVCN Giáo viên chủ nhiệm 8 BCH Ban chấp hành 9 CNH- HĐH Công nghiệp hoá hiện đại hoá 10 CBQL Cán bộ quản lý 11 GV Giáo viên 12 CN Công nghệ 13 KHKT Khoa học kỹ thuật 14 NCKH Nghiên cứu khoa học 15 CNTT Công nghệ thông tin 16 HĐKH Hội đồng khoa học 17 CNXH Chủ nghĩa xã hội 18 QHHTQT Quan hệ hợp tác Quốc tế 19 ĐT Đào tạo 20 TCHC Tổ chức hành chính 21 KTTC Kế toán tài chính 22 LT Liên thông 23 GDĐH Giáo dục đại học 24 KTXH Kinh tế xã hội 25 KTX Ký túc xá 26 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 27 CBGD Cán bộ giáo dục 28 TT Trung tâm 29 PTTH Phổ thông trung học Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 4 Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1: Quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục đại học ………………….24 Bảng 2.1: Quản lý tài chính của nhà trường ..........................................................49 Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ đăng kỳ vào trường năm 2009-2011………………….56 Bảng 2.3: Các cấp đào tạo của nhà trường……………………………………......58 Bảng 2.4: Số lượng giáo viên của trường qua các năm …….……………….…...59 Bảng 2.5: Đội ngũ giáo viên giáo viên của trường 2010 ……….………….….... 60 Bảng 2.6: Kết quả thi đua cán bộ viên chức năm 2010- 2011…………… .…..….61 Bảng 2.7: Kết quả thi giáo viên dạy giỏi các cấp năm 2010 ……………..….… .. 62 Bảng 2.8: Đề tài nghiên cứu khoa học của trường năm 2010-2011……… ..…. 64 Bảng 2.9: Kết quả bồi dưỡng cán bộ giáo viên năm 2010-2011 .………………. 65 Bảng 2.10: Bảng kết quả học tập của trường năm 2010-2011 ……………….…..68 Bảng 2.11 : Bảng tổng kết HSSV tốt nghiệp ra trường năm 2010-2011 ………. 69 Bảng 2.12: Kết quả thi Sinh viên giỏi của trường năm 2010-2011…………….. 70 Bảng 2.13: Chất lượng đào tạo lý thuyết và thực hành ............................................72 Bảng 2.14: Bảng xếp loại kết quả rèn luyện toàn trường năm 2010-2011…..….. .74 Bảng 2.15: Thống kê biên soạn chương trình, giáo trình ……………………..… .75 Bảng 2.16: Số lượng hồ sơ đăng ký vào trường năm 2009-2011………………... .77 Bảng 2.17: Thời gian, khối thi và môn thi tuyển sinh đầu vào của trường……… .78 Bảng 2.18: Điều kiện đảm bảo cơ sở vật chất…………………………………… 80 Bảng 2.19: Tình hình học tập của HSSV trên lớp………………………………… 82 Bảng 2.20 : Kết quả điều tra sinh viên sinh viên có việc làm…………………… .83 Bảng 2.21: Kết quả tổng hợp điều tra sinh viên đã tốt nghiệp ……………………84 Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 5 Đại học Bách khoa Hà Nội Bảng 2.22: Đánh giá công tác quản lý các cán bộ của trường ……………………86 Bảng 2.23: Mức độ quan tâm của doanh nghiệp theo các tiêu chí khi tuyển dụng lao động. ……………………………………………………………………..……...…90 Bảng 2.24: Tổng hợp phiếu điều tra đánh giá các kỹ năng của người lao động từ phía người sử dụng…………………………………………………………………91 Bảng 3.1: Kế hoạch dự kiến tuyển sinh của trường đến năm 2012 …..…………..98 Bảng 3.2: Thanh toán tiền giảng thêm giờ cho giáo viên.......................................103 Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………….....14 Hình 1.2: Mô hình TQM đảo ngược ……………………………………………..26 Hình 1.3: Mô hình tổng thể của quá trình đào tạo………………………………...28 Hình 1.4: Quan hệ giữa mục tiêu chất lương, hiệu quả đào tạo …………………...30 Hình 1.5: Qui trình đánh giá và kiểm định chất lượng ……………………………39 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà trường ĐHCN ……………………………..54 Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá độ đồng đều chất lượng đào tạo ……………………..85 Hình 2.3: Kết quả điều tra ý kiến của cán bộ quản lý của Nhà trường…………. .88 Hình 3.1 : Sơ đồ về xây dựng tổ chức biết học hỏi trong trường ……………….107 Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 6 Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu ngày càng khan hiếm, tiềm lực của mỗi quốc gia không còn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân công rẻ. Sức mạnh đó giờ đây phụ thuộc vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực mà họ sở hữu để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các công nghệ hiện đại. Hơn nữa, xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ và cũng là thách thức lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển. Các quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các quốc gia phát triển. Các nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng việc sử dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao công nghệ, chuyên gia. Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính là đào tạo được, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng nhanh với sự thay đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị trường. Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ bình thường. Đảng và nhà nước ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa học công nghệ. Báo cáo chính trị của BCH Trung Ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX đã chỉ rõ: “phát triển kinh tế, công nghiệp hoá, hiện đại hoá là nhiệm vụ trung tâm. Con đường công nghiệp hoá của Việt Nam cần và có thể rút ngắn thời gian so với các nước đi trước… gắn công nghiệp hoá với hiện đại hoá, tận dụng mọi khả năng để đạt trình độ tiên tiến, hiện đại về khoa học – công nghệ, từng bước phát triển kinh tế tri thức. Phát huy nguồn lực trí tuệ và sức mạnh tinh thần của người Việt Nam, đặc biệt coi trọng phát Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 7 Đại học Bách khoa Hà Nội triển giáo dục, khoa học và công nghệ, xem đây là nền tảng và động lực của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá”. Trong Báo cáo chính trị của BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX còn khẳng định “Đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất, văn hoá tinh thần tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Nguồn lực con người, năng lực khoa học và công nghệ, kết cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường; thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa được hình thành về căn bản; vị thế của nước ta trên trường quốc tế được nâng cao”. Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình thành và phát triển của kinh tế tri thức. Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế vừa mở ra thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức lớn của quá trình cạnh tranh mang tính toàn cầu. Trong bối cảnh chung đó, các nước đều coi trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, và đầu tư cho giáo dục được coi như đầu tư cho sự phát triển bền vững. Với nhận thức giáo dục là cánh cửa đi vào CNH - HĐH. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy rằng " Vì lợi ích mười năm ta phải trồng cây, vì lợi ích trăm năm ta phải trồng người" là có ý nghĩa như vậy. Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho công nghiệp hoá, hiện đại hoá, đào tạo được đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật có trình độ cao, nắm vững và ứng dụng các tri thức trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao công nghệ, thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Để làm được điều đó Bộ giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra các giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 8 Đại học Bách khoa Hà Nội nghiệp tiến kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các trường Đại học, Cao đẳng phải làm gì thiết thực nhất? Phải có những giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học của mình. Là một giáo viên hiện đang giảng dạy tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội đồng thời cũng đang theo học thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tôi nhận thấy chất lượng đào tạo có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của trường Đại học Công Nghiệp trong thời gian tới. Được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của TS: Nguyễn Thị Lệ Thúy tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của nhà trường. 2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Xuất phát từ mục đích trên luận văn giải quyết các vấn đề: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến chất lượng đào tạo TCCN – CĐ – ĐH. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo là một công việc có ý nghĩa rất quan trọng hiện nay đối với các đơn vị nhà trường trong cả nước nhằm cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực có trình độ, Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 9 Đại học Bách khoa Hà Nội có phẩm chất, có tư duy, có đạo đức. Đó là chìa khoá để thực hiện sự nghiệp CNH- HĐH trong giai đoạn hiện nay. Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn, và phức tạp mang tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phân tích và đề ra các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra - Phương pháp lý luận - Phương pháp thống kê - Phương pháp quan sát - Phương pháp phân tích tổng hợp. 5. Ý nghĩa của đề tài Đối với nhà trường và các khoa có ý nghĩa thiết thực trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo. Giúp cho các phòng ban chức năng, các khoa ban có những căn cứ và phương pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình. Cung cấp thông tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và định hướng phát triển trong tương lai của trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. 6. Bố cục của luận văn Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 10 Đại học Bách khoa Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Tôi xin cảm ơn các phòng ban trong nhà trường, cùng toàn thể các thầy cô giáo trường đại học Công nghiệp Hà Nội đã cung cấp nhiều thông tin quý báu cho đề tài. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS: Nguyễn Thị Lệ Thúy đã tận tình giúp đỡ, quan tâm hướng dẫn chu đáo để em hoàn thành đề tài này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình học tập và nghiên cứu song do kiến thức còn hạn chế, chắc chắn luận văn của em còn nhiều thiếu sót. Em xin lĩnh hội, tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, các cô trong khoa Kinh Tế và Quản Lý trường ĐHBK HN để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 11 Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ. 1.1.1. Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ Khi nói đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng, điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm vượt quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng. vì vậy chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là một trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào. Vậy chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau: Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” [2-305] Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thoả mãn nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm. Theo quan điểm triết học: Là kết quả của quá trình tích luỹ về lượng. [2-305] Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng [2-305] Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 12 Đại học Bách khoa Hà Nội Chất lượng là: Một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức. [7-2] Nếu ta cố gắng lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện như sau: Q= P/E Q: Chất lượng P: Đặc tính sử dụng E: Độ mong đợi Nếu Q>1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và ngược lại nếu nhỏ hơn 1 khách hàng sẽ có cảm giác chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa tốt. Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [6-21] Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. [6-21] Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu "Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng” [6-21] Theo tiêu chẩn của Pháp NF X 50-109 “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”. [4-257] Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”. [4-257] Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường xuyên. Chính vì vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80 - 85% vào ban lãnh đạo. Trên đây là một định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng. Mặc dù vậy tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đưa ra định nghĩa trong ISO 5841:1994: Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 13 Đại học Bách khoa Hà Nội “Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn”.[6-22] là một định nghĩa khá hợp lý, hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Như vậy chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan. Quan niệm về chất lượng như trên vừa thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ “Sản phẩm – xã hội – con người”. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. [8-16] Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 14 Đại học Bách khoa Hà Nội Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng trống (GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn. Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Khoảng trống 5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ Khách hàng Nhà Marketing Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên hệ trước và sau thực hiện) Khoảng trống 1 Khoảng trống 3 Thông tin đối ngoại với khách hàng Khoảng trống 4 Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ Khoảng trống 2 Nhận thức của ban lãnh đạo Doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Những khoảng trống đó là: Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng trống này. Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 15 Đại học Bách khoa Hà Nội những kỳ vọng của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng trống giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với các khách hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi những gì. 1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đào tạo đại học Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 16 Đại học Bách khoa Hà Nội Ngày nay vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm, chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối. Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với định nghĩa chất lượng cao, hoặc chất lượng hàng đầu. Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ một số thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan điểm này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi. Từ đó nhận rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh: Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”. Thức hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi của người dùng, khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”. Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng người học được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu định trước. Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp với nhu cầu người học, với gia đình cộng đồng và xã hội. Chất lượng đào tạo luôn là vấn đền quan trọng nhất của tất cả các nhà trường. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo. Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường. Dưới đây là một số quan niệm khác nhau về chất lượng đào tạo. Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý Luận văn tốt nghiệp cao học 17 Đại học Bách khoa Hà Nội 1.1.3.1. Chất lượng đánh giá bằng “Đầu vào” Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là ”Con người lao động” có thể hiểu là kết quả đầu ra của quá trình giáo dục và được thể hiện cụ thể, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay kỹ năng thực hành, thực tế của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu của từng ngành đào tạo. Một số nước phương tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng môi trường phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng của môi trường đó “quan điểm này gọi là quan điểm nguồn lực có nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng Nếu một trường tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao. Theo quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài. Sẽ khó giải thích một trường hợp có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng lại có những hoạt động đào tạo hạn chế, hoặc một trường có nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình hiệu quả. [1-23] 1.1.3.2. Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra” Một quan điểm khác về chất lượng trong đào tạo lại cho rằng “đầu ra” của quá trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào”. “Đầu ra” chính là sản phẩm của đào tạo được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Có thể hiểu là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện ở các phẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo. Với yêu cầu đáp ứng nhu Học viên: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý