Tài liệu Một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ máy tính lê gia

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. - Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên. 1.1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao chức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ. 1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau: - Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và khách hàng và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 1 sách chương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty. - Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúc việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầm cho người tiêu dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữ những kế hoạch marketing của công ty. 1.2. MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG: 1.2.1. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách cho phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng. 1.2.2. SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất. 1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG: - Hai yếu tố quyết định thành công của hoạt động bán hàng chính là lực lượng bán hàng và khách hàng. Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 2 1.3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG - Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng hơn là từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong bốn loại này. Vì mỗi loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ xem xét tính chất của từng loại. 1.3.1.1. Người trung gian (thương mại) - Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản phẩm đã giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất quyền kiểm soát và sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểm sau: + Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng lưới trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp. + Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian. Tiết kiệm chi phí lưu kho. + Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng cách về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng Có hai loại trung gian sau: * Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu các loại hàng hóa mà mình phân phối. Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm. * Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vận chuyển với số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinh doanh khác * Người bán lẻ (Rretailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng * Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua và người bán gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên. * Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): là tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việc thực hiện các nhiệm vụ phân phối (các công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính) Là đại diện bán hàng của công ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng và nhiều trách nhiệm chẳng hạn như: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 3 + Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đối với công ty. + Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới của công ty. + Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty đến các trung gian thương mai + Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với các trung gian. 1.3.1.2. Người mua công nghiệp (tổ chức) - Tổ chức bán hàng thường trực tiếp đến khách hàngcông nghiệp hay khách hàng tổ chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân….) thì quan hệ với phụ trách mua hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác – những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng. 1.3.1.3. Người mua chuyên nghiệp - Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ sư, kế toán viên, các công ty cùng sản phẩm với công ty chúng ta…) có một trách nhiệm bán hàng khác. Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ là người sử dụng hay là người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những người hướng dẫn hay người ảnh hưởng đến quyết định mua. 1.3.1.4. Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ) - Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bán lẻ và bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Hình thức bán lẻ tại cửa hàng mang tính thụ động. - Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và các hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghi ngờ người bán hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán phải tạo ra một cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng. 1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng, và lực lượng hỗn hợp. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 4 - Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng này có thể chia ra làm hai loại: bên trong và bên ngoài. + Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại hay tiếp thị từ xa. + Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động có hiệu quả thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài và hàng ngày họ phải trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. - Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ qui định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mang tính cạnh tranh với nhau. - Lực lượng bán hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại ngày nay, với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm nhập nhiều loại thị trường khách nhau. 1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo - Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiều cách khác nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty. Cũng có lúc nhận thấy nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thì không rõ ràng. Trong bối cảnh ấy, nhân viên bán hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt của mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Lực lượng bán hàng phụ trách các khách hàng công nghiệp và khách hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạo thường xuyên. 1.3.3.2. Bán hàng phục vụ - Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương tự có thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý đơn đặt hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 5 trọng phục vụ các khách hàng trung gian và công nghiệp. Sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả các nhà phân phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các yếu tố về cung cách phục vụ là yếu tố để phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi. 1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền - Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các khách hàng trực tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ giúp khách hàng gián tiếp. 1.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.4.1. KHẢ NĂNG TRI THỨC: - Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để có thể xử lý trên máy tính. Tuy vậy trình độ phổ thông cao sẽ giúp ích rất nhiều cho người bán hàng trong việc tiếp cận khách hàng và thương thảo và ký hợp đồng. Trí nhớ tốt và dai để dễ nhận diện các khách hàng, nhưng để trở thành đại diện bán hàng thì khả năng tri thức phải có là: biết rõ sản phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ. 1.4.2. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ THỂ CHẤT : - Sức khỏe là trụ cột. Phải có đủ sức khỏe mới có thể làm một nghề cần nhiều hoạt động như nghề bán hàng. Phải là người khỏe mạnh mới tự chủ, dằn tâm khi tiếp một vị khách khó tính. - Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rà như kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch. - Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phục khách hàng. - Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi khách hàng. - Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp khách hàng. 1.4.3. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ TÂM THẦN : - Điềm tĩnh và tự chủ để khi khách hàng cự nự mà không sừng sộ, hoặc có thể nghe lời chỉ trích mà không bực minh. - Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục mình. Phải có lòng tự tin. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 6 - Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ. Nếu không kiên tâm và nhẫn nại khó mà thành công. 1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC : Khi đề bạt một người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năng sau : * Kỹ năng giải quyết vấn đề * Kỹ năng lập kế hoạch * Kỹ năng lập tự do * Kỹ năng về hướng dẫn và đào tạo * Kỹ năng đánh giá 1.4.5.TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG : Có 3 bước để tiếp cận khách hàng: * Tìm kiếm khách hàng * Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn * Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng 1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong công ty. 1.5.1. NHÂN TỐ BÊN NGOÀI: Gồm các nhân tố : + Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội) + Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa) + Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động, chương trình hoạt động của họ) + Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ) + Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật lệ của nhà nước, khoa học kỹ thuật...) 1.5.2. CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG: Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược sách lược marketing của công ty, sản phẩm công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tố không kiểm soát được...) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 7 + Mục tiêu của công ty: mỗi công ty điều có sứ mạng và mục đích riêng của mình, bộ phận bán hàng cũng phải có sứ mạng và mục tiêu của mình dựa vào những mục đích như thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra. + Chiến lược và sách luợc marketing của công ty + Sản phẩm công ty: khi ký hợp đồng mua bán thì yếu tố xem xét là sản phẩm công ty như sản phẩm tồn kho, sản phẩm mới nhập...người bán dựa vào sản phẩm hiện có công ty mà quyết định trong hợp đồng mua bán. + Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng các yếu tố khác như văn hóa của công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát (hư hỏng, sản phẩm, thiên tai...). 1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG BÁN HÀNG: 1.6.1. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: 1.6.1.1. Hành vi cư xử - Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng - Mối quan hệ với khách hàng - Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại,..) 1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn - Kiến thức và sản phẩm - Kỹ năng bán hàng - Kỹ năng giao tiếp - Khả năng xử lý đơn hàng - Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng 1.6.2. CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG 1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối - Số kênh phân phối được bố trí - Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối - Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối 1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến - Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ sau khi tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 8 - Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi có hoạt động truyền thông. 1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG 1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi - Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với các sản phẩm dịch vụ. - Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng. - Mức độ quan tâm và mối liên hệ với khách hàng sau hậu mãi. 1.6.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng - Khảo sát mức độ hài lòng thông qua tỉ lệ khiếu kiện, các bảng góp ý - Khảo sát qua tỉ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới 1.6.4. ĐÁNH GIÁ QUA MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH 1.6.4.1. Doanh số bán hàng - Chênh lệch doanh số năm này so với năm trước - Doanh số bán cho khách hàng mới - Tổng doanh số bán theo khách hàng - Tổng doanh số bán theo sản phẩm 1.6.4.2. Lợi nhuận - Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA) - Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE) - Tỷ số lợi nhuận trên doanh thu 1.6.4.3. Chi phí bán hàng - So sánh chi phí bán hàng năm nay so với năm trước - Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu 1.6.4.4. Số khách hàng mới - Số khách hàng mới giao dịch với công ty 1.6.4.5. Số khách hàng mất đi - Số khách hàng ngưng giao dịch sau một khoảng thời gian nhất định SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 9 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA 2. 1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máy tính Lê Gia là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng. + Tên gọi: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máy tính Lê Gia. + Trụ sở: 2B đường số 20, Phường 5, Quận Gò Vấp, Thành Phố Hồ Chí Minh. + Mã số thuế: 0305278507 + Điện thoại: (848) 62721090 -39848113 + Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4102055377 + Fax: 39848113 + Email: [email protected] + Website: www.sieuthimaybo.net + Số vốn đăng ký kinh doanh : 550.000.000 (năm trăm năm mươi triệu đồng). + Ngành nghề kinh doanh: Chuyên kinh doanh các mặt hàng máy tính, linh kiện của máy tính. Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ máy tính Lê Gia được thành lập và đi vào hoạt động ngày 04 tháng 10 năm 2007 theo giấy phép kinh doanh số 4102055377 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2007. Công ty chính thức giao dịch với khách hàng tại số 2B đường số 20, Phường 5, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh. 2.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 10 2.2.1. CHỨC NĂNG Công ty chuyên kinh doanh trong các lĩnh vực về máy tính, các linh kiện và phụ tùng của máy tính như: Ram, máy bộ, máy tính xách tay, màn hình tinh thể LCD,... Cung cấp các dịch vụ về bảo trì, sửa chữa máy vi tính. Phục hồi dữ liệu bị mất trên mọi thiết bị lưu trữ.  Khôi phục password các tập tin dữ liệu quan trọng. Thanh toán theo dung lượng khách hàng cần phục hồi, cung cấp công nghệ thiết bị hiện đại và phần mềm nghiên cứu dữ liệu chuyên nghiệp. 2.2.2. NHIỆM VỤ:  Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký. Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và nhu cầu của thị trường. Thực hiện nghĩa vụ đảm bảo an toàn trật tự, thực hiện tích cực phong trào phòng cháy chữa cháy. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và khách hàng về các sản phẩm mà công ty cung cấp. Nộp các khoản thuế theo quy định của nhà nước, nhằm làm tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước. Chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý theo quy định của pháp luật, tuân thủ các quy định của các cơ quan thanh tra nhà nước có thẩm quyền. Thực hiện chế độ về quản lý vốn, tài sản, kế toán thống kê, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do pháp luật quy định, chịu trách nhiệm về tính chính xác của các báo cáo tài chính của công ty. 2.2.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN:  Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn xem trọng và không ngừng nỗ lực nâng cao kỹ năng bán hàng cũng như cung cách phục vụ khách hàng. Tiếp cận và mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh. Luôn nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh: Các thông tin về giá, sản phẩm, chính sách bán hàng, hệ thống kênh phân phối và dịch vụ sau bán hàng,…. Xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 11 Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện có, nhà cung ứng cũng như trung gian trong kênh phân phối của công ty và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. - Mở rộng chiến lược marketing ở thị trường trong nước, tham gia các hội chợ triển lãm nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo của công ty. Công ty luôn hướng về mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng trên nguyên tắc hợp tác bền vững, luôn tạo niềm tin cho khách hàng, thực hiện đầy đủ cam kết, thỏa thuận trong hợp đồng với đối tác nhằm giữ uy tín trên thị trường. Quản lý và sử dụng đội ngũ nhân viên theo đúng chế độ chính sách lao động tiền lương theo quy định hiện hành của Nhà nước. 2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC: GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG KINH DOANH NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN GIAO NHẬN PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG BẢO HÀNH NHÂN VIÊN KẾ TOÁN NHÂN VIÊN KỸ THUẬT NHÂN VIÊN BẢO HÀNH KHO NHÂN VIÊN KHO Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Lê Gia Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của công ty, chịu mọi trách nhiệm trước nhà nước và pháp luật, tình hình kinh doanh của công ty. Điều hành mọi hoạt động của công ty, đề ra các mục tiêu chiến lược, Chỉ đạo và quản lý các phòng chức năng. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện công tác tài chính, tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Thực hiện các công việc liên quan đến nhân sự, xây dựng, phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 12 triển, quản lý và kiểm soát các liên quan đến nhân sự theo quy định của pháp luật và quy định của công ty. Phòng kinh doanh: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện và chịu trách nhiệm về các hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi. Phòng kế toán: Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về các nguồn thu và chi của công ty. Lập các báo cáo tài chính, lập báo cáo tháng, quí, năm,… Lưu trữ chứng từ, sổ sách, tài liệu kế toán theo quy định của nhà nước. Phòng kỹ thuật: làm nhiệm vụ kiểm tra các máy vi tính, linh kiện máy tính, bảo vệ chăm sóc các thiết bị. Tổ chức, thực hiện và chịu trách nhiệm về các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp cũng như các sản phẩm bán ra của công ty. Phòng bảo hành: sửa chửa các sự cố của sản phẩm của công ty cho khách hàng trong thời gian bảo hành như: kiểm tra các thùng máy, bảo trì máy,... Kho: dùng để chứa hàng của công ty. Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình quản lý tập trung. Công ty xây dựng một bộ máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý và khoa học. Các bộ phận quản lý hỗ trợ hiệu quả cho phòng kinh doanh. 2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH Trong năm 2009, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh do ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế trong nước và thế giới. Nhưng với sự quyết tâm nỗ lực của lãnh đạo và công nhân viên công ty, dưới sự lãnh đạo tài tình của Giám đốc đã giúp công ty đạt được kết quả đáng khích lệ 2.4.1. TÌNH HINH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 13 (Đơn vị tính: VNĐ) Chỉ tiêu Chênh lệch Năm 2010 Năm 2009 giá trị Tỷ Giá Trị trọng Tỷ Giá Trị (%) Doanh thu bán hàng trọng Mức tăng (%) Tỷ lệ tăng Chênh lệch cơ cấu 450.000.000 100 675.000.000 100 225.000.000 56.7 bán hàng và cung cấp 415.000.000 92.2 633.000.000 93.7 218.000.000 52.5 1.5 dịch vụ Giá vốn bán hàng Lợi nhuận gợp bán 250.000.000 55.5 378.000.000 56 128.000.000 51.2 0.5 hàng và cung cấp dịch 165.000.000 36.6 255.000.000 37.8 90.000.000 54.5 1.2 71.250.000 15.8 91.600.000 13.6 20.350.000 28.6 -2.2 39.900.000 8.9 55.700.000 8.3 15.800.000 39.6 -0.6 18.000.000 4 26.500.000 3.9 8.500.000 47.2 -0.1 141.900.000 31.5 223.650.000 33.1 81.750.000 57.6 1.6 49,900,000 13.000.000 36.900.000 11.1 2.9 8.2 54.890.000 13.700.000 41.190.000 8.1 2.1 6.1 4.990.000 700.000 4.290.000 10 5.38 11.6 -3 -0.8 -2.1 178.800.000 39.7 264.840.000 39.2 86.040.000 48.1 -0,5 và cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ Doanh thu thuần về vụ Doanh thu hoạt động tài chính Chi phí tài chính Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh Thu nhập khác Chi phí khác Lợi nhuận khác Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (Nguồn: phòng kế toán cung câp) Bảng 1.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2.4.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG THU NHẬP, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN - Biến động doanh thu: Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình doanh thu có chiều hướng tăng mạnh. Cuối năm 2010, doanh thu thuần của công ty đạt 675.000.000 đồng, cuối năm 2009 là 450.000.000 đồng, doanh thu cuối năm 2010 tăng 225.000.000 đồng so với cuối năm 2009, tỷ lệ tăng 56.7%. Những con số này cho thấy qui mô về công ty ngày càng chuyển biến theo chiều hướng tốt. Đây là điều đáng mừng cho công ty hy vọng trong những năm sắp tới công ty sẽ luôn phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 14 huy theo chiều hướng này tiếp tục mở rộng kinh doanh và tạo ưu thế trên thị trường cạnh tranh với các công ty khác. - Biến động chi phí: Chi phí HĐKD của công ty tập trung vào giá vốn hàng bán, chi phí bán hàng, chi phí QLDN do đó có thể thấy rõ sự biến động chi phí trên. + Giá vốn hàng bán: Qua bảng phân tích ta thấy 2 năm doanh thu công ty đồng nghĩa với việc công ty đã thu hút được nhiều khách hàng và giá vốn hàng bán cũng tăng đó là điều hiển nhiên. Cuối năm 2009, giá vốn hàng bán của công ty chỉ 250.000.000 đồng qua cuối năm 2010 tăng lên 378.000.000, và tăng 128.000.000 đồng so với năm 2009, tương ứng với tỷ lệ tăng 51.2%. Xét về mặt kết cấu cuối năm 2010 tỷ trọng giá vốn trong tổng doanh thu là 56% so với năm 2009 đã giảm 0.5%. Điều này cho thấy tốc độ tăng doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng giá vốn, đây là điều tốt công ty cần giữ vững tốc độ này. + Chi phí bán hàng: Qua bảng số liệu trên ta thấy CPBH cuối năm 2010 là 55.700.00 đồng, tăng 15.800.000 đồng so với cuối năm 2009 (39.900.000 đồng), tức tăng 39.6%. + Chi phí quản lý doanh nghiệp: Theo số liệu trên bảng phân tích, cuối năm 2010 chi phí QLDN của công ty 26.500.000 đồng, cuối năm 2009 là 18.000.000 đồng. Như vậy cuối năm 2009, chi phí QLDN tăng 8.500.000 đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 47.2% so với cuối năm 2009. Nguyên nhân của sự gia tăng này phần lớn là chi phí điện thoại vì công ty muốn mở rộng thị trường tư vấn khách hàng. Do đó, công ty cần phải cân đối chi phí với doanh thu sao cho phù hợp để góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty. - Biến động lợi nhuận: Với số liệu trên ta thấy lợi nhuận trước thuế cuối năm 2010 là 264.840.000 đồng, chiếm tỷ trọng 39.2% trong tổng doanh thu. Trong khi đó, cuối năm 2009 lợi nhuận trước thuế chỉ là 178.800.000 đồng, chiếm tỷ trọng 39.7% trong tổng doanh thu của công ty. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 15 2.5. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY: 2.5.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG: Xác định khách hàng Tiếp xúc khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tư vấn cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành Kết thúc cuộc bán hàng Giới thiệu về sản phẩm Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dich vụ Lê Gia. Xác định khách hàng: Xác định nhóm khách hàng chủ yếu nhất, quan trọng nhất của công ty. Nhóm khách hàng đó đem lại lợi ích gì cho công ty? Thị hiếu của nhóm khách hàng đó như thế nào? Bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp ra sao. Tiếp xúc với khách hàng: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng, cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem coi sản phẩm khách hàng cần là gì. Tư vấn cho khách hàng: Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi tiền của khách hàng. Giới thiệu về sản phẩm: Cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sản phẩm, nhãn hiệu của sản phẩm. Nêu rõ các đặc điểm đặt trưng, lợi ích và công dụng nhất mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng biết rõ các chương trình khuyến mãi nếu có. Kết thúc cuộc bán hàng: Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng, tiến hành ghi hóa đỏn, thu tiền, gói hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 16 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành: Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng. Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để kiểm tra các lỗi về máy tính, phần mềm ứng dụng, loại trừ các phần mềm không có ích,… Nhận xét: công ty có một quy trình bán hàng tốt, các khâu điều được tiến hành theo các trình tự phù hợp với nhau giúp cho công ty đạt hiệu quả cao trong bán hàng. 2.5.2 GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG Tổng kim ngạch xuất khẩu thiết bị tin học trong các tháng năm 2009 đạt 96,2 triệu USD, nâng tổng kim xuất khấu các tháng đầu năm đạt 618,6 triệu USD. Tỷ trọng 3 mặt hàng xuất khẩu lớn nhất (máy in, bảng mạch và linh kiện vi tính) các tháng đầu năm 2009 chiếm đến 98,7% tổng kim ngạch xuất khẩu các thiết bị tin học. Trong số các mặt hàng nhập khẩu linh kiện vi tính trong tháng năm 2009 đạt 46,5triệu USD, tăng 2,4% so với năm 2008, qua đó nâng tổng kim nghạch nhập khẩu đầu năm đạt 274,9 triệu USD. Nhập khẩu bảng mạch các loại trong các tháng đạt 36,1 triệu USD, giảm 1,9% so với năm 2008. Đến hết tháng 7/2009, nhập khẩu mặt hàng này đạt 240 triệu USD Linh kiện vi tính nhập trong tháng 7/2009 từ Nhật Bản là 18,1 triệu USD, Singapore 11,1 triệu USD, Hồng Kông 4,3 triệu USD, Trung Quốc 5,2 triệu USD và Đài Loan 3,9 triệu USD. Mặt hàng bảng mạch các loại nhập khẩu từ Nhật Bản là 15,5 triệu USD, Singapore 11,9 triệu USD, Trung Quốc 3 triệu USD và Hồng Kông 1,8 triệu USD. Thị trường máy vi tính lại vào mùa sôi động do nhu cầu mua máy đang tăng cao. Sức mua hàng điện máy hiện nay đã tăng 30% so với tháng trước trong đó mặt hàng máy vi tính tăng mạnh nhất. Đối tượng mua chủ yếu là học sinh, sinh viên chiếm đến 60-70%. - Trên thị trường hiện nay hàng Đài Loan, Trung Quốc vẫn chiếm đa số. Trong đó lượng hàng nhập tiểu ngạch về dồi dào, cho nên các đầu mối nhập hàng cạnh tranh giá quyết liệt. Giá nhiều loại linh kiện máy tính tại siêu thị máy tính giảm mạnh so với tháng trước như: Mainboard giá giảm 5-36 USD/cái, CPU giảm 1-8 USD/cái, RAM giảm 0,52,5 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1,5-4,5 USD/cái,... Giá linh SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 17 kiện máy tính tại cửa hàng dịch vụ vi tính Phong Vũ như: Mainboard giảm 3-11 USD/cái, CPU giảm 2-18 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1-7 USD/cái,... Đối tượng mua hiện nay chủ yếu là khách hàng từ các tỉnh lân cận và ngoại thành. Vì vậy, giá máy vi tính cũ rớt liên tục. Hiện nay chỉ cần khoảng trên 100 USD là có thể mua được một bộ máy vi tính, so với mức giá cách nay một năm ít nhất cũng phải từ 200 USD trở lên. Riêng linh kiện rời (màn hình, cpu, cd rom, ram) cũ hiện bán chạy do đáp ứng được nhu cầu của những người đã sử dụng máy vi tính cần thay thế từng bộ phận đã bị hư hỏng. Sản phẩm thế hệ mới xuất hiện liên tục có cấu hình và tốc độ mạnh hơn đã đẩy giá linh kiện model trước đó giảm mạnh. Ngoài ra trên thị trường hầu như tháng nào cũng xuất hiện 4-5 thương hiệu lạ (phần lớn là hàng Trung Quốc), với giá rẻ hơn các thương hiệu khác khoảng 10-15%. Nhận xét: thị trường về máy vi tính và các thiết bị máy vi tính có rất nhiều biến động và thay đổi, không ổn định. Có rất nhiều mặt hàng với nhiều sự lựa chọn,và các đợt giảm giá. 2.5.3. KỸ NĂNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY:  Bước1: Chuẩn bị Chuẩn bị về bán hàng: + Chuẩn bị nơi bán hàng: Là nơi trưng bày sản phẩm của công ty, chỗ nào sẽ trưng bày sản phẩm gì? + Nhân viên bán hàng của công ty sẽ vệ sinh lại nơi bán, bảy giờ mở cửa thì nhân viên phải đến sớm trước mười phúc để chuẩn bị. Chuẩn bị về số lượng: + Nhân viên bán hàng kiểm tra lại máy vi tính, màn hình, máy chiếu, laptop và các linh kiện. Nếu sản phẩm bị mất mát thì báo ngay cho phòng kinh doanh biết. + Sau đó nhân viên bán hàng lại một lần nữa, đếm lại số lượng sản phẩm của hôm nay và đem đi đối chiếu với mã vạch, giá cả ngày của ngày hôm qua trước lúc về. Chuẩn bị về chất lượng: + Kiểm tra lại các máy vi tính, linh kiện xem có bị hư hỏng không. + Xem lại tem, bảng niêm yết giá, sắp xếp lại sản phẩm, lau sạch các màn hình vi tính. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 18 Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp. Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm. Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh. Các công cụ hỗ trợ bán hàng: Bảng báo giá sản phẩm, sổ theo dỗi khách hàng, viết, bảng tên.  Bước 2: Tiếp khách hàng: Khi khách hàng vào công ty mua hàng thì nhân viên bán hàng của công ty nở nụ cười chào khách. Nhân viên đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng và chào hỏi. Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách. Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cần khi khách hàng yêu cầu. Một vài khách hàng quen thì nhân viên bán hàng tiếp chuyện bằng cách hỏi thăm về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm đã mua ở công ty hồi trước.  Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hang - Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì bộ phận bán hàng là nhân tố quan trọng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nhân viên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể nhận thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm. - Trong lúc trò chuyện với khách hàng thì nhân viên công ty quan sát nét mặt và ánh mắt của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gì của công ty. - Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu. Họ mua hàng là mua sự thoả mãn. Nhu cầu của khách hàng có thể được đòi hỏi thoả mãn ở những mức độ khác nhau, từ mức độ đơn giản (thoả mãn nhu cầu chính/ cơ bản) đến mức độ cao, hoàn thiện (kèm theo các nhu cầu bổ sung). Để được thoả mãn toàn bộ nhu cầu, khách hàng luôn quan tâm đến mọi khía cạnh của sản phẩm cơ bản mà người bán đưa ra cho họ khi mua hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 19 - Nhân viên bán hàng của công ty cố tiếp diễn câu chuyện đặt ra các câu hỏi: chị cần dùng loại sản phẩm nào? Chị có thích các nhãn hiệu mới nhập về không?  Bước 4: Giới thiệu về các sản phẩm - Nếu biết được nhu cầu của khách hàng rồi thì nhân viên bán hàng dẫn khách đi xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, cho khách hàng xem qua sản phẩm họ cần. - Sau đó nhân viên sẽ trình bày các đặc tính công dụng nổi bậc nhất mà nó đem lại cho khách hàng . Ví dụ: khi nhân viên công ty giới thiệu về máy tính Syncmasten 731 của hãng Sam Sung có giao diện rộng, độ sáng 300/m, độ tương phản 600:1, độ phân giải cao, thời gian đáp ứng nhanh giúp cho khách hàng tiết kiệm điện, thời gian chờ đợi, màn hình ít gây nguy hiểm cho mắt. - Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệu thêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại.  Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng - Khi khách hàng đã bằng lòng mua sản phẩm thì nhân viên của công ty tiến hành gói hàng, hướng dẫn cho khách hàng kỹ về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. Sau đó nhân viên tiến hành ghi hóa đơn thanh toán tiền và tiễn khách. + Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại tiền trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác đúng với số tiền ghi trên hóa đơn. + Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho khách hàng mang về. Ví dụ: Sản phẩm là gam, loa, wecam thì được cho vào các hợp giấy nhỏ, riêng các màn hình thì được cho vào các thùng cattong lớn. + Tiễn khách: Các nhân viên cảm ơn và nở nụ cười chào khách hẹn gặp lại khách hàng lần sau khi nào có nhu cầu mua sản phẩm của công ty. Để đảm bảo chức năng, nhiệm vụ của nhà sách, Công ty đã tổ chức bộ máy hợp lý theo cách kinh doanh của công ty đây là xây dựng cơ cấu bộ máy phù hợp với việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của công ty, xây dựng bộ máy có sự phân công nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận và nhân viên bán hàng của công ty SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh Trang 20