Tài liệu Luận văn;luận văn thạc sĩ;luận án tiến sĩ;tài liệu; khóa luận tốt nghiệp; báo cáo khoa học;đồ án tốt nghiệp;khoán luận 14062015165319

LUẬN VĂN: Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong nền kinh tế thị trường việc các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh gay gắt là điều tất yếu. Hiện nay, du lịch được coi du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc. Nhận thức được điều này, Nghị quyết đại hội Đảng IX đã khẳng định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”. Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời hàng loạt. Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch nói chung và các công ty lữ hành nói riêng một mặt đã tạo ra bước ngoặt trưởng thành của ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty lữ hành. Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được các công ty lữ hành luôn luôn phải tìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác. Nhận thức được vấn đề này, sau khi thực tập tại Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội, thấy được áp lực cạnh tranh của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội lên Chi nhánh là rất lớn. Đồng thời thấy được những lợi thế, điểm mạnh của Chi nhánh. Em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của mình là “Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội” để góp phần giảm bớt áp lực cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường du lịch Hà Nội. 2. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu đề tài. Phạm vi đề tài này chỉ giới hạn trong việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội so với các đối thủ cạnh tranh tại thị trường du lịch Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu đề tài: Trong đề tài này em đã sử dụng những phương pháp sau để nghiên cứu: - Phương pháp phân tích - Phương pháp thu thập và nghiên cứu các tài liệu có liên quan. 3. Nội dung nghiên cứu đề tài: Trong đề tài này, ngoài phần lời nói đầu và phần kết luận ra, nội dung nghiên cứu gồm ba chương được kết cấu như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công ty lữ hành và năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành Chương 2: Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội . Chương 3: Phương hướng, mục tiêu và các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội Chương 1 Cơ sở lý luận chung về công ty lữ hành và năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành 1.1. Một số vấn đề về công ty lữ hành. 1.1.1. Khách du lịch. Khách du lịch có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo Tổ chức Du Lịch Thế Giới(WTO) định nghĩa khách du lịch như sau: Khách du lịch là một người từ quốc gia này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương. Định nghĩa này có thể áp dụng cho cả khách trong nước. Theo cách tiếp cận này thì khách du lịch được chia làm 2 loại: du khách và khách thăm quan. - Du khách ( Tourist ) Du khách là khách du lịch, lưu trú tại một quốc gia trên 24 giờ và không ở lại qua đêm với lý do kinh doanh, thăm viếng hay làm việc gì khác. - Khách thăm quan ( Excursionst ) Khách thăm quan là khách du lịch đến viếng thăm ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không ở lại qua đêm với lý do kinh doanh, thăm viếng hay làm việc gì khác. Chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa về khách du lịch như sau: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24 giờ trở lên(hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời gian quy định tuỳ từng quốc gia. Khách du lịch có thể chia làm các loại sau: 1.1.1.1. Khách du lịch quốc tế ( Internation Tourist ) Khách du lịch quốc tế là khách du lịch mà có điểm xuất phát và điểm đến thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau. Khách du lịch quốc tế bao gồm 2 loại: - Khách du lịch quốc tế đi vào ( Inbound Tourist ) Khách du lịch quốc tế đi vào là khách du lịch là người nước ngoài và người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia nào đó đi du lịch. - Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound Tourist). Khách du lịch quốc tế đi ra bao gồm những khách du lịch là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. 1.1.1.2. Khách du lịch trong nước (Domestic Tourist). Khách du lịch trong nước là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia. 1.1.1.3. Khách du lịch nội địa (Internal Tourist). Khách du lịch nội địa là những công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang định cư của quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó. 1.1.1.4. Khách du lịch quốc gia (National Tourist). Khách du lịch quốc gia là tất cả các công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch(kể cả đi du lịch trong nước và nước ngoài) Ngoài ra người ta còn phân khách du lịch ra thành các loại như khách du lịch công vụ, khách du lịch thương gia… 1.1.2. Kinh doanh lữ hành . Để hiểu được kinh doanh lữ hành là gì chúng ta có thể tiếp cận theo hai cách sau đây dựa trên những nội dung của hoạt động kinh doanh du lịch. Thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến hoạt động di chuyển đó. Theo cách tiếp cận này thì kinh doanh lữ hành là việc tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ được xắp đặt từ trước nhằm thoả mãn đúng các nhu cầu của con người trong sự di chuyển đó để thu lợi nhuận. Thứ hai: Đề cập phạm vi hẹp hơn nhiều. Để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Theo cách tiế cận này thì có hai định nghĩa sau đây của Tổng cục Du Lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995). - Định nghĩa về kinh doanh lữ hành. Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch chọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện các chương trình và hướng dẫn du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. - Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành(Travel-Agency-Business) là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu chú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. 1.1.3. Công ty lữ hành. Đã tồn tại rất nhiều khái niệm về công ty lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau về công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt du lịch nói chung và hoạt động lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển của hoạt động này luôn có những nội dung và hình thức mới. Trong thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành tập chung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán cho các nhà cung cấp như khách sạn, hãng hàng không …khi đó các công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là người đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất( khách sạn, nhà hàng, hãng ôtô tầu biển…) bán các sản phẩm đến tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần thuý, các công ty lữ hành đã tạo ra các sản phẩm bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tầu thuỷ, các phương tiện khác và các chuyến tham quan thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh và bán cho khách với mức giá gộp. ở đây, công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà còn trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. ở Việt Nam theo Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị Định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý Doanh nghiệp du lịch TCDL-số715/TCDL ngày 9/7/1994 đã định nghĩa công ty lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập với mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” Theo cách phân loại của Tổng Cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành được phân ra thành hai loại: Công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa (Theo quy chế quản lý lữ hành TCDL ngày 29/4/1995).  Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình du lịch chọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các công ty lữ hành nội địa.  Công ty lữ hành nội địa. Là một doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp quốc tế đưa vào Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tầu biển, ngân hàng phục vụ chủ yếu cho khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức nói trên rất phổ biến ở các nước Châu Âu, Châu á và trở thành những tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế.Trong giai đoạn này, công ty lữ hành không chỉ là người bán, người mua mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dịch vụ du lịch. Từ đó có thể định nghĩa về công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo thực hiện phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành. Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú và đa dạng của các sản phẩm mà công ty lữ hành tiến hành cung ứng cho khách du lịch. Ngoài ra nhu cầu của con người khi đi du lịch là một nhu cầu mang tính tổng hợp, ngày càng cao cấp hơn cũng làm cho sản phẩm của công ty lữ hành ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành ra thành ba nhóm cơ bản sau: 1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung ứng. Các đại lý lữ hành không trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ trung gian mà các đại lý lữ hành chỉ hoạt động như là một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. - Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện giao thông khác như: tầu thuỷ, ôtô… - Mối giới cho thuê xe ôtô. - Môi giới và bán bảo hiểm. - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn. - Các dịch vụ môi giới,8 dịch vụ trung gian khác. 1.1.4.2. Các chương trình du lịch trọn gói. Kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói là hoạt động cơ bản của công ty lữ hành. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch và với nhà cung cấp sản phẩm ở mức độ cao hơn nhiều so với các dịch vụ trung gian. 1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. Ngày nay các công ty lữ hành hoặc tập đoàn lớn thường hoạt động rất nhiều lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Họ không những là người bán, người mua các sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp du lịch mà họ còn là người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp trong du lịch bao gồm: - Kinh doanh khách sạn nhà hàng. - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. - Kinh doanh vận chuyển du lịch. - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Như vậy, hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành rất phong phú và đa dạng. Trong tương lai nó còn phong phú và đa dạng hơn do sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch khi đời sống kinh tế xã hội ngày càng cao hơn. 1.2. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành. 1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh. Tại sao một số nước lại có sức cạnh tranh cao, còn số khác lại thất bại trong cạnh tranh và tại sao một số doanh nghiệp thành công còn một số doanh nghiệp khác lại không? Đây là câu hỏi mà nhiều nhà lãnh đạo đất nước và doanh nghiệp thườnh đặt ra trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Cạnh tranh đã và đang trở thành vấn đề được quan tâm nhiều nhất của các cấp lãnh đạo quốc gia và doanh nghiệp. Khái niệm về cạnh tranh được định nghĩa như thế nào cho phù hợp và chính xác nhất trong nền kinh tế hiện nay? Cho đến nay chưa có một khái niệm về cạnh tranh của tổ chức hay cá nhân nào đưa ra mà được nhiều người chấp nhận rộng rãi. Nguyên nhân chủ yếu là do thuật ngữ này được dùng để đánh giá cho tất cả các doanh nghiệp hay quốc gia. Nhưng mục tiêu cơ bản lại đặt ra khác nhau phụ thuộc vào sự xem xét trên góc độ của từng doanh nghiệp hay từng quốc gia. Trong khi đối với doanh nghiệp mục tiêu chủ yếu là tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận trên cơ sở cạnh tranh trên quốc gia hay quốc tế, thì đối với quốc gia mục tiêu này là nâng cao mức sống và phúc lợi cho nhân dân. Theo từ điển kinh tế của Nhà Xuất Bản Sự Thật Hà Nội năm 1979 trang 48 thì “Cạnh tranh chính là cuộc đấu tranh giữa người sản xuất hàng hoá tư nhân nhằm giành điều kiện sản xuất và tiêu thụ có lợi hơn.” Hoặc “Cạnh tranh là cuộc đấu tranh diễn ra nhằm giành thị trường tiêu thụ, nguồn nguyên liệu, khu vực đầu tư có lợi nhằm giành địa vị thống trị trong một ngành sản xuất nào đó, trong nền kinh tế đất nước hoặc trong hệ thống kinh tế thế giới.” Theo diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) thì định nghĩa về cạnh tranh như sau “Cạnh tranh là khả năng của các doanh nghiệp, ngành, quốc gia và vùng trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế.” Từ những định nghĩa trên về cạnh tranh ta có thể đưa ra một định nghĩa về cạnh tranh của các công ty lữ hành như sau: Cạnh tranh của các công ty lữ hành là cuộc đấu tranh giữa các công ty lữ hành nhằm mục đích tranh dành thị trường mục tiêu, khách hàng, để tăng doanh thu, lợi nhuận cao hơn. 1.2.2. Phân loại cạnh tranh. Như trên đã nói việc phân loại cạnh tranh quốc gia và cạnh tranh doanh nghiệp là rất khó. Việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối, nhiều khi cạnh tranh doanh nghiệp lại đồng nghĩa với cạnh tranh quốc gia. 1.2.2.1. Cạnh tranh quốc gia. Theo Uỷ Ban canh tranh công nghiệp của Tổng Thống Mỹ sử dụng định nghĩa cạnh tranh cho một quốc gia như sau: “Cạnh tranh của một quốc gia là mức độ mà ở đó dưới những điều kiện thị trường tự do và công bằng, có thể sản xuất các hàng hoá dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của thị trường quốc tế đồng thời duy trì và mở rộng được thu nhập thực tế nước đó” Theo báo cáo về cạnh tranh toàn cầu định nghĩa về cạnh tranh của một quốc gia như sau :” Cạnh tranh của một quốc gia là khả năng của nước đó đạt được những thành quả nhanh và bền vững về mức sống. Nghĩa là đạt được tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao được xác định bằng cách thay đổi tổng sản phẩm quốc nội (GDP) trên đầu người theo thời gian. 1.2.2.2. Cạnh tranh doanh nghiệp. Cũng giống như quốc gia các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Cạnh tranh của một doanh nghiệp có thể được định nghĩa như sau: Cạnh tranh của một doanh nghiệp là khả năng của doanh nghiệp đó trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao hơn trong điều kiên cạnh tranh quốc gia và cạnh tranh quốc tế. 1.2.2.3. Cạnh tranh sản phẩm. Hiện nay, do nền kinh tế phát triển ngày càng nhiều sản phẩm mới được tung ra thị trường và rất nhiều sản phẩm có thể thay thế nhau. Chính vì vậy, trên thị trường còn xuất hiện sự cạnh tranh giữa các sản phẩm. Ta có thể định nghĩa cạnh tranh sản phẩm như sau: Cạnh tranh sản phẩm là việc các doanh nghiệp đưa ra thị trường các sản phẩm cùng loại, có khả năng thay thế nhau. ở Việt Nam hiện nay, do điều kiện kinh tế chưa phát triển, các doanh nghiệp chủ yếu có quy mô vừa và nhỏ chưa có nhiều tập đoàn xuyên quốc gia. Chính vì vậy, ở nước ta cạnh tranh doanh nghiệp đồng nghĩa với cạnh tranh quốc gia. Nghĩa là khi quốc gia nâng cao được sức cạnh tranh của mình so với các quốc gia khác thì doanh nghiệp mới có thể tạo ra những lợi thế cạnh tranh của mình. 1.2.3. Khái niệm về năng lực cạnh tranh Bất kỳ một công ty lữ hành nào khi tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình đều muốn tìm mọi phương pháp để tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty mình so với các công ty khác. Một công ty lữ hành được coi là có năng lực cạnh tranh nếu nó được đánh giá là đứng vững với các doanh nghiệp khác bằng cách đưa ra các sản phẩm du lịch thay thế hoặc bằng cách đưa ra các sản phẩm du lịch tương tự với mức giá thấp hơn cho các sản phẩm du lịch cùng loại hoặc bằng cách cung cấp các sản phẩm du lịch tương tự với các đặc tính và chất lượng ngang bằng hay cao hơn. Ta có thể đưa ra một khái niệm về năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành như sau: Năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành là sức mạnh bên trong của công ty, khả năng tận dụng những thuận lợi, hạn chế những khó khăn mà môi trường bên ngoài đưa đến cho công ty so với đối thủ cạnh tranh của mình. 1.2.4. Đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nó xác định cho các công ty lữ hành đâu là các công ty có khả năng cạnh tranh với mình ở hiện tại cũng như trong tương lai. Đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành là các doanh nghiệp cùng loại có những đặc điểm giống nhau hoặc gần giống nhau về vị trí địa lý, nguồn lực, thị trường mục tiêu và cùng kinh doanh một loại sản phẩm du lịch chính. Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của công ty lữ hành có thể phân loại đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành ra thành 2 loại:  Đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Là tất cả các doanh nghiệp lữ hành có cùng thị trường mục tiêu, cùng nằm trong một khu vực, có quy mô nguồn lực tương tự nhau, có cùng hình thức sở hữu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ là các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói với các điểm du lịch trong chương trình giống nhau.  Đối thủ cạnh tranh gián tiếp. Là tất cả các doanh nghiệp lữ hành không có những đặc điểm giống như đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhưng lại góp phần làm giảm thị phần, doanh thu và lợi nhuận của công ty lữ hành. 1.2.5. Những nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành. Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành bao gồm tổng thể các nhân tố khách quan và chủ quan, vận động và tương tác lẫn nhau, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới các hoạt động kinh doanh của từng công ty lữ hành. Sự tác động này có thể thuận lợi hay gây khó khăn hoặc trở ngại cho kinh doanh. Những nhân tố này người ta gọi chung là môi trường kinh doanh. Như vậy, nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành bao gồm các yếu tố vừa cụ thể vừa trừu tượng. Chúng có mối quan hệ trực tiếp hay gián tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và công ty lữ hành nói riêng. Công ty lữ hành chịu tác động của môi trường kinh doanh do vậy công ty lữ hành phải hiểu tác động này xem xem trong những tác động đó cái nào là tích cực cái nào là tiêu cực, mạnh, yếu và thời gian tác động cũng như tính quy luật của tác động đó đến công ty lữ hành như thế nào? Khi chưa hiểu hết, hiểu sâu những tác động đó thì công ty lữ hành khó có thể hình dung chính xác con đường mà mình sẽ đi để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. ở nước ta hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh trong cơ chế thị trường có sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Do vậy, đối với công ty lữ hành phải tuân thủ các quy luật khách quan và điều chỉnh các hoạt động chủ quan của mình sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Một mặt công ty lữ hành phải thông qua quan hệ cung cầu, sức cạnh tranh và mức giá của thị trường. Mặt khác, công ty lữ hành phải căn cứ vào giới hạn cho phép của môi trường vĩ mô như môi trường kinh tế, chính trị, xã hội-văn hoá, pháp luật, công nghệ….Cũng như môi trường nội bộ của bản thân công ty lữ hành để tồn tại và phát triển lâu dài. Hay nói các khác không một công ty lữ hành nào trong quá trình kinh doanh lại có thể tồn tại một cách biệt lập mà chúng luôn luôn chịu tác động của môi trường kinh doanh. Môi trường kinh doanh sẽ tạo thuận lợi nếu công ty lữ hành có cách nhìn nhận đánh giá, nghiên cứu một cách tỷ mỉ để nắm bắt thời cơ. Ngược lại nếu không quan tâm đầu tư thích đáng công ty lữ hành sẽ không tận dụng được những yếu tố tích cực của môi trường và không hạn chế được những yếu tố tiêu cực của môi trường. Chính vì vậy, nghiên cứu môi trường kinh doanh là hoạt động tất yếu và không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành . Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài: 1.2.5.1. Nhân tố bên trong. Nhân tố bên trong của công ty lữ hành được hiểu là các yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh trong phạm vi của công ty. Các yếu tố này bao gồm uy tín của công ty, vị thế của công ty, thực trạng tài chính của công ty, thực trạng nguồn nhân lực của công ty, thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty. Nhân tố bên trong công ty lữ hành có mối liên hệ chặt chẽ với quá trình phát triển và đồng thời phản ánh sức mạnh tiềm lực hiện tại của công ty. Tất cả những khía cạnh đó tạo nên một sức mạnh tinh thần len lỏi và tác động đến từng thành viên và tập thể của công ty. Nếu môi trường bên trong mà thuận lợi thì công việc kinh doanh sẽ thuận buồm xuôi gió và ngược lại nó sẽ là yêú tố cản trở đến sự nghiệp kinh doanh. Giữa nhân tố bên trong và bên ngoài có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ và ràng buộc với nhau trong một thể thống nhất. Các công ty lữ hành muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức tốt các mối quan hệ bên trong, tranh thủ tận dụng các mối quan hệ bên ngoài và làm cho điều kiện bên trong thích ứng với môi trường bên ngoài để tạo cơ sở thuận lợi cho công ty. Nhân tố bên trong không thể tồn tại tách rời độc lập với các nhân tố bên ngoài. Các nhân tố bên ngoài là cơ sở cho sự tạo lập và biến đổi cho các nhân tố bên trong bởi lẽ: Thứ nhất việc tổ chức xây dựng và phát triển môi trường bên trong trước hết nhằm mục đích kinh doanh thích ứng với những đòi hỏi của môi trường bên ngoài và thoả mãn nhu cầu của xã hội. Thứ hai bản thân các yếu tố đầu vào mà công ty sử dụng để tạo thành môi trường bên trong cũng phụ thuộc vào môi trường bên ngoài. 1.2.5.2. Các nhân tố bên ngoài. Các nhân tố bên ngoài bao gồm tất cả những yếu tố bên ngoài công ty lữ hành mà công ty không thể kiểm soát được nó. Công ty lữ hành chỉ có thể điều chỉnh những hoạt động kinh doanh của mình để lợi dụng những thời cơ, thuận lợi mà các yếu tố này mang lại và hạn chế bớt những rủi ro mà công ty sẽ phải gánh chịu do tác động của những yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài. Các nhân tố bên ngoài của công ty lữ hành được chia ra làm 2 loại:  Các nhân tố cạnh tranh trực tiếp Đây là nhân tố thường xuyên cọ sát đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Có năm sức ép cơ bản đối với các công ty lữ hành sau:  Thế lực của người mua ( Khách du lịch, hệ thống phân phối, bán sản phẩm). Khách hàng là những mua hàng hoá hay dịch vụ của công ty lữ hành, khách hàng thực hiện việc trao đổi, họ trả tiền cho công ty lữ hành để lấy hàng hoá hay dịch vụ. Do vậy, khách hàng chính là thị trường tiêu thụ của công ty lữ hành . Qua thị trường khách hàng mà công ty lữ hành có thể đạt được những mục tiêu của mình là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và phát triển khi và chỉ khi đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên công ty lữ hành và khách hàng. Khách hàng có thể có nhiều loại một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào khách hàng khác nhau mà công ty lữ hành có các hành vi ứng xử cũng như có các phương thức mua bán thích hợp. Phân tích một cách tổng quát ta thấy trên thị trường có “ hai dòng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Đối với công ty lữ hành thì phải tìm và xác định khách hàng cho mình một cách đầy đủ và toàn diện từ yêu cầu đòi hỏi về quy mô, cơ cấu, nhu cầu du khách, các nhân tố tác động đến sự thay đổi cầu du lịch đặc biệt là thói quen, sở thích của đối tượng khách. Đối với khách hàng họ cũng có những ưu thế, chế ước nhất định đối với công ty lữ hành nhất là trong xu hướng toàn cầu hiện nay thì người mua sẽ có ưu thế mạnh hơn rất nhiều . Họ có thể dựa vào một số lý do sau để ép giá, giảm khối lượng mua, hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn: - Mức độ tập trung hoá cao hơn mức độ tập trung hoá của các công ty lữ hành. - Mua với khối lượng lớn. - Sản phẩm của công ty lữ hành không có sự phân biệt hoá. - Người mua có khả năng liên kết với nhà cung cấp ở giai đoạn tiền sản xuất của công ty lữ hành. - Khách hàng có đủ thông tin về cơ cấu giá thành của các nhà sản xuất . - Mức độ đàn hồi về nhu cầu của hàng hoá hoặc dịch vụ so với mức giá là khá cao. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý giá của công ty lữ hành. Công ty lữ hành phải biết tạo dựng duy trì và phát triển nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình.  Thế lực của các nhà cung cấp. Nhà cung cấp có thể là các tổ chức hay cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp vì họ liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất kinh doanh. Các nhà cung cấp có thể ép các công ty lữ hành bằng cách tăng giá bán, hạ thấp chất lượng các sản phẩm mà họ cung cấp và họ không cung cấp thường xuyên. Những điều kiện thuận lợi để các nhà cung cấp tăng cường sức ép của họ là: - Chỉ có một số lượng rất hạn chế các nhà cung cấp. - Mức độ tập trung hàng hoá cao hơn mức độ tập trung hàng hoá của các công ty lữ hành. - Không có các sản phẩm thay thế. - Các công ty lữ hành có vai trò rất yếu đối với các nhà cung cấp. - Mức độ quan trọng của sản phẩm dịch vụ đối với công ty lữ hành. - Các nhà cung cấp có khả năng đa dạng hoá sản phẩm. -Trong tương lai các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh hơn. - Công ty lữ hành phải chịu tổn thất lớn khi phải chuyển đổi các nhà cung cấp. Như vậy, công việc của các công ty lữ hành là làm sao phải hạn chế bớt sức ép của nhà cung cấp đối với mình. Muốn vậy mỗi công ty lữ hành không nên chỉ có một nhà cung cấp mà cần có nhiều cung cấp khác nhau. Tuy nhiên, nhà cung cấp trong du lịch bao gồm rất nhiều bộ phận hữu quan như: Các công ty vận tải đường không, đường bộ, các công ty gửi khách, các đầu mối cung ứng sản phẩm như: Khách sạn, nhà hàng … mà mỗi nhà cung cấp lại có ảnh hưởng khác nhau đến công ty lữ hành.Tuỳ thuộc vào hoàn cảnh và điều kiện cụ thể của mình mà các công ty lữ hành có thể lựa chọn các đơn vị phù hợp với điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình cũng như đưa ra các tác động ép buộc hoặc khuyến khích nhằm hạn chế sức ép của các nhà cung cấp đối với các công ty lữ hành.  Thế lực từ sự sâm nhập của các doanh nghiệp mới. Các doanh nghiệp du lịch mới sâm nhập vào thị trường sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường. Sự cạnh tranh diễn ra hầu hết trên các lĩnh vực từ phân chia thị trường đến các nguồn cung cấp và các hoạt động khuyến mại. Các doanh nghiệp mới thành lập sau nên họ đón nhận những thành tựu của khoa học công nghệ hiện đại. Để hạn chế bớt sức ép này các công ty lữ hành phải tạo ra những ngăn cản đối với sự sâm nhập mới, những cản trở này có thể là: - Tạo ra quy mô tối ưu: Để đạt được chi phí tối thiểu cần bán một khối lượng sản phẩm lớn. - Phân biệt sản phẩm: tạo ra những đặc trưng của sản phẩm khiến nó trở thành duy nhất trong con mắt người tiêu dùng. - Vốn đầu tư: Để tham gia vào thị trường cần phải có một lượng vốn đầu tư lớn. - Chi phí thay đổi : Những chi phí cần thiết để thay đổi một doanh nghiệp từ những nhà cung cấp hiện tại tới các nhà cung cấp mới…khi thay đổi lĩnh vực kinh doanh. - Khả năng tiếp cận hệ thống phân phối: Tạo ra cho doanh nghiệp mới khi thâm nhập vào thị trường phải có chi phí xây dựng hệ thống bán sản phẩm và dịch vụ tốn kém. - Những lợi ích hỗ trợ độc lập với quy mô bao gồm những ưu thế của một doanh nghiệp có được ngay cả khi doanh nghiệp mới có quy mô tối ưu như uy tín, sự nhận biết về sản phẩm, vị trí địa lý, hỗ trợ của chính phủ…  Thế lực từ sản phẩm thay thế. Sản phẩm thay thế là các sẩn phẩm có cùng công dụng, có thể thay thế cho sản phẩm đang tồn tại trên thị trường. Sức ép từ các sản phẩm thay thế làm hạn chế bớt tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao bị khống chế. Nếu không chú ý đến các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, các doanh nghiệp có thể bị tụt hậu so với các doanh nghiệp khác. Phần lớn các sản phẩm thay thế xuất hiện do kết quả của sự bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt hơn. Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các sản phẩm thay thế nếu như giá cả và chất lượng tốt hơn so với sản phẩm hiện tại trên thị trường. Để chống trọi với các sản phẩm thay thế các doanh nghiệp thường chọn các phương án như: Đa dạng hoá sản phẩm hay tạo ra những cản trở đối với khách hàng khi thay đổi các nhà cung cấp… Nhìn chung trong kinh doanh du lịch thì sự đe doạ của các sản phẩm thay thế sẩy ra trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế là chính vì giữa các quốc gia khác nhau thì mới có sự phân biệt giữa các sản phẩm du lịch, còn trong lữ hành quốc tế nội địa thì có hạn chế hơn.  Thế lực từ cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh. Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng lên nó biểu hiện ở những cuộc chiến về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm mới liên tục được tung ra… Mức độ cạnh tranh thường bắt nguồn từ các yếu tố sau: - Có nhiều doanh nghiệp, đối thủ ngang sức ngang tài. - Tốc độ phát triển của các ngành thấp. - Chi phí cố định cao. - Khả năng đa dạng hoá, phân biệt sản phẩm thấp. - Chỉ có thể tăng khối lượng sản xuất ở mức độ lớn. - Các đối thủ cạnh tranh rất đa dạng từ chiến lược, điểm xuất phát, truyền thống… - Rời bỏ thị trường là một điều khó khăn. Biểu hiện của cường độ cạnh tranh: - Các cuộc chiến tranh về giá cả: Giá cả sản phẩm là nhân tố rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển của công ty lữ hành. Giá cả phải chăng phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ dễ dàng được người mua chấp nhận. Giá cả sản phẩm du lịch nhiều khi không tương sứng với chất lượng của nó. Thực ra việc xác định chất lượng sản phẩm du lịch là rất khó khăn vì nó phụ thuộc vào tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch. Chẳng hạn như cùng một chương trình du lịch được thực hiện cho nhiều khách thì có người cho là hay có người lại cho là dở. Mục tiêu của các công ty lữ hành là thoả mãn đa số người tiêu dùng. Cạnh tranh về giá trong kinh doanh du lịch vừa gay gắt vừa tồn tại hai mặt trái ngược nhau: Nếu công ty lữ hành hạ giá thấp có nghĩa là công ty lữ hành có thể thu hút khách bởi giá dẻ, vừa có thể đẩy khách vì chất lượng dịch vụ đã bị giảm tương ứng và khi các công ty lữ hành thi nhau giảm giá thì lợi nhuận họ bị giảm rất nhiều và nhiều doanh nghiệp khó có thể đứng vững trước nguy cơ phá sản nếu không có những biện pháp kinh doanh phù hợp. Vì vậy, cạnh tranh về giá phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng du lịch. - Các cuộc cạnh tranh về quảng cáo. Quảng cáo có tác dụng chính là định vị được sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, khơi dậy trong người tiêu dùng một “rãnh thói quen” và ấn tượng về sản phẩm. Hàng năm các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp lớn thường đầu tư một khoảng chi phí rất lớn dành cho quảng cáo sản phẩm. Quảng cáo giúp cho gười tiêu dùng đến với sản phẩm một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Chính vì vậy, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực quảng cáo ngày càng căng thẳng và phức tạp. Quảng cáo trong du lịch chủ yếu là sử dụng các ấn phẩm, các tập gấp du lịch, áp phích, panô trên đường phố…giới thiệu về các điểm và các tuyến du lịch hớp dẫn với mức giá phù hợp. Chiến trường quảng cáo ngày càng đa dạng về hình thức hoạt động. - Các cuộc cạnh tranh về khuyến mại. Từ khi suất hiện mầm mống của nền sản xuất hàng hoá đến nay khuyến mại trở thành một thứ vũ khí quan trọng và sắc bén để “móc túi “ người tiêu dùng, tạo lòng trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của họ, khuyến khích họ mua hàng nhiều lần với khối lượng lớn hoặc cả hai. Các doanh nghiệp du lịch lớn thường có nhiều đại lý phân bố tại nhiều vùng khác nhau. Cơ sở của mối quan hệ này là một khoản tiền hoa hồng nhất định và khi các đại lý bán được nhiều chương trình du lịch hơn so với kế hoạch thì họ được hưởng một khoản tiền hoa hồng khuyến khích. Đây có thể coi là một khoản hoa hồng khuyến mại của các công ty lữ hành dành cho hệ thống phân phối của mình. Mức khuyến khích cao thì càng có tác dụng thúc đẩy hệ thống phân phối hoạt động có hiệu quả hơn. Còn đối với khách du lịch thì các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức khuyến khích chính như giảm giá cho đoàn khách có số lượng lớn, tặng các vật lưu niệm nhỏ, tặng hoa và tổ chức sinh nhật cho khách hoặc ngày lễ tết của đất nước họ.Tất cả đều tăng hiệu quả kinh doanh của công ty so với đối thủ cạnh tranh nếu biết cách vận dụng tốt các chính về khuyến mại. - Các cuộc cạnh tranh về việc tạo ra các sản phẩm mới Chính sách sản phẩm luôn là xương sống của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có những sản phẩm mới thì không thể giữ được khách hàng tại thị trường mục tiêu của doanh nghiệp vì nhu cầu của con người có xu hướng ngày càng đa dạng và phong phú đặc biệt là nhu cầu về du lịch. Người ta luôn đòi hỏi phải có những sản phẩm mới có tính năng và công dụng ngày càng cao. Công ty lữ hành càng phân biệt hoá sản phẩm của mình bao nhiêu thì càng có cơ hội cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh bấy nhiêu. Trong du lịch việc thiết kế sản phẩm mới là việc làm rất khó khăn bởi vì bên cạnh chi phí bỏ ra rất tốn kém, công ty lữ hành còn phải lường trước những vấn đề xảy ra như an ninh, môi trường, luật lệ, phong phục tập quán…của dân sở tại và điểm đến du lịch mà việc này thì rất khó khăn.  Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô của công ty lữ hành bao gồm các yếu tố sau: - Yếu tố kinh tế Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đối với hoạt động kinh doanh du lịch, các yếu tố này bao gồm cả bên trong và bên ngoài. Trong nhóm các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch đó là: + Yếu tố tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân: Nếu nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao, ổn định sẽ làm cho thu nhập bình quân của dân cư tăng lên dẫn đến nhu cầu mua của toàn xã hội sẽ tăng lên tạo ra tính hấp dẫn của môi trường kinh doanh. Ngoài ra khi tốc độ tăng trưởng kinh tế cao thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành cao, các công ty lữ hành vừa giải quyết được đời sống cho người lao động, vừa tái đầu tư phát triển làm cho khả năng tích tụ tập trung vốn cao dẫn đến nhu cầu đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh tăng lên. + Yếu tố về tỷ giá hối đoái giữa đồng nội tệ và đồng ngoại tệ: Trong nền kinh tế mở thì yếu tố này đặc biệt quan trọng. Đặc biệt trong ngành du lịch thì càng phải quan tâm hơn tới yếu tố tỷ giá hối đoái. Đối tượng chính của công ty lữ hành là khách du lịch, các công ty lữ hành phải tiến hành thu hút thật nhiều khách để tăng doanh thu và lợi nhuận. Khi tỷ giá hối đoái thay đổi nó ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của du khách. Chẳng hạn như tỷ giá trao đổi giữa USD của Mỹ và VND của Việt Nam tăng, tức là giá trị của đồng VND bị giảm khi đó khách du lịch là người nước ngoài sẽ đi du lịch vào Việt Nam với số lượng tăng lên. Nguyên nhân là do tỷ giá trao đổi như vậy sẽ làm cho một đồng USD của khách du lịch khi đến Việt Nam sẽ đổi được nhiều VND hơn và do đó sẽ làm tăng khả năng chi tiêu của khách khi đi du lịch ở Việt Nam. Ngược lại khi tỷ giá trao đổi giữa USD và VND giảm sẽ làm lượng khách nước ngoài đi vào Việt Nam giảm đi. + Ngoài ra trong nhóm các yếu tố kinh tế còn có các yếu tố khác như: Tỷ lệ lạm phát thất nghiệp của tầng lớp dân cư, tỷ lệ lãi suất ngân hàng, chính sách thu hút đầu tư bên ngoài của Nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia, khu vực qua các thời kỳ. - Yếu tố tự nhiên Các yếu tố tự nhiên có thể tạo ra những thuận lợi hay khó khăn ban đầu trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành. Trong du lịch các yếu tố tự nhiên là tài sản vô giá đối với sự phát triển của ngành. Trước hết phải kể đến các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý…Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến thăm quan. Với Việt Nam thì yếu tố này có một tiềm năng đáng kể so với khu vực và thế giới với nhiều danh lam thắng cảnh, cảnh quan nổi tiếng đã được xếp hạng trải dài khắp đất nước như Vịnh Hạ Long, Tam Cốc Bích Động, nhiều bãi biển đẹp… - Yếu tố về văn hoá. Nhóm yếu tố này có tác động chậm chạp vào môi trường kinh doanh. Nhưng một khi nó đã tác động thì nó lại ảnh hưởng đối với môi trường kinh doanh một cách sâu sắc. Trong du lịch nền văn hoá của mỗi một dân tộc và quốc gia là nhân tố quan trọng tạo nên động cơ đi du lịch của người bản sứ đặc biệt với người nước ngoài. Nhóm các yếu tố văn hoá có thể chia ra làm 2 nhóm nhỏ sau: + Nhóm thứ nhất: Bao gồm các phong tục, lối sống thói quen tiêu dùng, kết cấu dân cư, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng. Các nhân tố này có ảnh hưởng sâu sắc đến môi trường kinh doanh. + Nhóm thứ hai: Bao gồm các di tích lịch sử văn hóa như những làng nghề truyền thống, những lễ hội dân gian…Những nhân tố này chiếm giữ một vai trò ngày càng cao trong phát triển hoạt động kinh doanh du lịch.