Tài liệu Luận văn tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn thắng lợi

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 MỞ ĐẦU Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đang được coi là một thành phần kinh tế phát triển nhất trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân, bởi nó đáp ứng được những nhu cầu đó của con người. Du lịch là cầu nối, là động lực thúc đẩy sự tìm tòi hiểu biết văn hóa, chính trị của mỗi quốc gia, dân tộc. Đây là một ngành kinh tế đặc biệt, sản phẩm của nó là những dịch vụ phục vụ lợi ích của con người, là những giá trị tinh thần mà con người có được sau khi hưởng thụ các dịch vụ du lịch. Ở Việt Nam, ngành du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội. Những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là không thể phủ nhận. Nhận thức được điều đó, thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam đã tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch, hướng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chỉ trong một thời gian ngắn, ngành du lịch đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân, trở thành điểm nóng của toàn xã hội. Sự phát triển của ngành du lịch là một minh chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hàng năm doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Sự thành công đó có được là do sự nỗ lực phấn đấu của ngành khách sạn trong đó có đóng góp của hoạt động kinh doanh ăn uống. 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Những năm gần đây đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này nhưng đó chỉ là những đánh giá, nhận xét chung. Vì vậy em chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi” cho khóa luận tốt nghiệp Đại học ngành Du lịch của mình. Trong giới hạn bài khóa luận này, em sẽ đi sâu tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi. Từ đó, đưa ra những nhận xét, đánh giá để có cái nhìn đúng hơn về hoạt động kinh doanh ăn uống tại các khách sạn nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng, đồng thời đưa ra phương hướng phát triển của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn trong tương lai. Bài khóa luận này của em được hoàn thành dựa trên một số phương pháp nghiên cứu khoa học sau: 1. Phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu: Phương pháp này đóng vai trò khá quan trọng trong việc nghiên cứu đề tài. Cùng với những kiến thức đã được học tập trong nhà trường, em đã tham khảo các sách, báo, tạp chí viết về hoạt động kinh doanh ăn uống trong các khách sạn, do các cơ quan du lịch soạn thảo, sách giáo khoa của các trường, khoa du lịch, các văn bản, tài liệu của Tổng cục du lịch và của Khách sạn Thắng Lợi. 2. Phương pháp phân tích hệ thống: Nhờ có phương pháp này mà em khái quát được một cách tương đối về hiệu quả kinh doanh của các khách sạn nói chung và của Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 3. Phương pháp thống kê: Em đã sử dụng phương pháp này để thu thập và xử lý các số liệu liên quan đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: số khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận…, hệ thống và rút ra những quy luật phục vụ cho đề tài. 4. Phương pháp quan sát thực tế: Phương pháp này đóng vai trò rất quan trọng trong việc nghiên cứu đề tài của em. Nhờ phương pháp này mà em có thể đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được chính xác và khách quan hơn. 5. Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Phương pháp này giúp em thu thập được nhiều thông tin hữu ích, trong đó có cả những thông tin phản hồi từ phía những khách hàng của khách sạn, từ đó giúp em có những nhận xét và đánh giá chính xác, sát với thực tế hơn. Bài khóa luận của em được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Thắng Lợi Chương 2: Thực trạng kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi Chương 3: Những nhận xét bước đầu và hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi trong tương lai. Là một sinh viên năm thứ tư, chưa có kinh nghiệm thực tế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp cùng với những khó khăn gặp phải trong quá trình thu thập tài liệu về khách sạn, nên mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng bản khóa luận chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý chỉ bảo của các thầy cô giáo và những người quan tâm. 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trong khoa Du lịch học trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội, cùng Ban giám đốc và các nhân viên làm việc tại khách sạn Thắng Lợi cũng như các bạn bè cùng lớp, mà em đã có thể hoàn thành bản khóa luận này. Nhân đây, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và gửi lời cảm ơn chân thành đối với sự chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn em hoàn thành bản khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Khách sạn Thắng Lợi, các thầy cô giáo và toàn thể các bạn sinh viên lớp K49 khoa Du lịch học, đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian làm khóa luận. 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 1.1 Sự hình thành và hoạt động của Khách sạn Thắng Lợi 1.1.1 Địa thế Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi Địa chỉ: Số 200 Đường Yên Phụ - Quận Tây Hồ - Hà Nội Điện thoại: ( 84 - 4 ) 8238161 Fax: ( 84 - 4 ) 8293800 Email: [email protected] Website: http://www.thangloihotel.vn Nằm ngay sát đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội, cách trung tâm thủ đô không xa, khoảng 5km hay 10 đến 15 phút xe bus về phía Tây bắc, khách sạn Thắng Lợi có một vị trí vô cùng lí tưởng. Hơn nữa, khách sạn lại nằm trên tuyến đường Hà Nội – Thăng Long – Nội Bài, là một trong những trục đường giao thông chính của thủ đô, đường hai làn xe rộng và rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách. Thắng Lợi là một khách sạn 4 sao, tọa lạc ở ven hồ Tây, đây là một vị trí thuận lợi mà không phải khách sạn nào cũng có được. Khách sạn được xây dựng trên một khuôn viên rộng với tổng diện tích gần 46.760m2, không gian thoáng đãng, mát mẻ, khung cảnh lãng mạn, nên thơ. Đây là một trong những lí do chính khiến du khách lựa chọn khách sạn Thắng Lợi làm nơi nghỉ ngơi thư giãn. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế một cách hợp lý và khoa học, nằm trên một khuôn viên rộng nên khách sạn không xây nhiều tầng. Từ đại sảnh, 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 khách có thể đi đến các địa điểm khác như phòng ăn, quầy bar… trong khách sạn một cách dễ dàng. Nét độc đáo và hấp dẫn của khách sạn là có một thác nước nhân tạo cùng với vườn trúc rất đẹp nằm đối diện với bar sảnh, điểm tô cho sự duyên dáng của khách sạn, khách khi bước vào sẽ thấy rất ấn tượng với khung cảnh này. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lớn và hiện đại, gồm 178 phòng chia thành 4 khu: khu A, khu B, khu Sale và khu nhà luồng. Trong đó có 1 phòng Suite presidental, 3 phòng Suite deluxe, 5 phòng Suite, 104 phòng Premium, 49 phòng Superior, 16 phòng Standard. Tất cả các phòng đều được trang trí đẹp mắt, thiết bị tiện nghi hiện đại. 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Thắng Lợi do Đảng, chính phủ Cuba giúp nhân dân ta xây dựng vào những năm kháng chiến chống Mỹ, khánh thành vào ngày 26/7/1975 đúng vào ngày kỷ niệm cuộc tấn công vào pháo đài Moncada của nhân dân Cuba. Đây là món quà mà nhân dân Cuba trao tặng nhân dân ta, là hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam – Cuba. Khách sạn Thắng Lợi là tiền thân của Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi ngày nay. Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi được thành lập theo quyết định số 304/QĐ – TCDL ngày 21/10/1995 của Tổng cục du lịch Việt Nam. Ngay từ đầu, khách sạn đã được Đảng và Nhà nước giao trọng trách và nhiệm vụ vinh dự, là nơi chính thức tiếp đón các đoàn khách quốc tế cũng như các nguyên thủ quốc gia, các chuyên gia, kỹ sư, nhà báo đến từ nhiều quốc gia trên thế giới. Trải qua nhiều thời kỳ, Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn thủ đô, là nơi tiếp đón, nghỉ ngơi của bạn bè khắp năm châu, là khuôn mặt tiêu biểu, đại diện cho thủ đô Hà Nội nói riêng và đất nước nói chung. 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Cùng với sự tăng lên của nhu cầu du lịch, năm 1986 khách sạn đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ, khu Sale gồm 15 phòng. Đến 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (bungalow), đưa tổng số phòng của khách sạn lên 175 phòng. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp, khách sạn đã cải tạo khu B và khu C, khu Sale, phòng Marketing, xây mới khu Beauty Salon và Sauna Massage để đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Năm 1998 khách sạn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy làm tăng tính hấp dẫn của dịch vụ bổ sung. Hiện nay, khách sạn Thắng Lợi đã đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 178 phòng trong đó có 8 phòng chuyên đón khách VIP. Ban đầu khách sạn hoạt động dưới sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang Bộ Công an. Từ năm 1987 đến tháng 10-1995, khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Từ 10-1995 đến nay khách sạn thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, trực thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi trải qua ba giai đoạn chính: - Thời kỳ đầu (từ 1975-1998): thời kỳ này khách sạn chỉ hoạt động mang tính hạch toán theo phương thức bao cấp, hoạt động chủ yếu theo sự điều phối của cấp trên. - Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (từ 10-1988 đến năm 1995): từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường, khách sạn đã có những chuyển hướng tích cực và đã bắt đầu bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán kinh doanh độc lập tuy nhiên vẫn chưa đầy đủ. Trong thời gian này khách sạn đã có con dấu riêng, có tài khoản riêng tại ngân hàng, khách sạn đã có quyền phân chia lợi nhuận theo các quý 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 và phân chia lương của cán bộ công nhân viên, tự tuyển lao động và điều hành mọi hoạt động kinh doanh. - Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (từ 10-1995 đến nay): ngày 21-10- 1995, Tổng cục du lịch Việt Nam đã ra quyết định 304 thành lập Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, một đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ. Trong thời gian này, khách sạn đã tập trung cải tạo nâng cấp buồng giường và xây dựng mới khu Sale, khu Bungalow được 19 buồng nâng tổng số lên 178 phòng và hoạt động ổn định cho đến nay. Song song với việc cải tạo buồng phòng, khách sạn cũng đã tiến hành cải tạo, hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng và chất lượng. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp, Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi đã đầu tư nâng cấp, sửa chữa lại khu sảnh trước, khu vực nhà ăn, khu B, khu Sale và xây mới khu Beauty Salon và Sauna Message. Năm 1998, khách sạn xây thêm phòng karaoke, sàn nhảy. Ngoài ra, khách sạn còn có bể bơi, 2 sân quần vợt đảm bảo nhu cầu văn hóa, thể thao của khách. Có thể nói, Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn ra đời sớm nhất Hà Nội, khi mà số lượng khách sạn trên địa bàn Hà Nội còn rất ít và ngành kinh doanh khách sạn còn non trẻ. Chính vì vậy, thời gian đầu khách sạn kinh doanh rất hiệu quả và nguồn khách chủ yếu là khách của Chính phủ, nhà nước. Song những năm gần đây, với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp như: Melia, Hilton, Metropole... khiến cho Khách sạn Thắng Lợi gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách. Bên cạnh đó, những tác động của thị trường và tình hình chính trị xã hội quốc tế đã đặt khách sạn trước vô vàn thách thức. Sự thay đổi thể chế chính trị ở Đông Âu, khủng hoảng kinh tế tiền tệ Châu Á, chiến tranh khu vực Trung Đông, các đại 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 dịch trên thế giới... Tất cả những yếu tố đó dù gián tiếp hay trực tiếp đều ảnh hưởng đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Một vài năm gần đây, Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu đón các đoàn khách trong nước, khách Trung Quốc là những đối tượng khách có khả năng chi trả thấp và có số ngày lưu trú ngắn. Khách châu Âu và Bắc Mỹ là những khách có khả năng chi trả cao và số ngày lưu trú dài là đối tượng mà khách sạn đang hướng đến. Khách sạn Thắng Lợi được công nhận 3 sao đợt đầu của ngành du lịch Việt Nam năm 1995 và được công nhận 4 sao tháng 12 – 2004. Trong giai đoạn hiện nay khi Việt Nam ra nhập WTO thì cơ hội và thách thức với khách sạn Thắng Lợi càng lớn. Vì vậy việc tìm ra giải pháp để giúp khách sạn vượt qua khó khăn đứng vững trên thị trường là điều cấp thiết và quan trọng. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Sơ đồ 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thắng Lợi BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY PHÒNG THỊ TRƯỜNG BAN BẢO VỆ TỔ LỄ TÂN TỔ BẢO DƯỠNG PHÒNG KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ TỔ MT CÂY CẢNH TỔ BẾP PHÒNG KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH TỔ BÀN TỔ BUỒNG TỔ BAR TỔ VUI CHƠI GIẢI TRÍ Nằm trong Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi, khách sạn Thắng Lợi có cơ cấu tổ chức lớn và phức tạp nhất. Mô hình bộ máy tổ chức khách sạn Thắng Lợi là mô hình trực tuyến chức năng: - Ban giám đốc chỉ huy đến tận tổ, chịu trách nhiệm trước pháp luật nhà nước, Bộ Văn hóa thể thao và du lịch về mọi hoạt động của Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi. - Các phòng chức năng (4 phòng): tham mưu, chỉ đạo về chức năng: + Phòng thị trường: tham mưu công tác quảng bá tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách, giá cả thị trường... 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 + Phòng kỹ thuật nghiệp vụ: tham mưu công tác xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới công nghệ, bảo trì, bảo dưỡng..., quản lý về nghiệp vụ trong toàn công ty. + Phòng kế hoạch tài chính: tham mưu cho lãnh đạo công ty về kế hoạch, tổ chức mô hình hạch toán, kiểm toán của công ty. + Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo công ty về tổ chức cán bộ , tiền lương, thi đua khen thưởng, kỷ luật và đào tạo. - Tổ lao động: + Ban bảo vệ: trông giữ xe, kiểm tra các đối tượng ra vào khách sạn. + Tổ lễ tân: làm thủ tục check – in, check – out, đón tiếp khách,thay mặt lãnh đạo công ty giải quyết những yêu cầu của khách. + Tổ bảo dưỡng: bảo trì, bảo dưỡng, thay thế các trang thiết bị hư hỏng trong khách sạn. + Tổ môi trường cây cảnh: làm công tác vệ sinh môi trường, trồng cây cảnh. + Tổ bếp: sản xuất đồ ăn phục vụ nhu cầu của khách. + Tổ bàn: trực tiếp phục vụ , thỏa mãn nhu cầu của khách. + Tổ bar: pha chế, phục vụ khách các loại đồ uống, nước giải khát. + Tổ buồng: phục vụ buồng cho khách. + Tổ vui chơi giải trí: quản lý vũ trường, karaoke, bể bơi… Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc, phó giám đốc và trưởng các bộ phận. 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Với mô hình quản lý này giám đốc sẽ nắm rõ tình hình kinh doanh của khách sạn thông qua thông tin từ các bộ phận để đề ra phương hướng hoạt động phù hợp nhằm đạt được doanh thu cao nhất. 1.1.4 Đội ngũ lao động của khách sạn Bảng số 1. Bảng phân phối chức năng lao động của khách sạn Đơn vị: người STT Bộ phận Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Ban giám đốc 03 03 02 2 Tổ chức hành chính 10 13 11 3 Kỹ thuật nghiệp vụ 12 08 06 4 Kế hoạch tài chính 08 06 11 5 Thị trường 09 06 04 6 Bảo vệ 17 20 20 7 Bảo dưỡng 15 19 14 8 Lễ tân 19 20 17 9 Buồng A 28 31 26 10 Buồng B 25 29 23 16 20 12 11 Môi cảnh trường cây 12 Bếp 38 40 31 13 Bàn 29 33 31 14 Bar 07 09 14 15 Tổng 236 257 222 Nguồn: Kế toán khách sạn Thắng Lợi 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy với 178 phòng của khách sạn thì tỷ lệ giữa tổng số phòng và tổng số nhân viên của khách sạn đạt 1,32 người/ phòng (năm 2005), 1,44 người/ phòng (năm 2006) và 1,24 người/ phòng (năm 2007). Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng là khách sạn 4 sao, điều này chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên của khách sạn có đủ khả năng cung cấp cho khách những dịch vụ đủ tiêu chuẩn. Làm việc trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ rất nhiều kỹ năng, hơn nữa đây lại là khách sạn 4 sao, đối tượng khách là những người có khả năng chi trả cao, họ không chỉ muốn được cung cấp những dịch vụ tốt mà còn muốn người phục vụ phải tôn trọng mình. Nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải không ngừng cố gắng, nâng cao hiểu biết, trình độ nghiệp vụ và chuyên môn, đáp ứng tối đa những yêu cầu của khách. Bảng số 2. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Năm 2006 Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Năm 2007 Số lượng Tỷ lệ (người) (%) Nhân viên nữ 172 66,93 147 66,22 Nhân viên nam 85 33,07 75 33,78 Trình độ đại học 57 22,18 52 23,42 Trình độ cao đẳng và trung cấp 200 77,82 170 76,58 Trình độ chuyên môn 257 100 222 100 Trình độ một ngoại ngữ 257 100 222 100 Trình độ hai ngoại ngữ 46 17,9 42 18,92 Độ tuổi trung bình 27 - 36 28 - 37 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Qua bảng số liệu ta có thể thấy, nhân viên nữ chiếm số lượng khá lớn trong đội ngũ lao động toàn khách sạn. Nhìn vào bảng ta cũng thấy rõ những ưu, khuyết điểm của đội ngũ nhân viên ở đây. 100% nhân viên trong khách sạn đã qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp ít nhất một ngoại ngữ, có 18,92% trong tổng số nhân viên có khả năng giao tiếp bằng hai ngoại ngữ khác nhau, 23,42% nhân viên đã tốt nghiệp đại học (năm 2007). Độ tuổi trung bình của nhân viên khá cao, do đó cũng có những ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả làm việc của từng bộ phận, nhưng mặt khác đây cũng là những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong khách sạn. Phục vụ là một công việc không hề đơn giản, thậm chí nó rất khó khăn và phức tạp, chỉ có những người thực sự yêu ngành, yêu nghề mới có đủ bản lĩnh để làm công việc này. Mỗi khách hàng lại có những yêu cầu, những đòi hỏi khác nhau, bản thân những người phục vụ phải biết cách làm sao để thõa mãn tốt nhất những đòi hỏi đó của khách. Cùng một người khách nhưng vào những thời điểm khác nhau, tâm lý của họ cũng không giống nhau. Do đó, có những đánh giá khác nhau về thái độ phục vụ của nhân viên. Vì thế, những nhân viên đã làm việc trong khách sạn, lại là những khách sạn lớn, là những người đã trải qua quá trình đào tạo chuyên môn, có kinh nghiệm trong phục vụ khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lớn, có uy tín, nên có những yêu cầu, đòi hỏi cao hơn nhiều. Đội ngũ nhân viên của khách sạn hạn chế trong khi họ phải hoàn thành một khối lượng công việc rất lớn, vì thế đây chắc chắn là những người rất năng động, linh hoạt, tháo vát, có khả năng bao quát và làm được nhiều công việc khác nhau. Với những điểm mạnh, điểm yếu về nhân lực trong khách sạn thì Ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu làm sao để phát huy được điểm mạnh 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 của lao động, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với các khách sạn khác. Trong khách sạn, mỗi bộ phận lại có đồng phục riêng, vừa tiện cho việc phân biệt giữa các bộ phận lại vừa tạo ra nét đẹp trong lao động. Bộ đồng phục đẹp luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách, vì thế nó có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là đối với những nhân viên trực tiếp phục vụ khách như bộ phận lễ tân và bộ phận ăn uống. Yêu cầu về đồng phục của bộ phận ăn uống lại khác với các bộ phận khác, không chỉ đẹp mà nó phải gọn gàng và sạch sẽ để phù hợp với công việc. Đối với các khách sạn tiêu chuẩn 4 – 5 sao nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì chế độ làm việc rất chuẩn mực, khoa học. Bởi nó phải đảm bảo các yêu cầu kinh doanh, yêu cầu phục vụ khách quốc tế cũng như thuận lợi cho công tác quản lý nhân sự của khách sạn. Tùy từng bộ phận sẽ có những ca làm việc với thời gian khác nhau. Thời gian làm việc chủ yếu của bộ phận ăn uống phụ thuộc vào thời gian mà khách dùng bữa, tuy nhiên luôn luôn phải có nhân viên trực đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách 24/24. Các bộ phận luôn có bảng chấm công, nếu nhân viên làm việc nghiêm túc sẽ có những ưu đãi đặc biệt, nhân viên có thâm niên công tác sẽ được tăng lương. Hàng năm nhân viên của khách sạn cũng được hưởng phép theo luật lao động của nhà nước. Bên cạnh những chế độ ưu đãi, khách sạn Thắng Lợi cũng có những quy định chung cho nhân viên trong toàn khách sạn cũng như từng bộ phận riêng biệt. Những quy tắc được đặt ra và mọi nhân viên đều phải tuân theo, nếu vi phạm sẽ bị kỷ luật, thậm chí bị đuổi việc. Tính chất của công việc phục vụ là không cố định, lại đòi hỏi cao về sức khỏe và hình thức, nên thường xuyên có sự thay đổi về nhân lực. Việc tuyển 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 chọn nhân viên cũng tương đối phức tạp. Tuy rằng, trong cùng một khách sạn nhưng bên cạnh những tiêu chí chung thì mỗi bộ phận lại có những tiêu chuẩn khác nhau. Một khi đã xác định được vị trí cần tuyển, những yêu cầu tuyển chọn cũng được đưa ra và tiến hành thông báo, phỏng vấn, lựa chọn… Những người trúng tuyển vào bộ phận nào thì phải trải qua thời gian bồi dưỡng ở đó, hoặc thử việc trong thời gian từ 2 - 7 tháng. Hết thời gian này, nếu đạt yêu cầu thì sẽ chính thức là nhân viên của khách sạn. Bảng số 3. Bảng thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn Đơn vị: triệu đồng Năm 2006 Năm 2007 Tổng quỹ lương 9.510 13.360 Lương bình quân người/ năm 33,6 46,8 Lương bình quân người/ tháng 2,8 3,9 Tỷ suất lương (%) 19,6 19,8 Các chỉ tiêu Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi cũng đã đạt được thành công trong lựa chọn cách tiết kiệm nhân lực để giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận. Nhưng không phải vì thế mà quỹ lương khách sạn trả cho các cán bộ công nhân viên là một con số nhỏ. Công việc trong khách sạn thật sự rất vất vả, đòi hỏi người làm phải có sức khỏe, sự dẻo dai và nhiều yếu tố khác, nhưng nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số tiền lương hàng tháng của mỗi nhân viên chưa thật xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra. Thu nhập bình quân đầu người hàng năm không phải là 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 cao, chính vì thế khi có cơ hội thì họ sẵn sàng bỏ dở để tìm kiếm một công việc có thu nhập cao hơn. Đây cũng là nguyên nhân lý giải cho việc người ta thường nói công việc phục vụ không mang tính ổn định. Đây là thực tế xảy ra ở hầu hết các khách sạn chứ không chỉ ở Khách sạn Thắng Lợi, vấn đề này không thể giải quyết ngay trong một sớm một chiều được, mà đòi hỏi có sự nghiên cứu kỹ lưỡng từ phía các nhà quản lý. 1.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi đi lên trong hoàn cảnh đầy biến động của thị trường, nhưng cho đến nay, cơ sở vật chất của Khách sạn Thắng Lợi không chỉ được bảo toàn mà còn được nâng lên trở thành hệ thống phòng nghỉ sang trọng. Hiện Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi đang khai thác 178 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dùng đón tiếp khách VIP: - Khu A: là khu nhà nghỉ bao gồm 72 phòng với 4 phòng đặc biệt, còn lại là các phòng quay vào vườn và các phòng quay ra hồ. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có hai giường đơn hoặc một giường đôi, tủ đựng quần áo, một két an toàn, bàn ghế, ga gối luôn sạch sẽ, được thay mới hàng ngày, mini bar, ti vi... - Khu B: bao gồm 84 phòng trong đó có 4 phòng đặc biệt, các phòng quay vào vườn, các phòng quay ra hồ Tây và khu nhà luồng gồm 4 nhà luồng có kiến trúc lạ, hấp dẫn, thu hút được nhiều du khách. - Khu C: đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ như tổ hành chính, tổ marketing, các dịch vụ giải trí, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các nhà hàng với một số phòng đa chức năng: 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 + Phòng Thắng Lợi 1 + 2: phục vụ được 400 ghế hội nghị, tiệc đứng 400 người, tiệc ngồi 400 người, với hệ thống âm thanh, bàn ghế đồng bộ, máy điều hòa... luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa phòng lớn này có thể chia nhỏ thành 4 phòng phục vụ họp, tiệc nhỏ. + Phòng Thắng Lợi 3: được cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòng Thắng Lợi 2 phục vụ tiệc ngồi khoảng 30 khách đã làm tăng lên khả năng phục vụ các dịch vụ ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi. + Phòng Thắng Lợi 4: có thể phục vụ tiệc ngồi cho 50 khách, trang bị đầy đủ thiết bị âm thanh, ánh sáng... + Phòng Suối Trúc: quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn , có sức chứa khoảng 100 khách với hệ thống ánh sáng, trang thiết bị tiện nghi… tương đối đầy đủ và hiện đại, phù hợp với các lớp học tập huấn và thuyết trình. + Phòng Tây Hồ 1 và Tây Hồ 2: đây là hai phòng phía trong cùng của khách sạn, mỗi phòng có sức chứa khoảng 40 chỗ ngồi, cùng với hệ thống trang thiết bị ánh sáng, bàn ghế đầy đủ và hiện đại. Ngoài 3 khu chính trên, khách sạn còn có khu Sale với 18 phòng được bố trí xây dựng bên tay phải từ cổng đi vào. Đây là khu được thiết kế nằm xa khu trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu yên tĩnh của khách. Tất cả các phòng khách sạn đã được trang bị TV vệ tinh, bồn tắm nóng lạnh, két điện tử, điện thoại trong nước và quốc tế... và các thiết bị khác đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế. Một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu trong mỗi khách sạn là khu đại sảnh. Người ta coi khách sạn như một ngôi nhà lớn thì khu đại sảnh đóng vai trò là một phòng khách, bộ mặt của cả ngôi nhà. Đây là một khoảng 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 không gian rộng lớn, nằm ngay tầng G của khách sạn, rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách hàng. Phong cách trang trí của đại sảnh cùng với sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên lễ tân luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách, dù là khách lưu trú hay khách đến liên hệ công tác. Quầy lễ tân được thiết kế ngay sát với cửa chính của khách sạn, tạo thuận lợi cho công việc đón và tiễn khách. Khu đại sảnh, Lobby bar, phòng bán đồ lưu niệm được trang trí lịch sự, trang nhã nhưng cũng rất ấm cúng, đã tạo ra được không khí thân thiện đối với khách đến đây. Các thiết bị ánh sáng cùng hệ thống cây xanh, hoa tươi càng làm tăng thêm vẻ đẹp hấp dẫn cho khu đại sảnh này. Hệ thống bể bơi, vườn cây, nhà hàng... vẫn được Khách sạn Thắng Lợi thường xuyên nâng cấp, cải tạo để đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của du khách. Không những thế, Khách sạn Thắng Lợi còn có 02 sân tennis, bể bơi ngoài trời, các phòng sauna message... đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn hiện đang tiến hành xây dựng thêm 1 sân tập golf cùng với khối phục vụ ăn uống hoàn chỉnh, nằm cạnh bể bơi. Các dịch vụ bổ trợ của Khách sạn Thắng Lợi cũng đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng tối đa những nhu cầu của du khách. Khu hành chính và sự nghiệp của khách sạn được thiết kế riêng biệt, tạo ra sự thuận lợi cho phục vụ khách. Tất cả các phòng ban được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ văn phòng hiện đại như máy photo, máy gửi fax, máy in, máy vi tính… cùng những dụng cụ văn phòng khác. Từ đó, ta có thể nhận định rằng Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn 4 sao có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách. 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi 1.2.1 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Kinh doanh khách sạn,nhà hàng - Các dịch vụ bổ sung: điện thoại, lưu niệm... - Hoạt động dịch vụ thương mại: tư vấn, dịch thuật, phục vụ hội thảo, cho thuê văn phòng, tuyên truyền quảng cáo, triển lãm... - Tổ chức các dịch vụ thu đổi ngoại tệ - Tổ chức các dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe (tắm hơi, massage, bơi lội, quần vợt...) Như vậy, ngoài kinh doanh hai lĩnh vực chủ yếu là lưu trú và ăn uống, khách sạn đã có một hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, giúp khách tìm hiểu, mở rộng kiến thức, vui chơi giải trí, tăng cường mối quan hệ giao tiếp.. cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. 1.2.2 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hiện nay, hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi đang từng bước phát triển, tổng doanh thu hàng năm của khách sạn ở mức khá cao. Đây là một khách sạn lớn và nổi tiếng, có tiềm lực kinh doanh cao. Khách sạn luôn xác định chức năng chủ yếu là kinh doanh lưu trú, vì đây là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng của ngành khách sạn, đã là khách sạn thì phải có dịch vụ lưu trú, nhưng bên cạnh đó khách sạn cũng rất quan tâm đến việc làm phong phú và đa dạng hơn các sản phẩm của mình. Kinh doanh lưu trú là kinh doanh các loại buồng ngủ, đây là lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. 20