Tài liệu Luận văn ths dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN PHAN VIỆT DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN PHAN VIỆT DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ KIM SƠN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS. ĐỖ KIM SƠN PGS.TS. PHÍ MẠNH HỒNG Hà Nội 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................... iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................... v PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................... 6 1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng. ...................... 6 1.1.1 Khái niệm. ......................................................................................... 6 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo. .............................................................................. 7 1.1.3 Phân loại thẻ. ..................................................................................... 8 1.2. Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại.................................................. 11 1.2.1. Khái niệm. ...................................................................................... 11 1.2.2. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. .................... 14 1.2.3. Lợi ích của các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. .. 15 1.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa. ...... 20 1.2.5. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. ........................... 24 1.3. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại. ................................ 25 1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM. ............................... 25 1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. ............................................................................................... 27 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại................................................................................................ 29 1.4. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm. .................................................................................... 34 1.4.1.Tình hình phát triển thẻ của một số ngân hàng thƣơng mại.. ......... 34 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam. ................ 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 39 CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX... 40 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. ...................... 40 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................... 40 2.1.2 Mô hình tổ chức. ............................................................................. 42 2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh chính ................................................ 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX. ........................................................................................... 50 2.2.1 Ðặc điểm của thị trƣờng kinh doanh thẻ tại Việt Nam. .................. 50 Nguồn: từ hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam .......................................... 54 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX.54 2.2.3 Phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. ........... 56 2.2.3.1 Số lƣợng thẻ phát hành của PG bank giai đoạn 2010-2013. ........ 56 Đơn vị:thẻ. ................................................................................................... 56 2.2.4 Thanh toán thẻ tại NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX ........ 60 2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX. ................................................................................. 62 2.3.1 Những thành tựu đã đạt đƣợc. ......................................................... 62 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế. ................................................................... 65 2.3.3 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế.................................................... 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX. ............................................................ 71 3.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. ................................... 71 3.1.1. Xu hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam. ............................... 71 3.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex đến năm 2020 ........................................................................ 73 3.2 . Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Xầu Petrolimex. ................................................................................................... 74 3.2.1 Thống nhất nguyên tắc xây dựng mô hình kinh doanh thẻ. ............ 74 3.2.2 Đề xuất mô hình trung tâm thẻ của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. ............................................................................................... 75 3.2.3 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ và kế hoạch triển khai. .... 85 3.2.4. Tổ chức thực hiện. .......................................................................... 91 3.2.5. Đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng ............................ 98 3.2.6 Quan tâm chăm sóc khách hàng ...................................................... 99 3.2.7 Luôn đa dạng hóa sản phẩm ............................................................ 99 3.2.8 Quản trị rủi ro. ............................................................................... 100 3.3. Một số kiến nghị ................................................................................. 102 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ. .............................................................. 102 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................... 105 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ............................... 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 108 KẾT LUẬN ................................................................................................... 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 112 DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Ký hiệu STT Nguyên Nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 3 PG Bank 4 NH TMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần 5 NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc 6 NHPH Ngân hàng Phát Hành 7 NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại 8 NHTT Ngân hàng Thanh Toán 9 SP&DV Sản phẩm và Dịch vụ 10 TCTD Tổ chức Tính dụng 11 TG CKH Tiền gửi có kỳ hạn 12 TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn 13 VN Việt Nam 14 VND Việt Nam Đồng 15 Máy POS 16 WTO Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex Point of sale thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán Tổ chức thƣơng mại quốc tế i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng 1. Bảng 2.1 2. 3. Bảng 2.2 Bảng 2.3 4. Bảng 2.4 5. Bảng 2.5 6. Bảng 2.6 7. Bảng 2.7 8. Bảng 2.8 9. Bảng 2.9 10. 11. Bảng 2.10 Bảng 2.11 Nội dung Tổng tài sản của PG bank giai đoạn 2010-2013 Mức độ tăng trƣởng của Tổng tài sản PG bank giai đoạn 2010-2013 Tình hình huy động vốn của PG Bank giai đoạn 20102013. Mức độ tăng trƣởng của Tổng huy động vốn giai đoạn 2010-2013. Tổng dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2010-2013 Mức độ tăng trƣởng của Tổng dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2010-2013 Vốn và các quỹ giai đoạn 2010-2013 Mức độ tăng trƣởng của Vốn và các quỹ giai đoạn 2010-2013 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2010-2013 Lợi nhuận sau thuế và một số các chỉ tiêu giai đoạn 2010-2013 Mức độ tăng trƣởng Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 20102013 Thông tin về một số Ngân hàng lớn trên thị trƣờng thẻ 12. Bảng 2.12 13. Bảng 2.13 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành của PG bank giai đoạn Việt Nam ii Trang 43 43 44 44 45 46 47 47 48 48 49 53 56 2010-2013 14. 15. 16. Bảng 2.14 Mức độ tăng trƣởng thẻ của PG bank giai đoạn 20102013 Số lƣợng thẻ phát hành theo từng loại thẻ của PG bank Bảng 2.15 giai đoạn 2010-2013 Mức độ tăng trƣởng theo từng loại thẻ của PG bank giai Bảng 2.16 đoạn 2010-2013 Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn 56 57 58 17. Bảng 2.17 18. Bảng 2.18 Doanh thu tử thẻ của PG bank giai đoạn 2010-2013 60 19. Bảng 2.19 Mức độ tăng trƣởng theo doanh thu từ thẻ của PG bank 61 20. Bảng 2.20 21. Bảng 2.21 22. Bảng 2.22 23. Bảng 2.23 24. Bảng 3.1 25. Bảng 3.2 của PG bank giai đoạn 2010-2013 Số lƣợng máy ATM của PG bank trong giai đoạn 20102013 Mức độ tăng trƣởng số lƣợng máy ATM của PG bank trong giai đoạn 2010-2013 Số lƣợng máy POS của PG bank trong giai đoạn 20102013 Mức độ tăng trƣởng máy POS của PG bank trong giai đoạn 2010-2013 Kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ tập chung vào số lƣợng chủ thẻ. Yêu cầu về trang thiết bị kỹ thuật iii 59 62 62 63 63 87 94 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Hình Nội dung Trang 1. Hình 1.1 Quy trình phát hành, sử dụng thanh toán thẻ. 24 2. Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức trung tâp thẻ UOB 34 3. Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Mybank-Malaysia 35 4. Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của 42 5. Hình 3.1 6. Hình 3.2 Mô hình tổ chức bộ phận phát triển kinh doanh 76 7. Hình 3.3 Mô hình tổ chức bộ phận Marketing và bán thẻ 77 8. Hình 3.4 Mô hình tổ chức bộ phận nghiệp vụ thẻ 78 9. Hình 3.5 Mô hình tổ chức bộ phận kỹ thuật và phát triển 80 10. Hình 3.6 Mô hình tổ chức bộ phận quản trị rủi ro. 85 11. Hình 3.7 Mô hình tổ chức bộ phận thẻ Tính dụng. 84 12. Hình 3.8 Sơ đồ hệ thống quản lý thẻ 96 Trung tâm thẻ iv 75 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT 1. 2. Biểu Nội dung Tổng tài sản của PG bank giai đoạn 2010- Biểu đồ 2.1 2013 Tổng huy động vốn của PG bank giai đoạn Biểu đồ 2.2 2010-2013 Tổng dƣ nợ của PG bank giai đoạn 2010- Trang 43 45 3. Biểu đồ 2.3 4. Biểu đồ 2.4 Nguồn vốn và các quỹ giai đoạn 2010-2013 47 5. Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận sau thế giai đoạn 2010-2013 49 6. Biểu đồ 2.6 Tăng trƣởng của thẻ ngân hàng năm 2013 51 7. Biểu đồ 2.7 Tổng số lƣợng thẻ giai đoạn 2010-2013 57 8. 9. 10. 2013 Số lƣợng thẻ phát sinh mới giai đoạn 2010Biểu đồ 2.8 2013 Số lƣợng máy ATM của PG bank giai đoạn Biểu đồ 2.9 2010-2013 Số lƣợng máy POS của PG bank trong giai Biểu đồ 2.10 đoạn 2010-2013 v 46 58 62 64 PHẦN MỞ ĐẦU Thế kỷ 20 đã chứng kiến sự phát triển nhƣ vũ bão của mọi ngành công nghiệp và đặc biệt là của khoa học công nghệ. Trong đó không thể không kể đến các thành tựu công nghệ đã đạt đƣợc ứng dụng vào ngành tài chính ngân hàng, tạo nên một cuộc cách mạng hiện đại hóa, đồng thời đƣa dịch vụ thanh toán điện tử trở thành mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng hiện đại. Năm trong dịch vụ thanh toán điện tử này, thẻ thanh toán hay tiền điện tử ra đời không chỉ thay đổi chiến lƣợc kinh doanh của mỗi ngân hàng mà còn thay đổi thói quen tiêu dùng của mỗi quốc giá. Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập kỉ đầu của thế kỉ XX, và phát triển mạnh trên thế giới khoảng 30 năm trở lại đây. Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đƣợc biết đến hơn 15 năm trƣớc nhƣng phải đến năm 1999 thị trƣờng thẻ mới thực sự trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng. Tính đến tháng 12/2013 đã có 29 tổ chức phát hành thẻ, trong đó có 5 NHTM nhà nƣớc, 19 NH TMCP, 4 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, một tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, với 4280 máy ATM; 22.959 thiết bị ngoại vi (POS). Số lƣợng thẻ phát hành tăng cả về số lƣợng và chủng loại với 120 thƣơng hiệu thẻ, trong đó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa 71 loại (chiếm 59%), thẻ quốc tế 49 loại (chiếm 41%); phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 73 loại (chiếm 61%), thẻ tín dụng 44 loại (chiếm 37%) và sự xuất hiện của thẻ trả trƣớc 3 loại (chiếm 2%). Trong thời gian tới, thị trƣờng thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một thị trƣờng đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng cũng nhƣ lợi nhuận cho các tổ chức trong và ngoài nƣớc hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO, các Hiệp định thƣơng mại giữa Việt Nam và các nƣớc đƣợc ký kết, nền kinh tế nƣớc ta tăng trƣởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại bộ phận dân cƣ ngày càng đƣợc cải thiện. Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt đƣợc những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Thế giới đang trở nên phẳng, với một tấm thẻ nhựa nhỏ bé. Ngƣời ta có thể thanh toán ở bất cứ nơi đâu trên thế giới và tại bất cứ khi nào bạn muốn. Thẻ ngân hàng chính là chiếc ví điện tử tiện dụng và an toán mà ai cũng muốn có. Vào ngày 11/01/2007 Việt Nam chính thức gia nhập WTO, cùng với các Hiệp định thƣơng mại song phƣơng giữa Việt Nam và các nƣớc đƣợc ký kết, nền kinh tế nƣớc ta đã thay đổi một cách chóng mặt với tăng trƣởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại bộ phận dân cƣ ngày càng đƣợc cải thiện và đi lên. Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triểm, trong đó có dịch vụ thẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và đạt đƣợc những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Nhận thức đƣợc rõ xu hƣớng phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ của thị trƣờng với dân số trên 90 triệu dân và có độ tuổi trung binh trẻ đƣợc đánh giá là một thị trƣờng đầy tiềm năng. Đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có một kế hoạch tỉ mỉ để không bị chậm chân so với đối thủ cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị trƣờng. Với việc xây dựng và phát triển trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tới năm 2020, NHTM CP Xăng Dầu Petrolimex đã có những bƣớc chuyển mình rõ rệt và thực tế. Trƣớc xu thế cạnh tranh một cách không khoan nhƣợng, PG bank cần phải 2 nhanh chóng phát triển thật mạnh dịch vụ thẻ, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời cuộc, vừa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu trên mà tôi lựa chọn đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex” 2. Tình hình nghiên cứu Tra cứu tại Kho dữ liệu Luận văn của Thƣ viện quốc gia (Hà Nội) tính đến năm 2013, có 02 luận án Tiến sỹ kinh tế viết về dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam và rất nhiều để tài thạc sĩ cũng nhƣ các công trình nghiên cứu và trong đó có: Luận văn: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, của NCS Nguyễn Danh Lƣơng, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn cấp Nhà nƣớc tại trƣờng Đại học kinh tê quốc dân, Hà Nội, năm 2003. Luận văn: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng tại Việt Nam” của NCS Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nƣớc tại trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh , năm 2004. Cả hai luận văn nói trên đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói trung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trƣờng thẻ ngân hàng chƣa phát triển. Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại ngân hàng nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng … chƣa phát triển. Các giải pháp hai luận án trên đƣa ra chƣa dự báo đƣợc sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị trƣờng thẻ hiện nay, công nghệ thẻ đang đƣợc các NHTM triển khai, cũng nhƣ yêu cầu tất yếu khách quan của việc thống nhất liên kết mạng thanh toán Bank net của hầu hết các NHTM hiện nay. Ngoài ra, tại trang web của các trƣờng đại học cũng công bố đề tài thạc sỹ, cụ thể: 3 Học viện Ngân hàng Hà Nội có đề tài thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” của Hoàng Việt Nga năm 2011. Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh có đề tài thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam” của Nguyễn Quỳnh Nhƣ năm 2010. Ta thấy hai đề tài thạc sỹ đƣợc viết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ phát triển nên đã xác định đƣợc dịch vụ thẻ chính là dịch vụ trọng tâm của các ngân hàng bán lẻ. Tuy mỗi đề tài khác nhau lại có những hƣớng nghiên cứu khác nhau nhƣng nói chung lại đều có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ riêng và đối với ngành ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, với từng ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ sẽ khác nhau do mục tiêu kinh doanh,tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ của các ngân hàng không giống nhau. Có những ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng do mạng lƣới chi nhánh phủ khắp cả nƣớc, nhƣng lại có những ngân hàng tập trung phát triển vào những phân khúc thị trƣờng nhất định. Trong khuôn khổ đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Petrolimex. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng nhƣ các vấn đề có liên quan về sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex từ đó đƣa ra những điều đã đạt đƣợc, những điều còn tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những mặt hạn chế đó, đồng thời học hỏi bài học kinh nghiệm của các ngân hàng lớn mạnh trong và ngoài nƣớc. Qua đó, đƣa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex cho phù hợp. 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NHTM Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex trong giai đoạn từ năm 2010–2013. Qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex theo cả chiều rộng và chiều sâu. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp thông kê, phận tích, tổng hợp so sánh số liệu, kết hợp nhiều nghiên cứu lý thuyến với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao. 6. Những đóng góp mới của luận văn Về mặt khoa học: Tuy chƣa có gì mới nhƣng Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về thẻ ngân hàng¸ phát hành và thanh toán thẻ của NHTM. Về mặt thực tiễn: Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex nhằm tìm ra những mặt đã đạt đƣợc cũng nhƣ những mặt hạn chế cần khắc phục. Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex trong bối cảnh nền kinh tế đang trong thời kỳ khó khăn, thị trƣờng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ cạnh tranh gay gắt. 7. Bố cục của luận văn - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại. - Chƣơng 2: Dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex. - Chƣơng 3: Giải pháp và kiến nghị về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. 5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng. 1.1.1 Khái niệm. Thẻ và thẻ thanh toán ở Ngân hàng có rất nhiều khái niểm khác nhau: Thẻ là phƣơng tiện thanh toán hiện đại bậc nhất hiện nay nó ra đời và gắn liền với sự phát triển của Ngân hàng hiện đại, đặc biệt với sự phát triển vũ bão của internet ứng dụng công nghệ thông tin vào các mặt của Ngân hàng. Hình thức sơ khai của thẻ là Carg-it, một hệ thống mua bán chịu của John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống bán chịu này mở đƣờng cho Thẻ tín dụng ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island New York phát hành lần đầu tiên năm 1951. Vào năm 1959, một số Ngân hàng phát hành Thẻ tín dụng đã cung ứng thêm một số dịch vụ mới đó là Thẻ tín dụng tuần hoàn. Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình BANKAMERICARD. Năm 1966, có 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức interbank. Năm 1967, có 4 Ngân hàng California đổi tên họ từ California Bankcard Association thành Western State Bankcard Asoociation (WSBA) sản phẩm Thẻ của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE. Tổ chức WSBA cấp phép cho tổ chức interbank sử dụng tên và thƣơng hiệu của MASTERCHARGE . Năm 1977, tổ trức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA International. Năm 1979, MASTERCHARGE đôi tên thành MASTERCARD. 6 Ngoài các sản phẩm Thẻ trên còn có một số sản phẩm thẻ khác đƣợc hình thành nhƣ American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961) . Thẻ là một tấm nhựa chứa bằng từ hoặc chip điện tử lƣu giữ thông tin thanh toán và mọi số liệu đã đƣợc mã hóa. Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng, sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý và tại các địa điểm rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vị số dƣ tài khoán tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã đƣợc ký kết giữa Ngân hàng phát hành với chủ thẻ. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng” ban hành theo quy định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam thì Thẻ Ngân hàng là: “Phƣơng tiện do tổ chức phát hành Thẻ, phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Nhìn chung Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt giống nhƣ sec, các loại giấy tờ thanh toán có giá khác … đang đƣợc lƣu hành trên thị trƣờng. Tuy nhiên Thẻ thanh toán do Ngân hàng phát hành đƣợc biết đến và lƣu hành một cách rộng rãi và phổ biết nhất hiện nay và ngày càng đƣợc mọi ngƣời sử dụng và nó nhƣ một phần cuộc sống, nó không thể thiếu khi bạn bƣớc chân ra khỏi nhà. 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo. Kể từ khi ra đời đến nay Thẻ Ngân hàng đã có sự thay đổi khá nhiều về nội dung lẫn hình thức nhằm tăng độ bảo mật và tiện cho khách hàng sử dụng. Với sự phát triển của Thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm dành thị phần, thị trƣờng cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho Thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi 7 toàn cầu và chi phí đƣợc sử dụng Thẻ ngày càng ít, dễ dàng tiếp cấn với mọi tầng lớp trong xã hội. Nhƣng nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng Thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ mã khóa từ tính, hiện đại nhất hiện nay là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Thẻ làm từ nhựa cứng hình chữ nhật với kích thƣớc đƣợc chuẩn hóa quốc tế là 54mm*84mm, dày 1mm, với 4 góc tròn. Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ làm từ nhựa cứng màu trắng ở giữa có hai lớp nhựa tráng mỏng. Màu sắc của Thẻ có thể khác nhau tùy theo từng quy định của từng Ngân hàng phát hành. Hai mặt của Thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể. Mặt trƣớc của thẻ: Nếu là Thẻ quốc tế thì có thƣơng hiệu của tổ chức Thẻ quốc tế, đồng thời thể hiện loại Thẻ: Visa, Master Card, American express, JCB, Dinner club … tên của tổ chức phát hành Thẻ, biểu tƣợng Thẻ, 16 số Thẻ, họ tên ảnh của chủ Thẻ (với thẻ tín dụng), ngày hiệu lực của Thẻ. Mặt sau của thẻ: Bao gồm dải từ màu đen, vạch từ tình này chứa đựng những thông tin liên quan về thẻ: ngày hiệu lực, số PIN, chữ ký của chủ thẻ… Ngoài ra trên thế giới còn số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và chữ ký trên đó có tên loại thẻ đƣợc in nghiêng bên trái 45º trên nền trắng. Băng trữ ký làm bằng một trất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi làm phần ô chữ ký hoặc chữ ký gốc thì trên ô chữ ký sẽ suất hiện chữ “VOID”. 1.1.3 Phân loại thẻ. Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhƣng ngƣời ta chủ yếu sử dụng theo 3 phƣơng thức chính: Phân loại theo tính kỹ thuật, phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ. 1.1.3.1. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật. Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card): là loại thẻ đƣợc dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, trên bề mặt thẻ khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay ngƣời ta 8 không còn sự dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản suất quá thô sơ và dễ bị làm giả. Thẻ băng từ (Magnetic Strip): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa đƣợc dập nổi ở mặt trƣớc của chủ thẻ vừa đƣợc mà hóa thông tin ở mặt sau trong băng từ và các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau, thẻ từ hiện nay chiếm một phần lớn trên thị trƣờng. Nhƣợc điểm của thẻ từ là số lƣợng thông tin mã hóa không nhiều mà mang tính cố định nên không áp dụng đƣợc kỹ thuật bảo mật an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin của chủ thẻ bằng các thiết bị nối với máy tính. Thẻ chip (Smart card): Đây là thế hệ hiện đại nhất của thẻ thanh toán đƣợc dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính. Thẻ có nhiều loại với dung lƣợng khác nhau của “chip” khác nhau. Thông thƣờng một thẻ thông minh đƣợc gắn “chip” điện tử để thay thế dải băng từ sau thẻ. Cũng có trƣờng hợp thẻ có cả “chip” điện tử và cả dải băng từ. Vị trí gắn “chip” điện tử độc lập với thẻ và gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất có 2 loại “chip”: “chip” bộ nhớ và “chip” xử lý dứ liệu. 1.1.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ. Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình trong Ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, đây là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi hiện nay. Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: đó là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh tế lớn: Diners Club, Amex …… Đó cũng là thẻ đƣợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn ……. 1.1.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ. Thẻ ghi nợ “Debit Card”: loại thẻ này dựa trên số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng nên gắn liền với tài khoản tiền gửi 9 thanh toán và không áp dụng hạn mức tín dụng. Khi thanh toán hàng hóa dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ bị khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng và chuyển thẳng vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có thể dùng để rút tiền mặt. Ngoài hệ thống ATM của một số Ngân hàng hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình tại máy ATM. Thẻ trả trƣớc “Prepaid card”: Là thẻ không kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Thẻ cho phép khách hàng giao dịch trong phạm vị giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng đƣơng với số tiền chủ thẻ trả trƣớc cho tổ trức phát hành thẻ. Thẻ trả trƣớc báo gồm: Thẻ trả trƣớc xác định danh tính (Thẻ trả trƣớc định dạng) và thẻ trả trƣớc không xác định danh tính (Thẻ trả trƣớc vô danh). Thẻ tín dụng (credit card): Là loại thẻ mà Ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho chú thẻ để thanh toán các giao dịch tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó khách hàng phải thanh toán hạn mức tín dụng đó theo những kỳ hạn nhất định. Nếu khách hàng hoàn thành nghĩa vụ thanh toán cho Ngân hàng thẻ sẽ đƣợc tiếp tục duy trì và khách hàng sẽ không phải trả lãi cho Ngân hàng. Nếu khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán tùy theo vào mức độ chậm trả hay mất khả năng thanh toán mà sẽ bị khóa hoặc khách hàng sẽ phải chịu thêm các khoản lãi phí phát sịnh. 1.1.3.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ. Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ đƣợc khách du lịch rất ƣa chuộng vì nó an toàn, tiện lợi. Do đó phạm vi hoạt động chải khắp thế giới nên quy mô tính hoặt động của loại thẻ này phức tạp hơn. Thẻ đƣợc hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn: Master card, Visa card…hoặc những công ty điều hành nhƣ Amex, JBC…hoạt động trong một hệ thống đồng bộ nhất. 10