BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
PHẠM HỮU TRIẾT
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
PHẠM HỮU TRIẾT
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:
60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ VĂN HIỀN
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin tri ân các bạn bè, đồng nghiệp của tôi bên trong cũng
như bên ngoài Viễn thông Thành Phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là những người
thân trong gia đình tôi, những người đã luôn sát cánh bên cạnh tôi và đã luôn ước
mong tôi có được những kết quả như những gì tôi kỳ vọng, đó là những điểm tựa
vững chắc cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh
và Khoa Sau Đại Học đã tận tình tổ chức, giảng dạy và truyền đạt những kiến
thức khoa học quý báu mà Quý Thầy, Cô đã tích lũy được trong suốt hai năm tại
giảng đường của Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn TS. Lê Văn Hiền, Người Thầy
hướng dẫn khoa học của tôi, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn tất luận văn này;
Thầy đã không ngừng động viên và chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian thực hiện
luận văn tốt nghiệp.
TP.HCM, ngày 20 tháng 9 năm 2013
Tác giả
Phạm Hữu Triết
CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ
từ Giáo viên hướng dẫn là TS. Lê Văn Hiền. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho
việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác
nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số
nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và
cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
TP.HCM, ngày 20 tháng 9 năm 2013
Tác giả
Phạm Hữu Triết
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng và hình
Danh mục các thuật ngữ, từ viết tắt
Mở đầu
1.
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ………………………………………....1
2.
Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………….2
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………3
4.
Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………..3
5.
Ý nghĩa của đề tài …………………………………………………………..3
6.
Kết cấu luận văn ……………………………………………………………4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI
TP.HCM ……………………………………………………………………...…5
1.1
Khái quát về dịch vụ …………………………………………………....5
1.1.1
Khái niệm dịch vụ ……………………………………………………….5
1.1.2
Đặc điểm của dịch vụ …………………………………………………...5
1.2
Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………...8
1.2.1
Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………………..…8
1.2.2
Đặc điểm chất lượng dịch vụ …………………………………………....9
1.2.3
Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ……………………………11
1.2.4
Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ……………………………....14
1.3
Khái niệm về giá cả cảm nhận …………………………………………15
1.4
Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ……………………………..16
1.5
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …17
1.6
Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng …..18
1.7
Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng qua một số
nghiên cứu trước đây …………………………...…………………..….20
1.8
Thị trường dịch vụ Internet cáp quang tại TP.HCM ………………….22
1.8.1
Khái niệm dịch vụ Internet cáp quang …………………………………22
1.8.2
Đặc điểm dịch vụ Internet cáp quang ………………………………….22
1.8.3
Các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tại thị trường TP.HCM ..23
Tóm tắt chương 1 ……………………………………………………………….25
Chƣơng 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
.…………………………………………………...……………………………..27
2.1
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
cáp quang FiberVNN ……………...………………………………….…27
2.2
Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………..…29
2.2.1 Qui trình nghiên cứu …………………………………………………….29
2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………………..…29
2.2.3 Nghiên cứu chính thức …………………………………………………..31
2.3
Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh …..……………….36
2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …………..…36
2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ……………39
2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ……………43
2.4
Phân tích kết quả nghiên cứu …………………………………………....45
Tóm tắt chương 2 …………………………………………………………….....48
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN
THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….…………………………………49
3.1
Giới thiệu sơ lược về Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh …………….49
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .........................................................49
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ……………………....…………………………………..49
3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ …………………………………………………..50
3.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn
thông thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………….…51
3.2
Thực trạng các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ...55
3.2.1 Giá cả cảm nhận ...…………………………………………………….…55
3.2.2 Cơ sở vật chất của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ……………….58
3.2.3 Sự tin cậy …………………………………………………………….….63
3.2.4 Sự đồng cảm & Sự đáp ứng ……………………………………….....…66
3.3
Đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đối với các
thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang
tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ………………………………...69
3.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................69
3.3.2 Những hạn chế còn tồn tại ……………………………………………....71
Tóm tắt chương 3 ……………………………………………………………….74
Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ………………………………………………………….75
4.1
Định hướng kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT
HCM …………………………………………………………………….75
4.2
Mục tiêu chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT
HCM ...……………………………………………………………….….76
4.3
Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Internet
cáp quang FiberVNN tại VNPT HCM ………………………………….77
4.3.1 Nhóm giải pháp tạo sự linh động về giá cả cảm nhận ………………….77
4.3.2 Nhóm giải pháp duy trì thành phần phương tiện hữu hình ………….….80
4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ……………………………………81
4.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông & sự đáp ứng chậm …..………84
4.4
Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ………88
4.5
Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo .…89
Tóm tắt chương 4 …………………………………………………………….…90
KẾT LUẬN ………………………………………………………………….…91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH
1.
Danh mục các bảng
Bảng 2.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ
FiberVNN giá cả cảm nhận …..……………………………………………..….39
Bảng 2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự hài lòng .…………...41
Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ FiberVNN ………………………………………………….….42
Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM ………………………………....52
Bảng 3.2 Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua các năm
…………………………………………………………………………………..53
Bảng 3.3 So sánh gói cước dịch vụ Internet cáp quang của VNPT, Viettel và FPT
…………………………………………………………………………………..56
Bảng 3.4 Danh sách các điểm giao dịch của Viễn thông Tp.HCM …………….60
Bảng 3.5 Danh mục các máy đo phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Internet cáp
quang ……………………………………………………………………………61
Bảng 3.6 Tổng số sợi quang của Viễn thông Tp.HCM ………………………...62
Bảng 3.7 Bảng thống kê mức độ thực hiện yêu cầu của khách hàng …………..63
Bảng 3.8 Bảng thống kê nguyên nhân hủy không cung cấp được dịch vụ ….….64
Bảng 3.9: Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp ……………………………….....67
Bảng 3.10: Công nhân lắp đặt dịch vụ MegaVNN&FiberVNN và thoại …..…..67
Bảng 3.11: Cơ cấu nhân lực Đài 800126 ……………………………………….68
Bảng 3.12: Tình hình báo hư sửa tốt dịch vụ FiberVNN …………………...….69
2.
Danh mục các hình
Hình 1.1: Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ……….18
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng ………………………………..19
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ……………………………………………...….28
Hình 2.2: Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước trong sơ đồ nêu
trên ……………………………………………………………………………...30
Hình 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ FiberVNN ……………………………………………………..42
Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc chức năng của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh …50
Hình 3.2 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2012 ………………….…52
Hình 3.3 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2011 …………………….52
Hình 3.4 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2010 ……………………..52
Hình 3.5 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2010 ……………………..53
Hình 3.6 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ Internet cáp quang qua các năm …….54
Hình 3.7 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Internet cáp quang qua các năm .….54
Hình 3.8 Doanh thu&chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua các năm ……….54
Hình 3.9 Thương hiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tiếng Anh)
…………………………………………………………………………………..58
Hình 3.10 Thương hiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tiếng Việt)
…………………………………………………………………………………..58
Hình 3.11 Các biểu tượng trên logo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
………………………………………………………………………………..…59
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT
ADSL: Công nghệ đường dây bất đối xứng (Asymmetric Digital Subcriber Line)
ARPU: Doanh thu trung bình của một khách hàng (Average Revenue Per User)
Beeline: Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu
CMC TI: Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC
CMC Telecom: Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông CMC
EFM (Ethernet First Mile): Công nghệ tiếp cận đường dây ethernet
E-S-QUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử
FiberVNN: Thương hiệu dịch vụ Internet trên cáp quang của Viễn thông
Tp.HCM
FTTH: Cáp quang đến nhà khách hàng (Fiber To the Home)
FTTB: Cáp quang đến tòa nhà (Fiber To The Building)
FTTx: Chữ viết tắt của FTTH và FTTB
Game Online: Dịch vụ chơi game trên mạng Internet
GigaNet B: Thương hiệu dịch vụ Internet trên cáp quang của CMC Telecom
IPTV: Truyền hình dựa trên công nghệ IP
IP phone: Điện thoại IP
MyTV: Thương hiệu dịch vụ IPTV của Công ty
VPN: Mạng riêng ảo (Virtual Private Network)
VoD: Dịch vụ xem phim theo yêu cầu (Video on Demand)
Video Conferrence: Dịch vụ hội nghị truyền hình
VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and
Telecommunications Group)
VNPTHCM: Tên giao dịch tiếng Anh của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh
VTTP: Tên viết tắt của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh
1
Mở đầu
1.
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền Internet tốc độ
cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To the Home). FTTH là công nghệ
truy cập Internet hiện đại nhất trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp
quang tới tận phòng máy của khách hàng. Do đó, chất lượng truyền dẫn ổn định,
không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp. FTTH đặc biệt
hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu,
Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video
Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera… Tốc độ đường truyền Ineternet cáp
quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cước dịch vụ cũng còn khá
cao (bình quân 500.000 đồng/tháng không tính chi phí lắp đặt ban đầu); Dịch vụ này tỏ
ra rất phù hợp cho đối tượng là Doanh nghiệp, tổ chức và hộ gia đình sử dụng nhiều.
Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ này dưới tên thương hiệu là
FiberVNN.
Thị trường Internet cáp quang tiếp tục tăng trưởng cao trong thời gian tới: Tập
trung ở nhóm khách hàng doanh nghiệp, đại lý Internet và một số ít hộ gia đình có thu
nhập cao. Theo số liệu mới nhất của http://www.telecomasia.net/content/internetspeed-grew-5-q4, mới chỉ hơn 7% doanh nghiệp ở Việt Nam sử dụng Internet cáp
quang, vẫn còn ít nhất 300.000 doanh nghiệp, hàng triệu hộ gia đình – thị trường quá
rộng mở, đầy tiềm năng mà nhà cung cấp dịch vụ đường truyền Internet cáp quang nào
đủ tâm, đủ tầm và nhanh chân sẽ chiếm lĩnh.
Thị trường Internet cáp quang từ năm 2010 trở nên sôi động hơn với sự tham
gia của Viettel và CMC TI, các nhà cung cấp hạ tầng mới xuất hiện với công nghệ
hiện đại giá cước rất cạnh tranh (chỉ bằng phân nữa giá cước của FPT và VNPTHCM
với cùng tốc độ truy nhập). Hơn thế nữa với tiềm năng tài chính mạnh và khả năng
quản lý tốt, rút kinh nghiệm từ những đơn vị tham gia thị trường trước họ đã xây dựng
một đội ngũ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thời gian đáp ứng rất nhanh, chăm sóc
khách hàng sau bán hàng rất tốt, hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu … làm cho khách rất hài
2
lòng với chất lượng dịch vụ của họ. Đây là một thử thách rất lớn cho Viễn thông thành
phố Hồ Chí Minh.
Ngoài những khách hàng mới, một bộ phận lớn các khách hàng lớn trước đây
dùng dịch vụ ADSL đã chuyển sang sử dụng vụ internet cáp quang đặc biệt là các đại
lý Internet, doanh nghiệp vừa và lớn, các ngân hàng, công ty bảo hiểm, ... Nắm bắt
được xu hướng tất yếu đó, các nhà khai thác dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn
thành phố không ngừng phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá
thành dịch vụ, họ không ngừng triển khai các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm
sóc khách hàng rất ấn tượng nhằm thu hút số lượng đông đảo khách hàng về phía
mình: Như khuyến mãi tặng toàn bộ thiết bị đầu cuối, giảm cước dịch vụ, miễn phí lắp
đặt, …. Việc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, và cũng đã bắt đầu xảy ra tình
trạng nhiều thuê bao rời bỏ mạng này sang mạng khác.
Hơn thế nữa trong lãnh vực viễn thông hiện chỉ có một vài nghiên cứu về mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông đó là các đề tài “Đo lường chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ADSL” của tác giả Hồ Minh Sánh và “Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
thông tin di động của Vinaphone” của tác giả Phạm Văn Lĩnh, chưa có đề tài nào
nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet cáp quang. Trước thực
tế đó, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ
FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nhằm đưa ra các giải pháp nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết và bức xúc trong hoàn cảnh hiện
nay. Vì thế tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh” làm luận
văn thạc sĩ của mình.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
-
Kiểm định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ
Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM.
3
-
Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn
Tp.HCM.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ
Chí Minh.
3.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
-
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp
quang FiberVNN.
-
Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông
thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2012.
-
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh.
4.
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành qua các giai đoạn sau:
-
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, thống kê mô tả, … để hệ
thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
-
Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia và
tiến hành phỏng vấn thử để xây dựng và hoàn thiện thang đo sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN.
-
Thực hiện nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN được hoàn thiện
trong giai đoạn nghiên cứu định tính.
5.
Ý nghĩa của đề tài:
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt về dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh hiện nay đặc biệt là dịch vụ cao cấp như Internet cáp quang, việc duy trì
khách hàng cũng quan trọng như việc phát triển khách hàng mới. Do đó vấn đề làm thế
nào để thỏa mãn được nhu cầu dịch vụ của khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi
doanh nghiệp. Việc đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
4
vụ FiberVNN giúp Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh có các kế hoạch kinh doanh
phù hợp và có các quyết sách nâng cao chất lượng dịch vụ giảm chi phí nhằm giảm giá
thành dịch vụ để thoả mãn tốt nhất cho khách hàng.
Đề tài này này nhằm đưa ra các thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận tác động như thế nào đối với sự hài lòng của
khách hàng dùng dịch vụ Internet cáp quang qua đó giúp cho Viễn thông thành phố Hồ
Chí Minh đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ và cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện hơn về bức tranh
sinh động về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang mà Viễn
thông thành phố đang cung cấp.
6.
Kết cấu của đề tài:
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI
TP.HCM
Chương 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
5
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI
TP.HCM
1.1
Khái quát về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Bản chất của dịch vụ theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất.
Tuy nhiên, theo Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler (2009) thì cho
rằng dịch vụ là những hoạt động và những tiến trình và chất lượng được cung cấp hoặc
hợp tác sản xuất bởi một thực thể hoặc một người cho thực thể hay người khác. Định
nghĩa này mang tính học thuật cao và dường như khá khó hiểu. Để dễ hiểu hơn
Zeithaml đưa ra một khái niệm rộng hơn đối với dịch vụ đó là tất cả các hoạt động
kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật lý hay là sự xây dựng, dịch
vụ này được tiêu thụ ngay tại thời điểm nó được sản sinh ra và cung cấp những giá trị
gia tăng dưới các hình thức như sự thuận tiện, vui chơi giải trí, đúng giờ giấc, tiện lợi,
hoặc chăm sóc sức khỏe những dạng này nhấn mạnh tính vô hình của người mua nó
trong lần đầu tiên.
Nói tóm lại, có thể hiểu dịch vụ một cách đơn giản là những hoạt động kinh tế
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng ngoại lệ mà sản phẩm không thể nào có được đó là
tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng (theo
Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler (2009))
1.1.2.1
Tính vô hình (Intangibility):
Đặc điểm khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ là tính vô hình. Bởi vì dịch vụ là
những hoạt động, sự thực thi không phải là những đồ vật trong hiện thực nên chúng ta
không thể nhìn, cảm nhận, nếm hay chạm được nhưng chúng ta có thể làm được đối
với hàng hóa. Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là những hoạt động như mổ xẻ, chẩn
6
đoán, kiểm tra, điều trị với đối tượng là các bệnh nhân. Những dịch vụ này, bệnh nhân
không thể nhìn thấy hay chạm được.
Hàm ý marketing của tính vô hình: Đặc tính này tạo ra nhiều thách thức đối với
hoạt động marketing, dịch vụ không thể lưu trữ cho nên nếu có những biến động lớn
về nhu cầu của một loại hình dịch vụ nào đó nhà cung cấp sẽ rất khó xoay sở để đáp
ứng. Hơn nữa dịch vụ không được bảo vệ bởi bản quyền chế tác nên có thể dễ dàng bị
sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, vì dịch vụ mang tính vô hình nên không thể
trưng bày sẵn sàng để khách hàng dễ dàng giao tiếp nên có thể rất khó cho người sử
dụng chất lượng đánh giá đúng được nó. Do đó việc xác định chi phí thật sự của một
“đơn vị dịch vụ” là rất khó khăn và mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và chất lượng là
rất phức tạp.
1.1.2.2
Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Bởi vì dịch vụ là sự thực thi thường được thực hiện bởi con người mà hành vi
và tâm lý con người thì không hoàn toàn đồng tại những thời điểm hoàn cảnh khác
nhau do đó không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Những người nhân viên
giao nhận dịch vụ sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau, sự cảm nhận này sẽ khác
nhau theo từng ngày thậm chí theo từng giờ tùy thuộc vào tâm trạng của nhân viên này
tại những thời điểm đó. Tính không đồng nhất cũng có nguyên nhân từ khách hàng, vì
mỗi khách sẽ có những nhu cầu khác nhau và trải nghiệm dịch vụ theo một hướng
riêng biệt nên chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của họ cũng không thể nào đồng nhất
được. Vì vậy, tính không đồng nhất của dịch vụ là kết quả của sự tác động lẫn nhau
giữa con người, (giữa những nhân viên và khách hàng) và tất cả sự hay thay đổi đi
kèm với nó.
Hàm ý marketing của tính không đồng nhất: Bởi vì dịch vụ không đồng nhất
theo thời gian, tổ chức, con người, nên việc bảo đảm một chất lượng dịch vụ nhất quán
là một thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố không thể được kiểm soát hoàn toàn bởi người cung cấp dịch vụ như là
khả năng người tiêu dùng liên kết các nhu cầu của họ lại, khả năng và sự sẵn sàng của
nhân viên nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó, sự có mặt (hay sự vắng mặt) của những
khách hàng khác, và mức độ yêu cầu dành cho dịch vụ. Bởi vì những yếu tố phức tạp
7
này mà người quản lý dịch vụ không thể lúc nào cũng chắc chắn rằng dịch vụ được
chuyển giao một cách thức nhất quán như đã được đề ra và xúc tiến lúc ban đầu. Đôi
khi dịch vụ còn được cung cấp bởi một bên thứ ba nữa khi đó càng tiềm ẩn nguy cơ
gia tăng đáng kể tính không đồng nhất của chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng.
1.1.2.3
Tính không thể chia tách (Inseparability)
Trong khi hầu hết các sản phẩm được sản xuất trước, sau đó mới bán và tiêu thụ
thì hầu hết các dịch vụ lại được bán trước và sau đó sản xuất cũng như tiêu thụ xảy ra
đồng thời. Thường thì khách hàng phải có mặt trong khi dịch vụ được cung cấp để có
thể nhìn thấy cũng như tham gia vào quá trình sản xuất như là những người đồng sản
xuất hay đồng sáng tạo của dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cũng còn có ý
nghĩa là các khách hàng thường xuyên tương tác với nhau trong suốt tiến trình sản xuất
dịch vụ vì vậy có thể ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của nhau. Ngoài ra, đặc
tính này còn giúp cho nhà sản xuất thấy được vai trò của họ là quan trọng trong việc
sản xuất dịch vụ, nhà sản xuất là một thành tố thiết yếu trong việc trải nghiệm một
dịch vụ dành cho khách hàng.
Hàm ý marketing của tính không thể chia tách: Bởi vì dịch vụ thì thường được
sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên việc sản xuất hàng loạt gặp nhiều khó khăn. Chất
lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào những điều
xảy ra trong “hiện thực”, bao gồm những hoạt động của nhân viên và sự tương tác qua
lại giữa nhân viên và khách hàng. Thuộc tính thực tại của dịch vụ cũng sẽ mang lại
những ưu thế dưới hình thức là những cơ hội để điều chỉnh dịch vụ cung cấp cho
khách hàng riêng biệt. Việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cũng có nghĩa là dịch vụ
thường không thể phát triển trong nền kinh tế thay đổi theo qui mô thông qua việc tập
trung hóa. Thường thì việc vận hành cần được phân tán một cách tương đối để dịch vụ
có thể được giao nhận trực tiếp tới khách hàng ở những địa điểm thuận tiện cho dù sự
phát triển công nghệ của những ngành dịch vụ chuyển phát đang thay đổi những đòi
hỏi này cho nhiều ngành dịch vụ. Cũng vì việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nên
khách hàng cũng có liên quan quá trình sản xuất dịch vụ và quan sát quá trình sản xuất
8
nên có thể ảnh hưởng một cách tích cực hoặc tiêu cực kết quả của việc giao dịch dịch
vụ.
1.1.2.4
Tính dễ hỏng (Perishability)
Tính dễ hỏng hàm ý rằng dịch vụ không thể để dành, lưu trữ, bán lại hay hoàn
lại. Một chỗ ngồi trên máy bay hay khách sạn, một giờ đồng hồ của người luật sư, hay
là sức chứa của đường dây điện thoại không được sử dụng hoặc mua không thể nào
được đòi lại và sử dụng hay được bán lại sau một thời điểm nào đó. Tính dễ hỏng của
dịch vụ tương phản hoàn toàn với hàng hóa, hàng hóa lưu trữ được trong kho hoặc bán
lại vào những ngày khác, hoặc ngay cả được hoàn lại nếu như khách hàng không hài
lòng.
Hàm ý marketing của tính dễ hỏng: Vấn đề chính yếu mà các nhà làm
marketing phải đối mặt với tính dễ hỏng là việc không có khả năng để lưu trữ. Việc dự
đoán nhu cầu và việc lập kế hoạch một cách sáng tạo để tận dụng tối đa nguồn lực là
rất quan trọng và thử thách khi ra các quyết định marketing. Sự thật rằng dịch vụ
không thể được hoàn trả hoặc bán lại cũng hàm ý rằng cần phải có một chiến lược
mang tính phục hồi mạnh mẽ khi mọi việc diễn ra sai với định hướng ban đầu.
1.2
1.2.1
Chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa
những mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó
(Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988,
1994).
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và
những cảm nhận về dịch vụ hoặc sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng
được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ
(Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1988).
9
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) thì cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Đây là một định nghĩa đầy đủ nhất, tổng quát nhất về chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo Lưu Văn
Nghiêm (2008, Tr .154-155) xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những
đặc điểm sau đây:
1.2.2.1
Tính vƣợt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Nhờ vào tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, do sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ là từ cảm nhận của
khách hàng (có khách hàng thì cho là ưu việt nhưng có khách hàng sẽ không cho là ưu
việt) nên tính ưu việt bị chi phối rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng
dịch vụ đó.
1.2.2.2
Tính đặc trƣng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ bao hàm những đặc điểm cơ bản nhất và những tinh túy
nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên những đặc thù của sản phẩm, dịch vụ mà
những sản phẩm dịch vụ khách không thể nào có được cho dù dịch vụ có đặc điểm dễ
dàng bị sao chép do không được bảo vệ bằng các bảng quyền chống sao chép. Vì vậy,
những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang nhiều “đặc trưng ưu việt”
hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp hơn. Đặc trưng vượt trội này bao gồm cả các
thuộc tính hữu hình lẫn vô hình của sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào tính đặc trưng của sản
phẩm mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp
với nhau. Tuy nhiên, trên thực tế việc phân biệt tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là
rất khó khăn chỉ trừ những trường hợp chất lượng dịch vụ cách biệt nhau quá lớn (điều
này chỉ có trong giai đoạn hình thành dịch vụ lúc này sẽ có khá nhiều nhà cung cấp
dịch vụ mà khoảng cách về chất lượng khá rõ rệt, khi dịch vụ đã chín muồi chỉ còn
10
một số ít nhà cung cấp tồn tại khi đó khoảng cách chất lượng dịch vụ là không lớn nên
rất khó nhận biết). Vì vậy, tính đặt trưng của sản phẩm hay dịch vụ chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể
dễ dàng hơn.
1.2.2.3
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi
khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ trong đó bao hàm
quá trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng). Tiến trình này liên quan
đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên,
tiến trình này được vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn
nếu tiến trình này chưa hoàn thiện thì chất lượng dịch vụ không thể nào tốt được. Đây
là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp
dịch vụ phải nhận biết được các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh
tranh lâu dài.
1.2.2.4
Tính thỏa mãn nhu cầu
Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ
bản nào đó; nhu cầu con người tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và nhân thân
con người. Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề là căn cứ hình thành dịch vụ của
nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục
vụ cho một nhu cầu nào đó của con người (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất
lượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng; nếu chất lượng dịch
vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không dùng nó dịch vụ sẽ tự
nhiên biến mất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay đặc điểm này ngày càng quan
trọng hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu thật kỹ các nhu
cầu của khách hàng vào làm thỏa mãn nó theo một phương cách tối ưu nhất không nên
đáp ứng quá mức nhu cầu của khách hàng.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” không những thế mà còn bao hàm những đặc
điểm khác bởi vì chất lượng dịch vụ như đã trình bày trên là một toàn trình bao hàm tất
cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ nếu khách hàng không thỏa mãn với bất kì một giai
- Xem thêm -
.PDF 
145 
1912 
92 
