Tài liệu Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Quang Thành đã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này. Xin cảm ơn đến các cán bộ Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế; Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ, nhân viên trong Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực tập. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người đã luôn động viên tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót khi thực hiện luận văn này. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp quý báu từ quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Nguyễn Tài Năng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: Nguyễn Tài Năng Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2009 - 2011 Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Quang Thành Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên. 1. Tính cấp thiết của đề tài: Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống xã hội dần được cải thiện và nâng cao, nhận thức của người dân và các tổ chức về các dịch vụ bảo hiểm ngày càng lớn. Mặt khác, do các biến cố thiên tai, tai nạn, phá vỡ hợp đồng kinh tế… xảy ra thường xuyên nên dịch vụ bảo hiểm ngày càng được quan tâm. Với sự ra đời của nhiều đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trở nên gay gắt và khốc liệt. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập và phát triển. 2. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, ứng dụng mô hình nghiên cứu Parasuraman, xây dựng thang đo Servqual nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các ý kiến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp điều tra, phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu bằng SPSS 15.0. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng. Mô tả bức tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động kinh doanh bảo hiểm và thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty. 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BH Bảo hiểm BTT Bình Trị Thiên CP Chi phí DN Doanh nghiệp DT Doanh thu GT Giá trị KH Khách hàng KV Khu vực NSLĐ Năng suất lao động PCCC Phòng cháy chữa cháy PTI Công ty bảo hiểm bưu điện SL Số lượng SP Sản phẩm 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo Likert 5 mức độ..................................................................32 Bảng 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm...................................................................................34 Bảng 2.1 Tình hình lao động của Công ty qua 3 năm 2008 – 2010...................42 Bảng 2.3 Doanh thu của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 - 2010 45 Bảng 2.4 Doanh thu bảo hiểm theo nghiệp vụ của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 - 2010.......................................................................46 Bảng 2.5 Chi phí của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008-2010.......48 Bảng 2.6 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 - 2010.............................................................................50 Bảng 2.7 Các hệ số thanh toán qua 3 năm của PTI Khu vực Bình Trị Thiên....51 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Tin cậy........................55 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Đáp ứng......................56 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Năng lực phục vụ........56 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Đồng cảm....................57 Bảng 2.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Phương tiện hữu hình . 57 Bảng 2.13Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Sự hài lòng..................59 Bảng 2.14 Bảng tóm lược mô hình (Model Summary)........................................60 Bảng 2.15 Kết quả phân tích điểm số trung bình của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng..........................................................63 Bảng 2.16 Điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Tin cậy...........63 Bảng 2.17 Điểm số trung bình của các biến thành phần Đáp ứng.......................65 Bảng 2.18 Điểm số trung bình của các biến thành phần Năng lực phục vụ.........66 Bảng 2.19 Điểm số trung bình của các biến thành phần Đồng cảm....................67 Bảng 2.20 Điểm trung bình của các biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình....................................................................................................68 Bảng 2.21 Điểm số trung bình của biến hài lòng khách hàng.............................70 5 DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ........................................................7 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985).............................13 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)........15 Hình 1.4 Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)............................................16 Hình 1.5 Mô hình Nordic (Gronroos, 1984).....................................................17 Hình 1.6 Quy trình thực hiện nghiên cứu..........................................................30 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu...........................................................................33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức........................................................................38 MỤC LỤC Lời cam đoan.............................................................................................................. i Lời cảm ơn................................................................................................................ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế.............................................................iii Danh mục các từ viết tắt...........................................................................................iv Danh mục bảng biểu..................................................................................................v Danh mục Hình vẽ - Sơ đồ.......................................................................................vi Mục lục...................................................................................................................vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM............................................................................................4 1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................4 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ..............................................................4 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................4 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................5 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................8 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ...............................................................8 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...............................................................9 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................11 1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...............................................11 1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................12 1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.....................................13 1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al..........................13 1.1.4.2 Mô hình Servqual.....................................................................................14 1.1.4.3 Mô hình 3 yếu tố......................................................................................16 1.1.4.4 Mô hình Nordic........................................................................................17 1.2 Lý luận về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm......................................................17 1.2.1 Khái niệm và bản chất của bảo hiểm..........................................................17 1.2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm............................................................................17 vii 1.2.1.2 Bản chất của bảo hiểm.............................................................................18 1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ bảo hiểm.................................................19 1.2.3 Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm phi nhân thọ...................................21 1.2.4 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.........................................24 1.2.5 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ..........................................................24 1.2.5.1 Theo đối tượng bảo hiểm.........................................................................24 1.2.5.2 Theo nhóm khách hàng............................................................................25 1.2.5.3 Theo loại hình sản phẩm..........................................................................26 1.3 Thị trường bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua.......................................26 1.4 Phương pháp nghiên cứu................................................................................29 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu....................................................................................29 1.4.2 Quy trình nghiên cứu..................................................................................29 1.4.3 Phương pháp thu thập số liệu......................................................................30 1.4.3.1 Số liệu thứ cấp.........................................................................................30 1.4.3.2 Số liệu sơ cấp...........................................................................................30 1.4.4 Phương pháp chọn mẫu...............................................................................31 1.4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thống kê........................................32 1.4.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................33 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN....................................36 2.1 Tổng quan về Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện và Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên...............................................................................36 2.1.1 Vài nét về Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện.............................................36 2.1.2 Giới thiệu chung về Công ty Bảo Hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên37 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.............................................37 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban........................38 2.1.2.3 Tình hình lao động và sử dụng lao động của Công ty..............................42 2.2 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bảo hiểm của Công ty qua 3 năm 2008 - 2010..........................................................................................................43 2.2.1 Quy mô và cơ cấu khách hàng của Công ty................................................43 8 2.2.2 Tình hình doanh thu và doanh thu bảo hiểm của Công ty...........................45 2.2.3 Tình hình thực hiện chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty...................48 2.2.4 Một số chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của công ty.........................50 2.2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh về khả năng thanh toán của Công ty...................51 2.2.6 Những thuận lợi, khó khăn của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên.............................................................................................................. 52 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên.............................................................................................. 54 2.3.1 Mẫu nghiên cứu.......................................................................................... 54 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ........................................ 54 2.3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng.......................54 2.3.2.2 Phân tích nhân tố...................................................................................... 58 2.3.3 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng............................................................ 59 2.3.4 Kiểm định mô hình lý thuyết...................................................................... 59 2.3.4.1 Phân tích tương quan............................................................................... 59 2.3.4.2 Phân tích hồi quy..................................................................................... 60 2.3.4.3 Kiểm định các giả thuyết......................................................................... 62 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm theo các thành phần thang đo.........62 2.3.5.1 Thành phần Tin cậy.................................................................................. 63 2.3.5.2 Thành phần Đáp ứng............................................................................... 64 2.3.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ................................................................. 66 2.3.5.4 Thành phần Đồng cảm............................................................................. 67 2.3.5.5 Thành phần Phương tiện hữu hình........................................................... 68 2.3.5.6 Thành phần Sự hài lòng........................................................................... 70 2.3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên....................................................................... 71 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN ................................................................................................................................. 73 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển và căn cứ đề xuất giải pháp........................73 3.1.1 Định hướng................................................................................................. 73 9 3.1.2 Mục tiêu......................................................................................................73 3.1.3 Các căn cứ đề xuất các giải pháp................................................................74 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên.......................................................................76 3.2.1 Nhóm các giải pháp chung..........................................................................76 3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực.......................................................................76 3.2.1.2 Phát triển và khai thác sản phẩm..............................................................79 3.2.1.3 Phát triển mạng lưới các đại lý.................................................................81 3.2.1.4 Hiện đại hoá cơ sở vật chất......................................................................82 3.2.1.5 Nâng cao chất lượng công tác giám định - bồi thường.............................83 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.............................................84 3.2.1.7 Gia tăng các hoạt động hỗ trợ khách hàng...............................................85 3.2.2 Các giải pháp cụ thể....................................................................................86 3.2.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ......................................................................86 3.2.2.2 Khai thác và đa dạng hóa sản phẩm.........................................................87 3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối........................................................88 3.2.2.4 Quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm........................................89 3.2.2.5 Nâng cấp và bố trí hợp lý các phương tiện hữu hình................................90 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................92 1 Kết luận............................................................................................................. 92 2 Kiến nghị..........................................................................................................93 2.1 Đối với khách hàng........................................................................................93 2.2 Đối với Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên......................94 2.3 Đối với Tổng công ty bảo hiểm Bưu điện......................................................94 2.4 Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực bảo hiểm.............................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................96 PHỤ LỤC...............................................................................................................99 1 0 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành bảo hiểm Việt Nam bắt đầu từ năm 1965, nhưng thị trường bảo hiểm Việt Nam thực sự chuyển mình sau khi ban hành Nghị định 100/NĐ-CP của Chính phủ ngày 18/12/1993 về kinh doanh bảo hiểm, và đặc biệt là Luật kinh doanh bảo hiểm ngày (09/12/2000) đã tạo hành lang pháp lý ổn định để Bảo hiểm phát triển toàn diện với tốc độ cao, góp phẩn thúc đẩy và duy trì phát triển bền vững nền kinh tế xã hội, ổn định đời sống cho người dân. Kinh doanh bảo hiểm trong những năm vừa qua được đánh giá là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất trong nền kinh tế quốc dân. Đây cũng là lĩnh vực được các nhà đầu tư trong và ngoài nước xem là lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng. Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống xã hội dần được cải thiện và nâng cao, nhận thức của người dân và các tổ chức về các dịch vụ bảo hiểm ngày càng lớn. Mặt khác do các biến cố thiên tai, tai nạn, phá vỡ hợp đồng kinh doanh… xảy ra thường xuyên nên dịch vụ bảo hiểm ngày càng được quan tâm. Với sự ra đời của nhiều đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trong và ngoài nước trở nên gay gắt và khốc liệt. Để tồn tại và phát triển trong thời kỳ hội nhập các doanh nghiệp bảo hiểm không ngừng đưa ra các chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, nhất là hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Đây là vấn đề đặt ra cho các công ty bảo hiểm nói chung và Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên nói riêng trong quá trình cạnh tranh và phát triển. Xuất phát từ tình hình thực tiễn tại Công ty cũng như nhận thức được sự cần thiết phải có chiến lược hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các dịch vụ bảo hiểm, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên” làm đề tài nghiên cứu. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng bảo hiểm. + Đo lường và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên. - Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài tập trung phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện KV Bình Trị Thiên. - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu dựa trên kết quả điều tra khảo sát ý kiến các khách hàng là cá nhân và các tổ chức, doanh nghiệp tại địa bàn 3 tỉnh: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình và Quảng Trị có tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Bưu điện KV Bình Trị Thiên. - Về thời gian: + Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2008 đến năm 2010. + Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng được thực hiện trong quý I và quý II năm 2011. + Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2011 – 2015. 4. Kết quả nghiên cứu dự kiến và những đóng góp của đề tài - Trên cơ sở các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được hệ thống hóa, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng có thể áp dụng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện nói riêng và các doanh nghiệp bảo hiểm khác nói chung tại Việt Nam. - Phác họa được bức tranh toàn cảnh về thực trạng hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Công ty từ năm 2008 đến năm 2010 cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty qua ý kiến đánh giá của khách hàng. - Đề xuất hệ thống các giải pháp cụ thể và khả thi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình trị Thiên đến năm 2015. 5. Kết cấu của Luận văn Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bình Trị Thiên. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng. Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, nhưng có lẽ định nghĩa sau đây được coi là đơn giản và dễ hiểu nhất: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu [6,12] . Dịch vụ luôn gắn với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ nó. Tuy nhiên, giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp [13,7]. Để hiểu sâu hơn về khái niệm dịch vụ, cần phân biệt một số thuật ngữ liên quan đến hoạt động cung ứng các loại dịch vụ [13,8] :  Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng (mục tiêu tìm kiếm của người mua).  Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.  Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.  Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật: [13,12]  Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. - Dịch vụ chủ yếu: được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.  Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.  Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.  Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn trữ, không thể cất giữ hoặc vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính “mau hỏng” như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải được thực hiện đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Không hiện hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) thì dịch vụ còn phân biệt với các sản phẩm hữu hình thông thường qua các đặc tính sau: [9]  Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể hoàn dịch vụ.  Nhu cầu bất định: Độ bất định về nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản phẩm hữu hình.  Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.  Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của riêng mình.  Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc rất lớn vào trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2 ái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được [7] . Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [7] . Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng [2,155] .  Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.  Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách.  Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng.  Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được của sản phẩm.  Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó. Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ nêu trên, quan điểm chất lượng dịch vụ được đề cập trong nghiên cứu chủ yếu gắn liền với sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ hay sản phẩm bảo hiểm được cung cấp. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao dựa trên sự kỳ vọng và mức độ đáp ứng đối với khách hàng. 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này [1,122] chi phối đến chất lượng dịch vụ . Thứ nhất, chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm. Đặc điểm này xuất phát từ thực tế là dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm được. Đặc biệt, dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Thứ hai, khó có thể có sự đồng nhất trong đánh giá về chất lượng dịch vụ bởi việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp. Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ: - Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp. Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ … Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn. - Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ theo định hướng này chúng ta có thể phát triển chất lượng theo các mức như sau: 10