Tài liệu Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn. Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................... 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu: .....................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................. 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 4.1. Quy trình chung............................................................................................3 4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu ........................................................4 5. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN .................................. 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................ 6 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................6 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ..............................................................7 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ..............................................................9 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử .....................................................................11 1.1.2.1. Khái niệm .........................................................................................11 1.1.2.2. Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng điện tử ...........................................12 1.1.2.3. Các dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng điện tử .......................14 1.2. Sự phát triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................... 16 1.2.1. Khái niệm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử: ..................................16 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử: .......................16 1.2.3. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử .....................................17 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................... 18 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................................................18 1.3.2. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................................................20 1.3.3. Đề xuất mô hình và phương pháp nghiên cứu ........................................21 1.4. Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................... 28 1.4.1. Điều kiện pháp lý ....................................................................................28 1.4.2. Điều kiện công nghệ: ..............................................................................28 1.4.3. Điều kiện về con người ...........................................................................31 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM trên Thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam ...................................................... 32 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM trên Thế giới .............................................................................................................32 1.5.2. Bài học cho các NHTM Việt Nam. .........................................................34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)...... 36 2.1. Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) ............. 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................36 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank từ năm 2008 – 2012 ..........38 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank ................... 42 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện được VPBank cung ứng:....................................................................................................................42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên tiêu chí định lượng .................................................................................................................44 2.2.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................44 2.2.2.2. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................48 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên chất lượng dịch vụ: ......................................................................................................................51 2.2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................51 2.2.3.2. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................51 2.3. Đánh giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank .......... 59 2.3.1. Kết quả đạt được .....................................................................................59 2.3.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhân .........................................................61 2.4. Thời cơ và thách thức đối với VPBank trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới ...................................................................... 64 2.4.1. Thời cơ ....................................................................................................64 2.4.2. Thách thức ...............................................................................................66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) ............ 69 3.1. Định hƣớng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank trong giai đoạn 2014 - 2020 ............................................................................................... 69 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank................ 71 3.2.1. Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................................................71 3.2.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .........................................................72 3.2.3. Đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt .............74 3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực .......................................................................76 3.2.5. Đa dạng hóa kênh giao dịch ....................................................................77 3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................78 3.2.7. Tăng cường khả năng kiểm soát chi phí .................................................79 3.2.8 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá……………………………………… 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 4: HỒI QUY PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ BIẾN PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VPBANK DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank ....................................39 giai đoạn 2008 - 2012 ................................................................................................39 Bảng 2.2: Sự phát triển Internet Banking của VPBank ............................................44 Bảng 2.3: Sự phát triển SMS Banking và Mobile của VPBank ..............................45 Bảng 2.4: Quy mô các loại sản phẩm thẻ, ATM, POS của VPBank ........................46 Bảng 2.5: Doanh số và thu nhập (tỷ đồng) từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank giai đoạn 2008 - 2012 .................................................................................47 Bảng 2.6: Thị phần (%) dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank .............................48 Bảng 2.7: So sánh các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử scủa VPBank với một số NHTM tiêu biểu .......................................................................50 Bảng 2.8: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo .......................................................55 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................56 Bảng 2.10: Kết quả hồi quy tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank ..........................................................................................57 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank .......................58 DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .........................................................................3 Hình 1.1: Bốn giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .............................................17 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................22 Hình 2.1: Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát ...................................................................51 Hình 2.2: Cơ cấu tuổi trong mẫu khảo sát ................................................................52 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu trình độ trong mẫu nghiên cứu .........................................52 Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ trong mẫu nghiên cứu ............53 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu ...........................................53 Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking trong mẫu nghiên cứu .................54 Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng mobilNgân hàng điện tử trong mẫu nghiên cứu ....54 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng Phone banking trong mẫu nghiên cứu ...................54 DANH MỤC VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CTG NH TMCP Công thương Việt Nam DAB NH TMCP Đông Á HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại VCB NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam VPBANK NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo xu thế phát triển chung của thế giới, thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, nâng cao lợi thế cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt động. Tại Việt Nam, sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa, Chính phủ và NHNN Việt Nam cũng đã tạo ra hành lang pháp lý thông qua ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành Luật giao dịch điện tử 2005 đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử. Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), bên cạnh các thành tựu chung đạt được của cả hệ thống ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) còn phát triển được một số thành tựu riêng biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng nhận đạt chuẩn PCI DSS1 (Payment Card Industry Data Security Standard - chứng nhận chuẩn mực về an ninh, đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ) từ đại diện của tổ chức PCI là công 1 PCI DSS là một hệ thống các yêu cầu về việc đáp ứng các chuẩn mực về an ninh, chính sách, quy trình, cấu trúc mạng, hệ thống phần mềm và một số yếu tố khác, được nghiên cứu phát triển bởi Hiệp hội PCI (PCI Standards Council) - một diễn đàn mở toàn cầu bao gồm các thành viên là các tổ chức thẻ quốc tế: Visa Inc, MasterCard Worldwide, American Express, Discover Financial Services, JCB International). Mục đích của PCI DSS là bảo đảm an toàn cho dữ liệu thẻ khi được xử lý và lưu trữ tại các ngân hàng hoặc doanh nghiệp thanh toán. PCI DSS giúp đưa ra những chuẩn mực về bảo mật thông tin thẻ và được áp dụng trên toàn cầu nhằm phát triển và triển khai các tiêu chuẩn bảo mật để bảo vệ các dữ liệu tài chính nhằm ứng dụng an toàn dữ liệu rộng rãi trên toàn cầu. 2 ty Control Case trao tặng. (2) Là ngân hàng triển khai được nhiều các tinh năng mới trong dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên bên cạnh các thành tựu đạt được các ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng. Hiện Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng vẫn còn gặp phải một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, (2) Nguồn nhân vật lực còn hạn chế, (3) Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết … Xuất phát từ các vấn đề thực tiễn đó, với mong muốn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” hy vọng sẽ góp phần nhỏ giúp cho VPBank định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới. 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đúc kết lý luận tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong thời gian tới. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu: Một là, Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng diễn ra như thế nào? Đang được phát triển ra sao? Hai là,Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đang được đáp ứng tới đâu? Cần tiếp tục bổ sung và phát triển như thế nào? 3 Ba là, Nhìn nhận, đánh giá của khách hàng thể nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Bốn là, Làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong giai đoạn tới một cách tối ưu. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn (1) Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Nhóm khách hàng đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và đánh giá của họ. (2) Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (3) Thời gian nghiên cứu : (i) Thông qua số liệu thứ cấp từ năm 2008 đến hết 2012, (ii) Thông qua số liệu sơ cấp (khảo sát) từ tháng 1/2013 đến tháng 7/2013 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình chung Vấn đề, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu Nghiên cứu thông qua dữ liệu sơ câp Nghiên cứu thông qua dữ liệu thứ cấp Phân tích, tổng hợp và bình luận các kết quả nghiên cứu Đề xuất nhóm giải pháp Hình 0.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 4 4.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu (1) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thông qua báo cáo tài chính, báo cáo thương niên, tạp chí của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, các nghiên cứu đánh giá về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, các tạp chí ngành Ngân hàng …Thông qua các website về: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, cafef.vn, vietstock.vn, stox.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, website của hiệp hội ngân hàng, NHNN … (2) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu là 200 khách hàng cá nhân đã có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. (3) Phương pháp phân tích dữ liệu, người viết sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm Exel và SPSS 20 như sau: o Thống kê mô tả o Vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ xu hướng o Tính toán các giá trị trung bình, độ lệch o Phân tích so sánh các diễn biến theo thời gian o Tổng hợp các đánh giá, quan điểm, nhận định của khách hàng o Phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích anova, hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết. 5. Ý nghĩa nghiên cứu  Tổng hợp được hệ thống lý luận về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện cho việc nghiên cứu và ứng dụng vào thực tiễn.  Phân tích, mô tả dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng; chỉ ra các ưu, nhược điểm và từ đó góp phần phát triển hoạt động này cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong thời kỳ mới. 5  Nghiên cứu còn là tài liệu khoa học hữu ích cho các nhà quản lý, nhà quản trị doanh nghiệp, và các bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu ngân hàng – tài chính, lĩnh vực ngân hàng điện tử. 6. Kết cấu luận văn Với vấn đề nêu trên đề tài được cấu trúc thành 3 chương Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm Để hiểu về dịch vụ ngân hàng trước hết chúng ta cần điểm qua các khái niệm thế nào là dịch vụ: Theo Philip Koler (2001) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Còn theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. Xét trên quan điểm Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng, tổ chức tài chính. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Theo tác giả Võ Kim Thanh trong bài báo “Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam” (Tạp chí ngân hàng số 3/2001) viết: “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” 7 Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/03) viết: Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ) Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: (1) Tính vô hình; (2) Tính không thể tách biệt.; (3) Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật; (4) Tính không ổn định và khó xác định; (5) Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng; (6) Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ; (7) Tính rủi ro. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng, phức tạp, có nhiều ảnh hưởng đến đời sống kinh tế xã hội, khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính vô hình, Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên Ngân hàng cảm 8 thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).  Tính không đồng nhất, Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì ngân hàng dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.  Tính không thể tách rời, Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.  Tính không lƣu giữ đƣợc, Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các Ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng.  Ngoài ra do đặc thù của lĩnh vực Ngân hàng là liên quan đến tiền tệ, tài chính có tác động đến toàn bộ đời sống kinh tế xã hội, nên ngoài 4 đặc tính cơ bản như nêu trên lĩnh vực ngân hàng còn có các đặc tính là: Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật; Tính trách nhiệm liên đới và dòng 9 thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng; Tính rủi ro, Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ. 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng. - Mua bán ngoại tệ, Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân. - Nhận tiền gửi và thanh toán hộ, Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau. o Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng. o Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn. 10 o Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch). - Cho vay, là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau. Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh. Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn. - Bảo lãnh, Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác. - Thuê mua tài chính, Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị. Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng, bên cạnh đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá…Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại từng nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nước ngân hàng thương mại được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những nước không được làm những dịch vụ này. o Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ nhận gửi; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ cho thuê tài chính; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng; Dịch vụ chuyển nhượng trái quyền; Dịch vụ đầu tư tài chính. o Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại; Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet; Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 o Các dịch vụ khác: Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Dịch vụ tư vấn; Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ bảo quản và ký gửi. 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Khái niệm Cho tới nay dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) đã được phát triển tương đối mạnh mẽ và đi kèm với đó cũng có khá nhiều quan điểm về Ngân hàng điện tử như sau: Theo The Australian Banking (1999) dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Theo Trương Đức Bảo (2003), với dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo Kim Đức Thịnh (2008), dịch vụ Ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Như vậy thông qua các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá (ứng dụng công nghệ thông