Tài liệu Luận văn phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đồng nai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LƯU THỊ THU HÒA PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LƯU THỊ THU HÒA PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG TRUNG KIÊN TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. HOÀNG TRUNG KIÊN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ và tên Chức danh Hội đồng TT PGS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS. Phạm Phi Yên Phản biện 1 TS.Lê Quang Hùng Phản biện 2 PGS.TS Hoàng Đức Ủy viên TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa . Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lưu Thị Thu Hòa Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/02/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820042 I- Tên đề tài: Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai II- Nhiệm vụ và nội dung: Thu thập số liệu và phân tích thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh phù hợp với định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/02/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Hoàng Trung Kiên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lưu Thị Thu Hòa ii LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn Quý thầy cô đã giảng dạy và hướng dẫn cho học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 15 trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp học viên có được những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập. Em xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Trung Kiên đã tận tâm hướng dẫn cho em thực hiện luận văn này. Em xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã góp ý giúp em hoàn thiện các nội dung còn thiếu sót của luận văn. Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến quý giá để tác giả hoàn thành luận văn này. Học viên thực hiện Luận văn Lưu Thị Thu Hòa iii TÓM TẮT Nội dung nghiên cứu của đề tài nhằm mục đích đánh giá thực trạng công tác Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai thông qua tổng hợp, phân tích các số liệu từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Chương 1 - Cơ sở lý luận, tác giả đã tóm tắt các nội dung lý thuyết cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nội dung cơ bản của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dựa trên cơ sở lý luận ở chương 1 tác giả đã có cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đồng thời làm tiền đề cho việc phân tích nội dung đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đông Đông Đồng Nai trong chương 2. Từ những phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Chương 2 sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra định hướng, mục tiêu kinh doanh và các giải pháp, các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ở Chương 3. Các giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào mạng lưới phân phối dịch vụ, về chính sách giá cả, đồng thời phát triển cơ sở hạ tầng, các giải pháp thực hiện marketing mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả, bên cạnh đó cần phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường xúc tiền tổng hợp. Ngoài ra, cần thực hiện đào tạo nguồn nhân lực có hiệu quả cũng là một giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Đông Đồng Nai. Luận văn cũng đã nêu được các cơ hội và thách thức của thị trường nhằm có các giải pháp phù hợp cho công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, phương iv pháp đào tạo nguồn nhân lực để bán hàng hiệu quả, phương pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng phù hợp nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Đông Đồng Nai. v ABSTRACT The research content of the project aims to assess the current situation of retail banking services at Dong Nai Dong Nai Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development of Vietnam by synthesizing and analyzing data from It offers solutions to develop Branch Marketing of Retail Banking. Chapter 1 - Theoretical background, the author summarizes the basic theory of retail banking, development trends and factors affecting retail banking. The basic content of retail banking marketing. Based on the argument in Chapter 1, the author gives an overview of the retail banking market in Vietnam and serves as a premise for analyzing the content of the assessment of the status of the marketing of banking services. Retailing at Dong Dong Investment and Development Commercial Joint Stock Bank in Chapter 2. From analyzing the actual situation of marketing activities of retail banking at the branch and assessing the factors affecting the marketing of retail banking in Chapter 2 will be the basis for the author to set the orientation, business objectives and solutions, recommendations for developing retail banking marketing activities at the Branch in Chapter 3. Solutions to develop retail banking services primarily focus on service delivery networks, pricing policies, and the development of infrastructure and marketing mix solutions. To improve the quality of banking services, diversify distribution channels and efficiently distribute them. In addition, diversified products and services should be diversified. In addition, effective human resource training is also an important solution to develop retail banking services at BIDV Dong Dong Nai. The thesis also mentioned the opportunities and challenges of the market in order to have suitable solutions for researching the needs of customers, methods of training human resources for effective sales, methods of selling And customer care before, during and after the sale of goods to meet the needs of customers to encourage them to use retail banking services of BIDV Dong Dong Nai. vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................. vi BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................x DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... xi DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .......................................................... xii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .....................................................4 5. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................5 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................5 1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ..........................................................................5 1.1.2 Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ .............................................................5 1.1.2.1 Tính vô hình .........................................................................................5 1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ .....................6 1.1.2.3 Tính không đồng nhất về chất lượng ...................................................6 1.1.2.4 Tính không thể dự trữ...........................................................................6 1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng bán lẻ ..............................................6 1.1.3.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................6 1.1.3.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................7 1.1.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................8 1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................8 vii 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn ..........................................................................8 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng ...................................................................................9 1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán ...............................................................................9 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................9 1.1.5.5 Dịch vụ khác.........................................................................................9 1.1.6 Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................9 1.1.6.1 Nhân tố khách quan ..............................................................................9 1.1.6.2 Nhân tố chủ quan................................................................................12 1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................13 1.2.1 Khái niệm về Marketing ngân hàng bán lẻ ...........................................13 1.2.2 Nội dung của Marketing ngân hàng bán lẻ ..........................................14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐÔNG ĐỒNG NAI ........................................................................................26 2.1 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Đồng Nai .....26 2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đông Đồng Nai. .............................................................................................26 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển......................................................26 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Đông Đồng Nai. ................32 2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh tại địa bàn Long Thành – Nhơn Trạch .........38 2.3 Đối thủ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đông Đồng Nai ...............................................................39 2.4 Các kết quả kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đông Đồng Nai ................................................................................................42 2.4.1 Về hoạt động huy động vốn ..................................................................42 2.4.2 Về hoạt động tín dụng ...........................................................................43 2.4.3 Về hoạt động dịch vụ thẻ ......................................................................44 2.4.4 Về phát triển khách hàng cá nhân ........................................................46 2.5 Thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đông Đồng Nai. ...46 viii 2.5.1 Thực trạng bộ máy thực hiện Marketing .....................................................46 2.5.1.1 Phân đoạn thị trường ..........................................................................47 2.5.1.2 Định vị và khác biệt hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................49 2.5.1.3 Thực hiện Marketing Mix tại BIDV Đông Đồng Nai. .......................49 2.5.2 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ NHBL của BIDV Đông Đồng Nai58 2.5.2.1 Những kết quả đạt được .....................................................................58 2.5.2.2 Các vấn đề hạn chế về Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đồng Nai. .............................................................................................59 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐÔNG ĐỒNG NAI .........................63 3.1 Kế hoạch kinh doanh của BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2020. .........63 3.1.1 Phương hướng nhiệm vụ phát triển kế hoạch kinh doanh của BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2020. .........................................................................63 3.1.2 Các mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ của BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2020. .................................................................................................64 3.2 Phân tích SWOT .................................................................................................64 3.3 Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ NHBL của BIDV Đông Đồng Nai. .....66 3.3.1 Xây dựng chiến lược và sách lược marketing cụ thể và triển khai thực hiện đặc biệt hướng vào khu vực khách hàng bán lẻ ....................................................66 3.3.1.1 Về mô hình mạng lưới phân phối dịch vụ ..........................................66 3.3.1.2 Về chính sách giá ...............................................................................67 3.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng ................................................................................67 3.3.3 Thực hiện Marketing Mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................................................................................................68 3.3.3.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. ........................................................................................................................68 3.3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ......................................................69 3.3.3.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp ............................................69 3.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực ...............................................................................71 ix 3.3.5 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ ............73 3.3.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, trong và sau bán hàng........................73 KẾT LUẬN ...............................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................76 x BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ANZ : Ngân hàng TNHH Australia và New Zealand 2. BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3. BIDV Đông Đồng Nai: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai 4. DVNH : Dịch vụ ngân hàng 5. HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải 6. KCN : Khu công nghiệp 7. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 8. NHTM : Ngân hàng thương mại 9. NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần 10. NO&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 11. NVBH : Nhân viên bán hàng 12. PGD : Phòng giao dịch 13. SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 14. TDN : Tổng dư nợ 15. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh 16. VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam xi DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN 1 Bảng 1.1 Các chiến lược kênh phân phối 19 2 Bảng 1.2 Các công cụ xúc tiến – truyền thông 22 3 Bảng 2.1 4 Bảng 2.2 5 Bảng 2.3 6 Bảng 2.4 7 Bảng 2.5 8 Bảng 2.6 9 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 11 Bảng 2.9 12 Bảng 2.10 13 Bảng 2.11 14 Bảng 3.1 Doanh số bán lẻ trên địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2011 2015 Kết quả huy động vốn BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2015 Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2015 Kết quả lợi nhuận kinh doanh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình huy động vốn của BIDV CN Đông Đồng Nai phân loại theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013 – 2015 Dư nợ tín dụng của BIDV Đông Đồng Nai căn cứ theo kỳ hạn giai đoạn 2013 – 2015 Dư nợ tín dụng của BIDV CN Đông Đồng Nai căn cứ theo đối tượng giai đoạn 2013 – 2015 Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa tại BIDV CN Đông Đồng Nai giai đoạn 2013 – 2015 Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2013 – 2015 Bảng tổng hợp và so sánh các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của BIDV và NO&PTNT, VCB Bảng tổng hợp biểu phí các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của BIDV và NO&PTNT, VCB Mục tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2015 2020 TRANG 32 35 37 40 42 43 43 45 45 51 53 64 xii DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ STT HÌNH TÊN 1 Đồ thị 2.1 2 Đồ thị 2.2 3 Đồ thị 2.3 4 Hình 1.1 5 Hình 1.2 6 Hình 1.3 Các chiến lược nhân sự trong Marketing DVNH bán lẻ 23 7 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đông Đồng Nai 33 8 Hình 2.2 9 Sơ đồ 3.1 Mô hình ma trận SWOT của BIDV Đông Đồng Nai Kết quả huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh; 2013 ,2014, 2015 Kết quả hoạt động cho vay của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 Kết quả lợi nhuận kinh doanh của Chi nhánh; 2013, 2014, 2015 Cấu trúc của sản phẩm do ngân hàng cung cấp Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ thông tin Khách hàng cá nhân tại BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2015 TRANG 33 36 37 17 20 36 65 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, sự phát triển nhanh chóng và những hỗ trợ to lớn của hoạt động ngân hàng thương mại đối với sự phát triển của đời sống xã hội và hoạt động kinh tế làm cho ngân hàng thương mại trở thành một định chế tài chính ngày càng quan trọng. Hoạt động ngân hàng thương mại đã phát triển nhanh cả về quy mô lẫn chất lượng, đặc biệt là sau khi hội nhập tổ chức thương mại thế giới. Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đẩy mạnh các hoạt động liên quan đến thị trường và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho xã hội. Chính vì lẽ đó, sự tồn tại của ngân hàng thương mại và nền kinh tế có sự gắn bó chặt chẽ với nhau. Bên cạnh đó, ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, sản phẩm kinh doanh của ngân hàng là loại sản phẩm đặc biệt đòi hỏi cao về lòng tin của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển ngày càng nhanh như hiện nay, thu nhập của người dân ngày càng cao dẫn đến sự thỏa mãn nhu cầu về tài chính của họ cũng ngày càng mạnh mẽ hơn. Có thể nói, thời kì khách hàng tự tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm như trước đây không còn. Hơn thế nữa, để có thể tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay các ngân hàng đã phải chủ động đưa sản phẩm dịch vụ cũng như hình ảnh thương hiệu của mình vào nhận thức của khách hàng . Một trong những công cụ hiệu quả mà ngân hàng khi muốn mở rộng phát triển sản phẩm cũng như thương hiệu của mình là Marketing. Ngày nay, hoạt động Marketing được xem là một hoạt động không thể thiếu để thành công trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện nay vẫn chưa được chú trọng nhiều tại các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước. Sau thời gian dài Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới, thị trường tài chính ngày càng mở cửa cho các tổ chức tài chính nước ngoài tham 2 gia vào thị trường tài chính Việt Nam. Phần lớn các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực về tài chính, chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn kỹ thuật, trình độ Marketing và kĩ năng quản lý hơn hẳn các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Đặc biệt, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể nói năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh cá thể. Dân số Việt Nam tăng nhanh qua các năm, mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại cổ phần, khi phương tiện thanh toán bằng tiền mặt không còn được chú trọng. Các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Theo đánh giá từ chuyên gia tài chính, lĩnh vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và thúc đẩy cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng gay gắt, nhất là các đô thị loại một và loại hai, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng nhanh. Chính vì vậy các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung và ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng cần phải xác định việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển chung của mình. Địa bàn huyện Long Thành tỉnh Đồng Nai là vùng kinh tế đang phát triển với các dự án khu công nghiệp mới, dự án sân bay Long Thành, đường cao tốc Long Thành…đã, đang và sắp được thực hiện, với mật độ dân cư ngày càng đông đúc, kinh tế địa phương ngày càng phát triển sẽ là môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hiện trên địa bàn cũng có nhiều ngân hàng thương mại khác như: Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, ACB, HD bank, Techcombank … đang mở rộng mạng lưới để khai thác dịch vụ này. Vì vậy cần phải có giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần đang là vấn đề cấp thiết. 3 Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài : “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu của đề tài Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. Trên cơ sở đánh giá những tồn tại và phân tích nguyên nhân đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Là hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. Tác giả phân tích thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phân khúc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. * Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu các chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 và định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020. 4 Xem xét thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai để đề xuất những giải pháp nhằm phát triển chính sách Marketing của ngân hàng phù hợp với định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp luận các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: Thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Đồng Nai. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển marketing dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Đồng Nai.