Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cn tổng công ty điện lực tp. hcm công ty điện lực tân thuận​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THÚY ÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THÚY ÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 29 tháng 04 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 PGS. TS. Lê Thị Mận Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Thế Khải Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký TT Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ THUÝ ÁI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01- 11 - 1993 Nơi sinh: Bến tre. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820155 I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như vai trò của công tác này trong doanh nghiệp. Thông qua đó, tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ tại trung tâm làm cơ sở đó phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp. Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp từ đó đưa ra các điểm tốt cũng như điểm hạn chế đang tồn tại trong hoạt động này tại Công ty điện lực Tân Thuận Thứ ba, dựa trên thực trạng đang tồn tại tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Thứ tư, bên cạnh các giải pháp đưa ra tác giả cũng nêu lên các kiến nghị góp phần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận. Nội dung của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Trương Quang Dũng, người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá học và các anh chị khóa trước đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành luận văn và dành thời gian giúp tôi thực hiện phiếu khảo sát. Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ, là hậu phương vững chắc cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua. Tp.HCM, tháng 03 năm 2017 iii TÓM TẮT 1. GIỚI THIỆU Căn cứ vào chỉ đạo và kế hoạch của Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Công ty Điện lực Tân Thuận đã đề ra chủ đề thực hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấp điện và kinh doanh điện năng đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dựa vào thực tế tại công ty có những mặt tích cực bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều hạn chế. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên những hạn chế đang tồn tại trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Tân Thuận để đưa ra các giải pháp khắc phục từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thích ứng với tình hình mới. 2. NỘI DUNG Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua tại công ty điện lực Tân Thuận có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận” được thực hiện trong bối cảnh thị trường phát triển và hội nhập. Nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững, ngoài việc đầu tư cơ sở vật chất, công ty phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng họ. Trên tinh thần đó, tác giả đã nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây: Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu của mình. Thứ hai, luận văn giới thiệu sơ lược về Tổng công ty điện lực Tp.HCM và Công ty điện lực Tân Thuận, qua đó phân tích thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng và rút ra những thành tựu cũng như các hạn chế đang tồn tại. Thứ ba, với tình hình thực tế đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận và nêu các kiến nghị nhằm tạo điều kiện kinh doanh bền vững. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 1. Xác định được mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty điện iv lực Tân Thuận với những nội dung: 1) Sự đảm bảo; 2) Độ tin cậy; 3) Phương tiện hữu hình; 4) Sự đáp ứng và 5) Sự đồng cảm. 2. Từ việc phân tích thực trạng, có thể thấy Công ty điện lực Tân Thuận đang rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Công ty đã đưa ra nhiều biện pháp như: 1) Cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng; 2) Thực hiện các chương trình hành động phối hợp với địa phương nhằm tuyên truyền cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng; 3) Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đã có những bước nhảy vọt; 4) Quan tâm công tác quản lý kỹ thuật, an toàn, mỹ quan hệ thống điện; 5) Đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện. Bên cạnh những thành tựu đạt được, tác giả đã nêu ra những tồn tại: 1) Công tác phục vụ khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp; 2) Công tác cung cấp điện phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều sai sót; 3) Thiết bị đo điếm chưa đúng tiêu chuẩn; 4) Phòng giao dịch khách hàng còn thiếu tiện nghi ; 5) Tình trạng đường dây điện mắc chằng chịt, chồng chéo lên nhau, cột điện đã xuống cấp gây nguy hiểm cho người dân và ảnh hưởng đến mỹ quan thành phố. 3. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận, tác giả đã đưa ra các giải pháp như: 1) Tăng cường quan tâm chăm sóc khách hàng; 2) Nâng cao hiệu quả về nguồn vốn và nguồn nhân lực; 3) Nâng cấp lưới điện hiện hữu, giảm tổn thất điện năng; 4) Chú trọng các biện pháp làm giảm sự cố và thời gian mất điện; 5) Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện; 6) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông tin. 4. KẾT LUẬN Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận là hết sức cần thiết nhất là trong tình hình Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới. Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận, phân tích thực trạng đang diễn ra và đề ra các giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp cải thiện những hạn chế, những bất cập nhằm đáp ứng được các đòi hỏi của thực tiễn trong tình hình mới. v ABSTRACT 1. INTRODUCTION Base on steering and planning of hochiminh city power corporation, Tân Thuận power company proposed the implementation topics “Business and Customer Service” to effort to exceed all targets of power supply and power business to ensure for higher and higher customer needs . Base on fact in centre, there are positive faces both limited faces. Research objectives of this thesis base on the limited of customer services in company to show some overcome solutions so that enterprise can develop sustainability and adapt with new situation. 2. CONTENT Despite the quality of customer services improving at Tân Thuận power company is interest, the effective is not as desired. The research project “Solutions to improve the quality of customer service in Tân Thuận electric company” is implemented in market development and integration. If company wants to exist and sustainable develop, besides infrastructure investment, company have to meet customer demand better and makes their satisfaction. In this spirit, authors researched the quality customer service problem in company including 3 below core issues Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research. Secondly, thesis introduce summary about Hochiminh city power corporation and Tan Thuan Power company, analyse the current customer service quality to find out the achievements and limit. Thirdly, with the current situation, author outputted some solutions in Tan Thuan Power company to improve so that centre can develop better. 3. FINDINGS AND DISCUSSION 1.Identify model quality of service in Center Of Information Technology And Communication with content: 1)assurance / 2)reliability / 3) tangibility / 4) empathy vi 2. From the analysis of the current situation, we can see Tan Thuan power Company is very interest in improving the quality of customer service. The company has launched many measures: 1) Improve business and customer service; 2) Implementation of action plan coordinate with local to propagate as well as answering customer questions; 3) The installation and management of electricity metering system has leap; 4) Interest management techniques, safety, aesthetic power system; 5) Diversification of money power collection. Besides these achievements, authors showed the existence: 1) Unprofessional customer service; 2) Power supply customer service still flawed; 3) Measuring devices whore is not standard; 4)Customer transactions room is uncomfortable; 5) Power linesn get interlaced, overlapping, power pole degraded to endanger people and affecting city landscape. 3. In order to improve the quality of customer service in Tan Thuan Electric Company, authors offer solutions such as: 1) To enhance customer care; 2) Improve the efficiency of capital and human resources;3) Upgrading existing power grid, reduce power loss 4) Emphasis measures to reduce incidents and outage time power; 5) Completing the formulation and management of electricity bills; 6) Accelerate the application of new technology, information technology applications. 4.CONCLUSION Solution to improve customer service in Tan Thuan Power Company is very necessary in Vietnam deeper integration to the world. Using scientific research methods, thesis formed rationale, analysis of the ongoing situation and devise practical solutions, help enterprises improve the constraints to meet the practical demands in the new situation. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài .........................................................................................1 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ........................................................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................3 5. Bố cục của luận văn ............................................................................................3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN ....................................................................5 1.1. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ....................................................5 1.1.1. Chất lượng .................................................................................................5 1.2. Mô hình nghiên cứu: .....................................................................................30 1.2.1. Lý do chọn mô hình .................................................................................30 1.2.2. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................31 1.2.3. Thang đo ..................................................................................................31 1.3. Tóm tắt chương 1 ..........................................................................................33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN .....................................................................34 2.1. Tổng quan về EVNHCMC:...........................................................................34 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Điện Lực Tp.HCM . ` ................................................................................................................34 2.2. Tổng quan về PC Tân Thuận ........................................................................38 2.2.1. Thông tin chung .......................................................................................38 2.2.2. Đặc điểm hoạt động và phạm vi hoạt động .............................................39 viii 2.2.3. Sơ đồ tổ chức ...........................................................................................40 2.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Điện Lực Tân Thuận từ năm 2011 đến năm 2015 ....................................................................40 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận: ....................42 2.3.1. Sự tin cậy .................................................................................................42 2.3.2. Sự đảm bảo ..............................................................................................47 2.3.3. Cơ sở vật chất ..........................................................................................52 2.3.4. Tính đáp ứng ............................................................................................54 2.3.5. Sự đồng cảm: ...........................................................................................56 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận ........................60 2.4.1. Những thành tựu đạt được .......................................................................60 2.4.2. Những hạn chế cần giải quyết .................................................................61 2.5. Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................62 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH EVNHCMC - CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN ......................64 3.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp......................................64 3.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp.......................................................................64 3.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp .........................................................................64 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận. .......................................................................................................................65 3.2.1. Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy .................................................65 3.2.2. Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo ............................................69 3.2.3. Các giải pháp nhằm nâng cao cơ sở vật chất ...........................................74 3.2.4. Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng .............................................75 3.2.5. Các giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm.............................................76 3.3. Các kiến nghị.................................................................................................81 3.3.1. Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý của thành phố.............................81 3.3.2. Các kiến nghị đối với EVNHCMC ..........................................................81 3.4. Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................82 KẾT LUẬN ...............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................84 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ EVN : Tập đoàn điện lực việt nam EVNHCMC : Tổng công ty Điện lực TP.HCM ISO : Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế KC : Khoảng cách KV : KiloVôn KW·h : Kilowatt giờ MAIFI : Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống MW : Megawatt PC Tân Thuận: Công ty Điện lực Tân Thuận SAIFI : số tần suất mất điện trung bình của hệ thống SAIDI : Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống TP.HCM : Thành phố Hồ chí Minh CBCNV : Cán bộ công nhân viên x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện ............................................................................... 11 Bảng 1.2 : Các khác biệt trong Mô hình năm khoảng cách ....................................... 22 Bảng 1.3: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL.................................................... 27 Bảng 1.4: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL ....................................................................... 28 Bảng 1.5: Tiến trình nghiên cứu ................................................................................ 31 Bảng 1.6: Thang đo SERVPERF dự thảo .................................................................. 32 Bảng 2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty (2011-2015) ........................ 40 Bảng 2.2. Giá trị đầu tư xây dựng của Công ty (2012 – 2015) .................................. 42 Bảng 2.3. Giá trị thực hiện sửa chữa lớn của Công ty (2012 – 2015) ......................... 1 Bảng 2.4: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy tại PC Tân Thuận ............................ 43 Bảng 2.5 : Tình trạng vi phạm an toàn lưới điện cao áp năm 2015 ........................... 44 Bảng 2.6 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo tại PC Tân Thuận .......................... 48 Bảng 2.7: Giá trị trung bình về yếu tố cơ sở vật chất tại PC Tân Thuận ................... 52 Bảng 2.8: Giá trị trung bình về tính đáp ứng tại PC Tân Thuận ................................ 54 Bảng 2.9: Giá trị trung bình về tính đồng cảm tại PC Tân Thuận ............................. 57 Bảng 3.1 :Một số chương trình đào tạo phát triển nhân lực ...................................... 71 Bảng 3.2 : Cơ sở vật chất của Công ty Điện lực Tân Thuận ..................................... 74 Bảng 3.3 : Mức thưởng đề xuất một số danh hiệu tiêu biểu năm 2017 ..................... 77 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ được nâng cao theo làn sóng phát triển kinh tế .......... 10 Hình 1.2 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................. 19 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)... 23 Hình 1.4: Mô hình Servqual mở rộng ........................................................................ 25 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ................................. 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của EVNHCMC .................................................................. 38 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của PC Tân Thuận .............................................................. 40 Hình 2.3 Chu trình quản lý hồ sơ tại PC Tân Thuận.................................................. 56 Hình 2.4 Mô hình chương trình một cửa tại PC Tân Thuận ...................................... 57 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Thực hiện chủ trương và kế hoạch Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC), Công ty Điện lực Tân Thuận ( PC Tân Thuận) đã đề ra chủ đề thực hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấp điện và kinh doanh điện năng nhằm đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. EVNHCMC chỉ đạo các Công ty trực thuộc của mình trong đó có PC Tân Thuận tiến hành nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, tăng cao năng suất lao động theo chỉ tiêu của tập đoàn Điện lực Việt nam (bình quân các năm gần đây tăng năng suất lao động là 16,5%/năm), tinh gọn bộ máy tổ chức quản lý nhưng vẫn đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao nhu cầu sử dụng điện của quí khách hàng. Tổng công ty và các Công ty đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng công nghệ hiện đại và ứng dụng chúng vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong mảng kinh doanh dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tầng và khả năng cạnh tranh mà còn là bài toán về chất lượng dịch vụ mà EVNHCMC cũng như của PC Tân Thuận cần giải quyết tốt. Doanh nghiệp phải xác định được điều gì là quan trọng đối với khách hàng, thông báo với khách hàng là mình sẽ mang đến những gì quan trọng cho họ và thực hiện những gì mình hứa. Nói cách khác, chìa khóa thành công của một tổ chức nói chung hay PC Tân Thuận nói riêng là làm hài lòng khách hàng, cụ thể là cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ của họ bao gồm những yếu tố nào. Thực tế tại Công ty vẫn còn tình trạng lãnh đạo, nhân viên điện lực chưa quan tâm và coi trọng công tác dịch vụ khách hàng. Công tác thu nộp và theo dõi tiền điện còn bất cập, trong đó có vụ việc xảy ra thất thoát. Hệ thống các phòng giao dịch khách hàng tại các đơn vị cũ và lạc hậu. Thủ tục giải quyết yêu cầu của khách hàng còn rườm rà, cơ chế một cửa chưa được áp dụng nhuần nhuyễn; những dịch vụ khác còn chậm đổi mới gây bức xúc cho khách hàng. Đồng thời các chỉ tiêu về chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (SAIFI); Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (SAIDI); Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình 2 của hệ thống (MAIFI)… còn cao so với quy định. Chính vì thế một số khách hàng vẫn chưa hài lòng. Vì thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận”. Với hy vọng thông qua việc khảo sát thực tế để tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tác giả sẽ có những giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Điện Lực Tân Thuận như theo tinh thần chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC). 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận. Các nghiên cứu chỉ mới dừng lại tại Tổng công ty điện lực Tp.HCM hay Tập đoàn điện lực Việt Nam. Ngành điện nói chung và Công ty điện lực Tân Thuận nói riêng đang chịu tác động của nền kinh tế hội nhập. Vì thế, doanh nghiệp đã ý thức được phải có những thay đổi để có thể phát triển phù hợp với xu thế mới nhằm tăng sức cạnh tranh của mình. Khi đó chính chất lượng phục vụ khách hàng được coi là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Ý thức được điều này, cả ngành điện đang đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây là những tài liệu quý báu giúp tác giả tìm hiểu sâu hơn về đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu này xuất phát từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà chưa phải từ phía khách hàng. Với bài nghiên cứu của mình tác giả tiến hành khảo sát thực tế tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ nhằm có những giải pháp thiết thực . 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây: - Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận từ năm 2011 đến 2015. - Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận. 3 - Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận. - Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ► Đối tượng v à p h ạ m v i n g h i ê n c ứ u - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận. - Phạm vi nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận. Luận văn đã thực hiện khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của công ty. Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2011- 2015 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2016. Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động, đáp ứng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng với nguồn lực hiện có và định hướng phát triển tương thích, phù hợp trong thời gian tới. ► Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. - Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích thống kê các kết quả từ mảng kinh doanh dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận; kết hợp với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng tại PC Tân Thuận trong giai đoạn tới. - Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát các khách hàng trên địa bàn Quận 4 và Quận 7. 5. Bố cục của luận văn Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương sau: 4 - Mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và tổng quan về dịch vụ điện - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận từ năm 2011 đến 2016. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN 1.1. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.1. Chất lượng  Khái niệm về chất lượng Ở mỗi khía cạnh, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng được nhìn nhận một cách khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) được định nghĩa theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”. Chất lượng là một khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng nên các sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Sản phẩm đấy phải đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhu cầu của người sử dụng theo một mục đích cụ thể của họ thì được nhìn nhận, đánh giá chất lượng cao hay thấp. Đối với khách hàng, người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp sẽ được đánh giá tốt.  Qúa trình hình thành chất lượng Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều quá trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ yêu cầu của thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất lượng sẽ hoàn chỉnh hơn. Vòng tròn chất lượng hay chu trình hình thành chất lượng sản phẩm được chia thành 2 hướng: trong sản xuất và trong dịch vụ, trong sản xuất thì quá trình diễn ra phức tạp hơn trong dịch vụ và thông thường nó được trải qua các bước: 1. Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu cần đạt được. 2. Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm. 3. Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra nguyên vật liệu.