Tài liệu Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại chi cục thuế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM -------- MAI ĐỨC MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HỔ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM -------- MAI ĐỨC MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM TP.HỔ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 9 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 3 PGS.TS Nguyễn Thuấn Phản biện 2 4 TS. Phạm Phi Yên Ủy Viên 5 TS.Phạm Thị Hà Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: MAI ĐỨC MỘT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh:10/11/1979 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820079 I-Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: - Tìm hiểu lợi ích việc nộp thuế điện tử và các yếu tố gây ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh. - Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của nó đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh. - Từ đó có những đánh giá tổng thể, khách quan - đưa ra đề xuất, kiến nghị khắc phục. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng 03 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 08 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn khoa học : CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn tường minh trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận văn, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như trong tương lai. Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hai năm qua. Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết và thực hành vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại và cả tương lai. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS. Lưu Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn. Em xin gửi lời cảm ơn tới 10 chuyên gia đã cho ý kiến để em xây dựng bảng câu hỏi và gần hơn 300 thành viên là lãnh đạo, nhà quản lý và chuyên viên các công ty đã tham gia trả lời bảng câu hỏi để em có thể hoàn thành Luận văn này. Mong rằng, kết quả của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệu bổ ích để giúp cho việc nâng cao lợi ích việc nộp thuế điện của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Tác giả iii TÓM TẮT Thời gian qua, thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP về cải giải pháp quy trình công tác, giảm thời gian nộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành thuế thi hành nhất quán trên cả nước với mục đích tạo môi trường hiệu quả cho NNT, giảm chi phí, thời gian và đảm bảo tính xác thực, an toàn, bảo mật; Nộp thuế online từng bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế với mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tuân thủ tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào tiền bạc nhà nước. Luận văn gồm 5 chương với mục tiêu nghiên cứu là hệ thống hóa lý luận về xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử. Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần việc nộp thuế điện tử đến lợi ích của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử mà Chi cục thuế Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp và đề xuất một số hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao việc nộp thuế điện tử. Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng 2 phương pháp chính là phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Trong phương pháp định tính, tác giả sử dụng phương pháp so sánh và đối chiếu, phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp phân tích và tổng hợp. Trong phương pháp định lượng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện phân tích thống kê mô tả và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Kết quả rằng các nhân tố như: gồm 6 biến là Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Thiết kế website và phần mềm, Tính hiệu quả, Tính minh bạch ảnh hưởng trực tiếp đến mô hình. Theo kết quả nghiên cứu Hỗ trợ doanh nghiệp là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là Sự tin tưởng đứng vị trí quan trọng thứ 2, Tính hiệu quả đứng vị trí quan trọng thứ 3, Sự tin cậy đứng vị trí quan trọng thứ 4, Tính minh bạch đứng vị trí quan trọng thứ 5 và cuối cùng là Thiết kế website và phần mềm. Trong Luận văn tác giả có đề nghị những hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy 6 yếu tố trên đồng thời cũng đưa ra một số các kiến nghị dành cho Chính phủ, Bộ Tài Chính. iv ABSTRACT In recent years, the implementation of Resolution 19 / NQ-CP on the improvement of work process solutions, reduction of tax payment time, electronic tax payment service has been consistently implemented nationwide for the purpose of creating the environment. Effective schools for taxpayers, reducing costs, time and ensuring the accuracy, safety and security; Online tax filing step by step modernizes the tax collection and payment process to facilitate taxpayers' compliance with the obligation of paying taxes to the state. The thesis consists of 5 chapters with the aim of studying the theoretical systematics of measuring modeling on the factors affecting electronic tax payment. Thereby, the level of impact of the components of electronic tax payment on the interests of enterprises using electronic tax payment services provided by Ho Chi Minh City Tax Department is provided. Some administrative implications suggest improvements in electronic tax filing. The author's method of using two main methods is the qualitative method and the quantitative method. In the qualitative method, the author uses the comparison and comparison method, the direct interview method, the analytical method and the synthesis method. In the quantitative method, the author uses SPSS 22.0 software to perform descriptive statistics analysis and EFA discovery factor analysis. The result is that factors such as trust, business support, trust, website design and software, effectiveness, transparency affect the model. Business support is the most important in the regression model, followed by Trust in the second most important position, Effectiveness in the third most important position, Reliability standing 4th important position, Transparency is at the 5th most important position and finally Website design and software. In the thesis, the author proposes management implications for promoting the above six factors while also making recommendations to the Government and the Ministry of Finance. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.................................. x CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Lý do nghiên cứu..................................................................................................... 1 2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu................................................................................ 2 2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ............................................................. 2 2.2. Các công trình nghiên cứu quốc tế ................................................................... 4 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 7 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 7 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 8 6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 8 Kết Luận Chương 1 ..................................................................................................... 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 10 2.1. Giới thiệu........................................................................................................ 10 2.2. Tổng quan về sự hài lòng và dịch vụ thuế điện tử ........................................ 10 2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân ................................................... 10 2.2.2. Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử ......................................................... 11 2.2.3. Khái niệm về dịch vụ điện tử ................................................................. 11 2.2.4. Đặc điểm của dịch vụ điện tử ................................................................. 13 2.2.5. Các loại thuế doanh nghiệp phải đóng khi đăng ký kinh doanh ............ 15 2.3. Dịch vụ điện tử công ...................................................................................... 18 2.3.1. Chính phủ điện tử ................................................................................... 18 2.3.2.Khái niệm chữ ký số ................................................................................ 18 vi 2.3.2.1. Kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng .............................................. 18 2.3.2.2. Chữ ký số và quy trình đăng ký cấp phát chữ ký số công cộng........ 19 2.4. Lợi ích của Nộp thuế điện tử ......................................................................... 20 2.5. Các mô hình nghiên cứu trước đây ................................................................ 21 2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 21 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 24 2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ........................... 26 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32 3.1. Giới thiệu........................................................................................................ 32 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................ 32 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 32 3.2.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 34 3.3. ây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................. 34 3.4. Phương pháp điều tra mẫu ............................................................................. 38 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 41 4.1. Giới thiệu........................................................................................................ 41 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................................................................................... 41 4.2.1. Đánh giá thang đo................................................................................... 43 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá A ........................................................... 45 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá A (lần 1) .......................................... 45 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá A lần 3 ( Lần cuối) .......................... 49 4.3. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................... 52 4.3.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 52 4.3.2. Mô hình hối quy tuyến tính bội .............................................................. 53 4.3.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................... 53 4.3.4. Mức độ giải thích của mô hình ............................................................... 54 4.3.5. Ma trận tương quan ................................................................................ 55 vii 4.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................. 56 4.3.7. Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................................................... 58 Kết Luận Chương 4 ................................................................................................... 60 CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ............................................... 61 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 61 5.2. Một số hàm ý quản trị .................................................................................... 61 5.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 61 5.2.2. Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn nộp thuế điện tử ................................................................................................. 62 5.2.2.1. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..................................................................... 62 5.2.2.2. Sự tin tưởng ....................................................................................... 63 5.2.2.3. Tính hiệu quả ..................................................................................... 63 5.2.2.4. Sự tin cậy ........................................................................................... 63 5.2.2.5. Tính minh bạch .................................................................................. 64 5.2.2.6. Thiết kế website ................................................................................ 64 5.2.3. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ ............................................................ 65 5.2.3.1. Về công tác cán bộ ............................................................................ 65 5.2.3.2. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn rộng rãi về chính sách thuế, quy trình khai thuế và các văn bản pháp lý về thuế cho doanh nghiệp ......................................................................................................... 65 5.2.3.3. Tiếp nhận và giải quyết tốt những rủi ro trong quá trình nộp thuế điện tử .................................................................................................................... 66 5.3. Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 67 Kết luận chương 5 ..................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 69 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HSKT : Hồ sơ khai thuế HTKT : Hình thức khai thuế KTQM : Khai thuế qua mạng NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nước Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng như sau: ........................................................... 36 Bảng 4.1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha ...................... 43 Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 46 Bảng 4.3: Bảng phương sai trích ............................................................................... 47 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................ 48 Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 49 Bảng 4.6: Bảng phương sai trích ............................................................................... 49 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................ 51 Bảng 4.8: Bảng giá trị ma trận của biến Y ................................................................ 52 Bảng 4.9: Bảng dữ liệu ANOVA .............................................................................. 52 Bảng 4.10: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ............................................. 53 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến....... 54 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................................................................................................. 4 Hình 1.2 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh ................................................................. 5 Hình 1.3: Mô hình EGOSAT ...................................................................................... 6 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) .......................................................... 22 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................................................................................................ 25 Hình 2.3: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ........................................ 26 Hình 2.4: mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh .......................... 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh ................. 34 Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy ..................... 57 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa............................................. 57 Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 58 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ....................................................................................................................... 59 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Thời gian qua, thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP về cải giải pháp quy trình công tác, giảm thời gian nộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành thuế thi hành nhất quán trên cả nước với mục đích tạo môi trường hiệu quả cho NNT, cứu rỗi chi phí, thời gian và đảm bảo tính xác thực, an toàn, bảo mật; Nộp thuế online từng bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế với mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tuân thủ tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào tiền bạc nhà nước; giúp đỡ và cung cấp các dịch vụ gia tăng cho người nộp thuế có account tại ngân hàng thương mại. Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay, bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước, Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 – 2020). Theo đó, ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra. Trong đó không thể không nói đến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê khai thuế qua mạng và bước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng. Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuế qua mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm 2015 cả nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong đó có 476.076 doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có 213.444 doanh nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %). Theo lộ trình của Tổng cục Thuế thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừng thu thuế bằng hình thức tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theo hình thức mới đó là nộp thuế qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với doanh nghiệp trong quá trình khai thuế, 2 tính thuế. Điều này giúp các doanh nghiệp và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức trong việc nộp thuế qua mạng. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì công tác triển khai nộp thuế qua mạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp cho biết họ đã gặp nhiều sự cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh nghiệp còn ngại nộp thuế qua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro. Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộp thuế điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạng thì một đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách và cần thiết để có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế qua mạng. Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuế qua mạng và tin tưởng tuyệt đối vào hình thức nộp thuế qua mạng thì hình thức này mới thực sự được doanh nghiệp đón nhận và tin dùng. Là công chức ngành thuế hiện đang công tác tại Chi cục thuế quận Tân Bình tác giả thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy mới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian tới. 2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu 2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước Mô hình “Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015). Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Các phương 3 pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá ( A) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng. Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Tác giả sử dụng thang đo S RVQUAL của Parasuraman để làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố ( A), phân tích tương quan và hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. 4 Phương tiện hữu Hình (TAN) Độ tin cậy (REL) H1 H2 Độ phản hồi (RES) H3 SỰ HÀI LÒNG H4 (SAT) H5 Độ bảo đảm (ASS) Sự cảm thông (EMP) (Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011) Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.2. Các công trình nghiên cứu quốc tế Mô hình e-GovQual của tác giả enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas: Hai enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002). Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển 5 thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình. enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo eGovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân. Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố ( A), kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (C A) kết quả thu được 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả. Như vậy, với 33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến quan sát. Tính đáng tin cậy Sự hỗ trợ công dân Sự hài lòng của công dân Sự tin tưởng Tính hiệu quả (Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012) Hình 1.2 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh Mô hình EGOSAT: Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình GOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website. Mô 6 hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động ( lexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ. Mô hình GOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ. Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ở Los Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St. Paul (n=246). Với việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, mô hình GOSAT được hình thành. Mô hình này xem xét các phản ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử. Mô hình này được đưa ra và thử nghiệm trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt. Tính hữu dụng Độ tin cậy Sự hiệu quả Sự hài lòng của NNT đối với Chính phủ điện tử Tùy chọn Tính linh động (Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006) Hình 1.3: Mô hình EGOSAT