Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Chuyên ngành kinh tế Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du ...

Tài liệu Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch

.PDF
96
95
143

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Tấn Phước (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ và tên TT Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 23 tháng 09 năm 2017. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA Giới tính: Nam. Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1985. Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1541820087. I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH II- Nhiệm vụ và nội dung: - Thực hiện Luận văn Thạc sĩ theo yêu cầu được giao với nội dung 5 chương. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/03/2017. V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Tấn Phước. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) TS. Lê Tấn Phước KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Đoàn Thanh Hiếu Nghĩa - tác giả luận văn cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA ii LỜI CÁM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Tấn Phước đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này. Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) cùng toàn thể anh chị em trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp 15SQT12 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn. Tp.HCM, tháng 09 năm 2017 Tác giả Đoàn Thanh Hiếu Nghĩa iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu này đưa ra “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel)”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Tanthanhtravel, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tanthanhtravel trong ngành du lịch hiện nay. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch thành Phố Hồ Chí Minh, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn du khách của Tanthanhtravel bằng bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập được. Kết quả nghiên cứu cho thấy Tanthanhtravel là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ vững vị thế trên thị trường đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Tanthanhtravel từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Tanthanhtravel cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty. Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Tanthanhtravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) ngày càng tốt hơn, xây dựng Tanthanhtravel có uy tín thương hiệu du lịch trong nước, các nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành. iv ABSTRACT This research indicates “The factors affecting the satisfaction of customer by use of Tanthanh Travel Service”. The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Tanthanhtravel’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Tanthanh travel in today tourism industry. In order to do this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Tanthanhtravel’s customers. From there, the writer analyzes the collected information. The result shows that Tanthanhtravel has been doing very well with a stable development. However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team. The writer aims desire to contribute to the Tanthanhtravel enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..................................................................................... x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 1 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 5 2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................. 5 2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng5 2.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 5 2.1.1.2. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng ................................................. 6 2.1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ........ 7 2.1.2.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL .............................. 7 2.1.2.2. Mô hình thang đo Likert ..................................................................... 8 2.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ................................................... 9 2.2. Tổng quan về các nghiên cứu trước ............................................................ 11 2.2.1.Tình hình nghiên cứu trên thế giới .......................................................... 11 2.2.2.Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................ 11 2.2.3.Tình hình du lịch trong nước và thế giới ................................................. 12 vi 2.2.3.1. Tình hình du lịch tại TP.Hồ Chí Minh .............................................. 12 2.2.3.2. Tình hình du lịch tại Việt Nam ......................................................... 13 2.2.3.3. Tình hình du lịch trên thế giới........................................................... 15 2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ du lịch ....... 17 2.3.1. Chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................. 17 2.3.2. Chất lượng phục vụ ............................................................................. 19 2.3.3. Giá tour và giá các dịch vụ khác ......................................................... 20 2.3.4. Loại hình tour và các dịch vụ khác ..................................................... 21 2.3.5. Uy tín thương hiệu............................................................................... 22 2.4. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25 3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 25 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 25 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................... 25 3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................... 25 3.1.2. Qui trình nghiên cứu .................................................................................. 26 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 27 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi và mã hóa ............................................................... 27 3.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 29 3.2.1. Thang đo lường nhân tố Chất lượng .......................................................... 29 3.2.2. Thang đo lường nhân tố Giá tour và giá các dịch vụ khác ........................ 29 3.2.3. Thang đo lường nhân tố Loại hình tour và các dịch vụ khác .................... 29 3.2.4. Thang đo lường nhân tố Uy tín thương hiệu ............................................. 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 33 4.1. Các thống kê mô tả ...................................................................................... 33 4.2. Đánh giá thang đo ....................................................................................... 38 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 40 4.4. Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 42 vii TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................ 50 5.1. Kết quả nghiên cứu...................................................................................... 50 5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ............................................................... 51 5.3. Một số hàm ý ............................................................................................... 52 5.3.1. Cho chất lượng sản phẩm .................................................................... 52 5.3.2. Cho nguồn nhân lực: (thái độ và phong cách phục vụ) ....................... 52 5.3.3. Cho giá sản phẩm dịch vụ ................................................................... 53 5.3.4. Cho loại hình tour ................................................................................ 53 5.3.5. Cho công tác uy tín thương hiệu và quảng bá tiếp thị ......................... 54 5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 57 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NLCT GDP TNCSHCM KH NHKS KDL Năng lực cạnh tranh Tổng sản phẩm quốc nội Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh Khách hàng Nhà hàng khách sạn Khách du lịch TB Trung bình VH Văn hóa DL Du lịch CLSP Chất lượng sản phẩm CLPV Chất lượng phục vụ MT Môi trường CT Chương trình TC Tiêu chuẩn CBCNV Cán bộ công nhân viên ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa ............................................................................ 27 Bảng 4.1: Thống kê mô tả công ty du lịch được khách hàng nghĩ đến ..................... 33 Bảng 4.2: Thống kê mô tả công ty du lịch khách hàng lựa chọn .............................. 33 Bảng 4.3: Thống kê những lý do KH chọn Công ty du lịch ..................................... 34 Bảng 4.4: Anh chị biết đến công ty trên qua kênh quảng cáo nào? .......................... 35 Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả độ tuổi KH của mẫu khảo sát ............................. 36 Bảng 4.6: Kết quả thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng .............................. 36 Bảng 4.7: Kết quả thống kê mô tả trình độ học vấn của khách hàng ........................ 37 Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả thu nhập của khách hàng .................................... 38 Bảng 4.9: Bảng độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha ...................................... 39 Bảng 4.10 : KMO và Bartlett’s Test ......................................................................... 41 Bảng 4.11: Xoay nhân tố Matrixa.............................................................................. 41 Bảng 4.12: KMO và Bartlett’s Test .......................................................................... 42 Bảng 4.13: Xoay nhân tố Matrix lần 2 ...................................................................... 43 Bảng 4.14: Yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận .................................................. 44 Bảng 4.15: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 45 Bảng 4.16: Phân tích phương sai ANOVAb .............................................................. 45 Bảng 4.17: Hệ số tương quan Coefficientsa .............................................................. 46 Bảng 5.1 - Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2013 2016 (ngàn đồng) ...................................................................................................... 18 Bảng 5.2 - Thống kê lượt khách phục vụ của công ty giai đoạn 2013 - 2016 (khách)19 Bảng 5.3: So sánh các đặc điểm giữa các công ty Tanthanhtravel, Vietravel, Benthanhtourist ......................................................................................................... 22 x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .............................................. 9 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ............... 10 Hình 2.3: Mô hình mức độ cảm nhận ....................................................................... 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 44 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Bên cạnh đó nhu cầu đi du lịch để tham quan giải trí, khám phá được quan tâm ngày càng nhiều. Cũng chính vì thế mà rất nhiều trung tâm du lịch, cũng như các công ty dịch vụ du lịch luôn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự mới lạ và đa dạng để thu hút lượng khách du lịch. Tuy nhiên để thu hút được nhiều khách du lịch thì các nhà quản trị không ngừng tìm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty mình. Thực tế cho thấy ngành du lịch hiện nay trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã và đang phát triển. Các trung tâm du lịch không ngừng tìm cách đổi mới và nâng cấp để thu hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch tại địa phương. Và Tanthanhtravel cũng không ngoại lệ. Vì thế “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH” là một đề tài rất thực tế. Nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) trong ngành du lịch hiện nay. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tiến hành đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty du lịch Tân Thanh nhằm đề xuất giải pháp phát triển du lịch hiệu quả, với những mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tanthanhtravel. - Khảo sát, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tanthanhtravel. 2 - Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tanthanhtravel. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch. Phạm vi nghiên cứu: công ty du lịch Tân Thanh. Không gian nghiên cứu: trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: tháng 01/2016 đến tháng 12/2016. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Tanthanhtravel. Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Tanthanhtravel. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Tân Thanh”. Nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau: thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi thảo luận nhóm kết hợp với thống kê để điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi và mô hình cho phù hợp để xây dựng mô hình chính thức. 3 - Nghiên cứu chính thức, sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để thu thập thông tin lần 2 và xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS v20. Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp nhiều phương pháp: phân tích, dự báo, so sánh và đối chiếu. 1.5. Kết cấu đề tài Luận văn được kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression, … Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị: tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết về sự lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Tanthanhtravel sẽ được trình bày trong chương 2. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng 2.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của khách hàng: - Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003). - Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler 2001). - Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thế hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phương 2005). Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty. 6 2.1.1.2. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng của họ. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó. Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi: 1. Việc có được một khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5-10 lần so với chi phí làm cho khách hàng cũ hài lòng và trung thành với công ty. 2. Các công ty bình thường mất từ 10 đến 30% khách hàng mỗi năm. 3. Việc làm giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25 đến 85%, tùy theo từng ngành. 4. Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của khách hàng được giữ lại. Sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:  Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.  Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.  Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.  Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.  Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan