Tài liệu Khóa luận ứng dụng phương pháp ipa đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn mandila beach đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đạ ih ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LÊ THỊ HỒNG HẠNH Trư ờ ng MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG KHÓA HỌC: 2017-2021 1 ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Đạ ih MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Hạnh ThS. Hồ Sỹ Minh ng Sinh viên thực hiện: MSV: 17K4021056 Trư ờ Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 05/2021 2 Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của bản thân cũng như gửi đến quý Thầy Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và đồng hành cùng em trong suốt cả 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, để hoàn thành tốt bài khóa luận này, em xin cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Sỹ Minh đã hướng dẫn, góp ý các lần báo cáo giúp bài của em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này. Với những kiến thức em được thầy cô truyền đạt trong suốt quá trình học tập không chỉ để áp dụng vào làm báo cáo mà còn là nền tảng giúp em nắm vững và vận dụng vào thực tiễn tự tin hơn. Xin trân trọng cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng và các anh chị tại bộ phận Lễ Tân đã giúp đỡ em ọc thực tập, học hỏi được nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cung cấp số liệu, thông tin và hướng dẫn em hoàn thành tốt trau dồi thêm kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm quý giá Đạ ih trong suốt thời gian thực tập. Cuối cùng, mặc dù đã nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận, bài luận văn chắc chắn không tránh những thiếu sót. Kính mong sự góp ý của thầy cô, bạn bè để khóa luận hoàn thành hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trư ờ ng Lê Thị Hồng Hạnh i MỤC LỤC Kin ht ếH uế DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 2.1.1. Mục tiêu chung ...............................................................................................2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 ọc 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................................4 Đạ ih 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..............................................................4 4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu .......................................................4 4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................5 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu ..............................................................5 4.2.1.1. Xử lý dữ liệu ................................................................................................5 ng 4.2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................7 5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................8 Trư ờ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG..........................................................................9 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................9 1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn .......................................................................12 1.1.3. Khách sạn......................................................................................................12 ii 1.1.3.1. Khái niệm khách sạn..................................................................................12 1.1.3.2. Đặc điểm của khách sạn ...........................................................................13 Kin ht ếH uế 1.1.4. Chất lượng dịch vụ........................................................................................15 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................15 1.1.5. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................21 1.1.5.1. Mô hình lý thuyết.......................................................................................21 1.2. Tình hình thực tế tại Việt Nam...............................................................................34 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG .....................................37 2.1. Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ................................................37 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển ................................................................37 2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn ...................................................................37 2.1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển .............................................................38 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ..............................40 ọc 2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ...................................................................43 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn ................................................................46 Đạ ih 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (20182020). .............................................................................................................................49 2.1.5.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020 .................................................................................................49 2.1.5.2. Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2018-2020 ................................................................................................................................51 ng 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...............................................................................................52 Trư ờ 2.2.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu ................................................................................52 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. ................................................56 2.2.2.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập..............57 2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc..........................62 2.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực hiện..............................................63 iii 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng............................................................66 Kin ht ếH uế 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập............66 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc ......71 2.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng .........................................72 2.2.6. So sánh đánh giá của khách hàng0 về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .74 2.2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mô hình IPA....................................................................83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG.........................................85 3.1. Định hướng của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới..............................85 3.2. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ...............................................................................................86 ọc 3.2.1. Giải pháp đối với “sự tin cậy” .............................................................................86 3.2.2. Giải pháp “sự đáp ứng” .......................................................................................88 Đạ ih 3.2.3. Giải pháp về “năng lực phục vụ” ........................................................................89 3.2.4. Giải pháp về “sự đồng cảm”................................................................................89 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................91 1. Kết luận......................................................................................................................91 1.2. Đóng góp của nghiên cứu......................................................................................92 ng 1.2.1. Về mặt lý luận ...............................................................................................92 1.2.2.Về mặt thực tiễn.............................................................................................92 Trư ờ 1.3. Hạn chế của nghiên cứu..........................................................................................92 1.4. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................93 2. Đề xuất, kiến nghị......................................................................................................93 2.1. Đối với cơ quan chính quyền địa phương ..............................................................93 2.2. Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng ..........................................................94 PHỤ LỤC iv Kin ht ếH uế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ .........................................................17 Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................................18 Bảng 1.3. Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng...............................................................................33 Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Mandila Beach...........................................44 Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2018-2020 .....47 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.......................50 từ năm 2018-2020..........................................................................................................50 Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach từ năm 2018-2020.............52 Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn..............................................................53 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận..............................................................53 ọc Bảng 2.7: Giới tính của khách hang ..............................................................................54 Bảng 2.8: Độ tuổi của khách hang.................................................................................54 Đạ ih Bảng 2.9: Quốc tịch của khách......................................................................................55 Bảng 2.10: Mức thu nhập của khách .............................................................................55 Bảng 2.11: Nghề nghiệp của khách ...............................................................................56 Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm .......................57 yếu tố “STCb” ...............................................................................................................57 Bảng 2.13. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm........................58 ng yếu tố “SDUb”...............................................................................................................58 Bảng 2.14. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm........................59 Trư ờ yếu tố “NLPVb” ............................................................................................................59 Bảng 2.15. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm........................60 yếu tố “SDCb” ...............................................................................................................60 Bảng 2.16: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “PTHHb” .......................................................................................................................................61 Bảng 2.17. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm........................62 v yếu tố “CLDV b”...........................................................................................................62 Kin ht ếH uế Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố mức độ thực hiện.....64 Kết quả 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện...................................65 Bảng 2.20. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện ...............66 nhóm yếu tố “STCa” .....................................................................................................66 Bảng 2.21. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “SDUa”......................................................................................................................67 Bảng 2.22. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “NLPVa” ...................................................................................................................68 Bảng 2.23. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện ...............69 nhóm yếu tố “SDCa” .....................................................................................................69 Bảng 2.24. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện ...............70 nhóm yếu tố “PTHHa” ..................................................................................................70 ọc Bảng 2.25. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ a”..............................................................................................71 Bảng 2.26: Kiểm định độ tin cậy thang đo của mức độ quan trọng ..............................72 Đạ ih Bảng 2.27. Kiểm định độ tin cậy thang đo của mức độ quan trọng ..............................74 Bảng 2.28 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Sự tin cậy” ...................................................................................................................75 Bảng 2.29 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức ....................76 độ thực hiện “Sự đáp ứng” ............................................................................................76 ng Bảng 2.30 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức ....................78 độ thực hiện “Năng lực phục vụ” ..................................................................................78 Bảng 2.31: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ ..............79 Trư ờ thực hiện “Sự đồng cảm”...............................................................................................79 Bảng 2.32: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Phương tiện hữu hình”.................................................................................................80 vi Kin ht ếH uế DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................................22 Hình 1. 2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ........................22 Hình 1.3 Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ Martilla, James (1997)...................................................................................................29 Trư ờ ng Đạ ih ọc Hình 2.1: Mô hình IPA ..................................................................................................75 vii Kin ht ếH uế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................7 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................32 Trư ờ ng Đạ ih ọc Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .............................41 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Kin ht ếH uế 1. Lý do chọn đề tài Du lịch đã và đang là sự lựa chọn hàng đầu trong sự phát triển của nền kinh tế nước ta, luôn giữ được sự tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sự phát triển của mỗi quốc gia. Du lịch Việt Nam ngày càng biết đến nhiều nơi trên thế giới, cùng với sự đầu tư các chiến lược cơ sở hạ tầng, qui mô, resort, khách sạn, nhà hàng…Đà Nẵng là một thành phố du lịch với thế mạnh bờ biển dài cùng cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn. Biển Đà Nẵng từ lâu trở thành một trong những địa điểm du lịch được du khách biết đến và lọt top 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn. Chính vì vậy, dọc bờ biển Đà Nẵng, có thể thấy những khối bê tông khổng lồ biến thành những khu resort, khách sạn với những thương hiệu nổi tiếng mang tầm quốc tế, được biết các doanh nghiệp đã đầu tư với 80 triệu USD. Là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất châu Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng ọc đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch bổ Đạ ih sung. Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người nâng cao về vật chất và tinh thần nên họ càng có xu hướng tận hưởng cho bản thân nhiều nhất bằng cách đi du lịch. Lợi thế du lịch tài nguyên, song hành đó phát triển hệ thống cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú, những dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp các dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là những người bỏ ra số tiền để trải nghiệm dịch vụ, nên họ thường là những người khắt khe, doanh nghiệp cần biết mình thiếu sót những gì và ng cung cấp những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ tại khách sạn đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng? Các yếu tố nào ảnh Trư ờ hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn? Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng nằm gần trung tâm thành phố đạt tiêu chuẩn 4* quốc tế với lợi thế đường bờ biển dài. Dù chỉ mới đi vào hoạt động vào đầu năm 2017 nhưng khách sạn đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, không ngừng nỗ lực, phát triển. Muốn cạnh tranh trong môi trường khốc liệt cùng với những khách sạn đã có tên tuổi và vị trí hình ảnh trong lòng du khách, khách sạn ngoài nhiệm vụ kinh SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh doanh dịch vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách hàng như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra Kin ht ếH uế còn cung cấp các dịch vụ bổ sung: spa, gym, bar, bể bơi…để có thể làm đáp ứng nhu cầu làm thõa mãn khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng như sự mong đợi hoặc trên sự mong đợi thì vị thế của khách sạn sẽ được đưa lên tầm cao mới và có chỗ đứng đáng tin cậy trong lòng khách hàng. Do vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết, cấp bách nhằm đánh giá đúng và khách quan về tiềm năng cũng như hạn chế mà khách sạn đang gặp phải. Từ đó doanh nghiệp mới có mục tiêu chiến lược đúng đắn, cụ thể điều chỉnh bổ sung những dịch vụ còn thiếu sót cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân và làm thỏa mãn nhu cầu cầu của khách hàng. Vì những lí do trên tôi chọn đề tài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung ọc 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đạ ih Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn ng Mandila Beach Đà Nẵng. -Sử dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Trư ờ Beach Đà Nẵng (so sánh mức quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng). -Đề xuất một số giải pháp nhằm đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng phương pháp IPA nhằm đo lường chất lượng Kin ht ếH uế dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Khách thể nghiên cứu: Bao gồm khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Trong quá trình vì đang dịch Covid lượng khách tới khách sạn ít do vậy việc lựa chọn khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp sẽ đảm bảo tiến độ bài khảo sát. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu khách hàng nội địa tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, 218 Đường Võ Nguyên Giáp, Đà Nẵng. Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018-2020 Dữ liệu sơ cấp được điều tra phương pháp khảo sát khách hàng từ 2/2021 - 4. Phương pháp nghiên cứu ọc 4/2021 (sau thời gian cho phép khách sạn đón khách do ảnh hưởng dịch Covid 19) Đạ ih Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu. Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạt ng động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đó xây dựng Trư ờ thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sựu hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích so sánh bằng phương pháp IPA (Improtance - Performanca Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Kin ht ếH uế 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến khách sạn Mandila Beach như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của Công ty. Thu thập tài liệu, thông tin từ khách sạn trên website, báo chí, trên Internet, báo cáo tài chính liên quan đến dịch vụ phòng khách sạn Mandila Beach. Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, chuyên đề. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu Công thức tính cỡ mẫu Trong đó: = ( . ) Đạ ih n = là cỡ mẫu ọc Với trường hợp cỡ mẫu lớn và không biết tổng thể: z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96…) p = là ước lượng tỷ lệ % của tổng thể q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có ng thể xảy ra của tổng thể) e = sai số cho phép (+-5%, +-10%...) 1,96 (0,5 0,5) = 96 0,1 Trư ờ n= Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 96. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, tôi chọn kích cỡ mẫu là 130. 4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đề tài nghiên cứu Kin ht ếH uế chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên việc đánh giá ý kiến của khách hàng nên đối tượng ở đây là những khách đang lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Đối với khách hàng trực tuyến: Tạo bảng khảo sát thông qua biểu mẫu của google. Đăng lên trang cá nhân facebook, nhờ anh chị trong khách sạn chia sẻ để tiếp nhận hàng đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Đối với khách hàng trực tiếp: Căn cứ vào danh sách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ phát phiếu điều tra cho những khách đang lưu trú ở khách sạn để họ tự điền và thu lại khi khách check-out phòng. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu ọc Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch Đạ ih vụ khách sạn bởi các đối tượng khách hàng, nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện. Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử dụng để xác định ng các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị. Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng. Trư ờ 4.2.1.1. Xử lý dữ liệu Làm sạch dữ liệu Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra để loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lý trước khi xử lý và phân tích số liệu. Dữ liệu sau khi nhập xong vào máy tính thường chưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai, sót, thừa do lỗi nhập dữ liệu và loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các phép kiểm SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh định thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợp Kin ht ếH uế đối với bảng câu hỏi phức. Thống kê mô tả và thống kê suy luận Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; ọc Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu. Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu, từ đó Đạ ih mô hình hóa và đưa ra các suy luận cho tập tổng thể. Các suy luận này có thể là trả lời đúng sai cho các giả thuyết đặt ra (kiểm định giả thuyết thống kê), ước lượng các tham số của tổng thể (ước lượng), mô tả sư tác động qua lại của các biến số (tương quan), mô hình hóa quan hệ giữa các biến số (hồi quy), nội suy các giá trị không thể quan sát được (extrapolation, interpolation). Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ng Thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được đánh giá: Trư ờ – Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao). – Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh – Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là Kin ht ếH uế biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7). 4.2.2. Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Thu thập, nhập, làm sạch số liệu Cơ sở lý thuyết Xây dựng Thiết kế bảng hỏi thang đo Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ọc Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha Phân tích mô hình mức quan trọng - mức thực hiện IPA Đạ ih Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sử dụng dịch tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sự phù hợp với khung lý thuyết Bước 3: Cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn ng đề nghiên cứu. Bước 4: Xây dựng thang đo: thiết kế, xây dựng thang đo theo khung lý thuyết Trư ờ Bước 5: Thiết kế bảng hỏi Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch số liệu Bước 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bước 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha: loại các biến có hệ số tương quan tổng ( <0.3), kiểm tra hệ số Cronbach alpha (>0,6) Bước 9: Phân tích mô hình mức quan trọng – mức thực hiện IPA. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 5. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Kin ht ếH uế Kết cấu của đề tài được xác định như sau: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Trư ờ ng Đạ ih ọc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kin ht ếH uế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn làm cho lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, từ đó dẫn dẫn đến tăng trưởng kinh doanh có lợi nhuận và bền vững. Do vậy, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả nhìn nhận về góc độ khác nhau: Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. ọc Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về:  Ý tưởng tổ chức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sử dụng. Đạ ih  Trải nghiệm dịch vụ - Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng về quá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổ chức giao dịch với khách hàng.  Kết quả dịch vụ - Kết quả cho khách hàng của dịch vụ (cụ thể lợi ích được cung cấp, kết quả cảm xúc và đánh giá giá trị đồng tiền). Theo McDonald’s: Dịch vụ là sự thấu hiểu và mong đợi của bản thân dịch vụ ng trong suy nghĩ của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan, người sử dụng lao động và khách hàng (Hill và Jones, 2012). Trư ờ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một hoạt động có một số yếu tố vô hình gắn liền với nó, liên quan đến một số tương tác với khách hàng hoặc với tài sản mà họ sở hữu và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá Kin ht ếH uế trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, ăn uống, giải trí của khách. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Tính không hiện hữu (vô hình) Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người. Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 4 sao. ọc Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng. Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm Đạ ih (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…) Từ trên có thể thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lòng khách hàng nhất. ng Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Trư ờ Doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị cần nắm những bí quyết riêng Không thể tách rời dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể tách rời khỏi cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 10