Tài liệu Khóa luận tốt nghiệp phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (crm) cho công ty tnhh phần mềm phương chi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT - TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty TNHH Phần mềm Phương Chi Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Đỗ Thị Thu Hiền Nguyễn Phúc Đạt Lớp: 52S3 Mã SV: 16D190126 Hà Nội, 2020 i LỜI CẢM ƠN Trải qua quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại đã giúp bản thân em học hỏi thêm được rất nhiều,từ kiến thức chuyên ngành đến các kỹ năng mềm giúp nâng cao khả năng tư duy và làm việc độc lập của bản thân. Qua đây em cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và biết ơn trân thành tới Thạc sĩ Đỗ Thị Thu Hiền, giảng viên Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại. Trong suốt quá trình làm khóa luận, cô đã dành rất nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn, động viên và định hướng cho em trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu, tận tình của Ban giám đốc, các phòng ban cùng toàn thể đội ngũ nhân viên của Công ty TNHH Phần mềm Phương Chi đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, cung cấp rất nhiều thông tin hữu ích cho em trong suốt quá trình thực tập tại quý công ty để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng theo thời gian. Trong quá trình thực tập cũng như hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này, dù đã rất cố gắng nhưng năng lực bản thân cũng như kiến thức của em còn nhiều hạn chế, cùng với đó là thời gian nghiên cứu, phát triển đề tài còn hạn hẹp, thế nên bài khóa luận của em khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin chúc thầy cô luôn luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo. Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................... i MỤC LỤC .............................................................................................................................. iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG ................................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... v PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi............................................................ 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài ......................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 2 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ......................................................................................... 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ........................................................................................................................ 4 1.1. Những khái niệm cơ bản ............................................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý .............................................................. 4 1.1.2. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng .......................................................... 4 1.1.3. Khái niệm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ........................................... 5 1.2.Cơ sở lý thuyết ................................................................................................................. 5 1.2.1. Lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý................................................................ 5 1.2.2. Lý thuyết về phân tích thiết kế hệ thống thông tin ............................................. 6 1.2.3. Lý thuyết về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ....................................... 6 1.2.4. Lý thuyết về phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ....................... 7 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................... 8 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................... 8 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới .......................................................................... 9 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY ........................................................................................... 11 iii 2.1. Tổng quan về công ty TNHH phần mềm Phương Chi..................................... 11 2.1.1 Quá trình thành l ập và phát triển của công ty ................................................... 11 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty..................................................................................... 12 2.1.3.Lĩnh vực hoạt động của công ty ............................................................................. 15 2.1.4 Kết quả hoạt dộng kinh doanh trong 3 năm trở lại đây của công ty (1 trang) ...... 16 2.2.2 Thực trạng phần mềm CRM đang được sử dụng trong Công ty ................... 19 2.3 Đánh giá thực trạng .................................................................................................. 24 2.3.1 Điểm mạnh .................................................................................................................. 24 2.3.2 Điểm yếu ...................................................................................................................... 24 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM PHƯƠNG CHI ........................................................................................... 25 3.1. Định hướng phát triển đề tài..................................................................................... 25 3.2. Đề xuất giải pháp phát triển phần mềm CRM cho công ty TNHH phần mềm Phương Chi................................................................................................................. 25 3.2.1 Phân tích hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng ............................. 27 3.2.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng ................................................ 33 3.3 Một số kiến nghị cho Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của công ty........ 39 KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1 : Chi tiết số lượng nhân viên các phòng ban công ty. ...................................... 12 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2016 – 2018............................... 17 Bảng 2.3 : Thống kê sơ bộ về trang thiết bị. ...................................................................... 18 Bảng 2.4: thống kê tổng hợp về cơ sở dữ liệu công ty TNHH phần mềm Phương Chi....... 19 HÌNH VẼ Hình 1.1: Các thành phần của một Hệ thống thông tin ...................................................... 5 Hình 1.2: Logo công ty TNHH Phần mềm Phương Chi .................................................. 11 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................. 13 Hình 3.1. Sơ đồ phân cấp chức năng quản lý khách hàng ............................................... 27 Hình 3.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh................................................................. 28 Hình 3.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh ......................................................................... 29 Hình 3.4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý thông tin khách hàng ..... 30 Hình 3.5. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý giao dịch ......................... 30 Hình 3.6. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý hợp đồng ......................... 31 Hình 3.7. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của thống kê - báo cáo ....................... 32 Hình 3.8. Sơ đồ quan hệ thực thể ........................................................................................ 33 Hình 3.9 Mô hình dữ liệu quan hệ ...................................................................................... 35 Hình 3.10. Sơ đồ phân cấp chức năng ................................................................................ 36 Hình 3.11. Thuật toán đăng nhập ........................................................................................ 37 Hình3.12 Thuật toán đăng ký .............................................................................................. 37 Hình 3.13. Thuật toán cập nhật............................................................................................ 38 Hình 3.14. Thuật toán tìm kiếm........................................................................................... 38 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn HTTT Hệ thống thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu PCSC Phương Chi Software CompanyLimited TT KH Thông tin khách hàng TT giao dịch Thông tin giao dịch TT hợp đồng Thông tin hợp đồng CNTT Công nghệ thông tin vi Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. (’Quản lý quan hệ khách hàng’, Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019 ) Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan. Việc ứng dụng một hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mới trong marketing hay kinh doanh của mình. Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay thì doanh nghiệp nên có một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp, để quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, quản lý và theo dõi thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Cung cấp cho nhà quản lý các công cụ hỗ trợ như thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như xác định hiệu quả công việc của nhân viên. 1 Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi, em đã nhận thấy sự cần thiết phải phát triển, nâng cấp lên một hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới thay cho hệ thống hiện tại đã không còn đáp ứng được nhu cầu quản lý nhân sự của công ty... Chính vì thế em đã quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty TNHH Phần mềm Phương Chi” nhằm giúp công tác quản lý thông tin khách được nhanh chóng, tiện lợi, giảm thiểu sức người, sức của, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài - Mục tiêu: Hệ thống hóa kiến thức về hệ thống thông tin, kiến thức về hệ thống thông tin quản lí, các phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống thông tin. - Nhiệm vụ: Nghiên cứu tìm hiểu về quy tình quản lý quan hệ khách hàng của Công ty TNHH phần mềm Phương Chi. Phân tích và đánh giá thực trạng về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Công ty TNHH phần mềm Phương Chi. Đưa ra một số định hướng, giải pháp về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Công ty TNHH phần mềm Phương Chi. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Một sốlý thuyết về hệ thống thông tin, lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý, thuyết về quản lý quan hệ khách hàng, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng của công ty cổ TNHH phần mềm Phương Chi. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn. Cụ thể: Không gian: Giới hạn nghiên cứu tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi Thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong 3 năm từ 2016-2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu -Thu thập dữ liệu sơ cấp: Các số liệu được trình bày trên khóa luận tốt nghiệp này được em thu thập thông qua phiếu khảo sát. Qua việc đó mà em nắm được những 2 thông tin cơ bản về Công ty, về quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty giúp cho việc hình thành các chức năng phần mềm ,thiết kế hệ thống thông tin phù hợp nhu cầu doanh nghiệp. -Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các kiến thức ngoại được thu thập thông qua tài liệu còn được em thu thập thông qua sách báo, luận văn, giáo trình, Website.. để có thêm được những hiểu biết về nghiệp vụ quản lý quan hệ khách hàng. 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu được thu thập sẽ được chọn lọc để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá một cách xác đáng nhất. Công cụ Microsoft- Excel hỗ trợ em cho việc lập ra các biểu đồ từ đó em rút ra được kết luận về tình hình cũng như sự phát triển của Công ty . 5. Kết cấu khóa luận Chương 1: Cơ sở lý luận về phần mềm CRM Chương 2: Kết quả phân tích đánh giá thực trạng phần mềm CRM của công tyTNHH phần mềm Phương Chi Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện phần mềm CRM của công ty TNHH phần mềm Phương Chi 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1. Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý Dữ liệu: Là các giá trị phản ánh sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan. Thông tin: Là dữ liệu được rút ra thông qua quá trình (Phân tích, tổng hợp) phù hợp với mục đích của người sử dụng. Thông tin có thể gồm nhiều giá trị tỏ chức dữ liệu sao cho nó có ý nghĩa cho một đối tượng cụ thể, trong một ngữ cảnh cụ thể . Hệ thống thông tin: là một tập hợp và kết hợp phần cứng, phần mềm và các hệ thống mạng để thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu nhằm phục vụ mục địch của tổ chức. (PSG.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội) Hệ thống thông tin quản lý: Là hệ thống nhằm cung cấp các thông tin cần thiết cho sự quản lý, điều hành của một doanh nghiệp (hay nói rộng hơn là của một tổ chức). Hạt nhân của hệ thống thông tin quản lý là một cơ sở dữ liệu chứa các thông tin phản ánh tình trạng hiện thời của doanh nghiệp. Hệ thống thông tin thu thập các thông tin đến từ môi trường của doanh nghiệp, phối hợp với các thông tin có trong cơ sở dữ liệu để kết xuất các thông tin mà nhà quản lý cần, đồng thời thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu để giữ cho các thông tin ở đó luôn phản ảnh đúng thực trạng hiện thời của doanh nghiệp. Phát triển hệ thống thông tin:là tiến trình phân tích hệ thống thông tin cũ, để thay thế hệ thống thông tin cũ đó bởi 1 hệ thống thông tin mới với đầy đủ các chức năng cũng như các thỏa mãn các yêu cầu mà doanh nghiệp đang cần. (Nguyễn Văn Ba (2003), Giáo trình Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Trường Đại học quốc gia, Hà Nội) 1.1.2. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng QuảnHTTT lý quan hệ khách hàng (hay CRM - Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. (Quản lý quan hệ khách hàng, Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019, ) 4 1.1.3. Khái niệm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng: là công cụ hỗ trợ cho việc lưu trữ và quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng (customer), đầu mối (lead) và khách hàng tiềm năng (prospect) hoặc có thể là đối tác kinh doanh. Là một hệ thống được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trên khắp các kênh hay các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội) về một mối. Từ đó, cung cấp cho các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua, các sở thích hoặc mối quan tâm khi mua. (Tổng quan về phần mềm CRM, Công ty Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp (FAST), truy cập ngày 19 tháng 10 năm 2019, ) 1.2.Cơ sở lý thuyết 1.2.1. Lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý Một hệ thống thông tin sẽ bao gồm năm thành phần: Con người, CSDL, phần cứng, phần mềm, thiết bị kết nối mạng . Hình 1.1: Các thành phần của một Hệ thống thông tin Con người: Thành phần quan trọng nhất của hệ thống với vai trò chủ đạo thực hiện việc xây dựng, vận hành, bảo trì hệ thống . Phần cứng: bao gồm các thiết bị vật lí cụ thể của máy tính, hệ thống mạng làm thiết bị hỗ trợ cho HTTT. Phần mềm: Tập hợp những ngôn ngữđược viết một cách có quy tắc, thực hiện giải một bài toán hay chức năng mà người dùng yêu cầu . Hệ mạng truyền thông: Mạng máy tính bao gồm các máy tính độc lập được kết nối với nhau thông qua đường truyền dựa trên các quy tắc truyền thông nhất định. Cơ sở dữ liệu: tập hợp dữ liệu được lưu trữ theo nguyên tắc được lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp để thỏa mãn các yêu cầu khai thác thông tin từ phía người dùng hay 5 chương trình ứng dụng với các mục đích khác nhau. (PSG.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội) 1.2.2. Lý thuyết về phân tích thiết kế hệ thống thông tin Có khá nhiều các lý thuyết về phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, dù được phát triển bởi nhiều tác giả khác nhau nhưng tựu trung lại là các giai đoạn của quá trình phát triển : A, Khảo sát và lập kế hoạch dự án B, Phân tích hệ thống C, Thiết kế hệ thống D, Lập trình E, Kiểm thử F, Bảo trì phần mềm (Phân tích & thiết kế hệ thống thông tin, Học liệu Đại học Thương mại, truy cập 16 tháng 10 năm 2019, ) 1.2.3. Lý thuyết về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM được coi như 1 giải pháp công nghệ: trợ giúp cho các cấp quản lý những vấn đềliên quan đến khách hànglà quan điểm tương đối phổbiến. Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từnhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tíchđểđưaranhững báocáo, bảngbiểugiúpdoanhnghiệpcómột bứctranhtổngthểvề khách hàng, thịtrường và những vấn đềcần quan tâm khác trong kinh doanh. CRM được coi như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện trao đổimua bán với khách hàng thông qua xây dựng vàthực hiện quy trình bán hàng.CRMđượchiểunhưlàmộtquytrìnhbánhàngnằmtronghệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thìđây là quy trình trung tâm của cảhệthống quản lý. Việc triển khai hệthống CRM trong doanh nghiệp sẽtập trungvàomộtsốbộphậnquảnlýtiếpxúcvớikháchhàngnhư:marketing,bánhàng,kế hoạch... Quan điểm coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. CRM là chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sựhàilòng của kháchhàng; là một chiếnlược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. (Trần Hùng Cường (2016), Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng. Nghiên cứu áp dụng tại công tycổ phần phần 6 mềm EFFECT, truy cập ngày 20 tháng 10 ) năm 2019, 1.2.4. Lý thuyết về phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt nó. Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra được chẩn đoán về tình hình thực tế. Thiết kế là nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó. Việc thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới và chuyển mô hình đó sang ngôn ngữ tin học. Cài đặt một hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức. Mục đích chính xác của dự án phát triển một hệ thống thông tin là có được một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, mà nó được hoà hợp vào trong các hoạt động của tổ chức, chính xác về mặt kỹ thuật, tuân thủ các giới hạn về tài chính và thời gian định trước. Không nhất thiết phải theo đuổi một phương pháp để phát triển một hệ thống thông tin, tuy nhiên không có phương pháp ta có nguy cơ không đạt được những mục tiêu định trước. Một hệ thống thông tin là một đối tượng phức tạp, vận động trong một môi trường cũng rất phức tạp. Để làm chủ sự phức tạp đó, phân tích viên cần phải có một cách tiến hành nghiêm túc, một phương pháp. Phương pháp được trình bày ở đây có 7 giai đoạn. Mỗi giai đoạn đoạn bao gồm một dãy các công đoạn được liệt kê kèm theo dưới đây. Cần phải lưu ý rằng từ đây trở đi cuối mỗi giai đoạn là phải kèm theo việc ra quyết định về việc tiếp tục hay chấm dứt sự phát triển hệ thống. Quyết định này được trợ giúp dựa vào nội dung báo cáo mà phân tích viên hoặc nhóm phân tích viên trình bày cho các nhà sử dụng. Phát triển hệ thống là một quá trình lặp. Tuỳ theo kết quả của một giai đoạn có thể, và đôi khi là cần thiết, phải quay về giai đoạn trước để tìm cách khắc phục những sai sót. Một số nhiệm vụ được thực hiện trong suốt quá trình; đó là việc lập kế hoạch cho giai đoạn tới, kiểm soát những nhiệm vụ đã hoàn thành, đánh giá dự án và lập tài liệu về hệ thống và về dự án. Và sau đây là mô tả sơ lược các giai đoạn của việc phát triển hệ thống thông tin. Giai đoạn 1 : Đánh giá yêu cầu Giai đoạn 2 : Phân tích chi tiết Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc 7 Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp Giai đoạn 5 : Thiết kế vật lý ngoài Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác (Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin,truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019,) 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Công tác quản lý khách hàng là nhu cầu cấp thiết của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Trước tầm quan trọng của việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng, trong nước đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý khách hàng. Đoàn Văn Ban – Nguyễn Thị Tĩnh, 2011, Giáo trình Phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng UML, NXB Đại học Sư phạm. Giáo trình trình bày cách sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML để phân tích và thiết kế hệ thống theo cách tiếp cận hướng đối tượng. Tài liệu được sử dụng trong chương 1,2,3 của đề tài nghiên cứu với các khái niệm cơ sở trong mô hình hóa hệ thốn, các khái niệm cơ bản về các biểu đồ. Luận văn tốt nghiệp của Trần Ngọc Tuân, lớp K45S3, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường đại học Thương Mại, năm 2013, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt”[11]. Bài luận làm rõ, đưa ra vấn đề còn tồn tại trong hệ thống thông tin cũ của công ty cổ phần dữ liệu và truyền thông Đại Việt. Bài luận còn đưa ra được những giải pháp về phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng mới cho công ty. Cụ thể như giảm bớt công việc lập sổ sách, nắm bắt chính xác hơn tình hình hợp đồng với khách hàng, theo dõi doanh thu. Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Văn Quý, lớp k45S5, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường đại học Thương Mại, năm 2013, với đề tài “ Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải. Đề tài này đã đi sâu làm rõ tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng, phân tích thiết kế theo hướng đối tượng sử dụng UML. Bên cạnh những điều đã làm được thì cả hai đề tài vẫn còn những hạn chế khá giống nhau. Các chức năng còn khá đơn giản, cơ sở dữ liệu chỉ lưu trên máy nội bộ nên có khả năng cao mất mát dữ liệu. Một số chức năng còn dữ thừa và phần thiết kế 8 giao diện khá phức tạp. Luận văn phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải Phòng của Phạm Ngọc Hưng. Đề tài này đi sâu vào việc phân tích tính ứng dụng của CRM trong doanh nghiệp, đồng thời chỉ ra các điểm mạnh và các điểm còn bất cập của hệ thống thông tin quản lý khách hàng của doanh nghiệp, qua đó đề suất hướng phát triển, nâng cấp cho phần mềm CRM của doanh nghiệp sao cho đạt được hiệu quả tốt nhất. 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới, công nghệ thông tin đang phát triển rất mạnh mẽ. Việc tin học hóa công tác quản lý của các tổ chức, doanh nghiệp là lĩnh vực ứng dụng quan trọng của công nghệ thông tin. Các doanh nghiệp đã xây dựng cho mình những hệ thống thông tin riêng, phù hợp với mình trong đó có các tập đoàn lớp như Amazon, Honda,.. Việc này thúc đẩy các công ty phần mềm quản lý phát triển, điển hình như Oddoo và Oracle Apps. Bên cạnh đó còn có nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống thông tin quản lý nói chung và hệ thống quản lý khách hàng nói riêng. Luận văn tốt nghiệp của Ali Ozcan, Fuat Basik, M.Yusuf Ertekin, M.Emre Nevayeshirazi với đề tài “Customer Relationship Management System”. Đề tài đã chỉ ra chi tiết các khái niệm, lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Ngoài ra, bài luận còn chỉ ra được những tồn tại của hệ thống cũ và khắc phục bằng cách xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới cho công ty Mezgit. Luận văn Towards Social CRM: A Model for Deploying Web 2.0 in CustomerRelationship Management của Lehmkuhl và Tobias .Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các tổ chức nên tính đến ba khía cạnh để khai thác tiềm năng của Web 2.0 trong CRM: Thứ nhất, họ phải phát triển sự hiểu biết thấu đáo về Web 2.0 và CRM bằng cách làm rõ khả năng ứng dụng, cơ hội, phạm vi và mục tiêu của cả hai khái niệm. Thứ hai, thiết lập cơ sở cho các nhu cầu của SCRM để xác định khái niệm và ranh giới của nó. Vì SCRM chỉ là một phần của CRM chung, nên nó đòi hỏi phải xây dựng các mục tiêu, giao điểm và sự khác biệt. Thứ ba, các tổ chức nên tuân theo cách tiếp cận có cấu trúc và toàn diện để lập kế hoạch SCRM. Mô hình SCRM được phát triển cấu trúc việc hoạch định chiến lược theo tám quy trình chung bao gồm đánh giá sự sẵn sàng, phát triển chiến lược, tạo giá trị, quản lý đa kênh, quản lý thông tin, đánh giá hiệu suất và quản lý dự án và thay đổi. Việc sắp xếp việc tích hợp Web 2.0 vào CRM đối với ba khía cạnh này hỗ trợ quản lý lấy khách hàng làm trung tâm và ngụ ý rằng các tổ chức đi xuống từ tháp ngà 9 của họ và bắt đầu tương tác với những người mà họ hy vọng sẽ tạo mối quan hệ. Luận văn CRM and customer ‐centric knowledge management: an empirical research của Constantinos J.Stefanou, ChristosSarmaniotis và AmaliaStafyla. Bài viết này báo cáo nghiên cứu thăm dò dựa trên một cuộc khảo sát thư gửi tới 1.000 tổ chức lớn nhất của Hy Lạp. Mục tiêu của nghiên cứu là: điều tra mức độ sử dụng các công cụ quản lý tri thức liên quan đến khách hàng và thị trường của các tổ chức Hy Lạp và các mối quan hệ của họ với các biến số nhân khẩu học và tổ chức; để điều tra xem các doanh nghiệp có thực hiện một cách có hệ thống sự hài lòng của khách hàng và khiếu nại nghiên cứu hành vi hay không; và để kiểm tra tác động của loại hệ thống thông tin được sử dụng và các nhà quản lý thái độ của người đối với các hoạt động của khách hàng. Ngoài ra, một mô hình khái niệm về các giai đoạn phát triển CRM được đề xuất. Những phát hiện của cuộc khảo sát cho thấy khoảng một nửa số tổ chức của mẫu không áp dụng bất kỳ triết lý CRM nào. Các tổ chức còn lại sử dụng các công cụ để tiến hành sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu liên quan đến khách hàng khác. Tuy nhiên, theo mô hình đề xuất, chúng được định vị trong giai đoạn đầu tiên, giai đoạn phát triển CRM sơ bộ. Các phát hiện cũng cho thấy các nhà quản lý giữ thái độ tích cực đối với CRM và rằng không có mối quan hệ đáng kể nào giữa loại hệ thống thông tin giao dịch được sử dụng và mức độ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi các tổ chức. 10 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY 2.1. Tổng quan về công ty TNHH phần mềm Phương Chi 2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển của công ty a, Giới thiệu chung về công ty - Tên của công ty: Công ty TNHH PHƯƠNG CHI - Giám đốc: NGUYỄN NGÔ TRÌNH - Tên giao dịch : Phương Chi Software Company Limited (PCSC) - Địa chỉ trụ sở chính: số 22 Thành Công, Ba Đình, Hà Nội - Cơ sở 2 : số 51 Quan Nhân, Thanh Xuân, Hà Nội - Cơ sở 3: số 02 Nguyễn Hoàng, Nam Từ Liêm, Hà Nội - Điện thoại : 024323535056 - 0983401107 - Công ty mẹ tại Mỹ là: Cennos E.Commerce - Website: https://www.pcsc.vn/ - Fanpage: https://www.facebook.com/CongtyPhanmemPhuongChi/ - Mã số thuế : 0106173820 -Ngày cấp giấy phép: 09/05/2013 - Ngày hoạt động: 09/05/2013 - Giấp phép kinh doanh: 0106173820 - Logo : Hình 1.2: Logo công ty TNHH Phần mềm Phương Chi b, Lịch sử phát triển công ty Được thành lập vào năm 2013, Công ty TNHH Phần mềm Phương Chi, có tên giao dịch là Phương Chi Software Company Limited (PCSC) là một công ty chuyên 11 vềdịch vụ xử lý dữ liệu từ xa cho các đối tác nước ngoài, quản lý nội dung marketing của khách hàng qua các kênh mạng xã hội Facebook, Pinterest, Instagram,… Các giai đoạn phát triển của công ty TNHH Phần mềm Phương Chi - Giai đoạn khởi nghiệp 2013-2014: Tháng 12-2013 công ty TNHH Phần mềm Phương Chi thành lập tại trụ sở rộng 40m2, chỉ với 20 ghế ngồi. Nhưng công ty đã nhận được hợp đồng với không ít các trang thương mại điện tử nhỏ ở Mỹ, khởi đầu là dịch vụ chỉnh sửa nội dung các sản phẩm sẽ được upload lên websie. - Giai đoạn hội nhập 2015-2017:Tháng 4-2016, công ty đã có khách hàng lớn đầu tiên tại Bắc Mỹ và 1 số nước tại Châu Âu (Tiêu biểu như Wayfair, Joss& Main, AllModern..) nhân viên công ty cũng lên đến 550 người, đã có 2 cơ sở chính là số 22 Thành Công, Ba Đình, Hà Nội và số 51 Quan Nhân, Thanh Xuân, Hà Nội. Dịch vụ của công ty được mở rộng hơn sang nhiều mảng khác như: xử lý hình ảnh sản phẩm, thiết kế3D, xử lý các Billing của khách hàng, … - Giai đoạn phát triển 2018 đến nay: Năm 2018 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của công ty khi con số nhân viên lên đến hơn 1100 người với rất nhiều dự án lớn nhỏ khác nhau. Công ty đã mở thêm một cơ cở nữa tại số 02 Nguyễn Hoàng, Tòa nhà Mĩ Đình Palza 2 nâng số cơ sở lên 3 địa điểm. Công ty càng nhận được nhiều lời mời hợp tác bởi các công ty thương mại điện tử, đồng thời là tiếp nhận thêm nhiều dịch vụ mới mẻ mà khách hàng mong muốn. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Bộ phận nhân lực của công ty: Công ty TNHH Phần mềm Phương Chi bao gồm tất cả nhân lực: Bảng 1.1 : Chi tiết số lượng nhân viên các phòng ban công ty. Chức vụ Số lượng (người) Giám đốc 1 Phó giám đốc 1 Kế toán 5 Bộ phận nhân sự 10 IT 10 Nhân viên 1135 Nguồn: Phòng hành chính - Nhân sự của Công ty TNHH Phần mềm Phương Chi 12 a, Sơ đồ tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng hành chínhNhân sự Phòng Tài chínhKế Toán Phòng Kĩ Thuật (IT) Phòng Kinh Doanh Các phòng quản trị nội dung Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty (Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự công ty TNHH Phần mềm Phương Chi) b, Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức - Giám đốc : Chịu trách nhiệm hoạt động của toàn bộ công ty, là người đại diện pháp luật cho công ty. Giám đốc là người đưa ra quyết định cuối cùng, các chính sách, hoạt động cần được giám đốc phê duyệt trước khi được thực hiện. Người tiến hành xây dựng, lập kế hoạch, điều hành các chiến lược, mục tiêu phát triển của công ty, điều hành phát triển kinh doanh. -Phó giám đốc: Là người hỗ trợ quản lý các công việc tại công ty, có thể thay thế giám đốc điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng. Tuy nhiên chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc được giao. -Phòng Tài chính-Kế toán: Phòng Tài chính Kế toán là đơn vị thuộc bộ máy quản lý của công ty, tham mưu cho Giám đốc Công ty trong lĩnh vực quản lý tài chính và tổ chức hạch toán kế toán. 13 + Giám sát hoạt động kinh doanh của công ty theo đúng các chuẩn mực và Luật Kế toán hiện hành nhằm phản ánh kịp thời, chính xác, đầy đủ các hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình tài sản của công ty. + Báo cáo kết quả kinh doanh cho Ban giám đốc Công ty. + Quan hệ với ngân hàng, các tổ chức tín dụng, bảo hiểm… trong việc trả lương cho nhân viên. - Phòng Hành chính-Nhân sự : + Đưa ra các quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp cho công ty, có vai trò tổ chức kiểm tra đầu vào, phỏng vấn tìm các ứng viên phù hợp cho công ty. + Kết hợp với các bộ phận khác lên lịch trình đào tạo, nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên. + Quản lý, kết hợp với bộ phận Tài chính-Kế toán thanh toán lương thưởng cho nhân viên trong công ty. + Là bộ phận lưu giữ, quản lý hồ sơ nhân viên, thông tin nhân sự trong công ty. - Phòng kỹ thuật: +Quản lý hệ thống mạng nội bộ, phần mềm chuyển giao của công ty. +Quản lý, đăng ký, gia hạn, khắc phục sự cố, sao lưu, phục hồi các vấn đề liên quan. +Khắc phục sự cố máy tính nội bộ của công ty về mặt tổng thể của công ty. -Phòng Kinh Doanh: + Tìm kiếm, tiếp cận các khách hàng + Phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng + Xúc tiến quan hệ khách hàng: marketing, tạo dựng mối quan hệ mới với khách hàng,… + Quản lý dự án: kí kết hợp đồng, theo dõi tiến độ dự án, … + Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng - Các phòng quản trị nội dung (các team): +Mỗi phòng quản trị nội dung sẽ có một công việc cụ thể khác nhau liên quan đến việc xử lý dữ liệu, hình ảnh sản phẩm rồi đăng tải thông tin lên các website thương mại điện tử của đối tác, góp phần xây dựng một website với đầy đủ thông tin sản phẩm, hoàn chỉnh. +Mỗi phòng sẽ có 1 Leader (đội trưởng), 1 Right hand (đội phó), các QA (trưởng nhóm nhỏ) và các Member (nhân viên) +Một số phòng quản trị nội dung tiêu biểu: • Team Additional Decription: chỉnh sửa nội dung thông tin sản phẩm sẽ hiển thì trên website theo yêu cầu của đối tác. 14