Tài liệu Khóa luận tốt nghiệp phát triển hoạt động truyền thông mạng xã hội facebook cho các sản phẩm của công ty tnhh thời trang liveevil

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ----------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: “ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG QUA MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CHO CÁC SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huy Hoàng Mã sinh viên: 16D140227 Lớp: K52I4 Hà Nội, 06/2021 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: “ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG QUA MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CHO CÁC SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL” Giáo viên hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thúy Hằng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huy Hoàng Mã sinh viên: 16D140227 Lớp: K52I4 Hà Nội, 06/2021 3 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn ThS. Vũ Thị Thúy Hằng đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để em có thể hoàn thành cuốn khóa luận tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường và Ban lãnh đạo Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế và Thương mại điên tử - Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cho em được tiếp cận với thực tế tại doanh nghiệp để em có cơ hội được học tập và trải nghiệm, từ đó biết cách áp dụng lý thuyết vào thực tế tại các doanh nghiệp hiện nay. Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các anh chị, đồng nghiệp trong Công ty TNHH Thời trang Liveevil, đặc biệt các anh chị Phòng Marketing công ty đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và trao đổi những kiến thức thực tế bổ ích trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Huy Hoàng 4 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... . 7 DANH MỤC HÌNH VẼ……… .................................................................... … 8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...............................................................................9 PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 10 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................... 11 2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ................................... 12 3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .......................... 12 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 13 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 14 4.1 Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................... 14 5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .................................................. 15 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP ........................................ 16 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN ............................................................... 17 1.1.1 Khái niệm chung ....................................................................................... 18 1.1.2 Khái niệm truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp .......................... 19 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP ........................................................................... 20 1.2.1 Đặc điểm và vai trò của truyền thông mạng xã hội .................................. 21 1.2.2 Các phương tiện truyền thông mạng xã hội ............................................. 23 1.2.3 Các hình thức truyền thông mạng xã hội.................................................. 25 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp ................................................................................................................ 28 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp ................................................................................................................ 32 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................. 36 1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ........................................................... 37 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................. 38 5 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL ............................... 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL............ 40 2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thời trang Lievevil ................... 40 2.1.2 Quá trình hình thành và các lĩnh vực hoạt động của Công ty .................. 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh doanh ..................................... 41 2.1.4 Các đối thủ cạnh tranh và các đối tác tiềm năng của doanh nghiệp……..43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL ................................................. 44 2.2.1 Chiến lược sử dụng mạng xã hội trong hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Thời trang Liveevil ............................................................................ 46 2.2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil ..................................................................................................... 47 2.2.3 Đo lường hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil ..................................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL ................................................................... 60 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU ....................... 60 3.1.1. Những kết quả đạt được .......................................................................... 60 3.1.2. Một số tồn tại cần giải quyết .................................................................. 61 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................... 62 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo....... 63 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL ........... 64 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới ........................................ 65 3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thời trang Liveevil .............. 65 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY ............................................................... 66 3.3.1. Các đề xuất kiến nghị đối với nhà nước và các tổ chức liên quan .......... 67 6 3.3.2. Các đề xuất đối với Công ty TNHH Thời trang Liveevil ........................ 67 PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực của công ty 30 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 31 2016-2018 Bảng 2.3 Tỷ lệ % về ngân sách đầu tư cho các loại hình Marketing của công ty 39 8 DANH MỤC HÌNH VẼ TT Tên Trang Hình 2.1 Giao diện Fanpage chính thức của Liveevil 29 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH thời trang 34 Liveevil Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ nhận biết thương hiệu Liveevil 34 qua các phương tiện Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về giao 35 diện của Fanpage Liveevil Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện mức độ thoả mãn của khách hàng 36 về việc thông tin và hình ảnh Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá về dịch vụ chăm sóc 37 khách hàng, hỗ trợ và tư vấn Hình 2.7 Biều đồ thể hiện sự đánh giá hoạt động truyền thông 38 mạng xã hội của các nhân viên tại Công ty TNHH Thời trang Liveevil Hình 2.8 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của nhân viên về xu 38 hướng sử dụng các công cụ marketing trực tuyến Hình 2.9 Biều đồ thể hiện sự đánh giá lợi ích hoạt động 39 truyền thông mạng xã hội đem lại cho công ty Hình 2.10 Giao diện quảng cáo tin nhắn trên Facebook của Liveevil 40 9 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt Ads Advertising Quảng cáo CNTT Information Technology Công nghệ thông tin PR Public Relations Quan hệ công chúng TMĐT Ecomerce Thương mại điện tử TNHH Limited Trách nhiệm hữu hạn Viral Trend Xu Hướng Follower Follower Người theo dõi Fanpage Fanpage Trang của người hâm mộ Influencer Influencer Người ảnh hưởng Reach Reach Lượng người tiếp cận Review Review Xem xét lại 10 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, Thương mại điện tử ngày càng phát triển và bùng nổ một cách mạnh mẽ. Việc mua sắm hàng hoá ở thời điểm hiện tại đã thay đổi rất nhiều so với 5-10 năm trước và sẽ không ngừng có những bước phát triển mới trong tương lai. Công nghệ ngày càng hiện đại, việc mua sắm trở nên thật dễ dàng và nhanh chóng, giờ đây, chỉ cần vài cú nháy chuột, vài thao tác trên các thiết bị điện tử, hàng hóa sẽ được đưa đến tận nơi mà khách hàng yêu cầu. Hơn nữa, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm hàng hoá, tìm kiếm doanh nghiệp cung cấp; đánh giá và so sánh giữa các loại hàng hoá, doanh nghiệp với nhau; tìm kiếm những lời phản hồi từ những khách hàng trước đó. Số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn mua sắm mang lại giá trị tốt nhất. Vì vậy, câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để hình ảnh doanh nghiệp có thể tới gần hơn với khách hàng và nằm trong tiềm thức của họ mỗi khi có ý định mua hàng, làm thế nào để xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành với doanh nghiệp? Câu trả lời chính là sử dụng Marketing trực tuyến, đặc biệt là Marketing trực tuyến, truyền thông qua mạng xã hội. Công ty TNHH Thời trang Liveevil hoạt động trong lĩnh vực thời trang thiết kế, đây là lĩnh vực rất cần ứng dụng mạng xã hội cho hoạt động truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm, lan toả xu hướng thiết kế thời trang đến khách hàng,… Mạng xã hội hiện nay đã, đang và sẽ tiếp tục được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, thu hút rất nhiều đối tượng tham gia. Ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung, có rất nhiều các mạng xã hội được mọi người sử dụng thường xuyên, điển hình qua các ví dụ như các mạng xã hội Facebook – mạng xã hội số 1 thế giới theo statisa.com, Youtube, Twitter, WhatsApp, Wechat, Instagram, các blog, hay như mạng xã hội Zalo, Zing Me Tại Việt Nam. Mạng xã hội đã trở thành kênh truyên thông hữu hiệu, quảng bá thương hiệu của các doanh nghiệp hiện nay. Truyền thông qua mạng xã hội đang là một trong những cách thức truyền thông hiệu quả nhất để thương hiệu của doanh nghiệp trở nên thân thiện với người tiêu dùng. 11 Việc sử dụng mạng xã hội trong truyền thông là một quân cờ chiến lược trong Marketing của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Tìm kiếm, đưa thông tin và khai thác khách hàng từ các mạng xã hội hiện nay là một trong những cách tốt nhất giúp doanh nghiệp có được một vị thế vững chắc trong người tiêu dùng, nhưng nếu không đề phòng. Tuy nhiên, mặt khác, mạng xã hội hoàn toàn có thể hạ uy tín doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam đều đã sử dụng mạng xã hội trong hoạt động truyền thông của mình, từ những cá nhân kinh doanh nhỏ đến những tập đoàn lớn như Coca-Cola, Pepsi, Samsung,… đều đã sử dụng mạng xã hội để tiến gần đến khách hàng. Nắm bắt được xu thế chung đó, Công ty TNHH Thời trang Liveevil đã bắt tay triển khai sử dụng mạng xã hội trong hoạt động truyền thông của mình. Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều nhưng hiệu quả chưa cao chính là vấn đề mà các doanh nghiệp tại Việt Nam nói chung và Liveevil nói riêng. Hoạt động truyền thông qua mạng xã hội không đơn giản chỉ là tạo một trang Facebook hay một tài khoản cá nhân, đó còn là khả năng doanh nghiệp khai thác dữ liệu từ các cộng đồng trực tuyến, xây dựng chiến lược truyền thông và sử dụng các công cụ trực tuyến… một cách phù hợp nhất. Và hiện tại hoạt động truyền thông qua mạng xã hội của công ty vẫn đang ở những bước đi đầu tiên và chưa thực sự hiệu quả. Từ những lý do trên, việc đưa ra một kế hoạch dài hạn ứng dụng các phương pháp tốt nhất để sử dụng mạng xã hội trong hoạt động truyền thông là vấn đề cực kỳ cấp bách. Có thể nói mạng xã hội là một “mỏ vàng” trong lĩnh vực Marketing, nhưng việc làm sao để khai thác được “mỏ vàng” ấy thì không phải điều đơn giản, kiểm soát được “mỏ vàng” đó còn là vấn đề nan giải hơn. Chính vì vậy, em quyết định lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil” làm đề tài khoá luận với mục đích đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. 12 2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. • Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động truyền thông mạng xã hội. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. 3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil từ 2017 đến 2010 và đưa ra kế hoạch dẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội trong vòng 2 năm tiếp theo (từ 20212022). - Về không gian: Tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. - Về nội dung: Đề tài đưa ra những lý luận cơ bản về mạng xã hội, truyền thông mạng xã hội; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội và đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động này tại Công ty TNHH Thời trang Liveevil. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa về mặt lý luận: Cung cấp những lý luận cơ bản về truyền thông qua mạng xã hội. Nghiên cứu hoàn thành sẽ đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho cho các nghiên cứu khác về Marketing TMĐT, tài liệu nghiên cứu quan trọng cho hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. 13 - Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động truyền thông qua mạng xã hội để đưa ra những đề xuất, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông Marketing của công ty. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn tài liệu bên trong công ty: Các dữ liệu thu thập từ nguồn mở của công ty là các báo cáo kinh doanh, các con số thống kê về thực trạng hoạt động phòng Marketing của công ty và các bài đăng trên website và mạng xã hội Nguồn tài liệu bên ngoài công ty: Các tài liệu về TMĐT nói chung và Marketing TMĐT nói riêng, chủ yếu được thu thập qua sách, báo và từ các website tìm kiếm, dữ liệu thống kê từ các tổ chức, website của Hiệp hội thương mại điện tử. Các dữ liệu từ nguồn sách, báo, internet… thường là các bài báo gắn với thực tế hoặc các giáo trình có cơ sở lý luận khá bao quát về vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên dữ liệu này thường không gần với mục tiêu nghiên cứu đề tài, thường phải chọn lọc những trích dẫn và những ý hay hoặc thông qua xử lý dữ liệu để có được những dữ liệu có áp dụng cho nghiên cứu. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua Phiếu điều tra và Phỏng vấn. Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập và xử lý nó để phục vụ cho nghiên cứu của mình. Do vậy, ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là cung cấp thông tin một cách kịp thời, là nguồn tài liệu riêng và phù hợp với đề tài nghiên cứu. 4.1 Phương pháp xử lý dữ liệu - Phương pháp định lượng Sử dụng phần mềm Microsoft Excel (Microsoft Office Excel) là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft. Cũng nhờ các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và lập công thức tính toán trong Excel có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel có nhiều tính năng ưu 14 việt và có giao diện thân thiện với người dùng. Và nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ. Đối với phiếu điều tra ý kiến khách hàng, vì hướng tới đối tượng là khách hàng trực tuyến nên phiếu điều tra được xây dựng bằng cách xây dựng bảng hỏi/phiếu khảo sát trên Google Forms. Từ phản hồi, Google Forms sẽ cho phép xem theo bảng tính kết quả dữ liệu thu thập được, hoặc xem theo tóm tắt, trong đó sẽ cho phép xem bao nhiêu người đã điền phiếu, bảng thống kê và sơ đồ dữ liệu. Dựa vào những thống kê này người thu thập có thể đưa ra những giả định, kiểm chứng độ tin cậy, xác thực của dữ liệu. - Phương pháp định tính Sử dụng phương pháp tổng hợp - quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể. 15 5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,... khóa luận tốt nghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. Chương 3: Các kết luận và đề xuất đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil. 16 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Những khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Marketing Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi 1.1.1.2 Truyền thông Truyền thông là hoạt động truyền đạt thông tin thông qua trao đổi ý tưởng, cảm xúc, ý định, thái độ, mong đợi, nhận thức hoặc các lệnh, như ngôn ngữ, cử chỉ phi ngôn ngữ, chữ viết, hành vi và có thể bằng các phương tiện khác như thông qua điện từ, hóa chất, hiện tượng vật lý và mùi vị. Đó là sự trao đổi có ý nghĩa của thông tin giữa 2 hoặc nhiều thành viên (máy móc, sinh vật hoặc các bộ phận của chúng). Truyền thông (communication) là quá trình chia sẻ thông tin. Truyền thông là một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận. Phát triển truyền thông là phát triển các quá trình tạo khả năng để một người hiểu những giừ người khác nói (ra hiệu, hay viết), nắm bắt ý nghĩa của các thanh âm và biểu tượng, và học được cú pháp của ngôn ngữ. Truyền thông thường gồm ba phần chính: nội dung, hình thức, và mục tiêu. Nội dung truyền thông bao gồm các hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa 17 ra lời khuyên hay mệnh lệnh, hoặc câu hỏi. Các hành động này được thể hiện qua nhiều hình thức như động tác, bài phát biểu, bài viết, hay bản tin truyền hình. Mục tiêu có thể là cá nhân khác hay tổ chức khác, thậm chí là chính người/tổ chức gửi đi thông tin. Có nhiều cách định nghĩa lĩnh vực truyền thông, trong đó truyền thông không bằng lời, truyền thông bằng lời và truyền thông biểu tượng. Truyền thông không lời thực hiện thông qua biểu hiện trên nét mặt và điệu bộ. Khoảng 93% “ý nghĩa biểu cảm” mà chúng ta cảm nhận được từ người khác là qua nét mặt và tông giọng. 7% còn lại là từ những lời nói mà chúng ta nghe được. Truyền thông bằng lời được thực hiện khi chúng ta truyền đạt thông điệp bằng ngôn từ tới người khác. Truyền thông biểu tượng là những thứ chúng ta đã định sẵn một ý nghĩa và thể hiện một ý tưởng nhất định ví dụ như quốc huy của một quốc gia. 1.1.1.3 Truyền thông Marketing Theo Philip Kotler trong Marketing Management (ấn hành lần đầu năm 1967): Truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp đến khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp, cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. 1.1.1.4 Mạng xã hội Mạng xã hội được quy định tại Khoản 22 Điều 3 Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, theo đó: Mạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác. 1.1.1.5 Truyền thông xã hội Truyền thông xã hội không còn là một hình thức mới mẻ trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa nào được các chuyên gia nói cung 18 hay người làm Marketing nói riêng được coi là hoàn chỉnh và thoả đáng. Có thể kể ra một số định nghĩa phổ biến nhất sau đây: Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: “Truyền thông xã hội là một thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới, trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến, do đó các tin tức có thể chia sẻ, và lưu truyền nhanh chóng và có tính cách đối thoại vì có thể cho ý kiến hoặc thảo luận với nhau. Những thể hiện của Social Media có thể là dưới hình thức của các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (Twitter, Facebook, Yahoo 360, Zalo, Instagram) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – YouTube)” . Một khái niệm truyền thông xã hội nữa cũng thu hút được khá nhiều sự chú ý từ phía những người quan tâm là khái niệm của Joseph Thorley – Giám đốc điều hành của công ty Thorley Fallis. Theo ông, truyền thông xã hội là: “các phương tiện truyền thông trực tuyến trong đó có sự di chuyển linh hoạt giữa vai trò tác giả và khán giả của các cá nhân tham gia. Để làm được điều này, chúng sử dụng các phần mềm mang tính xã hội cho phép cả những người không chuyên có thể đăng tải, bình luận, chia sẻ hay thay đổi nội dung từ đó hình thành nên những cộng đồng cùng chung sở thích.” 1.1.2 Khái niệm truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp Ngày nay, “truyền thông mạng xã hội” là một trong những thuật ngữ được nhắc đến ngày càng nhiều trong lĩnh vực truyền thông và marketing. Người ta coi truyền thông mạng xã hội như một hướng đi mới cho truyền thông thế giới, khác biệt với truyền thông đại chúng. Mặc dù thu hút được nhiều sự chú ý và quan tâm của dư luận như vậy, song một trong những câu hỏi cơ bản nhất về khái niệm này lại vẫn còn bỏ ngỏ, chưa có câu trả lời thống nhất và chính xác. Đó chính là câu hỏi “Truyền thông mạng xã hội là gì?” Hiện nay, có rất nhiều quan điểm, quan niệm khác nhau về truyền thông mạng xã hội. Theo bà Phạm Thị Thu Trang - Senior Digital Media Planner của Công ty Innity: “Social Media hay “phương tiện Truyền thông xã hội” là truyền thông truyền thống tích hợp thêm các ứng dụng ưu việt của Internet. Truyền thông mạng xã hội cũng truyền đạt thông tin như các phương tiện truyền thông cũ nhưng nó không cố 19 làm một cái “loa” để truyền tải thông điệp mà cho mọi người trở thành cái loa tự phát, lan truyền thông tin và cùng tương tác với bạn bè trong cộng đồng của mình”. Theo ông Nguyễn Giang Nam - Senior Account Manager Pixel Media: “Truyền thông mạng xã hội là môi trường trên Internet có sức lan toả và tương tác mạnh mẽ, nơi mọi người đều có thể tạo, đọc và chia sẻ những nội dung mà họ quan tâm và dễ dàng tiếp cận hơn bao giờ hết. Chúng còn hỗ trợ việc trao đổi thông tin và kiến thức, biến những người sử dụng trở thành những nhà sản xuất nội dung, từ việc tiến nhận thông tin thụ động (một chiều) sang chiều hướng tích cực hơn (hai chiều, mang tính tương tác)”. Như vậy, truyền thông mạng xã hội đã trở nên phổ biến và trở thành một xu thế mới phát triển, do đó nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau định nghĩa về truyền thông mạng xã hội. Tuy nhiên, xét về bản chất, truyền thông mạng xã hội được hiểu là việc sử dụng mạng xã hội nhằm tiếp thị cho khách hàng về giá trị sản phẩm, dịch vụ và bản thân doanh nghiệp. Bản thân em đã đúc kết được khái niệm về truyền thông mạng xã hội như sau: “Truyền thông mạng xã hội được hiểu là sự nỗ lực sử dụng phương tiện truyền thông xã hội là mạng xã hội để thuyết phục khách hàng về giá trị sản phẩm, dịch vụ và công ty, doanh nghiệp.” 1.2 Một số lý thuyết về hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp 1.2.1 Đặc điểm và vai trò của truyền thông mạng xã hội 1.2.1.1 Đặc điểm của truyền thông mạng xã hội - Tính đối thoại đa chiều Có thể nói, truyền thông mạng xã hội mang tính đối thoại đa chiều. Vậy, tính đối thoại đa chiều ở đây được hiểu là gì? Đó chính là việc đối thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng và giữa chính các khách hàng với nhau. Nó thể hiện ở việc khách hàng nhận xét, đánh giá, chia sẻ các thông tin về doanh nghiệp cho bạn bè trong cộng đồng mạng của mình cũng như việc doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua quá trình trò chuyện, phản hồi ý kiến, đăng tải thông tin trên các trang mạng xã hội mà doanh nghiệp tham gia. Ở hình thức truyền thông truyền thống, khó có thể phát huy được tính đối thoại đa chiều do sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng (hoặc ngược lại) còn nhiều hạn chế. 20 Ví dụ, trên một trang web đơn thuần của một doanh nghiệp có thể có các thông tin về bản thân doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở mức khách hàng truy cập trang web, tiếp nhận thông tin một cách thụ động, nhiều nhất là gửi email phản hồi về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến (chat) với doanh nghiệp trên trang web này. Ở đây ta thấy chỉ có một chiều đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp xây dựng một trang Trang của người hâm mộ trên Facebook thì điều này lại hoàn toàn khác. Với các ứng dụng công nghệ phong phú, trang Fanpage này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được tương tác với doanh nghiệp thông qua các thao tác khác nhau trên trang web, ví dụ như bình luận (comment) cũng như phản hồi lại các bình luận khác, thể hiện sự thích thú (like) hay quan trọng nhất là chia sẻ (share) những thông tin họ muốn từ trang Fan Page đó với những ngƣời trong danh sách bạn bè (Friend List) của họ trên Facebook. Như vậy, đối thoại ở đây đã được chuyển từ một chiều sang đa chiều. Trong cộng đồng mạng mà mình tham gia, doanh nghiệp lúc này có cơ hội được tham gia đối thoại với nhiều khách hàng cùng một lúc đồng thời tạo cơ hội cho chính những khách hàng này đối thoại với nhau. Đó chính là biểu hiện của tính đối thoại đa chiều trong marketing truyền thông xã hội. Đặc điểm này tạo cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và dễ dàng tiếp cận họ hơn trong các chiến dịch marketing của mình. - Tính lây lan nhanh trong cộng đồng mạng Song song với tính đối thoại đa chiều là tính lây lan nhanh trong cộng đồng mạng. Hay nói cách khác, đây chính là yếu tố “viral” trong marketing truyền thông xã hội. Có thể nói chính các cuộc đối thoại đa chiều được nhắc đến ở trên đã tạo ra sức lây lan nhanh chóng cho loại hình truyền thông này. Sức lan truyền này vượt trội hơn hẳn so với truyền thông truyền thống, nơi mà thông điệp truyền thông phải mất nhiều thời gian mới có thể phủ sóng ở nơi mà chiến lược hướng đến và cả cộng đồng. Truyền thông mạng xã hội giống như truyền thông đại chúng được thực hiện thông qua các trang mạng xã hội. Tất nhiên, để tận dụng được đặc điểm này của truyền