Tài liệu Khóa luận tốt nghiệp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty tnhh công nghệ và dịch vụ bluesky

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT-TMĐT ------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Mùa Lớp : K52S1 Mã sinh viên : 16D190021 HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, ban cán bộ cùng các nhân viên trong công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky giúp em hoàn thành bài báo cáo khóa luận với đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky”. Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Ths. Nghiêm Thị Lịch đã cùng em trải qua 2 tháng thực hiện đề tài khóa luận. Cô đã hướng dẫn em không chỉ mang tính chất trách nhiệm mà bằng cả tấm lòng tận tụy với sinh viên của người nhà giáo. Cô đã truyền cả cách làm việc khoa học cùng với những kinh nghiệm cô có giúp em hoàn thiện bài khóa luận. Em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Thương Mại nói chung và thầy cô trong Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử nói riêng đã tạo điều kiện cho em học tập và nghiên cứu. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong công ty đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được tìm hiểu, nghiên cứu trong suốt quá trình thực tập. Mặc dù đã cố gắng hết mình nhưng do năng lực của bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa luận tốt nghiệp. Em rất mong nhận được sự góp ý tận tình từ thầy cô để bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mùa i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................i MỤC LỤC ............................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................................. vi DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BLUESKY ...........................................................1 1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài ...............................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................2 5. Kết cấu khóa luận. .............................................................................................................2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG .......................................................................4 1.1. Các khái niệm cơ bản.....................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm hệ thống ......................................................................................................4 1.1.2. Khái niệm hệ thống thông tin.....................................................................................4 1.1.3. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý ......................................................................4 1.1.4. Khái niệm khách hàng ................................................................................................5 1.2. Phân tích thiết kế HTTT ...............................................................................................5 1.2.1. Quy trình phân tích, thiết kế HTTT ..........................................................................5 1.2.2. Giới thiệu về UML và draw.io ....................................................................................8 1.3. Tầm quan trọng của quản lý khách hàng ............................................................... 11 1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................... 12 1.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước .......................................................................... 12 1.4.2. Tình hình nghiên cứu thế giới ................................................................................ 13 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ BLUESKY............................................................................................................................. 14 2.1. Tổng quan về công ty .................................................................................................. 14 2.1.1. Quá trình thành lập................................................................................................... 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty ............. 14 2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu....................................................... 15 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây (2016-2018) ................... 15 ii 2.2. Thực trạng ứng dụng HTTT trong quản lý hách hàng của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky ........................................................................................... 17 2.2.1. Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty ............................ 17 2.2.2. Tình hình quản lý khách hàng của công ty .......................................................... 18 2.2.3. Nhu cầu xây dựng HTTT quản lý khách hàng của công ty .............................. 18 2.3. Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng của công ty ......................................... 19 2.3.1. Ưu điểm ....................................................................................................................... 19 2.3.2. Nhược điểm ................................................................................................................ 19 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ BLUESKY ................................................ 20 3.1. Mô tả bài toán quản lý khách hàng cho công ty công nghệ và dịch vụ Bluesky. 20 3.1.1. Mô tả bài toán ............................................................................................................ 20 3.1.2. Phân tích yêu cầu chức năng của bài toán........................................................... 21 3.1.3. Các yêu cầu của hệ thống ........................................................................................ 21 3.2. Phân tích hệ thống ..................................................................................................... 22 3.2.1 Xác định các tác nhân, đặc tả hệ thống.................................................................. 22 3.2.2 Biểu đồ use case tổng quát ........................................................................................ 23 3.2.3. Biểu đồ lớp tổng quát ................................................................................................ 31 3.2.4. Biểu đồ trạng thái ...................................................................................................... 32 3.2.5. Biểu đồ hoạt động...................................................................................................... 33 3.2.6. Biểu đồ tuần tự ......................................................................................................... 34 3.2.7. Biểu đồ thành phần ................................................................................................... 35 3.2.8. Biểu đồ triển khai ...................................................................................................... 36 3.3. Thiết kế CSDL .............................................................................................................. 36 3.3.1. Mô hình quan hệ ....................................................................................................... 36 3.3.2. Thiết kế bảng dữ liệu ................................................................................................ 36 3.3. Thiết kế giao diện......................................................................................................... 38 3.4. Một số đề xuất và kiến nghị ....................................................................................... 47 3.4.1. Đánh giá khả năng ứng dụng của hệ thống ........................................................ 47 3.4.2. Kiến nghị và đề xuất hướng phát triển ................................................................. 47 KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Danh mục từ viết tắt Tiếng Việt STT CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 DN Doanh nghiệp 3 HĐ Hợp đồng 4 HTTT Hệ thống thông tin 5 KH Khách hàng 6 NXB Nhà xuất bản 7 PM Phần mềm 8 PTTK HTTT Phân tích thiết kế hệ thống thông tin 9 QLKH Quản lý khách hàng 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 2. Danh mục từ viết tắt Tiếng Anh STT TỪ VIẾT CỤM TỪ ĐẦY DỦ NGHĨA TIẾNG VIỆT TẮT 1 AWS Amazon Web Services Các dịch vụ web của Amazon 2 UML Unified Modeling Ngôn ngữ mô hình hóa thống Language nhất Structured Query Ngôn ngữ truy vấn dữ liệu có Language cấu trúc 3 SQL iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2016-2018) ........ 15 Bảng 2.2: Tỷ lệ doanh thu từ các thị trường của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky ................................................................................................................................... 16 Bảng 3.1: Xác định, đặc tả các tác nhân ............................................................................. 22 Bảng 3.2: Kịch bản cho use case “Đăng nhập” ................................................................. 24 Bảng 3.3: Kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH” ............................... 25 Bảng 3.4: Kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH” ........................................... 26 Bảng 3.5: Kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH” .......................................... 27 Bảng 3.6: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH” .................. 28 Bảng 3.7: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin HĐ”............................. 29 Bảng 3.8: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin phần mềm” ................. 30 Bảng 3.9: Mô tả đối tượng biểu đồ lớp............................................................................... 31 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ use case chức năng tìm kiếm .............................................................9 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ lớp tổng quát của hệ thống quản lý khách hàng ..............................9 Biểu đồ 1.3: Biểu đồ tuần tự thêm mới thông tin phần mềm........................................... 10 Biểu đồ 1.4: Biểu đồ hoạt động chức năng sửa thông tin hợp đồng ............................... 10 Biểu đồ 1.5: Biểu đồ hoạt động sửa thông tin phần mềm ................................................ 11 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỉ lệ % tổng doanh thu c ủa công ty ................................................. 17 Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống................................................... 21 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ use case tổng quát............................................................................. 23 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ phân rã use case quản lý hồ sơ KH ................................................ 23 Biểu đồ 3.4: Biểu đồ phân rã use case báo cáo, thống kê ................................................ 24 Biểu đồ 3.5: Biểu đồ lớp tổng quát ..................................................................................... 31 Biểu đồ 3.6: Biểu đồ trạng thái quản lý hồ sơ KH ............................................................ 32 Biểu đồ 3.7: Biểu đồ trạng thái báo cáo, thống kê ............................................................ 32 Biểu đồ 3.8: Biểu đồ hoạt động đăng nhập ........................................................................ 33 Biểu đồ 3.9: Biểu đồ hoạt động thêm mới thông tin hồ sơ KH ....................................... 33 Biểu đồ 3.10: Biểu đồ hoạt động sửa thông tin hồ sơ KH ............................................... 33 Biểu đồ 3.11: Biểu đồ hoạt động xóa thông tin hồ sơ KH ............................................... 33 Biểu đồ 3.12: Biểu đồ tuần tự thêm mới thông tin hồ sơ KH .......................................... 34 Biểu đồ 3.13: Biểu đồ tuần tự sửa thông tin hồ sơ KH..................................................... 34 Biểu đồ 3.14: Biểu đồ tuần tự xóa thông tin hồ sơ KH .................................................... 35 Biểu đồ 3.15: Biểu đồ thành phần ....................................................................................... 35 Biểu đồ 3.16: Biểu đồ triển khai.......................................................................................... 36 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Hình ảnh logo draw.io ......................................................................................... 11 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky .... 14 Hình 3.1: Bảng thông tin hồ sơ khách hàng....................................................................... 36 Hình 3.2: Bảng thông tin nhân viên .................................................................................... 37 Hình 3.3: Bảng thông tin phần mềm ................................................................................... 37 Hình 3.4: Bảng thông tin hợp đồng..................................................................................... 37 Hình 3.5: Bảng thông tin chi tiết phần mềm_hợp đồng ................................................... 38 Hình 3.6: Cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin........................................................................ 38 Hình 3.7: Giao diện đăng nhập hệ thống quản lý khách hàng ......................................... 39 Hình 3.8:Giao diện đăng nhập hệ thống quản lý khách hàng không đúng .................... 39 Hình 3.9: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hàng giữ chức vụ quản lý ............................................................................................................................... 40 Hình 3.10: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hàng không giữ chức vụ quản lý...................................................................................................................... 40 Hình 3.11: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm giữ chức vụ quản lý ............................................................................................................................... 40 Hình 3.12: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm không giữ chức vụ quản lý...................................................................................................................... 41 Hình 3.13: Giao diện phân cấp chức năng của ban lãnh đạo ........................................... 41 Hình 3.14: Giao diện tìm kiếm thông tin............................................................................ 41 Hình 3.15: Giao diện kết quả tìm kiếm thông tin hồ sơ khách hàng .............................. 42 Hình 3.16: Giao diện quản lý hồ sơ KH ............................................................................. 42 Hình 3.17: Giao diện thêm thông tin hồ sơ khách hàng ................................................... 43 Hình 3.18: Giao diện lưu trữ thông tin hồ sơ KH sau khi thêm ...................................... 43 Hình 3.19: Giao diện sửa thông tin hồ sơ khách hàng...................................................... 44 Hình 3.20: Giao diện lưu thông tin hồ sơ KH.................................................................... 44 Hình 3.21: Giao diện xóa thông tin hồ sơ KH ................................................................... 44 Hình 3.22: Giao diện báo cáo, thống kê ............................................................................. 45 Hình 3.23: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hồ sơ khách hàng .............. 45 Hình 3.24: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hợp đồng............................ 46 Hình 3.25: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách phần mềm .......................... 46 vii PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BLUESKY 1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài Quá trình hội nhập của nền sản xuất kinh doanh hàng hóa trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đã tạo ra lợi ích to lớn cho người tiêu dùng. Sự thay đổi trên, cũng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ ít trung thành với một nhà cung cấp. Họ có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để hưởng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Trước thực tại trên, nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được, đòi hỏi chú trọng tới khâu quản lý hệ thống thông tin khách hàng. Quản lý hệ thống thông tin khách hàng có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai. Do vậy, công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Quản lý hệ thống thông tin khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp được tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả dựa trên việc quản lý các thông tin của khách hàng như: liên lạc, nhu cầu, tài khoản… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhờ vào quản lý hệ thống thông tin khách hàng, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Thông qua một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng, từ đó ra chiến lược chăm sóc hợp lý. Mục đích chính là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky, với những kết quả điều tra sơ bộ và tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy vấn đề công ty cần giải quyết đó là thay đổi việc thu thập, xử lý, lưu trữ các thông tin liên quan đến quản lý khách hàng theo phương pháp thủ công bằng phương pháp tin học. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Có thể nói rằng, hệ thống thông tin là một hệ thống đóng vai trò làm vật trung gian giữa các công ty, doanh nghiệp với môi trường, xã hội. Nó là một hệ thống nằm ở trung tâm của doanh nghiệp, giúp cho quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin một cách thuận lợi nhất. Xuất phát từ yêu cầu đó, em thực hiện đề tài này với mục tiêu như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa kiến thức một số lý luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp như khái niệm, phân loại, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. 1 Thứ hai, đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề cụ thể mang tính chuyên môn về phân tích thiết kế hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Thứ ba, dựa trên những kiến thức đã được học phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Về chủ thể nghiên cứu: Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky. - Về đối tượng nghiên cứu: quy trình quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky. Công cụ được sử dụng trong bài PTTK là: UML và draw.io. - Về nội dung: nghiên cứu thực trạng quản lý khách hàng bằng phương pháp thủ công tại công ty. Từ đó, nắm rõ quy trình làm việc giữa các phòng ban để phân tích và thiết kế hệ thông thông tin quản lý khách hàng nhằm mục đích khắc phục những bất cập của phương pháp thủ công, tối ưu hóa ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: quá trình nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky. - Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu liên quan của công ty giai đoạn 2016-2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. - Thu thập dữ liệu thứ cấp: qua các tài liệu báo cáo, thống kê của công ty trong giai đoạn 2016-2018. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp phỏng vấn (nội dung, cách thức tiến hành, ưu nhược điểm, mục đích áp dụng, mẫu câu hỏi phỏng vấn, số lượng người/đơn vị phỏng vấn). 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu. Phương pháp xử lý dữ liệu trong khóa luận được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và vận dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh. Quá trình phân tích thiết kế hệ thống được sử dụng trên phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng. 5. Kết cấu khóa luận. Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phụ lục, khóa luận gồm các chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng 2 Nội dung chương này sẽ hệ thống hóa các lý thuyết về hệ thống thông tin khách hàng, PTTK hệ thống cũng như vài trò của quản lý khách hàng. Lý thuyết về: HTTT, KH, QLKH…; PTTK HTTT; Tầm quan trọng và quy trình của QLKH; Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước. Chương 2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky Nội dung chương này sẽ giới thiệu thông tin chung nhất về công ty, phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng HTTT trong quản lý khách hàng tại công ty Bluesky. Chương 3. Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky Nội dung chương này sẽ đề cập chi tiết các quy trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin, từ các sơ đồ hướng đối tượng như sơ đồ use case, sơ đồ lớp, sơ đồ hoạt động, sơ đồ trạng thái cho đến việc thiết kế hệ thống cho ccoong ty theo hướng đối tượng cũng như đưa ra một số kiến nghị, đề xuất. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm hệ thống Hệ thống được xem như là tập hợp các phân tử tương tác được tổ chức nhằm thực hiện một mục tiêu xác định (Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý, Đinh Thế Hiển, NXB Thống kê, 2002). 1.1.2. Khái niệm hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức (Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003). Từ khi ra đời và phát triển, hệ thống thông tin phục vụ rất nhiều mục đích khác nhau. Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự thông hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt được lợi thế cạnh tranh. Với bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng hơn hoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho sự phát triển. Các thành phần của HTTT – Con người và thiết bị – Dữ liệu: Là các thông tin được lưu và duy trì nhằm phản ánh thực trạng hiện thời hay quá khứ của DN – Các xử lý: Là những quá trình biến đổi thông tin, nhằm: + Sinh ra các thông tin theo thể thức quy định + Trợ giúp ra các quyết định 1.1.3. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý Khái niệm hệ thống thông tin quản lý là các phương tiện, biện pháp theo dõi, kiểm tra các hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra (Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003). Thành phần: – Hệ thống quyết định: xác định mục tiêu mà tổ chức phải vươn tới, tác động lên hệ thống tác vụ để thực hiện mục tiêu đó. – Hệ thống tác vụ: thực hiện các hoạt động của tổ chức theo chiến lược mà hệ thống quyết định đề ra. – Hệ thống thông tin: phân tích và cung cấp thông tin về tình hình của hệ thống tác vụ và chuyển các chỉ thị của hệ thống quyết định cho hệ thống tác vụ. 4 1.1.4. Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – đó là nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand. Bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào cũng cần có khách hàng. Khách hàng là người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ cùng họ trao đổi giá trị. Họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó (thông thường, nhưng không phải luôn luôn là tiền) để đổi lại một vài thứ khác thường là dịch vụ hoặc hàng hóa. Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty (Khách hàng – doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển, Thu Phương, NXB Thống kê, 2006). Với nhiều yêu cầu từ đơn giản tới phức tạp của từng doanh nghiệp cụ thể, song nhìn chung hệ thống thông tin quản lý khách hàng này phải cung cấp đúng và đầy đủ thông tin cần thiết cho nhà quản trị để đưa ra quyết định đúng đắn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải hiểu rõ và đồng thời công nhận rằng hệ thống thông tin quản lý khách hàng cũng như những hệ thống quản trị doanh nghiệp khác không phải là chiếc đũa thần cho mọi nhu cầu. Thay vào đó, hệ thống sẽ cung cấp nhiều thông tin liên quan hỗ trợ nhà quản trị ra quyết định đối với từng nhu cầu cụ thể của mình. 1.2. Phân tích thiết kế HTTT 1.2.1. Quy trình phân tích, thiết kế HTTT Có nhiều tài liệu viết với số lượng quy trình khác nhau nhưng về bản chất chúng không khác nhau. Theo Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Nguyễn Văn Vỵ, NXB Thống Kê, 2002 thì quy trình PTTK HTTT được chia thành 6 giai đoạn. Mỗi giai đoạn lại mang một chức năng nhiệm vụ khác nhau. Giai đoạn 1: Khảo sát dự án Khảo sát hiện trạng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phát triển một hệ thống thông tin. Nhiệm vụ chính trong giai đoạn này là tìm hiểu, thu thập thông tin cần thiết để chuẩn bị cho việc giải quyết các yêu cầu được đặt ra của dự án. Giai đoạn khảo sát được chia làm hai bước: Bước 1:  Khảo sát sơ bộ: tìm hiểu các yếu tố cơ bản (tổ chức, văn hóa, đặc trưng, con người,...) tạo tiền đề để phát triển HTTT phù hợp với dự án và doanh nghiệp. Khảo sát chi tiết: thu thập thông tin chi tiết của hệ thống (chức năng xử lý, thông tin được phép nhập và xuất khỏi hệ thống, ràng buộc, giao diện cơ bản, nghiệp  vụ) phục vụ cho việc phân tích và thiết kế. 5 Bước 2: Đặt ra các vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, như:  Thông tin đưa vào hệ thống phải như thế nào? Dữ liệu hiển thị và xuất ra khác nhau ở những điểm nào?  Ràng buộc giữa các đối tượng trong hệ thống cần xây được dựng ra sao?  Chức năng và quy trình xử lý của hệ thống phải đảm bảo những yêu cầu nào?  Cần sử dụng những giải pháp nào? Tính khả thi của từng giải pháp ra sao?  Từ những thông tin thu thập được và vấn đề đã đặt ra trong giai đoạn khảo sát, nhà quản trị và các chuyên gia sẽ chọn lọc những yếu tố cần thiết để cấu thành hệ thống thông tin riêng cho doanh nghiệp. Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống Mục tiêu của giai đoạn là xác định các thông tin và chức năng xử lý của hệ thống, cụ thể như sau: Xác định yêu cầu của HTTT gồm: các chức năng chính - phụ; nghiệp vụ cần phải xử lý đảm bảo tính chính xác, tuân thủ đúng các văn bản luật và quy định hiện  hành; đảm bảo tốc độ xử lý và khả năng nâng cấp trong tương lai.  Phân tích và đặc tả mô hình các chức năng và các tác nhân được thể hiện thông qua các sơ đồ.  Phân tích bảng dữ liệu. Cần đưa vào hệ thống những bảng dữ liệu (data table) gồm các trường dữ liệu (data field) nào? Xác định khóa chính (primary key), khóa ngoại (foreign key) cũng như mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu (relationship) và ràng buộc (constraint) dữ liệu cần thiết. Ở giai đoạn này, các chuyên gia sẽ đặc tả sơ bộ các bảng dữ liệu trên giấy để có cái nhìn khách quan. Qua đó, xác định các giải pháp tốt nhất cho hệ thống đảm bảo đúng các yêu cầu đã khảo sát trước khi thực hiện trên các phần mềm chuyên dụng. Giai đoạn 3: Thiết kế Thông qua thông tin được thu thập từ quá trình khảo sát và phân tích, các chuyên gia sẽ chuyển hóa vào phần mềm, công cụ chuyên dụng để đặc tả thiết kế hệ thống chi tiết. Giai đoạn này được chia làm hai bước sau: Bước 1: Thiết kế tổng thể Trên cơ sở các bảng dữ liệu đã phân tích và đặc tả trên giấy sẽ được thiết kế dưới dạng mô hình mức ý niệm bằng phần mềm chuyên dụng. Bằng mô hình mức ý niệm sẽ cho các chuyên gia có cái nhìn tổng quát nhất về mối quan hệ giữa các đối tượng trước khi chuyển đổi thành mô hình mức vật lý. Bước 2: Thiết kế chi tiết  Thiết kế cơ sở dữ liệu (Database): Với mô hình mức vật lý hoàn chỉnh ở giai đoạn thiết kế đại thể sẽ được kết sinh mã thành file sql.  Thiết kế truy vấn, thủ tục, hàm: thu thập, xử lý thông tin nhập và đưa ra thông tin chuẩn xác theo đúng nghiệp vụ. 6  Thiết kế giao diện chương trình đảm bảo phù hợp với môi trường, văn hóa và yêu cầu của doanh nghiệp thực hiện dự án.  Thiết kế chức năng chương trình đảm bảo tính logic trong quá trình nhập liệu và xử lý cho người dùng.  Thiết kế báo cáo. Dựa trên các yêu cầu của mỗi doanh nghiệp và quy định hiện hành sẽ thiết kế các mẫu báo cáo phù hợp hoặc cho phép doanh nghiệp tư tạo mẫu báo cáo ngay trên hệ thống.  Thiết kế các kiểm soát bằng hình thức đưa ra các thông báo, cảnh báo hoặc lỗi cụ thể tạo tiện lợi và kiểm soát chặt chẽ quá trình nhập liệu với mục tiêu tăng độ chính xác cho dữ liệu. Tóm lại, thiết kế là việc áp dụng các công cụ, phương pháp, thủ tục để tạo ra mô hình hệ thống cần sử dụng. Sản phẩm cuối cùng của giai đoạn thiết kế là đặc tả hệ thống ở dạng nó tồn tại thực tế, sao cho nhà lập trình và kỹ sư phần cứng có thể dễ dàng chuyển thành chương trình và cấu trúc hệ thống. Giai đoạn 4: Thực hiện Đây là giai đoạn nhằm xây dựng hệ thống theo các thiết kế đã xác định. Giai đoạn này bao gồm các công việc sau:  Lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu (SQL Server, Oracle, MySQL, …) và cài đặt cơ sở dữ liệu cho hệ thống.  Lựa chọn công cụ lập trình để xây dựng các modules chương trình của hệ thống (Microsoft Visual Studio, PHP Designer, ...).  Lựa chọn công cụ để xây dựng giao diện hệ thống (DevExpress, Dot Net Bar, ...). Viết tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật hoặc clip hướng dẫn. Giai đoạn 5: Kiểm thử  Trước hết phải lựa chọn công cụ kiểm thử.  Kiểm chứng các modules chức năng của hệ thống thông tin, chuyển các thiết kế thành các chương trình (phần mềm).  Thử nghiệm hệ thống thông tin.  Cuối cùng là khắc phục các lỗi (nếu có).  Viết test case theo yêu cầu. Kết quả cuối cùng là một hệ thống thông tin đạt yêu cầu đặt ra. Giai đoạn 6: Triển khai và bảo trì  Lắp đặt phần cứng để làm cơ sở cho hệ thống.  Cài đặt phần mềm. Chuyển đổi hoạt động của hệ thống cũ sang hệ thống mới, gồm có: chuyển đổi dữ liệu; bố trí, sắp xếp người làm việc trong hệ thống; tổ chức hệ thống quản lý  và bảo trì. 7  Phát hiện các sai sót, khuyết điểm của hệ thống thông tin. Đào tạo và hướng dẫn sử dụng.  Cải tiến và chỉnh sửa hệ thống thông tin.   Bảo hành. Nâng cấp chương trình khi có phiên bản mới. 1.2.2. Giới thiệu về UML và draw.io  Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (tiếng Anh: Unified Modeling Language, viết tắt thành UML) là một ngôn ngữ mô hình gồm các ký hiệu đồ họa mà các phương pháp hướng đối tượng sử dụng để thiết kế các hệ thống thông tin một cách nhanh chóng. Cách xây dựng các mô hình trong UML phù hợp mô tả các hệ thống thông tin cả về cấu trúc cũng như hoạt động. Cách tiếp cận theo mô hình của UML giúp ích rất nhiều cho những người thiết kế và thực hiện hệ thống thông tin cũng như những người sử dụng nó; tạo nên một cái nhìn bao quát và đầy đủ về hệ thống thông tin dự định xây dựng. Cách nhìn bao quát này giúp nắm bắt trọn vẹn các yêu cầu của người dùng; phục vụ từ giai đoạn phân tích đến việc thiết kế, thẩm định và kiểm tra sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin. Các mô hình hướng đối tượng được lập cũng là cơ sở cho việc ứng dụng các chương trình tự động sinh mã trong các ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng, chẳng hạn như ngôn ngữ C++, Java, ... Phương pháp mô hình này rất hữu dụng trong lập trình hướng đối tượng. Các mô hình được sử dụng bao gồm Mô hình đối tượng (mô hình tĩnh) và Mô hình động. UML sử dụng một hệ thống ký hiệu thống nhất biểu diễn các Phần tử mô hình (model elements). Tập hợp các phần tử mô hình tạo thành các Sơ đồ UML (UML diagrams). Một số dạng biểu đồ UML phổ biến - Biểu đồ Use case (Use Case Diagram) Một biểu đồ Use case chỉ ra một số lượng các tác nhân ngoại cảnh và mối liên kết của chúng đối với Use case mà hệ thống cung cấp. Một Use case là một lời miêu tả của một chức năng mà hệ thống cung cấp. Lời miêu tả Use case thường là một văn bản tài liệu, nhưng kèm theo đó cũng có thể là một biểu đồ hoạt động. Các Use case được miêu tả duy nhất theo hướng nhìn từ ngoài vào của các tác nhân (hành vi của hệ thống theo như sự mong đợi của người sử dụng), không miêu tả chức năng được cung cấp sẽ hoạt động nội bộ bên trong hệ thống ra sao. Các Use case định nghĩa các yêu cầu về mặt chức năng đối với hệ thống. 8 Ví dụ: Biểu đồ 1.1: Biểu đồ use case chức năng tìm kiếm - Biểu đồ lớp (Class Diagram) Biểu đồ lớp là biểu đồ trình bày một tập hợp các lớp, các giao diện cùng với các mối liên quan có thể có giữa chúng như liên kết, kết nhập, hợp thành, khái quát hóa, phụ thuộc và thực hiện. Biểu đồ lớp được dùng để mô hình hóa cấu trúc tĩnh của hệ thống (hay của một phần của hệ thống). Ví dụ: Biểu đồ 1.2: Biểu đồ lớp tổng quát của hệ thống quản lý khách hàng 9 - Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) Biểu đồ tuần tự là biểu đồ dùng để xác định các trình tự diễn ra sự kiện của một nhóm đối tượng nào đó. Nó miêu tả chi tiết các thông điệp được gửi và nhận giữa các đối tượng đồng thời cũng chú trọng đến việc trình tự về mặt thời gian gửi và nhận các thông điệp đó. Ví dụ: Biểu đồ 1.3: Biểu đồ tuần tự thêm mới thông tin phần mềm - Biểu đồ trạng thái (State Diagram) Biểu đồ trạng thái là dạng biểu đồ mô tả các trạng thái có thể có và sự chuyển đổi giữa các trạng thái đó khi có các sự kiện tác động của một đối tượng. Đối với các đối tượng có nhiều trạng thái thì biểu đồ trạng thái là sự lựa chọn tốt nhất giúp chúng ta có thể hiểu rõ hơn về hệ thống. Ví dụ: Biểu đồ 1.4: Biểu đồ hoạt động chức năng sửa thông tin hợp đồng 10 - Biểu đồ hoạt động (Activity Diagram) Biểu đồ hoạt động là biểu đồ mô tả các bước thực hiện, các hành động, các nút quyết định và điều kiện rẽ nhánh để điều khiển luồng thực hiện của hệ thống. Đối với những luồng thực thi có nhiều tiến trình chạy song song thì biểu đồ hoạt động là sự lựa chọn tối ưu cho việc thể hiện. Biểu đồ hoạt động khá giống với biểu đồ trạng thái ở tập các kí hiệu nên rất dễ gây nhầm lẫn. Khi vẽ chúng ta cần phải xác định rõ điểm khác nhau giữa hai dạng biểu đồ này là biểu đồ hoạt động tập trung mô tả các hoạt động và kết qủa thu được từ việc thay đổi trạng thái của đối tượng còn biểu đồ trạng thái chỉ mô tả tập tất cả các trạng thái của một đối tượng và những sự kiện dẫn tới sự thay đổi qua lại giữa các trạng thái đó. Ví dụ: Biểu đồ 1.5: Biểu đồ hoạt động sửa thông tin phần mềm Giới thiệu công cụ sử dụng trong phân tích thiết kế hướng đối tượng draw.io draw.io là một ứng dụng vẽ biểu đồ miễn phí cho phép người dùng tạo và chia sẻ các sơ đồ trên trình duyệt web. Công cụ trực tuyến này hoạt động với G Suite / Google Drive và Dropbox. Người dùng cũng có thể làm việc trên sơ đồ ngoại tuyến và lưu trữ cục bộ bằng ứng dụng draw.io dành cho macOS, Windows và Linux. Hình 1.1: Hình ảnh logo draw.io draw.io cung cấp giao diện trực quan với tính năng kéo và thả, các mẫu sơ đồ có thể tùy chỉnh và thư viện hình khối mở rộng. Người dùng có thể tạo và chỉnh sửa một loạt các sơ đồ, biểu đồ bao gồm biểu đồ luồng, biểu đồ quy trình, sơ đồ tổ chức, sơ đồ ER, UML, sơ đồ mạng, ... Hệ thống chức năng phong phú của draw.io cho phép người dùng theo dõi và khôi phục các thay đổi, nhập và xuất các định dạng khác nhau, đồng thời tự động xuất bản và chia sẻ công việc. 1.3. Tầm quan trọng của quản lý khách hàng Cùng với sự hội nhập và phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau. Cùng với sự 11 thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành với một nhà cung cấp, họ có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng vì chính khách hàng là người mang lại doanh thu cho donah nghiệp. Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự cạnh tranh và hướng tới sự thành công bền vững trong tương lai. - Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất. Từ những thông tin được lưu trong cơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Quản lý khách hàng tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị. Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng. Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng thì khách hàng sẽ tin răng doanh nghiệp am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu với những người khác. 1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 1.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Khách hàng này là những người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet. Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”. Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa. Trong thực tế hoạt động, không ít doanh nghiệp gặp phải những khó khăn, thách thức trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Đặc biệt, không có các công cụ tin học hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp, việc lập kế hoạch, xây dựng những chiến lược hiệu quả nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trở nên càng khó khăn đối với doanh nghiệp. Có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề quản lý khách hàng như: “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện” năm 2012 (Nhóm thực hiện: Phân Ngọc Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu, Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ chí Minh, Đại học Khoa học tự nhiên). Bài viết nghiên cứu vấn đề quản lý các khách hàng thân thiết với các ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng. Mặc dù đã làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp nhưng giải thuật còn 12