Tài liệu Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng phòng giao dịch bến ngự

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H  KHÓA LUẬN TỐT NGHI NGHIỆP NÂNG CAO O CH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ụ NGÂ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ử TẠ TẠI NGÂN HÀNG TMCP P VIỆ VIỆT NAM THỊNH VƯỢN ƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH CH B BẾN NGỰ NG NGUYỄN ĐÌNH THÀNH NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H  KHÓA L LUẬN TỐT NGHIỆ GHIỆP NÂNG CAO O CH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ụ NGÂ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ử TẠ TẠI NGÂN HÀNG TMCP P VIỆ VIỆT NAM THỊNH VƯỢN ƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH CH B BẾN NGỰ Sinh viên thực ực hiệ hiện: Giảng viên ên hướng dẫn: Nguyễn Đình nh Thà Thành Th.S Nguyễn n Hoà Hoàng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD MSV: 14K402140 021402 Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 5 năm 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Huế , tháng 5 năm 2018 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Đình Thành i LỜ I CẢ M Ơ N Để hoàn thành thờ i gian thự ctậ p cuố i khóa này, em đã nhậ n đư ợ c sự quan tâm từ nhiề u phía. Trư ớ c tiên em xin chân thành cả m ơ n Ban Giám Hiệ u nhà trư ờ ng, thầ y giáo Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n cho em để em có thể hoàn thành bài khóa luậ n tố t nghiệ p này. Em xin cả m ơ n chị Nguyễ n Thị Ngọ c Phư ơ ng- GĐ Ngân hàng TMCP Việ t Nam Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự đã cho phép em thự c tậ p tạ i ngân hàng. Em xin chân thành cả m ơ n anh Phạ m Văn Qúy – Chuyên viên tư vấ n tài chính cá nhân đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n các nghiệ p vụ củ a công việ c cho em trong suố t thờ i gian thự c tậ p tạ i Ngân hàng. Và em cũng xin gử i lờ i cả m ơ n đế n toàn thể các anh, chị làm việ c tạ i ngân hàng đã nhiệ t tình giúp đỡ hư ớ ng dẫ n để em có thể hoàn thành tố t thờ i gian thự c tậ p . Cuố i cùng em kính chúc quý Thầ y, Cô dồ i dào sứ c khỏ e và thành công trong sự nghiệ p cao quý. Đồ ng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Vệ t Nam Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự luôn dồ i dào sứ c khỏ e, đạ t đư ợ c nhiề u thành công tố t đẹ p trong công việ c. Huế , tháng 5 năm 2018 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Đình Thành ii MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung....................................................................................2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ....................................................................................2 3.Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................3 4.Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3 5.Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................3 5.2.Phương pháp chọn mẫu..........................................................................................3 5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu ..............................................................................5 6.Cấu trúc của đề tài .....................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....9 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................................9 1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ......................11 1.2.1.Tổng quát về ngân hàng điện tử........................................................................11 1.2.1.1. Định nghĩa .................................................................................................11 1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử ...............................................................11 1.2.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...............................................13 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................14 1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử.............................................20 1.2.4.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................21 1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt .............................................22 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................22 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............24 1.3.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ..................................................24 1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................29 1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................30 iii 1.3.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................31 1.4. Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm ..............33 1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .............................33 1.3.1.1. Mỹ ..............................................................................................................33 1.4.1.2.Trung Quốc .................................................................................................33 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.............................................................36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ ..........................37 2.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế ..................................37 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank Bến Ngự......................................................38 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự ..............................................................40 2.1.3.Các nguồn lực của VPBank Bến Ngự ...............................................................41 2.1.3.1.Tình hình lao động......................................................................................41 2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự................................43 2.1.4.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) ..........................................................................................................................44 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng ...................................................................................................................49 2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ...........................................................49 2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự ................................51 2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT..............................................................51 2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí ....................................................54 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach´s Alpha .....................................55 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................58 2.2.2.5. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................64 2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................65 2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự..................................................................................68 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm (2015-2017) ...................................................................................................................69 iv 2.3.1.Kết quả đạt được ...............................................................................................69 2.3.2.Hạn chế .............................................................................................................69 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ .......................................70 3.1.Giải pháp ................................................................................................................70 3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật .....................................................................70 3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với khách hàng .................................................................................................................71 3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên.................................71 3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng ..........................................................................72 3.1.5.Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT ..........72 3.1.6. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. ......................................................................................73 3.1.7. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình................................................................73 PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................73 I. Kết luận.....................................................................................................................73 II. Kiến nghị ................................................................................................................74 II.1 Đối với chính phủ ................................................................................................74 II.2 Đối với nhà nước .................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................75 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading ..............................................7 Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự.........................................................................................................................28 Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ ....................................................................................................................33 Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017)..........42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự .................................43 Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 .....................................................48 Bảng 2.4: Phân loại thống kê.........................................................................................50 Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBank Bến Ngự ...................52 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự ........52 Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự..............................53 Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự ..............53 Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả .................................................................54 Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập............................56 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc ........................57 Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett¦s Test lần 1 ........................................................58 Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 1.............................................59 Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1..................................................59 Bảng 2.15 :Chỉ số KMO và Bartlett¦s Test lần 2 ..........................................................60 Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 2.............................................61 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2..................................................62 Bảng 2.18: Chỉ số KMO và Bartlett¦s Test của biến phụ thuộc....................................63 Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biến phụ thuộc .......................63 Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ...........................63 Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố .............................................................................64 Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson ...........................................................65 Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mô hình...........................................66 vi Bảng 2.24: Phân tích ANOVA .....................................................................................67 Bảng 2.25: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính .......................................................................................................................................67 Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự..........................................................68 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .....................................................................27 Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự..........................................................40 Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự ........................51 Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự .......................................................................................54 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VPBANKBẾN NGỰ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự NHĐT Ngân hàng Điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp WTO Tổ chức thương mại thế giới ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Trước sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh, khái niệm ngân hàng điện tử đang ngày càng thịnh hành. Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, cũng như giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và làm chủ nguồn tài chính mọi lúc , mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực tế tại Việt Nam cũng đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến. Ngân hàng điện tử thực sự đã và tiếp tục là xu hướng phát triển không thể đảo ngược. Với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng internet lên tới 34% với khoảng 30,8 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung bình của thế giới là 33%), mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. (Nguyễn Quốc Cường- Phó tổng giám đốc Ngân hàng Hợp tác) Thấu hiểu điều này, các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Vì vậy để có khả năng cạnh tranh với hệ thống các ngân hàng lớn mạnh như vietcombank,viettinbank,sacombank,Agribank,… thì Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựcần phải hòa nhập vào xu hướng công nghiệp hóa,hiện đại hóa,không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử từ các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Việt Nam 1 Thịnh Vượng - Chi Nhánh cấp I Huế đưa ra, đặc biệt là phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự, luôn đáp ứng được yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển,bên cạnh đó ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng cũng như xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, ngoài ra ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Song,trên thực tế trong quá trình thực tập tại ngân hàng cũng như trao đổi ý kiến với chị Nguyễn Thị Ngọc Phương – giám đốc Phòng giao dịch và các anh /chị ở bộ phận mà tác giả thực tập , tác giả nhận thấy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của PGD Bến Ngựcũng cho thấy vẫn còn những điểm hạn chếvề quy mô hoạt động, nguồn nhân lực cũng như chiến lược marketing cụ thể.Theo như ý kiến của giám đốc PGDBến Ngựthì “việc tìm ra các biện pháp triển khải để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khẳng định vị thế,thương hiệu của mình vẫn là vấn đề cấp thiết cần phải giải quyết”. Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài được thực hiện với mục tiêu chung đó là: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự. 2 3.Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 4.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự. - Phạm vi thời gian: • Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu,tài liệu từ các bộ phận trong ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngựtrong giai đoạn từ năm 2015 - 2017 • Đối với số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựtrong khoảng thời gian từ 18/3/2018- 22/3/2018. - Phạm vi khách thể nghiên cứu: khách hàng là cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp:Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài khóa luận từ các năm trước; Thu thập thông tin qua tạp chí, truyền hình quảng cáo, mạng xã hội, website,… có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự. 5.2.Phương pháp chọn mẫu - Xác định cỡ mẫu Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau: = p(1 − p) Trong đó: 3 n = là cỡ mẫu z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96…) p = là ước tính tỷ lệ % của tổng thể q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể). e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...). Do tính chất p+q=1,vì vậy pq sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p=q=0.25.Vậy tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 9%. Lúc đó mẫu ta có thể chọn với kích thước mẫu lớn nhất: = p(1 − q) = 1.96 × 0.5(1 − 0.5) ≈ 119 0.09 Theo ( Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang , Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh) , để kết quả điều tra có ý nghĩa thì đòi hỏi số biến quan sát phải ít nhất bằng 5 lần số biến trong bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 25 biến quan sát , vậy tổng số mẫu cần điều tra là 25× 5=125 mẫu Vậy tác giả quyết định lấy mẫu điều tra là 130khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Vì trên thực tế khả năng để thu hồi được 100% số bảng hỏi khảo sát hợp lệ thì không có khả năng,chính vì vậy tác giả đã phát ra 130 bảng khảo sát để dự phòng cho một số trường hợp khách hàng đánh sót câu,sai sót,hư hỏng trong quá trình điều tra. - Cách chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp chọn mẫu này có nghĩa là Phương pháp mà mẫu được chọn có khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau. - Thời gian thực hiện điều tra khảo sát bắt đầu từ ngày 18/3/2018 – 22/3/2018 Cách thức khảo sát: tác giả sẽ tiến hành khảo sát trong vòng 10 buổi, mỗi buổi tác giả sẽ khảo sát 13 khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Để bảng khảo sát được chọn chính xác thì tác giả sẽ hỏi trực tiếp khách hàng. Khách hàng nào 4 có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thì tác giả sẽ tiếp tục hỏi, còn không sử dụng thì tác giả sẽ ngưng hỏi và tiếp tục đi khảo sát những khách hàng tiếp theo cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra là 130 mẫu. 5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu  Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý các dữ liệu có liên quan đến các thông tin được điều tra trong bảng hỏi khảo sát như giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,…  Ngoài ra dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm định hệ số tin cậy Cronbach¦s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định One Sample – Test và thực hiện phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.  Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach¦s Alpha - Các tiêu chuẩn kiểm định • Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.1 • Mức giá trị hệ số Cronbach¦s Alpha:  Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.  Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.  Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.2  Phân tích nhân tố khám phá EFA - Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA • Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là 1 Tương quan biến tổng ≥ 0.3 trích nguồn từ: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGrawHill. 2 Mức giá trị hệ số số Cronbach¦s Alpha trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24. 5 điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.3 • Kiểm định Bartlett (Bartlett¦s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên.4 • Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân.5 • Tổng phương sai Trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được Trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát. • Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì: - Factor Loading ở mức 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại. - Factor Loading ở mức 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. - Factor Loading ở mức 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt. 3 Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 31 4 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 413. 5 Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 34 6 Tuy nhiên, giá trị tiêu cchuẩn của hệ số tải Factor or Loading cần ph phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Vớii từng kho khoảng kích thước mẫu khác nhau, hau, mức tr trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa th thống kê là hoàn toàn khác nhau. Cụ thể, chú chúng ta sẽ xem bảng sau đây: Bảng ng 1.1: Giá tr trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor actor Loa Loading Trên thực tế áp dụ dụng, việc nhớ từng mức hệ số tải vớii từng khoảng kích thước mẫu là khá khó khăn, hăn, do vvậy người ta thường lấy hệ số tải 0.45 hoặ hoặc 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đđến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên.  Phân tích hồi qu quy tuyến tính - Các tiêu chí trong pphân tích hồi quy tuyến tính • Giá trị (R R Square Square), hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy với mức dao động của 2 giá trị nàyy là từ 0 đến 1. • Giá trị sig của kiể kiểm định F được sử dụng để kiểm định đđộ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồii quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có th thể sử đụng được. • Trị số Durbin bin – W Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượ tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất (kiểm định tư tương quan của các sai số kề nhau).. DW ccó giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến ến 4; nnếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với 7 nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch.6 • Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0.05, ta kết luận biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc. • Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng tuyến xảy ra với biến độc lập đó.7 6.Cấu trúc của đề tài Ngoài các phần đặt vấn đề , kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương . Với chương 1 tác giả sẽ hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm cũng như các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT, và từ nền tảng lý luận này , nó sẽ là cơ sở giúp cho tác giả đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình. Sang chương 2 , tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT để tìm ra được những vấn đề mà ngân hàng còn gặp khó khăn cũng như các thành tựu đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT trong suốt thời gian qua. Từ việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ở chương 2, sang chương 3 tác giả sẽ đề xuất ra một số biện pháp nhằm khắc phục những vấn đề khó khăn mà ngân hàng gặp phải cũng như những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 Mức giá trị Durbin Watson dao động trong khoảng 1.5 – 2.5 thường sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất trích nguồn từ: Yahua Qiao (2011), Instertate Fiscal Disparities in America, Trang 150 7 Nếu hệ số VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là có đa cộng tuyến xảy ra, biến độc lập này không có giá trị giải thích cho biến phụ thuộc trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 51 8 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Bên cạnh đó, thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và để không bỏ lỡ thời cơ này thì các NHTM trong nước nói chung, ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử này được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. Với những thông tin thiết thực mà tác giả đã nêu trên, nó sẽ tạo cơ sở và là nền tảng cho hệ thống ngân hàng trong nước nói chung , ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả . Đề tài đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: - Luận văn Thạc Sĩ : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước.” Năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp. Nghiên cứu đã hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 9