Tài liệu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần furniweb việt nam giai đoạn 2016 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 63040102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Ly MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5 5. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................6 6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................ 8 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng.....8 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics .................................................8 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................11 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................................................13 1.2. Các nghiên cứu đi trước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................14 1.3. Đề xuất các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................................18 1.3.1. Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng ......................................................19 1.3.2. Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc ...................................................19 1.3.3. Thang đo chất lượng thông tin..................................................................19 1.3.4. Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch.............................................................20 1.3.5. Thang đo tính sẵn sàng .............................................................................20 1.3.6. Thang đó tính chính xác đơn hàng ...........................................................21 1.4.7. Thang đo tính kịp thời ..............................................................................21 1.4.8. Thang đo tình trạng giao hàng ..................................................................21 1.4.9. Thang đo sự hài lòng ................................................................................21 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM ................... 23 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam ......................................23 2.1.1. Giới thiệu chung .......................................................................................23 2.1.2. Kế hoạch và chiến lược đầu tư kinh doanh ..............................................23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................24 2.1.4. Sản phẩm và thị trường.............................................................................25 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam ...............................................................................................28 2.2.1. Phân tích kết quả sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam ......................................28 2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục ................................................................33 2.2.3. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc ...............................................36 2.2.4. Phân tích về chất lượng thông tin .............................................................40 2.2.5. Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch ........................................................43 2.2.6. Phân tích về tính sẵn sàng ........................................................................45 2.2.7. Phân tích về tính chính xác đơn hàng .......................................................47 2.2.8. Phân tích về tính kịp thời ..........................................................................48 2.2.9. Phân tích về tình trạng giao hàng .............................................................49 2.3. Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam ...............................................................................................50 2.3.1. Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ logistics .............................51 2.3.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics ...................................52 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 ....... 57 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam ...............................................................................................................................57 3.1.1. Định hướng phát triển ...............................................................................57 3.1.2. Mục tiêu phát triển....................................................................................57 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 20162020 .......................................................................................................................58 3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục ...............................................58 3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ ..............................60 3.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin ...........................................65 3.2.4. Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch ......................................67 3.2.5. Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng .......................................................69 3.2.6. Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng .....................................72 3.2.7. Các giải pháp nâng cao tính kịp thời ........................................................74 3.2.8. Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng............................................76 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FVSC : Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn B2B : Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) SATIS : Sự hài lòng PDSQ : Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất LQS : Chất lượng dịch vụ logistics NVKDTT : Nhân viên kinh doanh trực tiếp NV : Nhân viên GĐ : Giám đốc TP : Trưởng phòng ERP : Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp CRM : Quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt các thành phần của một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics...................................................................................................................... 18 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 ..................... 27 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng trong nước tại FVSC năm 2013 đến nay ............... 29 Bảng 2.3: Tổng đơn hàng trong nước trong năm 2013- 2015................................... 30 Bảng 2.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng 9 năm 2016 ......................... 31 Bảng 2.5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016 ........................ 31 Bảng 2.6: Kết quả thống kê về thông tin khách hàng ............................................... 32 Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng ............................................. 32 Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục .................................. 34 Bảng 2.9: Bảng hình thức đặt hàng tại FVSC trong năm 9 tháng đầu năm 2016 ..... 35 Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân sự phòng kinh doanh từ 2013 đến nay ......... 36 Bảng 2.11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc .............. 37 Bảng 2.12: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin ............................ 40 Bảng 2.13: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch ....................... 44 Bảng 2.14: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng ........................................ 45 Bảng 2.15: Thống kê số lượng hàng tồn kho tính đến hết tháng 9 năm 2016 ......... 46 Bảng 2.16: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng ...................... 47 Bảng 2.17: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời ......................................... 48 Bảng 2.18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng trong nước từ năm 2013 đến nay ...... 49 Bảng 2.19: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng ............................. 50 Bảng 3.1: Biểu mẫu dự báo nhu cầu sản xuất theo phương pháp san bằng số mũ giản đơn ..................................................................................................................... 71 Bảng 3.2: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải ......................................................... 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam ............................. 24 Hình 2.2: Quy trình thực hiện đơn hàng ................................................................... 42 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Như chúng ta đã biết, toàn cầu hóa nền kinh tế là xu hướng tất yếu đã và đang diễn ra trong nền kinh tế hiện nay. Toàn cầu hóa mang lại cho các doanh nghiệp cơ hội kinh doanh ở một thị trường rộng lớn, xóa mờ biên giới vùng miền, địa lý giữa các quốc gia. Song hành với cơ hội lớn sẽ là thách thức không nhỏ đối với mỗi doanh nghiệp, toàn cầu hóa cũng mang lại áp lực canh tranh gay gắt bắt buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện, thay đổi để tồn tại và phát triển. Ngày nay, sự bùng nổ và phổ biến của mạng lưới Internet đã thay đổi cách truyền và tiếp nhận thông tin trên toàn thế giới. Cuộc cách mạng Internet đã làm cho lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chỉ mang tính chất tạm thời và tương đối, quyền năng lựa chọn đã chuyển từ tay người bán sang người mua. Người tiêu dùng trở nên “thông minh” hơn, họ dễ dàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm mà họ muốn và so sánh các sản phẩm để lựa chọn sản phẩm nào phù hợp với yêu cầu của họ nhất, đồng thời việc mua sản phẩm không chỉ vì lợi ích do chính bản thân sản phẩm mang lại mà còn tùy thuộc vào các dịch vụ đi kèm cũng như sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Do áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện hơn nữa sản phẩm cũng như chất lượng các dịch vụ kèm theo, trong đó phải kể đến tầm quan trọng của dịch vụ logistics. Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ. Phát triển quan điểm này, các nghiên cứu Bienstock và cộng sự (1997), Mentzer và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (2001), Bienstock và cộng sự (2008) đều đồng ý với khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự (2001) là “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistis (SATIS)”. Chúng ta điều biết rõ 2 rằng nguồn tài nguyên của tổ chức là có hạn trong khi mong muốn được thõa mãn của khách hàng là vô hạn. Việc sử dụng nguồn tài nguyên hữu hạn sao cho tối đa hóa nguồn tài nguyên và mang lại lợi ích tốt nhất đã trở thành vấn đề sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sự ra đời của logistics đã giúp doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) một cách tối ưu, để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ logistics sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần cho sự tồn tại và phát triển của bản thân doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh hình thức B2B thì chất lượng dịch vụ logistics là rất quan trọng vì khách hàng của doanh nghiệp B2B mua hàng là để sản xuất chứ không phải để tiêu dùng, bất kỳ trường hợp lỗi xảy ra do giao hàng thiếu, giao hàng sai, giao hàng chậm trễ sẽ kéo theo hàng loạt các hệ lụy cho việc sản xuất và giao hàng của họ. Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam (sau này viết tắt là FVSC), được chuyển đổi từ công ty TNHH Furniweb Việt Nam, thành lập vào năm 1997 chuyên sản xuất và cung cấp nguyên liệu và bán thành phẩm (B2B) cho ngành công nghiệp nội thất và may mặc như dây đai thun (webbing) và sợi thun bọc chỉ ( covering yarn). Do đặc tính sản phẩm của FVSC là sử dụng cho cả bên ngoài và bên trong sản phẩm hoàn chỉnh nên phải đáp ứng được cả nhu cầu về chất lượng, kỹ thuật cũng như về yếu tố thẩm mỹ, thời trang. Nhu cầu của mỗi khách hàng là không giống nhau nên sản phẩm của công ty cũng phải đa dạng và khác biệt. Bên cạnh đó năng lực sản xuất của công ty là hữu hạn, việc dự báo nhu, lên kế hoạch sản xuất và dự trữ hàng tồn kho sao cho luôn đáp ứng đúng và kịp thời của khách hàng đồng thời tiết kiệm chi phí một cách tốt nhất cho công ty là bài toán quan trọng cần được sự quan trọng và giải đáp của ban giám đốc công ty..Cùng với công ty Mẹ ở Malaysia, FVSC đã trở thành nhóm nhà cung cấp hàng đầu nguyên phụ liệu cho cho các ngành công nghiệp nói trên ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương nói chung cũng như Việt Nam nói riêng. Khách hàng của FVSC ngoài những công ty sản xuất trong nước còn bao gồm nhiều nước ở các khu vực Châu Á, Châu Mỹ, Châu Âu,… Việc khách hàng trải dài ở nhiều khu vực như thế, sự đa dạng của nhu cầu ở khách 3 hàng, năng lực sản xuất có hạn và tính chất có sẵn của mặt hàng đã yêu cầu công ty phải có chính sách quản trị dịch vụ logistic sao cho có hữu ích nhất cũng như thỏa mãn khách hàng cao nhất có thể. Theo xu hướng chuyển dịch nhà máy sản xuất từ Trung Quốc sang Việt Nam của các nhà đầu tư để tìm kiếm nguồn nhân lực giá tốt cũng như các chính sách đãi ngộ hợp lý đã giúp doanh thu bán hàng trong nước của công ty tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây (chi tiết vui lòng xem bảng Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015). Tuy nhiên cùng với cơ hội thi trường như trên là sự xuất hiện trên 5 nhà cung cấp mới về những sản phẩm tương tự với sản phẩm của công ty, làm gia tăng hơn nữa áp lực cạnh tranh cho công ty. Doanh số bán hàng trong nước của công ty tăng chủ yếu là do khách hàng mới xuất hiện nhiều hơn số lượng khách hàng mất vào tay đối thủ cạnh tranh và sự gia tăng về quy mô của những khách hàng hiện hữu (chi tiết tại bảng 2.2) . Theo khảo sát định kỳ hàng năm về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty vào năm 2013- 2015 thì sự thõa mãn của khách hàng được khảo sát chưa cao (chi tiết tại phụ lục 1). Tuy nhiên mức độ đại diện và tính chinh xác của việc khảo sát định kỳ này chưa cao vì (1) tỷ lệ khách hàng khảo sát còn quá ít so với tổng số khách hàng hiện hữu mỗi năm, cụ thể chỉ là 9% ở năm 2013, 9% ở năm 2014, 8% ở năm 2015 ( chi tiết xem tại phụ lục 1). (2) nội dung câu hỏi chưa phản ánh được thực trạng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của FVSC (chi tiết nội dung câu hỏi tại phụ lục 1) . (3) chưa có sự thống kê về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại cũng như nêu lên các mặt hạn chế để đề ra biện pháp khắc phục. Theo phản hồi của khách hàng hiện hữu, những lý do chính khiến họ không hài lòng là do thủ tục đặt hàng còn thiếu linh hoạt, thiếu nhân viên liên lạc ở bộ phận kinh doanh, tốc độ phản hồi yêu cầu của khách hàng còn chậm cũng như thời gian xử lý lỗi phát sinh còn chưa nhanh, xuất hiện tình trạng giao hàng không đúng hạn như đã xác nhận với khách hàng, thời gian giao hàng kể từ lúc nhận đơn hàng còn chậm. Hiện nay Việt Nam đang trở thành quốc gia thu hút đầu tư và có mức độ tăng 4 trưởng kinh tế cao ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương cho thấy tiềm năng cũng như cơ hội thị trường để gia tăng doanh số và mở rộng thị trường của FVSC. Để nắm bắt được cơ hội trên, thì ngoài việc gia tăng chất lượng sản phẩm thì dịch vụ logistic là điều thiết yếu đối với FVSC. Là nhân viên kinh doanh đã làm việc ở FVSC được hơn 3 năm, tác giả nhận thấy thực trạng dịch vụ logistic của công ty và mức độ hài lòng của khách hàng của FVSC chưa cao, với mong muốn tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ logistics, nguyên nhân thực sự gây nên sự không hài lòng của khách hàng, cũng như đề ra các biện pháp để cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ logistic để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đó chính là lý do làm cho tác giả lựa chọn thực hiện, nghiên cứu, khảo sát và phân tích đề tài “HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất ra giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistic để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại FVSC từ đó có thể giúp công ty nâng cao hơn nữa năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Để đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên, tác giả sẽ đi nghiên cứu 3 mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất, xác định thang đo của chất lượng dịch vụ logistics và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC, tổng kết những điểm mạnh và điểm yếu để đánh giá thực trạng và làm cơ sở đề xuất các giải pháp cải thiện. Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại FVSC. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. 5 Đối tượng khảo sát: khách hàng trong nước đang sử dụng sản phẩm của FVSC. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực tiện tại FVSC. Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực cũng như bản thân tác giả chỉ phụ trách mảng kinh doanh trong nước cho nên nghiên cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và mức độ hài lòng của khách hàng tại FVSC. Thời gian thực hiện: 4 tháng từ tháng 6/2016 đến tháng 10/2016. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện luận văn, nghiên cứu sử dụng 02 phương pháp là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng như sau:  Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Tác giá tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng để đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả thảo luận với 5 chuyên gia quản lý đại diện cho các khách hàng lớn và lâu năm của FVSC để hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại công ty. Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng là dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính với cỡ mẫu 170 khách hàng của FVSC bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo từ các bộ phận của FVSC. Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình để phân tích thực 6 trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistic nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FVSC trong thời gian tới. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam. Đề tài giúp các nhà quản lý FVSC nhận biết được thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics cũng như mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản lý FVSC hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại FVSC giai đoạn 2016-2020. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3 chương có nội dung như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Ở chương này, tác đã trình bày khái niệm về logistics, dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các tiêu chí và thang đo phân tích chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC. Chƣơng 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam Tại chương 2, Tác giả nêu lên giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam. Dựa trên phân tích kết hợp giữa số liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố của nó cũng như các ưu, nhược điểm và nguyên nhân gây nên những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics làm giảm sự hài lòng của khách hàng tại FVSC. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty 7 Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Từ thực trạng đã đề ra ở chương 2, tác giả đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FVSC giai đoạn 2016-2020. 8 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng. 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 1.1.1.1. Khái niệm logistisc, dịch vụ logistics Xu hướng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ đối với việc tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Theo Zeith và Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ logistics ở dưới nhiều góc độ phân tích khác nhau. Trong quá trình tìm hiểu, Tác giả đã tham khảo các khái niệm dịch vụ logistics ở các góc độ khác nhau và xin được trích lượt một số khái niệm sau để củng cố cơ sở lý luận về dịch vụ logistics: Ở nước ta, tại Luật Thương Mai 2005, điều 233 định nghĩa về dịch vụ logistics là “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.” Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31-32) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu 9 dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management CLM in the USA): “Logistics là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.” Nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008) đã khẳng định lại khái niệm của Daskin (1985) là dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Theo Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1985), Stock và Lambert (1987) trích trong nghiên cứu của Polotis và cộng sự (2014) mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện tích và giá trị sản phẩm – “7Rs” : “ giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý” Khi nhắc đánh giá về dịch vụ, người ta thường nhắc đến cụm từ “chất lượng dịch vụ”. Rất khó để có một định nghĩa chính xác và bao quát về chất lượng dịch vụ vì tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ đưa ra khái niệm khác nhau. Theo Lewis và Mitchell (1990) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng. Thêm vào đó, theo Arash Shahin và Nassibeh Janatyan (2011) trích từ Fitzsimmons (2006) thì “Đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện ngay trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hài lòng/không hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Khi sự hài lòng không được đáp ứng, chất lượng dịch vụ được xem như không chấp nhận được và sự không hài lòng sẽ xảy ra. Khi kỳ vọng được đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng với những gì thực tế nhận được”. Theo Akinla và cộng sự (2014) trích từ nghiên cứu Lewis và Mitchell 10 (1990), Dotchin và Oakland (1994), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisneiwiski và Donnelly (1996), Seilier (2004), Zahari và cộng sự (2008) đã khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng”. Như vậy, cụm từ “chất lượng dịch vụ” sẽ có mối quan hệ mật thiết với “sự hài lòng của khách hàng” Parasurament là người có nhiều đóng góp trong việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu Parasurament at al. (1985) đã đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ là tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực, tính lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình hóa, hiểu khách hàng. Sau đó Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại mô hình mười yếu tố nêu trên thành mô hình SERVQUAL – gồm năm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng: (1) Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lầ đầu. (2) Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung ứng dịch vụ một cách lịch sự, niềm nở với khách hàng. (4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics trên thế giới, đầu tiên phải nhắc đến nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) – một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics. Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ logistics, đã đưa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm. Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1985), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang đo này và mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện tích và giá trị sản phẩm – “7Rs”: “giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý”.