Tài liệu Giáo trình kỷ năng giao tiếp ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

TS. NGUYӈN THӎ BÍCH THU CHUYÊN Ĉӄ KӺ NĂNG GIAO TIӂP __ĈÀ NҸNG 3/2010__ MӨC LӨC CHѬѪNG I. KHÁI QUÁT Vӄ GIAO TIӂP.............................................................................. 3 1.1. Khái niӋm vӅ giao tiӃp ................................................................................................ 3 1.2. Tҫm quan trӑng cӫa giao tiӃp ..................................................................................... 3 1.3. Các yӃu tӕ cҩu thành cӫa hoҥt ÿӝng giao tiӃp ............................................................ 3 1.4. Nguyên nhân cӫa giao tiӃp thҩt bҥi ............................................................................ 4 CHѬѪNG II. CÁC PHѬѪNG TIӊN GIAO TIӂP..................................................................... 5 2.1. Giao tiӃp ngôn ngӳ: ......................................................................................................... 5 2.2. Giao tiӃp phi ngôn ngӳ: ................................................................................................... 8 CHѬѪNG III. CÁC KӺ NĂNG GIAO TIӂP CѪ BҦN.......................................................... 10 3.1. Kӻ năng ÿӏnh hѭӟng .................................................................................................. 10 3.2. Kӻ năng ÿӏnh vӏ: ........................................................................................................ 13 3.3. Kӻ năng nghe:............................................................................................................ 14 3.4. Kӻ năng ÿiӅu khiӇn quá trình giao tiӃp: ....................................................................15 CHѬѪNG IV. VҰN DӨNG KӺ NĂNG GIAO TIӂP TRONG BӔI CҦNH KHÁC NHAU 16 4.1. Giao tiӃp trong lҫn gһp ÿҫu tiên..................................................................................... 16 4.2. Giao tiӃp qua ÿiӋn thoҥi................................................................................................. 19 4.3. Giao tiӃp nhҵm hӛ trӧ, ÿiӅu chӍnh ngѭӡi khác .............................................................. 20 2 CHѬѪNG I KHÁI QUÁT Vӄ GIAO TIӂP 1.1. Khái niӋm vӅ giao tiӃp Giao tiӃp xã hӝi là quá trình phát và nhұn thông tin giӳa các cá nhân. Quá trình giao tiӃp diӉn ra có hiӋu quҧ hay không là do ngѭӡi phát và ngѭӡi nhұn thông tin có có chung hӋ thӕng mã hoá và giҧi mã hay không. Nhӳng khác biӋt vӅ ngôn ngӳ, vӅ quan ÿiӇm, vӅ ÿӏnh hѭӟng giá trӏ khiӃn cho quá trình giao tiӃp bӏ ách tҳc, hiӇu lҫm gây mâu thuүn giӳa các bên. 1.2. Tҫm quan trӑng cӫa giao tiӃp Giao tiӃp là cách thӭc ÿӇ cá nhân kiên kӃt và hoà nhұp vӟi nhóm, vӟi xã hӝi. Thông qua giao tiӃp ngôn ngӳ và phi ngôn ngӳ con ngѭӡi trao ÿәi thông tin cho nhau, hiӇu ÿѭӧc nhau, ÿӇ hành ÿӝng và ӭng xӱ phù hӧp vӟi hoàn cҧnh và nhӳng chuҭn mӵc do xã hӝi qui ÿӏnh. Trong giao tiӃp ngѭӡi ta cҫn làm thӃ nào ÿӇ cҧm nhұn, hiӇu ÿѭӧc hành vi, ý nghƭ cӫa ngѭӡi có quan hӋ giao tiӃp, cӫa ngѭӡi cùng hoҥt ÿӝng vӟi mình, ÿánh giá ÿѭӧc thái ÿӝ, quan ÿiӇm, mөc ÿích cӫa ngѭӡi giao tiӃp ÿӇ ÿѭa ra các hành ÿӝng giao tiӃp hiӋu quҧ, ÿѭӧc xã hӝi chҩp nhұn. Ngѭӡi ViӋt Nam rҩt coi trӑng giao tiӃp. - Sӵ giao tiӃp tҥo ra quan hӋ : Dao năng li͇c thì s̷c, ng˱ͥi năng chào thì quen. - Sӵ giao tiӃp cӫng cӕ tình thân : áo năng may năng mͣi, ng˱ͥi năng tͣi năng thân. - Năng lӵc giao tiӃp ÿѭӧc ngѭӡi ViӋt Nam xem là tiêu chuҭn hàng ÿҫu ÿӇ ÿánh giá con ngѭӡi : Vàng thì th͵ l͵a, th͵ than - Chuông kêu th͵ ti͇ng, ng˱ͥi ngoan th͵ lͥi. 1.3. Các yӃu tӕ cҩu thành cӫa hoҥt ÿӝng giao tiӃp Trong quá trình giao tiӃp xã hӝi không có sӵ phân cӵc giӳa bên phát và bên nhұn thông tin, cҧ hai ÿӅu là chӫ thӇ tích cӵc, luôn ÿәi vai cho nhau. Các chӫ thӇ giao tiӃp là nhӳng nhân cách ÿã ÿѭӧc xã hӝi hoá, do vұy các hӋ thӕng tín hiӋu thông tin ÿѭӧc hӑ sӱ dөng chӏu sӵ chi phӕi cӫa các qui tҳc chuҭn mӵc xã hӝi trong mӝt khung cҧnh văn hoá xã hӝi thӕng nhҩt. Ĉӗng thӡi, mӛi cá nhân là mӝt bҧn sҳc tâm lý vӟi nhӳng khҧ năng sinh hӑc và mӭc ÿӝ trѭӣng thành vӅ mһt xã hӝi khác nhau. Nhѭ vұy, giao tiӃp có mӝt cҩu trúc kép, nghƭa là giao tiӃp chӏu 3 sӵ chi phӕi cӫa ÿӝng cѫ, mөc ÿích và ÿiӅu kiӋn giao tiӃp cӫa cҧ hai bên có thӇ mô tҧ nhѭ sau: Cҩu trúc kép trong giao tiӃp Ĉӝng cѫ cӫa S1 ---> Hoҥt ÿӝng giao tiӃp <--- Ĉӝng cѫ cӫa S2 Mөc ÿích cӫa S1 ---> Hành ÿӝng giao tiӃp <--- Mөc ÿích cӫa S2 ĈiӅu kiӋn cӫa S1 ---> Thao tác giao tiӃp <--- ĈiӅu kiӋn cӫa S2 Trong quá trình giao tiӃp hai ngѭӡi luôn tӵ nhұn thӭc vӅ mình, ÿӗng thӡi hӑ cNJng nhұn xét, ÿánh giá vӅ phía bên kia. Hai bên luôn tác ÿӝng và ҧnh hѭӣng lүn nhau trong giao tiӃp và có thӇ mô hình hoá nhѭ sau: (A tӵ nhұn thӭc vӅ mình) A’ A (B nhұn xét và ÿánh giá vӅ A) A” B’ (B tӵ nhұn thӭc vӅ mình) B B” (A nhұn xét và ÿánh giá vӅ B) Khi A và B giao tiӃp vӟi nhau, A nói chuyӋn vӟi tѭ cách A’ hѭӟng ÿӃn B”, B nói chuyӋn vӟi tѭ cách B’ hѭӟng ÿӃn A”; trong khi ÿó, A và B ÿӅu không biӃt có sӵ khác nhau giӳa A’, B’, A”, B” vӟi hiӋn thӵc khách quan cӫa A và B; A và B không hӅ biӃt vӅ A”, B” hay nói cách khác là không hay biӃt vӅ vӅ sӵ ÿánh giá nhұn xét cӫa bên kia vӅ mình. HiӋu quҧ cӫa giao tiӃp sӁ ÿҥt ÿѭӧc tӕi ÿa trong ÿiӅu kiӋn có sӵ khác biӋt ít nhҩt giӳa A-A’-A” và B-B’-B”. 1.4. Nguyên nhân cӫa giao tiӃp thҩt bҥi Nhѭ ÿã trình bày ӣ các phҫn trên, quá trình giao tiӃp diӉn ra có hiӋu quҧ hay không là do ngѭӡi phát và ngѭӡi nhұn thông tin có có chung hӋ thӕng mã hoá và giҧi mã hay không. Nhӳng khác biӋt vӅ ngôn ngӳ, vӅ quan ÿiӇm, vӅ ÿӏnh hѭӟng giá trӏ khiӃn cho quá trình giao tiӃp bӏ ách tҳc, hiӇu lҫm gây mâu thuүn giӳa các bên. 4 Nhұn thӭc cӫa các bên tham gia giao tiӃp là yӃu tӕ gây ҧnh hѭӣng trӵc tiӃp và mҥnh nhҩt ÿӃn hoҥt ÿӝng giao tiӃp. Trҥng thái cҧm xúc cӫa ngѭӡi giao tiӃp, niӅm tin và quan ÿiӇm sӕng cӫa ngѭӡi tham gia giao tiӃp sӁ quyӃt ÿӏnh thông tin nào ÿѭӧc chӑn lӑc tiӃp nhұn hoһc bӏ bóp méo. NhiӉu Mã hoá Thông ÿiӋp Giҧi mã Ngѭӡi nhұn Ngѭӡi phát Mã hoá Giҧi mã Phҧn hӕi Bӕi cҧnh xҧy ra giao tiӃp cNJng gây ҧnh hѭӣng mҥnh ÿӃn quá trình giao tiӃp, nhӳng sóng nhiӉu nhѭ tiӃng ӗn, sӵ bàn tán cӫa sӕ ÿӝng, thӡi tiӃt, khí hұu ... ÿӅu ít nhiӅu có gây ҧnh hѭӣng ÿӃn giao tiӃp. CHѬѪNG II CÁC PHѬѪNG TIӊN GIAO TIӂP 2.1. Giao tiӃp ngôn ngӳ: Ngôn ngӳ ÿѭӧc coi là phѭѫng tiӋn giao tiӃp tәng hӧp và chӫ yӃu. Trong ngôn ngӳ có ba bӝ phұn cѫ bҧn là ngӳ pháp, tӯ vӵng và ngӳ âm. Cҩu trúc ngӳ pháp thѭӡng phҧn ánh trình ÿӝ phát triӇn cӫa dân tӑcc chӫ thӇ ngôn ngӳ ÿó. Trong phҥm vi mӝt xã hӝi, mӝt dân tӝc sӵ khác biӋt vӅ mһt tӯ vӵng và ngӳ âm giӳa các cá nhân ÿѭӧc ghi nhұn rҩt rõ nét. Trong mӛi ngôn ngӳ, mӝt tӯ hay mӝt tұp hӧp tӯ ÿӅu có mӝt hay vài ba ý nghƭa nhҩt ÿӏnh. Ý nghƭa cӫa ngôn ngӳ có hai hình thӭc tӗn tҥi: khách quan và chӫ quan. Khách quan bӣi nó không phө thuӝc vào sӣ thích, ý muӕn cӫa mӝt cá nhân nào. Ví dө, không ai dùng tӯ “cái bút” ÿӇ 5 chӍ “cái bàn” và ngѭӧc lҥi. Hình thӭc tӗn tҥi chӫ quan cӫa ngôn ngӳ là sҳc thái riêng trong sӱ dөng ngôn ngӳ xӫa mӛi cá nhân, mӛi nhóm, mӛi ÿӏa phѭѫng… Khi mӝt ngѭӡi giao tiӃp vӟi ngѭӡi khác, thì ngѭӡi này và ngѭӡi kia ÿӅu phҧi sӱ dөng ngôn ngӳ (nói ra thành lӡi hoһc viӃt ra thành chӳ) ÿӇ truyӅn ÿҥt, trao ÿәi ý kiӃn, tѭ tѭӣng, tình cҧm cho nhau. Có vӕn ngôn ngӳ phong phú thì rҩt thuұn lӧi trong giao tiӃp. Trong giao tiӃp có khi vì mӝt lý do nào ÿó, thұm chí vì mӝt thói quen, con ngѭӡi không nói ÿúng sӵ thұt: anh ta nghƭ, cҧm xúc, có ý ÿӏnh nhѭ thӃ này nhѭng lҥi nói và viӃt khác ÿi, cѭӡng ÿiӋu lên, giҧm nhҽ ÿi, thұm chí nói ngѭӧc lҥi hoàn toàn... nghƭa là anh ta ÿã nói dӕi. Lúc này ngôn ngӳ không chӍ là phѭѫng tiӋn và phѭѫng pháp ÿӇ thông tin, diӉn ÿҥt, biӇu lӝ trung thӵc, thҷng thҳn nhӳng ÿiӅu con ngѭӡi hiӇu biӃt, suy nghƭ và cҧm xúc, mà còn là phѭѫng tiӋn và phѭѫng pháp ÿӇ con ngѭӡi che giҩu, xuyên tҥc sӵ thұt, ÿánh lҥc hѭӟng giao tiӃp. Trong giao tiӃp, ngôn ngӳ thӇ hiӋn không chӍ ý nghƭ và tình cҧm cӫa con ngѭӡi mà còn biӇu hiӋn trình ÿӝ hӑc vҩn, trình ÿӝ văn hoá và nhân cách cӫa con ngѭӡi. SӬC MҤNH CӪA GIӐNG NÓI Giӑng nói cӫa bҥn nghe có ÿáng tin hay không? Âm ÿiӋu trong giӑng nói cӫa bҥn nhѭ thӃ nào? Bҥn hãy thӱ tiӃn hành mӝt thí nghiӋm nhѭ sau: bұt máy ghi âm và ghi âm lҥi giӑng nói cӫa bҥn khi muӕn truyӅn tҧi mӝt thông ÿiӋp mà bҥn muӕn gӱi ÿӃn mӝt ngѭӡi nào ÿó. Sau ÿó nghe lҥi giӑng nói cӫa bҥn tӯ máy ghi âm. Bҥn có nghe thҩy giӑng nói ÿó toát lên tính thuyӃt phөc không? Âm ÿiӋu cӫa giӑng nói ÿó thӇ hiӋn sӵ chân thành không hay chӍ là nhӳng lӡi nói sáo rӛng và vô cҧm? Vӟi nhiӅu cách biӇu hiӋn khác nhau trong tiӃt tҩu, ngӳ ÿiӋu, âm lѭӧng và tình cҧm, giӑng nói và ngӳ ÿiӋu cӫa mӝt ngѭӡi có thӇ thӇ hiӋn hai trҥng thái ÿӕi lұp. Nó có thӇ truyӅn tҧi ÿӃn ngѭӡi nghe sӵ quan tâm, chăm sóc và sӵ cҧm thông, sӵ chân thành, tӵ tin, sӵ sӕng ÿӝng, nhiӋt tình . Ngѭӧc lҥi, nó cNJng có thӇ truyӅn tҧi sӵ thӡ ѫ, hӡ hӳng, buӗn tҿ, coi thѭӡng, sӵ chiӃu cӕ, thѭѫng hҥi, sӵ vô cҧm, nӛi sӧ hãi, sӵ thӡ ѫ, mӋt mӓi, uӇ oҧi. B̩n hãy th͵ di͍n ÿ̩t câu sau ÿây (ho̿c t͹ mình nghƭ ra m͡t câu t˱˯ng t͹): “Cám ˯n cô ÿã giúp ÿͩ em, em sͅ c͙ g̷ng ÿ͋ h͕c t͙t h˯n nͷa!”. Sau ÿó b̩n th͵ nói m͡t vài l̯n vͣi ng˱ͥi b̩n ng͛i bên c̩nh, ho̿c qua ÿi͏n tho̩i vͣi m͡t ng˱ͥi b̩n. Sau ÿó, b̩n h͗i ng˱ͥi nghe xem âm thanh tͳ gi͕ng nói cͯa b̩n phát ra t̩o cho h͕ c̫m giác nh˱ th͇ nào? - NӃu bҥn nói vӟi giӑng ÿӅu ÿӅu, giӑng nói cӫa bҥn trӣ nên tҿ nhҥt và thiӃu ÿi sӭc sӕng. 6 - Giӑng nói cӫa bҥn nhѭ thӃ nào khi bҥn mӋt mӓi? Chҳc chҳn nó sӁ trӣ nên tҿ ngҳt và không có cҧm hӭng. - Giӑng nói cӫa bҥn sӁ tҥo ra cҧm giác gì khi nó ÿѭӧc thӇ hiӋn mӝt cách diӉn cҧm? Có phҧi giӑng nói ÿó ÿã phát ra ý chí mҥnh mӁ và tràn ÿҫy nhiӋt huyӃt? - Giӑng nói cӫa bҥn sӁ nhѭ thӃ nào nӃu ÿѭӧc nói bҵng cҧ sӵ chân thành? Ĉó có phҧi là chҩt thành thұt trong tiӃng nói cӫa bҥn không? - Giӑng nói cӫa bҥn sӁ nhѭ thӃ nào nӃu bҥn là ngѭӡi thân thiӋn? Sӵ ҩm áp có tӓa ra tӯ câu chuyӋn mà bҥn nói không? - Giӑng nói cӫa bҥn nhѭ thӃ nào khi bҥn ÿang mӍm cѭӡi? Có phҧi bҥn muӕn truyӅn tҧi sӵ hài hѭӟc và hóm hӍnh qua giӑng nói không? Khi tұp luyӋn bҵng cách nói qua ÿiӋn thoҥi hãy ÿһt trѭӟc mһt bҥn mӝt chiӃc gѭѫng – ÿó là công cө phҧn ánh trung thӵc hình ҧnh và giӑng nói cӫa bҥn. Thӭ nhҩt, nó ÿѭӧc xem nhѭ mӝt vұt dùng ÿӇ nhҳc nhӣ bҥn hãy luôn mӍm cѭӡi khi trҧ lӡi ÿiӋn thoҥi. Mһc dù nө cѭӡi cӫa hӑ ngѭӡi nghe không thӇ nhìn thҩy ÿѭӧc, nhѭng ngѭӡi nghe có thӇ cҧm nhұn ÿѭӧc nó. Khi bҥn cѭӡi, nhӳng cѫ trên cҵm sӁ giãn ra và khiӃn bҥn rѫi vào mӝt trҥng thái thѭ giãn. Chính ÿiӅu này sau ÿó sӁ ÿѭӧc truyӅn tҧi qua giӑng nói cӫa bҥn, khiӃn nó trӣ nên thanh thoát, thân thiӋn và cӣi mӣ. Ĉӗng thӡi mөc ÿích thӭ hai, hành ÿӝng mӍm cѭӡi sӁ khiӃn các cѫ trên mһt và cҵm hoҥt ÿӝng, khiӃn nó luôn vұn ÿӝng và biӃn ÿәi, là mӝt cách tұp thӇ dөc ÿӇ gѭѫng mһt cӫa bҥn trӣ nên nhҽ nhõm và tѭѫi tӍnh hѫn. Có thӇ nói “nhӳng gì bҥn nhìn thҩy trong gѭѫng chính là nhӳng gì mà ngѭӡi nghe sӁ cҧm nhұn ÿѭӧc”. TiӃt tҩu cӫa giӑng nói Khi bҥn muӕn chuyӇn ÿӃn ngѭӡi nghe mӝt thông ÿiӋp tӯ giӑng nói, ÿӯng bӓ qua yӃu tӕ tiӃt tҩu và ngӳ ÿiӋu. Nó rҩt quan trӑng ÿӇ hiӇu trong thông ÿiӋp mà bҥn ÿѭa ra, bҥn ÿһt sӵ nhҩn mҥnh ӣ ÿâu? Nhӳng tӯ mà bҥn có ý nhҩn trӑng âm vào là gì? Cùng mӝt câu có trұt tӯ ÿѭӧc sҳp xӃp giӕng nhau, sӁ có ý nghƭa rҩt khác nhau khi bҥn thay ÿәi ngӳ ÿiӋu cӫa giӑng nói. B̩n hãy xem xét câu nói sau ÿây, và th͵ xem vi͏c thay ÿ͝i ti͇t ṱu trong gi͕ng nói sͅ khi͇n nó trͧ nên có ý nghƭa nh˱ th͇ nào: “Xin cám ˯n quý khách ÿã g͕i ÿi͏n. Chúng tôi xin vui lòng phͭc vͭ quý khách”. B̩n có th͋ ÿ̿t ngͷ ÿi͏u cͯa gi͕ng nói vào tͳng tͳ khác nhau, và do ÿó sͅ truy͉n t̫i ÿ͇n ng˱ͥi nghe nhͷng tình c̫m và c̫m xúc khác nhau. Nhͷng tͳ vi͇t hoa là nhͷng tͳ b̩n nh̭n m̩nh trong câu nói cͯa b̩n: “XIN CÁM ˮN quý khách ÿã g͕i ÿi͏n. Chúng tôi xin vui lòng phͭc vͭ quý khách”. “Xin cám ˯n quý khách ÿã G͔I ĈI͎N. Chúng tôi xin vui lòng phͭc vͭ quý khách”. “Xin cám ˯n quý khách ÿã g͕i ÿi͏n. Chúng tôi xin VUI LÒNG phͭc vͭ quý khách”. 7 “Xin cám ˯n quý khách ÿã g͕i ÿi͏n. Chúng tôi xin vui lòng PHͬC Vͬ quý khách”. “Xin cám ˯n QUÝ KHÁCH ÿã g͕i ÿi͏n. Chúng tôi xin vui lòng phͭc vͭ quý khách”. NӃu nhѭ bҥn biӃt phát huy nhӳng thӃ mҥnh trong giӑng nói, ngѭӡi nghe sӁ cҧm nhұn ÿѭӧc tình cҧm, sӵ quan tâm và giá trӏ mà hӑ có ÿӕi vӟi bҥn. Vұy thì bҥn hãy hӑc cách thӇ hiӋn mӝt giӑng nói truyӅn cҧm, vui vҿ và dӉ thѭѫng; hãy hӑc cách sӱ dөng tính hiӋu quҧ thӇ hiӋn bҵng tiӃt tҩu và ngӳ ÿiӋu; hãy hӑc cách nhҩn mҥnh cҧm xúc. 2.2. Giao tiӃp phi ngôn ngӳ: Trong giao tiӃp trӵc tiӃp lӡi nói là thӭ tӕt nhҩt ÿӇ cung cҩp thông tin vӅ sӵ viӋc, nhѭ là tên cӫa ai ÿó, giá cӫa sҧn phҭm hoһc thӵc chҩt lӡi tuyên bӕ cӫa mӝt phái ÿoàn, nhѭng các tín hiӋu không lӡi thì lҥi có kӃt quҧ nhҩt, có sӭc thuyӃt phөc nhҩt ÿӇ truyӅn ÿi các cҧm giác, cҧm tѭӣng và thái ÿӝ. Thông tin phi ngôn ngӳ bӏ ҧnh hѭӣng rҩt mҥnh cӫa văn hoá. Các dҥng thông tin phi ngôn ngӳ: 2.2.1. Nét mһt: BiӇu hiӋn trên mһt do hӋ thӕng cѫ mһt ÿiӅu khiӇn, nó biӇu hiӋn thѭӡng tѭѫng ӭng vӟi tâm trҥng thӵc bên trong cӫa ÿӕi tѭӧng, do ÿó quan sát nét mһt cho chúng ta hiӇu thêm ÿӕi tѭӧng trong cuӝc giao tiӃp. Trong nét mһt ánh mҳt ÿóng vai trò quan trӑng trong giao tiӃp. ĈiӅu khiӇn tia nhìn ÿѭӧc xem là mӝt phѭѫng sách ÿӇ giӳ ngѭӡi khác tham gia vào cuӝc giao tiӃp. Ngѭӡi ta thҩy rҵng các giám ÿӕc quan trӑng khi ÿӃn văn phòng nên chӏu khó ÿӇ nhұn ra mӑi ngѭӡi mà ông ta ÿi qua trên ÿѭӡng tӟi phòng riêng, vӟi bҩt kǤ là mӝt cái gұt ÿҫu, mӝt nө cѭӡi, mӝt ÿӝng tác rѭӟn mày hay mӝt tín hiӋu nào khác ÿӅu cҫn phҧi kèm theo mӝt giay phút tiӃp xúc nhanh bҵng mҳt ÿӇ nhұn ra và bày tӓ sӵ lѭu ý tӟi nhau. NӃu Giám ÿӕc không làm nhѭ vұy mà lҥi chӫ tâm ÿѭӡng hoàng ÿi vào, không thèm nhìn trái, nhìn phҧi gì cҧ thì sӁ nhanh chóng gây nên nhӳng làn sóng kinh hoàng khҳp văn phòng. 2.2.2. Cӱ chӍ: Thông thѭӡng muӕn nhҩn mҥnh hay tăng cѭӡng sӵ chú ý , ngѭӡi ta sӱ dөng rӝng rãi các ÿiӋu bӝ. ý nghƭa cӫa ÿiӋu bӝ thѭӡng rõ rӋt ít có thӇ giҧi thích 8 nѭӟc ÿôi. Hewer ÿѭa ra giҧ thuyӃt rҵng ÿiӋu bӝ ÿã ÿi trѭӟc ngôn ngӳ ÿӇ dөng làm phѭѫng tiӋn thông tin giӳa nhӳng ngѭӡi nguyên thuӹ và ngày nay chúng ta còn giӳ lҥi nhӳng phҫn cӫa ngôn ngӳ ÿiӋu bӝ ÿӇ ÿӋm thêm cho lӡi nói cӫa mình. Giӳa cӱ chӍ và văn hoá có mӕi quan hӋ mҥnh mӁ 2.2.3. Tѭ thӃ (dáng ÿiӋu) Tѭ thӃ là mӝt nguӗn thông tin có ích. Tѭ thӃ trѭӟc hӃt thӇ hiӋn ӣ chiӅu cao. Trong sinh hoҥt ӣ tә chӭc hoһc trong giao tiӃp tuǤ hoàn cҧnh mà cá nhân làm nәi bұt hoһc dҩu bӟt chiӅu cao cӫa mình. Khi muӕn khҷng ÿӏnh mình vӟi ngѭӡi ngӗi ÿӕi diӋn cá nhân sӁ có xu hѭӟng ngҭng ÿҫu và ngҧ ngѭӡi vӅ phía sau. Nhân viên khi ÿӃn gһp cҩp trên ÿӇ thӇ hiӋn vҿ tôn kính có xu hѭӟng cúi ÿҫu khi chia tay và cúi chào khi bҳt tay. TiӃp theo các cá nhân có khuynh hѭӟng bҳt chѭӟc tѭ thӃ cӫa ngѭӡi khác. Cá nhân cNJng có thӇ dùng viӋc thay ÿәi dáng ÿiӋu ÿӇ gӱi ÿi các thông ÿiӋp mӝt cách cӕ ý, ranh mãnh. 2.2.4. Khoҧng cách: Sӱ dөng không gian là mӝt hình thӭc truyӅn tin. VӅ cѫ bҧn chúng ta thѭӡng xích lҥi gҫn nhӳng ngѭӡi mà chúng ta thích và tin, nhѭng lҥi tránh xa nhӳng ngѭӡi chúng ta sӧ hoһc không tin. Nhà nhân loҥi hӑc Hall ÿã chӭng minh rҵng có bӕn vùng xung quanh mӛi cá nhân: ™ Vùng mұt thiӃt (0-0,5m) vùng này chӍ dành cho nhӳng ngѭӡi cӵc kǤ thân thiӃt nhѭ cha, mҽ, vӧ, chӗng, con, ngѭӡi yêu, bҥn bè rҩt thân. ™ Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho ngѭӡi phҧi rҩt quen ÿӃn mӭc thҩy thoҧi mái. ™ Vùng xã hӝi (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho ngѭӡi chѭa quen biӃt nhiӅu, ngѭӡi lҥ mӟi gһp lҫn ÿҫu. ™ Vùng công cӝng (3,5m+) gһp chung vӟi nhiӅu ngѭӡi. Các cá nhân ÿӭng ӣ vùng này không còn là nhӳng ngѭӡi phҧi gһp riêng nӳa. Khoҧng cách nêu trên không phҧi là cӭng nhҳc mà sӁ thay ÿәi tuǤ theo dân tӝc, theo vùng và theo tӯng cá nhân. Ngѭӡi ta cNJng ÿã nhұn thҩy ngѭӡi dân ӣ vùng nông thôn không gian rӝng lӟn và thѭa ngѭӡi có khuynh hѭӟng giãn khoҧng cách ra xa hѫn còn ngѭӡi dân ӣ các thành phӕ lӟn chұt chӝi và ÿông ÿúc có khoҧng không giao tiӃp hҽp hѫn. Ĉi kèm vӟi không gian giao tiӃp các cá nhân có khuynh hѭӟng xác ÿӏnh lãnh thә cӫa riêng mình bҵng cách dӵng nên các bӭc vách nhӓ có thӇ bҵng cây cҧnh, tӫ ÿӵng hӗ sѫ, hoһc các dҩu ҩn ÿӇ ÿánh dҩu lãnh thә bҵng các ÿӗ vұt. 9 Scheflen ÿѭa ra lӡi khuyên vӅ cách chӑn dӏp ÿӇ trò chuyӋn xen ngang tҥi các buәi ÿón tiӃp và tiӋc chiêu ÿãi. NӃu hai ngѭӡi ÿang nói chuyӋn mà nhìn thҷng vào mһt nhau thì hӑ sӁ không hoan nghênh sӵ ngҳt lӡi; nӃu hӑ nhìn nhau theo mӝt góc 900 thì có thӇ hӑ ÿang mong bӏ ngҳt quãng; và nӃu góc này còn lӟn hѫn thì hӑ ÿang cҫu xin cӭu giúp hӑ. Sommer và Cook thì chӭng minh rҵng, nhӳng ngѭӡi chuҭn bӏ cҥnh tranh, ÿàm phán hoһc cãi lý vӟi nhau sӁ ngӗi ÿӕi diӋn nhau ӣ hai bên bàn, còn nhӳng ngѭӡi ÿang hy vӑng hӧp tác vӟi nhau thì ngӗi cҥnh nhau là thích hӧp hѫn; Vӏ trí ÿѭӧc ѭa thích hѫn trong khi ÿàm luұn là ÿӇ hai bên ngӗi thành góc 900 vӟi nhau. 2.2.5. Thӡi gian và ÿӗ vұt ÿi kèm Thӡi gian và ÿӗ vұt ÿi kèm thѭӡng cNJng tham gia vào viӋc truyӅn thông ÿiӋp trong giao tiӃp. Ví dө, cách ăn mһc và chuҭn bӏ cho diӋn mҥo cá nhân chӭng tӓ ngѭӡi ÿó muӕn ngѭӡi khác, ÿһc biӋt là các nhóm xã hӝi mà hӑ gҳn bó, ÿánh giá hӑ ra sao. Ti͇n sƭ tâm lý Albert Mehrabian ÿ˱a ra nguyên t̷c 7%-38%-55%. Theo nguyên t̷c này thì m͡t giao ti͇p thông th˱ͥng bao g͛m 55% là các hành vi không lͥi nh˱ ngôn ngͷ c˯ th͋ và nét m̿t; 38% là gi͕ng nói, bao g͛m âm l˱ͫng, s̷c ÿi͏u, ngͷ ÿi͏u cNJng nh˱ ch̭t gi͕ng; và ch͑ có 7% là câu chͷ ÿ˱ͫc s͵ dͭng. CHѬѪNG III CÁC KӺ NĂNG GIAO TIӂP CѪ BҦN Kӻ năng giao tiӃp là khҧ năng nhұn biӃt mau lҽ nhӳng biӇu hiӋn bên ngoài và ÿoán biӃt diӉn biӃn tâm lý bên trong cӫa con ngѭӡi (vӟi tѭ cách là ÿӕi tѭӧng giao tiӃp ÿӗng thӡi biӃt sӱ dөng phѭѫng tiӋn ngôn ngӳ và phi ngôn ngӳ, biӃt cách ÿӏnh hѭӟng ÿӇ ÿiӅu khiӇn quá trình giao tiӃp ÿҥt tӟi mӝt mөc ÿích ÿã ÿӏnh. 3.1. Kӻ năng ÿӏnh hѭӟng Kӻ năng ÿӏnh hѭӟng thӇ hiӋn khҧ năng dӵa vào tri giác ban ÿҫu vӅ các biӇu hiӋn ӣ khҧ năng dӵa vào tri giác vӅ các biӇu hiӋn bên ngoài (hình thӭc, ÿӝng tác, cӱ chӍ, ngôn ngӳ, ÿiӋu bӝ và các sҳc thái biӇu cҧm...) trong thӡi gian và không gian giao tiӃp tӯ ÿó ÿoán biӃt mӝt cách tѭѫng ÿӕi chính xác các diӉn biӃn tâm lý ÿang diӉn ra trong ÿӕi tѭӧng ÿӇ ÿӏnh hѭӟng mӝt cách hӧp lý cho mӕi quan hӋ tiӃp theo cө thӇ là khҧ năng nҳm bҳt, xác ÿӏnh ÿѭӧc ÿӝng cѫ nhu cҫu, mөc ÿích sӣ thích cӫa ÿӕi tѭӧng giao tiӃp. 10 Rèn luyӋn kӻ năng ÿӏnh hѭӟng nghƭa là rèn khҧ năng qui gán trong tri giác xã hӝi. Tri giác xã hӝi là sӵ cҧm nhұn, hiӇu biӃt cӫa chӫ thӇ tri giác vӅ các ÿӕi tѭӧng xã hӝi nhѭ bҧn thân, ngѭӡi khác, nhóm xã hӝi, cӝng ÿӗng. Sӵ nhұn biӃt này phө thuӝc ÿӕi tѭӧng tri giác, kinh nghiӋm, mөc ÿích, nguyӋn vӑng cӫa chӫ thӇ tri giác, giá trӏ và ý nghƭa quan trӑng cӫa hoàn cҧnh. Nhѭ vұy tri giác xã hӝi hay tri giác ngѭӡi khác nghƭa là thông qua các biӇu hiӋn hành vi bên ngoài, kӃt hӧp vӟi các ÿһc tính nhân cách cӫa ngѭӡi ÿó ÿӇ hiӇu ÿѭӧc mөc ÿích và phѭѫng hѭӟng hành ÿӝng cӫa hӑ. Tri giác xã hӝi chính là quá trình nhұn thӭc ÿѭӧc ÿӕi tѭӧng giao tiӃp bҵng con ÿѭӡng cҧm tính chӫ quan, theo kinh nghiӋm. Qui gán xã hӝi là cách mà con ngѭӡi hay dùng ÿӇ nhұn ÿӏnh ngѭӡi khác. Ĉây là mӝt quá trình suy diӉn nhân quҧ hiӇu hành ÿӝng cӫa ngѭӡi khác bҵng cách tìm nhӳng nguyên nhân әn ÿӏnh ÿӇ giҧi thích cho hành ÿӝng hay biӃn ÿәi riêng biӋt. Trong quá trình giao tiӃp, mӝt ngѭӡi tinh tѭӡng, nhҥy cҧm thѭӡng hay nҳm bҳt ÿѭӧc nhӳng ҭn ý cӫa ngѭӡi nói, hiӇu ÿѭӧc ngѭӡi ÿó muӕn gì sau nhӳng lӡi lӁ xa xôi, dài dòng. Qui gán mang tính chӫ quan nên không tránh khӓi nhӳng sai sót. Tuy nhiên có thӇ giҧm bӟt sai sót khi qui gán nӃu nҳm chҳc các nguyên tҳc qui gán. Nguyên t̷c qui gán: 1). Tâm lý ngây thѫ: là hiӋn tѭӧng tâm lý ai trong chúng ta cNJng vѭӟng, ÿó là hiӋn tѭӧng chúng ta luôn muӕn kiӇm soát nhӳng thay ÿәi và biӃn ÿӝng ӣ môi trѭӡng xung quanh vӟi mong muӕn sӁ kiӇm soát ÿѭӧc các sӵ kiӋn và môi trѭӡng xung quanh. 2). Suy diӉn tѭѫng ӭng: con ngѭӡi thѭӡng suy diӉn tѭѫng ӭng vӟi nhӳng gì hӑ thҩy. Ví dө thҩy mӝt ngѭӡi ÿi xe ra khӓi quán nhұu bӏ ngã xe ngѭӡi ta sӁ cho rҵng do nhұu xӍn nên ngã. Ĉ͋ suy di͍n ÿ˱ͫc chính xác chúng ta c̯n : - Ph̫i có nhi͉u thông tin v͉ ÿ͙i t˱ͫng và n͇u có chu͟i hành vi vͣi nhͷng ÿi͋m không th͙ng nh̭t thì sͅ d͍ suy di͍n h˯n. Nh˱ v̵y ÿ͋ suy di͍n chính xác chúng ta càng có nhi͉u thông tin v͉ ÿ͙i t˱ͫng càng t͙t, có th͋ chͯ ÿ͡ng ÿ͋ tìm hi͋u thông tin và phát hi͏n ra nhͷng ÿi͋m không th͙ng nh̭t trong thông tin cͯa ÿ͙i t˱ͫng. 11 - Hành vi ÿ˱ͫc xã h͡i mong ÿͫi thì khó suy di͍n h˯n hành vi không ÿ˱ͫc xã h͡i mong ÿͫi. Nh˱ v̵y c̯n tìm hi͋u chu̱n m͹c, n͉ n͇p trong môi tr˱ͥng mà ng˱ͥi ÿó s͙ng. - Hành vi ÿ˱ͫc t͹ do l͹a ch͕n d͍ suy di͍n h˯n hành vi không ÿ˱ͫc t͹ do l͹a ch͕n. Nh˱ v̵y c̯n ph̫i n̷m ÿ˱ͫc mͱc ÿ͡ t͹ do cͯa h͕ khi ra quy͇t ÿ͓nh. C̯n tìm hi͋u xem h͕ có áp l͹c nào không, có b͓ ai ÿoa do̩ d̳m, b̷t ép không. 3). Suy diӉn ÿӗng biӃn: là suy diӉn thѭӡng cho nguyên nhân và kӃt quҧ ÿi kèm vӟi nhau, nhân nào-quҧ ҩy. Khi suy diӉn nguyên nhân cӫa kӃt quҧ và cӫa hành ÿӝng chúng ta thѭӡng suy diӉn ӣ ba khâu: do chӫ thӇ, do ÿӕi tѭӧng, do hoàn cҧnh. Khi suy diӉn vӅ nguyên nhân cӫa kӃt quҧ thѭӡng ngѭӡi ta qui gán nhѭ sau: - NӃu là kӃt quҧ cӫa bҧn thân: kӃt quҧ ÿó mà tӕt thì cho rҵng do bҧn thân; nӃu kӃt quҧ ÿó xҩu mà có nhiӅu ngѭӡi cNJng bӏ xҩu thì cho rҵng do ÿӕi tѭӧng, nӃu chӍ có kӃt quҧ cӫa mình bӏ xҩu thì thѭӡng ÿә cho hoàn cҧnh. - NӃu kӃt quҧ cӫa ngѭӡi khác: kӃt quҧ ÿó mà tӕt và nhӳng ngѭӡi khác cúng có kӃt quҧ tӕt tѭѫng tӵ thì cho rҵng do ÿӕi tѭӧng; nӃu chӍ mình ÿӕi tѭӧng có kӃt quҧ tӕt thì cho rҵng do hoàn cҧnh (may mҳn,...); nӃu kӃt quҧ mà xҩu thì thѭӡng cho ngay là do chӫ thӇ. Khi suy diӉn vӅ nguyên nhân cӫa hành ÿӝng: nӃu là hành ÿӝng cӫa bҧn thân thì cho rҵng do ÿӕi tѭӧng, do hoàn cҧnh; nӃu là hành ÿӝng cӫa ngѭӡi khác thì cho rҵng do chӫ thӇ. Ĉ͋ hi͋u ÿúng ng˱ͥi khác, làm h͕ th̭y ÿ˱ͫc c̫m thông và chia s̓ thì chúng ta c̯n ÿͱng sang phía cͯa h͕ ÿ͋ nhìn nh̵n v̭n ÿ͉ theo cách nhìn cͯa h͕. Trong giao tiӃp ÿӇ hiӇu ngѭӡi khác chúng ta luôn phҧi dùng ÿӃn khҧ năng tri giác xã hӝi. Tuy nhiên, ÿӇ hiӇu, nhұn ÿӏnh và ÿánh giá sӵ giao tiӃp cӫa mӝt ngѭӡi nào ÿó ÿӕi vӟi ta là lӏch sӵ hay không, có ÿúng phép tҳc xã giao không là viӋc không khó, nhѭng ÿӇ hiӇu, nhұn ÿӏnh và ÿánh giá bҧn chҩt bên trong cӫa ngѭӡi ÿó nhѭ có chân thành hay không thì không phҧi là dӉ. Nhѭ vұy vҩn ÿӅ là phҧi tìm cách nâng cao khҧ năng nhұn biӃt con ngѭӡi ÿӇ có thӇ ӭng xӱ thích hӧp nhҩt trong mӛi hoàn cҧnh cө thӇ. 12 3.2. Kӻ năng ÿӏnh vӏ: Kӻ năng ÿӏnh vӏ là khҧ năng xác ÿӏnh ÿúng vӏ trí giao tiӃp ÿӇ tӯ ÿó tҥo ÿiӅu kiӋn cho ÿӕi tѭӧng chӫ ÿӝng trong cuӝc giao tiӃp (xác ÿӏnh ÿúng ai ÿóng vai gì) Ví dө: A = B (Hai ngѭӡi có thông tin ngang nhau) A > B (A có nhiӅu thông tin hѫn B) A < B (A có ít thông tin hѫn B) NӃu A = B : giӑng ÿiӋu thân thiӋn, cӣi mӣ, thoҧi mái. NӃu A > B : Giӑng A kҿ cҧ, bӅ trên, hay nói trӕng không, hay mӋnh lӋnh; Còn B thì khép nép, pha chút e ngҥi, bӏ ÿӝng. NӃu A < B : ngѭӧc lҥi. Khi ÿӏnh vӏ trong giao tiӃp cҫn ÿӇ ý ÿӃn quan hӋ xã hӝi khác nhau. Nhӳng tѭ cách giao tiӃp khác nhau thì tính chҩt và cách thӭc giao tiӃp phҧi phù hӧp. Các mӕi quan hӋ xã hӝi thѭӡng gһp: - Theo mӭc ÿӝ quen biӃt giӳa các chӫ thӇ: +Hai ngѭӡi lҥ ÿӕi vӟi nhau + Hai ngѭӡi quen nhau + Hai ngѭӡi thân thiӃt ÿӕi vӟi nhau -Theo giӟi tính: + Hai ngѭӡi nam hoһc hai ngѭӡi nӳ vӟi nhau + Giӳa mӝt ngѭӡi nam và mӝt ngѭӡi nӳ. -Theo tuәi tác: + Nhӳng ngѭӡi cùng tuәi, cùng mӝt thӃ hӋ +Ngѭӡi trҿ và ngѭӡi già +Ngѭӡi lӟn và trҿ em -Theo nghӅ nghiӋp: + Nhӳng ngѭӡi ÿӗng nghiӋp + nhӳng ngѭӡi khác nhau vӅ nghӅ nghӋ. -Theo cҩp bұc: + Cҩp trên và cҩp dѭӟi + Nhӳng ngѭӡi ngang cҩp -Theo sӵ thành công trong cuӝc sӕng: + Nhӳng ngѭӡi hҥnh phúc, may mҳn và nhӳng ngѭӡi bҩt hҥnh rӫi ro +Nhӳng ngѭӡi hҥnh phúc may mҳn vӟi nhau. + Nhӳng ngѭӡi bҩt hҥnh, rӫi ro vӟi nhau 13 3.3. Kӻ năng nghe: Chúng ta có hai cái tai mà chӍ có mӝt cái lѭӥi ÿӇ chúng ta nghe nhiӅu hѫn và nói ít thôi. NӃu bҥn lҳng nghe ngѭӡi khác mӝt cách chăm chú thì lòng tӵ tin sӁ gây cҧm hӭng nѫi ngѭӡi phát biӇu. Nhӟ rҵng nhӳng gì bҥn ÿѭӧc nghe ÿӅu ÿáng tin cho ÿӃn khi ÿѭӧc chӭng minh ngѭӧc lҥi. Chúng ta thѭӡng phҥm sai lҫm là chӍ nghe nhӳng gì mình cҫn nghe, do ÿó bӓ qua các thông tin khác và dӉ dүn ÿӃn hiӇu lҫm. Mӝt sӵ gián ÿoҥn liên miên có thӇ làm mҩt hӭng thú cӫa ngѭӡi nói vì hӑ cҧm thҩy khó khăn không trình bày ÿѭӧc quan ÿiӇm cӫa mình. Trong giao tiӃp viӋc huҩn luyӃn kӻ năng nghe là vô cùng cҫn thiӃt. Xét theo mӭc ÿӝ sӱ dөng và thӡi gian ÿѭӧc huҩn luyӋn ta có bҧng sau: Cѭӡng ÿӝ sӱ dөng trong cuӝc sӕng trѭӣng thành ít 14 ViӃt ThӍng thoҧng 8 Ĉӑc Khá nhiӅu 1 Nói Rҩt nhiӅu 0 Nghe Khҧ năng suy nghƭ nhanh hѫn nói, ngѭӡi ta có thӇ nói 125 tӯ trong mӝt phút, nhѭng bҥn có thӇ xӱ lý thông tin vào khoҧng 600 tӯ/phút, do ÿó ÿҫu óc chúng ta thѭӡng rҧnh rӛi khi nghe và dӉ sao nhãng sang viӋc khác. Nhӳng âm thanh nhiӉu bên ngoài làm chúng ta cNJng khó khăn hѫn khi nghe. Cҧm xúc cNJng làm cho ta nghe bӏ sai lҥc. ĈӇ luyӋn kӻ năng nghe: LuyӋn ngôn ngӳ ÿiӋu bӝ: ÿiӋu bӝ nghe tích tӕt sӁ giúp ta nghe dӉ dàng hѫn và truyӅn thông ÿiӋp không lӡi cho ngѭӡi nói. Phҧi xác ÿӏnh kiӇu lҳng nghe, có ba kiӇu lҳng nghe nhѭ sau: Các kiӇu lҳng nghe Thӵc hành cách lҳng nghe Cӕ hình dung chính bҥn ÿang ӣ vào vӏ trí cӫa @ Ĉӗng cҧm: TruyӅn thông tin cho ngѭӡi khác, bҥn nên ÿӗng cҧm và cӕ gҳng hiӇu ngѭӡi phát biӇu và nhӳng gì ngѭӡi khác nghƭ, ÿӇ hӑ cҧm thҩy dӉ chӏu nhұn thông tin tӯ hӑ hѫn, có thӇ liên quan ÿӃn nhӳng kinh nghiӋm vӅ Các kӻ năng Sӕ năm huҩn luyӋn 14 là cách ӫng hӝ và sӵ cҧm xúc. Bҥn nên chú ý sâu sҳc hѫn vӅ vҩn ÿӅ giúp ÿӥ mà ngѭӡi ta ÿang nói, hãy nói thұt ít, nên dùng sӵ gұt ÿҫu và lӡi nói ÿӇ khích lӋ. Dùng nhӳng câu hӓi phân tích ÿӇ khám phá @ Phân tích: Tìm cách cө thӇ hoá nhӳng ý kiӃn sau nhӳng lӡi phát biӇu, ÿһc biӋt thông tin và cӕ gҳng nӃu bҥn cҫn hiӇu mӝt chuӛi sӵ kiӋn hay nhӳng gӥ rӕi mӝt sӵ kiӋn ra suy nghƭ. Bҥn nên hӓi cҭn thұn, sao cho bҥn có thӇ nhұn ÿѭӧc nhӳng dòng tѭ tѭӣng tӯ nhӳng câu khӓi xúc cҧm trҧ lӡi cӫa mӝt ngѭӡi ÿӇ giúp bҥn hình thành nhӳng câu trҧ lӡi kӃ tiӃp. NӃu bҥn cҫn ÿҥt ÿѭӧc kӃt quҧ mong muӕn, bҥn @ Tәng hӧp: Sӵ hѭӟng dүn sáng nên hӓi sao cho ngѭӡi khác có thӇ trҧ lӡi ÿѭӧc vӟi tҥo ÿӇ thay ÿәi mөc ý kiӃn cӫa mình. Lҳng nghe và hӓi ÿӇ gây sӵ chú ý nѫi ngѭӡi khác và gӧi ý nhӳng ý nào có thӇ tiêu dѭӧc bày tӓ và cáh nào ngѭӡi ta có thӇ áp dөng ÿѭӧc mӝt cách uyӇn chuyӇn. Xen kӁ bҥn nên kӃt hӧp cách khác ÿӇ giҧi quyӃt vҩn ÿӅ kӃ tiӃp. Khҳc phөc nhӳng tұt xҩu khi nghe nhѭ: Giҧ vӡ lҳng nghe; Không chӏu khó lҳng nghe ngѭӡi khác nói; Hay phҧn ánh tӭc thì; Nghe qua loa tҩt cҧ mӑi sӵ kiӋn; Tѭ thӃ lҳng nghe xҩu (mҳt, ngӗi, nhìn...); Có xu hѭӟng buông trôi khi mӓi mӋt; Bình luұn vӅ vҿ bӅ ngoài cӫa ngѭӡi nói; Không chӏu khó lҳng nghe. Cách lҳng nghe hiӋu quҧ: - Luôn suy nghƭ trѭӟc ngѭӡi nói, cӕ gҳng ÿoán xem sӵ viӋc sӁ tӟi ÿâu. - Cân nhҳc, ÿánh giá ÿѭa ra quan ÿiӇm. - ĈiӇm lҥi các ý chính. - Cӕ gҳng hiӇu ҭn ý mà ngѭӡi nói muӕn diӉn ÿҥt. - Quan sát ngѭӡi nói. - Dành thӡi gian lҳng nghe. - Không chú trӑng lӛi cӫa ngѭӡi nói. - Không vӝi kӃt luұn - Phҧn ӭng tích cӵc và giúp ÿӥ, khuyӃn khích ngѭӡi nói 3.4. KͿ năng ÿi͉u khi͋n quá trình giao ti͇p: Kӻ năng ÿiӅu khiӇn quá trình giao tiӃp biӇu hiӋn ӣ khҧ năng lôi cuӕn, thu hút ÿӕi tѭӧng giao tiӃp, biӃt duy trì hӭng thú, sӵ tұp trung chú ý cӫa ÿӕi tѭӧng (có duyên trong giao tiӃp). 15 CHѬѪNG IV VҰN DӨNG KӺ NĂNG GIAO TIӂP TRONG BӔI CҦNH KHÁC NHAU 4.1. Giao tiӃp trong lҫn gһp ÿҫu tiên Giao tiӃp trong lҫn gһp gӥ ÿҫu tiên cҫn ÿӇ lҥi ҩn tѭӧng tӕt ÿҽp cho ngѭӡi tiӃp xúc. Theo nguyên tҳc hình thành ҩn tѭӧng ban ÿҫu thì sau lҫn tiӃp xúc ban ÿҫu ta sӁ có mӝt ҩn tѭӧng nhҩt ÿӏnh vӅ ÿӕi tѭӧng cӫa mình. ҩn tѭӧng ban ÿҫu này hình thành trong ÿҫu óc ta ngay cҧ khi không chӏu sӵ chi phӕi cӫa lý trí. ҩn tѭӧng ban ÿҫu rҩt quan trӑng. ҩn tѭӧng vӅ mӝt ngѭӡi nào ÿó là hình ҧnh tәng thӇ trên cѫ sӣ ta nhìn nhұn hӑ mӝt cách toàn diӋn, cҧm nhұn mӑi biӇu hiӋn nhѭ: diӋn mҥo, lӡi nói, cӱ chӍ, tác phong, ánh mҳt, nө cѭӡi... C˯ sͧ hình thành ̭n t˱ͫng ban ÿ̯u: 1). Theo các ÿһc ÿiӇm trung tâm: Có nhӳng ÿһc tính nhân cách nào ÿó có ý nghƭa nhҩt, quyӃt ÿӏnh ҩn tѭӧng cӫa ta vӅ ngѭӡi khác. Trong ÿӡi sӕng hàng ngày, khi nhұn ÿӏnh lҫn ÿҫu vӅ ngѭӡi khác, ta có thói quen chӍ căn cӭ vào mӝt vài nét tính cách nәi bұt cӫa ngѭӡi ÿó mà thôi. Thí nghi͏m cͯa Asch Solomon: Ĉѭa cho hai nhóm sinh viên xem hai bҧng ÿһc ÿiӇm tính cách: A B Thông minh Thông minh Khéo léo Khéo léo Cҫn cù Cҫn cù Nӗng nhiӋt Lҥnh lùng Kiên quyӃt Kiên quyӃt Thӵc tӃ Thӵc tӃ Thұn trӑng Thұn trӑng Khi ÿӅ nghӏ hӑ nhұn xét vӅ A và B thì nhӳng nhұn xét rҩt khác nhau. Các sinh viên nhұn xét ÿӕi vӟi A thiên vӅ nhұn xét thiӋn cҧm , ví dө nhѭ có nhұn xét rҵng A là Ngѭӡi tin tѭӣng vào nhӳngÿiӅu ÿúng ÿҳn, muӕn mӑingѭӡi hiӇu quan ÿiӇm cӫa mình chân thành khi tranh luұn và mong ý kiӃn ÿó ÿѭӧc thӯa nhұn. Còn vӟi B thì thiên vӅ nhұn xét không thiӋn cҧm, ví dө có nhұn xét B là mӝt kҿ ÿua ÿòi, thҩy mình thành công, thông minh ÿã tѭӣng là khác ngѭӡi, mӝt kҿ tính toán, lãnh cҧm. 16 Khi ÿѭӧc hӓi nhӳng ngѭӡi này có hào hiӋp không thì 90% cho rҵng A hào hiӋp, chӍ có 10% cho rҵng B hào hiӋp. Ĉӕi vӟi câu hӓi hӑ có hài hѭӟc không cNJng có 75% cho rҵng A hài hѭӟc, chӍ có 10% cho rҵng B hài hѭӟc. Có thӇ thҩy ӣ thí nghiӋm trên chính cһp ÿһc ÿiӇm “nӗng nhiӋt-lҥnh lùng” là yӃu tӕ chính tҥo nên sӵ khác biӋt trong sӵ hình thành ҩn tѭӧng ban ÿҫu. Có mӝt lӡi khuyên là “M͡t g˱˯ng m̿t t˱˯i c˱ͥi sͅ gây ÿ˱ͫc ̭n t˱ͫng t͙t h˯n là m͡t g˱˯ng m̿t l̩nh lùng” 2). Lý thuyӃt sѫ ÿӗ nhân cách ngҫm ҭn: Khi nhìn nhұn ngѭӡi khác, mӛi ngѭӡi chúng ta ÿӅu mang sҹn trong ÿҫu mӝt sѫ ÿӗ liên hӋ giӳa các tính cách cӫa ngѭӡi ÿó. Mӕi liên hӋ này khi gһp ngѭӡi lҥ thì sӁ ÿѭӧc hoҥt hoá. Sѫ ÿӗ nhân cách ngҫm ҭn ӣ mӛi ngѭӡi mӝt khác và thѭӡng xuyên ÿѭӧc chӍnh sӱa theo kinh nghiӋm sӕng cӫa cá nhân. Nhӳng ngѭӡi va chҥm, tiӃp xúc nhiӅu trong cuӝc sӕng có kinh nghiӋm sӕng phong phú thì thѭӡng sѫ ÿӗ nhân cách ngҫm ҭn cӫa hӑ khá chính xác, do ÿó, ҩn tѭӧng ban ÿҫu cӫa hӑ vӅ ngѭӡi khác thѭӡng khá ÿúng. 3). Các hiӋu ӭng chi phӕi ҩn tѭӧng vӅ ngѭӡi khác: Mô hình ch͑nh lý thông tin Anderson: Mӛi ÿһc tính tích cӵc ÿѭӧc tính ÿiӇm tuǤ theo mӭc ÿӝ quan trӑng cӫa nó. Các ÿһc tính tiêu cӵc cNJng ÿѭӧc tính ÿiӇm nhѭ thӃ. Ĉtb = (6 ÿiӇm ÿһc tính tӕt - 6 ÿiӇm ÿһc tính xҩu)/ 6 tính cách Trên căn cӭ ÿiӇm sӕ có ÿѭӧc ҩn tѭӧng chung vӅ ÿӕi tѭӧng sӁ hình thành . NӃu ÿiӇm trung bình là dѭѫng thì chúng ta sӁ cho ngѭӡi ÿó là tӕt, nӃu ÿiӇm trung bình âm thì là xҩu. Tuy nhiên khi tri giác, ÿһc tính ÿѭӧc coi là tӕt hay xҩu lҥi tuǤ thuӝc hӋ thӕng chuҭn mӵc mà ngѭӡi ÿó dùng ÿӇ phán xét vӅ ngѭӡi khác, và ÿiӇm sӕ là cao hay thҩp là tuǤ thuӝc cá nhân quyӃt ÿӏnh. Ví dө: ăn cҳp là xҩu, nhѭng ăn cҳp thông tin tình báo ÿӇ phөc vө cho quӕc gia thì là hành ÿӝng anh hùng. Hoһc khoe khoang vӅ bҧn thân ӣ ViӋt nam có thӇ bӏ xem là kiêu căng, nhѭng ӣ Mӻ ÿѭӧc xem là tӵ tin. Tâm th͇ cͯa chͯ th͋: Tâm thӃ là sӵ ÿӏnh hѭӟng sҹn cӫa chӫ thӇ vӅ ÿӕi tѭӧng, sӵ vұt, sӵ kiӋn. Tâm thӃ sҹn có vӟi ai ÿó thѭӡng có tác dөng chi phӕi nhiӅu tӟi ҩn tѭӧng cӫa chúng ta vӅ ngѭӡi ÿó. Ví dө: Ĉѭa cho hai nhóm sinh viên xem ҧnh cӫa cùng mӝt ngѭӡi, vӟi nhóm thӭ nhҩt thì giӟi thiӋu ÿó là nhà bác hӑc dүn ÿӃn mô tҧ cӫa nhóm vӅ ngѭӡi 17 này thiên vӅ nhӳng ÿһc ÿiӇm tӕt, vӟi nhóm thӭ hai thì giӟi thiӋu ÿây là tên tѭӟng cѭӟp dүn ÿӃn mô tҧ cӫa nhóm thiên vӅ chiӅu hѭӟng xҩu. Ĉһc biӋt là cùng mӝt cһp mҳt nhѭng nhóm ÿҫu thì nhìn thҩy thông minh, nhóm kia thì thҩy xҧo quyӋt. Hi͏u ͱng ban ÿ̯u: Nhӳng thông tin ÿҫu tiên ÿӃn vӟi ta thѭӡng có ý nghƭa ÿһc biӋt ÿóng vai trò quan trӑng hѫn so vӟi nhӳng thông tin tiӃp sau. ĈӇ hiӇu rõ vӅ hiӋu ӭng ban ÿҫu chúng ta xem xét thí nghiӋm cӫa Asch: Ông ÿѭa cho hai nhóm sinh viên xem hai bҧn liӋt kê ÿһc ÿiӇm nhѭ sau: A B Thông minh Ghen tӏ Chăm chӍ Ѭѫng ngҥnh Bӕc ÿӗng Hay phê phán Hay phê phán Bӕc ÿӗng Ѭѫng ngҥnh Chăm chӍ Ghen tӏ Thông minh Nhӳng nhұn xét vӅ A cho rҵng ÿó là mӝt ngѭӡi có năng lӵc và biӋn hӝ cho tính ѭѫng ngҥnh là vì ngѭӡi ÿó biӃt mình ÿã nói gì và tin nhӳng ÿiӅu ÿó là ÿúng. Nhӳng nhұn xét vӅ B thiên vӅ ác cҧm vì bӏ các ÿһc tính tiêu cӵc giӟi thiӋu trѭӟc che lҩp ÿi. Nhѭ vұy, nhӳng thông tin tӕt ÿҽp ban ÿҫu ÿã gây ҩn tѭӧng tӕt. Nhӳng thông tin ÿӃn sau chӍ mang tính chҩt bә sung chӭ không hoàn toàn có giá trӏ tҥo ҩn tѭӧng ÿӝc lұp nhѭ thông tin ban ÿҫu. Hi͏u ͱng b͙i c̫nh: Bӕi cҧnh xҧy ra cNJng ҧnh hѭӣng ÿӃn cҧm nhұn cӫa chúng ta vӅ hành vi cӫa ngѭӡi khác. - Mӝt ÿһc tính tiêu cӵc ÿi kèm vӟi 1 vai xã hӝi “tích cӵc” thì ҩn tѭӧng tiêu cӵc vӟi ÿӕi tѭӧng tăng lên. - Ҩn tѭӧng tích cӵc càng mҥnh khi mӝt vai xã hӝi “tiêu cӵc” ÿi vӟi mӝt ÿһc tính tích cӵc. Có th͋ th̭y t̩o thi͏n c̫m trong giao ti͇p, nh̭t là lúc s˯ giao, là ÿi͉u không ph̫i ai cNJng d͍ dàng làm ÿ˱ͫc. Nh͗ thôi, có khi ÿó là qu̯n áo b̩n m̿c, khi ÿó là nͭ c˱ͥi, nh˱ng b̩n có th͋ nh̵n ÿ˱ͫc bao ÿi͉u t͙t ÿ́p, ho̿c có th͋ m̭t c̫ m͡t hͫp ÿ͛ng làm ăn! B̩n có luôn chu̱n b͓ chu ÿáo tr˱ͣc khi g̿p ai ÿó? B̩n có ÿ͋ ý ÿ͇n trang phͭc, trang sͱc hay n˱ͣc hoa cͯa mình? "Trang phͭc là thông ÿi͏p không lͥi, cách b̩n m̿c cNJng là cách ÿ͋ b̩n chuy͋n t̫i thông tin". Ĉ͇n m͡t bu͝i xin vi͏c trong v͓ trí tuy͋n dͭng là nhân viên văn phòng, b̩n l̩i m̿c qu̯n jeans ÿánh 18 b̩c, áo pull; hay ÿ͇n g̿p ÿ͙i tác là m͡t chuyên gia thͥi trang trong m͡t quán cà phê tr̓ trung, b̩n l̩i "kín c͝ng cao t˱ͥng" trong b͡ s˯ mi tu͉nh toàng và c͝ ÿi͋n..., thì có th͋ b̩n ÿã m̭t ÿi͋m tͳ cái nhìn ÿ̯u tiên cͯa nhͷng ng˱ͥi mà b̩n s̷p giao ti͇p. Hay trang sͱc quá c͛ng k͉nh, ho̿c không hͫp tu͝i? N˱ͣc hoa thì quá n̿ng mùi, mà b̩n không bi͇t ch̷c ng˱ͥi g̿p mình có b͓ chͱng d͓ ͱng vͣi nhͷng lo̩i mùi h˱˯ng hay không!... M͡t "ngh͏ thu̵t" r̭t quan tr͕ng ÿ͋ ÿem ÿ͇n thi͏n c̫m trong giao ti͇p chính là ngôn ngͷ cͯa b̩n. M͡t gi͕ng nói nh́ nhàng, thanh tao; lên gi͕ng, xu͙ng gi͕ng ÿúng lúc sͅ luôn d͍ dàng ÿi vào lòng ng˱ͥi h˯n ÿó là nhͷng nói oang oang m͡t cách không ý thͱc. L̷ng nghe cNJng là m͡t ngh͏ thu̵t, tͳ ánh m̷t ÿ͇n t˱ th͇ cͯa b̩n. B̩n hãy t̵p cho mình m͡t cách l̷ng nghe ÿúng m͹c, ÿôi m̷t không quá "dán sát" vào ng˱ͥi ÿang nói, ho̿c l̩i không có s͹ t̵p trung; nhͷng cái g̵t ÿ̯u nhè nh́ khi ÿang nghe ng˱ͥi khác nói cNJng sͅ giúp m͕i ng˱ͥi ÿánh giá cao b̩n. Quan tr͕ng, b̩n cNJng nên ghi nhͣ: Nói th̵t ít và l̷ng nghe th̵t nhi͉u... 4.2. Giao tiӃp qua ÿiӋn thoҥi Giao tiӃp ÿiӋn thoҥi ÿúng cách ÿã trӣ nên quan trӑng hѫn bao giӡ hӃt. Ngày nay phҫn lӟn giao tiӃp diӉn ra trên ÿiӋn thoҥi. Khi giao tiӃp ÿiӋn thoҥi bҥn hãy nghe theo nhӳng lӡi khuyên sau ÿây: Ĉҫu tiên, bҥn hãy chào hӓi. Khi trҧ lӡi ÿiӋn thoҥi, nhӟ hãy tӵ giӟi thiӋu mình (nӃu có thӇ thì cҧ công ty nӳa). NӃu bҥn trҧ lӡi ÿiӋn thoҥi cӫa ngѭӡi khác, hãy nhҳc ÿӃn tên cӫa ngѭӡi ÿó khi bҥn chào hӓi ÿӇ ngѭӡi ta biӃt rҵng mình không gӑi nhҫm. Ch̻ng h̩n, khi S˯n tr̫ lͥi dùm cho Minh, S˯n sͅ nói r̹ng "Ĉây là ÿi͏n tho̩i cͯa Minh, S˯n xin nghe…" và sau ÿó ghi l̩i tin nh̷n hay ti͇p ÿi͏n tho̩i thì tùy vào hoàn c̫nh cͭ th͋. Khi bҥn là ngѭӡi gӑi ÿiӋn, hãy chҳc rҵng bҥn giao tiӃp ÿúng mӵc ngay tӯ ÿҫu. Nhӟ hãy lӏch sӵ ÿӕi vӟi nhӳng ngѭӡi gác cәng (thѭ kí, tiӃp tân...) bӣi vì hӑ chính là ngѭӡi quyӃt ÿӏnh nӕi máy cho bҥn hay không. Tuy hӑ ngӗi ӣ ngoài văn phòng nhѭng lҥi có tiӃng nói và quyӅn lӵc. M͡t lͥi chào nh˱ "Xin chào, tôi là S˯n, tôi ÿang g͕i l̩i cho Minh, anh âý có ͧ ÿó không ̩?" t͗ ra khá hͷu hi͏u v͉ lâu v͉ dài. Khi bҥn ÿã gһp ÿúng ÿӕi tѭӧng, hãy nhҳc lҥi cho hӑ biӃt lҫn gӑi hay lҫn hҽn gһp trѭӟc kia, ÿây là trѭӡng hӧp ngѭӡi ta mong bҥn gӑi. Ngѭӡi ta rҩt bұn 19 rӝn và sӁ "ngҭn ngѫ" nӃu bҥn không nhҳc lҥi bҥn ÿã gһp hӑ khi nào, ӣ ÿâu. NӃu bҥn không ÿѭӧc hoan nghênh, hãy hӓi liӋu hӑ có thӇ dành chút ít thӡi gian cho bҥn không, trӯ phi bҥn chӍ thông báo ngҳn gӑn. Gӑi mà không báo trѭӟc chҷng khác gì "xông vô" và bҥn không nên nói quá lâu trӯ phi ÿѭӧc mӡi nói. NӃu ngѭӡi ta không rãnh, hãy nói ngҳn gӑn mөc ÿích cuӝc gӑi và hҽn hӑ vào lúc khác. Ví dͭ, n͇u b̩n g͕i l̩i cho anh tr˱ͧng phòng mà mình ÿ͇n th͹c t̵p m͡t câu nói nh˱ “Em chào anh! Em là S˯n sinh viên tr˱ͥng Ĉ̩i h͕c Ĉông Á ÿang th͹c t̵p ͧ phòng mình, hôm qua anh có d̿n em g͕i ÿi͏n l̩i.”, ng˱ͥi nghe sͅ r̭t thi͏n c̫m. Sҳm mӝt cuӕn sә ÿiӋn thoҥi, cҧ mӝt cây bút chì và giҩy ticke nӳa ÿӇ gҫn máy ÿiӋn thoҥi và tӕc kí khi nói chuyӋn. Làm nhѭ thӃ sӁ giúp bҥn nghe chӫ ÿӝng hѫn và cung cҩp thông tin chính xác hѫn sau ÿó. Hãy nói "Vâng", "Tôi hiӇu", "Tӕt quá!" ÿӇ tӓ rҵng bҥn quan tâm ÿӃn nhӳng lӡi hӑ nói. Xác nhұn lҥi thông tin cuӕi mӛi cuӝc gӑi ÿӇ chҳc rҵng cҧ hai ÿӅu nhҩt trí vӟi nhӳng giҧi pháp ÿҥt ÿѭӧc. KӃt thúc cuӝc gӑi bҵng cách cҧm ѫn ngѭӡi ta ÿã bӓ thӡi gian tiӃp chuyӋn vӟi bҥn và tӓ ý mong ÿѭӧc nói chuyӋn vӟi hӑ lҫn sau (nӃu thӵc nhѭ thӃ). NӃu không, hãy nói cám ѫn và gác máy. Mӝt lӡi tҥm biӋt tӱ tӃ sӁ ÿӇ lҥi ҩn tѭӧng tӕt ÿҽp cho ngѭӡi nghe vӅ bҥn. 4.3. Giao tiӃp nhҵm hӛ trӧ, ÿiӅu chӍnh ngѭӡi khác Giao tiӃp hӛ trӧ thѭӡng ÿѭӧc dùng vӟi mөc ÿích làm ngѭӡi khác thay ÿәi, sӱa chӳa hoһc nhұn thӭc vҩn ÿӅ. Bҩt cӭ khi nào cҫn phҧi giúp ngѭӡi khác thay ÿәi thái ÿӝ hoһc hành vi thì khi ÿó cҫn phҧi sӱ dөng giao tiӃp hӛ trӧ vì lúc này chúng ta phҧi ÿӕi mһt vӟi trách nhiӋm ÿѭa ra các phҧn hӗi tiêu cӵc hoһc phҧi giúp hӑ nhұn thҩy các vҩn ÿӅ mà hӑ không muӕn nhұn ra. Giao tiӃp hӛ trӧ nên dùng khi phҧi phê phán và góp ý cho ngѭӡi khác, nhѭng phҧi làm theo cách mang lҥi nhӳng kӃt quҧ công viӋc tӕt ÿҽp hѫn, cҧm giác tích cӵc và mӕi quan hӋ bӅn vӳng. Giao tiӃp hӛ trӧ cNJng ÿѭӧc dùng hiӋu quҧ trong nhӳng khi ngѭӡi khác cҫn lӡi khuyên hoһc cҫn ai ÿó lҳng nghe vӅ vҩn ÿӅ cӫa hӑ, hoһc muӕn ÿѭӧc ghi nhұn vӅ các khiӃu nҥi. Giao tiӃp hӛ trӧ tuǤ theo nӝi dung cҫn triӇn khai ÿѭӧc chia làm hai loҥi: giao ti͇p hṷn luy͏n và giao ti͇p t˱ v̭n. Giao ti͇p hṷn luy͏n sӁ ÿѭӧc thӵc hiӋn khi ÿӕi tѭӧng thiӃu khҧ năng, thông tin không ÿҫy ÿӫ hoһc thông hiӇu chѭa ÿҫy ÿӫ, hoһc kém năng lӵc. Trong 20