Tài liệu Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   LÊ NGỌC LƯU LY GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   LÊ NGỌC LƯU LY GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 1 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ Lê Ngọc Lưu Ly MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Câu hỏi nghiên cứu 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5. Phương pháp nghiên cứu 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 7. Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................................1 1.1. Lý luận về thu nhập của ngân hàng, thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1 1.1.1. Dịch vụ thanh toán...........................................................................................................1 1.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ........................................................................................4 1.1.3. Dịch vụ thẻ ..................... 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện 1.1.5. Dịch vụ ngân quỹ ......... 1.1.6. Dịch vụ ủy thác và quản 1.2. Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 1.2.1. Đối với các ngân hàng 1.2.2. Đối với khách hàng ..... 1.2.3. Đối với nền kinh tế xã 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập dịch vụ phi tín d 1.3.1. Nhân tố chủ quan ......... 1.3.2. Nhân tố khách quan .... 1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong giải pháp nh dịch vụ phi tín dụng ............................................................................................... 1.4.1. Ngân hàng CitiBank ... 1.4.2. Ngân hàng DBS Group 1.4.3 Ngân hàng TMCP Sài 1.5. Bài học kinh nghiệm .................................................... KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1..............................................................................................................................................................21 2.1. Giới thiệu sơ lược về Eximbank-SGD1.......................................................................21 2.1.1. Giới thiệu về Eximbank..............................................................................................21 2.1.2. Giới thiệu về Eximbank - SGD1.............................................................................22 2.2 Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1..............................23 2.2.1 Dịch vụ thanh toán: gồm hoạt động thanh toán trong nước và thanh toán nước ngoài................................................................................................................................24 2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ..............................................................................................28 2.2.3 Dịch vụ thẻ........................................................................................................................29 2.2.4 Bảo lãnh..............................................................................................................................31 2.2.5 Dịch vụ khác.....................................................................................................................32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................................................34 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI EXIMBANK– SGD1...36 3.1. Cơ sở lý luận phục vụ khảo sát........................................................................................36 3.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.........................................................36 3.1.2. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng……36 3.1.3. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng.................................37 3.1.4. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................38 3.1.5. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL..........................................39 3.1.6. Mô hình thang đo Likert.............................................................................................43 3.2. Kết quả nghiên cứu................................................................................................................44 3.2.1. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức:.......................................................44 3.2.2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.......47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................................................53 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI EXIMBANK – SGD1....................................................................................................54 4.1. Giải pháp hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............54 4.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán.................................................................................54 4.1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ......................................................................................56 4.1.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác............................................................................................57 4.2. Giải pháp công nghệ và nhân sự.............................................................................58 4.2.1 Giải pháp công nghệ.....................................................................................................58 4.2.2 Giải pháp nhân sự..........................................................................................................58 4.3. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và mạng lưới hoạt động.................60 4.4. Xây dựng thương hiệu.................................................................................................60 4.5. Chiến lược maketing.....................................................................................................61 4.6. Giải pháp khác:...............................................................................................................62 4.7. Kiến nghị với Hội sở....................................................................................................63 4.8. Các kiến nghị đối với Chính phủ, quản lý của ngân hàng nhà nước......64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................................................65 KẾT LUẬN....................................................................................................................................................66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank-SGD1 PHỤ LỤC 2: Sơ đồ tổ chức của Eximbank-SGD1 PHỤ LỤC 3: Biểu phí Eximbank PHỤ LỤC 4 :Kết quả khảo sát các yếu tố PHỤ LỤC 5 : Bảng câu hỏi PHỤ LỤC 6: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sơ bộ PHỤ LỤC 7: Kết quả nghiên cứu chính thức. DANH MỤC CÁC KÝ H IỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT :Đơn vị tính EDC : Máy đọc thẻ điện tử Eximbank : NH Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank-SGD1 : NH Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- Sở Giao dịch 1 HSBC : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm đặt máy đọc thẻ điện tử Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TT : Thanh toán TTR : Phương thức thanh toán nước ngoài bằng điện WTO : Tổ chức Thương mại thế giới XNK : Xuất nhập khẩu DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ....................................................trang 24 Bảng 2.2: Doanh số thanh toán nhập khẩu .......................................................trang 26 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán xuất khẩu .......................................................trang 27 Bảng 2.4: Doanh số thanh toán TTR và kiều hối .............................................trang 28 Bảng 2.5: Doanh số hoạt động thẻ ...................................................................trang 29 Bảng 2.6: Doanh thu các dịch vụ khác ............................................................trang 32 Bảng 2.7 :Thu nhập- chi phí .............................................................................trang 33 Bảng 3.1 : Kết quả phân tích hồi qui ................................................................trang 44 Bảng 3.2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự đáp ứng ........trang 47 Bảng 3.3:Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự đảm bảo ........trang 48 Bảng 3.4: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự tin cậy ..........trang 49 Bảng 3.5: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự cảm thông ....trang 49 Bảng 3.6: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua phương tiện hữu hình .... ……………………………………………………………………………… trang 50 Bảng 3.7: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua khuyến mại .…. trang 51 Bảng 3.8: Thống kê điểm trung bình các nhóm yếu tố ....................................trang 52 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL .......................... trang 40 LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU Ở Việt Nam, thu nhập của các ngân hàng thương mại chủ yếu là thu nhập từ hoạt động tín dụng, Eximbank-SGD1 cũng không phải là ngoại lệ. Trong bối cảnh khó khăn kéo dài của nền kinh tế và sự phá sản của hàng loạt các doanh nghiệp, tín dụng tăng trưởng thấp, nếu chỉ dựa vào hoạt động tín dụng là thu nhập chính Eximbank - SGD1 sẽ bị ảnh hưởng đến lợi nhuận rất nhiều. Dịch vụ phi tín dụng được xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, ít rủi ro hơn so với hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng,vì vậy việc tìm giải pháp và hành động tích cực để gia tăng thu nhập từ hoạt động này là việc khá cấp bách của Eximbank - SGD1. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phải gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh hiện nay tôi đã chọn đề tài:”Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- Sở Giao Dịch 1” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm hiểu thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Eximbank-SGD1. Tìm ra những giải pháp nhằm tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu ? (Mở đầu) Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu vào vấn đề nào? (Mở đầu) Lý thuyết về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là gì (Chương 1) Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 giai đoạn 2010 – quý 2 năm 2013 như thế nào? (Chương 2) Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Eximbank- SGD1 như thế nào?(Chương 3) Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ có nội dung mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà nước? (Chương 4) 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng trên cơ sở khảo sát khách hàng đến Eximbank-SGD1 giao dịch. Phạm vi nghiên cứu: thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013 của Eximbank-SGD1 và khảo sát sự hài lòng của khách hàng thời gian khảo sát từ 1/7->31/7/2013. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả nghiên cứu số liệu thứ cấp qua số liệu trong báo cáo các năm của EximbankSGD1 đồng thời tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1, sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu rút ra kết luận đồng thời đề xuất giải pháp có tính khả thi cho quá trình tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 trong giai đoạn hiện nay. 6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Luận văn phản ánh thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Eximbank-SGD1, chỉ ra nguyên nhân những tồn tại, đề xuất các giải pháp để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Eximbank-SGD1 nhằm góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Eximbank-SGD1 trong giai đoạn hội nhập hiện nay. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. LÝ LUẬN VỀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG, THU NHẬP DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Thu nhập của ngân hàng thương mại là toàn bộ nguồn thu bằng tiền mà ngân hàng thu được từ hoạt động kinh doanh trong một thời gian nhất định. Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp. Theo tài liệu dự án: “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Trong phạm vi đề tài này, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng được hiểu là toàn bộ nguồn thu bằng tiền từ những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng bao gồm thu nhập từ các dịch vụ: 1.1.1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là việc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy 2 nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng. 1.1.1.1 Thanh toán trong nước Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản. Căn cứ vào đó, chủ tài khoản yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Có nhiều tiêu thức phân loại séc, căn cứ vào tính chất sử dụng, séc được chia làm các loại sau: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch… Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng nơi mở tài khoản, trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): Khách hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thương mại giữa hai bên. Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh toán cho việc mua bán hàng hóa – dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải thống nhất về việc sử dụng phương thức thanh toán này và bên mua phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức UNT để NH làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trường hợp này ngân hàng chỉ là trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ phải thu được tiền cho bên thụ hưởng. 1.1.1.2 Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là hoạt động thanh toán giữa bên mua và bên bán hàng hoá, dịch vụ ở những quốc gia khác nhau. Trong thanh toán quốc tế, bên mua và bên bán không sử dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp mà họ nhờ đến các NHTM làm trung gian thanh toán cho họ. 3 Các phương thức hiện nay được các NHTM sử dụng trong thanh toán quốc tế là: Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance): là phương thức thanh toán đơn giản nhất, trong đó một khách hàng (người mua, người trả tiền, người nhập khẩu..) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người bán, người xuất khẩu, người nhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định. Việc chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai hình thức chủ yếu là hình thức chuyển tiền bằng điện và hình thức thư chuyển tiền. Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment): là phương thức thanh toán trong đó công ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và bộ chứng từ do công ty xuất khẩu xuất trình. Phương thức thanh toán nhờ thu thực hiện với hai hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. Phương thức thanh toán chuyển tiền D/P và D/A: là phương thức thanh toán mà trong đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho công ty xuất khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận. Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary credit): Tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của người mua (người mở thư tín dụng) về việc trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người hưởng lợi) hoặc trả theo lệnh của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng. 4 1.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng đứng ra làm trung gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng có nhu cầu và hưởng chênh lệch từ hoạt động kinh doanh này. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ được các ngân hàng cung cấp với nhiều phương thức giao dịch khác nhau như: giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn. Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): Nghiệp vụ giao ngay là hoạt động mua bán ngoại tệ mà theo đó việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện ngay, thông thường từ ngày giao dịch đến ngày thanh toán là 2 ngày làm việc. Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn là nghiệp vụ mà mọi dữ kiện về mua bán ngoại tệ được định ra vào thời điểm hiện tại nhưng việc thực hiện sẽ diễn ra trong tương lai, theo tỷ giá thỏa thuận trước được ghi trong hợp đồng. Tỷ giá có kỳ hạn sẽ được xác định trên cơ sở tỷ giá giao ngay, thời hạn giao dịch và lãi suất của hai đồng tiền. Giao dịch tương lai (Futures): (giao dịch giao sau) là giao dịch mua hoặc bán số lượng ngoại tệ theo tỷ giá được xác định do hai bên thỏa thuận, việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện vào một ngày xác định trong tương lai thông qua Sở giao dịch hối đoái. Nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ (Option): (quyền chọn mua hay bán ngoại tệ) là một sự thỏa thuận giữa bên mua và bên bán mà trong đó bên mua thanh toán cho bên bán một khoản phí để được quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ (nhưng không bắt buộc) theo một tỷ giá đã được định trước vào một ngày xác định trong tương lai. 1.1.3. Dịch vụ thẻ Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng phát hành. Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng 5 hóa, dịch vụ hoặc nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng. Để được sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng phải thực hiện thủ tục đăng ký sử dụng thẻ tại các NHTM. Các NHTM ngày nay đang cung cấp cho khách hàng hai loại thẻ phổ biến nhất là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM. Khi khách hàng sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng. Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi tháng. Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận. Các NHTM thường cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng có quan hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán. 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH thực hiện qua điện thoại có tốc độ phát triển mạnh trong vài năm trở lại đây và trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tại NH. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có thể thực hiện với các dịch vụ: Call centre, Phone banking, SMS banking, Mobile banking. 6 Call centre: NH cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ưu điểm của Call centre là khách hàng được cung cấp các thông tin một cách linh hoạt, nhanh, chính xác. Tuy nhiên nhược điểm của dịch vụ Call centre lại cần có nhân viên trực 24/24 giờ. Phone banking: đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động. Vì là một hệ thống trả lời tự động nên việc cung cấp thông tin của Phone banking kém linh hoạt hơn Call centre. Khách hàng có thể nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy ước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết đã được ấn định trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân của khách hàng….. SMS banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di dộng mà không cần phải đến ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện thoại di động đã đăng ký với NH nhắn tin theo mẫu của NH gửi đến số của tổng đài để thực hiện các giao dịch. Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…. Internet Banking: dịch vụ được dự đoán sẽ tạo ra sự bùng nổ trong phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tương lai là hệ thống Internet Banking. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Internet là kênh cho phép khách hàng được đặt lệnh yêu cầu NH phục vụ mình thực hiện việc