Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 MỤC LỤC Lời cảm ơn................................................................................................................................................................i Lời cam đoan.........................................................................................................................................................ii Danh mục từ viết tắt........................................................................................................................................iii Danh mục các bảng số liệu...........................................................................................................................iv Danh mục các biểu đồ.......................................................................................................................................v Lời mở đầu............................................................................................................................................................vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................................................................................................1 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng..................................................................................................1 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng.........................................................................................1 1.1.1.1 Khái niệm.......................................................................................................................................1 1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng....................................................1 1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng...............................................................................................................1 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng................................................3 1.1.2.1 Các khái niệm...............................................................................................................................3 1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ............................................5 Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ........................................................................................................7 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại.............................................8 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.........................................................................8 1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng....................................................................9 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng....................................................9 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng...............................................................9 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng.....................................................................................10 1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng..................................................................10 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng........................................................................................10 1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng........................................................10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng..........................................11 1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng..................................................................................................11 1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài..............................................................................................................13 1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng..................................................................15 1.3 . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam...............................................................18 1.3.1. HSBC....................................................................................................................................................18 1.3.2 ANZ........................................................................................................................................................19 1.3.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)............................................20 1.3.4. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam..........................................................21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................................22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)..............23 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.....................23 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...............23 2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.............................23 2.1.3 Những thành tựu đã đạt được......................................................................................................23 2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam .. 27 2.2.1 Cơ sở pháp lý......................................................................................................................................27 2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại..............28 2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng...................................................................................28 2.2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng..................................................................................28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam..............................................................................................................................................................29 2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.............29 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.....31 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.........................................................................................................................................34 2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam..........................................................................................................................................34 2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng.......................................38 2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam......................................................................................................................................................................43 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam......................................................................................................................................................................47 2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại..........................................48 2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...................................51 2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam............................................................................................................68 2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.......................................................................69 2.4.1.1 Những hạn chế...........................................................................................................................69 2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế......................................................................................69 2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.........................71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................................74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank).........................................75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...........................................................................................................................................75 3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.........................................75 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ............................................................................75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ............................................................................................75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam..............................................................................................................................................................76 3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..............................................76 3.2.2 Đẩy mạnh chính sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày càng rộng rãi...........................................................................................................78 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng........................................................................79 3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng..........................80 3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín.............................................................81 3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng................................................................................82 3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro.........................................................................................83 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan.....................................................................83 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước..................................................................................................83 3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam...................................................................................84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................................................85 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................86 Danh mục tài liệu tham khảo.................................................................................................................87 Các phụ lục.......................................................................................................................................................89 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài chính, về phương pháp học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình học chương trình cao học Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các anh chị đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học và luận văn này. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương. Luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác. Các số liệu trong luận văn nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo. TPHCM, Ngày ….. tháng ….. năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN MINH LONG iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động CNPH : Chi nhánh phát hành ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng NHHH : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng thanh toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam iv Ký hiệu Bảng 2.1 Do Bảng 2.2 Hạ Bảng 2.3 Ng Bảng 2.4 Ph Bảng 2.5 Th Bảng 2.6 Sự Bảng 2.7 Do 20 Bảng 2.8 Th Bảng 2.9 Kế Bảng 2.10 Ki Bảng 2.11 Kế m Bảng 2.12 M Bảng 2.13 Hệ Bảng 2.14 Hệ v Ký hiệu Sơ đồ 1.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 vi LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, tạo điều kiện để quản lý kinh tế xã hội hiệu quả hơn và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank – VCB) là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ. Từ lúc ra đời cho đến nay thì thẻ tín dụng mang thương hiệu Vietcombank vẫn đang ở vị thế dẫn đầu, và là ưu tiên hàng đầu của hầu hết người dân trong và ngoài nước đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại trong nước nói chung, và các Ngân hàng nước ngoài hàng đầu thế giới nói riêng, thì hầu hết các sản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thị trường đều có các đặc tính tương đương nhau, và lúc này, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng được đặt ra như là một vấn đề cấp thiết, một mục tiêu tất yếu, quan trọng. Đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình được. Chính vì nhận thức được những vấn đề này, nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, với mong muốn từ đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc cung cấp và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình. vii 2. Mục đích của việc nghiên cứu: Về mặt lý luận: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ từ đó hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế. Về mặt thực tiễn: Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ trong thời gian qua của ngân hàng và khách hàng để thấy được những mặt tích cực và những mặt còn hạn chế. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Đề xuất ra những giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank ngày càng hiệu quả, có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam hiện nay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian qua để tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng của Vietcombank. Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, hơn nữa trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi: + Về thời gian phân tích: Dịch vụ thẻ trong những năm gần đây của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. + Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam. viii 4. Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn gồm: Phương pháp khảo sát, so sách, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề về dịch vụ thẻ ngân hàng trong quá trình nghiên cứu Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Hội thẻ Việt Nam, của Trung tâm thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các tạp chí, các website có liên quan. 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đó tiến hành phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. 6. Kết cấu của luận văn: Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 03 phần chính như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB) CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB) 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm Thẻ tín dụng là loại hình thanh toán hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt. Trong đó, Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng một hạn mức chi tiêu nhất định trên thẻ dựa trên uy tín, khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản bảo đảm để khách hàng có thể thực hiện việc thanh toán hóa đơn mua sắm hàng hoá và dịch vụ mà không cần phải sử dụng đến tiền mặt; và sau đó sẽ thanh toán lại cho Ngân hàng số tiền mà khách hàng đã thực hiện giao dịch (đây được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ). 1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng (Phụ lục số 01 đính kèm) 1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng ● Phân loại theo đối tượng sử dụng Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ) Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành. ● Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ. Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém. 2 Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bắt đầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn, tính bảo mật kém và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ. Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ. ● Phân loại theo hạn mức thẻ Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ yếu nhắm đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức thông thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định. Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập cao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thường. Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ. Thẻ thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất. ● Phân loại theo tính chất thanh toán Thẻ ghi nợ (Debit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng. Thẻ tín dụng (Credit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với ngân hàng phát hành thẻ. 3 Thẻ trả trước (Prepaid Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng ● Phân loại theo phạm vi sử dụng Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong phạm vi lãnh thổ của một nước và không có chức năng thanh toán quốc tế. Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu và thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA, MASTER, AMEX … 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 1.1.2.1 Các khái niệm ● Ngân hàng phát hành (Issuing Bank) Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ví dụ, như thẻ VisaCard, MasterCard, American Express do Vietcombank phát hành sẽ có tên Vietcombank VisaCard, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express. Và đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế này, thì NHPH phải được Ngân hàng nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế. ● Chủ thẻ (Cardholder) Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được thực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Chủ thẻ bao gồm, Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. 4 ● Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank) Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH. Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký hợp đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu. Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và mối quan hệ chiến lược giữa ngân hàng với đơn vị chấp nhận thẻ. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. ● Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank) Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý. Các dịch vụ thanh toán liên quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ ….. ● Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). ĐVCNT bao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện tại hầu hết các cửa hàng. Ở Việt Nam hiện nay, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại những ngành hàng dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như cửa hàng mỹ nghệ, cửa hàng lưu niệm tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn hay đại lý bán vé máy bay. ● Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association) như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies) như American Express, Diner Club. Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và NHTT. 5 TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu cho quy trình thanh toán thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên. Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế nào đó. Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của nó là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chế rủi ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ nhanh, cho phép cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên của mình. 1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ ● Tại trung tâm thẻ 9 Quản lý chi tiêu Trung tâm thẻ (TTT) quản lý và theo dõi HMTD chung, HMTD ngày, hạn mức chi tiêu của chủ thẻ Một số quy tắc trong quản lý HMTD thẻ Một là, hạn mức chung, là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một kỳ tín dụng. Hạn mức này nằm ngoài hạn mức tối đa cho vay của NH đối với KH theo quy định của pháp luật. Đây là hạn mức tuần hoàn, khi chủ thẻ chi tiêu số tiền sẽ bị trừ ngay vào HMTD chung. Sau đó, KH thanh toán sao kê, số tiền vừa thanh toán sẽ được cập nhật vào tài khoản thẻ. Hai là, Hạn mức chi tiêu hàng hoá – dịch vụ, là phần còn lại của HMTD được cấp sau khi trừ đi tổng giá trị giao dịch ứng tiền mặt đã sử dụng trong kỳ. HMTD không sử dụng sẽ được tự động chuyển sang hạn mức chi tiêu hàng hoá dịch vụ 9 Cập nhật dữ liệu phát sinh hàng ngày vào hệ thống quản lý thẻ TTT thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin mới về tình hình sử dụng thẻ, tình trạng thẻ. Sớm phát hiện những trường hợp gian lận, mất cắp …. và kịp thời thông báo cho chi nhánh thanh toán, ĐVCNT, ĐƯTM. 6 9 Tính lãi và phí trên tài khoản thẻ Lãi bắt đầu được tính từ khi phát sinh giao dịch được thanh toán với ĐVCNT cho đến khi lập sao kê. Nếu KH thanh toán hết số tiền đã sử dụng vào kỳ sao kê thì sẽ được miễn lãi đó. 9 Lập sao kê và gửi cho CNPH Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh và thời gian trả nợ của chủ thẻ cùng lãi phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng vào một ngày theo quy định của ngân hàng, và được dùng làm căn cứ trả nợ và ghi nợ chi nhánh. Cập nhật dữ liệu thanh toán của chủ thẻ. ● Tại chi nhánh phát hành Nhận sao kê từ TTT và gửi cho khách hàng tháng. Nếu KH có gì thắc mắc về sao kê thì liên hệ với chi nhánh phát hành (CNPH) trong vòng 7 ngày Nhận giấy báo nợ từ TTT, thanh toán sao kê, thanh toán trả nợ của chủ thẻ. ● Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng 9 Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt. Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các ĐƯTM phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ. Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu. Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy EDC/CAT. Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay không sau đó nhập vào máy số tiền giao dich. Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn. Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá đơn. Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ. ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên 7 9 Nghiệp vụ thanh toán Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự như NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp ứng được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính. Riêng đối với VisaCard và MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó. Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ. Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ 9 Ngân hàng phát hành CHỦ THẺ 8 6 7 12 ĐVCN thẻ hoặc NH đại lý 4 Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ. Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho NHTT. Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách NHTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT. Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ và báo nợ cho NHPH; đồng thời ghi có và báo có cho NHTT.