Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- PHAN KIM TUYẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN *** Tôi cam đoan rằng luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chi Minh ” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Tác giả Phan Kim Tuyến ii LỜI CÁM ƠN *** Bằng sự nổ lực của bản thân, sự động viên của gia đình, người thân, bạn bè và sự tận tình của giảng viên hướng dẫn nên luận văn cuối cùng đã hoàn thành. Nhân đây tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến: Quý thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học ở trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của thầy PGS.TS Trần Huy Hoàng, Trưởng khoa Ngân hàng, trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh mà tôi chọn khảo sát đã tạo điều kiện cho tôi được trực tiếp tiếp xúc, phát bảng câu hỏi khảo sát đến các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp cho tôi các số liệu để giúp tôi hoàn thành luận văn này. Ban lãnh đạo công ty mà tôi đang làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi về mặt thời gian để tôi nhanh chóng hoàn thành luận văn đúng thời hạn. Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, hổ trợ về mặt tinh thần để tôi làm nguồn động lực hoàn thành luận văn. Trong quá trình hoàn thành đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, thu thập nhiều ý kiến đóng góp nhưng tất nhiên là không thể tránh khỏi những thiếu sót vì vậy những đóng góp của quý thầy cô, đồng nghiệp và các bạn là điều mong ước của tôi. Lời cam đoan .................................................................................................................. Lời cám ơn ..................................................................................................................... Mục lục ......................................................................................................................... Danh mục các hình ........................................................................................................ Danh mục các bảng biểu............................................................................................... Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... LỜI MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa và nghiên cứu 6. Kết cấu của luận văn Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Các khái niệm..................................................................................................................................1 1.1.1. Thương mại điện tử............................................................................................................1 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................................4 1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................4 1.2.1. Website quảng cáo..............................................................................................................4 1.2.2. Thương mại điện tử............................................................................................................5 1.2.3. Kinh doanh điện tử.............................................................................................................5 1.2.4. Ngân hàng điện tử...............................................................................................................5 1.3. Các sản phẩm và phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử............6 1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................6 1.3.1.1. Trung tâm cuộc gọi (Call center) 6 1.3.1.2. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 6 iv 1.3.1.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)....................................7 1.3.1.4. Ngân hàng tại nhà (Home banking)...............................................................8 1.3.1.5. Ngân hàng qua internet (Internet banking).................................................9 1.3.1.6. Quầy giao dịch tự động.....................................................................................10 1.3.2. Phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử..................................10 1.3.2.1. Tiền kỹ thuật số...................................................................................................10 1.3.2.2. Séc điện tử.............................................................................................................10 1.3.2.3. Thẻ thông minh...................................................................................................11 1.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................11 1.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................................11 1.4.1.1. Về phía khách hàng...........................................................................................11 1.4.1.2. Về phía ngân hàng.............................................................................................12 1.4.1.3. Lợi ích đối với nền kinh tế.............................................................................13 1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................14 1.5. Công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng chỉ số, chứng thực số.......................15 1.5.1. Công nghệ bảo mật..........................................................................................................15 1.5.2. Chữ ký điện tử...................................................................................................................16 1.5.3. Chứng chỉ số, chứng thực số.......................................................................................16 1.6. Nội dung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................17 1.6.1. Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT.............................................................................17 1.6.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT.................................................17 1.6.3. Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT......................................................................18 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử....................20 1.7.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài...........................................................20 1.7.1.1. Kinh tế xã hội.......................................................................................................20 1.7.1.2. Luật pháp...............................................................................................................21 1.7.1.3. Hạ tầng công nghệ.............................................................................................22 1.7.2. Các yếu tố thuộc về khách hàng................................................................................22 1.7.2.1. Nhận thức và hiểu biết.....................................................................................22 1.7.2.2. Thói quen sử dụng.............................................................................................23 1.7.3. Các yếu tố thuộc về ngân hàng..................................................................................24 v 1.7.3.1. Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật......................................................24 1.7.3.2. Nguồn nhân lực...................................................................................................25 1.7.3.3. Chính sách tiếp thị.............................................................................................25 1.7.3.4. Tiện ích sử dụng của ngân hàng điện tử..................................................26 1.7.4. Ý định sử dụng và quyết định sử dụng...................................................................26 1.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết......................................................................27 1.8.1. Các nghiên cứu trước......................................................................................................27 1.8.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị........................................................................................27 1.8.3. Giả thuyết............................................................................................................................28 Kết luận chương 1................................................................................................................................29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1. Giới thiệu về NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)......................30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................30 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh.................................................................................................31 2.1.3. Mạng lưới hoạt động.......................................................................................................31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................................32 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................................34 2.2. Thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Eximbank.................40 2.2.1. Cơ sở pháp lý để xây dựng NHĐT ở Việt Nam.................................................40 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank...............................41 2.2.2.1. Dịch vụ truy vấn tài khoản.............................................................................41 2.2.2.2. Dịch vụ internet banking................................................................................42 2.2.2.3. Dịch vụ phone banking....................................................................................42 2.2.2.4. Dịch vụ SMS banking......................................................................................42 2.2.2.5. Dịch vụ Mobile banking.................................................................................43 2.2.2.6. Dịch vụ thẻ của Eximbank.............................................................................44 2.2.3. Chủng loại sản phẩm NHĐT.......................................................................................44 2.2.4. Hệ thống hạ tầng NHĐT...............................................................................................45 vi 2.2.1. Chất lượng dịch vụ NHĐT...........................................................................................45 2.3. Đánh giá tình hình phát triển NHĐT tại Eximbank.....................................................46 2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................................................46 2.3.1.1. Kết quả dịch vụ thẻ...........................................................................................46 2.3.1.2. Kết quả dịch vụ SMS, internet, mobile, phone banking...................49 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ NHĐT .. 50 2.3.2.1. Về tình hình thẻ...................................................................................................50 2.3.2.2. Về tình hình SMS, internet, moblie, phone banking..........................50 2.4. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Eximbank...............................................................................................................51 2.4.1. Điểm mạnh..........................................................................................................................51 2.4.2. Điểm yếu..............................................................................................................................52 2.4.3. Cơ hội....................................................................................................................................54 2.4.4. Thách thức...........................................................................................................................54 Kết luận chương 2................................................................................................................................55 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................................56 3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin...................................................57 3.3. Thống kê mô tả các biến..........................................................................................................58 3.4. Phân tích độ tin cậy các thang đo.........................................................................................61 3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng........................................61 3.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng......65 3.5. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo...................................................................66 3.5.1. Phân tích EFA đối với thang đo yếu tố ảnh hưởng...........................................66 3.5.2. Phân tích EFA đối với thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng 68 3.5.3. Phân tích tương quan......................................................................................................69 3.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết.........................................................................................71 3.6.1. Mối quan hệ giữa yếu tố ảnh hưởng và ý định sử dụng và quyết định sử dụng.........................................................................................................................................71 3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................................73 vii Kết luận chương 3.......................................................................................................................................74 Chương 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài...........................76 4.1.1. Các kiến nghị về pháp luật Việt Nam.....................................................................77 4.1.2. Các kiến nghị với hạ tầng công nghệ......................................................................80 4.2. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố khách hàng....................................................................81 4.2.1. Các kiến nghị với nhận thức và hiểu biết NHĐT..............................................81 4.3. Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng Eximbank............................81 4.3.1. Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHĐT................81 4.3.2. Các giải pháp với nguồn nhân lực............................................................................84 4.3.3. Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHĐT..............................................87 4.3.4. Các giải pháp với tiện ích sử dụng NHĐT...........................................................89 Kết luận chương 4.......................................................................................................................................90 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục A Phụ lục B Phụ lục C Phụ lục D Phụ lục E Phụ lục F Phụ lục G viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng NHĐT .. 28 Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam..........................................33 Hình 2.2 : Tổng tài sản NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012.....................37 Hình 2.3 : Vốn điều lệ NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam 2010-2012..........................37 Hình 2.4 : Vốn huy động NH Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012.................................38 Hình 2.5 : Dư nợ cho vay NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012................38 Hình 2.6 : Lợi nhuận trước thuế NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 . 39 Hình 2.7 : Tỷ suất ROE NHTM CP Xuất Nhập Kkhẩu Việt Nam 2010-2012.................39 ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Chi tiêu tài chính NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012...........36 Bảng 3.1 : Thống kê mô tả các biến quan sát...................................................................................58 Bảng 3.2 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng......................................61 Bảng 3.3 : Hệ Cronbach's Alpha thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng NHĐT 65 Bảng 3.4 : Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng........................................67 Bảng 3.5 : Kết quả phân tích EFA thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng .. 69 Bảng 3.6 : Kết quả phân tích tương quan Pearson..........................................................................69 Bảng 3.7 : Hệ số hồi quy đa biến của mô hình.................................................................................72 Bảng 3.8 : Hệ số ANOVA của hồi quy tuyến tính.........................................................................72 Bảng 3.9 : Hệ số hồi quy Coefficient - yếu tố ảnh hưởng...........................................................72 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước TMĐT : Thương mại điện tử CP : Chính phủ CNTT : Công nghệ thông tin CNTT -TT : Công nghệ thông tin truyền thông EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KMO : Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (KaiserMayer-Alkin) DV : Dịch vụ NĐ : Nghị định NH : Ngân hàng. Sig. : Mức ý nghĩa (Significance level) SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF : Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) LỜI MỞ ĐẦU 1.Cơ sở hình thành đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Nếu như trước đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu rằng để thực hiện nó phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng thì nay khái niệm này đã thay đổi rất nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn. Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các ngân hàng thương mại, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và vô cùng thuận tiện của nó. Là một trung tâm tài chính - tiền tệ lớn của cả nước, thành phố Hồ Chí Minh hiện diện nhiều loại hình tổ chức tín dụng với đa sở hữu loại hình hoạt động và đa dạng, phong phú về sản phẩm dịch vụ tài chính – ngân hàng, chiếm hơn một phần ba doanh số và thị phần hoạt động thị trường tài chính, tiền tệ của cả nước; chính vì vậy sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử ở thành phố Hồ Chí Minh sẽ góp phần quan trọng trong việc phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại của cả nước. Nếu cuộc đua tăng vốn là cuộc đua cho sức mạnh, mở rộng mạng lưới là cuộc đua mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thì cuộc đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phần nào thể hiện đẳng cấp về hình ảnh ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, nhìn nhận và đánh giá tổng quan thì thị trường phát triển chưa mạnh, thiếu tính bền vững; sản phẩm tuy có phong phú, đa dạng nhưng vẫn thiếu tính liên kết, nên chưa tạo ra nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho người sử dụng. Vấn đề đặt ra làm thế nào để phát triển bền vững thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế đang là bài toán lớn của các tổ chức tín dụng cũng như các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành cũng như làm thế nào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách đúng hướng là vấn đề của nhiều ngân hàng quan tâm hiện nay trong đó có NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Đề tài ‘’Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh’’ được chọn làm đề tài nghiên cứu để giải quyết câu hỏi trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 4 mục tiêu chủ yếu sau: 1 – Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 2 – Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 3 – Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 4 – Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu để xác định đối tượng khảo sát phù hợp. Vì có sự hạn chế về thời gian hoàn thành và chi phí thực hiện nên đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng được xác định như sau: - Đối tượng khảo sát: Người có tham gia sử dụng các sản phẩm của ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và thời gian thực hiện khảo sát từ 03/04/ 2013 đến 03/06/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được sử dụng nhiều phương pháp như: tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích mô tả, định tính và định lượng. 5. Ý nghĩa đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra được các ưu nhược điểm, thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng như các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử này đồng thời đưa ra các kiến nghị và giải pháp để làm cơ sở cho ban lãnh đạo NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tốt hơn đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. 6. Kết cấu luận văn Luận văn nghiên cứu này được chia thành bốn (04) chương như sau: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Chương 4: Một số kiến nghị và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. -1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương mở đầu đã giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu về lý do, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và kết cấu luận văn nghiên cứu. Chương 1 này bao gồm hai phần. Đầu tiên, là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: Thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, các sản phẩm của ngân hàng điện tử, ưu điểm, hạn chế ngân hàng điện tử, công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng thực số, chứng chỉ số. Kế đó là trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số nghiên cứu tiêu biểu trong ý định sử dụng, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu đề nghị. 1.1. Các khái niệm: 1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về “thương mại điện tử” nhưng tựu trung lại có hai quan điểm lớn trên thế giới được trình bày như dưới đây. Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ. Như vậy,có thể thấy rằng phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh -2- vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của Thương mại điện tử. Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về Thương mại điện tử như sau: Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh. Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo). Tóm lại, theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử có thể được hiểu là các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử; chuyển tiền điện tử và các hoạt động gửi rút tiền bằng thẻ tín dụng. Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet. Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế (OECD) đưa ra các khái niệm về thương mại điện tử theo hướng này. Thương mại điện tử được nói đến ở đây là hình thức mua bán hàng hóa được bày tại các trang Web trên Internet với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Có thể nói rằng Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. -3- Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet. Theo các khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu được rằng theo nghĩa hẹp Thương mại điện tử chỉ bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet mà không tính đến các phương tiện điện tử khác như điện thoại, fax, telex... Qua nghiên cứu các khái niệm về Thương mại điện tử như trên, hiểu theo nghĩa rộng thì hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin liên lạc đã tồn tại hàng chục năm nay và đạt tới doanh số hàng tỷ USD mỗi ngày. Theo nghĩa hẹp thì Thương mại điện tử chỉ mới tồn tại được vài năm nay nhưng đã đạt được những kết quả rất đáng quan tâm, Thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hàng trên mạng máy tính mở như Internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đa làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử. Tại Nghị định về hoạt động Thương mại điện tử của Bộ Thương mại đang trình Chính phủ có ghi rõ tại điều 3 khoản 1: “Thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại sử dụng thông điệp dữ liệu”. Luật giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 đã quy định rõ về khái niệm về “Thông điệp dữ liệu” tại khoản 12 điều 4 như sau: “Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, được gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng các phương tiện điện tử”. Cũng tại Luật này tại khoản 10 điều 4 có quy định “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” Như vậy qua các cơ sở trên có thể hiểu tại Việt Nam Thương mại điện tử được hiểu theo nghĩa rộng. Điều này cũng phù hợp với thực tế tại Việt Nam khi mà -4- nhận thức của doanh nghiệp về Thương mại điện tử còn khá hạn chế do đó việc hiểu Thương mại điện tử theo nghĩa rộng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng hơn. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT và là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT), điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. Theo Trương Đức Bảo (2003), Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được diễn đạt như sau: dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: 1.2.1. Website quảng cáo (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh -5- quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình. Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. 1.2.2. Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.2.3. Kinh doanh điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý… 1.2.4. Ngân hàng điện tử (E-banking) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. -6- 1.3. Các sản phẩm và phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.1. Trung tâm hỗ trợ (Call centre) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Call centre cung cấp: - Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá… - Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng. - Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. 1.3.1.2. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán