Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ---------------- --------------- NGUYỄN MẠNH HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ---------------- --------------- NGUYỄN MẠNH HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các tạp chí, các website kinh tế, ngân hàng, các công trình nghiên cứu đã được công bố. TP. HCM, ngày 28 tháng 08 năm 2013 Tác giả Nguyễn Mạnh Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................1 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử:...............................................................................1 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:................................................1 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:.........................................2 1.1.2.1 Dịch vụ Call center:..............................................................................2 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):.........................2 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking):..........3 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking):......................................3 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking):........................4 1.1.3 Những ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử:..........4 1.1.3.1 Những ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử:..................................4 1.1.3.2 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử:.................................6 1.1.3.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử:....................................7 1.1.4 Các biện pháp đảm bảo an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:......7 1.1.4.1 Chứng chỉ số:........................................................................................8 1.1.4.2 Công nghệ bảo mật:..............................................................................8 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:............................................................ 10 1.2.1 Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:............................10 1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:......................................10 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:....................................11 1.2.3.1 Vốn đầu tư:......................................................................................... 11 1.2.3.2 Điều kiện pháp lý:............................................................................... 11 1.2.3.3 Nguồn nhân lực:.................................................................................. 11 1.2.3.4 Công nghệ thông tin:.......................................................................... 11 1.2.3.5 Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro:........................................... 12 1.2.3.6 Điều kiện kinh tế, xã hội và hiểu biết của người dân:......................12 1.2.4 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:........................................ 12 1.2.5 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:.............................. 13 1.2.5.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware):.............................................. 13 1.2.5.2 Thương mại điện tử (E-Commerce):................................................. 14 1.2.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business):...................................................... 14 1.2.5.4 Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise):...................................14 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: . 15 1.2.6.1 Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông phát triển:....................15 1.2.6.2 Thương mại điện tử phát triển:......................................................... 15 1.2.6.3 Môi trường pháp lý hoàn thiện:......................................................... 16 1.2.6.4 Nguồn nhân lực đáp ứng:................................................................... 16 1.2.6.5 Tính cạnh tranh cao:.......................................................................... 16 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:................................................................ 16 1.3.1 Tại Mỹ:....................................................................................................... 17 1.3.2 Tại Anh và các nước Châu Âu:................................................................ 17 1.3.3 Tại các nước ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương:............................... 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt Nam:.................................................................................................................... 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU..........................21 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu:..............................21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu:..........21 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu:.............................................. 21 2.1.1.2 Lịch sử hình thành:............................................................................ 23 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động:............................................................................ 23 2.1.1.4 Quá trình phát triển:.......................................................................... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu:...............26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ 2008 đến 2012:...............28 2.1.4 Giới thiệu Trung Tâm ngân hàng điện tử của ACB:.............................. 30 2.1.4.1 Bộ phận sản phẩm:............................................................................. 30 2.1.4.2 Bộ phận Marketing:........................................................................... 30 2.1.4.3 Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật:.................................................................... 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:.........................31 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được phát triển tại ACB:.............31 2.2.1.1 Dịch vụ ACB online:........................................................................... 31 2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking:.................................................................. 32 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile banking:.................................................................... 34 2.2.1.4 Dịch vụ SMS banking:........................................................................ 36 2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking:..................................................................... 37 2.2.1.6 Dịch vụ Callcenter (24/7):.................................................................. 38 2.2.2 So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với các ngân hàng khác: 39 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian qua:........................................................................................... 41 2.2.4 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian qua:...................................................................................................... 44 2.2.4.1 Những thuận lợi và khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB: . 44 2.2.4.2 Những thành công và hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB: 46 2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:..................................................................................................... 50 2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối:..................................................... 50 2.3.2 Phát triển công nghệ ngân hàng:.............................................................. 50 2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực:....................................................................... 51 2.3.3.1 Quy trình tuyển dụng:........................................................................ 51 2.3.3.2 Chính sách đào tạo:............................................................................ 51 2.3.3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ:..................................................... 52 2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:.................................... 52 2.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:........................53 2.3.6 Phát triển công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử:....................54 2.3.7 Phát triển thương hiệu của ACB:............................................................. 54 2.3.8 Phát triển năng lực tài chính của ACB:................................................... 55 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB:........................................................................................................... 56 2.4.1 Quy trình đánh giá:................................................................................... 56 2.4.2 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng: (phụ lục đính kèm).........................57 2.4.3 Kết quả thu thập ý kiến khách hàng:....................................................... 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU................................. 71 3.1 Tầm nhìn, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu:....................................................... 71 3.1.1 Tầm nhìn và tin tưởng vào triển vọng tương lai:....................................71 3.1.1.1 Sự phát triển của khoa học và công nghệ:........................................71 3.1.1.2 Thu nhập của người dân tăng cao:.................................................... 71 3.1.2 Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020: 72 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020:............................................................................. 73 3.1.3.1 Định hướng chung:............................................................................. 73 3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020:............................................................... 74 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu:............................................................................................. 75 3.2.1 Giải pháp chung:....................................................................................... 75 3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB:...............76 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử:..................................................................................................................... 77 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:.....................................................................................................................................78 3.2.2.3 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao và giá cả cạnh tranh:...................................................................................................... 79 3.2.2.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ NHĐT:............................................................................................................. 80 3.2.2.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao:....................82 3.2.2.6 Xây dựng mô hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử:.....84 3.2.2.7 Nâng cao năng lực tài chính để phát triển:....................................... 85 3.2.2.8 Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: .. 85 3.2.2.9 Quản trị rủi ro:................................................................................... 87 3.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước:........................................................................................................... 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 90 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited (Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Úc và Niu Di-lân) ASEAN : Association of Southeast Asia Nations (Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á) ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CA : Certificate Authority (Chứng chỉ số) CL : Chiến lược CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CS : Chính sách CSDL : Cơ sở dữ liệu DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ HC : Hành chính HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải) KD : Kinh doanh NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NV : Nghiệp vụ OECD : Organization for Economic Co-operation and Development (Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế) OTP : One Time Password (Mật khẩu dùng một lần) POS : Point of Sale (Máy chấp nhận thẻ) PT : Phát triển QL : Quản lý ROA : Return on total assets (Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản) ROE : Return on common equity (Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu) SP : Sản phẩm TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TN : Thử nghiệm TS : Tài sản TT : Truyền thông UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Development (Diễn đàn Thương mại và Phát triển Liên Hiệp quốc) USD : United States Dollar (Đô la Mỹ) VIP VND VPN WTO : Very Important person (Nhân vật quan trọng) : Viet Nam Dong (Việt Nam Đồng) : Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) : World Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế giới) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của ACB từ 2008-2012 (đơn vị: tỷ đồng) Bảng 2.2: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với một số ngân hàng khác Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet banking của ACB từ năm 2009-2012 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile banking của ACB từ năm 2009-2012 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu Biểu đồ 2.1: Giới tính Biểu đồ 2.2: Độ tuổi Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp Biểu đồ 2.5: Thu nhập trung bình 1 tháng Biểu đồ 2.6: Đối tượng khách hàng Biểu đồ 2.7: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB Biểu đồ 2.9: Chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB Biểu đồ 2.10: Tiện ích dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.11: Thời gian thực hiện giao dịch Biểu đồ 2.12: Cước phí dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.13: Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên Biểu đồ 2.14: Kiến thức nghiệp vụ của nhân viên LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông như hiện nay, đã tác động đến nhiều lĩnh vực, đặc biệt có lĩnh vực ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng nước ta đang trong giai đoạn phát triển tăng tốc, để cạnh tranh và hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng chú trọng phát triển, đa dạng thêm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam là cần thiết, phù hợp với xu thế tất yếu để hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin, có nhiều ưu điểm, tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần máy điện thoại, máy vi tính kết nối mạng là khách hàng có thể thực hiện xong một giao dịch trong vài phút, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế. Như vậy, ngân hàng điện tử đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc tìm ra các giải pháp tốt để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã quan tâm, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, những thuận lợi và khó khăn, những thành công và hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hiện nay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các biện pháp đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 31/12/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, đánh giá, nhận xét, kết hợp vận dụng kiến thức các môn học kinh tế, đặc biệt là kiến thức các môn học chuyên ngành ngân hàng như: Thị trường tài chính, Quản trị ngân hàng, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Ngân hàng Trung ương,…với những kiến thức trên các tạp chí, website kinh tế, ngân hàng và các kiến thức tìm hiểu được trong lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và kinh nghiệm làm việc thực tiễn nhằm làm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn: Việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” nhằm hệ thống những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử có những tiện ích, ưu điểm vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp cho Ngân hàng TMCP Á Châu thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có những chiến lược phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại phục vụ cho khách hàng, để thu hút nhiều khách hàng, đồng thời Ngân hàng cũng tiết kiệm được chi phí đầu tư, chi phí nhân lực, chi phí quản lý để nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng, phù hợp với tiến trình hiện đại hoá Ngân hàng, cũng như xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn hiện nay. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, sơ đồ, biểu đồ, tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:  Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.  Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7). Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Dịch vụ NHĐT, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. EBanking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (Kim Đức Thịnh, 2008. Bàn về việc ứng dụng dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại, Nghiên cứu trao đổi. ). Tóm lại, các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Các định nghĩa trên có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng 2 như tương lai phát triển của NHĐT. Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được phát biểu như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông trong những năm gần đây, đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển công nghệ ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT đang phát triển nhanh và mạnh mẽ ở các ngân hàng trên thế giới. Các ngân hàng ngày càng đa dạng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay bao gồm: 1.1.2.1 Dịch vụ Call center: Dịch vụ Call center là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp, tư vấn cho khách hàng tất cả thông tin về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; Đăng ký vay và đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hoá đơn như: tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác; Phải có người trực 24/24, đây chính là nhược điểm của dịch vụ Call center. 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), đây là dịch vụ cung cấp thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định, điện thoại di động gọi đến số điện thoại của tổng đài được quy định trước, có thể gọi bất kỳ lúc nào để được nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Dịch vụ này được tổ chức dưới hình thức hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, các yêu cầu không chỉ thực hiện ở phạm vi cả nước mà thực hiện ở phạm vi toàn thế giới. Khách hàng 3 muốn biết các thông tin cần thiết, chỉ cần gọi đến số dịch vụ tổng đài nghe các thông tin giới thiệu, hướng dẫn và nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để được nghe các thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động, nên các loại thông tin được ngân hàng thiết lập trước như: thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như: số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các loại thông tin nói trên. Hiện nay các thông tin này cũng được hệ thống cập nhật liên tục, khác với trước đây các thông tin chỉ được cập nhật của cuối ngày hôm trước. Đây được xem là phương tiện đơn giản nhất trong loại hình dịch vụ NHĐT. Dịch vụ Phone banking cung cấp thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên không giải đáp được hết tất cả các thắc mắc của khách hàng, đây cũng chính là nhược điểm của dịch vụ. 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng thanh toán những hoá đơn mua hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số dịch vụ quy định để: Kiểm tra số dư tài khoản và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thẻ; Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,…;Thực hiện thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm,…Trích tiền gửi từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ,…Ngoài những tiện ích mà Mobile banking mang lại, các giao dịch qua dịch vụ Mobile banking hiện nay ở các NHTM còn giới hạn ở một số các giao dịch có giá trị nhỏ là để đảm bảo an toàn. 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), đây là kênh phân phối của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà hoặc văn phòng làm việc, đi công tác nước ngoài,…hay bất cứ nơi nào có kết nối