Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng liên doanh vid public

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan về đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” là đề tài của tôi nghiên cứu khi thực hiện Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố… Các giải pháp trong Luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Tác giả Nguyễn Hữu Tuấn 3 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ và hình vẽ Lời mở đầu......................................................................................................................................................1 Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại3 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................................................................................3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...............................................................................................3 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng.........................................................................................4 1.1.3. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử..............................................................................4 1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................................................5 1.2. Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................9 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử..................................................9 1.2.2. Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................9 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.............10 1.3.1. Các nhân tố vĩ mô....................................................................................................................10 1.3.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng.......................................................................................12 1.4. Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................14 1.4.1. Rủi ro an toàn bảo mật..........................................................................................................14 1.4.2. Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống........................................................................14 1.4.3. Rủi ro đối tác.............................................................................................................................15 1.4.4. Rủi ro công nghệ......................................................................................................................15 1.4.5. Rủi ro do nhầm lẫn từ phía khách hàng.........................................................................15 1.4.6. Rủi ro pháp lý............................................................................................................................15 1.5. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.............................................16 1.5.1. Đối với ngân hàng...................................................................................................................16 1.5.2. Đối với khách hàng.................................................................................................................18 1.5.3. Đối với nền kinh tế.................................................................................................................18 4 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ.......................................................................................................19 1.6.1. Các mô hình chất lượng dịch vụ.......................................................................................19 1.6.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn............................................21 1.7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại trên thế giới........................................................................................................................21 1.7.1. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới.......................................................................................................................................21 1.7.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng trên thế giới.............................................................................................................................................23 1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng liên doanh VID Public.............................25 Kết luận chương 1.....................................................................................................................................26 Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public......................................................................................................................................27 2.1. Tổng quan về Ngân hàng liên doanh VID Public..........................................................27 2.1.1. Sự ra đời và phát triển........................................................................................................27 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.......................................................................................28 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public.....................................................................................................................................................32 2.2.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................32 2.2.2. Tổ chức thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public...............................................................................................................................................33 2.2.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public...............................................................................................................................................39 2.2.4. So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng liên doanh VID Public với một số Ngân hàng thương mại điển hình...........................................................................42 2.2.5. Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public........................................................................................................................45 2.3. Nhận xét và đánh giá chung.......................................................................................................55 2.3.1. Những kết quả đạt được.......................................................................................................55 2.3.2. Những hạn chế..........................................................................................................................58 5 2.3.3. Phân tích nguyên nhân..........................................................................................................59 Kết luận chương 2.....................................................................................................................................62 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public......................................................................................................................................63 3.1. Định hướng phát triển Ngân hàng liên doanh VID Public đến năm 2017.....63 3.1.1. Định hướng phát triển chung đến năm 2017 của Ngân hàng liên doanh VID Public.........................................................................................................................................................63 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng liên doanh VID Public.................................................................................................................................65 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public.....................................................................................................................................................66 3.2.1. Giải pháp phát triển về mặt số lượng..............................................................................66 3.2.2. Giải pháp phát triển về mặt chất lượng..........................................................................72 3.2.3. Giải pháp hỗ trợ từ hai Ngân hàng mẹ...........................................................................77 3.2.4. Giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.............................79 Kết luận chương 3.....................................................................................................................................81 Kết luận chung............................................................................................................................................82 Tài liệu tham khảo Phụ lục 6 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2FA: Xác thực 2 nhân tố ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BKAV: Công ty an ninh mạng BKAV CMND: Chứng minh nhân dân CTG: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam EFA: Phân tích nhân tố khám phá ICBC: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc IT: Công nghệ thông tin IVR: Cuộc gọi thoại tương tác MCA: Ứng dụng khách hàng độc lập NHĐT: Ngân hàng điện tử NHLD: Ngân hàng liên doanh NHTM: Ngân hàng thương mại OTP: Hệ thống sinh mã tự động SMS: Tin nhắn TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần USD: Đồng đô la Mỹ VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VID PUBLIC: Ngân hàng liên doanh VID Public VND: Đồng Việt Nam VNPAY: Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam VNPAY WAP: Giao thức ứng dụng vô tuyến WTO: Tổ chức thương mại thế giới 7 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Danh mục bảng: Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo USD Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo VND Bảng 2.3: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký của dịch vụ Internet banking Bảng 2.4: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng đã đăng ký của dịch vụ Internet banking Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ SMS Banking từ năm 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượt giao dịch và giá trị giao dịch VNTopup qua hình thức SMS từ năm 2011-2012 Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet banking từ năm 2009-2012 Bảng 2.8: So sánh triển khai dịch vụ NHĐT của VID PUBLIC với một số NHTM Bảng 2.9: So sánh tính năng dịch vụ Internet banking của VID PUBLIC với một số NHTM Bảng 2.10: Mã hóa các biến của mô hình SERVPERF Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF lần 2 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA mô hình SERVPERF Bảng 2.13: Ma trận tương quan giữa các biến Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy bội 8 Danh mục biểu đồ và hình vẽ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng của dịch vụ SMS banking từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng của dịch vụ Internet banking từ năm 2009-2012 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng Biểu đồ 2.8: Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.9: Tiện ích dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.10: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 9 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ và cải tiến không ngừng của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin và với sự tăng trưởng nhanh chóng của thương mại điện tử, các sản phẩm dịch vụ điện tử luôn được quan tâm và phát triển. Ngoài các dịch vụ truyền thống mà các ngân hàng đang áp dụng, nhiều ngân hàng đã và đang mở rộng các dịch vụ trực tuyến vì những tiện lợi của nó mạng lại. Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh cao của ngành ngân hàng, để thu hút khách hàng và mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng, nhiều ngân hàng đang tiến hành và phát triển các dịch vụ trực tuyến hay còn gọi là các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ ngân hàng, ngoài việc tăng tiện ích và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, còn giảm tải công việc hành chánh cho các giao dịch tại ngân hàng như sổ sách chứng từ được giảm thiểu. Thêm vào đó, các dịch vụ Ngân hàng điện tử không những có vài trò to lớn đối với các chủ thể tham gia, mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế. Hơn nữa, trong quá trình mở cửa và hội nhập thì việc ứng dụng và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam là một hướng đi tất yếu, vì các dịch vụ này đã được áp dụng trên thế giới từ rất lâu. Hòa trong xu thế tất yếu của quá trình phát triển và hội nhập, Ngân hàng liên doanh VID Public đang áp dụng cũng như phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Vì thế, nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng, em chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Để áp dụng và phát triển tốt các dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều cần thiết là phải hiểu rõ về dịch vụ, tiện ích của dịch vụ và hạn chế rủi ro khi giao dịch. Và đây là loại hình dịch vụ nên việc xem xét ý kiến khách hàng là điều cần thiết. Vì vậy, đề tài tập trung phân tích, đánh giá việc ứng dụng, phát triển và xem xét ý kiến của khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public, 10 qua đó tìm ra những điểm còn tồn tại, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu những vấn đề có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực trạng triển khai, áp dụng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài giới hạn trong phân tích các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public từ khi triển khai và phát triển cho đến hiện nay. Đề tài sẽ nhấn mạnh phân tích đánh giá từ năm 2008 đến năm 2012, đặc biệt là năm 2011 với sự ra đời dịch vụ VNTopup. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hệ thống, phân tích tổng hợp, thống kê, đánh giá dựa vào các nguồn số liệu về giao dịch điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public, khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử và các số liệu từ sách báo, tạp chí, internet. 5. Ý nghĩa của đề tài Ngày nay nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế bắt đầu số hóa các giao dịch như khai báo thuế điện tử, hải quan điện tử…vì những tiện ích và lợi ích của điện tử hóa mang lại. Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là một tất yếu trong lĩnh vực kinh tế hiện nay. Nghiên cứu của đề tài nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp góp phần vào việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau: - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public 11 Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại Việt Nam chưa có một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường hiểu là các nghiệp vụ thu phí hay nghiệp vụ chung của ngân hàng. Trong Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, cũng không nêu ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” tại khoản 12, điều 4: “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Do vậy, tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Quan điểm thứ nhất cho rằng dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng và được xem là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Trong phân tổ thống kê các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng cũng được phân tổ vào nhóm ngành dịch vụ. - Quan điểm thứ hai dựa vào cơ cấu và tính chất thu nhập của ngân hàng, cho rằng dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, quan điểm thứ nhất ngày càng được chấp nhận và phù hợp với thông lệ quốc tế hơn. Trong xu thế hội nhập và mở cửa, các dịch vụ phi tín dụng ngày càng được trú trọng phát triển và ngân hàng có khuynh hướng hoạch định chiến lược tập trung đa dạng hóa, chuyển từ ngân hàng chuyên về tín dụng sang mở rộng các dịch vụ khác. Ngoài ra, khi xem xét ở tầm vĩ mô, thì đối với nền kinh tế, hoạt động ngân hàng được xem là hoạt động dịch vụ vì là ngành không trực tiếp làm ra của cải vật chất. Hơn nữa, ngày nay ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống còn xuất hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Như vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được khái quát như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng có thể tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng. 12 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó, khi phân loại dịch vụ ngân hàng theo tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai nhóm như sau: - Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ được ngân hàng triển khai từ rất lâu và được ứng dụng dưới nền tảng công nghệ cũ bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng. - Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời do sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng bao gồm các dịch vụ như cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán và các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1.1.3. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch của ngân hàng. Và khi hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông. Theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 21 tháng 07 năm 2006, hoạt động ngân hàng điện tử được khái niệm như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó kênh phấn phối điện tử được định nghĩa như sau: “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Hiện nay, hoạt động ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức. Thứ nhất là hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng. Hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền 13 thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo hình thức thứ hai. Như vậy, khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau: dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc mã số hóa các giao dịch dựa vào các kênh phân phối điện tử như internet, điện thoại di động, điện thoại cố định…qua đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. 1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Bản chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sự phát triển của công nghệ thông tin là một tiền đề quan trọng để hình thành và phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sau nhiều nghiên cứu thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay tại các Ngân hàng thương mại hình thành các dịch vụ Ngân hàng điện tử sau: 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động thông qua điện thoại cố định. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Thông qua Phone banking, các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các bước của dịch vụ Phone banking như sau: Bước 1: đăng ký sử dụng dịch vụ Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết, ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone banking và được ngân hàng cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống. Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch, cũng như đảm bảo tính an toàn và bảo mật. 14 Bước 2: xử lý giao dịch Khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng, mã khóa truy cập dịch vụ theo lời nhắc trên điện thoại và chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Trước khi giao dịch được thực hiện, khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa thông tin giao dịch. Sau khi giao dịch được xử lý xong, ngân hàng sẽ in và gửi chứng từ đến khách hàng. Với dịch vụ Phone banking, khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch chẳng hạn: tìm hiểu các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chánh. Hiện nay, với nhiều cải tiến, thông qua Phone banking, thông tin được cập nhật liên tục, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) Mobile banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua hệ thống mạng điện thoại di động. Nguyên tắc hoạt động của Mobile banking là thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Các tính năng mà dịch vụ Mobile banking cung cấp bao gồm: tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, hệ thống của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng. Khi phân loại Mobile banking theo công nghệ sử dụng bao gồm các hình thái sau: cuộc gọi thoại tương tác IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến WAP (Wireless Application Protocol), và ứng dụng khách hàng độc lập MCA (Mobile Client Application). 1.1.4.3. Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính kết nối internet, dù ở bất cứ nơi đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, được hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu. Khách hàng cũng có thể truy cập 15 vào các trang web khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Hơn nữa, Internet banking là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Mọi thắc mắc, góp ý với ngân hàng có thể được thực hiện và được ngân hàng phản hồi một cách nhanh chóng. Có thể nói, Internet banking là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu. Một số tính năng của Internet banking phổ biến tại các ngân hàng thương mại bao gồm: - Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin giao dịch - Chuyển khoản cùng hệ thống - Chuyển khoản khác hệ thống - Gửi tiết kiệm - Thanh toán hóa đơn - Chuyển tiền đến người nhận bằng chứng minh nhân dân, hộ chiếu - Tạo, cập nhật, tất toán tài khoản tiền gửi - Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến - Tham khảo thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái - Mua bán ngoại tệ, quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà được thực hiện thông qua mạng nội bộ (intranet), được ngân hàng xây dựng riêng, vì thế có tính bảo mật cao. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, tại văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy vi tính của khách hàng kết nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng. Home banking được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: 16 - Bước 1: Thiết lập kết nối Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua mạng internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng bằng tên truy cập và mật khẩu, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật để đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ Khách hàng tiến hành chọn dịch vụ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng. Dịch vụ Home banking rất phong phú và đa dạng, có thể truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện chuyển tiền, hủy bỏ chi trả séc, thanh toán điện tử, tra cứu tỷ giá, lãi suất, biểu phí dịch vụ… và nhiều dịch vụ trực tuyến khác. - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử… Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin, chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến khách hàng khi có yêu cầu. 1.1.4.5. Call center Call center là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng thông qua nhân viên tổng đài. Tuy vậy, nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ. 1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV banking) Dịch vụ này được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp. Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sử dụng màn hình ti vi thông thường để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu. Để truy cập vào 17 các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật và riêng tư của các giao dịch ngân hàng nên dịch vụ này ít được khách hàng chấp nhận. 1.2. Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn khách hàng, mở rộng thị trường, tăng chủng loại sản phẩm, tạo lòng tìn từ phía khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Việc mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và tăng chủng loại cũng như tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, chứng tỏ ngân hàng đang có những bước phát triển đáng kể trong việc cung cấp các dịch vụ này thông qua việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và nguồn tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng trong nền kinh tế hiện đại. 1.2.2. Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2.1. Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử Khi ngân hàng tung ra các dịch vụ Ngân hàng điện tử và được khách hàng chấp nhận sử dụng, gia tăng tần suất cũng như giá trị giao dịch chứng tỏ việc triển khai thành công, tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ này. Thứ nhất là gia tăng tần suất giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngân hàng phải đảm bảo khách hàng tiến hành giao dịch thường xuyên thông qua các dịch vụ này, hay nói cách khác phải gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng một đơn vị thời gian. Thứ hai là gia tăng giá trị giao dịch của mỗi lần giao dịch. Ngân hàng không những đảm bảo khách hàng gia tăng tần suất giao dịch mà còn phải gia tăng giá trị của mỗi lần giao dịch. Việc gia tăng tần suất giao dịch và giá trị của mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc gia tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng. 18 1.2.2.2. Mở rộng thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng và phải đảm bảo tốc độ gia tăng của thị phần qua từng năm. Ngân hàng phải có chiến lược nhằm gia tăng số lượng khách hàng qua từng năm và đẩy mạnh việc tiêu thụ các dịch vụ Ngân hàng điện tử đến nhiều đối tượng khách hàng mới, qua đó làm tăng khả năng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng, từ đó gia tăng thị phần của mình trên thị trường. Nhờ vào việc gia tăng thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ góp phần giảm thiểu chi phí cho ngân hàng. 1.2.2.3. Tăng chủng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Khi phát triển bất kể một sản phẩm và dịch vụ nào thì ngân hàng cũng phải gia tăng nhiều loại dịch vụ khác nhau trong danh mục dịch vụ của mình qua từng thời kỳ. Một khi ngân hàng đưa vào ứng dụng một dịch vụ mới thì chứng tỏ ngân hàng đó liên tục cập nhật công nghệ và cho thấy sự đầu tư mang tính chiến lược lâu dài của ngân hàng. Ngoài ra, việc gia tăng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử khác nhau, cho phép khách hàng có thể lựa chọn cho mình một dịch vụ phù hợp với mục đích và nhu cầu, nhờ vậy sẽ khuyến khích họ gắn bó lâu dài với ngân hàng và thường xuyên sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng. 1.2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng, thì theo thời gian họ sẽ mong muốn có được chất lượng tốt nhất từ các dịch vụ này. Do vậy, ngân hàng phải có các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và giữ chân họ tham gia sử dụng thường xuyên dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3.1. Các nhân tố vĩ mô 1.3.1.1. Môi trường pháp lý Việc ứng dụng, phát triển một dịch vụ nào cũng cần có những quy định pháp lý đồng bộ, thích hợp, minh bạch ngoài mục đích quản lý và điều hành, còn là cơ sở để phát triển các dịch vụ. Hay nói cách khác, các chủ trương, chính sách từ phía các cơ quan quản lý có ảnh hưởng rất lớn đến xu hướng phát triển các dịch vụ Ngân 19 hàng điện tử. Một khi các chính sách cũng như khuôn khổ pháp lý đã hoàn thiện thì sẽ tạo lòng tin giữa các bên tham gia giao dịch, chẳng hạn khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ và ngân hàng có cơ sở để đầu tư nghiên cứu, phát triển các dịch vụ phù hợp. Ngược lại, nếu khung pháp lý không đồng bộ và thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với các loại hình dịch vụ khác nhau và tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng hoặc có sự chồng chéo giữa các dịch vụ lẫn nhau. Đặc biệt, dịch vụ Ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ thông tin và công nghệ mới, lại càng cần phải có nhưng quy định pháp lý mới thích hợp, rõ ràng và theo kịp yêu cầu phát triển của khoa học kỹ thuật. Do vậy, các quy định về mặt giao dịch điện tử như yêu cầu bảo mật, chữ ký điện tử, chứng minh giao dịch phải được làm rõ thông qua các văn bản pháp luật thì mới đảm bảo được độ an toàn và tính hiệu quả của dịch vụ này. Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách cũng phải theo thông lệ quốc tế. Tóm lại, các luật như luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện tử là điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ này. 1.3.1.2. Nhân tố kinh tế xã hội Dịch vụ Ngân hàng điện tử khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp. Khi mà nền kinh tế không ổn định thì các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là các ngân hàng sẽ không có động lực đầu tư nghiên cứu và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Hơn nữa, một khi lạm phát cao khiến người dân cắt giảm chi tiêu cho các dịch vụ, sự không ổn định của chính sách tiền tệ làm giảm khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó góp phần làm chậm quá trình phát triển dịch vụ này. Thêm vào đó, một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết để thực hiện giao dịch như điện thoại di động, máy vi tính kết nối internet, do vậy khi thu nhập người dân còn thấp làm cho các thiết bị công nghệ này không có sẵn để người dân tham gia giao dịch và họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ này. Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có các kiến thức cần thiết về công 20 nghệ, và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1.3.1.3. Sự phát triển của khoa học và công nghệ Sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ là một tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Cơ sở hạ tầng công nghệ phát triển đến một trình độ nhất định thì các ngân hàng mới ứng dụng các công nghệ này vào hoạt động ngân hàng và triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các đường truyền internet chưa đáp ứng được yêu cầu và thường bị nghẽn mạch khi có quá nhiều người sử dụng sẽ làm giảm tốc độ truy cập, không khuyến khích người dân tham gia sử dụng. An toàn là một trong những tiêu chí hàng đầu trong các giao dịch điện tử. Khi làm việc trong môi trường công nghệ, chúng ta phải đối mặt với hiểm họa liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, thường sử dụng các công cụ điện tử để bảo vệ dữ liệu, truyền thông và giao dịch. Vì vậy, vấn đề an toàn bảo mật thông tin chưa được đảm bảo để bảo vệ các bên tham gia giao dịch do công nghệ chưa phát triển thì khó có thể tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng. Thêm nữa, các công nghệ chữ ký điện tử phải phát triển để đảm bảo cho việc xác nhận giao dịch giữa các bên tham gia. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và để xác nhận giao dịch. Chữ ký điện tử do một đơn vị được ngân hàng hợp tác và lựa chọn để cung cấp dịch vụ chữ ký điện tử cho khách hàng. 1.3.1.4. Nhu cầu, sự hiểu biết và chấp nhận từ phía khách hàng Không giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đặc điểm nổi bật của dịch vụ Ngân hàng điện tử là giao dịch gián tiếp, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần các thiết bị điện tử, do vậy họ có thể cảm thấy e ngại, không an tâm khi sử dụng và chính những tâm lý như vậy làm hạn chế quá trình phát triển của dịch vụ này. 1.3.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng 1.3.2.1. Vốn đầu tư Nguồn vốn là yếu tố quan trọng để ngân hàng triển khai và phát triển một sản phẩm dịch vụ nào đó, thông qua việc đầu tư cho các trang thiết bị và công nghệ phục