Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------ TRẦN NGỌC KHUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------ TRẦN NGỌC KHUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.Trương Thị Hồng. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................................................1 1.2. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam................................................................................................................................2 1.2.1. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập..............................2 1.2.2.Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử..........................................3 1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử.............................................4 1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................10 1.2.5. Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................12 1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................16 1.3.1. Điều kiện pháp lý......................................................................................................16 1.3.2. Điều kiện về công nghệ..........................................................................................17 1.3.3. Điều kiện về con người..........................................................................................20 1.4. Mô hình nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................................................................................................21 1.4.1. Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ...................................................................21 1.4.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................................21 1.4.3. Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro....................22 1.4.4. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................22 1.4.5. Quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................23 1.5. Vấn đề bảo mật...............................................................................................................23 1.5.1. Các kiểu tấn công trực tuyến hiện nay................................................................24 1.5.2. Các phương thức xác thực........................................................................................25 Kết luận chương 1...............................................................................................................................27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM................................................................................28 2.1.1. Mô tả dịch vụ..............................................................................................................28 2.1.2. Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua............33 2.1.3. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam..........................................................................................................35 2.1.4. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK và các ngân hàng thương mại.................................................................................................42 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK....................................................................................................................47 2.2. Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM...............................................58 2.2.1. Thuận lợi.......................................................................................................................58 2.2.2. Khó khăn.......................................................................................................................60 2.3. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của AGRIBANK trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử....................................................61 2.3.1. Thành công..................................................................................................................61 2.3.2. Những tồn tại chính trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của NHNo.....................................................................62 2.3.3. Nguyên nhân tồn tại.................................................................................................66 Kết luận chương 2.................................................................................................................................71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1. Thời cơ và thách thức đối với AGRIBANK trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới...........................................................72 3.1.1. Thời cơ...........................................................................................................................72 3.1.2. Thách thức...................................................................................................................74 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM...................................................................................75 3.2.1. Nhóm giải pháp tăng sự đa dạng tiện ích.......................................................75 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng....................77 3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường mức độ an toàn, bảo mật, phòng chống rủi ro...........................................................................................................................................83 3.2.4. Nhóm giải pháp tăng quy mô dịch vụ.............................................................83 3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý..........................87 Kết luận chương 3.................................................................................................................................88 Kết luận.......................................................................................................................................................89 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮ T AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn ATTT An toàn thông tin CA Chứng thư số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DN Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu IB Internet Banking KH Khách hàng MB Mobile Banking NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo Ngân hàng nông nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại OCB Ngân hàng thương mại cổ phần OceanBank PTXT Phương thức xác thực SPDV Sản phẩm dịch vụ TP.HCM TMDT VBA TPB VCB VietinBank VIP Thương mại điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần TienphongBank Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Ngân hàng thương mại cổ phần VietcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Khách hàng thân thiết DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Agribank khu vực TP.HCM từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.2: So sánh giữa các tiện ích của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking Bảng 2.3 : Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.1 :Doanh số thu được từ Internet Banking và Mobile Banking Biểu đồ 2.2 :Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking và Mobile Banking Biểu đồ 2.3 :Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking Biểu đồ 2.4: Giới tính Biểu đồ 2.5: Độ tuổi Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với Agribank Biểu đồ 2.8: Dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng Biểu đồ 2.9: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng Biểu đồ 2.10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin Biểu đồ 2.12: Tiện ích khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng Biểu đồ 2.13: Tiện ích khách hàng cá nhân đang sử dụng Biểu đồ 2.14: Tần suất sử dụng mỗi tháng Biểu đồ 2.15 : Lý do sử dụng dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và viễn thông, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, chưa theo kịp các ngân hàng thương mại trong hệ thống. Bên cạnh đó, việc thanh toán vô cùng tiện lợi này tưởng rằng sẽ được yêu thích và phát triển rất mạnh, nhưng ở Việt nam, dịch vụ này vẫn chỉ cháy âm ỉ vì nhiều lý do khiến khách hàng e ngại không sử dụng. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Với mong muốn đem dịch vụ này đến gần với khách hàng hơn, cũng như góp phần nâng cao chất lượng Ngân hàng điện tử của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn để có thể cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong ngoài nước và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Đây không còn là một vấn đề còn xa lạ và quá mới mẻ vì trên thực tế nó đã trở thành mối quan tâm và đối tượng nghiên cứu cho các ngân hàng, các chuyên gia phân tích. Các khách hàng yêu thích sự tiện lợi của công nghệ cũng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ này. Trên thế giới, dịch vụ này đã rất phát triển và trở thành một công cụ vô cùng tiện lợi trong đời sống bận rộn hiện nay. Việt Nam là nước đi sau nên cũng thu thập được nhiều bài học kinh nghiệm khi triển khai dịch vụ này. Ngân hàng nông nghiệp là ngân hàng quốc doanh. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được chú trọng và chưa đồng đều giữa các chi nhánh. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều rất cần thiết và quan trọng. Tiềm năng và lợi ích của dịch vụ này rất to lớn. Việc phát triển dịch vụ này còn làm tăng hình ảnh và uy tín của ngân hàng nông nghiệp xứng đáng là ngân hàng lớn nhất nhì Việt Nam. 3. Mục tiêu nghiên cứu Qua bài viết của mình, tác giả mong muốn đóng góp thêm cái nhìn về sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt nam hiện nay nói chung và của NHNo nói riêng. Điều tra, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp, so sánh và tìm ra thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn TP.HCM, tìm ra lý do vì sao dịch vụ này vẫn chưa được chú trọng phát triển và khách hàng vẫn chưa sử dụng dịch vụ này rộng rãi. Qua đó đề xuất các giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông Nghiệp cũng như mang dịch vụ này đến gần khách hàng hơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Thông qua mô hình cung cấp dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của ngân hàng nông nghiệp từ đó khái quát được thực trạng phát triển của dịch vụ này Không gian : tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn TP.HCM Thời gian : trong khoảng thời gian 2010 – 2012 Nội dung : sản phẩm Internet Banking và Mobile Banking của Ngân hàng Nông Nghiệp 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng số liệu từ các báo cáo thương mại điện tử, website của ngân hàng thương mại Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn. Bên cạnh đó sử dụng phương pháp thu thập số liệu, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…. để phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử. Phân tích các tiện ích cũng như các rủi ro của dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp. 6. Kết quả dự kiến Thông qua những phân tích của bài nghiên cứu, người đọc có được cái nhìn tổng quát về sự phát triển và tiềm năng to lớn của dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử hiện nay. Cũng như thấy được sự phát triển của dịch vụ này ở Ngân hàng Nông nghiệp so với sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Quan trọng hơn là kiến nghị các giải pháp để thay đổi thói quen dùng tiền mặt của hầu hết người dân Việt Nam, các giải pháp về bảo mật trong tình trạng an ninh mạng đang chịu sự tấn công của các hacker hiện nay và các giải pháp để phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng nông nghiệp. Toàn bộ quá trình trên đều hướng đến kết quả cuối cùng là để phát triển và đưa dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của Ngân hàng Nông nghiệp trở nên thân thiện và quen thuộc hơn, bất cứ khách hàng nào cũng sẽ thấy được sự tiện lợi của dịch vụ này. 7. Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân Hàng điện Tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM. Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn TP.HCM. 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Căn cứ quy định nêu trên, giao dịch mua hàng trên mạng Internet và thanh toán bằng tài khoản, ví điện tử hoặc thẻ, tức thực hiện theo cách bước thanh toán để tự động in ra hóa đơn bán hàng thì được xem là giao dịch điện tử. Còn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử . Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông 2 bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.2. TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.2.1. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ 3 và văn hóa xã hội…. 1.2.2. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng. - Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc 4 xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. - Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)… 1.2.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Với một thiết bị điện tử có kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) 5 do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh cũng như tự mình thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như:  Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khoán.  Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD) và có thể tự mình cập nhật chỉ thị tái tục hay tất toán tài khoản tiền gửi, chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán.  Đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay  Đặt lệnh chuyển khoản 1 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước  Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet, vé máy bay …)  Thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ do ngân hàng phát hành.  Thanh toán tiền vay trực tuyến.  Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.  Nộp học phí cho các trường Đại học/Cao đẳng, ĐTDĐ trả trước, nộp thuế.  Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống.   Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport. Sản phẩm thẻ: Tra cứu thông tin sử dụng thẻ, đăng ký làm thẻ qua mạng, nạp  tiền vào thẻ, Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng. Thực hiện chuyển tiền ngay lập tức từ thẻ ghi nợ nội địa sang thẻ của các Ngân hàng khác trong hệ thống Smarlink và thực hiện thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ phát hành. Sản phẩm ngân quỹ: Bán ngoại tệ trực tuyến: khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán của mình. 6 1.2.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Home Banking là một sản phẩm NH điện tử có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa NH và khách hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem tại nhà, tại văn phòng công ty để kết nối vào mạng của NH, sau đó, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) mà không cần đến ngân hàng. Đây là dịch vụ được dùng chủ yếu cho khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức (có nhiều người/ đơn vị dùng cùng lúc). Việc soạn lệnh giao dịch thực hiện trên Home Banking có thể qua nhiều bước. Mỗi bước đều phải được ký bằng chữ ký số của từng nhân sự. Hệ thống Home Banking của NH cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau, được phân quyền như sau: 1 user được phép soạn thảo lệnh nhưng không được phép xác nhận lệnh (thường cấp cho kế toán trưởng) và 1 user được phép xác nhận lệnh nhưng không được soạn thảo lệnh (thường cấp cho giám đốc). Việc xác nhận của user được thực hiện qua chữ ký số (đã đăng ký với NH). Các giao dịch được chấp nhận là giao dịch phải có đủ hai chữ ký. Trường hợp lệnh chuyển tiền chưa được lãnh đạo xác nhận, nhân viên kế toán có thể xóa lệnh. Trường hợp lệnh chuyển tiền đã xác nhận xong nhưng NH chưa xử lý, cấp lãnh đạo có thể xóa lệnh. Điều này đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa kế toán trưởng, giám đốc và NH. 1.2.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng và các thông tin về tài khoản mọi lúc - mọi nơi. 7 Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, nghe số dư tài khoản, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thay đổi mật mã và dịch vụ hỗ trợ khách hang, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính 1.2.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến Internet Banking, bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất v.v.. Hiện tại Mobile Banking được triển khai dưới bốn hình thức sau: Mobile Banking SMS Banking - SMS Banking SMS Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cũng như truy vấn số dư và các thông tin như tỷ giá, lãi suất v.v.. bằng việc gửi tin nhắn theo mẫu đến các số tổng đài quy định của ngân hàng theo từng loại dịch vụ. Ngoài ra, SMS Banking còn thông báo các biến động tài khoản của khách hàng. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến