Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự do – Hạnh Phúc ---ooOoo--- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” là kết quả học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn có tính kế thừa, được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố trên thư viện điện tử, các website… Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những điều kiện về hoàn cảnh, môi trường, tình hình thực tế tại Vietcombank. Người viết luận văn Trương Thị Hương Loan Lớp Ngân hàng Đêm 4 – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về NHTM ......................................................... 1.1.1 Khái niệm về NHTM ........................................................... 1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của NHTM ........................................... 1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ........................................ 1.2 Dịch vụ NHBL tại NHTM ................................................. 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL .................................................... 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL ............................................... 1.2.3 Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng bán buôn ... 1.2.4 Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ N 1.2.5 Vai trò của dịch vụ NHBL ................................................... 1.2.5.1 Đối với nền kinh tế ............................................ 1.2.5.2 Đối với các NHTM ............................................. 1.2.5.3 Đối với khách hàng ............................................. 1.2.6 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu ................................. 1.2.6.1 1.2.6.2 1.2.6.3 Dịch vụ thanh toán ............................................ 1.2.6.4 1.2.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 1.2.6.6 2 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL.....................................................................................................13 1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.............................14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL...................................................15 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM...........................................19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học đối với Việt Nam....................................................................................................................................................21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................................................25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK.................................................................................................................................26 2.1 Tổng quan về Vietcombank................................................................................................26 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL tại Vietcombank.........................................................27 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank..........................................31 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL................................................................................32 2.3.1.1 Huy động vốn dân cư..............................................................................................32 2.3.1.2 Tín dụng bán lẻ.........................................................................................................37 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ.....................................................................................41 2.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................46 2.3.1.5 Dịch vụ chuyển tiền................................................................................................48 2.3.1.6 Phát triển khách hàng cá nhân.............................................................................49 2.3.2. Hoạt động quảng cáo và chăm sóc khách hàng.................................................................50 2.3.3. Sức mạnh thương hiệu..............................................................................................................50 2.3.4. Phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho bán lẻ.....................52 2.4 Đánh giá dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khảo sát của khách hàng................53 2.4.1 Mục đích của việc khảo sát.....................................................................................................53 2.4.2 Quá trình thực hiện....................................................................................................................53 2.4.3 Kết quả thực hiện.......................................................................................................................54 3 2.5 Thành tựu, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.............57 2.5.1. Thành tựu......................................................................................................................................57 2.5.2. Hạn chế..........................................................................................................................................58 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................................................62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................................................64 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank giai đoạn 2010-2020.....65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, thực hiện thành công chiến lược phát triển đến 2020 của Vietcombank................................66 3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, tăng cường hệ thống kiểm soát nội bộ.................................................................................................................................................67 3.2.2 Tái cấu trúc tổ chức khối bán lẻ............................................................................................68 3.2.3 Xây dựng, kiểm soát và khai thác hiệu quả hệ thống cơ sở dữ liệu vể khách hàng..............................................................................................................................................................70 3.2.4 Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL.............................................70 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại...................................................................................76 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing.........................................................................................78 3.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.............................................................................................................................................................80 3.2.8 Phát triển và nâng cao hiệu quả của kênh phân phối bán lẻ.........................................81 3.2.9 Xây dựng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL...............84 3.2.10 Nhóm các giải pháp hỗ trợ.......................................................................................................85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................................................86 KẾT LUẬN..............................................................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 3. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 4. CNTT: Công nghệ thông tin 5. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ 6. Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 7. MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội 8. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 9. NHNN: Ngân hàng nhà nước 10. NHTM: Ngân hàng thương mại 11. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 12. POS (Point of sale terminal): Máy cấp phép tự động 13. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 14. Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 15. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Bảng biểu Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các sản phẩm/dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Bảng 2.2: Huy động vốn từ dân cư từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.3: Huy động vốn cá nhân của một số NHTM trong hệ thống Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn cá nhân/Tổng huy động vốn từ nền kinh tế Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.6: Tỷ lệ cho vay theo sản phẩm Bảng 2.7: Bảng 2.8: Hoạt động thanh toán thẻ và phát hành thẻ Bảng 2.9: Thị phần thẻ của các NHTM đến cuối năm 2012 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.11: Doanh số chuyển tiền từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối của một số ngân hàng Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân của các NHTM (tài khoản) Bảng 2.14: Mạng lưới chi nhánh của các NHTM năm 2012 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn từ dân cư phân theo đối tượng Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư phân theo thời gian huy động Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ huy động vốn cá nhân theo khu vực năm 2012 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ cho vay theo khu vực năm 2012 Biểu đồ 2.5: Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.6: Chỉ số sức mạnh thương hiệu 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, phát triển dịch vụ NHBL đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một xu hướng không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước trên thế giới. Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, cùng với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Môi trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Không nằm ngoài xu thế đó, Vietcombank với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, cần phải thực hiện đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh và mở rộng phân đoạn thị trường và nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Nói cách khác, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, Vietcombank cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ. Thời gian qua, Vietcombank đã có những chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh bán lẻ nhưng với truyền thống là một ngân hàng bán buôn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn đã gây nhiều khó khăn, cản trở trong quá trình chuyển đổi này. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của Vietcombank. 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL làm cơ sở để nghiên cứu quá trình triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Từ đó rút ra những điểm mạnh, điểm 2 yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình thực hiện, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ NHBL chủ yếu đang được triển khai tại Vietcombank. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Toàn bộ hệ thống Vietcombank trong mối tương quan so sánh với với các NHTM khác. - Thời gian: Từ năm 2009 đến hết năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu dựa trên phương pháp điều tra thống kê kết hợp với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ NHBL. - Phân tích và đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại Vietcombank trên cơ sở đi sâu vào các thành tựu, hạn chế trong quá trình thực hiện. - Đề xuất các giải pháp giúp Vietcombank mở rộng và phát triển hơn nữa mảng dịch vụ NHBL nhằm góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong giai đoạn hội nhập. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM. 1.5 Tổng quan về NHTM 1.5.1 Khái niệm về NHTM NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng nghìn năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941: “NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Hiểu một cách khác, NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Như vậy, có thể nói NHTM là một loại định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. 1.5.2 Các dịch vụ cơ bản của NHTM Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và nhiều chủng loại, song nhìn chung có thể chia thành 2 nhóm: a. Dịch vụ cơ bản Là những dịch vụ truyền thống của ngân hàng, những dịch vụ này này sẽ mang lại những giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi.  Dịch vụ tiền gửi: Tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng; Tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức, đoàn thể; Tiền gửi tiết kiệm của dân cư 2  Dịch vụ cấp tín dụng: Cho vay ngắn, trung và dài hạn; Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; Bảo lãnh; Thấu chi; Bao thanh toán  Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước; Dịch vụ thu hộ, chi hộ Để nhằm thực hiện tốt dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thường sử dụng các phương tiện thanh toán như: séc, thư tín dụng, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… b. Dịch vụ hỗ trợ Là hình thức kinh doanh của ngân hàng mà không phải đầu tư cho vay vốn. Nó nhằm bổ sung cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, tăng thu lợi nhuận cho ngân hàng.  Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt cho khách hàng; Dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá; Dịch vụ cho thuê két sắt …  Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân (Ngân hàng quản lý và đầu tư các khoản tiền cho con đi du học; quản lý tài sản cho người đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả và đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp nhận được khoản thừa kế…), cho doanh nghiệp (Ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán, làm đại lý cho doanh nghiệp trong hoạt động phát hành cổ phiếu. trái phiếu…)  Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn tài chính về tiết kiệm và đầu tư; Tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước…  Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư, thanh toán … tại các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.  Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Telephone banking…  Dịch vụ ngân hàng khác như: dịch vụ bảo hiểm, các nghiệp vụ phòng chống rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán… 3 1.5.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng  Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.  Tính không thể tách biệt: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.  Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: nhân lực, tổ chức bộ máy xử lý, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.  Dễ bị sao chép: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thường phải thường xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho sản phẩm mà ngân hàng mình cung cấp. 1.6 Dịch vụ NHBL tại NHTM 1.6.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực 4 cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển dịch vụ NHBL của mình. 1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL - Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn (các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ), nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quân tính trên mỗi giao dịch lớn. - Sản phẩm của dịch vụ NHBL thường đa dạng, số lượng nhiều, vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (như tiết kiệm dân cư) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (như cho vay, thẻ tín dụng…) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác rất đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. - Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện, tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ…. - Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân 5 hàng phải có một mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng khắp và xây dựng một đội ngũ nhân viên lớn, thông thạo nghiệp vụ. 1.6.3 Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng bán buôn Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nếu dựa vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng có thể phân ngân hàng thành 2 loại: Ngân hàng bán buôn và NHBL. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán buôn là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho các công ty có quy mô lớn, các tập đoàn tài chính, tổng công ty. NHBL là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, để thấy rõ sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL ta dựa vào một số tiêu chí sau: Tiêu chí Đối tượng khách hàng Số lượng khách hàng Số lượng sản phẩm 1 Nguồn: http://www.saga.vn/view.aspx?id=10100 6 Đặc điểm của dịch vụ Lợi ích mang lại cho ngân hàng 1.6.4 Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL Hoạt động của ngân hàng luôn cộng sinh hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và NHBL. Đặc biệt đối với những NHTM quy mô lớn cần phát triển vừa dịch vụ ngân hàng bán buôn và NHBL. Một NHTM có quy mô vừa cũng có thể vừa là ngân hàng bán buôn vừa là NHBL. Điều này tạo sự đan xen, hỗ trợ tích cực giữa hoạt động bán buôn và bán lẻ. Trong việc khẳng định xu hướng phát triển kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ một cách hài hòa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các NHTM có thể đứng vững trong cạnh tranh và phát triển mạnh trong giai đoạn hội nhập. 1.6.5 Vai trò của dịch vụ NHBL Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch 7 vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, nhất là các dịch vụ NHBL. Ngày nay, các dịch vụ NHBL được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. 1.6.5.1 Đối với nền kinh tế - Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế thông qua việc huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và sử dụng có hiệu quả hơn; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. - Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả hơn, kiểm soát các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng … khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. - Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển như: du lịch, bưu chính viễn thông, điện lực, kinh doanh qua mạng, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. - Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế mà còn huy động cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua việc khuyến khích các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về và kinh doanh ngoại tệ. Có thể nói dịch vụ NHBL là thước đo văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. 1.6.5.2 Đối với các NHTM - Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng. Với tình hình thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng thì sẽ rất bấp bênh. Do đó, việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng. 8 - Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động tín dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro và tăng khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng. - Chính phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng thương mại. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh. - Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành cho ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. 1.6.5.3 Đối với khách hàng - Các dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. - Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHBL, buộc NHTM phải ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. - Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Chính phát triển dịch vụ NHBL đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 1.6.6 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 9 1.6.6.1 Huy động vốn Huy động vốn là NHTM tiếp nhận tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau, nhằm bổ sung nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM. Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nguồn vốn huy động có đặc điểm: + Nhóm khách hàng này có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. + Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động cao. + Nguồn vốn huy động từ các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ nguồn thu nhập và trình độ dân trí. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn thông qua các hình thức sau: a. Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng khoản tiền này bất cứ lúc nào. Mục đích gửi tiền là nhằm đáp ứng cho nhu cầu thanh toán chi trả bằng hình thức chuyển khoản qua ngân hàng. Ngân hàng huy động nguồn tiền này bằng cách mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn cho khách hàng. Đây là loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn thấp, nên ngân hàng cần tập trung huy động nguồn vốn này. b. Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ được phép rút tiền sau một thời hạn nhất định, tuy nhiên bình thường ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. 10 Mục đích gửi tiền: nhằm để an toàn về tài sản, đáp ứng được nhu cầu chi tiêu đã xác định sẵn trong tương lai, được hưởng lãi suất cao. Đối tượng gửi tiền: Cá nhân và doanh nghiệp. c. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cư, người gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lợi và an toàn tài sản. Đối tượng gửi tiền: Các tầng lớp dân cư. Tiền gửi tiết kiệm có 2 loại: + Tiết kiệm không kỳ hạn: Không thỏa thuận trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư. Tiền lãi được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng. + Tiết kiệm có kỳ hạn: Thời điểm rút tiền được xác định trước dựa trên: ngày gửi và kỳ hạn gửi. Khách hàng chỉ được rút tiền khi đến kỳ hạn thanh toán. Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng hoặc thanh toán 1 lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc d. Phát hành chứng từ có giá Đây là hình thức huy động vốn không thường xuyên của ngân hàng. Giấy tờ có giá là chứng nhận của TCTD phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ 1 khoản tiền trong 1 thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa TCTD và người mua. Để huy động vốn ngắn hạn, các TCTD phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn (dưới 12 tháng) như: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Để huy động vốn trung và dài hạn các NHTM có thể phát hành giấy tờ có giá trung, dài hạn như: kỳ phiếu, trái phiếu và cổ phiếu. 1.6.6.2 Tín dụng