Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM *************** NGUYỄN THỊ ÁNH MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM *************** NGUYỄN THỊ ÁNH MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN HUY HÒANG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ kinh tế“ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi. - Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trần Huy Hòang đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. TPHCM, ngày 28 tháng 09 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ánh Mai MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Mở đầu...........................................................................................................................................................1 Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM................................................5 1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL................................................................................................5 1.1.1 Khái niệm.............................................................................................................................5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL......................................................................................5 1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến.......................................................................................7 1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm.................................................................................7 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng...........................................................................................................7 1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng...................................................................................................7 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ......................................................................................................................7 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................................8 1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân...................................................11 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL...............................................................13 1.2.1 Nhân tố khách quan......................................................................................................13 1.2.1.1 Môi trường kinh tế...................................................................................................13 1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội...............................................................................13 1.2.1.3 Môi trường pháp lý..................................................................................................14 1.2.2 Nhân tố chủ quan...........................................................................................................14 1.2.2.1 Năng lực tài chính....................................................................................................14 1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành.................................................................................15 1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro..........................................................................................15 1.2.2.4 Trình độ công nghệ..................................................................................................16 1.2.2.5 Thương hiệu................................................................................................................16 1.2.2.6 Hệ thống kênh phân phối.......................................................................................17 1.2.2.7 Chiến lược quảng cáo tiếp thị.............................................................................18 1.2.2.8 Chiến lược sản phẩm...............................................................................................18 1.2.2.9 Chất lượng sản phẩm dịch vụ..............................................................................19 1.2.2.10 Trình độ nguồn nhân lực...................................................................................20 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng..................21 1.3.1 Bài học từ các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam . 21 1.3.1.1 Ngân hàng ANZ tại Việt Nam..............................................................................21 1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered tại Việt Nam................................................23 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)......................................................................23 1.3.2 Bài học từ các Ngân hàng trên thế giới..................................................................25 1.3.2.1 Ngân hàng BNP Paribas..........................................................................................25 1.3.2.2 Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản.......................................................................26 1.3.2.3 Ngân hàng hồi giáo Malaysia (BIMB).............................................................27 Kết luận chương 1.................................................................................................................................29 Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV....................30 2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV.......................................30 2.2 Giới thiệu các dịch vụ của BIDV...................................................................................31 2.2.1 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân...................................................31 2.2.1.1 Dịch vụ Tiền gửi - Tiết kiệm...............................................................................31 2.2.1.2 Tín dụng........................................................................................................................31 2.2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng................................................................................................33 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ...................................................................................................................33 2.2.1.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................................................................34 2.2.1.6 Dịch vụ bảo hiểm Bancassurance......................................................................34 2.2.2 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp.......................................34 2.2.3 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng là các định chế tài chính.................36 2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV theo mô hình SWOT. ................................................................................................................... 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 20092012 ..................................................................................................................... 2.4.1 K 2.4.1.1 Khái quát kết quả đạt được ................................................................ 2.4.1.2 Kết quả cụ thể tại từng chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL .............. 2.4.2 H 2.5 Đánh giá những điểm tương đồng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL giữa BIDV và các Ngân hàng có dịch vụ NHBL thành công. ................... Kết luận chương 2 ................................................................................................... Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. ................................. 3.1 Định hướng đối với dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2013-2015 ............. 3.1.1 M 3.1.2 M 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV ............................................. 3.2.1 nhánh Đ .. 3.2.2 NHBL H .. 3.2.3 X 3.2.4 P 3.2.5 H 3.2.6 N 3.2.7 Đ 3.2.8 N 3.2.9 Đ 3.2.10 X Kết luận chương 3 ................................................................................................... Kết luận .................................................................................................................... Danh mục tài liệu tham khảo ACB Agribank ATM BIDV CNTT GDKHCN GTCG HĐVDC HSC NHBL NHNN NHTM NHTMCP POS QHKHCN QLRRTN SPDV TCTD TDBL Techcombank TGTT VCB Vietinbank WU STT Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 3.1 1 Mở đầu 1. Lý do thực hiện đề tài: Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới, mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các NHTM nước ngoài, trình độ công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiếp nhận nguồn tài chính dồi dào từ các đối tác nước ngoài, nhưng đồng thời cũng mang đến không ít thách thức. Trước tình hình đó buộc các NHTM Việt Nam phải không ngừng cải cách định hướng, chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần và phát triển dịch vụ ra nước ngoài. NHBL là hoạt động quan trọng, cốt lõi, tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Đây là hoạt động mang lại nguồn khách hàng, doanh thu vững chắc, ổn định, hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng, tạo cơ sở mở rộng các hoạt động kinh doanh khác. Đồng thời, NHBL cũng là hoạt động có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam - một nền kinh tế đang phát triển, môi trường an ninh, chính trị ổn định, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển. Hoạt động NHBL đã được BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ. Đây là một hoạt động không mới đối với BIDV, tuy nhiên trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay thì BIDV cần phải có sự đổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động kinh doanh nòng cốt của BIDV trong thời gian tới. Bên cạnh những kết quả đã làm được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trong thời gian qua thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong thời gian tới. Từ thực tế này, tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” 2 làm đề tài nghiên cứu. 2. Tình hình nghiên cứu Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới và ở Việt Nam, có thể kể đến như Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Phạm Thu Hiền (2011), Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai Văn Sắc (2007), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” của Lê Thị Mai Phương (2009). Các bài viết này đều đưa ra được cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam hiện nay, hay đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên, do đặc thù riêng của từng ngân hàng, từng địa phương nên các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL các đề tài đưa ra chỉ thích hợp cho từng ngân hàng cụ thể, từng địa phương cụ thể. Với những giải pháp mà đề tài của tác giả Phạm Thu Hiền đề cập đến cũng áp dụng cho hệ thống BIDV nhưng đó là thời điểm BIDV chưa tiến hành cổ phần hóa, các giải pháp được đúc kết từ thực trạng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV giai đoạn 2006-2010. Đến nay, sau khi BIDV tiến hành cổ phần hóa (tháng 04/2012), và tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL giai đọan 2009-2012 (tháng 01/2013), tình hình thực tế đã có khác so với trước, các nhận định về kết quả đạt được và những hạn chế tồn tại của BIDV trong hoạt động kinh doanh NHBL đã thay đổi, cụ thể hơn. Đây là tiền đề cho BIDV đưa ra các giải pháp mới, phù hợp với tình hình hiện tại để phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn tiếp theo (20132015). 3. Mục tiêu nghiên cứu 3 Thị trường bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng. Dịch vụ NHBL của BIDV đã được định hướng rõ ràng, cùng với kết quả kinh doanh NHBL trong thời gian qua 2006-2012, là nền tảng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Chính vì vậy, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV, đề xuất những giải pháp góp phần làm cho dịch vụ NHBL của BIDV được phát triển như định hướng của BIDV và phù hợp với xu hướng thế giới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ NHBL. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại  Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2012. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này áp dụng phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: phân tích dữ liệu thứ cấp dựa vào các báo cáo thống kê của ngành Ngân hàng, của BIDV và các tạp chí, nghiên cứu khoa học… 6.  Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về các hoạt động ngân hàng của NHTM Việt Nam và dịch vụ NHBL.  Về mặt thực tiễn: Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nêu ra những kết quả đạt được và những mặt tồn tại, hạn chế. Thông qua việc đúc kết kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của một số ngân hàng hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, đề tài đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục các từ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM. 4 - Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 5 Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL 1.1.1 Khái niệm Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Hay một định nghĩa đơn giản về dịch vụ NHBL được các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á đề cập đến thì dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers). Phát triển dịch vụ NHBL nói một cách ngắn gọn là việc làm nhằm hướng đến đa dạng hóa các SPDV NHBL, đi đôi với việc cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc hòan thiện các tiện ích, tính năng các SPDV NHBL, cải thiện chất lượng phục vụ, quy trình cung ứng SPDV NHBL của các NHTM đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, từ đó gia tăng quy mô lợi nhuận từ họat động kinh doanh NHBL trong tổng lợi nhuận họat động của các NHTM. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL Nếu hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng với rủi ro cao thì hoạt động bán lẻ lại có ưu điểm là đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít 6 rủi ro do khối lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại rất nhỏ. Đối tượng mà dịch vụ NHBL hướng đến chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng cá nhân liên quan đến tòan bộ quá trình tiêu dùng của xã hội. Nếu ngân hàng khai thác tốt nhóm khách hàng này, sẽ có tác dụng rất lớn đối với hệ thống thanh toán nói riêng và lưu thông tiền tệ nói chung của nền kinh tế. Đối với nền kinh tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Đối với ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tạo nền tảng phát triển bền vững, tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, góp phần quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này càng thể hiện rõ trong các cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản như Merrill Lynch, Lemon Brother hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Đối với khách hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích và an toàn. 7 1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến Sự khác nhau về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… của khách hàng cá nhân đã tạo ra sự đa dạng phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL. Chúng ta có thể tóm tắt các sản phẩm dịch vụ NHBL thành các nhóm chính sau: 1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm Bao gồm các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các loại GTCG từ đối tượng khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều sẽ tạo nên nguồn vốn huy động lớn cho NHTM. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các khách hàng này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ mức thu nhập và trình độ dân trí. 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng Bao gồm các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng và phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Hầu hết các NHTM đều cụ thế hóa thành các sản phẩm cho vay đặc thù như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng, cho vay hộ sản xuất kinh doanh… 1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng Bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền đi/ đến trong nước và quốc tế, dịch vụ thanh toán hóa đơn tại ngân hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ nhận tiền kiều hối, dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động (BSMS) dành cho đối tượng khách hàng cá nhân. 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các máy POS. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với 8 ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng, thẻ thanh toán được chia thành 2 loại là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa là thẻ sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Thẻ quốc tế là thẻ sử dụng trên phạm vi quốc tế. Còn nếu căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ gồm thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card) và thẻ trả trước (prepaid card). + Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi số dư tài khoản TGTT của chủ thẻ tại ngân hàng. Có 2 loại:  Thẻ ghi nợ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ cùng thời điểm thanh toán.  Thẻ ghi nợ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ sau thời điểm thanh toán một thời gian ( thường là vài ngày). + Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ. + Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ. 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử + Khái niệm: Ngân hàng điện tử được hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm 9 dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó hay đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. + Đặc điểm. Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng, tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý… Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí là rất thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng liên kết, thì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chủ yếu trên các kênh máy POS , ATM, internet, điện thoại… + Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến.  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua 10 dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…  Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (User name) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng.  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.  Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng 11 bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.  Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. 1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (là sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Dịch vụ này ngày càng được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi 12 cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Các sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng tập trung vào 3 nhóm chính là bảo hiểm tài sản, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn. Trường hợp người vay vốn mất khả năng trả nợ vì lý do bất khả kháng như chết do ốm đau, bệnh tật, tai nạn… sẽ dẫn đến rất nhiều khó khăn cho ngân hàng cho vay khi phải xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ vì liên quan đến vấn đề thừa kế… Nếu người vay vốn đã mua bảo hiểm cho bản thân, công ty bảo hiểm sẽ thay mặt người vay vốn trả cho ngân hàng toàn bộ dư nợ gốc và lãi tiền vay còn lại theo đúng phạm vi bảo hiểm, giúp ngân hàng không phải tiến hành các biện pháp để thu hồi nợ. Dựa vào đặc điểm này, các NHTM và công ty bảo hiểm đã cho ra đời các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến việc bảo hiểm tai nạn/ ốm đau/ bệnh tật cho người vay vốn. Đối với các tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản khách hàng sử dụng để bảo đảm tiền vay bị tổn thất do cháy, nổ, bão, lũ lụt… thông thường sẽ dẫn đến việc khách hàng bị khó khăn về tài chính do kinh doanh đình trệ và mất nhiều chi phí khắc phục thiệt hại. Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng không thể hoàn trả khoản vay thì ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi xử lý nợ liên quan đến thu giữ, phát mại tài sản… Nếu người đi vay đã mua bảo hiểm cho các tài sản đảm bảo thì công ty bảo hiểm có thể thanh toán bồi thường đối với các tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Từ đặc điểm này mà hình thành các sản phẩm bảo hiểm rủi ro cho tài sản đảm bảo. Ngoài ra, tận dụng mạng lưới kinh doanh và nền tảng khách hàng sẳn có của ngân hàng, các NHTM có thể bán các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến sức khỏe, tài sản cho khách hàng.