Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HUỲNH THỤY VÂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  HUỲNH THỤY VÂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 -I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Huỳnh Thụy Vân Anh -II MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ ngữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING.............................................................................................................................................4 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ INTERNET BANKING.....................................4 1.1.1 Quá trình phát triển của Internet Banking..............................................................4 1.1.2 Khái niệm Internet Banking..........................................................................................5 1.1.3 Đặc trưng của Internet Banking...................................................................................5 1.1.4 Vai trò của Internet Banking.........................................................................................6 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế...............................................................................................6 1.1.4.2 Đối với ngân hàng.................................................................................................6 1.1.4.3 Đối với khách hàng..............................................................................................7 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING.....................................................7 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking...................................................7 1.2.2 Các cấp độ phát triển của Internet Banking..........................................................7 1.2.2.1 Cấp độ 1: cung cấp thông tin cơ bản.............................................................8 1.2.2.2 Cấp độ 2: cung cấp các giao dịch cơ bản....................................................8 1.2.2.3 Cấp độ 3: cung cấp các giao dịch cao cấp..................................................8 1.2.3 Yêu cầu phát triển dich vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại............................................................................................................................9 1.2.3.1 Yêu cầu khách quan............................................................................................9 III- 1.2.3.2 Yêu cầu chủ quan.................................................................................................9 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking.............10 1.2.4.1 Hệ thống chính sách và pháp luật liên quan đến Internet Banking 10 1.2.4.2 Cơ sở hạ tầng cho Internet Banking......................................................10 1.2.4.3 Mức độ phát triển của kinh tế, xã hội.......................................................11 1.2.4.4 Số lượng người sử dụng Internet................................................................11 1.2.4.5 Vấn đề an toàn và bảo mật trong Internet Banking............................11 1.2.5 Lợi ích và rủi ro trong việc phát triển Internet Banking...............................11 1.2.5.1 Lợi ích......................................................................................................................12 1.2.5.2 Rủi ro........................................................................................................................14 1.2.6 Vấn đề hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet Banking................................16 1.3 KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BANKING...........................................................................................................................................17 1.3.1 Các nghiên cứu có liên quan.......................................................................................18 1.3.2 Mô hình nghiên cứu tại một số quốc gia...............................................................21 1.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài...................................................................................26 1.4 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BAKING ĐỐI VỚI VIỆT NAM..............................................28 1.4.1 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới................................................................28 1.4.2 Bài học đối với Việt Nam............................................................................................35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................................37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM.....................................38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK.......................................................................................................................................38 2.1.1 Lịch sử phát triển...............................................................................................................38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................................39 IV- 2.1.3 Mạng lưới hoạt động........................................................................................................40 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank.................................................40 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn.........................................................................................40 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng...................................................................................................41 2.1.4.3 Hoạt động đầu tư tài chính.....................................................................................43 2.1.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ...............................................................43 2.1.4.5 Hoạt động quản trị rủi ro........................................................................................43 2.1.4.6 Hoạt động công nghệ thông tin............................................................................43 2.1.4.7 Tình hình đào tạo nguồn nhân lực......................................................................44 2.1.4.8 Công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu..........................................................44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK.......................................................................................................................................44 2.2.1 Các văn bản pháp lý quy định về Internet Banking tại Eximbank..............44 2.2.2 Quy trình sử dụng Internet Banking tại Eximbank............................................45 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking…………………………... tại Eximbank từ 2011-2012........................................................................................49 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT............................................................................56 2.3.1 Mẫu nghiên cứu.................................................................................................................56 2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liêu...................................................................................55 2.3.3 Phân tích dữ liệu và kết quả.........................................................................................57 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT.....................................................70 2.4.1 Những thành tựu đạt được.............................................................................................70 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................................72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................................73 -V CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM..................... 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIAI ĐOẠN 2013 – 2015............................................................................................ 3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA EXIMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIAI ĐOẠN 2013 – 2015.......................... 3.2.1 Cơ hội................................................ 3.2.2 Thách thức......................................... 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK....................................................................................................... 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển Internet B 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong ............................................................................................................................ 3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC...... 3.4.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý................ 3.4.2 Tin học hóa cho người dân.................... 3.4.3 Phát triển thương mại điện tử................. 3.4.4 Phát triển công nghệ ngân hàng theo ch KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................. KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC -X DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 1.1: Mô hình nghiên cứu Internet Banking tại một số các quốc gia............... Bảng 1.2: Các nhân tố và biến thang đo của mô hình nghiên cứu........................... Bảng 1.3: Xu hướng sử dụng Internet Banking tại Mỹ từ năm 2002 – 2005......... Bảng 1.4: Chi phí cho mỗi giao dịch của các kênh giao dịch..................................… 31 Bảng 2.1: Số lượng giao dịch chuyển khoản qua số thẻ trên Internet Banking từ tháng 8-12/2011 ................................................................................... Bảng 2.2: Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh số trên Internet Banking đến 8/2013.............................................................................................. Bảng 2.6: Thống kê mô tả đặc điểm người trả lời................................................... Bảng 2.7: Tổng hợp Cronbach’s Alpha của các nhân tố......................................... Bảng 2.8: Rotated Component matrixa .................................................................. Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết được tóm tắt như sau............... XI- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)..........................................................18 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB)..............................................................19 Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)....................................................................21 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Eximbank...........................................................................39 Hình 2.2: Lưu đồ thông tin đăng ký, thay đổi thông tin sử dụng dịch vụ...................46 tại quầy giao dịch..............................................................................................................46 Hình 2.3: Lưu đồ luồng thông tin giao dịch chuẩn như sau................................................48 ..................................................................................................................................... Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng Internet Banking........................................................................28 Biểu đồ 1.2: Phương pháp quản lý tài khoản ngân hàng tại Mỹ năm 2012.................30 Biểu đồ 2.1: Tồng vốn huy động tại Eximbank từ năm 2008 – 2012 (tỷ đồng).........41 Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động vốn của Eximbank so với một số ngân hàng.........41 Biểu đồ 2.3: Tồng dư nợ cho vay tại Eximbank từ năm 2008 – 2012 (tỷ đồng).......42 Biểu đồ 2.4: Thị phần cho vay của Eximbank so với một số ngân hàng.......................42 Biểu đồ2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank năm 2012............................................................................................................................51 Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2011...................................52 Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012...................................52 1 MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hệ thống ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt trong nền kinh tế là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế ở tất cả các quốc gia, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế cũng ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng. Chính do vai trò quan trọng của ngân hàng đối với nền kinh tế nên hệ thống ngân hàng đã có lịch sử phát triển rất lâu đời và ngày nay lại tiếp tục phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày cao của xã hội. Trong đó việc ứng dụng CNTT đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của lĩnh vực ngân hàng bởi hầu hết các mảng hoạt động của ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin. Thật vậy chính nhờ sự phát triển của CNTT đặc biệt là Internet, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ngày càng hiện đại hóa. Internet là mạng thông tin toàn cầu đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống của con người bởi sự thông tin liên lạc nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian. Theo báo cáo chính thức của Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến tháng 1/2012 là 30,7 triệu người và tháng 2 là 30,8 triệu người sử dụng Internet, có thể nói đây là một thị trường rất lớn và đầy tiềm năng để các ngân hàng phát triển thêm kênh phân phối mới qua mạng Internet. Không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ ngân hàng điện tử mà đặc biệt là Internet Banking được xem là chiến lược trong phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, là chìa khoá thành công để Eximbank duy trì và phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt hơn. Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại, bằng những kiến thức, kinh nghiệm có được trong quá trình công tác tại Eximbank tác giả chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Luận văn nhằm đưa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ này, giúp Eximbank tận dụng được -2 sức mạnh của Internet để đi đến thành công theo đúng chiến lược mà Eximbank đề ra là “dẫn đầu xu thế”. 2. - MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking. Học hỏi kinh nghiệm phát triển ở các nước trên trên giới, điều kiện phát triển ở Việt Nam. - Khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Internet Banking. Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. - - Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Từ kết quả phân tích tác giả đề xuất các giải pháp cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU · Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc phát triển, hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet Banking. Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking cũng như việc hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet Banking ở các nước trên thế giới để ứng dụng vào tình hình thực tế tại Việt Nam. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet Banking và làm thế nào để phát triển dịch vụ này tại Eximbank. · Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong giai đoạn từ năm 2011 – 2012. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank nhưng đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ Intetnet Banking tại Eximbank 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thống kê, phân tích thu thập thông tin từ các báo cáo hoạt động của Eximbank qua các năm, sách, báo, Internet… -3 Phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi thăm dò ý kiến từ khách hàng có sử dụng Internet Banking và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Là một trong 20 quốc gia có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới (Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam - VINASA), Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking. Internet Banking chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Và chưa bao giờ cuộc chạy đua về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng lại diễn ra gay gắt như thế đặc biệt là ở các ngân hàng thương mại. Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu là Internet Banking chính là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tương lai. Trong khi đó các tài liệu nghiên cứu về phát triển dịch này ở Việt Nam cũng còn rất hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking để các nhà quản lý có thể thấy được những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cũng như mức độ tác động của các nhân tố, từ đó các ngân hàng có thể đưa ra các chính sách, giải pháp phát triển dịch vụ này. Đề tài cũng giúp cho Eximbank đưa ra những chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking một cách phù hợp với tiềm lực sẵn có. 6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm 3 chương bố cục như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẦU VIỆT NAM. -4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ INTERNET BANKING 1.1.1 Quá trình phát triển của Internet Banking Ngày nay, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi tại nhiều lĩnh vực kinh doanh. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần thuận lợi hóa việc kinh doanh, cắt giảm chi phí và trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy để đẩy nhanh quá trình hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng các ngân hàng không ngừng gia tăng các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại mà điển hình là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng nhìn chung bao gồm các loại sau: call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking. Trong các loại trên Internet Banking là một trong những sản phẩm nổi bật của ngân hàng điện tử, đây một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Hầu hết các ngân hàng đang trong giai đoạn chạy đua gay gắt về dịch vụ Internet Banking, trước đây khi các ngân hàng mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking thì nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện, in sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ… thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không còn phải đến ngân hàng như mở tiết kiệm online, chuyển khoản trong hệ thống, khác hệ thống, nạp tiền điện thoại, trích chuyển lãi tự động…Hiện tại các ngân hàng đang không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. -5 1.1.2 Khái niệm Internet Banking Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet Banking, Comptroller’s Handbook , Washington.)."Internet Banking" đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hoặc thiết bị thông minh khác. Theo (Frust, Lang and Nolle, 2000) thì Internet Banking dùng để chỉ việc sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn. Và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản vay. Tóm lại Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử là một trong những kênh phân phối rộng rãi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho khách hàng dựa trên mạng máy tính hay công nghệ Internet. Ở bất cứ nơi đâu, thời gian nào với máy tính kết nối Internet khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí . Internet banking đồng nghĩa với dịch vụ tài chính trực tuyến. 1.1.3 Đặc trưng của Internet Banking Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm nào hay phải lưu trữ bất kỳ dữ liệu, thông tin nào trên máy vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng trên cơ sở hạ tầng của Internet. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi nào nhưng phải có một máy tính và một modem, bất kể là họ đang ở đâu (tại nhà, tại văn phòng hay ở nước ngoài). Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, và 365 ngày một năm. -6 Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng và có nhu cầu thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua Internet. Internet Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: tra cứu thông tin, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến và nhiều tiện ích gia tăng khác. 1.1.4 Vai trò của Internet Banking Internet Banking đóng một vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng. 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế và ngành ngân hàng những đóng góp vô cùng to lớn. - Tạo ra một hình thức giao dịch mới góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại phát triển, giúp hội nhập nhanh hơn với các nền kinh tế khu vực và quốc tế. tế. Giảm thời gian thanh toán do đó tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh 1.1.4.2 Đối với ngân hàng Internet Banking đóng một vai trò quan trọng cho sự sống còn lâu dài của các ngân hàng trên thế giới trong thương mại điện tử. Thị trường các dịch vụ Internet Banking dự báo sẽ tăng mạnh trong vài năm tới, ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng truyền thống . Theo ước tính nếu các tổ chức tài chính không đáp ứng nhu cầu dịch vụ Internet Banking có khả năng sẽ mất nhiều hơn 10% cơ sở khách hàng của họ vào năm 2000 (Margaret Tan , 2000 ). Internet banking tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện. Các ngân hàng hy vọng sẽ giúp họ mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường tiếp cận khách hàng, giảm chi phí phục vụ khách hàng, giảm chi phí vận hành như về nhân sự, mặt bằng, văn phòng phẩm, an toàn kho quỹ,…Gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ việc gia tăng các tiện ích của -7 các dịch vụ và đặc biệt là phát triển dịch vụ Internet Banking để tương thích với các ngân hàng đại lý trên thế giới. 1.1.4.3 Đối với khách hàng Khi nhắc tới hệ thống ngân hàng, chúng ta thường liên tưởng ngay tới một hệ thống những quầy làm việc, những toà nhà cao ốc. Giờ làm việc của ngân hàng thì bị bó hẹp từ 7-8 giờ sáng đến 4-5 giờ chiều, nhưng đối với những khách hàng vốn bận rộn với công việc và luôn thiếu thời gian, họ không thể nào thoả mãn với một hệ thống cứng nhắc như vậy. Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người cũng dần tăng lên nên yêu cầu được phục vụ tốt hơn là tất yếu, đã qua rồi giai đoạn khách hàng phải đến ngân hàng xếp hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch. Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí mà giao dịch còn được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác do các giao dịch đã được lập trình sẵn khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn của ngân hàng. Tiện lợi bất cứ nơi đâu, khi nào chỉ cần máy tính kết nối Internet và với user và password do ngân hàng cấp khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Giúp khách hàng làm quen với sản phẩm dịch vụ công nghệ cao. 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking Phát triển dịch vụ internet banking là mở rộng dịch vụ Internet Banking về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển theo chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Internet Banking. Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Các cấp độ phát triển của Internet Banking Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet Banking, Comptroller’s Handbook , Washington.) thì việc phân loại các cấp độ phát -8 triển của Internet Banking sẽ giúp cho các thẩm tra viên đánh giá dễ dàng các rủi ro liên quan. Hiện nay, Internet Banking có ba loại cơ bản sau đây: 1.2.2.1 Cấp độ 1: cung cấp thông tin cơ bản Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Hình thức thông tin một chiều, ở hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng trên website, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thế tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hay thuê một đơn vị khác. Ở cấp độ này mức độ rủi ro thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng nhưng các website này cũng thường là mục tiêu phá hoại của hacker điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng khi website của ngân hàng mình bị tấn công. 1.2.2.2 Cấp độ 2: cung cấp các giao dịch cơ bản Ở cấp độ này Internet banking cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ), nhưng chưa thực hiện bất kỳ thanh toán nào qua tài khoản. Ở cấp độ này rủi ro cao hơn cấp độ 1 do các máy chủ Internet Banking có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng. Những rủi ro này dao động từ thấp đến trung bình phụ thuộc vào kết nối giữa mạng Internet và mạng nội bộ và các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập. 1.2.2.3 Cấp độ 3: cung cấp các giao dịch cao cấp Thông qua internet/trang web, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản tài khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn và tiến hành các giao dịch tài chính khác. Ở cấp độ này rủi ro cao nhất hệ thống Internet của ngân hàng có thể bị các cuộc tấn công bên trong hoặc bên ngoài nếu việc kiểm soát không đủ mạnh vì lúc này máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm do đó yêu cầu về an ninh rất nghiêm ngặt ở mức độ này. -9 1.2.3 Yêu cầu phát triển Internet Banking tại các ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Yêu cầu khách quan Hoạt động ngân hàng hiện nay đang đối mặt với những thách thức to lớn phát sinh từ quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính. Các ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao như dịch vụ Internet Banking đã phát triển mạnh mẽ ở các nước trên thế giới. Dịch vụ Internet Banking phát triển cũng góp phần vào sự phát triển của thương mại điện tử giúp nền kinh tế nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế quốc tế. Sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin, đặc biệt là ứng dụng công nghệ Internet trong mọi lĩnh vực kinh tế. Đối với ngành ngân hàng thì việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Vì tính phổ biến của Internet nên các ngân hàng trong không gian mạng nhanh chóng trở thành một kênh thay thế để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking ra đời sẽ đáp ứng được những đòi hỏi nhiều hơn từ các dịch vụ ngân hàng của khách hàng như sự tiện lợi, linh hoạt…đồng thời giúp cho việc chu chuyển vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng qua đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế. Chương trình phổ cập tin học, phổ cập dịch vụ Internet cho người dân ở các vùng nông thôn của chính phủ các nước nhằm mục tiêu đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin đây là cơ hội cho các ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại. 1.2.3.2 Yêu cầu chủ quan Vấn đề toàn cầu hóa nâng cao năng lực để hòa nhập vào thị trường tài chính quốc tế, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng trong đó có cả việc cắt giảm chi phí đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, mở rộng quy mô hoạt động, tìm kiếm các kênh phân phối mới với chi phí thấp hơn. Hiện tại, Internet Banking là kênh phân phối có chi phí giao dịch thấp nhất so 10- với các giao dịch truyền thống cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Phát triển dịch vụ Internet Banking được xem như là một chiến lược giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây được xem là một kênh phân phối sản phẩm rất hữu ích, tiện lợi đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại mới. Internet Banking phát triển góp phần làm cho mạng lưới ngân hàng mở rộng ít tốn chi phí quảng cáo, tiếp thị và không bị ngăn cách về mặt địa lý mà còn giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, uy tín trên thị trường. 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking 1.2.4.1 Hệ thống chính sách và pháp luật liên quan đến Internet Banking Với mong muốn hoạt động của ngành ngân hàng luôn an toàn, hiệu quả, mang lại các dịch vụ tốt cho người dùng. Để đạt được mục tiêu đó, các hệ thống dịch vụ ngân hàng như Internet Banking phải tạo cho người dùng cảm giác tin cậy. Do đó việc ra đời các văn bản luật liên quan đến ngân hàng điện tử đã tạo cơ sở cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking theo chiều hướng an toàn và thuận lợi hơn. Ví dụ như Tại Singapore, ngân hàng Trung Ương Singapore đã soạn ra bộ quy định “Quản lý rủi ro về công nghệ và giao dịch ngân hàng qua Internet” (IBTRM - Internet Banking and Technology Risk Management) trên cơ sở nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia khác và xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và định hướng cho các ngân hàng thương mại thực hiện nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống. Tại Mỹ Hội đồng Kiểm toán Tài Chính Liên bang (FFIEC) cũng được thành lập với sự hỗ trợ của một loạt các ngân hàng hàng đầu trên thế giới đã soạn thảo một ấn phẩm vào năm 2001 có tên “Xác thực trong môi trường giao dịch ngân hàng điện tử, chứng khoán, bảo hiểm trực tuyến”. Mục tiêu của ấn phẩm này là để hướng dẫn thực thi những chính sách xác thực mạnh cho những tổ chức tài chính tham gia vào các dịch vụ và giao dịch điện tử đồng thời cũng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. 1.2.4.2 Cơ sở hạ tầng cho Internet Banking Do toàn cầu hóa và sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ có thể nói việc ứng dụng CNTT có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển của lĩnh vực ngân 11- hàng, đặc biệt do hầu hết các hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin. Việc đầu tư cho công nghệ thông tin được xem chiến lược mũi nhọn cho việc phát triển ngành ngân hàng hiện nay. Đặc biệt việc triển khai Internet Banking đã được các ngân hàng quan tâm triển khai.  Hệ thống corebanking (ngân hàng lõi) được ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng do đó cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động nội bộ ngân hàng.  Các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến đảm bảo việc kiểm tra kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động. 1.2.4.3 Mức độ phát triển của kinh tế, xã hội Công nghệ thông tin phát triển, tăng trưởng GDP ở mức cao, thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài chính cá nhân tăng cao và yêu cầu quản lý tài chính chặt chẽ, mọi lúc mọi nơi là những yếu tố quyết định sự phát triển dịch vụ Internet Banking. 1.2.4.4 Số lượng người sử dụng Internet Sự phổ biến ngày càng tăng và sự quan tâm trong việc sử dụng Internet đã tạo ra nhiều cơ hội cho nhiều tổ chức, doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, các tập đoàn, bao gồm cả các tổ chức tài chính. Các ngân hàng hiện nay đang được nhiều lợi ích từ công nghệ Internet. Và trong tương lai thói quen sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh, đặc biệt là trong giới trẻ, các bộ nhân viên văn phòng, công chức nhà nước. 1.2.4.5 Vấn đề an toàn và bảo mật trong Internet Banking Rủi ro và sự riêng tư là những rào lớn đối với khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh những lợi ích mà các dịch vụ Internet Banking mang lại, các ngân hàng phải đầu tư để tìm ra một giải pháp bảo mật tốt nhất với chi phí hợp lý nhất mà vẫn bảo vệ được thông tin khi tương tác với hệ thống, nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng và cũng là trách nhiệm của các ngân hàng. Giải quyết được vấn đề này ngân hàng sẽ thu hút số lượng lớn khách hàng tham gia sử dụng. 1.2.5 Lợi ích và rủi ro trong việc phát triển Internet Banking