Tài liệu Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----  ----- PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----  ----- PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS. Trương Thị Hồng TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Phan Thị Thanh Huyền, tác giả luận văn cao học đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT VN khu vực TPHCM”. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả và số liệu sử dụng trong đề tài này là đáng tin cậy và đúng sự thật. Tôi xin chịu trách nhiệm với cam kết trên Học viên: Phan Thị Thanh Huyền Lớp Ngân Hàng Đêm 2 Khóa 20 DANH MỤC PHỤ LỤC 1. Phụ lục 1 “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” 2. Phụ lục 2 “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” 3. Phụ lục 3 “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” 4. Phụ lục 4 “ Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. 5. Phụ lục 5 “Kết quả EFA nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. 6. Phụ lục 6 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Loại hình khách hàng” 7. Phụ lục 7 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Giới tính” 8. Phụ lục 8 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Độ tuổi” 9. Phụ lục 9 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Thu nhập” 10. Phụ lục 10 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11. Phụ lục 11 “ Kết quả phân tích Anova các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” 1 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 1.1 Các khái niệm về dịch vụ, hoạt động ngân hàng và nhận tiền gửi ngân hàng ...................................................................................................................................... 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ... 1.1.2 Hoạt động ngân hàng ... 1.1.3 Khái niệm về nhận tiền 1.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng ................................................................................... 1.3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng ..................................................................... 1.3.1 Sản phẩm tiền gửi khôn 1.3.2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ 1.3.3 Sản phẩm tiền gửi tiết k 1.4 Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................................... 1.4.1 Khái niệm về chất lượn 1.4.2 Đặc điểm về chất lượng 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng 1.4.3.1 Về phía môi trường kinh tế ............................................................................ 1.5 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 1.5.1 Khái niệm về sự hài lòn 1.5.2 Phân loại sự hài lòng củ 1.5.3 Các nhân tố quyết định tiền gửi ............................................................................................................................ 1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ............................................................................ 1.5.3.2 Giá cả dịch vụ tiền gửi.................................................................................... 1.5.3.3 Việc duy trì khách hàng tiền gửi .................................................................... 1.6 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................... 1.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng 1.6.2 Mô hình Servqual về th 1.6.3 Mô hình đề xuất nghiên Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................................ 2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM. ............................................................................................................ 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam ................. 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng & PTNT khu vực TPHCM ............... 2.2.1 Các loại dịch vụ tiền gửi huy động tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT khu vực TPHCM ............................................................................................................ 2.2.1.1 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi giao dịch ................................................ 2.2.1.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn ............................................... 2.2.1.3 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm ................................................. 2.2.1.4 Huy động từ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu dự thưởng, trái phiếu ................... 2.2.2 Thực trạng về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM ............................................................................................................ 2.3 Tồn tại và nguyên nhân .............................................................................................. 2.4 Khảo sát sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM .......................................................................... 2.4.1Mô hình khảo sát ............. 2.4.2Các giả thuyết nghiên cứu 2.4.3Quy trình khảo sát ............ 2.4.3.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính ...................................................................... 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng ................................................................... 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng ................................................................... 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................................. 2.6 Kết quả kiểm định thang đo ...................................................................................... 2.6.1Hệ số tin cậy Cronbach‟s A 2.6.2Kết quả phân tích nhân tố 2.6.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM .................................................... 2.6.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM ........................................................................................ 2.7 Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 2.8 Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM ............. 2.8.1 Loại hình khách hàng ............................................................................................ 2.8.2Giới tính ........................... 2.8.3Độ tuổi ............................. 2.8.4Thu nhập .......................... 2.8.5Trình độ học vấn .............. 2.8.6Quy mô vốn doanh nghiệp 2.9 Hạn chế của khảo sát ................................................................................................. Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................................ 3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM ............................................................................................................. 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam ....................................................................................... 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM ......................................................... 3.2.1 Giải pháp về năng lực phụ 3.2.2 Giải pháp về sự đồng cảm 3.2.3 Giải pháp về độ tin cậy .... 3.2.4 Giải pháp về sự đáp ứng ... 3.2.5 Giải pháp về phương tiện h 3.2.6 Cải thiện chính sách phí dị 3.3 Một số kiến nghị ......................................................................................................... 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hà Nam ........................................... 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hà Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................................ Kết luận ................................................................................................................................. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... PHỤ LỤC 4 DANH MỤC PHỤ LỤC 1. Phụ lục 1 “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” 2. Phụ lục 2 “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” 3. Phụ lục 3 “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” 4. Phụ lục 4 “ Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. 5. Phụ lục 5 “Kết quả EFA nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. 6. Phụ lục 6 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Loại hình khách hàng” 7. Phụ lục 7 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Giới tính” 8. Phụ lục 8 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Độ tuổi” 9. Phụ lục 9 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Thu nhập” 10. Phụ lục 10 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal- Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11. Phụ lục 11 “ Kết quả phân tích Anova các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay sự phát triển công nghiệp hoá hiện đại hoá cùng với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã đánh dấu một bước ngoặt lớn của nền kinh tế . Chính trong thời điểm nền kinh tế có không ít biến động về tăng trưởng cũng như bị ảnh hưởng tình hình khủng hoảng chung nền kinh tế thế giới và khu vực đã ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ lâu được xem là : “Hòn ngọc viễn Đông” của Việt Nam, nơi được xem là điểm nóng của nền kinh tế. Chúng ta cũng không phủ nhận rằng trong thời gian vừa qua đã có sự xuất hiện liên tục không ngừng về việc thành lập và mở rộng chi nhánh của các hệ thống ngân hàng cả về hội sở và phòng giao dịch. Và đây thực sự là một sự cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam nói riêng trên thị trường tài chính . Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện mình về mọi mặt để có thể đáp ứng nhu cầu của lượng lớn khách hàng. Vấn đề được đặt ra trong chiến lược phát triển hầu hết các ngân hàng đó là : “ Làm cách nào để hiểu rõ và nâng cao sự hài lòng khách hàng”. Đó thực sự là mục tiêu sống còn của hệ thống các ngân hàng trên con đường hội nhập kinh tế. Nhận biết vai trò quan trọng đó, tôi nhận thấy việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đặc biệt khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng là điều hết sức cấp thiết hiện nay. Đó cũng là lý do tại sao tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TPHCM ” không ngoài mục đích trên , rất mong sự đóng góp để đề tài được hoàn thiện hơn. 2 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền  gửi tại Agribank khu vực TPHCM. Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân và công ty sử dụng dịch vụ tiền gửi  tại Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM, số liệu được rút trích từ năm 2010, 2012, 6 tháng đầu năm 2013. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Qua quá trình năm công tác tại bộ phận kế toán tiếp xúc giao dịch trực tiếp với khách hàng , cung cấp các dịch vụ tiền gửi đến khách . Đây chính là môi trường tạo điều kiện nắm bắt thực trạng cũng như nhu cầu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng . Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là: Phương pháp định tính và phương pháp định lượng . Trong đó, phương pháp định tính được thực hiện thông qua xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn qua việc sử dụng phương pháp thảo luận với các chuyên gia có thâm niên nhiều năm trong ngân hàng. Giai đoạn phương pháp định lượng thông qua việc phát bảng câu hỏi chi tiết cho 320 cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực TPHCM sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank thông qua phương pháp chọn mẫu và có giải thích rõ nội dung bảng câu hỏi cho những người được phỏng vấn nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình. Để phân tích các dữ liệu thu thập nhằm phục vụ cho nghiên cứu, đề tài sử dụng các công cụ như: kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, T-Test, Anova, Kruskal - Wallis bằng phần mềm thống kê SPSS for Windows 20.0. 4. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Với mục tiêu duy trì khách hàng truyền thống và mở rộng khách hàng tiềm năng là chiến lược hàng đầu của Ngân hàng . Mục đích của kết quả khảo sát , phân tích mô hình nhằm đưa ra kết luận về các nhân tố nào thực sự tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề ra những giải pháp thích hợp và thiết thực nâng cao sự hài 3 lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM . 5. Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài gồm 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng  Chương 2: Thực trạng sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM  Chương 3 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm về dịch vụ, hoạt động ngân hàng và nhận tiền gửi ngân hàng 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có nhiều khái niêm dịch vụ như sau: - Dịch vụ là một hành động hay một hoạt động mà bên cung cấp cho một bên kia ; chủ yếu mô hình không dẫn đến quyền sỡ hữu. Dịch vụ có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler &Gary Armstrong,2010) - Dịch vụ là những hành vi , quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng (Valarie A.Zeithaml & Mary J.Bitner, 2000; theo Đỗ Tiến Hòa,2007) - Dịch vụ phần lớn là vô hình, thường gắn liền giữa sản xuất và tiêu dùng, và nó là sự tương tác giữa người mua và người bán để đưa dịch vụ đến khách hàng (Gronroos,1988). 1.1.2 Hoạt động ngân hàng Theo điều 4 của “Luật các tổ chức tín dụng” năm 2010, Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:  Nhận tiền gửi “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.”  Cấp tín dụng 5 “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.”  Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng” Bên cạnh đó, các nghiệp vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như: Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Tuy nhiên để có thể dịch hiện dịch vụ Call center đòi hỏi phải có người trực 24/24 giờ. Phone banking: Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông tin mới nhất….. Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet. Home banking: với ngân hàng tại nhà , khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua hệ thống Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…. 6 Internet banking: Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. 1.1.3 Khái niệm về nhận tiền gửi “Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền.” – Điều 1, luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng 2004 “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.”- Khoản 13 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010. Dịch vụ tiền gửi ngân hàng là hình thức huy động vốn của các tổ chức tín dụng từ doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua các tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng nhu cầu không thanh toán tiền mặt, hưởng lợi tức của khách hàng. Qua đó đây chính là cầu nối tạo nguồn cung - cầu vốn cho nền kinh tế, là kênh truyền dẫn vốn vô cùng hiệu quả. 1.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ bao gồm 5 đặc tính đặc trưng để làm cơ sở phân biệt dịch vụ và hàng hóa ( Gronroos,1990; theo Dongmei Zang,2009)  Tính vô hình Dịch vụ ngân hàng được thiết lập theo một quy trình, không cân đo đong đếm như các sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất lượng sản phẩm thì khách hàng có thể yêu cầu 7 dùng thử , nhưng còn sản phẩm dịch vụ thì không. Khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng dịch vụ.  Tính không thể tách rời Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng mang tính chất không tách rời mà diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn như khi khách hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền được tạo ra phục vụ đến tay khách hàng, phát hành các sản phẩm thẻ được phát hành đến tay chủ thẻ.  Tính không đồng nhất chất lượng Đây là đặc tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không có chất lượng đồng nhất vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người mua, lĩnh vực thực hiện, đối tượng và địa điểm phục vụ. Mỗi ngân hàng đều khác nhau về thế mạnh, cách tạo ra các sản phẩm dịch vụ và khả năng truyền tải cung ứng cho khách hàng khác nhau. Có thể cùng một dịch vụ chuyển tiền nhưng ở mỗi hệ thống ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng cách cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở mức độ không giống nhau. Chính vì những đặc điểm này mà dịch vụ ngân hàng khó đo lường và nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính không lưu trữ Đối với sản phẩm dịch vụ đây là đặc điểm được xem là cơ bản. Dịch vụ được ngân hàng cung cấp ra sẽ được khách hàng tiếp nhận sử dụng và kết thúc ngay sau đó. Vì vậy sản phẩm dịch vụ không có tính chất dự trữ lưu kho như các loại hàng hóa khác  Không có tính chuyển giao sỡ hữu thông thường Đây là điểm khác biệt đối với sản phẩm vật chất. Người tiêu dùng không cần đảm bảo gì về quyền sỡ hữu. Khách hàng chỉ bỏ tiền để hưởng sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. 8 1.3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng Hiện nay sản phẩm tiền gửi của hệ thống các ngân hàng thương mại rất đa dạng nhằm thu hút khách hàng, mà đáp ứng về lợi ích nhận được khi sử dụng khoản tiền nhàn rỗi của khách hàng khi gửi vào ngân hàng. Nhìn chung về dịch vụ tiền gửi có thể chia làm ba loại: 1.3.1 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn Đây là tài khoản tiền gửi thanh toán mà người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng nhằm mục đích gửi tiền để thực hiện các dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng. Tùy theo từng loại đối tượng khách hàng mà tiền gửi thanh toán chia làm các loại thanh toán theo hình thức sỡ hữu như sau: - Tài khoản tiền gửi thanh toán của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật, hoặc đại diện người ủy quyền theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản. - Tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân : là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. - Tài khoản tiền gửi thanh toán đồng chủ sỡ hữu: là tài khoản mà chủ tài khoản mà có ít nhất từ hai người trở lên đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của tổ chức. - Đây là tài khoản tiền gửi thanh toán mà người sử dụng mở tại ngân hàng không vì mục đích hưởng lãi mà gửi tiền vào nhằm thực hiện các dịch vụ thanh toán thông qua các phương tiện thanh toán do ngân hàng cung cấp. Người sử dụng có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào khi cần, do đó lãi suất hưởng trên tài khoản này của khách hàng là rất thấp chỉ bằng với lãi suất không kỳ hạn. Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn này là hình thức huy động có từ rất lâu đời nhất ở các ngân hàng thương mại. Chính những đặc điểm này mà khuyến cáo ngân hàng không nên phụ thuộc nhiều quá vào nguồn tiền gửi này để thực hiện đưa vào kinh doanh, mà phải lập tỷ lệ dự trữ nhiều hơn so với các hình thức tài khoản tiền 9 gửi khác của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán các lệnh chi tiền bất cứ lúc nào của người thụ hưởng. 1.3.2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Đây là tài khoản tiền gửi có kỳ hạn do khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp mở tại ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi, sẽ rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Khách hàng sẽ được nhận cả gốc và lãi theo thỏa thuận lãi suất khi đáo hạn, ngân hàng không cung cấp các dịch vụ thanh toán trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn này đối với khách hàng mở tài khoản. Thông thường đây là khoản tiền nhàn rỗi mang tính tạm thời của khách hàng, nhưng để tối đa phần lợi ích sử dụng nguồn vốn nên các tổ chức, doanh nghiệp sẽ làm hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn với ngân hàng để hưởng lãi suất có kỳ hạn trên số dư của tài khoản này. 1.3.3 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Đây là khoản tiền mà khách hàng cá nhân gửi vào ngân hàng để mở một tài khoản tiền gửi tiết kiệm, số tiền gửi được xác nhận trên sổ tiền gửi tiết kiệm, được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo quy định của ngân hàng và được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm đứng tên là một cá nhân hay nhiều cá nhân để thực hiện các giao dịch như gửi hay rút tiền tiết kiệm, hưởng lãi theo lãi suất thỏa thuận trên sổ tiết kiệm với ngân hàng. Đây là hình thức mà khách hàng gửi tích góp để có số tiền lớn cho dự tính trong tương lai. Thông thường các ngân hàng thương mại rất nỗ lực trong việc thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nhằm thu hút nguồn vốn này trong dân cư. Tuy tài khoản tiền gửi tiết kiệm này ngân hàng phải trả lãi suất tiền gửi cao hơn hẳn so với các loại tiền gửi giao dịch khác nhưng bù lại chi phí duy trì và chi phí quản lý tài khoản này rất thấp. Ngân hàng có thể chủ động hơn trong việc sử dụng vốn huy động 10 trong tài khoản tiền gửi tiết kiệm này phục vụ cho quá trình kinh doanh tài chính- tiền tệ của ngân hàng. 1.4 Chất lƣợng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, tùy theo đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu. Sự khác biệt giữa đặc trưng sản phẩm và dịch vụ mà chất lượng dịch vụ là một khái niệm vô cùng phức tạp. Khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã “mua” và „sử dụng nó. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mà dịch vụ đó đáp ứng những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Mitchell ,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asubonteng & ctg,1996; Wisniew & Donnelly,1996) Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích là để biết được sự dự đoán của khách hàng thì cách tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Do đó việc xây dựng một hệ thống xác định và nhận dạng những mong đợi khách hàng là hết sức cần thiết để phát triển về tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ, xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng xem khách hàng là vị trí trung tâm Từ những định nghĩa cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi cũng được đánh giá với khả năng đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Nó được thể hiện qua sự đáp ứng về kỳ hạn, lãi suất cũng như là phong cách phục vụ thông qua các chính sách của ngân hàng đối với khách hàng tiền gửi ….Chất lượng dịch vụ tiền gửi có tốt mới có thể đạt được những mục tiêu phát triển trong kinh doanh của ngân hàng, thu hút được một lượng lớn khách hàng cho việc thực hiện các chỉ tiêu huy động vốn. 11 1.4.2 Đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu dựa trên những đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau đây ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr 154-155)  Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ biểu hiện được đặc trưng vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Đây chính là thế mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội này của chất lượng dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều đến sự cảm nhận từ phía khách hàng. Đó chính là cơ sở trong quy trình phát triển marketing và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.  Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.  Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà 12 cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, vì sản phẩm dịch vụ tạo ra chủ yếu là nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ tốt phải thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, đó là tiền đề để khách hàng có thể tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm đó. Chính vì vậy, nó được xem là một đặc trưng về chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp rất coi trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh và đáp ứng trên thị trường tiêu thụ sản phẩm hiện nay. Thật vô nghĩa, nếu như sản phẩm dịch vụ tạo ra được xem là không đạt yêu cầu, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ đó là vô giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, thì “tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm luôn “tính cung ứng” trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ lúc khởi đầu, ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tiến hành cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Chính trong quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hài lòng không để sau đó đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu “tính cung ứng” mang tính yếu tố nội tại, thì “tính thỏa mãn nhu cầu” thì bị chi phối nhiều hơn bởi các yếu tố bên ngoài.  Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra phục vụ cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ thật sự có giá trị khi nó đáp ứng được nhu cầu khách hàng, đặc biệt là vượt hơn hẳn những gì mà khách hàng mong đợi. Vì vậy việc đánh giá tính tạo ra giá trị của chất lượng sản phẩm dịch vụ chịu tác động rất nhiều từ yếu tố bên ngoài, đó là về phía khách hàng chứ không phải là ngân hàng. Thông thường khi khách hàng tiếp nhận một sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ sử dụng và đánh giá so sánh với những mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ tạo ra giá trị càng cao thì nó càng nâng cao vị thế của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh của mình.