Tài liệu Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tại six senses ninh vân bay

i LỜI CẢM ƠN Qua quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tại Six Senses Ninh Vân Bay “, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được đi tiếp xúc thực tế, tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Từ đó, em có thể trau dồi thêm kiến thức của mình bằng những trải nghiệm thực tế tại khu nghỉ mát Six Senses Ninh Vân Bay. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo và toàn thể các anh chị đang làm việc tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như cung cấp các thông tin cần thiết để em có thể hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Đào đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện khóa luận này. Trong khoảng thời gian thực tập ngắn ngủi này, do gặp phải một số khó khăn và kiến thức còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong các thầy cô thông cảm! Em xin chân thành cảm ơn! Nha trang, ngày 05 tháng 07 năm 2012 Sinh viên thực hiện ĐỖ THU PHI ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................i MỤC LỤC ..............................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG ..............................................................................................vi DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ....................................................................viii DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................ix LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH RESORT VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP. ............................4 I.1. Khái quát về kinh doanh resort: .....................................................................4 I.1.1. Kinh doanh resort: ...................................................................................4 I.1.2. Đặc điểm kinh doanh resort: ....................................................................4 I.1.3. Vai trò của kinh doanh resort:..................................................................7 I.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế: .................................................................................7 I.1.3.2 Ý nghĩa xã hội: ..................................................................................7 I.1.4. Sản phẩm dịch vụ: ...................................................................................7 I.1.4.1 Dịch vụ chính: ...................................................................................8 I.1.4.1.1 Dịch vụ lưu trú:...............................................................................8 I.1.4.1.2 Dịch vụ ăn uống:.............................................................................8 I.1.4.2 Dịch vụ bổ sung:................................................................................8 I.2. Năng lực cạnh tranh, các nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá:........................9 I.2.1. Lý thuyết về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh: ......................................9 I.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh ( Competition ): ...............................................9 I.2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh:............................... 14 I.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:....... 15 I.2.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: .................................................. 15 I.2.2.1.1 Môi trường vĩ mô:......................................................................... 15 I.2.2.1.2 Các nhân tố môi trường vi mô:...................................................... 19 I.2.2.2 Các nhân tố môi trường nội bộ:........................................................ 23 I.2.2.2.1 Năng lực tài chính:........................................................................ 23 I.2.2.2.2 Nguồn nhân lực: ........................................................................... 24 iii I.2.2.2.3 Công tác Marketing: ..................................................................... 24 I.2.2.2.4 Công tác nghiên cứu thị trường:.................................................... 24 I.2.2.2.5 Quan hệ với đối tác:...................................................................... 24 I.2.2.2.6 Công tác hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh:................... 25 I.2.2.2.7 Văn hóa doanh nghiệp .................................................................. 25 I.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn: ...................... 25 I.2.3.1 Thị phần của khách sạn:................................................................... 25 I.2.3.2 Tốc độ tăng trưởng thị phần:............................................................ 26 I.2.3.3 Giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo: ............................................. 26 I.2.3.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng:....................................................... 27 I.2.3.5 Năng lực tài chính:........................................................................... 27 I.2.3.6 Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh:...................................... 27 I.2.3.7 Khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng:..................................... 28 I.2.3.8 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: ................................................ 28 I.2.3.9 Trình độ lao động: ........................................................................... 28 I.2.4. Công cụ phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh ............................... 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI SIX SENSES NINH VÂN BAY TRONG THỜI GIAN QUA. .................................. 31 II.1. Giới thiệu khái quát về resort và sản phẩm dịch vụ. .................................... 31 II.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:..................................... 31 II.1.2 Cơ cấu tổ chức của Six Senses Ninh Vân Bay: ...................................... 35 II.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:................................................ 35 II.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời gian qua: ..................... 37 II.1.5 Thuận lợi và khó khăn hiện nay của khách sạn:..................................... 41 II.1.6 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ resort: .................................................. 42 II.1.6.1 Dịch vụ lưu trú: .............................................................................. 42 II.1.6.2 Dịch vụ ăn uống: ........................................................................... 44 II.1.6.3 Dịch vụ bổ sung: ............................................................................ 48 II.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn.................... 53 II.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:........................................................ 53 II.2.1.1 Môi trường vĩ mô: .......................................................................... 53 II.2.1.2 Môi trường vi mô: .......................................................................... 57 II.2.2 Các nhân tố của môi trường nội bộ:....................................................... 63 II.2.2.1 Năng lực tài chính: ......................................................................... 63 iv II.2.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn:............................................................. 63 II.2.2.3 Công tác Marketing: ....................................................................... 64 II.2.2.4 Công tác nghiên cứu thị trường: ..................................................... 67 II.2.2.5 Quan hệ với đối tác:........................................................................ 67 II.2.2.6 Công tác hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh:........... 68 II.2.2.7 Văn hóa doanh nghiệp: ................................................................... 69 II.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn.............. 70 II.3.1 Thị phần của khách sạn: ........................................................................ 70 II.3.2 Tốc độ tăng trưởng thị phần: ................................................................. 71 II.3.3 Giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo:................................................... 72 II.3.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng: ............................................................ 80 II.3.5 Năng lực tài chính: ................................................................................ 83 II.3.6 Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh: ........................................... 84 II.3.7 Khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng:................................................. 85 II.3.8 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ:...................................................... 86 II.3.9 Trình độ lao động:................................................................................. 86 II.4. Sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh để phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn............................................................................................ 87 II.4.1 So sánh thị phần tương đối của Six Senses Ninh Vân Bay Resort so với các đối thủ cạnh tranh..................................................................................... 90 II.4.2 So sánh tốc độ tăng trưởng thị phần của Six Senses Ninh Vân Bay Resort với các đối thủ cạnh tranh............................................................................... 91 II.4.3 So sánh sức cạnh tranh về giá dịch vụ và các sản phẩm kèm theo Six Senses Ninh Vân Bay Resort với các đối thủ cạnh tranh................................. 92 II.4.4 So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng Six Senses Ninh Vân Bay Resort với các đối thủ cạnh tranh............................................................................... 93 II.4.5 So sánh về năng lực tài chính Six Senses Ninh Vân Bay Resort so với các đối thủ cạnh tranh........................................................................................... 94 II.4.6 So sánh năng lực quản lý và điều hành kinh doanh Six Senses Ninh Vân Bay Resort với các đối thủ cạnh tranh. ........................................................... 95 II.4.7 So sánh về khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng của Six Senses Ninh Vân Bay Resort so với các đối thủ cạnh tranh................................................. 96 II.4.8 So sánh về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ Six Senses Ninh Vân Bay Resort so với các đối thủ cạnh tranh. .............................................................. 97 v II.4.9 So sánh về trình độ lao động Six Senses Ninh Vân Bay Resort so với các đối thủ cạnh tranh........................................................................................... 98 II.5. Kết luận chung về năng lực cạnh tranh của khách sạn................................. 99 II.5.1 Thế mạnh so với các đối thủ:............................................................... 107 II.5.2 Điểm yếu so với các đối thủ: ............................................................... 104 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT......................................... 106 III.1. Cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh. ....................................................... 106 III.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh. ...................................... 106 III.2.1 Phương hướng phát triển của khách sạn. ............................................ 106 III.2.1.1 Mở rộng thị trường khách:........................................................... 106 III.2.1.2 Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ: ....................................... 106 III.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm: ... 107 III.2.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên: ....................................................... 107 III.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn. ..................... 107 III.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm: ... 107 III.2.2.1.1 Thương hiệu khách sạn: ........................................................... 108 III.2.2.1.2 Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi: ............................... 108 III.2.2.1.3 Quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng: .............................................................................................. 109 III.2.2.2 Phát triển đội ngũ nhân viên ........................................................ 111 III.2.2.2.1 Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên: .................... 111 III.2.2.2.2 Nâng cao trình độ nhân viên:.................................................... 112 III.2.2.3 Mở rộng thị trường khách............................................................ 113 III.2.2.3.1 Quan hệ với các nhà cung cấp: ................................................. 113 III.2.2.3.2 Mở rộng thị trường khách:........................................................ 114 III.2.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ................................................. 114 III.2.2.4.1 Tạo dựng tinh thần cộng đồng trong doanh nghiệp: .................. 114 III.2.2.4.2 Tạo động lực thúc đẩy người lao động:..................................... 115 III.2.2.4.3 Tăng khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng:............................ 115 III.2.2.4.4 Nâng cao hiệu quả kinh doanh:................................................. 116 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 119 PHỤ LỤC........................................................................................................... 120 vi DANH MỤC BẢNG Bảng II.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Six Senses Ninh Vân Bay Resort........... 37 Bảng II.2: Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ Six Senses Ninh Vân Bay Resort ....... 39 Bảng II.3: Cơ cấu nhân viên năm 2012 .................................................................. 64 Bảng II.4: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh...................... 70 Bảng II.5: Thị phần tương đối so với các đối thủ cạnh tranh. ................................. 70 Bảng II.6: Tổng hợp đánh giá năng lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh dựa vào thị phần tương đối.................................................................................. 71 Bảng II.7: So sánh thị phần tương đối Six Senses Ninh Vân Bay Resort so với các đối thủ cạnh tranh .................................................................................. 72 Bảng II.8: Biểu giá phòng của các khách sạn cạnh tranh........................................ 77 Bảng II.9: Giá dịch vụ ăn uống tại các khách sạn cạnh tranh ................................. 79 Bảng II.10: Năng lực về vốn Six Senses Ninh Vân Bay Resort.............................. 83 Bảng II.11: Cơ cấu đội ngũ ban lãnh đạo Six Senses Ninh Vân Bay Resort ........... 85 Bảng II.12: Nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn.......................................... 86 Bảng II.13: Tổng hợp kết quả điều tra tầm quan trọng của các yếu tố thể hiện vị thế cạnh tranh .............................................................................................. 88 Bảng II.14: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá thị phần tương đối của các khách sạn ............................................................................................... 90 Bảng II.15: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá về tốc độ tăng trưởng thị phần của các khách sạn .......................................................................... 91 Bảng II.16: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá sức cạnh tranh về giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo ............................................................... 92 Bảng II.17: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng....................................................................................................... 93 Bảng II.18: Tổng hợp kết quả điều tra nghiên cứu điểm số đánh giá về năng lực tài chính...................................................................................................... 94 vii Bảng II.19: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá về năng lực quản lý và điều hành kinh doanh..................................................................................... 95 Bảng II.20: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá về khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng .................................................................................... 96 Bảng II.21: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ......................................................................................... 97 Bảng II.22: Tổng hợp kết quả điều tra về trình độ lao động......................... 98 Bảng II.23: Kết quả tổng hợp điểm đánh giá các yếu tố thể hiện vị thế cạnh tranh Six Senses Ninh Vân Bay Resort so với các đối thủ cạnh tranh............ 100 Bảng II.24: Đánh giá tổng hợp các yếu tố cạnh tranh của Six Senses Ninh Vân Bay resort so với các đối thủ cạnh tranh...................................................... 102 Bảng II.25: Kết quả tổng hợp trình độ nhân viên Six Senses Ninh Vân Bay Resort với các khách sạn cạnh tranh................................................................ 105 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ I.1: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp ................................................. 15 Sơ đồ I.2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter ...................................... 20 Sơ đồ II.1: Cơ cấu tổ chức Six Senses Ninh Vân Bay Resort ................................... 35 Sơ đồ II.2: Quy trình phục vụ ăn uống ........................................................................ 82 Sơ đồ II.3: Quy trình phục vụ buồng........................................................................... 82 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ II.1: Doanh Thu, Lợi Nhuận trước thuế và Lợi Nhuận sau thuế Six Senses Ninh Vân Bay Resort qua các năm................................................... 37 Biểu đồ II.2: Cơ cấu khách đến Six Senses Ninh Vân Bay Resort ......................... 40 ix DANH MỤC VIẾT TẮT STT NỘI DUNG TỪ VIẾT TẮT 1 Công Ty Cổ Phần CTCP 2 Cao Đẳng CĐ 3 Chênh Lệch CL 4 Doanh Nghiệp Tư Nhân 5 Doanh Thu 6 Đơn Vị Tính ĐVT 7 Đánh Giá ĐG 8 Đại Học ĐH 9 Lợi Nhuận Sau Thuế LNST 10 Lợi Nhuận Trước Thuế LNTT 11 Nguồn Vốn NV 12 Phân Loại PL 13 Phó Tổng Giám Đốc 14 Sơ Cấp SC 15 Số Thứ Tự STT 16 Tổng Giám Đốc TGĐ 17 Trung Cấp Nghề TCN 18 Trung Học Phổ Thông THPT 19 Tỷ Trọng 20 Trách Nhiệm Hữu Hạn TNHH 21 Thị Phần Tương Đối TPTĐ 22 Việt Nam Đồng VNĐ 23 Vốn Chủ Sở Hữu VCSH DNTN DT PTGĐ TT 1 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài: Hiện nay, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia đang là mục tiêu trọng tâm của nước ta. Đây là vấn đề đặt ra cho cho từng doanh nghiệp, từng ngành kinh tế và cho toàn xã hội. Các chuyên gia du lịch quốc tế khi đánh giá tiềm năng du lịch biển Việt Nam nếu so với các quốc gia khác trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Singapore thì du lịch biển Việt Nam không hề thua kém, thậm chí vượt trội về tài nguyên. Và họ cũng dự báo Việt Nam đang nỗ lực trở thành một quốc gia du lịch cao cấp tại châu Á chỉ trong vài năm gần đây. Để góp phần thực hiện mục tiêu này các doanh nghiệp khách sạn đã và đang củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của mình và của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường. Có lợi thế trên 2.000 km chiều dài bãi biển, cùng một nền văn hóa đa dạng và sự ổn định về chính trị an ninh, nên du lịch biển luôn là một thế mạnh của du lịch Việt Nam. Tận dụng lợi thế biển và phát triển resort là cách đẩy mạnh phát triển du lịch Việt nam. Có thể nói, phát triển resort là xu hướng thể hiện sự quy mô và đẳng cấp, đòi hỏi sự xem xét và đầu tư kỹ lưỡng. Nếu biển là thế mạnh của du lịch Việt nam thì phát triển resort cần được xem là mũi nhọn. Chính vì thế, trong vài năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đông, cụ thể: trong 4 tháng đầu năm ngành du lịch đã đạt được tốc độ tăng trưởng tốt nên tính chung trong 5 tháng đầu năm 2012 toàn ngành vẫn đón được 2.945.998 lượt khách quốc tế, tăng 17,5% so với cùng kỳ năm 2011. Với kết quả này, ngành du lịch đã hoàn thành hơn 45% kế hoạch so với mục tiêu đã đề ra trong năm 2012 là đón được 6,5 triệu lượt khách quốc tế. ( Nguồn: Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê ); trong khi khách du lịch trong nước có nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí tăng cao, đã kéo theo một dãy hi vọng lớn lao cho ngành kinh doanh resort Việt Nam. Theo thống kê của Vụ khách sạn Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm tháng 3 năm 2010, tại Việt Nam đã có 98 resort đăng ký đưa vào hoạt động với 8.150 phòng, trong đó 60 resort đã được xếp hạng ( 6 năm sao, 27 bốn sao, 20 ba sao, 3 hai sao và 4 một sao ). 2 Do đó sự cạnh tranh trong ngành khách sạn cũng ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp luôn cố gắng tạo nên một lợi thế cạnh tranh cho mình và đây cũng là một yêu cầu cấp thiết mà các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Trong một thị trường kinh doanh luôn biến động như hiện nay thì yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp là cần thiết phải thường xuyên đánh giá và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh mới để có thể đứng vững trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh, Six Senses Ninh Vân Bay Resort đã xác định cho mình những lợi thế, và những chiến lược đúng đắn để tồn tại và phát triển trong tương lai. Sau một tháng thực tập tại resort, em đã phần nào nhận biết được tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực canh tranh sản phẩm dịch vụ và do đó em đã chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tại Six Senses Ninh Vân Bay “. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Nguyễn Thị Hồng Đào và sự hỗ trợ của các anh chị tại Ninh Vân Bay đã giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập và luận văn này. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống lại một số kiến thức về năng lực cạnh tranh. - Phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh hiện tại. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort. 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tại Six Senses so với các đơn vị cùng hạng và cùng lĩnh vực hoạt động trên địa bàn. * Phạm vi nghiên cứu: tại Six Senses Ninh Vân Bay, cũng mở rộng thêm một số các khách sạn cạnh tranh cùng hạng trên địa bàn thành phố Nha Trang để so sánh năng lực. Phương pháp nghiên cứu: Thống kê, phân tích, tổng hợp, sử dụng phương pháp chuyên gia, so sánh đối chiếu dựa trên các nguồn dữ liệu, thông tin từ đơn vị thực tập, các đơn vị cùng ngành, tài liệu từ thư viện, trên các web điện tử, báo đài. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tại Six Senses Ninh Vân Bay trong thời gian tới. Cấu trúc của luận văn: gồm ba chương: - Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. - Chương II: Thực trạng năng lực cạnh tranh tại Six Senses Ninh Vân Bay trong thời gian qua.  Giới thiệu khái quát và các hoạt động kinh doanh của resort.  Phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của resort so với các đối thủ cạnh tranh. - Chương III: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh Six Senses Ninh Vân Bay. 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH RESORT VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP. I.1. Khái quát về kinh doanh resort: I.1.1. Kinh doanh resort: Khi xã hội đang ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được cải thiện. Con người luôn khao khát có một khoảng thời gian, một không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc sống … Đó cũng chính là lý do mà những khu nghỉ dưỡng ( resort ) ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Khởi thuỷ của khái niệm “ resort ” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển. Lâu dần việc này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những khách hàng của khách sạn, du khách. Hiện nay, theo nghĩa chung nhất thì: Khách sạn nghỉ dưỡng ( resort ) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự ( villa ) căn hộ du lịch, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. ( Nguyễn Đình Dũng, Bài Giảng Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch, Đại Học Mở, Thành Phố Hồ Chí Minh ). Mỗi resort đều có thế mạnh riêng, từ việc thiết kế, sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ cho đến những chương trình khuyến mãi, quảng bá, nhưng có điểm chung là tạo sự đa dạng, phong phú loại hình du lịch, vui chơi giải trí tại Việt Nam. I.1.2. Đặc điểm kinh doanh resort:  Hoạt động của các Resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau: - Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các resort chủ yếu là hình thức liên doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh resort đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu resort. 5 - Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các resort thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng của khu resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ. - Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn nước ngoài, trong đó một số resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi trường. Sự phát triển mạnh mẽ của các resort trong thời gian vừa qua làm cho nhiều công ty quản lý nước ngoài phải chú ý tới. Hàng loạt các thương hiệu lớn của các tập đoàn quản lý nổi tiếng trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam như Six Senses, Marco Polo, Starwood, Global Hyatt, Accor hay Marriott ... Resort mặc dù do doanh nghiệp Việt xây nhưng vẫn do đơn vị nước ngoài quản lý, thương hiệu từ các tập đoàn này mang lại tên tuổi cho các khách sạn, resort, khiến cho khách hàng tin tưởng hơn về sự chuyên nghiệp trong cách quản lý của họ. Ngoài ra, các đơn vị nước ngoài còn có hệ thống khách sạn trên thế giới nên có thể trao đổi các chương trình kỳ nghỉ cũng như nguồn khách dồi dào. - Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở chất lượng cao đã được xếp hạng nên hoạt động tuyển chọn và đào tạo người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở.  Kiến trúc resort: Phần lớn các resort này đều gắn với dịch vụ nghỉ dưỡng biển, phục vụ khách cao cấp và nằm sát biển. Nhiều resort thường hướng đến những kiến trúc cổ xưa để đưa khách về gần với thiên nhiên, tránh xa cái ồn ào của cuộc sống đô thị như bố trí những ngôi nhà cổ với mái ngói, tường gạch, cột, kèo bằng gỗ và có gam màu tối, mang vẻ cổ kính. Tuy nhiên, hệ thống các phòng ốc của resort được thiết kế thành từng căn hộ biệt lập, tạo không gian riêng cho khách. Bên trong phòng là những thiết bị hiện đại, tiện nghi. Giá trị nhất của resort là ở cảnh quan thiên nhiên và môi 6 trường trong lành. Vì vậy, khi thiết kế xây dựng resort, yêu cầu giữ lại tối đa cây xanh. Thậm chí, việc xây dựng còn phải lựa theo địa hình, không được tàn phá thiên nhiên mà phải hoà vào thiên nhiên. Thiết kế resort phải tạo ra một không gian để người sống trong đó được thư giãn tối đa. Thực tế kiến trúc resort không chỉ đơn giản là phòng ngủ, là nơi lưu trú với dịch vụ tiện nghi. Để có một giá trị đồng bộ, tương tác tốt đến cảm giác thư giãn thích thú, ngoài thiết kế kiến trúc, nội thất … còn phải cần lao động chuyên nghiệp của nhà thiết kế cảnh quan ( Landscape ), chuyên gia phong cách ( Stylist ), nghệ thuật sắp đặt ( Installation ), vai trò của các cố vấn về văn hoá và truyền thống địa phương.  Đặc điểm resort:  Yên tĩnh, xa khu dân cư.  Xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên.  Có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.  Có hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao.  Giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.  Đặc điểm kinh doanh resort:  Kinh doanh phục vụ khách đến nghỉ dưỡng.  Mỗi resort phù hợp với một đối tượng khách nhất định.  Gắn liền với đặc thù địa phương.  Chú trọng chất liệu sử dụng trong kiến trúc. Đặc điểm về kinh doanh của khu resort là kinh doanh phục vụ khách đến nghỉ dưỡng là chính, vì vậy địa điểm để xây dựng các resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt động kinh doanh resort cần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự. Xung quanh khu 7 resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực … I.1.3. Vai trò của kinh doanh resort: I.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế: - Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó. - Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Khuyến khích các ngành khác phát triển theo. - Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh resort góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. I.1.3.2 Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh resort giúp thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, góp phần nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho người dân, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước, giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Thông qua các hoạt động này người dân các nước, các dân tộc gặp gỡ giao lưu, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc. I.1.4. Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm của kinh doanh resort là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm dịch vụ là ( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình ) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( hay cũng có thể là một sự trải ngiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng ) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung ( Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn – NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân ). 8 I.1.4.1 Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. I.1.4.1.1 Dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác ( dịch vụ room service, có hệ thống giải trí trong phòng; dịch vụ âm nhạc như night club, discotheques, dancing, casino, business center … ) cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. I.1.4.1.2 Dịch vụ ăn uống: Là hoạt động kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn ) cho khách nhằm mục đích có lãi. I.1.4.2 Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của du khách, là những dịch vụ tạo nên sự đa dạng và độc đáo cho sản phẩm khách sạn. Dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi khách lưu trú tại khách sạn. Đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách.  Dịch vụ bổ sung gồm có: Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo, thông tin … Dịch vụ vui chơi, giải trí: tổ chức tham gia các lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội, những điệu múa và bài hát dân tộc, học cách nấu món ăn đặc sản, karaoke, internet, bida, bowling …. Dịch vụ tạo điều kiện thuận tiện trong thời gian khách lưu trú: phục vụ ăn uống, trang điểm tại phòng, săn sóc sức khỏe tại phòng … 9 Các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của con người: cho thuê xưởng nghệ thuật, cho thuê hướng dẫn viên, phiên dịch, thư ký … Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được. I.2. Năng lực cạnh tranh, các nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá: I.2.1. Lý thuyết về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh: I.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh ( Competition ):  Có nhiều quan niệm về cạnh tranh đứng trên những góc độ khác nhau: - Theo từ điển kinh doanh xuất bản 1992 thì cạnh tranh được xem là “ sự ganh đua, kình địch giữa các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm tranh giành cùng một loại tài nguyên sản xuất hoặc cùng một loại khách hàng về phía mình “ ( Nguồn: http:// www.doanhnhan.net ). - Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam: cạnh tranh là “ hoạt động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, bị chi phối bởi quan hệ cung – cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất “ ( Nguồn: http://www.doanhnhan.net ) - Trong lý luận của Các – Mác, cạnh tranh diễn ra dưới 3 góc độ: Cạnh tranh giá thành thông qua việc nâng cao năng suất lao động của các nhà tư bản nhằm thu được giá trị thặng dư siêu ngạch. Cạnh tranh chất lượng thông qua nâng cao giá trị sử dụng hàng hóa, hoàn thiện chất lượng hàng hóa để thực hiện được giá trị hàng hóa. Cạnh tranh giữa các ngành thông qua việc gia tăng tính lưu động của tư bản nhằm chia nhau giá trị thặng dư. - Hai nhà kinh tế học Mỹ P.A Samuelson và W.D.Nordhaus trong cuốn kinh tế học ( xuất bản lần thứ 12 ) cho rằng “ cạnh tranh là sự kình địch giữa các doanh nghiệp với nhau để giành khách hàng hoặc thị trường “ ( Nguồn: http:// www.doanhnhan.net ) 10 - Các tác giả cuốn các vấn đề pháp lý về thể chế và chính sách cạnh tranh kiểm soát độc quyền kinh doanh, thuộc sự án VIE/97/016 cho “ cạnh tranh có thể được hiểu là sự ganh đua giữa các doanh nghiệp trong việc giành một số nhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường, để đạt đựơc một mục tiêu kinh doanh cụ thể, ví dụ như lợi nhuận, doanh số hoặc thị phần. Cạnh tranh trong một môi trường như vậy đồng nghĩa với ganh đua “ ( Nguồn: http:// www.doanhnhan.net ). - Theo Michael Porter ( 1996 ), cạnh tranh, hiểu theo cấp độ doanh nghiệp, là việc đấu tranh hoặc giành giật từ một số đối thủ về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bản chất của cạnh tranh ngày nay không phải là tiêu diệt đối thủ mà chính là doanh nghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá trị tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn đối thủ. Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh là một quy luật cơ bản trong nền kinh tế thị trường. Nó vừa tác động tích cực, vừa tiêu cực lên doanh nghiệp và nền kinh tế. Trong một số trường hợp, cạnh tranh chuyển từ trạng thái đối kháng sang hợp tác.  Phân loại cạnh tranh: có nhiều hình thức để phân loại cạnh tranh: * Xét trên phạm vi ngành kinh tế, cạnh tranh được chia thành hai loại: - Cạnh tranh trong nội bộ ngành: là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng sản xuất, kinh doanh một loại hàng hóa, dịch vụ. Trong đó, các doanh nghiệp yếu kém phải thu nhỏ hoạt động kinh doanh, thậm chí bị phá sản, các doanh nghiệp mạnh sẽ chiếm ưu thế. - Cạnh tranh giữa các ngành: là cạnh tranh giữa các chủ doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong các ngành kinh tế khác nhau nhằm mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn. * Xét theo mức độ cạnh tranh: - Cạnh tranh hoàn hảo: là thị trường mà ở đó có rất nhiều người bán sản phẩm tương tự nhau về phẩm chất, quy cách, chủng loại, mẫu mã. Giá cả sản phẩm là do cung – cầu trên thị trường quyết định. Trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo, các doanh nghiệp tham gia kinh doanh muốn thu được lợi nhuận tối đa phải tìm mọi 11 biện pháp giảm thiểu chi phí đầu vào, cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng. - Cạnh tranh không hoàn hảo: Các doanh nghiệp trên thị trường này kinh doanh những loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau. Có những loại hàng hóa dịch vụ chất lượng như nhau song sự lựa chọn của người tiêu dùng lại căn cứ vào uy tín, nhãn hiệu của sản phẩm. Các hình thức của cạnh tranh không hoàn hảo đó là độc quyền, độc quyền tập đoàn, cạnh tranh mang tính độc quyền. I.2.1.2 Khái niệm năng lực cạnh tranh: Năng lực cạnh tranh là khả năng giành được thị phần lớn trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, kể cả khả năng giành lại một phần hay toàn bộ thị phần của đồng nghiệp ( Theo từ điển thuật ngữ kinh tế học, 2001, NXB từ điển bách khoa Hà Nội, trang 249 ). Theo Michael Porter, khả năng cạnh tranh là khả năng tạo những sản phẩm có quy trình công nghệ độc đáo, tạo ra giá trị gia tăng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chi phí thấp, năng suất cao nhằm nâng cao lợi nhuận. * Khả năng cạnh tranh được xem xét trên ba cấp độ:  Khả năng cạnh tranh quốc gia: Trong một báo cáo tổng thể của diễn đàn kinh tế thế giới ( WEF ) năm 1997 đã nêu ra: “ năng lực cạnh tranh của một quốc gia là năng lực cạnh tranh của nền kinh tế quốc dân nhằm đạt được và duy trì mức tăng cường cao trên cơ sở chính sách, thể chế bền vững tương đối và các đặc trưng kinh tế khác “.  Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: Là khả năng duy trì và mở rộng thị phần, khả năng tổ chức, quản trị kinh doanh, áp dụng công nghệ tiên tiến, hạ thấp chi phí sản xuất nhằm thu lợi nhuận cao hơn của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh trong nước và nước ngoài. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp.  Khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ: Là khả năng trội hơn của một loại hàng hóa, dịch vụ so với hàng hóa dịch vụ cùng loại trên thương trường tại một thời điểm. Sản phẩm, dịch vụ có khả năng