Tài liệu Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN NGÔ DUYÊN THÙY GIẢI PHÁP NÂNG CAOHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN NGÔ DUYÊN THÙY GIẢI PHÁP NÂNG CAOHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôixincamđoanđềtài:“Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu”làcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi.Cácsốliệusửdụngtrongluậnvănhoàntoàntrun gthực,chínhxácvàcónguồngốcrõràng. TPHCM,ngày25tháng09năm2013 Ngườicamđoan Nguyễn Ngô Duyên Thùy MụC LụC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHấT LƯợNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM..........................................................................................................5 1.1 Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng......................................................5 1.1.1 Khái quát về huy động vốn tiền gửi:..................................................................5 1.1.1.1. Khái niệm:..................................................................................................5 1.1.1.2. Vai trò của vốn huy động:...........................................................................5 1.1.1.3. Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại:..............5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH:....................................................................7 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi:..............................................................9 1.1.4 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:...............................................9 1.2 Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi của NH :...................................................................................................................... 11 1.2.1. MôhìnhSERVPERF(CronninandTaylor,1992)................................................ 11 1.2.2. MôhìnhFSQvàTSQ(GRONROOS,1984)........................................................ 11 1.2.3. MôhìnhSERVQUAL....................................................................................... 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi tại NHTM......................................................................................................................... 15 1.3.1. Độ tin cậy (Reliability):................................................................................... 15 1.3.2. Năng lực phục vụ (Assurance):....................................................................... 16 1.3.3. Đồng cảm (Empathy):..................................................................................... 16 1.3.4. Khả năng đáp ứng (Responsiveness):.............................................................. 17 1.3.5. An toàn (Safety):............................................................................................. 17 1.3.6. Hạ tầng (Infractructure):.................................................................................. 18 1.3.7. Giá cả cảm nhận (Price):................................................................................. 18 1.4 Quy trình nghiên cứu....................................................................................... 18 1.4.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu:................................................................. 19 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu :....................................................................... 21 1.4.3. Phương pháp phân tích số liệu:....................................................................... 21 1.4.3.1. Cơ cấu chọn mẫu:..................................................................................... 21 1.4.3.2. Thống kê mô tả:........................................................................................ 22 1.4.3.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha:.................................................. 22 1.4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA :............................................................ 23 Kết luận chương 1:..................................................................................................... 25 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHấT LƯợNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU ........................................................................................................ 26 2.1 Khái quát về NH TMCP Á Châu..................................................................... 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng............................................... 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NH:................................................................................... 29 2.1.3 Kết quả hoạt động của NH TMCP Á Châu:..................................................... 31 2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu...................................36 2.2.1. Tình hình huy động tiền gửi theo kỳ hạn tại NH TMCP Á Châu....................37 2.2.2. Huy động tiền gửi theo loại tiền tại NH TMCP Á Châu.................................. 38 2.3 Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu........39 2.3.1 Kết quả đạt được:............................................................................................. 39 2.3.2 Hạn chế............................................................................................................ 40 2.3.3 Nguyên nhân:................................................................................................... 41 2.4 Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu . .................................................................................................. 2.4.1Quy trình khảo sát : ................................... 2.4.2Kết quả khảo sát: ....................................... 2.4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: .............................................................................. 2.4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1: ........................................... 2.4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 2.4.2.4. Phân tích hồi quy: ...................................................................................... 2.4.3Thực trạng về chất lượng huy động tiền gử Kết luận chương 2 ........................................................................................................ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU ............................................................................................ 3.1. Định hướng phát triển của NH ......................................................................... 3.1.1.1. Cơ hội: ....................................................................................................... 3.1.1.2. Những nguy cơ và thách thức .................................................................... 3.1.2 Định hướng phát triển của ACB ....................................................................... 3.2. Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới:............................................... 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu...... 71 3.3.1. Các giải pháp từ mô hình nghiên cứu:.............................................................. 3.3.1.1. Nhóm giải pháp cho thành phần độ an toàn ............................................ 3.3.1.2. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ: ................................ 3.3.1.3. Nhóm giải pháp cho thành phầnkhả năng đáp ứng:............................... 3.3.1.4. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy: ........................................... 3.3.1.5. Nhóm giải pháp cho thành phần giá cả cảm nhận và đồng cảm :......... 3.3.2. Các giải pháp hỗ trợ khác của NH TMCP Á Châu....................................... 3.3.2.1. Đa dạng hoá các phương thức huy động. .................................................. 3.3.2.2. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động................................................................ 78 3.3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing............................................................. 78 3.3.2.4. Tăng cường đầu tư công nghệ................................................................... 79 3.3.2.5. Lựa chọn và thiết lập cơ cấu vốn tối ưu.................................................... 80 3.3.3. Kiến nghị đối với Cơ quan nhà nước:............................................................. 81 3.3.4. Kiến nghị đối với NHNN:............................................................................... 83 Kết luận chương 3:..................................................................................................... 84 KẾT LUẬN.................................................................................................................. 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................... 86 PHỤ LUC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACBNgânHàngÁChâu EFAPhântíchnhântốkhámphá GDPTổngsảnphẩm quốcnội KMOKaiser-Meyer-Olkin NHNgânhàng NHNNNgânhàngNhàNước NHNNgNgânhàngnướcngoài TMCPThươngmạicổphần VIETINBANKNgânhàngCôngThương VIETCOMBANKNgânhàngNgoạiThương WTOTổchứcthươngmạithếgiới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng2.1:Tăng trưởng thu nhập.........................................................................................................34 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB.........................................36 Bảng 2.4: Biến động tiền gửi theo kỳ hạn....................................................................................38 Bảng 2.4: Biến động tiền gửi theo loại tiền huy động............................................................39 Bảng 2.5: Thống kê giới tính của khách hàng............................................................................46 Bảng 2.6: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng....................................................46 Bảng 2.7: Thống kê độ tuổi của khách hàng..............................................................................47 Bảng 2.8: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng...................................................................47 Bảng 2.9: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng...................................................................41 Bảng 2.10: Kết quả phân tích Cronchbach Alpha....................................................................49 Bảng 2.11 Cronbach Alpha nhân tố chất lượng huy động vốn tiền gửi.........................51 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................52 Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA với thang đo chất lượng huy động vốn tiền gửi 54 Bảng 2.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.............................55 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố tin cậy qua số trung bình……………………………..57 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố năng lực phục vụ qua số trung bình......................................58 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố khả năng đáp ứng qua số trung bình ………………..59 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố an toàn qua số trung bình…………………………….60 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố đồng cảm qua số trung bình………………………….61 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố giá cả qua số trung bình….………………………….62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Tăng trưởng thu nhập qua các năm............................................................................34 Hình 2.2: Quy mô tăng trưởng qua các năm..............................................................................34 Hình 2.3 : Khả năng sinh lời qua các năm...................................................................................37 1 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu: Trong điều kiện nước ta đang tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa, xây dựng một nền kinh tế thị trường dịnh hướng xã hội chủ nghĩa trong xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu thì vốn là một bài toán quan trọng không chỉ đặt ra cho các Ngân hàng mà là cho cả nền kinh tế. Để đáp ứng cho nhu cầu giải quyết các vấn đề về nguồn lực, vấn đề vốn – vấn đề thuộc cơ sở hạ tầng mềm cho phát triển, đòi hỏi chúng ta cần có cái nhìn toàn diện về vốn và đề ra những giải pháp huy động vốn mang tính thiết thực và cụ thể, những chiến lược mang tính cách mạng trong dài hạn nhằm thỏa mãn nhu cầu về vốn cũng như nâng cao khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế. Trong đó, NHTM với chức năng của mình cần phải có biện pháp thích hợp tập trung mọi nguồn vốn còn nhàn rỗi trong dân cư, nhất là khai thác nguồn trung và dài hạn để cho vay và đầu tư .Việc khai thông nguồn vốn đối với hoạt động huy động vốn của các NHTM đặt ra rất cấp thiết. Các ngân hàng hiện nay hoạt động đòi hỏi phải có hiệu quả cao chính vì vậy vấn đề huy động vốn không chỉ được quan tâm “từ đâu?” mà phải “như thế nào?” và “bằng cách gì?”để có hiệu quả cao nhất. Là một trong những NHTM CP đi đầu trong lĩnh vực huy động vốn, NHTM CP Á Châu luôn trăn trở làm thế nào để huy động được vốn đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng. Lãnh đạo ACB nhận thức sâu sắc được những thách thưc đặt ra trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế của đất nước cũng là những thách thức mà ACB – một thành viên của cộng đồng doanh nghiệp phải đối mặt. Trong thời gian gần đây, các NHTM Việt Nam nói chung và ACB nói riêng phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt hơn trong hoạt động huy động vốn khi mà nguồn 2 vốn nhàn rỗi của dân chúng và các tổ chức hiện nay đã và đang được phân tán qua nhiều kênh huy động khác nhau với hình thức ngày càng đa dạng và mang nhiều lợi nhuận hấp dẫn. Như gửi tiền tại ngân hàng nước ngoài, nơi cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng và là nơi có chất lượng dịch vụ tốt hơn do trình độ chuyên môn cao hơn và kinh nghiệm hoạt động lâu năm hơn, đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, dự trữ vàng hoặc ngoại tệ mạnh, mua sản phẩm của các công ty bảo hiểm nhân thọ, mua chứng chỉ quỹ đầu tư, trái phiếu doanh nghiệp… Ngân Hàng ACB cũng không tránh khỏi tình hình chung là ngày càng gặp khó khăn hơn trong hoạt động huy động vốn. Do đó việc nghiên cứu về hoạt động huy động vốn tại Ngân Hàng TMCP Á Châu là một yêu cầu cấp thiết giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có những giải pháp hiệu quả để nâng cao công tác huy động vốn nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu” . 1. Vấn đề nghiên cứu: Á Những nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Châu. - Tầm ảnh hưởng của các nhân tố đó đến huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu . Các giải pháp để nâng cao huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu. 2. - Câu hỏi nghiên cứu : Những nhân tố nào ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu? Nhân tố nào đóng vai trò nền tảng? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu như thế nào? Á Làm thế nào để nâng cao huy động vốn tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Châu? 3 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu về hoạt động huy động vốn từ tiền gửicủa ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn từ tiền gửicủa ngân hàng. Đồng thời, thông qua việc phân tích, đánh giá những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại nhằm, đưa ra những giải pháp cụ thể để gia tăng chất lượng công tác huy động nguồn vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 4. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các cá nhân hiện đang có giao dịch gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Á Châu. - Phạm vi nghiên cứu:Các chi nhánh và phòng giao dịch của NH TMCP Á Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh . Thời gian nghiên cứu trong ba năm 2010, 2011, 2012. 5. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tiền gửi tại ACB. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng có sử dụng dich vụ tiền gửi tại ACB. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, sẽ được sử dụng phương pháp hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng huy động vốn tiền gửi. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 4 Chất lượng huy động vốn tiền gửi là một trong những vấn đề được các nhà quản trị ngân hàng quan tâm hàng đầu hiện nay. Luận văn nghiên cứu trên cơ sởlý thuyếtvề chất lượng hoạt động huy động vốn từ tiền gửivà ứng dụng vào thực tế hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại NH TMCP Á Châu, đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn từ tiền gửi tại ngân hàng NH TMCP Á Châu. Do đó, luận văn không chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với chất lượng hoạt động huy động tiền gửi và hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu nói riêng mà còn có thể được ứng dụng để góp phần nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửivà hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung. 7. Nội dung kết cấu của luận văn: Chương 1: Những vấn đề cơ bản vềchất lượng huy động tiền gửi tại NHTM. Chương 2: Thực trạng chất lượnghuy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Á Châu . 5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng 1.1.1 Khái quát về huy động vốn tiền gửi: 1.1.1.1. Khái niệm: Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Vốn huy động là tài sản của tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả .Các khách hàng cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi sẽ tạo nên nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành chứng từ có giá (kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng...)và các hình thức tiền gửi khác. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.2. Vai trò của vốn huy động: Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ nguồn vốn kinh doanh của NHTM. Đây là nguồn vốn có ảnh hường lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với việc gia tăng nhu cầu thanh toán của dân cư. 1.1.1.3. Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: 6 Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH. Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào không cần báo trước cho NH. Mục đích gửi tiền không vì lợi nhuận mà chủ yếu để an toàn, tiện lợi và NH đóng vai trò là trung gian thanh toán trong các giao dịch tài khoản này, do vậy ngân hàng thường không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này. Do không được hưởng lãi cao, nên khách hàng thường dy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ vửa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày. Mặc dù số dư tiền gửi thanh toán của khách hàng không lớn, nhưng do là trung tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán nên các NHTM có số lượng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể. - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm Đây là loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân gửi vào NH với mục đích tích lũy và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được NH cấp một sổ tiết kiệm. • Tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. • Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên 7 đề khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, NH cho phép khách hàng rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ này thường là các doanh nghiệp, cơ quan, công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến. Nếu để tại quỹ của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với NH trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng... Tùy vào kỳ hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có mức lãi suất tương ứng. Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó. + Các hình thức huy động vốn khác: Kỳ phiếu : là giấy nhận nợ của NH phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo. + Trái phiếu: là giấy nhận nợ do NH phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định tối thiểu là 12 tháng. Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn..., gốc được hoàn trả lại cho người sở hữu trái phiếu ở thời điểm đáo hạn. Có 2 loại trái phiều: • Trái phiếu vô danh : là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. • Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên gười sở hữu. 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH: TheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thìdịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvà 8 quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào .Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó, các dịch vụ NH bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu NH; bảo lãnh và cam kết. Tóm lại, dịch vụ NH được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệt hống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Có một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithamland Berry, 1985, 1988). Theo Gronroos ( 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và (2) chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163). Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mục đích mang lại sự hài 9 lòngchokháchhàng,mứcđộhàilòngcủakháchhàng làthướcđochấtlượngdịchvụ. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng ChấtlượngdịchvụNHxuấtpháttừnhucầucủakháchhàngvàkết thúcbằngsựđánhgiácủakháchhàngthôngquacảmnhậncủahọ.Chấtlượngdịchvụthểhiệnsự phùhợpvớinhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Dotínhvôhình,tínhkhôngtáchrời,khôn gđồngnhấtvềchấtlượngnênkháchhàngcảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụdựavàohìnhảnht ổngthểcủaNHhơnlàchấtlượngcủamộtdịchvụcụthểnàođó. 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao chất lượng huy động tiền gửi Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi đối với sự mong đợi của khách hàng đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với NH. Nâng cao chất lượng huy động tiền gửi là 1.1.4 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: - Tínhvượttrội Tínhvượttrộiđượcthểhiệnkhidịchvụcóchấtlượngnổitrộihơnvàcótạothếmạnhcạn htranhsovớisảnphẩmkhác.Bêncạnhđó,sựđánhgiávềtínhvượt trộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ .Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiáchấtlượng dịchvụtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng. - Tínhđặctrưngcủasảnphẩm Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongsảnphẩmdịchvụtạon êntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứan hiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ cxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững