Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch việt đà (Hỗ trợ dowload tài liệu zalo 0587998338)

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................3 1.1. Tổng quan về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.................................................3 1.1.1. Định nghĩa....................................................................................................3 1.1.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành..........................................3 1.1.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành..............................................4 1.1.4. Phân loại doanh nghiệp lữ hành....................................................................5 1.2. Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành................................................................6 1.2.1. Khái niệm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành......................................6 1.2.2. Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành...................................................6 1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành........................................8 1.2.3.1. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp........................................................8 1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú..........................................................8 1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi............................................8 1.3. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành....................................................9 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................9 1.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.3.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...............................................................9 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..........................................11 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành...................................12 1.4.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................12 1.4.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................13 1.4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành............................13 1.4.3.1. Triết lý chăm sóc khách hàng 13 1.4.3.2. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp dịch vụ. . .13 1.4.3.3. Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng.................................14 1.4.3.4. Xử lý lời phàn nàn của khách hàng..........................................................15 1.4.3.5. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................15 SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi 1.4.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng...............16 1.4.4.1. Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp......................................................16 1.4.4.2. Năng lực quản trị kinh doanh của đội ngũ quản lý....................................16 1.4.4.3. Nguồn lực của doanh nghiệp 17 1.4.4.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh...............................17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ.............................................................19 2.1 . Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Đà.......................................19 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty...........................................................19 2.1.2.1. Chức năng 19 2.1.2.2. Nhiệm vụ 19 2.1.3. Nguồn lực của công ty................................................................................20 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật 20 2.1.3.2. Nguồn nhân lực 21 2.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty.....................................................23 2.2 . Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình khai thác khách của công ty.........23 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................23 2.2.1.1. Tổng doanh thu, tổng lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận qua các năm.................23 2.2.1.2. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của công ty qua các năm..............................25 2.2.2. Tình hình khai thác khách của công ty.......................................................27 2.3. Cơ cấu nguồn khách..........................................................................................29 2.3.1. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác khách..................................29 2.3.2. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...........................................30 2.4. Thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Việt Đà....................31 2.4.1. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp giao dịch 31 2.4.2. Hoạt động quản lý hệ thống thông tin khách hàng......................................32 2.4.3. Hoạt động xử lý phản hồi của khách hàng..................................................33 2.4.4. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................34 2.5. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Đà...........................36 2.5.1. Thành công.................................................................................................36 SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi 2.5.2. Hạn chế.......................................................................................................37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ........................38 3.1. Căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................38 3.1.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh......................................................38 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của công ty.................39 3.1.3. Phân loại các khách hàng của công ty để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................................................................ 40 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................42 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao công tác quản lý đội ngũ nhân viên...................42 3.2.2. Nhóm giải pháp xây dựng các hoạt động đáp ứng khách hàng...................45 3.2.3. Nhóm giải pháp xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng............................................................................................................ 48 3.2.4. Nhóm giải pháp xử lý lời phàn nàn của khách hàng...................................53 KẾT LUẬN................................................................................................................58 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Phân loại các nguồn lực..............................................................................17 Bảng 1.2. Bảng ưu đãi dành cho khách hàng có thẻ thành viên khi đăng ký du lịch với Việt Đà........................................................................................................................ 18 Bảng 2.1. Trang thiết bị tại doanh nghiệp....................................................................20 Bảng 2.2. Đội xe Vidaco..............................................................................................20 Bảng 2.3. Số lượng lao động chính thức tại doanh nghiệp...........................................22 Bảng 2.4. Tình hình doanh thu lợi nhuận của công ty qua các năm.............................23 Bảng 2.5. Cơ cấu doanh thu lợi nhuận của công ty qua các năm.................................25 Bảng 2.6. Tình hình khai thác khách của công ty........................................................27 Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi.............................................30 Bảng 2.9. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên............................................................34 Bảng 3.1. Phân loại khách hàng...................................................................................41 Bảng 3.2. Quà tặng tính theo điểm tích lũy dựa trên giao dịch....................................50 Bảng 3.3. Bảng phân hạng khách hàng và điểm tích luỹ..............................................51 Bảng 3.4. Quà tặng cho các đối tượng khách hàng......................................................52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng......................................12 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.................................................................21 SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi LỜI MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành được xem là rất quan trọng. Ngày nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sang những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại công ty, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà”, với hy vọng nâng cao hiểu biết về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi 2. Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua việc phân tích về tình hình kinh doanh của công ty trong các năm vừa qua và tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng bên ngoài của công ty 4. Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: từ 2009 - 2011 Không gian nghiên cứu: công ty cổ phần du lịch Việt Đà. 5. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp: - Phương pháp quan sát trực tiếp. - Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu. 6. Kết cấu của đề tài Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1. Định nghĩa Theo Hiệp hội lữ hành Anh doanh nghiệp lữ hành là cá nhân hay đơn vị mua các dịch vụ riêng lẻ tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán sản phẩm cuối cùng này trực tiếp cho khách du lịch hay thông qua các đại lý du lịch. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Từ những nội dung trên ta có định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho du khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”. 1.1.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đây là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế, cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏi khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm của những người đứng đầu. Những doanh nghiệp lữ hành thường tập trung ở nơi có nguồn khách lớn, cầu về du lịch cao chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công. SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ, thỏa mãn độc lập nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp thực hiện là đăng ký đặt chỗ bán vé cho các dịch vụ hàng không, đường sắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ăn uống… Khả năng liên kết ngang và liên kết dọc giữa các doanh nghiệp lữ hành là rất lớn. Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ chức các tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói. Doanh nghiệp lữ hành gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh. Các rủi ro thường gặp của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là chịu ảnh hưởng của các biến động kinh tế xã hội, do tài sản vô hình trong quá trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sản phẩm, các mối quan hệ), các sản phẩm lữ hành rất dễ bắt chước, sự ràng buộc lỏng lẻo về mặt pháp lý. 1.1.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao. Căn cứ vào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành ba loại sau: Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung ứng. Những đại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm: + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô… + Môi giới cho thuê xe ô tô + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn + Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành tập trung SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch như: chương trình du lịch trong nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hóa, du lịch thể thao…Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành đối với khách du lịch cao hơn nhiều so với việc cung cấp các dịch vụ trung gian. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Các doanh nghiệp lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ du lịch. Các dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành có thể cung cấp. + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thủy + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí + Các dịch vụ liên quan đến thanh toán 1.1.4. Phân loại doanh nghiệp lữ hành  Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản • Doanh ngiệp lữ hành thuộc sở hữu nhà nước do nhà nước đầu tư • Doanh ngiệp lữ hành tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài  Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp • Công ty lữ hành (công ty du lịch) • Công ty lữ hành môi giới, trung gian  Phân theo phương thức hoạt động • Doanh nghiệp lữ hành bán buôn ( Tour operateur ) • Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ (Agence de voyages ) • Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp  Phân theo qui mô hoạt động: doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ  Căn cứ vào nơi ở thường xuyên của du khách mà doanh nghiệp lữ hành phục vụ • Doanh nghiệp lữ hành nhận khách • Doanh nghiệp lữ hành gởi khách • Doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp tức là vừa nhận khách vừa gởi khách SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi  Phân theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp • Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có thể trực tiếp ký kết các hợp đồng trao đổi khách (gởi và nhận khách nước ngoài). Thực hiện các chương trình du lịch cho du khách hoặc ký hợp đồng ủy thác cho doanh nghiệp lữ hành nội địa. • Doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ có khả năng ký kết các hợp đồng trao đổi khách trên phạm vi quốc gia, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du khách trong nước, hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế ủy quyền. 1.2. Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành 1.2.1. Khái niệm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích dùng bao gồm: - Khách quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. - Khách nội địa: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh bao gồm: - Đại lý lữ hành và công ty lữ hành ngoài nước - Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước 1.2.2. Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành  Phân loại khách hàng theo phạm vi ranh giới quốc gia - Khách nội địa - Khách quốc tế  Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích mua - Khách hàng là doanh nghiệp - Khách hàng là cá nhân  Phân loại khách hàng theo triển vọng giao dịch - Khách hàng trung thành - Khách hàng giao dịch lần đầu  Phân loại khách hàng theo mức độ lợi ích khách hàng đem lại SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi - Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. - Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. - Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. - Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.  Phân loại khách hàng theo hiện trạng khai thác - Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, chẳng hạn như những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp. - Khách hàng cũ: Khách hàng cũ là người giao dịch với doanh nghiệp ít nhất 1 lần. - Khách hàng mới: khách hàng mới luôn là nguồn tạo ra sự tăng trưởng của doanh nghiệp, nhưng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới thường cao khoảng gấp 6 lần so với chi phí chăm sóc một khách hàng cũ. Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp. SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 7 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.3. GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành 1.2.3.1. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khát được thỏa mãn. Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp như sau: - Các nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu được tôn trọng - Nhu cầu tự hoàn thiện Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp. Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày. Khách du lịch thường chi tiêu nhiều hơn. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của con người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về sinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Có thể nói nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu của riêng mình. Nhưng để biến nhu cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính là có nhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi. 1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính để chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội. Do vậy, doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để có kế hoạch và biện pháp khai thác khách. Xác định rõ thị trường mục tiêu của mình, điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ thị trường chính của mình thì doanh nghiệp sẽ có những phương án kinh doanh phù hợp. 1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn khách luôn thay đổi, không ổn định mà phụ thuộc vào mùa vụ và thời điểm kinh doanh. Mùa cao SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời điểm đầu năm và mùa hè khi khách có nhiều thời gian rỗi và thời điểm này thường là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển vào mùa hè. Nhận định này chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từng địa điểm cụ thể. 1.3. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Trên thực tế, dịch vụ là không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc v.v…của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có sự thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ không giống nhau. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: - Đặc điểm thứ nhất là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của dịch vụ gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ - chất lượng của một sản phẩm vô hình - khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị. Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ: - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ. Tính nhất quán vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách cũng phải đồng bộ với nhau. - Thứ hai, là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó. Cũng không thể chấp nhận việc nhân viên chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách hàng mà họ cho là “VIP”. Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn những lần sau thì không cần thiết. SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp 1.3.2. GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các nhân tố chủ quan - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố cơ bản góp phần vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Nó là công cụ, phương tiện để thực hiện dịch vụ. Đặc biệt, với sự phát triển không ngừng của công nghệ hiện nay các cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải được quan tâm đúng mức để có thể đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. - Công tác tổ chức quản lý: Khả năng tổ chức quản lý ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các bộ phận, nhân viên và tổ chức các hoạt động. Một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các nhân viên, các bộ phận với nhau, qua đó sẽ theo dõi quản lý sát sao các hoạt động từ đó có thể nâng cao hiệu quả hoạt động. - Chất lượng đội ngũ nhân viên: chất lượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để doanh nghiệp hoạt động tốt. - Quy trình phục vụ khách: Đây là những trình tự, những giai đoạn, công việc cần phải thực hiện theo một quy trình nhất định trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc lập ra một quy trình phục vụ cũng như sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước. Các nhân tố khách quan - Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: Do sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình như tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời.v.v…vì thế khó có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng dịch vụ. - Đặc điểm tâm lý của khách hàng: Đặc điểm tâm lý của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Tâm lý của khách hàng luôn luôn thay đổi. Có thể với cùng một mức chất lượng như nhau nhưng với những thời điểm khác nhau thì đặc điểm tâm lý của khách hàng khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được cũng khác nhau. SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 11 Chuyên đề tốt nghiệp 1.4. GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành 1.4.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp Giá cả Chất lượng và quy cách sản phẩm Chất lượng dịch vụ, hậu mãi Sự thoả mãn khách hàng Yếu tố thuận tiện Địa điểm Điều kiện gian hàng Điều kiện đổi hàng Giờ mở cửa Phương thức thanh toán Yếu tố con người Kỹ năng, trình độ của người bán hàng Thái độ và hành vi của nhân viên Nguồn tin: Philip Kotler, 2003 Hình 1.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng Trong đó chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng. Điều này cho thấy sự thoả mãn khách hàng có ý nghĩa bao hàm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 12 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. 1.4.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới 1.4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành 4.3.1.1. Triết lý chăm sóc khách hàng Xây dựng niềm tin bền vững để trở thành đối tác tin cậy và chuyên nghiệp nhất, giúp khách hàng thoải mái và yên tâm tận hưởng trong mỗi cuộc hành trình. 1.4.3.2. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp dịch vụ a. Trước khi bán Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin với mục đích hình thành và quản trị kì vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 13 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm thiểu khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, tạo hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng. Làm cho khách hàng nhận thức rõ dịch vụ của doanh nghiệp bằng các hình thức quảng cáo, tiếp thị, tổ chức sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về loại hình dịch vụ, chính sách khuyến mãi, chiết khấu… Tạo ra quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện và hợp lý nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp chính xác, nhanh chóng. b. Trong khi bán Đây là giai đoạn nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng gặp sự cố hoặc dịch vụ xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố một cách nhanh nhất. Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng là phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thật và chất lượng chức năng). Phát hiện kịp thời các sự cố để có hướng khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể. c. Sau khi bán Nhiệm vụ của chăm sóc khách hàng giai đoạn này là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng. Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà vào các ngày quan trọng của khách hoặc vào các dịp lễ tết. Thu thập thông tin phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. 1.4.3.3. Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng và thông tin cá nhân của khách hàng. Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng: xác định phạm vi thông tin thu thập, lượng thông tin khách hàng cần thu thập, chiều sâu của thông tin khách hàng. Xây dựng “Thẻ thông tin khách hàng”, các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng, chỉnh lý phân tích thông tin của khách hàng. SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Phân tích, xử lý thông tin khách hàng: phân tích cơ cấu, phân tích quỹ tín dụng của khách hàng, phân tích lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. 1.4.3.4. Xử lý lời phàn nàn của khách hàng Khi khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết thoả đáng trong thời gian ngắn nhất cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại có thể làm theo trình tự các bước sau:  Ghi chép nội dung khiếu nại Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, tiến hành phân tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.  Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm. Phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.  Đưa ra phương án giải quyết Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này. Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.  Nhận xét Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm. Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại 1.4.3.5. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng dựa vào các tiêu chí ảnh hưởng bao gồm: SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 15 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi - Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ chính là thái độ, hành vi, trình độ, kỹ năng, quan hệ ứng xử của nhân viên tiếp xúc với khách hàng - Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: tặng quà, thư cảm ơn khách hàng, gọi điện hoặc nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày trọng đại của khách hàng. - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: hình thức thanh toán, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ. 1.4.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.4.4.1. Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp là tư tưởng, giá trị, mục tiêu và phương châm hoạt động chung của doanh nghiệp, chỉ dẫn cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố tạo nên triết lý doanh nghiệp - Sứ mệnh chung của doanh nghiệp: được coi như lời tuyên bố lý do tồn tại của doanh nghiệp. Đây chính là mục đích hướng tới lâu dài của doanh nghiệp. - Các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp: thể hiện niềm tin, khả năng hoặc khát vọng vươn tới của doanh nghiệp. Đó thường là những triết lý mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp đều noi theo, là niềm tin lâu dài, có giá trị quan trọng nội tại đối với mọi người trong doanh nghiệp. - Phương thức hoạt động, quản lý: Để thực hiện sứ mệnh của mình, mỗi doanh nghiệp có một phương thức thực hiện riêng và điều này tạo nên phong cách quản lý của từng doanh nghiệp. 1.4.4.2. Năng lực quản trị kinh doanh của đội ngũ quản lý Kỹ năng lãnh đạo là những năng lực lãnh đạo mà người quản lý cần có để thực hiện thành công nhiệm vụ lãnh đạo doanh nghiệp của mình. - Kỹ năng tư duy, biết cách suy nghĩ đúng, biết chấp nhận các ý kiến khác biệt của người khác, biết khai thác các bài học của quá khứ, biết tư duy hệ thống, có hoài bão lớn. - Kỹ năng giao tiếp và mở rộng các mối quan hệ để tận dụng thời cơ, khai thác được các nguồn lực bên ngoài vì mục tiêu phát triển doanh nghiệp. - Nghệ thuật dùng người - Kỹ năng ra quyết định SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 16