Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Chuyên ngành kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo ...

Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo việt quảng trị

.PDF
122
153
105

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG MINH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: (i) Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi, (ii) Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực, (iii) Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. (iiii)Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nổ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã không ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn HOÀNG MINH SƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Hoàng Minh Sơn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà Tên đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị. 1. Sự cần thiết Trong nền kinh tế thị trường mở cửa hôi nhập ngày nay, các doanh nghiệp phải cạnh tranh nhau với nhau rất khốc liệt để dành thị phần, vì vậy muốn tồn tại và phát triển bền vững thì doanh nghiệp phải không ngừng nổ lực nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng của mình, đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm như Bảo Việt thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trong. Nó thể hiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng, chỉ có giải quyết tốt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Xuất phát từ đó luận văn về “Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị.” sẽ giúp cho Công ty có căn cứ và định hướng để hoàn thiện công tác này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng góp phần vào sự phát triển chung của toàn Công ty. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh. 3. Kết quả nghiên cứu Luận văn hệ thống cơ sở khoa học và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. Ngoài ra, luận văn đã đi sâu khảo sát các khách hàng tham gia bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị để nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô trên các vấn đề: Con người; Công tác iii tư vấn; Công tác giám định bồi thường; Cơ sở vật chất; Chăm sóc sau bán hàng. Từ đó, rút ra những ưu điểm, tồn tại và vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng. Luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn diện, đồng thời đã xác định những giải pháp có tính cấp bách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị. iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BT : Bồi thường CBBT : Cán bộ bồi thường CBGĐ : Cán bộ giám định DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm GĐ : Giám định HĐ : Hợp đồng KD : Kinh doanh KH : Khách hàng BVQT : Công ty Bảo Việt Quảng Trị STBT : Số tiền bồi thường TNDS : Trách nhiệm dân sự BHVC : Bảo hiểm Vật chất CNV : Công nhân viên TCT : Tổng Công ty TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................................ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN.........................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ........................................................v MỤC LỤC ...................................................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................................ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ........................................................................................................xi PHẦN I: MỞ ĐẦU......................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3 3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. ..................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ..........................................................................................6 1.1. Tổng quan về dịch vụ-chất lượng dịch vụ ........................................................ 6 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và bản chất dịch vụ ........................................... 6 1.1.2. Khái niệm về chất lượng ................................................................................. 8 1.1.3..Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 9 1.1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. .................................................... 10 1.2. Lý luận về bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe ô tô. ....................... 13 1.2.1. Bảo hiểm xe cơ giới ...................................................................................... 13 1.2.2. Bảo hiểm vật chất xe ô tô. ............................................................................. 14 1.3. Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô và chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô...................................................................................................................................................22 1.3.1. Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô...............................................................................22 vi 1.3.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô .............................................................23 1.3.3.Chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................................23 1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm ..............................25 1.5 Các mô hình nghiên cứu và dự kiến mô hình ..............................................................30 1.5.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...............................................30 1.5.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .....................................................................................34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .............................................................36 2.1 .Tổng quan về công ty Bảo Việt Quảng Trị..................................................................36 2.1.1. Hình thành và phát triển..............................................................................................36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................36 2.1.3. Tình hình lao động giai đoan 2014-2016 ...................................................................40 2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty BVQT giai đoan 2014-2016.................................41 2.2. Khái quát hoạt động dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................42 2.2.1. Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô tại BVQT..........................................................42 2.2.2. Tổ chức công tác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại BVQT .............................................47 2.2.3. Kết qủa dịch vụ BHVC xe ô tô tại BVQT giai đoạn 2014-2016.............................49 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại BVQT........52 2.3.1. Giới thiệu khái quát mẫu điều tra................................................................................52 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ....................................................................................53 2.3.3. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của BVQT bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................55 2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT bằng mô hình hồi quy.................................................59 2.4. Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.............................................................................................................................61 2.4.1. Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị bằng kiểm định T-Test (Value = 4)........................................................................61 vii 2.4.2. Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ................................... 63 2.4.2.1 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo đối tượng khách hàng ............................................................................................................................. 63 2.4.2.2 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo khu vực sinh sống ...................................................................................................................................... 65 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ.............................................................................................................................68 3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 .................................................68 3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................... 68 3.1.2. Định hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị . 71 3.2. Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể.............................................................................71 3.2.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.......70 3.2. 2 Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng ...........................................................................................................................73 3.2.3 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch.......................................................................74 3.2.4 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linnh hoạt và mang tính cạnh tranh cho sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô.................................................................................................75 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng......................................76 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................78 I. Kết luận ...............................................................................................................................78 II. Kiến nghị............................................................................................................................78 2.1 Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt...................................................................................78 2.1 Đối với Công Ty Bảo Việt Quảng Trị.........................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................80 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN............................................................83 viii NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 ........................................................................................83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 ........................................................................................83 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN...................................................................83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN..........................................................83 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN .............................................................83 ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mẩu điều tra.............................................................................................................. 4 Bảng 1.2 Biểu phí BH VC xe ô tô .........................................................................................20 Bảng 2.1: Tình hình lao động giai đoạn 2014-2016 ............................................................39 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảo việt giai đoạn 2014-2016 ...........................40 Bảng 2.3: Quy trình khai thác ................................................................................................42 Bảng 2.4: Số lượng lao động và sự phân bố lao động giai đoạn 2014-2016.....................47 Bảng 2.5 Số lượng ô tô tham gia bảo hiểm tại bảo Việt giai đoạn 2014-2016 .................48 Bảng 2.6: Tình hình khai thác BHVC ô tô giai đoạn 2014-2016 .......................................48 Bảng 2.7 Doanh thu hoạt động BH VC xe ô tô giai đoạn 2014-2016 ..............................49 Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC ô tô giai đoan 2014-2016.....................50 Bảng 2.9: Bảng cơ cấu mẩu điều tra......................................................................................51 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach's alpha ................................................................52 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy và tương quan..........................................................58 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT .....61 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng cá nhân và tổ chức về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT............................................................................................................................63 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng ở khu vực nông thôn và thành thị về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT ......................................................................................................65 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hường đến CLDV của Parasurman..........................................11 Hình 1.2 Các loại hình BH XCG...........................................................................................14 Hình 1.3: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin...........................28 Hình 1.4: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các công sự......29 Hình 1.5: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja ...........30 Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman, zeithaml và berry ...........................31 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất........................................................................35 Hình 2.1: Quy trình bồi thường..............................................................................................45 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy ...................................................57 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ............................................................................................36 Sơ đồ 2.2 Quy trình khai thác bảo hiểm vật chất ô tô .........................................................42 Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT ......................57 xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh tế - xã hội phát triển, hội nhập giữa các khu vực, các nước ngày càng sâu rộng, kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển nhanh nên phương tiện giao thông trên thế giới nói chung và ở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, cũng như lưu thông nên lượng xe cơ giới (XCG) luân chuyển nhiều trong lúc hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng, nhiều vụ tai nạn giao thông mang tính chất thảm hoạ, gây ra thiệt hại rất lớn về tính mạng con người và tài sản. Nhằm giảm thiểu các tổn thất do tai nạn giao thông gây ra nhà nước đã có rất nhiều chính sách như xây dựng các công trình an toàn giao thông, đề phòng hạn chế tổn thất, tuyên truyền ý thức tham gia giao thông cho mọi cá nhân, phạt nghiêm các hành vi vi phạm luật giao thông, hỗ trợ những trường hợp không may bị tai nạn để sớm khắc phục tổn thất… Một trong những biện pháp góp phần rất lớn vào việc khắc phục các tổn thất cho các đối tượng khi tham gia giao thông không may gặp rủi ro là cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ triển khai kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm cho XCG. Công ty Bảo Việt Quảng Trị (Bảo Việt Quảng Trị) là Công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thuộc Tập đoàn Bảo Việt, hoạt động và kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm XCG là một nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của công ty. Bảo Việt đã triển khai nghiệp vụ này trên địa bàn tỉnh Quảng Trị hơn 20 năm qua. Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm tỷ trọng khoảng 60% trong tổng doanh thu của Bảo Việt Quảng Trị hàng năm, do vậy định hướng kinh doanh của công ty tập trung đầu tư rất lớn về nhân lực cũng như các nguồn lực khác cho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC) xe ô tô. 1 Mục đích của bảo hiểm là chia sẽ rủi ro của một người hay một số ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại, bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào quỹ chung và từ quỹ chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro gây ra. Trong thực tế thời gian qua rất nhiều người dân, tổ chức không tham gia BHVC xe ô tô, do vậy khi tai nạn xảy ra mọi tổn thất họ phải tự khắc phục, sửa chữa tài sản. Chi phí sửa chữa lớn ảnh hưởng đến đời sống kinh tế, cũng như tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh. Thu nhập của người dân trên địa bàn Quảng Trị ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng hàng năm từ 1015%/năm, tổng số xe ô tô đăng ký hoạt động trên toàn tỉnh Quảng Trị tính đến 31/12/2016 khoảng 19.000 chiếc. Do nhiều người dân chưa hiểu được tác dụng, lợi ích của việc tham gia BHVC xe ô tô, mặt khác có thể nhiều người dân đang lo ngại thủ tục thanh toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô tô mới chỉ chiếm khoảng từ 40-50 % tổng số lượng xe ô tô đăng ký hoạt động tại địa bàn (theo báo cáo của Ban ATGT tỉnh Quảng Trị năm 2016) [1]. Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp để duy trì và gia tăng lượng khách hàng minh đang có vì khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô chiếm trên 60% tổng doanh thu hằng năm tại công ty Bảo Việt Quảng Trị và là nghiệp vụ chịu sự cạnh tranh khốc liệt nhất từ các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Nên việc nghiên cứu tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh là hêt sức quan trọng và quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Từ những vấn đề nêu trên, để tìm được giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác khai thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô tô Tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị“ để làm luận văn thạc sĩ. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty Bảo Việt Quảng Trị. * Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng bảo hiểm vật chất xe ô tô. - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. - Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị để nâng cao chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô. Đối tượng điều tra: khách hàng tham gia BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian : Địa bàn tỉnh Quảng Trị - Phạm vi thời gian : + Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe ô tô qua 3 năm 2014-2016. + Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 12/2016 đến tháng 02/2017. 4. Phương pháp nghiên cứu. 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu - Số liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin số liệu từ các báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của công ty Bảo Việt Quảng Trị, thống kê về khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị, ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành được đăng trên các báo tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam... - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tham gia bảo 3 hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị năm 2016 và được lựa chọn ngẫu nhiên theo cơ cấu mẫu tại Bảng 1.1 + Dựa vào số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm và theo công thức xác định kích cở mẫu: Ta có kích cở mẫu như sau: N: là số xe tham gia BH năm 2016 Z = 2 Với độ tin cậy 95% thì z = 2 δ= 10 phươngsai 2 = 1,5 + Về cơ cấu mẫu dựa vào cơ cấu cảu tổng thể chúng tôi đã xác định cơ cấu mẫu như bảng sau Bảng 1.1 Cơ cấu mẫu điều tra Tổng số khách hàng Đối tượng khách hàng Nơi sinh sống Cá nhân Tổng thể Số lượng Tỷ lệ % 2.720 100 1.911 70,25 Mẫu Số lượng Tỷ lệ % 242 100 178 73,6 Tổ chức 809 29,75 64 26,4 Nông thôn 809 29,25 53 21,9 1.911 70,25 189 78,1 Thành thị 4.2. Phương pháp tổng hợp thông tin 4.3. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của các mẩu điều tra - Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số Alpha phải lớn hơn 0,6 (Nunnanly & Burnstein, 1994) . Các thang đo không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại ra khỏi mô hình. 4 - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mục đích của phân tích này là nhóm các biến có liên hệ với nhau thành nhân tố mới. Một mặt, phân tích nhân tố giúp làm giảm số biến tham dự vào phương trình hồi quy, mặt khác, thông qua phân tích nhân tố còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo. Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig ≤ 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ1. - Phương pháp hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất ngjc dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô - Kiểm định “Independent samples t-test”. Kiểm định này cho phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức, nông thôn và thành thị để kiểm tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê hay không T-Test ( Valeu =4) 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ * Khái niệm về dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và việc thực hiện. Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trử được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm. Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.[4] Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. 6 Dịch v ụ trong quốc tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. * Bản chất của dịch vụ Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể dưới đây: Tính vô hình được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác ( Groth and Dye, 1999). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ ( santos, 2002)[18]. Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)[11]. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chổ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu thụ dịch vụ của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ sai sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994)[20]. Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những hàng hóa khác. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OBrien and Deans, 1996). Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp. 7 Tính chất không tồn kho thể hiện ở chổ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê ( Lamb, Hair, and MacDaneil, 2000)[19]. Không như những hàng hóa khác dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được là đúng ngay từ đầu ( Ghobadian, Speller, and Jones, 1994)[20]. Berry, Wall và Carbone cho rằng khách hàng đánh giá và lựahọn dịch vụ sựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là: Chức năng của dịch vụ: là liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ được cung cấp. Tính hữu hình của dịch vụ: là thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất của dịch vụ mà còn cả những điệu kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ. Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng. Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. 1.1.2 Khái niệm về chất lượng Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hieenhj nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia đưa ra như sau: “ Chất lượng là sự phù hợp nhu cầu” ( theo Juran- một giáo sư người Mỹ) “ Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo giáo sư rosby. “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo giáo sư người nhật – Ishikawa. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên các quan điểm 8
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan