Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn mayflower

  • Số trang: 75 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 2851 |
  • Lượt tải: 42
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện MSSV: 1054050425 : Nguyễn Hoàng Mai Ka Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CAM ĐOAN Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin cam đoan khoá luận của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào. Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại khách sạn May Flower, không sao chép bất cứ nguồn nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014 Nguyễn Hoàng Mai Ka GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii LỜI CÁM ƠN Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn May Flower, tuy rằng đây không phải là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi trong suốt đợt thực tập này. Đó là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho bài báo cáo của tôi từ khi phác thảo đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, tôi mới có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Nhân đây tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn May Flower, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn. Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô. Kính chúc mọi người luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Hoàng Mai Ka GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: MSSV: Lớp: Đơn vị thực tập: Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long. Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 2. Về mặt nội dung: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. Tinh thần, thái độ: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 4. Tiến độ thực tập: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. Nhận xét chung: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Tp.HCM, Ngày....tháng....năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn ThS.Nguyễn Hoàng Long GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .... 3 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ................................. 3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn......................................................... 3 1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. ............................... 3 1.1.2.1 Vị trí, chức năng. ................................................................................ 3 1.1.2.2 Nhiệm vụ chung. ................................................................................ 4 1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng. ..................................................... 4 1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn......... 5 1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. ................................ 6 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. ......................... 7 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống. ................................................ 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống................................................. 8 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá....................... 8 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. .............................................................................. 9 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.................................................................................................................... 9 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao. ............ 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. .......................... 11 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật. ..................................................................... 11 1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống. ................ 11 1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. ................................... 12 1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống. .............................................................. 13 1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. . 13 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. ........ 13 1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường. ...................................................................................................................... 14 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. ...................................................................... 15 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v 1.2.5. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. ...................................................................................... 15 1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. ............................................. 15 1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách. ........................................................................... 16 Tiểu kết chƣơng 1 .................................................................................................. 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER ............................................................ 20 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower. ............................................ 20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower. ................ 20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn . .............................................................. 21 2.1.2.1. Số lượng CBCNV. ........................................................................... 21 2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức. .................................................................................. 21 2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. ........................................... 22 2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn. ................................................. 24 2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú. ..................................................................... 24 2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng. ........................................................................... 25 2.1.3.3. Các dịch vụ khác.............................................................................. 25 2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn. ..................................................... 25 2.1.5. Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. ........................ 26 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. ............................................................................................................................. 27 2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn. ..................................................... 27 2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. .............. 27 2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower. ................................... 28 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. ............................................................................................................. 29 2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ............................... 31 2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. .... 33 2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật. .................................................................... 33 2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống................ 34 2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. .................................. 36 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi 2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống. ............................................................. 37 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn. ......... 41 2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL: .............................................. 41 2.2.3.2. Ưu điểm. .......................................................................................... 47 2.2.3.3. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại. ............................................... 48 Tiểu kết chƣơng 2 .................................................................................................. 50 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER ......... 51 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower. .................... 51 3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower. ................................... 51 3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower.................... 51 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower. ......................................................................................................................... 52 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower. .................................................................................................. 52 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. .............................. 52 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp. ........................................................................ 52 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện. ................................................................... 53 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. ..................................................... 54 3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. ................................ 54 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp. ........................................................................ 54 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện. ................................................................... 55 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. ..................................................... 56 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên. .................................................................................................. 57 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp. ........................................................................ 57 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện. ................................................................... 57 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. ..................................................... 59 3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn. ...................... 59 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp. ........................................................................ 59 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện. ................................................................... 60 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. ..................................................... 61 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii 3.3. Một số kiến nghị . ......................................................................................... 61 3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn. ........................................... 61 3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng. ........................................... 62 Tiểu kết chƣơng 3 .................................................................................................. 62 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 64 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên ................................................................ 21 Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú. ............................................................................ 24 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013............. 25 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 20112013......................................................................................................................... 32 Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng. ................................................. 35 Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng. ................ 41 Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng. .................................................. 56 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn. ................ 6 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. ............................... 7 Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.16 Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. .. 17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower. ............................................ 21 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower. ........................ 29 Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower. ................................................................................................................................ 34 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. .... 37 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May Flower từ 2011 – 2013. ........................................................................................... 32 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình. Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower” làm khoá luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà hàng – khách sạn May Flower, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích sau: - Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường. - Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách sạn May Flower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau: - Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng May Flower. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. - Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa. Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào. 1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1.1.2.1. Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận: Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4 tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. 1.1.2.2. Nhiệm vụ chung Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau: - Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. - Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật. - Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao. - Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày. - Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao. - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ… 1.1.3. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:  Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.  Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5  Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.  Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.  Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.  Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 1.1.4. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6 Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống: Tổng Giám đốc khách sạn Giám đốc phụ trách ăn Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ phận phục vụ Trưởng bộ phận bar Tổ trưởng Bếp trưởng Nhân viên phục vụ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn. 1.1.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau: GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7 Chuẩn bị Tiếp cận khách hàng Chính thức phục vụ Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 8 Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận- sự mong chờ. Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình. Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 9 Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng Đặc điểm này xuất phát từ các lý do: - Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng. - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất. - Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng. - Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng. - Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ : - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 11 1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. 1.2.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo : - Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. - Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây. - Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi. GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
- Xem thêm -