Tài liệu Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận housekeeping tại khách sạn minh khang

  • Số trang: 93 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 135 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHƯ Ý MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4 TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHƯ Ý MSSV: 0954050391 Lớp: 09DQKS4 TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khác của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang”, tôi xin cam đoan: 1. Những nội dung trong bài báo cáo này đều do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp và nhận xét chi tiết của giảng viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Thị Thu Hòa. 2. Những tham khảo trong bài báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên thực hiện Võ Thị Như Ý i LỜI CẢM ƠN Bốn năm đại học tại HUTECH là khoảng thời gian quý báu nhất trên con đường học hành mà tôi đã đi qua từ khi bắt đầu biết cầm trên tay quyển tập và cây bút để bẽn lẽn viết lên những dòng chữ đầu tiên của cuộc đời. Bốn năm trên giảng đường đại học đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức bổ ích, là hành trang để tôi mang theo cho mình khi bước ra đời bắt đầu một cuộc sống của một người trưởng thành thật sự. Bốn năm đại học cũng đã dạy cho tôi những bài học mới về tình thầy trò, tình bạn và cả những bài học cuộc sống mà tôi chỉ có thể học được khi đến với giảng đường đại học này. Với hơn ba tháng nghiên cứu và thực hiện, dựa trên nền tảng những kiến thức đã được học trong suốt bốn năm vừa qua cùng những kiến thức thực tế mà tôi đã được quan sát và học tập trong suốt hơn hai tháng thực tập tại khách sạn Minh Khang, cuối cùng tôi cũng đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình với đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang”. Để có được thành quả như ngày hôm nay, đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa – Giảng viên hướng dẫn cho tôi trong quá trình tôi thực hiện khóa luận của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn Cô trong suốt hơn ba tháng vừa qua đã hướng dẫn, nhận xét, chỉ bảo tận tình, giúp tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tôi cũng vô cùng biết ơn sự quan tâm và khích lệ của cô. Cô đã giúp tôi có thêm niềm tin, động lực và cố gắng hết mình để thực hiện tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình trước những khó khăn trong cuộc đời mà tôi bị vấp phải khi đang trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô của Khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt là Quý Thầy Cô chuyên ngành Quản trị Khách sạn - nhà hàng suốt bốn năm qua đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng tôi những kiến thức bổ ích và cả những bài học hay về cách đối nhân xử thế, giao tiếp và xử lý vấn đề. Và thật sự những kiến thức bổ ích đó đã là nền tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình. ii Tôi xin chân thành cảm ơn Khách sạn Minh Khang, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang đã một lần nữa tạo điều kiện cho tôi được có thêm cơ hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi, trải nghiệm để tôi có thêm những kiến thức hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Võ Thị Như Ý iii NHẬN XÉT CỦA G IẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Giảng viên hướng dẫn iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN...........................................................................5 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.................. ................................................................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm về khách sạn ............................................................................... 5 1.1.2. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành nghề khách sạn ......... 6 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .......................................................... 7 1.1.4. Phân loại khách sạn ...................................................................................... 8 1.1.5. Xếp loại khách sạn...................................................................................... 10 1.1.6. Khái quát về các bộ phận trong khách sạn .............................................. 11 1.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn .................................... 13 1.2.1. Khái niệm về bộ phận Housekeeping trong khách sạn .......................... 13 1.2.2. Tầm quan trọng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn............... 15 1.2.3. Vai trò chức năng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ........... 16 1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ................ 17 1.2.5. Qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn..... 22 1.2.6. Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác trong khách sạn ................................................................................................................ 27 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG ..................... 29 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Minh Khang ......................................... 29 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Minh Khang ...................................................................................................................... 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận của khách sạn Minh Khang ...... 30 2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn Minh Khang ................................... 32 v 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Minh Khang ........................ 36 2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Minh Khang năm 2012............... 37 2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn MinhKhang ...................................................................................................... 37 2.1.7. Định hướng hoạt động của khách sạn Minh Khang ............................... 42 2. 2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang ............................................................................................. 44 2.2.1. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang ........ 44 2.2.2. Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang ......................................................................................... 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN MINH KHANG ... 65 3.1. Một số giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phậnhousekeeping tại khách sạn Minh Khang.................................................... 65 3.1.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang .......................................................... 65 3.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lí nhân sự tại bộ phận Housekeeping ......................................................................................................... 69 3.1.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho các buồng phòng tại khách sạn Minh Khang ........................................................................ 72 3.1.4. Chuẩn hóa qui trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang ......................................................................................... 73 3.1.5. Tăng cường công tác giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên trọng bộ phận Housekeeping................................................................................ 74 3.2. Kiến nghị ............................................................................................................... 75 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 79 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 80 vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT SƠ ĐỒ Thứ tự Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Tên sơ đồ Cơ cầu tổ chức của bộ phận Housekeeping Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Khang Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang Trang 18 30 45 BẢNG Thứ tự Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên bảng Bảng giá dịch vụ Spa tại khách sạn Minh Khang Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng năm 2012 Lịch trình làm việc của nhân viên buồng trong ca Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng buồng tại khách sạn Minh Khang Trang 35 40 49 43 KÍ HIỆU, VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ký hiệu, viết tắt KS NV HN – HT TP.HCM VNĐ TNHH m FO F&B M.I.C.E 11 Worksheet 12 13 14 15 UNWTO Check - in Check - out VIP Chú thích Khách sạn Nhân viên Hội nghị - hội thảo Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam đồng (Đơn vị tiền) Trách nhiệm hữu hạn Mét (Đơn vị đo lường) Front Office (Bộ phận lễ tân) Food and Beverage (Bộ phận nhà hàng) Meeting. Incentive. Convention. Events Là một loại hình du lịch kết hợp hội nghị hội thảo Thuật ngữ chỉ bảng phân công công việc trong bộ phận Housekeeping Tổ chức du lịch thế giới Thủ tục đặt phòng Thủ tục trả phòng Very Important Preson vii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, ngành du lịch được biết là ngành công nghiệp không khói mang lại một nguồn thu quan trọng cho nền kinh tế toàn cầu. Tại nhiều quốc gia đang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển (UNWTO, 2008, tr.2).Đất nước Việt Nam đang từng ngày trên đà phát triển, không ngừng vươn lên trong nền kinh tế thị trường với xu thế hội nhập hóa, toàn cầu hóa thì du lịch không chỉ còn đơn thuần là một ngành dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của con người trong thời kì mới mà còn được khai thác trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều lợi nhuận cho nền kinh tế đất nước, đồng thời đẩy mạnh và tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác ra đời và phát triển.Nắm bắt được thế mạnh đó, nhiều khách sạn- nhà hàng đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng thêm của du lịch Việt Nam. Và sự ra đời đó đã đòi hỏi các khách sạn muốn khẳng định được vị thế của mình trong thị trường thì cần phải nâng cao được chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để chúng luôn trong trạng thái tốt nhất và trở nên khác biệt. Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ luôn là những tiêu chí hàng đầu mà ban lãnh đạo các khách sạn luôn nhắm tới và vạch ra những phương hướng để hoàn thiện. Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói kinh doanh lĩnh vực lưu trú (buồng phòng) là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn và giữ chân khách hàng có quay lại khách sạn một lần nữa hay không. Điều đầu tiên chúng ta có thể thấy hoặc thậm chí ngay cả ở bản thân chúng ta khi có nhu cầu tìm đến sử dụng một dịch vụ khách sạn nào đó, chúng ta thường tìm hiểu về dịch vụ phòng của khách sạn đó đầu tiên. Chẳng hạn như giá cả, chất lượng phòng ốc, hệ thống trang thiết bị, nhân viên phục vụ…Và qua quá trình lưu trú, khách hàng cảm nhận được những giá trị tuyệt vời mà đã một 1 lần họ được trải nghiệm qua dịch vụ buồng phòng của một khách sạn thì chẳng có lí do gì họ lại ngần ngại không muốn quay lại khách sạn của chúng ta lần thứ hai. Được có cơ hội đi kiến tập tại khách sạn Sài Gòn – Ninh Trữ (Phan Rang) vào năm thứ ba của đại học và hơn hai tháng thực tập và trải nghiệm tại bộ phận buồng phòng (bộ phận Housekeeping) của khách sạn Minh Khang (Quận 3, TP.HCM), tôi nhận thấy rằng, mặc dù bộ phận là bộ phận nắm giữ vai trò quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn, tuy nhiên thực tế vẫn còn khá nhiều bất cập cần được thay đổi và hoàn thiện. Trên luồng sóng phát triển không ngừng của du lịch, các khách sạn – nhà hàng đã mọc lên như nấm bởi không chỉ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước mà nó còn là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, hứa hẹn nhiều phát triển, thì việc một khách sạn muốn trụ vững hay không hoặc muốn làm mình trở nên khác biệt thì tiêu chí đầu tiên cần phải nhắm đến đó là hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng. Và khách sạn Minh Khang hiện tại đang là một “cây nấm” không ngừng nghỉ vươn mình cần tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc và trở nên khác biệt. Do đó, bằng những kiến thức đã được học và đúc kết trong bốn năm vừa qua cùng với sự trải nghiệm thực tế rõ ràng, với mong muốn có thể đóng góp và đề xuất cho khách sạn Minh Khang những phương án tốt nhất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ, tôi đã quyết định chọn “Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang” được tôi nghiên cứu và thực hiện dựa trên sự trải nghiệm thực tế, đúc kết các kiến thức từ thực tiễn đã được quan sát và thực hành cùng nền tảng các kiến thức chuyên ngành đã được trong suốt bốn năm vừa qua. Ngoài ra, khóa luận tốt nghiệp này của tôi được viết trên cơ sở các kiến thức cơ bản từ bài báo cáo thực tập “Hoàn thiện qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang” (GVHD: TS. Đặng Thanh Vũ). 2 3. Mục đích nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu cơ sở lý luận về quản trị khách sạn và phân tích thực trạng hoạt động của một khách sạn, từ đó đánh giá những thành tựu, hạn chế để rút ra những thiếu sót còn tồn tại. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và áp dụng những nguyên tắc quản trị khách sạn, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm muốn hoàn thiện qui trình và chất lượng đón tiếp của một bộ phận đã từng được ví von là trái tim của một khách sạn – bộ phận Housekeeping. Và mục đích cuối cùng là giúp khách sạn khẳng định được uy tín và vị trí của mình trong vô vàn những khách sạn cùng tiêu chuẩn luôn từng ngày đổi mới. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài đó là thực trạng hoạt động về qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang từ đó đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của bộ phận này. - Vềkhônggian:Bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Minh Khang – TP.HCM. - Về thời gian: Trình bày thực trạng qui trình đón tiếp và phục khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang năm 2012 - 2013 và đề xuất những giải pháp hoàn thiện qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận này từ năm 2013 – 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích. Bên cạnh những kiến thức khách quan, lý thuyết cơ sở đã được học, sách tham khảo, còn có kết hợp với những kiến thức thực tế đã được quan sát, tham khảo và trực tiếp thực hiện để đưa vào bài khóa luận nhằm trình bày một cách chính xác và sinh động nhất về việc phân tích thực trạng qui trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang, qua cơ sở phân tích đó, sử dụng phương pháp so sánh và phân tích ma trận 3 TOWS (Ma trận chiến lược về phân tích nguy cơ, cơ hội, điểm mạnh, điểm yếu) để đề xuất các phương hướng và giải pháp hoàn thiện. 6. Các kết quả đạt được của đề tài Đề tài hoàn thành mong muốn các đề xuất phương hướng và giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang có thể được thực thi và mang lại những kết quả tốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn này. 7. Kết cấu đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm Lời cảm ơn; Lời cam đoan; Mục lục;Danh mục các bảng, sơ đồ, kí hiệu và viết tắt; Lời mở đầu; Kết luận; Tài liệu tham khảo và Phụ lục. Ngoài ra, nội dung được kết cầu thành 3 chương: Chương 1:Cơ sở lý luận Chương2:Thực trạng về qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang Chương 3:Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Nói về khái niệm khách sạn trước hết phải nói về khái niệm cơ sở lưu trú. Cơ sở lưu trú là cơ sở cung cấp dịch vụ cho thuê phòng và các dịch vụ khác cần thiết cho khách như giặt là, vui chơi giải trí, ăn uống… trong thời gian khách lưu trú tạm thời. Việc kinh doanh một, một số hoặc tất cả các dịch vụ buồng phòng, ăn uống, giải trí… nhằm mục đích sinh lời được gọi là kinh doanh lưu trú. Như vậy, ta có thể hiểu một cách đơn giản về khái niệm khách sạn: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách sạn lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” 1.1.2. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành nghề khách sạn Khoảng 1200 năm TCN, có thể nói khách sạn đã ra đời khi con người bắt đầu có nhu cầu tìm một nơi lưu trú trong chuyến di chuyển của mình nhưng khách sạn ở đây chỉ đơn thuần là dạng thô sơ và nguyên thủy nhất, đó là nhà trọ. Đến khoảng thế kỉ XVI TCN, khi tiền tệ ra đời, con người đã dùng nó để làm phương tiện trao đổi thì kéo theo nhu cầu của con người cũng nâng cao. Khi ngoại thương phát triển, những vùng đất mới được tìm thấy, những vùng du lịch được mở rộng, người ta đã biết đi đến nơi xa hơn để làm ăn buôn bán và họ cũng đi du lịch thì nhu cầu về một nơi trú thân ngày càng tăng cao dù các nơi ở này vẫn còn rất yếu kém về chất lượng dịch vụ và phục vụ, non nớt trong cung cách và cơ sở hạ tầng. Cho đến 1970, khi cuộc Cách mạng Kĩ nghệ ở Anh ra đời thì cũng là lúc đánh dấu cho sự ra đời của những ý tưởng tiến bộ về kinh doanh khách sạn. Năm 1974 tại Mỹ, khách sạn New York City là khách sạn đầu tiên trên thế giới ra đời có qui mô 73 phòng. Đến năm 1800, Mỹ không ngừng bành trước ra mạng lưới các khách sạn. 5 Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston đã ra đời với qui mô 170 phòng với rất nhiều cải tiến. Sự cải tiến được thể hiện rõ nét nhất là đã có sự phân biệt giữa các phòng với nhau, có khóa và có phân loại phòng tùy theo nhu cầu và mục đích sử dụng của khách. Sự cải tiến còn được thể hiện ở cách bài trí thiết kế và sắp xếp tổ chức của các dạng phòng trong khách sạn. Và đây là khách sạn đầu tiên có xà phòng và có toilet riêng trong phòng ngủ. Theo thời gian và sự phát triển của kinh tế, các khách sạn trên thế giới càng có những đổi mới không ngừng như con người đã biết lắp ráp hệ thống contac đèn ở cửa ra vào, có gương lớn cho khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy chữa cháy và đặc biệt là cung cấp báo hàng ngày cho khách lưu trú. Đội ngũ phục vụ cũng được chú trong và huấn luyện tốt hơn. Cho đến 1930, khi cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới bùng nổ, ngành nghề kinh doanh khách sạn cũng bị ảnh hưởng khá nặng nề. Công suất phòng giảm liên tục, nhiều khách sạn đã không ngừng giảm giá phòng xuống mức thấp nhất nhưng vẫn không hiệu quả. Hậu quả là 85% số lượng khách sạn thời kì này phải đóng cửa và phá sản. Vượt qua những năm giông bão đó, kinh doanh khách sạn đã trở về với thời kì hoàn kim của mình song có nhiều sự đổi mới và cải tiến hơn. Và năm 1959, loại hình khách sạn Motel đã ra đời, nằm dọc ở các xa lộ có chỗ cho xe đậu. Năm 1960, khi cuộc cách mạng khoa kĩ thuật ra đời và phát triển mạnh, các phương tiện hàng không phát triển đã đẩy mạnh sự giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới dẫn đến sự tự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và khách sạn. Các khách sạn không còn đơn thuần chỉ là nơi trú thân cho các thương khách mà còn là nơi để họ giao dịch và phục vụ nhu cầu giải trí nghỉ dưỡng của mình. Vì thế các khách sạn không chỉ còn đơn thuần chỉ có phòng ngủ, phòng ăn mà các hồ bơi, spa, phòng tập gym, casino cũng ra đời biến khách sạn trở thành một trung tâm lưu trú tuyệt vời chưa từng có. 6 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn được biết đến với kinh doanh sản phẩm chính là các dịch vụ phòng tiện nghi, thoải mái cùng những dịch vụ bổ dung khác. So với các ngành khác, kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng nhân lực lớn với cường độ làm việc dày đặc hơn. Đặc biệt, đây là ngành kinh doanh mà yếu tố con người được nhấn mạnh. Do đó lòng mến khách, sự chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng. Bản thân khách sạn cũng là một sản phẩm dịch vụ vì thế việc tu bổ thường xuyên, nâng cấp thay mới là một yếu tố quan trọng để duy trì sự tồn tại của nó. Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mà không ngành nào có thể lẫn vào được, đó là: - Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh lưu trú đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú - Dung lượng vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn - Đối tượng phục vụ đa dang, nhiều tầng lớp và thành phần - Tính chất phục vụ liên tục và mang tính thời vụ - Quá trình hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp cao - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Chính bởi những đặc điểm đặc trưng này mà kinh doanh khách sạn đòi hỏi một sự tổ chức chuyên nghiệp và chặt chẽ trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh, sự thống nhất giữa người điều hành và toàn bộ đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Một tổ chức muốn hoạt động tốt cần phải có sự điều hành tốt và đúng đắn, nếu không sẽ như một con rắn không đầu đi vào lối mòn rồi chết dần. Kinh doanh khách sạn cũng vậy. Bởi khách sạn là một môi trường mang tính tổng hợp và phức tạp, vì thế đòi hỏi sự điều hành cũng cần phải chặt chẽ và đẳng cấp hơn. Chính vì vậy mà những quyết định của người điều hành khách sạn đưa ra chính là mục tiêu và kim chỉ nam mà khách sạn cần đạt được để mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Điều đó đòi hỏi người điều hành không chỉ phải nắm vững các qui tắc quản trị, có kỹ năng chuyên môn vững vàng, dày dạn kinh nghiệm và lòng nhiệt huyết mà còn 7 phải biết làm sao phát huy được tinh thần và khả năng làm việc của đội ngũ nhân viên, nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách. Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng và là mắt xích trong chất lượng phục vụ chính là nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp chăm sóc khách hàng khi họ bước vào khách sạn, biết được họ mong muốn được phục vụ điều gì và kì vọng ra sao. Ngoài những giá trị hữu hình mà những dịch vụ hiện có mang lại cho khách thì nhân viên phục vụ cũng chính là người mang lại cho khách những giá trị thụ cảm từ những dịch vụ vô hình. Đó là chính là bầu không khí thân thiện, là sự chuyên nghiệp và năng động của nhân viên… Phải có sự kết hợp giữa hai giá trị đó mới mang lại cho khách được một dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Để làm được điều đó, người nhân viên phục vụ không chỉ phải có kỹ năng chuyên môn vững vàng, có kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, không ngừng học hỏi mà còn phải biết đặt mình vào những vị khách đó để hiểu được họ mong muốn và kì vọng điều gì. Đáp ứng và thõa mãn được những kì vọng của khách hàng chính là chìa khóa của chất lượng phục vụ tốt trong khách sạn, mang lại doanh thu lớn đồng thời thiết lập được mối quan hệ với khách hàng, giữ chân họ và xây dựng cơ sở khách hàng. 1.1.4. Phân loại khách sạn 1.1.3.1. Phân theo thành phần du khách và tính chất kinh doanh - Khách sạn thương mại – Commercial Hotel: Đây là loại khách sạn thường có vị trí nằm tọa lạc tại trung tâm thành phố. Với thành phần khách thị trường mục tiêu chủ yếu là khách công vụ, doanh nhân. Ngoài những tiện nghi vật chất, thường thì ở các khách sạn này luôn trang bị sẵn những phòng hội nghị, hội thảo để phục vụ nhu cầu hội họp của khách. - Khách sạn nghỉ dưỡng – Resort Hotel: Đây là loại khách sạn thường nằm tọa lạc tại những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành như biển, núi…có thế mạnh về du lịch. Các khách sạn này thường được xây dựng thành từng khối hoặc quần thể các biệt 8 thự du lịch hay căn hộ du lịch. Thường thì thị trường khách ở đây là khách nghỉ ngơi, an dưỡng. - Khách sạn du lịch – Tourist Hotel: Đây là loại khách sạn thường nằm ở những trung tâm thành phố, đô thị lớn với thị trường khách rộng hơn, đa phần là khách tham quan, vui chơi giải trí. - Khách sạn hội nghị - Conference Hotel: Đây là loại khách sạn thường được lựa chọn ưu tiên hàng đầu dành cho du lịch M.I.C.E. Thường nằm tọa lạc tại trung tâm thành phố với các phòng HN – HT được thiết kế sang trọng, phù hợp với tính chất sử dụng với thành phần khách đa dạng, có địa vị xã hội nhưng chủ yếu thuộc về việc tham dự các sự kiện và hội nghị. Khách sạn dạng này còn được biết đến với sự “ linh động” với những bức tường có thể di chuyển tùy theo qui mô và tính chất của sự kiện hoặc theo yêu cầu của khách. - Khách sạn quá cảnh – Airport Hotel: Đây là các khách sạn thường tọa lạc ở sân bay hoặc gần các sân bay bởi sự tiện dụng của nó. Các khách sạn này thường là lựa chọn hàng đầu của những khách du lịch quá cảnh. - Khách sạn sòng bạc – Casino Hotel: Các khách sạn này thường nằm trong những khu vui chơi giải trí có casino với thị trường khách chủ yếu là khách giải trí, vui chơi. Tuy nhiên, hoạt động sinh lời chính vẫn là từ casino. Đây là dạng khách sạn đang được quan tâm khai thác và thu hút nhiều nhà đầu tư, quản lí khách sạn. - Khách sạn căn hộ - Condominium Hotel: Đây là một dạng khách sạn được thiết kế như những căn hộ riêng biệt, với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi sinh hoạt và các gian phòng của một căn hộ thực sự. Khách đến sử dụng dạng khách sạn này như những chủ căn hộ được trao trọn quyền sử dụng toàn bộ căn hộ mà đồng thời còn được quyền sử dụng các tiện ích công cộng như bãi tắm, hồ bơi, sân tennis, spa…Dạng khách sạn căn hộ này rất phổ biến tại các đất nước có nền kinh tế phát triển. - Motel & Motor Hotel: 9 Đây là một dạng khách sạn được ra đời gắn liền với sự phát triển của hệ thống xa lộ. Các khách sạn này được thiết kế như một trạm nghỉ qua đêm với những tiện nghi dịch vụ và bãi giữ xe miễn phí. 1.1.3.2.Phân theo mức độ cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng – Luxury Hotel: Là các khách sạn có tiêu chuẩn 5 sao, thiết kế sang trọng và tinh tế đồng thời đa dạng và đẩy đủ các dịch vụ bổ sung. Thông thường các khách sạn này thường nằm ở trung tâm các đô thị, các thành phố lớn hay các điểm du lịch lớn. - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Full Service Hotel: Là các khách sạn có tiêu chuẩn 4 sao, thiết kế tinh tế và sang trọng, đa dạng các dịch vụ bổ sung và cũng thường nằm ở các trung tâm du lịch, thành phố lớn. - Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế - Limited Service Hotel: Là các khách sạn có tiêu chuẩn 3 sao với qui mô trung bình, các dịch vụ nhà hàng, spa, bar có nhưng còn hạn chế về qui mô. - Khách sạn thứ hạng thấp – Economy Hotel: Là các khách sạn có qui mô nhỏ từ 1-2 sao, thường có dịch vụ hạn chế. 1.1.5. Xếp loại khách sạn Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam, qui định về tiêu chuẩn xếp loại khách sạn được thiết lập như sau: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.” Xếp loại khách sạn được thông qua các chỉ tiêu: - Vị trí kiến trúc - Trang thiết bị tiện nghi phục vụ 10 - Dịch vụ và mức độ phục vụ - Nhân viên phục vụ - Vệ sinh 1.1.6. Khái quát về các bộ phận trong khách sạn Tùy theo qui mô và tiêu chuẩn của khách sạn mà nhiệm vụ, chức năng cũng như cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn cũng có sự khác nhau. Khách sạn có qui mô càng lớn, tiêu chuẩn tăng dần từ 1 đến 5 sao thì cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ chức năng của các bộ phận cũng sẽ có sự chuyên môn hóa và phức tạp hơn. Sau đây là khái quát về việc tổ chức các bộ phận trong khách sạn có tiêu chuẩn từ 4 đến 5 sao. 1.1.6.1. Bộ phận lễ tân (Front Office Department) Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp cận với khách, tạo ấn tượng đầu tiên với khách. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ cung cấp thông tin, giới thiệu các loại phòng, các loại dịch vụ và giá của dịch vụ cho khách hàng. Mọi hoạt động hàng ngày của khách hàng đều thông qua bộ phận lễ tân. Không chỉ là cầu nối giữa khách và các bộ phận trong khách sạn mà bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị các sản phẫm của khách sạn. Với nhiệm vụ chính là làm các thủ tục check-in, check-out cho khách, bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ trong việc tiếp nhận các yêu cầu và giải quyết mọi phàn nàn của khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược các chính sách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.1.6.2. Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage Department) Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm tăng doanh số cho khách sạn. Đây cũng là một bộ phận quan trọng và mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Để mang lại chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, bộ phận nhà hàng phải làm sao để mang đến cho khách những món ăn mang đậm phong cách và nét độc đáo của khách sạn. Để làm được điều đó bộ phận nhà hàng phải phối hợp chặc chẽ với nhà bếp và quầy bar, bộ phận lễ tân và bộ phận 11
- Xem thêm -