Tài liệu đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông qđ chi nhánh viettel thành thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 17 tháng 10 năm 2015. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 1 3 PGS.TS. Nguyễn Thuấn Phản biện 2 4 PGS.TS. Vũ Ngọc Bích Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thanh Tuấn Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1985 Nơi sinh : Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820095 I- Tên đề tài : ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ : 17/03/2015. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 17/09/2015. V- Cán bộ hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Lê Quang Hùng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Quang Hùng, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng Miền Nam - Trung tâm giải pháp công nghệ thông tin và viễn thông Viettel đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các anh chị, các bạn đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu , Phòng quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS. Lê Quang Hùng và quý thầy cô giảng viên trường Đại học C ông nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Người thực hiện luận văn iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 300 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng thuê bao di động trả trước tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại đơn vị đang sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để người đọc hiểu được nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình t hang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi trong ngành dịch vụ của Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng . Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài. - Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ là nhân tố tác động dương mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ - CNVT TPHCM. Kế đến là các nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phù hợp, sự tin cậy, chương trình khuyến mãi – Thủ tục đăng ký. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau. - Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giảm ý định chuyển đổi nhà cung cấp và tránh tình trạng rời mạng của thuê bao di động như hiện nay. iv Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại các cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng ) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể . Do vậy cần có nh ững nghiên cứu ti ếp theo ở nhiều Quận – Huyện khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho n ội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT Research Theme: "Measuring customer satisfaction using prepaid mobile phone services of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors. The survey covers 300 customers who are using prepaid mobile services in Ho Chi Minh City. The study was conducted by means of qualitative and quantitative. Qualitative research was interviews with 05 clients, who are also the employees in the company and using prepaid mobile services, to evaluate the clarity of words, the content of the survey to ensure that the readers could clearly understand the contents. Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included 5 independent factors and one factor dependent convenient sampling method. The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models. The dissertation consists of three main issues: First: the subject of the research of the author based on the model servqual by Parasuraman (1985), research models causes converting customers in the service sector of Keaveney (1995) built as foundation. Also refer to several studies of the authors in the country and abroad. Second: the results of analysis showed that ability to serve as a positive factor of maximum impact to the satisfaction of customers using prepaid mobile phone service of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch. Next are the factors: quality of service, price, reliability, promotion, registration procedures, etc. Research shows that these factors are interrelated. Third: the study also gave some suggestions implications for corporate governance to contribute to the increase of customer satisfaction, reduced intent switch supplier and avoid leaving network mobile subscribers today. In addition, the study has sevral limitations: the scope of research, concentrated in the central area stores Ho Chi Minh City. Sampling for convenience (stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise vi characteristics of the overall study. Therefore, there should be further studies in many districts to find a specific scale for this content. All limitations would be a prerequisite for the subsequent research. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT.................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .........................................................................1 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài .............................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu lý luận ......................................................................................3 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ...................................................................................3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................4 1.3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................4 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................4 1.4 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ..................................................................4 Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: ...........................................4 1.4.2 1.5 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................4 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................4 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................5 Kết cấu của đề tài ........................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................7 Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel 2.1 Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................................................7 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – 2.1.1 Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................7 2.1.2 2.2 Mô hình tổ chức Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh ............9 Khái niệm dịch vụ .....................................................................................10 viii 2.2.1 Khái niệm chung ...................................................................................10 2.2.2 Dịch vụ di động trả trước ......................................................................11 2.2.3 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng ................................11 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ .........................................................................11 2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng .............................................................13 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................14 2.3 2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng .....................................14 2.3.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? ..........................................15 2.3.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................16 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng......... 2.4 ...................................................................................................................16 Công trình nghiên cứu nước ngoài ........................................................17 2.4.1 2.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................17 2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................18 2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert ................................................................20 2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài khác .............................20 Mô hình nghiên cứu trong nước ............................................................25 2.4.2 2.5 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ..............................26 2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng ..........................................................................27 2.5.2 Năng lực phục vụ ..................................................................................27 2.5.3 Sự tin cậy...............................................................................................28 2.5.4 Chất lượng dịch vụ ................................................................................28 2.5.5 Giá dịch vụ phù hợp ..............................................................................29 2.5.6 Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký .......................................29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31 3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................31 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................31 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính......................................................................31 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................33 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................34 ix 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu .........................................................................34 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................35 Xây dựng thang đo ....................................................................................35 3.2 3.2.1 Thang đo lường năng lực phục vụ ........................................................35 3.2.2 Thang đo lường nhân tố sự tin cậy........................................................36 3.2.3 Thang đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ .........................................36 3.2.4 Thang đo lường nhân tố giá dịch vụ phù hợp .......................................36 3.2.5 Thang đo lường nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký dịch vụ ...............................................................................................................37 Thang đo lường nhân tố hài lòng ..........................................................37 3.2.6 Thực hiện nghiên cứu định lượng .............................................................37 3.3 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...............................37 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ..............................................................39 3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính. ...................................................39 3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi ......................................................................39 3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ..............................................40 3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập ....................................................40 3.3.2.5 Mẫu dựa trên đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng ..................41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................42 4.1 Đánh giá thang đo .....................................................................................42 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ....43 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (STC) ...................44 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) .44 4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp (GC) .....45 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục đăng ký dịch vụ (CTKM) ............................................................................46 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (HL) ...............................................................................................................46 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM ............47 x 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .....................................48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ............................................50 4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường ......................................51 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến...........................................53 4.3 4.3.1 Phân tích mô hình..................................................................................53 4.3.1.1 Mô hình ..........................................................................................53 4.3.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................53 4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................54 4.3.2.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (Phần dư) không đổi ...55 4.3.2.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .......................56 4.3.2.3 Ma trận tương quan ........................................................................58 4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................59 4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .. ........................................................................................................59 4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........ ........................................................................................................60 4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM. ............................................................................................................61 4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ..............................61 4.3.4.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố ........................................................................................................63 4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ................................67 4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau .......................................................68 4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. .......................................69 4.3.4.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau. ...................................................70 xi TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................73 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................73 5.1 5.1.1 Nhân tố năng lực phục vụ .....................................................................73 5.1.2 Nhân tố chất lượng dịch vụ ...................................................................73 5.1.3 Nhân tố giá dịch vụ phù hợp .................................................................74 5.1.4 Nhân tố sự tin cậy .................................................................................74 5.1.5 Nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký ..........................74 5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị........................................................................75 5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ ...................................................................75 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................76 5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ ........................................................77 5.2.4 Nâng cao sự tin cậy ...............................................................................77 5.2.5 Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký .......................................77 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................78 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80 Phụ lục 3 ....................................................................................................................21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ..................21 Phụ lục 4 ....................................................................................................................25 PHÂN TÍCH EFA .....................................................................................................25 xii DANH MỤC VIẾT TẮT 1. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. 2. ĐTDĐ : Điện thoại đi động. 3. TĐVTQĐ – CNVT TPHCM: Tập đoàn viễn thông quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. 4. ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai). 5. EFA : Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá). 6. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ. 7. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện. 8. VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai). 9. CLDV : Chất lượng dịch vụ. 10. NLPV : Năng lực phục vụ. 11. STC : Sự tin cậy. 12. GC : Giá dịch vụ phù hợp. 13. CTKM : Chương trình khuyến mãi. 14. TTĐK : Thủ tục đăng ký. 15. Arpu : Arpu - Average Revenue Per User. 16. TT : Trung tâm. 17. GP : Giải pháp. 18. CNTT : Công nghệ thông tin. xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. ............9 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................17 Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............18 Hình 2.4: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL....................................19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động. Nguồn: Lâm Thị Nhung (2012) .............................26 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM ................33 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM ................34 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM. ..................................................52 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy. ....................56 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................57 Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................57 Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM .............................62 xiv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về ý định chuyển đổi nhà cung cấp trong lĩnh vực viễn thông thế giới .............................................................................24 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................38 Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................39 Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ..........................................................39 Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ..................................................40 Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ........................................................40 Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng .......................41 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ ......................43 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ..................................44 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ ...................44 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp..................45 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục đăng ký dịch vụ .........................................................................................................46 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng ................................46 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc ......................................................................................................47 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất. ............48 Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................48 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................49 Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s lần cuối ................................50 Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...............................................................50 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối.................................................51 Bảng 4.14: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....54 Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................58 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......60 Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........61 Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lượng dịch vụ.........63 Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ...........63 xv Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký .....................................................................................................64 Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự tin cậy .......................65 Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố giá dịch vụ phù hợp.......66 Bảng 4.23: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ. ........................................................................................................67 Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ ..................................................................................................................68 Bảng 4.25: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các độ tuổi khác nhau. .......................................................................68 Bảng 4.26: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các độ tuổi .....................69 Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. ..............................................................69 Bảng 4.28: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .............70 Bảng 4.29: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau. ..........................................................................71 Bảng 4.30: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau...................................................................................................................71 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Theo báo cáo của Bộ Thông tin và truyền thông, tính đến tháng 6 năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại được đăng kí và đang hoạt động trên toàn quốc là 148.5 triệu, trong đó di động chiếm 93.3%. Mới đây, theo Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU - International Telecommunication Union) đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng của viễn thông thế giới. Theo báo cáo của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, năm 2014 đạt doanh thu 196,650 tỷ đồng, đạt 104% kế hoạch, tăng 20% so với năm 2013. Tính đến thời điểm hiện tại, toàn mạng Viettel đạt 57.4 triệu thuê bao, trong đó di động là 55.5 triệu thuê bao (3G đạt 14.65 triệu thuê bao; 2G đạt 40.8 triệu thuê bao); Cố định: 1.9 triệu thuê bao. Tại thị trường nước ngoài toàn mạng Viettel đạt 17,5 triệu thuê bao di động (3G đạt 1.85 triệu; 2G đạt 15.7 triệu); Cố định: 815 nghìn thuê bao. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ viễn thông gắn liền với công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, của nền kinh tế. Thị trường thông tin di động tại Việt Nam với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để chiếm lĩnh thị trường và giữ chân khách hàng thì việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng là rất cần thiết. Từ đó tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, phát triển thêm những khách hàng tiềm năng. Một trong những khó khăn mà các nhà mạng đối mặt là doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao Arpu (Arpu - Average Revenue Per User) giảm và tình trạng sụt giảm thuê bao do khách hàng rời mạng ở mức cao. Hãng nghiên cứu BMI (Anh) cũng cho biết năm 2010, Arpu của Việt Nam chỉ đạt 5 đô la Mỹ, giảm 5.52 đô la so với năm 2009. Trong khi đó chỉ số Arpu năm 2007 và 2008 lần lượt là 6 và 6.5 đô la. Arpu đang giảm nhanh chóng và BMI dự báo có thể giảm chỉ còn 3.51 đô la vào năm 2015 (Vân Oanh 2011). Cũng theo thống kê sơ bộ của các mạng di động, hiện nay trên thị trường có khoảng 4 - 5 triệu thuê bao di động trả trước luôn thay đổi