Tài liệu Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tphcm.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ LAN ANH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ LAN ANH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đây là đề tài do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP.Hồ Chí Minh, Ngày 11 tháng 12 năm 2013 Tác giả Phan Thị Lan Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................1 2. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................2 2.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2 2.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3 2.2.1. Không gian nghiên cứu...............................................................................3 2.2.2.Thời gian nghiên cứu ...................................................................................3 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...............................................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU .........................................................4 5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ........................................................4 6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................................................4 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI .....................................................................................................................6 DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG .......................................6 1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ........................................6 1.1.1.Các khái niệm cơ bản ..................................................................................6 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các loại hình gửi tiết kiệm ...........................7 1.1.2.1.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................................................7 1.1.2.2. Các loại hình tiền gửi tiết kiệm .........................................................8 1.1.3. Khách hàng và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm .............................9 1.1.3.1. Khách hàng và phân loại khách hàng...............................................9 1.1.3.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân .................................................10 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...............................12 1.2.1. Khái niệm .................................................................................................12 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................13 1.2.2.1. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) ...................13 1.2.2.2.Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) .............................14 1.2.2.3. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) ......................14 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .....14 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................16 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............16 1.3.1.1. Sự tin cậy .........................................................................................16 1.3.1.2. Hiệu quả phục vụ ............................................................................17 1.3.1.3.Sự hữu hình ......................................................................................17 1.3.1.4. Sự đảm bảo......................................................................................18 1.3.1.5.Sự cảm thông ....................................................................................18 1.3.1.6.Ứng dụng của mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ..............................................................................................................18 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ........................................20 1.3.2.1 Khái niệm về chỉ số hài lòng ............................................................20 1.3.2.2. Một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng ...............................20 1.3.3. Mô hình nghiên cứu ở Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng ............25 1.3.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các ngân hàng Việt Nam từ các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng ........................26 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..........29 CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..............................................................................................29 GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 9 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 .................................29 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..........................................29 2.1.1. Đặc điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TpHCM ........................................................................................................29 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ...............................................................30 2.1.3. Sản phẩm – dịch vụ ..................................................................................31 2.2. THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 9 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 ........32 2.2.1. Đánh giá tình hình phát triển của thị trường huy động tiền gửi tiết kiệm trên địa bàn TPHCM thời gian qua ....................................................................32 2.2.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiêm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 và 9 tháng đầu năm 2013 ..............35 2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..........................................................................................................................38 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................38 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................40 2.3.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................44 2.3.3.1. Phân tích mô tả ...............................................................................44 2.3.3.2. Phân tích thang đo ..........................................................................48 2.3.3.3. Phân tích tương quan ......................................................................53 2.3.4. Phân tích hồi quy ......................................................................................55 2.3.4.1. Thiết lập phương trình hồi quy .......................................................55 2.3.4.2. Giải thích phương trình ..................................................................57 2.3.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy .............................................................61 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ................64 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI.................................64 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................64 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................................64 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI .................................................................................................................64 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...................65 3.2.1. Phát triển mạng lưới hoạt động ................................................................66 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................67 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ..........................................69 3.2.4. Phát triển thương hiệu và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng ......70 3.2.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ................................................................71 3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................73 3.2.7. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý ..................................................74 3.2.8. Gia tăng thời gian giao dịch .....................................................................75 3.2.9. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng...........................................................75 3.2.10. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................76 3.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................77 KẾT LUẬN ..............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. BIDV : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2. GTTB : Giá trị trung bình 3. GTTK : Gửi tiền tiết kiệm 4. KHCN : Khách hàng cá nhân 5. NH : Ngân hàng 6. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 7. NHTM : Ngân hàng Thương mại 8. NHTMNN : Ngân hàng Thương mại Nhà nước 9. NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần 10. TMCP : Thương Mại Cổ Phần 11. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TPHCM tính đến 31/12/2012.................................................................................................................34 Bảng 3.1: Thống kê mô tả các thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................45 Bảng 3.2: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Sự thuận tiện ...................................................................................................................................49 Bảng 3.3: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Sự hữu hình ...................................................................................................................................50 Bảng 3.4: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Phong cách phục vụ ......................................................................................................................50 Bảng 3.5: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Tính cạnh tranh về giá ................................................................................................................51 Bảng 3.6: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Sự tín nhiệm ...................................................................................................................................52 Bảng 3.7: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp .............................................................................................................52 Bảng 3.8 : Kết quả phân tích tương quan Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................55 Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................56 Bảng 3.11: Các hệ số xác định ..................................................................................61 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy ..........62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...............................21 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu (ECSI) ...22 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .......23 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 .....................36 Hình 3.10: Mô hình nghiên cứu tổng quát ................................................................58 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam là cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng đằng sau đó cũng tiềm ẩn những nguy cơ cạnh tranh rất gay gắt, nhất là kể từ khi Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập theo các cam kết với Tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO. Nếu như cách đây 6 năm, ngành ngân hàng luôn là một trong những ngành dẫn đầu trên thị trường tài chính, thì giờ đây ngành tài chính - ngân hàng thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng đang hết sức chao đảo và khập khiễng trên chính cơ ngơi mà mình đã bỏ ra biết bao công sức gây dựng nên. Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động hết sức phức tạp, gắn liền với các hoạt động kinh tế - xã hội, chỉ cần một biến động nhỏ trong đời sống kinh tế - xã hội cũng có thể dẫn đến những rủi ro mà các nhà quản trị ngân hàng không thể lường trước được. Thực tế cuộc khủng hoảng tài chính thế giới năm 2008 đã chứng minh điều đó. Từ khi cuộc khủng tài chính xảy ra, nền kinh tế Việt Nam gặp khó khăn, nhiều ngân hàng phải điều chỉnh cơ cấu hoạt động kinh doanh. Và Chính phủ phải thực thi nhiều chính sách tiền tệ, chính sách tài khóa, nhưng trong giới hạn khả năng cho phép của quốc gia, các chính sách đó cũng chỉ có thể vực dậy được một phần hệ thống ngân hàng, tất cả còn lại phụ thuộc vào năng lực và sức mạnh của mỗi ngân hàng. Vậy làm thế nào để các ngân hàng có thể tiếp tục được tồn tại và phát triển một cách bền vững, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay? Hoạt động ngân hàng cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng, bởi họ chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chính vì vậy mà ngày nay, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh 2 doanh có tầm quan trọng bậc nhất trong xu thế hiện đại. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố lượng khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng hiệu quả mang lại rất cao. Thực tế cũng cho thấy rằng, dịch vụ ngân hàng là một loại hình kinh doanh mang tính đồng nhất rất cao, do đó, vấn đề đặt ra là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ tạo ra lợi thế lớn trong cạnh tranh. Nắm bắt được xu thế chung đó, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) luôn cố gắng gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không ngừng mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, đồng thời rất chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Để làm tốt điều này, tác giả thiết nghĩ ngân hàng nên thực hiện các nghiên cứu để tìm hiểu các thành phần cấu thành nên chất lượng tiền gửi tiết kiệm của mình, thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, đồng thời giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp cũng như đáp ứng kịp thời trong nhu cầu gửi tiền của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng . Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện không nằm ngoài mục đích trên và tác giả cũng hi vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng, đó là người có khả năng mua, người sẵn sàng mua, người mua hoặc người tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ của người bán.Thông thường, đối với từng người bán, từng nhà cung cung cấp thì người ta phân loại khách hàng cụ thể 3 theo nhiều cách của riêng mình, đối với các ngân hàng thương mại hiện nay, khách hàng thường được phân thành khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trong thực tiễn hoạt động của ngân hàng, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển. Song, trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì lượng khách hàng cá nhân là lực lượng đông đảo nhất và qui mô tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ lệ cao nên đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng thương mại. 2.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu của đề tài được giới hạn trong phạm vi sau: 2.2.1. Không gian nghiên cứu Đề tài chỉ được thực hiện trong phạm vi địa bàn Tp.Hồ Chí Minh, mà tập trung chủ yếu là tại các quận nội thành Thành phố. Vì đây là địa bàn nơi mà: - Có nhiều chi nhánh ngân hàng đặt trụ sở. - Là trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội quan trọng bậc nhất của nước ta. - Có dân số đông. - Khối lượng và số lượng giao dịch trung bình trong một ngày rất cao. 2.2.2.Thời gian nghiên cứu Do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện đề tài nên tác giả chi tiến hành thu thập: - Số liệu sơ cấp (khoảng 164 mẫu) trong khoảng thời gian từ 20/08 – 20/09/2013. - Số liệu thứ cấp: trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 và 9 tháng đầu năm 2013, nhằm phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và tình hình nhận tiền gửi tiết kiệm của BIDV trong ba năm trở lại đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống BIDV trên địa bàn TpHCM. Qua đó đề xuất một số giải pháp 4 nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng đến giao dịch, giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu và phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng đang cung cấp. Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của BIDV trên địa bàn TpHCM. 4. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu sơ cấp: - Cách thức: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn TPHCM. - Áp dụng cho 164 quan sát. - Thời gian: từ 20/08 đến 20/09/2013. - Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên phi xác suất. Thu thập số liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 và 9 tháng đầu năm 2013, được công bố trên báo chí, website của ngân hàng, internet... 5. Phương pháp phân tích số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc xử lý và phân tích số liệu. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp và so sánh để có những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của BIDV trong thời gian qua, để từ đó giúp ngân 5 hàng có những biện pháp thích hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ giữ chân được những khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới, làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Đây cũng là một nhân tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của ngân hàng trong điều kiện hiện nay. 7. Kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV giai đoạn từ năm 2010 – 2012 và 9 tháng đầu năm 2013. Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối gửi tiền tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn TPHCM. Kết luận. 6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1.1.Các khái niệm cơ bản Theo điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì: - Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. - Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. - Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sỡ hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. - Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. - Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. 7 - Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các loại hình gửi tiết kiệm 1.1.2.1.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Để thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền, vay tiền, các ngân hàng thương mại thực hiện nhiều dịch vụ cho khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới và kinh doanh chứng khóa, dịch vụ tiền gửi và đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình tổ chức tài chính khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như các nhà quản lý Ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ các doanh nghiệp và cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với Ngân hàng. Tiền gửi (bao gồm tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm) là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển Ngân hàng. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần còn lại. Những điều nên trên làm nổi bật hai vấn đề mang tính quyết định mà mọi ngân hàng phải giải quyết trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi. Thứ nhất, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một loại hình dịch vụ tài chính quan trọng trong số các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nên luôn được sự quan tâm đặc biệt trong hoạt động quản trị ngân hàng. Hai là, khách hàng gửi tiền tiết kiệm khi ngày đáo hạn, ngoài khoản tiền gốc họ còn nhận được phần tiền lãi tùy theo lãi suất của ngân hàng tại thời điểm gửi tiền nên ngân hàng luôn phải đảm bảo khả năng thanh khoản. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là người gửi tiền muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai nên họ thường rút tiền sau một thời gian nhất định, từ một vài tháng đến 8 một vài năm hay lâu hơn nữa. Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi giao dịch. Trong khi chi phí trả lãi cao thì chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiền gửi tiết kiệm nói chung là thấp. Tuy nhiên, trong thực tiển các ngân hàng cũng áp dụng cơ chế rút tiền trước hạn, trong trường hợp này, khách hàng chỉ được tinh lãi suất tiền gửi không kỳ hạn (tính lãi tiền gửi giao dịch) cho thời gian thực gửi. Hiện nay các ngân hàng đều đưa ra gói sản phẩm rút gốc và lãi linh hoạt, phù hợp vào nhu cầu tài chính của khách hàng 1.1.2.2. Các loại hình tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi khác nhau, mỗi loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với như cầu của các doanh nghiệp và hộ gia đình trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán (sử dụng khi có nhu cầu tài chính). Và những đặc điểm này cũng ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị ngân hàng. Xuất phát từ đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng, người ta thường căn cứ vào lãi suất và thời hạn gửi để phân loại. * Phân theo lãi suất gửi tiết kiệm Mỗi loại tiền gửi đều mang một mức lãi suất khác nhau, theo lý thuyết giá trị của tiền theo thời gian và mối quan hệ tỷ lệ thuận trong đường cong thu nhập thì tiền gửi có kỳ hạn thanh toán càng dài sẽ tạo ra mức lãi càng cao cho người gửi tiền. Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính trong việc huy động vốn nên trên thị trường tiền tệ ngày nay thương hình thành hai loại lãi suất tiền gửi tiết kiệm. - Tiết kiệm theo lãi suất cố định (fix): lãi được quy định trước và khách hàng sẽ được nhận vào cuối mỗi kỳ, có thể là: 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng - Tiết kiệm theo lãi suất thả nổi (float): lãi suất sẽ được dựa trên lãi suất thị trường để ấn định theo từng kỳ hoàn trả. 9 * Phân loại theo kỳ hạn gửi tiết kiệm Căn cứ vào kỳ hạn hoàn trả, các nhà quản lý phân loại các tài khoản tiết kiệm thành: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn và các loại tiết kiệm khác như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm gửi góp,…Trong đó có hai loại phổ biến và thường có qui mô lớn là loại tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn. - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Một trong những dịch vụ nhận tiền gửi lâu đời nhất mà ngân hàng cung cấp cho người gửi để thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đòi hỏi ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các lệnh rút tiền của người gửi do đó nó cho phép ngân hàng thỏa thuận với khách hàng một mức lãi suất thấp hơn rất nhiều so với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Từ nhiều năm nay, những người "giàu có" và các doanh nghiệp được cung cấp tài khoản tiền gửi kỳ hạn trả lãi suất cố định với kỳ hạn xác định (thưởng kéo dài một tháng, hai tháng, ba tháng…hoặc ba năm) và không được rút vốn trước hạn. Tiền gửi kỳ hạn rất đa dạng về chủng loại, từ chứng chỉ tiền gửi, lập sổ tiết kiệm… Thông thường lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. 1.1.3. Khách hàng và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 1.1.3.1. Khách hàng và phân loại khách hàng Khách hàng nói chung, theo từ điển Wikipedia là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Và theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Quốc hội ban hành năm 2011, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. Qua hai cách hiểu thông dụng như trên, có thể khái quát sơ bộ về khách hàng, đó là người có khả năng mua, người sẵn sàng mua, người mua hoặc người tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ của người bán. 10 Thông thường, đối với từng người bán, từng nhà cung cung cấp thì người ta phân loại khách hàng cụ thể theo nhiều cách của riêng mình, đối với các ngân hàng thương mại hiện nay, khách hàng thường được phân thành khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. - Khách hàng doanh nghiệp là các công ty, các tổ chức kinh tế. - Khách hàng cá nhân, trước hết là các cá nhân, con người cụ thể và có thể thực hiện được các giao dịch dân sự với các ngân hàng, các cá nhân này phải có năng lực Pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật. Trong thế giới ngày nay, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang hướng đến sự đa dạng, phổ biến và thông dụng nên khách hàng cá nhân sẽ bao gồm các cá nhân ở mọi lứa tuổi, không phân biệt: giới tính, dân tộc, tôn giáo, nơi cư trú, trình độ, kinh nghiệm, kiến thức,…Và họ có thể: đang công tác, học tập, làm việc ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội chẳng hạn như công nhân, nông dân, cán bộ, người lao động,… giảng viên, giáo viên, y- bác sỹ, vận động viên thể thao, ca sỹ, cán bộ hưu trí, công chức, viên chức, công an, bộ đội, sinh viên…và có thể bao gồm cả các học sinh, sinh viên (có quy định cụ thể về độ tuổi của khách hàng đối với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM). 1.1.3.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân Thực tiễn cho thấy, khách hàng cá nhân giữ vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, duy trì phát triển bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào nên trong quản trị kinh doanh ngân hàng cần phài nhận định những đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm cá nhân để có cở sở xây dựng chiến chiến lược kinh doanh phù hợp. Khách hàng cá nhân có những đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất: quy mô dịch vụ gửi tiết kiệm của từng khách hàng cá nhân không lớn, nhưng số lượng khách hàng rất đông, rất đa dạng và phủ khắp mọi vùng lãnh thổ quốc gia. Khách hàng cá nhân có thể là khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ của NHTM. Nói một cách khác, họ là các khách hàng đang có giao dịch với ngân 11 hàng, đồng thời có thể bao gồm những khách hàng đã từng có giao dịch với ngân hàng, cũng như những khách hàng chưa từng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Đối tượng sử dụng dịch vụ tiết kiệm là cá nhân và hộ gia đình nên giá trị của mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng cá nhân có trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng Doanh nghiệp, tuy nhiên khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có nhu cầu sử dụng hiện tại hoặc tương lai gần nên kỳ hạn gửi có thể dài hơn với mức lãi suất cao hơn. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. Một khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân có thể cùng một lúc sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, tự động trích tài khoản tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông thường thông qua tài khoản ngân hàng thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…, các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi rộng. Nhờ các tiện ích này, việc gửi và rút tiền trở nên nhanh chóng, linh hoạt, tiết kiệm nhiều thời gian và công sức cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là những khách hàng không có nhiều thời giờ hành chính để giao dịch trực tiếp với ngân hàng. - Thứ hai, Khách hàng cá nhân thông thường là người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng cá nhân chính là các cá nhân đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân của họ. Nếu xét theo mục tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, thì khách hàng doanh nghiệp chủ yếu sử dụng dịch vụ vào mục đích sản xuất kinh doanh; trong khi đó, khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ cho mục đích tiêu dùng của chính họ và một số trường hợp phục vụ cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh của các hộ kinh doanh cá thể, tiểu chủ, hộ gia đình. Mặt khác, hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân cũng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như: nhu cầu, tình cảm, sở thích, giới tính, độ tuổi, kiến thức, kinh