Tài liệu Dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .........................................................................4 1.1.1. Công trình nghiên cứu trong nước ..............................................................4 1.1.2. Công trình nghiên cứu ngoài nước ..............................................................7 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu .............................................................................8 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại . ................................................................................................................................8 1.2.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................8 1.2.2. Đặc trưng của Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet banking ....................................................................................................... 13 1.2.3. Các tiêu chí và nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ .................. 17 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 23 CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................... 24 2.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 24 2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 25 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................... 25 2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 31 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ P HẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .............................. 32 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ... 32 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ....................................................................................................................... 32 3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ............................................................... 39 3.2. Phân tích thực trạng dịch vụ Internetbanking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ......................................................................................................... 43 3.2.1. Phân tích các tiêu chí liên quan đến dịch vụ Internetbanking của Techcombank........................................................................................................... 43 3.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internetbanking của Techcombank ........................................................................................................... 60 3.3. Đánh giá chung .................................................................................................. 64 3.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................. 64 3.3.2. Những hạn chế ............................................................................................ 65 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................. 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 68 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM......................................................................... 69 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .......................................................................................................... 69 4.1.1. Định hướng chung ...................................................................................... 69 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Techcombank đến năm 2024 .................................................................................................................. 70 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ............................................................................. 71 4.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet banking ................................ 71 4.2.2. Thiết lập riêng kênh hỗ trợ dịch vụ Internet banking............................71 4.2.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực...................................... ................72 4.2.4. Hạn chế rủi ro trong việc bảo mật thông tin................................. .........74 4.2.5. Giảm thiểu rủi ro về tài chính khi giao dịch Internet banking...............76 4.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..............................................76 4.2.7. Đa dạng hóa dịch vụ...............................................................................77 4.2.8. Các giải pháp khác.................................................................................78 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 83 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 84 PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .............................. 87 PHỤ LỤC 02: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ..................... 92 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số hiệu Nội dung 1 Bảng 2.1 Qui trình thực hiện nghiên cứu 26 2 Bảng 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 28 3 Bảng 2.3 Các thang đo được sử dụng trong bảng nghiên cứu 31 4 Bảng 3.1 5 Bảng 3.2 6 Bảng 3.3 Số lượng khách hàng phân chia theo độ tuổi và giới tính Số lượng khách hàng phân chia theo nguồn thông tin biết đến dịch vụ Số lượng khách hàng phân chia theo khoảng thời Trang 46 46 47 gian đã sử dụng dịch vụ 7 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng phân chia theo mức độ sử dụng 48 dịch vụ 8 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng phân chia theo nhu cầu sử 49 dụng các tính năng của dịch vụ 9 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ Internet banking tại Techcombank Kết quả đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ Internet banking tại Techcombank Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ Internet banking tại Techcombank Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ Internet banking tại Techcombank Kết quả đánh tính hữu hình của dịch vụ Internet banking tại Techcombank Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại Techcombank 50 52 53 55 56 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Kết quả hoạt động Internetbanking doanh nghiệp 44 2 Biểu đồ 3.2 Kết quả hoạt động Internetbanking cá nhân 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Số hiệu 1 Sơ đồ 3.1 Nội dung Sơ đồ quản trị của Techcombank Trang 39 DANH MỤC HÌNH STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Quy trình điều tra bảng hỏi 29 2 Hình 3.1 Logo Techcombank 34 PHẦN MỞ DẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm được coi là yếu tố cốt lõi với sự phát triển của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay để có thể hòa nhịp cùng những bước tiến vũ bão trong thời đại 4.0 và tăng cường hiệu quả hoạt động. Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt Nam. Không thể phủ nhận những gì mà dịch vụ này đã mang lại. Đối với khách hàng, ưu điểm lớn nhất đó là sự tiện nghi với chi phí thấp và luôn sẵn sàng phục vụ. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và giảm thiểu việc đầu tư dàn trải là lợi ích phải kể đến khi ngân hàng đẩy mạnh chất lượng Internet banking. Còn riêng với nền kinh tế đó chính là góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại và du lịch phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới, đặc biệt là thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử. Tuy nhiên trên thực tế, vẫn còn một bộ phận không nhỏ người dùng e ngại những rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm ngân hàng gia tăng với tốc độ nhanh chóng, những khó khăn về công nghệ, thủ tục,.. nên chưa mở lòng với hoạt động này. Bên cạnh đó dịch vụ Internet banking cũng tồn tại một số hạn chế như: chưa liên kết triệt để các công cụ thanh toán, các giao dịch còn hạn chế, rủi ro... Do đó, vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet banking trong hệ thống ngân hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu đối với các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nói riêng. Là một trong những ngân hàng thương mại có hệ thống mạng lưới rộng, nguồn khách hàng khá lớn cùng tầm nhìn trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh 1 nghiệp hàng đầu Việt Nam, việc chú trọng nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet banking là xu thế cấp thiết bởi nó không những giúp ngân hàng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng hiện hữu mà còn giúp ngân hàng có thêm nguồn khách hàng mới. Trong thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ từ Internet banking của Techcombank là khá tốt tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế và bất cập, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của nó, chưa đáp ứng hết các yêu cầu mới cũng như các đòi hỏi của xã hội hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ Internet banking tại Techcombank hiện nay đang diễn ra như thế nào? Ưu điểm và hạn chế? Nguyên nhân của những hạn chế? - Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Techcombank? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu : Dựa trên việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại Techcombank từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ. - Nhiệm vụ cụ thể : + Hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ Intrenet banking. + Phân tích rõ thực trạng từ đó chỉ ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế của dịch vụ Internet banking tại Techcombank. + Từ những phân tích, nghiên cứu trên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Techcombank. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dịch vụ Internet banking của Techcombank - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Techcombank. + Thời gian: Các số liệu thứ cấp sử dụng phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập tại các phòng ban của Techcombank giai đoạn 2017-2018; số liệu sơ cấp điều tra tại quý IV năm 2018. + Mẫu nghiên cứu: khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Internet banking của Techcombank với số lượng 220 phiếu dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. 4. Đóng góp khoa học của luận văn Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet banking ở các Ngân hàng thương mại. Đánh giá được tình hình dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng. Đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. 5. Kết cấu của luận văn - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ Internetbanking trong các Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chương 4: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 3 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CAC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Công trình nghiên cứu trong nước Dịch vụ Internetbanking ra đời là một xu thế tất yếu, phá vỡ rào cản về không gian và thời gian trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ này đã được các nước trên thế giới ứng dụng từ lâu nhưng tại Việt Nam thì mới được chú ý một vài năm trở lại đây. Một số tác giả đã có những nghiên cứu rất tỉ mỉ, cẩn thận nhận định xác đáng là nguồn tài liệu để học tập tiêu biểu đó là : - “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, năm 2007, tác giả Nguyễn Minh Kiều và “Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh tế toàn cầu ”, năm 2010, tác giả Dương Hữu Hạnh. Nội dung của các nghiên cứu này phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. - “Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, năm 2015, tác giả Nông Thị Như Mai, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 2. Thông qua bài viết tác giả trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2007-2013 và xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ này. - “Nghiên cứu khoa học số 10-tháng 2/2016 : Vai trò Internet banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, tác giả Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang. Nội dung bài báo đưa ra kết quả của việc Nghiên cứu vai trò của Internet banking, thực trạng Internet banking ở các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, việc phát triển Internet banking tại các ngân hàng trên thế giới. Bên cạnh đó, bài báo này cũng tìm hiểu các nghiên cứu ở Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới về Internet banking. Kết quả nghiên cứu này đã cho thấy được vai trò quan trọng của Internet banking đối với khách hàng và NHTM Việt Nam. Hơn nữa, nó cũng chỉ ra một số vấn đề trong việc phát triển dịch vụ Internet banking tại các NHTM Việt Nam. Và cuối cùng nghiên cứu đã đưa ra 4 một số kiến nghị cho NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Internet banking. - “Tạp chí ngân hàng số 11/2016: Hướng phát triển dịch vụ mobile banking cho các ngân hàng Việt Nam”, tác giả Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh. Bài báo đã nêu được các dịch vụ cơ bản, các loại hình thái, lợi ích cũng như rủi ro khi sử dụng dịch vụ mobile banking cũng như xu hướng của loại hình dịch vụ này trên thế giới. Tuy nhiên bài viết này vẫn còn bỏ quên một hình thái của loại hình dịch vụ này đó là sử dụng dịch vụ dựa trên các nền tảng internet khác như máy tính, mức độ phổ biến và bảo mật cao. - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internetbanking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hải Thư. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng. Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internetbanking. Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch Internetbanking của doanh nghiệp. - “Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”, năm 2014, tác giả Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ Internetbanking, phát triển dịch vụ Internetbanking. Tiếp đó đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu đề xuất ba nhân tố mới “nhận thức sự tự tin”, “nhận thức sự tin tưởng” và “nhận thức rủi ro”. Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của mô hình đo lường, mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để khám phá mối quan hệ có tính cấu trúc giữa các nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Cuối cùng, từ những kết quả 5 thu được, nghiên cứu đề xuất giải pháp cho công tác quản lý và phát triển Internet Banking đối với các NHTM ở Việt Nam cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên các nhân tố đưa ra chưa được nhiều và đa dạng nhiều khía cạnh. - ‘‘Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị’’, năm 2018, tác giả Bùi Thị Ánh Nguyệt, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Đại học Huế,Trường Đại học Kinh tế. Luận văn trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking trong các Ngân hàng Thương mại; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị đến năm 2022. Đóng góp này đã phần nào giúp hiểu rõ hơn vai trò của dịch vụ Internetbanking, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, quảng bá phát triển sản phẩm. - ‘‘Phát triển Dịch vụ E banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum”, năm 2016, tác giả Lê Văn Hiếu, Đại học kinh tế, Đại Học Đà Nẵng. Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua đó cũng giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internetbanking tại Techcombank. Ngoài ra thông qua đề tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài mình. Nhưng hạn chế của đề tài là chưa đưa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng mình với các ngân hàng khác. - ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng”, năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu dựa trên việc sử dụng cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking. Đó là sự tin tưởng, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tự chủ, tính chủ quan. Những yếu 6 tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ. Qua đây luận văn đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu. 1.1.2. Công trình nghiên cứu ngoài nước Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - “Customer Pespectives on E-business Value: Case study on Internet baking”, năm 2010, tác giả Rahmath Safeena, Abdullah Kammani và Hema Date. Nghiên cứu này xác định quan điểm của khách hàng về việc chấp nhận internet baking trong các giao dịch thương mại điện tử. Kết thúc nghiên cứu, kết quả chỉ ra rằng cảm nhận về sự hữu ích, dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực, trong khi nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking. Kết quả này giúp cho các ngân hàng ở Ấn Độ có cái nhìn tổng uan về các yếu tố ảnh hưởng đế việc sử dụng dịch vụ từ đó có giải pháp để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. - “Prediction of Customers’Attitudes Toward Using Internet banking in Iran”, năm 2006, tác giả Mojdeh Ghezelayagh. Nghiên cứu này dự đoán thái độ của khách hàng đối với một dịch vụ công nghệ mới nhằm giúp các nhà quản lý ngân hàng ở Iran đưa ra các quyết định để thu hút khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking, trong khi nhận thức dễ sử dụng, sự tương tác và nhận thức về chi phí không có ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking. Điều này giúp cho các ngân hàng có cái nhìn tổng quan về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ở Iran. - “Internet banking acceptance in Malaysia based on the theory of reasoned action”, năm 2007, tác giả Khalil Md.Nor, Emad Abu-Shanab and J.Michael Pearson. Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng. Kết quả cho thấy yếu tố niềm tin, hữu ích và dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực còn các yếu tố khả năng tương thích và thử nghiệm không ảnh hưởng nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ internet banking. 7 Trong đó yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể. Để khuyến khích khách hàng chấp nhận internet banking, các ngân hàng ở Malaysia cần phát triển các chiến lược để cải thiện niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng công nghệ mới. 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Trong những năm gần đây, lĩnh vực về ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm. Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu riêng về hệ thống lý thuyết dịch vụ Internet banking còn khá ít và nhiều ý kiến còn đang nhầm lẫn E banking và Internetbanking là một. Ngoài ra các nghiên cứu này đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh để xây dựng chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về dịch vụ. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet banking, với phân khúc KH mục tiêu cụ thể. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập qua hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ Internet banking ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh. Như vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụ Internet banking khá nhiều, nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Techcombank, đặc biệt là chưa có công trình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong điều kiện diễn ra ngày càng sâu sắc như hiện nay. Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết về dịch vụ Internet banking, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Techcombank, phân tích những thành tựu cũng như những hạn chế trong hoạt động dịch vụ này để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề " DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM " đã được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại. 1.2.1. Các khái niệm cơ bản 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên 8 khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt 9 động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dich vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng,… 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng Nói đến chất lượng ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ có giá trị bằng hoặc cao hơn điều mong đợi của người mua, điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong đợi thì sản phẩm hay dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng thì chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Đối với người sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm các chi phí, giá cả. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.” Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” 10 Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán”. Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số điểm sau: 1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. 2) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3) Khi đánh giá chất lượng của một số đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. 5) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. 1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường CLDV mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, CLDV chỉ có thể được đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Như vậy, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được. 11 CLDV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV tùy theo góc độ của người quan sát. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lương dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991), Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dung về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của DV”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về CLDV. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng DV, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về CLDV. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình và khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ CLDV sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi áo quần. Khách hàng chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng. Một đặc điểm khác là CLDV rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn. Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định nghĩa chung về CLDV như sau: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao CLDV internet banking. Vì vậy, nó 12 không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho các NHTM phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất. 1.2.1.4. Khái niệm dịch vụ Internet banking Internet Banking là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Không chỉ cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, KH có thể sử dụng một loạt các dịch vụ trực tuyến như: chuyển tiền, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm,... Để sử dụng dịch vụ, KH đến đăng ký với ngân hàng và sẽ được cấp một tên truy cập và mật khẩu. Khi muốn giao dịch với ngân hàng KH chỉ cần máy tính cá nhân hoặc điện thoại di động có kết nối Internet, mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet được xem như một cửa sổ giao dịch. KH không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch vừa tiết kiệm chi phí và thời gian cho KH và ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém. 1.2.2. Đặc trưng của Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và dịch vụ Internet banking 1.2.2.1. Đặc trưng của NHTM » NHTM là doanh nghiệp có quy mô lớn, cấu trúc tài sản đặc biệt NHTM là doanh nghiệp có quy mô lớn tính cả trên phương diện vốn chủ sở hữu hay tổng tài sản. Nguồn vốn chủ sở hữu rơi vào hàng nghìn tỷ đồng đối với các ngân hàng tại Việt Nam hay lên tới hàng tỷ đô la Mỹ với các NHTM trên thế giới. Cấu trúc tài sản của NHTM đặc biệt hơn so với doanh nghiệp sản xuất khác vì phần lớn là tài sản tài chính, mang đặc trưng tính trừu tượng. Bên cạnh đó, NHTM thường có xu hướng liên tục phát triển các sản phẩm, công cụ tài chính mới. » Hoạt động của NHTM luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu sự kiểm soát chặt chẽ của hệ thống luật pháp Rủi ro hoạt động của NHTM có nguy cơ cao hơn nhiều so với các ngành kinh doanh khác, không những vậy nó còn rất đa dạng, tích lũy nhanh và dễ lây lan. Rủi ro này thường mang tính đặc thù như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro 13