Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty cổ phần công trình môi trường đô thị quảng trị trên địa bàn thị xã quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế DƢƠNG THỊ DIỆU LINH Đ ẠI H Ọ C KI N H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ MÃ SỐ: 8 31 01 10 TR Ư Ờ N G CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ THỊ THUÝ NGA HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS.Hồ Thị Thuý Nga - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác. Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc./. TẾ H U Ế Tác giả TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H Dƣơng Thị Diệu Linh i LỜI CẢM ƠN Để có được kết quả nghiên cứu này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hồ Thị Thuý Nga đã hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và viết luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Phòng đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ chúng tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Ế Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và anh chị em trong công ty cổ phần H U môi trường đô thị Quảng Trị đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong thời gian thu thập TẾ thông tin, tài liệu, nghiên cứu làm luận văn. H Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, KI N ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sĩ. Ọ C Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và ẠI H đồng nghiệp góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn. N G Đ Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! TR Ư Ờ Tác giả Dƣơng Thị Diệu Linh ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Họ và tên học viên: DƢƠNG THỊ DIỆU LINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HỒ THỊ THUÝ NGA Tên đề tài luận văn:“ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ” 1. Tính cấp thiết của đề tài: Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị được UBND thị xã Quảng Trị chọn hợp đồng đặt hàng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường trên toàn địa bàn thị xã Quảng Trị. Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các đơn vị hoạt động cùng lĩnh vực, Công ty phải tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường do Công ty thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân. Xuất phát từ những lý do trên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân. 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này đã sử dụng các phương pháp: phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra khảo sát, thu thập số liệu; phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn Luận văn đã góp phần bổ sung và hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường; đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị, qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nội dung CBCNV Cán bộ công nhân viên Công ty Công ty Cổ phần Môi trường Đô thị Quảng Trị CTRSH Chất thải rắn sinh hoạt RTSH Rác thải sinh hoạt UBND Ủy ban nhân dân VSMT Vệ sinh môi trường TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Ký hiệu iv MỤC LỤC Lời cam đoan ............................................................................................................... i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................... iv Mục lục ........................................................................................................................v Danh mục bảng ....................................................................................................... viii Danh mục các hình, biểu đồ ...................................................................................... ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 Ế 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 H U 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 TẾ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 H 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 KI N 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................7 Ọ C CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TẾ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA H NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG 7 ẠI 1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng ........................................7 G Đ 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ......................................................................7 N 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................8 Ư Ờ 1.1.3. Sự hài lòng khách hàng ...................................................................................11 TR 1.2. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ VSMT ..............................................13 1.2.1. Khái niệm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích) .................................................13 1.2.2. Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công ích) ...................................................................................................................................14 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường .........................................................................................................15 1.3.1. Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........................15 1.3.2. Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........16 1.3.3. Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động đưa rác thải về bãi xử lý ............................................................................................16 1.3.4. Quy trình hoạt động quét rác đường phố.........................................................17 v 1.3.5. Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt ..............................................18 1.3.6. Các yếu tố môi trường khác ............................................................................18 1.4. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................19 1.5. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước ..............................22 1.5.1. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ................................................................22 1.5.2. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .............................................................24 1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường ở Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị ...............................................24 CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI Ế CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ H U PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA THỊ TẾ XÃ QUẢNG TRỊ .....................................................................................................27 H 2.1. Khái quát về công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị .........27 KI N 2.1.1 Thông tin chung ...............................................................................................27 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ..................................................................27 Ọ C 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Công ty ..................................................28 H 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ....................................................28 ẠI 2.2. Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thị xã Đ Quảng Trị ..................................................................................................................29 N G 2.2.1. Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Công ty trên địa Ờ bàn thị xã Quảng Trị .................................................................................................29 TR Ư 2.2.2. Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn thị xã Quảng Trị ........................................................................................................31 2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị. .......................................................................................................32 2.3.1. Mã hóa các biến định tính ...............................................................................32 2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................33 2.3.3. Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu ...................................................35 2.3.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................43 2.3.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường .......................................................................................53 vi CHƢƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ ...................................................................................................................................60 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ....................................................................................60 3.1.1. Phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị về công tác VSMT ...................................................................................60 3.1.2. Thực trạng công tác VSMT tại Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị .............................................................................................................61 Ế 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị H U nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân. .................................................................62 TẾ 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động ..................62 3.2.2. Giải pháp về thời gian, tần suất thu gom rác thải............................................64 KI N H 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thu gom rác thải............................65 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động quét rác đường phố .......................66 Ọ C 3.2.5. Giải pháp cải thiện các phương tiện phục vụ thu gom, vận chuyển rác thải ..67 H 3.2.6. Các giải pháp khác ..........................................................................................69 ẠI PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................74 Đ 1.KẾT LUẬN ............................................................................................................74 N G 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................75 Ờ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................76 TR Ư PHỤ LỤC .................................................................................................................78 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các thành phần và các biến quan sát của mô hình ..............................20 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2015 – 2017 của Công ty 29 Bảng 2.2: Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác của Công ty từ năm 2015 đến 2017 ...........................................................31 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................33 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 37 Hệ số Cronbach‟s Alpha về sự hài lòng của người dân ......................39 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố EFA lần 1 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự H U Ế Bảng 2.5. Phân tích nhân tố EFA lần 2 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự H Bảng 2.7. TẾ hài lòng của người về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường ............40 Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng Ọ C Bảng 2.8: KI N hài lòng của người về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường ............41 H dịch vụ vệ sinh môi trường..................................................................43 Ma trận hệ số tương quan ....................................................................44 Bảng 2.10. Kết quả mô tả các biến quan sát ..........................................................45 Bảng 2.11. Kết quả mô tả thang đo Đánh giá dịch vụ vệ sinh môi trường ...........46 Bảng 2.12: Kết quả của phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...............49 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................50 TR Ư Ờ N G Đ ẠI Bảng 2.9: Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ phù hợp ............................................................50 Bảng 2.15 : Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo các nhóm giới tính ...........................................................54 Bảng 2.16: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo tuổi ...................................................................................55 Bảng 2.17 : Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo các nhóm vị trí .................................................................56 Bảng 2.18 : Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường theo các nhóm nhóm sản xuất kinh doanh...............................57 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ: 2.1: Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu ....................................................34 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm độ tuổi mẫu nghiên cứu ........................................................34 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm vị trí ở mẫu nghiên cứu ........................................................35 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm nhóm sản xuất kinh doanh của mẫu nghiên cứu ..................35 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư ......................................................51 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Biểu đồ 2.6: Tần số Histogram .................................................................................52 ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Môi trường có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của con người. Ngày nay, cùng với sự gia tăng dân số mạnh mẽ và sự hình thành, phát triển vượt bậc của các ngành nghề sản xuất trong thời gian qua, một mặt đã thúc đẩy sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước, mặt khác đã làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng hàng hóa, nguyên vật liệu, năng lượng và cũng làm gia tăng nhanh chóng lượng chất thải rắn phát sinh. H U Ế Theo báo cáo môi trường quốc gia năm 2011, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt (rác thải sinh hoạt) phát sinh tại các đô thị trên toàn quốc tăng trung bình từ 10- TẾ 16% mỗi năm, chiếm khoảng 60-70% tổng lượng chất thải rắn đô thị và tại một số KI N H đô thị tỷ lệ chất thải rắn sinh hoạt phát sinh chiếm đến 90% tổng lượng chất thải rắn đô thị. Theo báo cáo hiện trạng môi trường giai đoạn 2011 – 2015 của Bộ Tài Ọ C nguyên – Môi trường, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh trên toàn quốc H năm 2014 khoảng 23 triệu tấn, tương đương với khoảng 63.000 tấn/ngày, trong đó, ẠI chất thải rắn sinh hoạt đô thị phát sinh khoảng 32.000 tấn/ngày. Chất thải rắn tăng G Đ nhanh chóng về số lượng, với thành phần ngày càng phức tạp đã và đang gây khó N khăn cho công tác quản lý, xử lý, đảm bảo vệ sinh môi trường. Ư Ờ Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị hoạt TR động trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, và là đơn vị được Thị xã Quảng Trị chọn hợp đồng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm các công tác: quét rác đường phố, thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt. Công ty luôn nổ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, góp phần xây dựng thị xã Quảng Trị ngày càng xanh, sạch, đẹp. Để đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, Công ty phải tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân. Xuất phát từ sự cấp thiết này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ 1 phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn Thị xã Quảng Trị 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối H U Ế với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường. - Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các TẾ yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh KI N H môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị. Ọ C - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi H trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn ẠI thị xã Quảng Trị để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới. G Đ 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu N - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng Ư Ờ dịch vụ vệ sinh môi trường. Đối tượng khảo sát: là người dân trên địa bàn thị xã TR Quảng Trị có sử dụng dịch vụ VSMT. - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: địa bàn thị xã Quảng Trị + Về thời gian: thời gian để sử dụng số liệu phân tích là từ năm 2015 đến năm 2017 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu thứ cấp: các số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như: số liệu từ niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị, số liệu, dữ liệu của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trong các năm từ 2015 đến 2017 2 - Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện khảo sát người dân đang sinh sống, làm việc trên địa bàn thị xã Quảng Trị. Phương pháp chọn mẫu điều tra: chọn mẫu điều tra từ các hộ dân hưởng dịch vụ vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết. Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Trong phân tích EFA, cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào H U Ế phân tích. Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát TẾ (observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 KI N H quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên. Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công thức kinh nghiệm thường dùng là: n ≥ 50 + 8p với n là kích thước mẫu tối thiểu, p là Ọ C số biến độc lập trong mô hình. H Áp dụng vào trường hợp thực tế, nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương ẠI pháp EFA và hồi qui tuyến tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng G Đ lớn càng tốt. Vì vậy, tác giả chọn điều tra trên số mẫu 177 người dân là phù hợp. N Để đảm bảo tính đại diện, tác giả đã chọn ngẫu nhiên trong số 04 phường và Ư Ờ 01 xã để tiến hành lấy phiếu điều tra. Sau đó, dựa vào số lượng dân cư của mỗi TR phường, xã để tính cơ cấu, lấy số người dân cần phỏng vấn tại các phường đó. Cụ thể: Khu vực Dân số Tỷ lệ (%) (ngƣời) Phường 1 5.762 Số ngƣời dân cần điều tra (lấy tròn số) 22,6 40 Phường 2 6.425 28,81 51 Phường 3 3.219 14,12 25 Phường An Đôn 3.890 18,08 32 Xã Hải Lệ 3.464 16,38 29 22.760 100 177 TỔNG CỘNG 3 Từ mô hình dự kiến ban đầu, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm 27 biến quan sát. Chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị. Với cách thiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình. 4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích H U Ế - Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả khái quát về hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, phương tiện, thiết bị, cơ sở vật chất… của TẾ công ty. H - Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh sự biến động về các yếu tố KI N phục vụ cho hoạt động dịch vụ VSMT: phương tiện vận chuyển, lao động. Ọ C - Sử dụng phép kiểm định độ tin cậy các số liệu điều tra Cronbach‟s Alpha: H Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. ẠI Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6. Đ Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong N G trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên Ờ cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có TR Ư Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi 4 đưa tất cả các biến còn lại sau bước kiểm định độ tin cậy Cronbach „s Alpha (24 biến) vào phân tích, các biến đã có sự liên hệ với nhau. Chúng được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT của Công ty. Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ H U Ế 0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể TẾ hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có H khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất KI N tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là được; 0,7 > KMO ≥ 0.6 là tạm H Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Ọ C được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được (Hoàng ẠI - Phương pháp hồi quy bội: Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến Đ hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan N G (N1 - Tần suất, thời gian tổ chức thu gom, N2– Đội ngũ lao động, N3 - Phương tiện, Ờ thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác, N4 – Hoạt động quét rác đường TR Ư phố, N5 – Hoạt động thu gom rác) và biến phụ thuộc (HL). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (biến độc lập) và Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị (biến phụ thuộc) có dạng như sau: 5 HL = ß1N1 + ß2N2 + ß3N3 + ß4N4+ ß5N5 Hoặc: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị = ß1*(Tần suất, thời gian tổ chức thu gom) + ß2*(Đội ngũ lao động) + ß3*( Phương tiện, thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác) + ß4*(Hoạt động quét rác đường phố) + ß5*(Hoạt động thu gom rác). - Phương pháp kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định này cho phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình của người dân (mean) với giá trị kiểm định (Test Value =4) để đánh giá mức độ hài lòng của người dân. H U Ế - Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định này cho phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm người dân ở các TẾ vị trí nhà khác nhau là: nhà mặt tiền và kiệt, hẻm để kiểm tra xem sự khác biệt này KI N H có ý nghĩa thống kê hay không. - Phương pháp kiểm định Anova: Kiểm định này cho phép đánh giá sự khác Ọ C biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm người dân thuộc các hình thức sản xuất kinh H doanh khác nhau: nhóm 1 (Hộ không kinh doanh), nhóm 2 (Hộ gia đình có sản xuất, ẠI kinh doanh ăn uống, sản xuất chế biến các loại thực phẩm), nhóm 3 (Hộ gia đình có G Đ kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phòng trọ), nhóm 4 (Hộ gia đình có sản xuất, kinh N doanh các loại hình khác không thuộc nhóm 2 và nhóm 3). Ư Ờ 5. Bố cục của luận văn TR Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở khoa học và thực tế về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường tại công ty Cổ phần công trình môi trường đô thị Quảng trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị - Chương 3: Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty Cổ phần công trình môi trường đô thị Quảng trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị. 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TẾ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG 1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá H U Ế trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Oliveira (2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi TẾ ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự KI N H thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (1999) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà Ọ C doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng H những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng ẠI Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ G Đ khác nhau nhưng tựu chung thì: N Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con Ư Ờ người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) TR như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như: - Tính không hiện hữu (tính vô hình) Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ được. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dung thử như sản phẩm vật chất. Chỉ 7 thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất (không xác định): Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. - Tính không tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và gia đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù H U Ế hợp cho hai bên. TẾ - Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời KI N H gian mà nó được cung cấp. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách Ọ C hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. H Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi G Đ 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ẠI ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Ờ N 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ư Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ TR và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry 1985,1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis and Booms,1983; Gronroon,1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985,1988,1991). Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “Sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng phát hiện ra chất lượng 8 một thang đo hai thành phần, bao gồm “Chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng(hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ của nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan H U Ế nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách TẾ hang mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh KI N H nghiệp (Caruana,2000). Nền tảng về khái niệm mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý Ọ C nghĩa chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà đã dịnh hình ẠI nhận thức và đánh giá nó. H được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra những tiêu chí mà người tiêu dùng G Đ 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ N - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể Ư Ờ hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội TR này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng 9 dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trươc tiên cần phải biết cải thiện H U Ế yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. TẾ - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách KI N H hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng Ọ C cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng H với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. ẠI - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra G Đ nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem N như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là Ư Ờ các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ TR không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạp ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 10