Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia hà nội – hồng hà trên địa bàn thành phố việt trì, tỉnh phú thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------------------- TRẦN NHO CHINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ, TỈNH PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Kinh Doanh Phú Thọ, 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------------------- TRẦN NHO CHINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ, TỈNH PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ThS. Nguyễn Thị Thu Hương Phú Thọ, 2018 LӠI CAM KӂT 7{Lÿmÿӑc và hiӇu các hành vi vi phҥPÿҥRÿӭc trong hӑc thuұt. Tôi cam kӃt rҵng nghiên cӭu này do tôi thӵc hiӋQÿҧm bҧo trung thӵc và không vi phҥm yêu cҫu vӅ ÿҥRÿӭc trong hӑc thuұt. Phú Th͕, ngày 21 tháng 05 QăP 2018 SINH VIÊN MӨC LӨC A. MӢ ĈҪU .......................................................................................................... 1 ĈһWYҩQÿӅQJKLrQFӭX ....................................................................................... 1 7әQJTXDQYҩQÿӅQJKLrQFӭX ........................................................................... 2 0өFWLrXQJKLrQFӭXFӫDÿӅWjL ......................................................................... 3 ĈӕLWѭӧQJYjSKҥPYLQJKLrQFӭX ..................................................................... 3 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX ................................................................................... 4 4X\WUuQKQJKLrQFӭX ......................................................................................... 5 .ӃWFҩXEjLNKyDOXұQ ...................................................................................... 13 B. NӜI DUNG NGHIÊN CӬU .......................................................................... 14 &+ѬѪ1*  &Ѫ 6Ӣ /é /8Ұ1 9¬ 7+Ӵ& 7,ӈ1 9ӄ 6Ӵ +¬, /Ñ1* &Ӫ$ .+È&++¬1*9ӄ6Ҧ13+Ҭ0 ...................................................................... 14 &ѫVӣ lý luұn vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng ............................................... 14 1.1.1. Sҧn phҭm ................................................................................................... 14 1.1.2. Khách hàng ................................................................................................ 16 1.1.3. Nӝi dung nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng .................................... 16 1.1.4. Các lý thuyӃt nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm ......... 20 &ѫVӣ thӵc tiӉn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm ........................... 28 1.2.1. Ӣ ViӋt Nam ............................................................................................... 28 1.2.2. Trên thӃ giӟi .............................................................................................. 29 &+ѬѪ1*7+ӴC TRҤNG SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG Vӄ SҦN PHҬM BIA HÀ NӜI - HӖ1*+¬75Ç1ĈӎA BÀN THÀNH PHӔ VIӊT TRÌ, TӌNH PHÚ THӐ««««««««««««««««««««««««.30 ĈһFÿLӇm vӅ công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà .................................. 30 4XiWUuQKKuQKWKjQKYjSKiWWULӇQFӫDF{QJW\««««««««««30 &KӭFQăQJQKLӋPYөFӫDF{QJW\FәSKҫQELD+j1ӝL± +ӗQJ+j««32 2ĈһFÿLӇm vӅ tә chӭc bӝ máy quҧn lý và tә chӭc sҧn xuҩt cӫa công ty .... 32 ĈһFÿLӇPODRÿӝng..................................................................................... 38 2.1.5. KӃt quҧ hoҥWÿӝng sҧn xuҩt cӫa doanh nghiӋp .......................................... 41 2.2. Thӵc trҥng sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi - Hӗng Hà WUrQÿӏa bàn thành phӕ ViӋt Trì, tӍnh Phú Thӑ. ................................................... 44 2.2.1. Phân tích các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng ............. 44 ĈiQKJLiVӵ hài lòng cӫa khách hàng qua tӯng yӃu tӕ ҧQKKѭӣng ........... 64 ĈiQKJLiVӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà 70 ѬXÿLӇm ..................................................................................................... 70 1KѭӧFÿLӇm ............................................................................................... 71 &+ѬѪ1* 0Ӝ76Ӕ*,Ҧ,3+È31+Ҵ01Æ1*&$26Ӵ+¬,/Ñ1*&Ӫ$ .+È&++¬1*9ӄ6Ҧ13+Ҭ0%,$+¬1Ӝ,± +Ӗ1*+¬ ......................... 73 3.1. MөFWLrXYjSKѭѫQJKѭӟng phát triӇn cӫa công ty ...................................... 73 3.2. Mӝt sӕ giҧi pháp nhҵm nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà ......................................................................................... 73 3.2.1. Nâng cao hình ҧnh công ty ........................................................................ 74 3.2.2. Cҧi thiӋn giá cҧ sҧn phҭm.......................................................................... 75 3.2.3. Nâng cao chҩt Oѭӧng sҧn phҭm ................................................................. 75 3.2.4. Nâng cao Giá trӏ cӕt lõi ............................................................................. 76 3.2.5. Cҧi thiӋn mүu mã, kiӇu dáng ..................................................................... 76 C. KӂT LUҰN .................................................................................................... 77 D. TÀI LIӊU THAM KHҦO .............................................................................. 78 PHӨ LӨC DANH MӨC CÁC CHӲ VIӂT TҲT STT KÍ HIӊU NӜI DUNG 1 GTTB Giá trӏ trung bình 2 NGK 1ѭӟc giҧi khát 3 UBND Ӫy ban nhân dân 4 VSATTP VӋ sinh an toàn thӵc phҭm DANH MӨC CÁC BҦNG Bҧng 1.1. Khҧo sát ý kiӃn khách hàng vӅ các yӃu tӕ cҩu thành sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm........................................................................................ 7 BҧQJ&iFWKDQJÿR\Ӄu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà .................................................................... 8 BҧQJĈһFÿLӇPODRÿӝng cӫa công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà giai ÿRҥn 2015- 2017 .................................................................................................. 39 Bҧng 2.2. KӃt quҧ hoҥWÿӝng kinh doanh cӫa công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng +jJLDLÿRҥn tӯ QăP- 2017 ........................................................................ 42 Bҧng 2.3. Thông tin chung vӅ biӃn quan sát ....................................................... 47 BҧQJ3KkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDFӫa các biӃQÿӝc lұp ............................. 53 BҧQJ3KkQWtFK&URQEDFK¶V$OSKDFӫa nhân tӕ ÿiQKJLiFKXQJ .................. 55 Bҧng 2.6: KӃt quҧ phân tích nhân tӕ khám phá EFA.......................................... 56 Bҧng 2.7: Ma trұn xoay nhân tӕ .......................................................................... 56 Bҧng 2.8. KӃt quҧ phân tích nhân tӕ phө thuӝc .................................................. 57 Bҧng 2.9: BҧQJSKkQQKyPYjÿһt tên nhóm cho các nhân tӕ ............................ 58 Bҧng 2.10. KӃt quҧ SKkQWtFKWѭѫQJTXDQ3HDUVRQ ............................................. 60 Bҧng 2.11: KӃt quҧ phân tích hӗLTX\ÿDELӃn .................................................... 61 Bҧng 2.12: KӃt luұQSKѭѫQJWUuQKKӗLTX\ÿDELӃn ............................................. 62 Bҧng 2.13. Bҧng thӕng kê mӭFÿӝ hài lòng cӫa khách hàng .............................. 64 Bҧng 2.14. So sánh bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà và bia Viger .................................... 69 Bҧng 2.15. SҧQOѭӧng tiêu thө sҧn phҭm bia cӫa các công ty trên thành phӕ ViӋt Trì, tӍnh Phú Thӑ (2015 - 2017) .......................................................................... 70 DANH MӨC BIӆ8ĈӖ BiӇXÿӗ &ѫFҩu khách hàng theo giӟi tính ................................................... 45 BiӇXÿӗ &ѫFҩXNKiFKKjQJWKHRÿӝ tuәi ..................................................... 45 BiӇXÿӗ &ѫFҩu khách hàng theo thu nhұp hàng tháng ................................ 46 BiӇXÿӗ &ѫFҩu khách hàng theo nghӅ nghiӋp ............................................. 46 BiӇXÿӗ 2.5: GTTB các tiêu chí trong biӃQ³ChҩWOѭӧng sҧn phҭP´ .................. 48 BiӇu ÿӗ 2.6: GTTB các tiêu chí trong biӃQ³MүXPmEDREu´ ........................... 49 BiӇXÿӗ 2.7: GTTB các tiêu chí trong biӃQ³Phөc vө QKkQYLrQ´ ....................... 50 BiӇXÿӗ 2.8: GTTB các tiêu chí trong biӃQ³+uQKҧnh công ty" ......................... 50 BiӇXÿӗ 2.9: GTTB các tiêu chí trong biӃQ³Giá cҧ sҧn phҭP´ .......................... 51 BiӇXÿӗ 2.10: GTTB các tiêu chí trong biӃQ³*LiWUӏ cӕWO}L´ ............................. 51 BiӇXÿӗ 2.11: GTTB các tiêu chí trong biӃQ³ĈiQKJLiFKXQJ´ ......................... 52 DANH MӨ&6Ѫ ĈӖ 6ѫÿӗ 2.1. Tә chӭc bӝ máy cӫa công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà ........... 33 6ѫÿӗ 2.2. Quy trình công nghӋ sҧn xuҩt bia ...................................................... 36 DANH MӨC HÌNH VӀ Hình 1.1. Mô hình Kano (1984) .......................................................................... 20 Hình 1.2. Mô hình cӫa Gronroos (1984) ............................................................. 21 Hình 1.3. Mô hình cӫa Lien ± TiBei và Yu ± Ching Chiao (2001) .................... 23 Hình 1.4. Mô hình ba cҩSÿӝ cӫa sҧn phҭm ........................................................ 24 Hình 1.5. Mô hình nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà ...................................................................................................... 7 Hình 2.1. Hình ҧnh bia chai Hà Nӝi ± Hӗng Hà ................................................. 66 Hình 2.2. Hình ҧnh các mүu chai, keg mӟi cӫa tәng công ty ............................. 67 $0ӢĈҪ8 Ĉһt vҩQÿӅ nghiên cӭu Trong xu thӃ hӝi nhұp quӕc tӃ hiӋn nay, ViӋW1DPÿDQJWӯQJEѭӟc chuyӇn mình phát triӇn cҧ vӅ chiӅu rӝQJFNJQJQKѭYӅ chiӅXVkXĈk\FKtQKOjFѫKӝLÿӇ các doanh nghiӋp phát triӇQÿҫXWѭNLQKGRDQKĈLӅXQj\ÿһt ra không ít nhӳng thách thӭc cho doanh nghiӋp ViӋt Nam, buӝc các doanh nghiӋp phҧLÿѭDUDÿѭӧc các chiӃQOѭӧc kinh doanh có hiӋu quҧ ÿӇ sҧn phҭm cӫa mình có thӇ tӗn tҥi lâu dài trên thӏ WUѭӡng vӟi sӭc cҥnh tranh cao. MuӕQWăQJNKҧ QăQJFҥnh tranh thì các doanh nghiӋp phҧi biӃt làm hài lòng khách hàng vӅ sҧn phҭm, dӏch vө cӫa mình. Vì vұy, chҩWOѭӧng sҧn phҭm và chҩWOѭӧng dӏch vө vӟi chi phí hӧp lý nhҩt là yӃu tӕ quyӃWÿӏnh sӵ sӕng còn cӫa doanh nghiӋSÿyFNJQJFKtQKOjFKuDNKyD tҥo cho khách hàng sӵ hài lòng và yên tâm khi dùng sҧn phҭPĈLӅu này giúp các doanh nghiӋp xây dӵQJ WKѭѫQJ KLӋu, cӫng cӕ niӅm tin và mӭF ÿӝ trung thành cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi doanh nghiӋp mình. Trong nhӳQJQăPJҫQÿk\QJjQKF{QJQJKLӋp sҧn xuҩt bia cӫDQѭӟFWDÿm có mӝt diӋn mҥo mӟL/ѭӧng bia sҧn xuҩWQJj\FjQJWăQJFQJYӟi thiӃt bӏ và công nghӋ sҧn xuҩt bia ngày càng hiӋQÿҥi nhҵPÿiSӭng nhu cҫXÿzLKӓi ngày càng cao cӫD QJѭӡi tiêu dùng. Theo thӕng kê cӫa các công ty nghiên cӭu thӏ WUѭӡng, ViӋt Nam có khoҧQJFѫ Vӣ sҧn xuҩt bia có trө sӣ ӣ hҫu khҳp các tӍnh thành trên cҧ Qѭӟc và tiӃp tөFWăQJPҥnh vӅ sӕ Oѭӧng. Cùng vӟi sӵ phát triӇn cӫa ngành công nghiӋp sҧn xuҩWELDWURQJQѭӟc và trên thӃ giӟi, công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± HӗQJ +j FNJQJ ÿѭӧF [iF ÿӏnh là WKѭѫQJKLӋu bia phát triӇn mҥnh trên thӏ WUѭӡQJ7KѭѫQJKLӋu bia cӫDF{QJW\ÿm ÿѭӧc khҷQJÿӏnh qua chҩWOѭӧQJELDYjÿѭӧc nhiӅXQJѭӡi biӃWÿӃn. Qua tìm hiӇu, có thӇ thҩy công ty cyÿѭDUDFiFSKLӃu tiӃp nhұn ý kiӃn cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm và dӏch vө cӫDF{QJW\1KѭQJSKҫn lӟn chӍ dӯng ӣ mӭc tham khҧo ý kiӃn ÿӇ rút kinh nghiӋm. Nguyên nhân chính là do doanh nghiӋp chӍ tiӃQKjQKWKăP dò sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà vӟi các câu hӓLÿѫQJLҧn, thiӃXSKѭѫQJSKiSYjFKѭDFyPӝWWKDQJÿROѭӡng cө thӇ ÿӇ phân WtFKÿiQKJLiVkXYӅ vҩQÿӅ này. Vì vұy, viӋc nghiên cӭX[iFÿӏnh nhân tӕ và 1 thiӃt lұS P{ KuQK WKDQJ ÿR Vӵ hài lòng cӫD NKiFK KjQJ ÿӕi vӟi sҧn phҭm cӫa Công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà, tӯ ÿyÿiQKJLiVӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia FyêQJKƭDKӃt sӭc quan trӑng trong viӋc hoҥFKÿӏnh chiӃn Oѭӧc phát triӇn bӅn vӳng nhҵm nâng cao sӭc cҥnh tranh cӫa công ty trong thӡi gian tӟi. Xuҩt phát tӯ nhӳng lý do trên, em chӑQÿӅ tài: ³ĈiQKJLiV͹ hài lòng cͯa khách hàng v͉ s̫n pẖm bia Hà N͡i ± H͛QJ+jWUrQÿ͓a bàn thành ph͙ Vi͏t Trì, t͑nh Phú Th͕´OjPÿӅ tài khóa luұn tӕt nghiӋp. 2. Tәng quan vҩQÿӅ nghiên cӭu Mӝt sӕ luұQYăQOLrQTXDQÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng: - LuұQ YăQ WKҥF Vƭ NLQK WӃ Ĉӛ TiӃn Hòa: ³1JKLrQ Fͱu s͹ hài lòng cͯa khách hàng ÿ͙i vͣi s̫n pẖm d͓ch vͭ cͯDQJkQKjQJ+6%&´ Nghiên cӭu ÿm ÿyQJ JySWtFK Fӵc trong viӋF[iFÿӏQKÿѭӧc các nhân tӕ ҧQK KѭӣQJ ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng, giúp ngân hàng biӃW ÿѭӧc nhӳng ÿLӇm mҥQKYjÿLӇm yӃu cӫa mình. - 0{ KuQK ³Nghiên cͱu nhân t͙ ̫QK K˱ͧQJ ÿ͇n s͹ hài lòng cͯa khách KjQJ ÿ͙i vͣi s̫n pẖP Q˱ͣc ch̭m t̩i tp. H͛ Chí Minh´ Fӫa TS.Phҥm Xuân /DQ76/r0LQK3Kѭӟc (2011). 0{ KuQK ÿm [iF ÿӏQK ÿѭӧc các nhân tӕ ҧQK KѭӣQJ ÿӃn sӵ hài lòng cӫa NKiFKKjQJÿӕi vӟi sҧn phҭPQѭӟc chҩm, giúp chi nhánh biӃWÿѭӧc nhân tӕ nào ҧQKKѭӣng nhiӅu và nhân tӕ nào ҧQKKѭӣQJtWÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng. Tӯ ÿyFKLQKiQKFyWKӇ ÿѭDUDFiFFiFKWKӭc làm hài lòng khách hàng tӕWKѫQ Ӣ WUѭӡQJĈҥi hӑF+QJ9ѭѫQJWURQJOƭQKYӵc quҧn trӏ NLQKGRDQKÿmFy mӝt sӕ ÿӅ tài nghiên cӭu khoa hӑc cҩSWUѭӡng cӫa các giҧng viên, sinh viên khoa kinh tӃ và quҧn trӏ kinh doanh và khóa luұn tӕt nghiӋp cӫDFiFVLQKYLrQ&iFÿӅ tài này chӫ yӃu tұp trung nghiên cӭu vӅ ÿjRWҥo nhân lӵc, tuyӇn dөng nhân lӵc, chính sách sҧn phҭm,« Song có rҩt ít nӝi dung nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө'Rÿy em nhұn thҩy rҵQJÿӅ tài vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng là mӝWÿӅ tài hay, ÿӅ tài mӟi. Mӝt doanh nghiӋp phát triӇn hay kém phát triӇn thì yӃu tӕ quan trӑng ҧQKKѭӣQJÿӃn nó là sӵ hài lòng, sӵ ӫng 2 hӝ và tin dùng cӫa khách hàng. Vì vұy, nhұn thҩy sӵ cҫn thiӃt cӫa vҩQÿӅ hiӋn QD\HPÿmOӵa chӑn nghiên cӭXÿӅ tài ³ĈiQKJLiV͹ hài lòng cͯa khách hàng v͉ s̫n pẖm bia Hà N͡i ± H͛QJ+jWUrQÿ͓a bàn thành ph͙ Vi͏t Trì, t͑nh Phú Th͕´ OjPÿӅ tài khóa luұn cӫa mình. 3. Mөc tiêu nghiên cӭu cӫDÿӅ tài 30ͭF tiêu chung ĈiQKJLiVӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi - Hӗng Hà trêQÿӏa bàn thành phӕ ViӋt Trì tӍnh Phú Thӑ. Tӯ ÿyÿӅ xuҩt các giҧLSKiSÿӇ nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi - Hӗng Hà. 30ͭFWLrXFͭWK͋ - HӋ thӕQJKyDFѫVӣ lý luұn và thӵc tiӉn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm tҥi doanh nghiӋp - Phân tích các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± HӗQJ+jWUrQÿӏa bàn thành phӕ ViӋt Trì, tӍnh Phú Thӑ. Qua ÿyÿiQKJLiVӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà. - ĈӅ xuҩt mӝt sӕ giҧi pháp nhҵm nâng cao mӭF ÿӝ hài lòng cӫa khách KjQJÿӕi vӟi sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± HӗQJ+jWUrQÿӏa bàn thành phӕ ViӋt Trì, tӍnh Phú Thӑ. 4ĈӕLWѭӧng và phҥm vi nghiên cӭu 4Ĉ͙LW˱ͫQJQJKLrQFͱX Sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi - Hӗng Hà. 43K̩PYLQJKLrQFͱX - V͉ n͡i dung ĈӅ tài tұSWUXQJ[iFÿӏnh các nhân tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng và phân tích ҧQKKѭӣng cӫa các nhân tӕ ÿyÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm. Tӯ ÿyÿiQKgiá sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà WUrQÿӏa bàn thành phӕ ViӋt Trì, tӍnh Phú Thӑ. - V͉ không gian 3 ĈӅ tài ÿѭӧF thӵc KLӋQ trên Fѫ Vӣ các thông tin WKXWKұSWӯ F{QJW\ Fә SKҫQELD+j1ӝL± +ӗQJ+jYj SKLӃX NKҧR sát khách hàng VӱGөQJELD+j1ӝL - +ӗQJ+jWUrQ ÿӏD bàn WKjQKSKӕ9LӋt Trì, WӍQK3K~7Kӑ. - V͉ thͥi gian: Sӕ liӋu nghiên cӭu JLDLÿRҥQ- 2017. 53KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX 3K˱˯QJSKiSWKXWK̵p tài li͏u 5.17KXWK̵SGͷOL͏XWKͱF̭S Các tài liӋu thӭ cҩSÿѭӧc thu thұp tӯ các nguӗn tài liӋu có sҹn QKѭViFK giáo khoa, sách chuyên khҧo, các công trình nghiên cӭu khoa hӑFÿmÿѭӧc xuҩt bҧn, thông tin trên mҥQJLQWHUQHW« có OLrQTXDQÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm. Bên cҥQKÿySKҧi thu thұp các tài liӋu, sӕ liӋXÿmÿѭӧc công bӕ vӅ kӃt quҧ hoҥWÿӝng sҧn xuҩt kinh doanh, sӕ liӋu vӅ ODRÿӝng, tình hình sӱ dөng NLQKSKtNLQKGRDQK« Các sӕ liӋu này thu thұp tӯ báo cáo tәng kӃWKjQJQăP cӫa công ty cә phҫn bia Hà Nӝi ± Hӗng Hà. Tuy nhiên, cҫn thu thұp mӝt cách cҭn thұn và biӃt loҥi bӓ thông tin thiӃXFKtQK[iFÿӇ ÿѭD YjRÿӅ tài. 5.17KXWK̵SGͷOL͏XV˯F̭S Ĉk\OjJLDLÿRҥQQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJYӟLNӻWKXұWWKXWKұSGӳOLӋXOj SKӓQJYҩQWKHREҧQJFkXKӓL&өWKӇVӱGөQJSKѭѫQJSKiSSKӓQJYҩQWUӵFWLӃS NKiFKKjQJVӱGөQJELD+j1ӝL± +ӗQJ+jWUrQÿӏDEjQWKjQKSKӕ 9LӋW7UuWӍQK 3K~7KӑWK{QJTXDSKLӃXWUѭQJFҫXêNLӃQNKiFKKjQJÿӇWKXWKұSWK{QJWLQ 5.23K˱˯QJSKiS[͵ lý s͙ li͏u 7iFJLҧWKӵFKLӋQQJKLrQFӭXFKtQKWKӭFEҵQJSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX ÿӏQK OѭӧQJ 6DX ÿy ÿѭD FiF Vӕ OLӋX WKX WKұS ÿѭӧF YjR Pi\ WtQK GQJ SKҫQ PӅP([FHOYjSKҫQPӅP6366ÿӇ[ӱOêGӳOLӋX 5.3. 3K˱˯QJSKiSSKkQWtFKWK{QJWLQ 3KѭѫQJSKiSWәQJKӧS: 3KѭѫQJSKiSQj\JL~SFK~QJWDSKiWKLӋQÿѭӧF ÿLӇPJLӕQJYjNKiFQKDXJLӳDFiFWKӡLÿLӇPQJKLrQFӭXVRViQKFiFFKӍWLrX JLӳD FiF QăP YӟL QKDX, ÿӗQJ WKӡL SKkQ WtFK ÿѭӧF QKӳQJ ELӃQ ÿӝQJ FӫD WӯQJ WKӡLNu 4 7KӕQJNrVRViQK: 3KѭѫQJSKiSQj\OjWӯFiFVӕOLӋXWKXWKұSUӗL[ӱOêFiFNӃW TXҧYӅQKӳQJFKӍWLrXGRDQKWKXFKLSKtOӧLQKXұQKD\FҧYӅOӵFOѭӧQJODRÿӝQJ VRViQKJLӳDFiFQăP WӯQăPÿӃQQăP). 6ӱGөQJPӝWVӕSKѭѫQJSKiSQKѭ7KӕQJNrP{WҧNLӇPÿӏQKÿӝWLQFұ\ &URQEDFK¶V$OSKDSKkQWtFKQKkQWӕNKiPSKi()$WѭѫQJTXDQ3HDUVRQKӗL TX\WX\ӃQWtQK«ÿӇSKkQWtFKFiF\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFK KjQJYӅVҧQSKҭP 6. Quy trình nghiên cӭu 4XiWUuQKQJKLrQFӭXÿѭӧFWKӵFKLӋQTXDQJKLrQFӭX 6.1. 1JKLrQFӭXVѫEӝ Quá trình nghiên cӭXVѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋQTXDFiFEѭӟc sau: %ѭӟF;k\GӵQJP{KuQKQJKLrQFӭXOêWKX\ӃWYjWKDQJÿRGӵNLӃQEDQÿҫX 7UrQ Fѫ Vӣ QJKLrQ FӭX Oê WKX\ӃW Yj WKӵF WLӉQ YӅ Vӵ KjL OzQJ FӫD NKiFK KjQJÿӕL YӟL VҧQSKҭP ӣ WUrQ ÿӗQJ WKӡLWiF JLҧ WKӵF KLӋQ WUDR ÿәLê NLӃQYӟL NKiFKKjQJYjêNLӃQFKX\rQJLDNӻWKXұWYjNLQKGRDQKFӫDF{QJW\ÿӇÿѭDUD P{KuQKQJKLrQFӭXOêWKX\ӃW7KDQJÿRGӵNLӃQEDQÿҫXÿѭӧFGӵDYjRPӝWVӕ QJKLrQFӭXWKӵFWLӉQYӅVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟLVҧQSKҭPÿӗQJWKӡL NӃWKӧSYӟLYLӋFWUDRÿәLêNLӃQYӟLNKiFKKjQJYjFKX\rQJLD %ѭӟF;k\GӵQJWKDQJÿR 6DX NKL Fy ÿѭӧF WKDQJ ÿR Gӵ NLӃQ EDQ ÿҫX WiF JLҧ WLӃQ KjQK WKҧR OXұQ QKyPYӟLNKiFKKjQJÿӇWuPKLӇXYjNKiPSKiWKrPQKӳQJ\ӃXWӕPӟLÿӗQJ WKӡL NKҷQJ ÿӏQK WKDQJ ÿR Gӵ NLӃQ EDQ ÿҫX Yj Eә VXQJ QKӳQJ \ӃX Wӕ PӟL YjR WKDQJÿRQj\.ӃWTXҧFӫDEѭӟFQj\WҥRUDWKDQJÿRSKӓQJYҩQFKtQKWKӭF 1JKLrQFӭXVѫEӝQKҵPWKӵFKLrQFiFPөFWLrXVDX - ;k\GӵQJP{KuQKQJKLrQFӭXGӵDYjROêWKX\ӃW - .KiPSKiQKӳQJFKӍWLrXPjNKiFKKjQJTXDQWkPÿӇÿROѭӡQJQKkQWӕFҩX WKjQKVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟLVҧQSKҭP - ;k\GӵQJÿѭӧFWKDQJÿRGӵNLӃQYjWKDQJÿRFKtQKWKӭF ĈӇ WKӵF KLӋQ FiF PөF WLrX ÿm ÿѭD UD WiF JLҧ FKӫ \ӃX Vӱ GөQJ SKѭѫQJ SKiS QJKLrQFӭXÿӏQKWtQKWURQJEѭӟFQj\&өWKӇQKѭVDX 5 - 3KѭѫQJSKiSWUDRÿәLêNLӃQFKX\rQJLD3KͭOͭF 7URQJEѭӟFQj\WiFJLҧÿmWKӵFKLӋQWUDRÿәLêNLӃQYӟLFKX\rQJLDNӻ WKXұWYjNLQKGRDQKFӫDF{QJW\WK{QJTXDSKӓQJYҩQWUӵFWLӃSQKӳQJFkXKӓL ÿѭDUDQKҵP[iFÿӏQKFiFQKkQWӕFҩXWKjQKVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟL VҧQSKҭP.ӃWTXҧWUDRÿәLÿmJL~SWiFJLҧKuQKWKjQKWKDQJÿRGӵNLӃQ - 7KҧROXұQQKyP 7UrQFѫ Vӣ WәQJKӧSOêWKX\ӃWWӯFѫ VӣOêOXұQYjNӃWKӧSSKѭѫQJSKiS FKX\rQJLDÿӇKuQKWKjQKWKDQJÿRGӵNLӃQOjPÿӏQKKѭӟQJFKRWKҧROXұQQKyP 6ӕQJѭӡLWKDPJLDWKҧROXұQOjQJѭӡLÿӇWKҧROXұQYӅWKDQJÿRÿm[k\GӵQJ 7K{QJTXDWKҧROXұQQKLӅXFKӍWLrXÿmÿѭӧFEәVXQJÿӗQJWKӡLFKӍQKVӱDFiFWӯ QJӳPDQJWtQKFKҩWÿһFWKFKRVҧQSKҭPYjSKKӧSYӟLWKXҫQSKRQJPӻWөFWҥL ÿӏDSKѭѫQJ 3KͭOͭF * ;k\G͹QJP{KuQKQJKLrQFͱX NghLrQFӭXOêWKX\ӃWFӫD*URQURVV(FKRUҵQJFKҩWOѭӧQJNӻWKXұW FKҩWOѭӧQJFKӭFQăQJKuQKҧQKGRDQKQJKLӋSOjFiFQKkQWӕTXDQWUӑQJTX\ӃW ÿӏQK Vӵ KjL OzQJ NKiFK KjQJ 7KHR WiF JLҧ QӃX ÿѭӧF KLӇX WKHR FiFK WLӃS FұQ NKiFKKjQJ³FKҩWOѭӧQJNӻWKXұWÿѭӧFWKӇKLӋQWK{QJTXDFKҩWOѭӧQJVҧQSKҭP YjPүXPmNLӇXGiQJ´WURQJNKLÿy³FKҩWOѭӧQJFKӭFQăQJOLrQTXDQÿӃQFiFK PjNKiFKKjQJÿѭӧFFXQJFҩSWK{QJTXDWKiLÿӝSKөFYөQKkQYLrQ´9LӋF[k\ GӵQJVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJFNJQJGӵDWUrQ[k\GӵQJFKҩWOѭӧQJFҧPQKұQ FӫDNKiFKKjQJ1JRjLUDWKHR/LHQ ± Ti Bei Và Yu ± Ching Chiao (2001) và FiFF{QJWUuQKQJKLrQFӭXWKӵFQJKLӋPӣWUrQWKuJLiFҧFҧPQKұQFNJQJOjPӝW WURQJQKӳQJQKkQWӕFҩXWKjQKVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJ%rQFҥQKÿyWKHR P{KuQKEDFҩSÿӝFӫDVҧQSKҭPWKuFҩSÿӝ± *LiWUӏFӕWO}LFѫEҧQFNJQJFy FҩXWKjQKQrQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJ4XDYLӋFWUDRÿәLYӟLFKX\rQJLDNӻ WKXұW Yj NLQK GRDQK WҥL F{QJ W\ WKu QKӳQJ QKkQ Wӕ FҩX WKjQK Vӵ KjL OzQJ FӫD NKiFKKjQJNKLVӱGөQJVҧQSKҭPOj&KҩWOѭӧQJVҧQSKҭPPүXPmNLӇXGiQJ VҧQSKҭPSKөFYөFӫDQKkQYLrQKuQKҧQKF{QJW\JLiFҧVҧQSKҭPYjJLiWUӏ FӕWO}L ĈӗQJ WKӡLNKҧR ViWNKRҧQJ NKiFK KjQJYӟL FiF QKkQ Wӕ ÿѭӧF WKҧR OXұQQKѭVDX 6 %ҧQJ .KҧRViWêNLӃQNKiFKKjQJYӅFiF\ӃXWӕFҩXWKjQKVӵKjLOzQJ FӫDNKiFKKjQJYӅVҧQSKҭP &KӍWLrX 7ҫQVXҩW 3KҫQWUăP &KҩWOѭӧQJVҧQSKҭP 30 100% 0үXPmNLӇXGiQJVҧQSKҭP 20 66,67% 3KөFYөFӫDQKkQYLrQ 26 86,67% +uQKҧQKF{QJW\ 25 83,33% *LiFҧVҧQSKҭP 30 100% 1KѭYұ\TXDTXiWUuQKWKҧROXұQYӟLNKiFKKjQJVӱGөQJVҧQSKҭPWiF JLҧÿѭDUDP{KuQKQJKLrQFӭXQKѭVDX ChҩWOѭӧng sҧn phҭm Mүu mã, kiӇu dáng Sӵ hài lòng cӫa Phөc vө cӫa nhân viên khách hàng Hình ҧnh công ty Giá sҧn phҭm Giá trӏ cӕt lõi Hình 1.5. Mô hình nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm 7UrQFѫVӣNӃWTXҧWiFÿӝQJFӫDFiFQKkQWӕWKjQKSKҫQWӟLVӵKjLOzQJ FӫDNKiFKKjQJWӯQKӳQJQJKLrQFӭXWUѭӟFWiFJLҧÿѭDUDFiFJLҧWKX\ӃWQJKLrQ FӭXQKѭ sau: 7 + 1ӃX FKҩW OѭӧQJ VҧQ SKҭP ÿѭӧF QkQJ FDR WKu PӭF ÿӝ KjL OzQJ FӫD NKiFKKjQJVӁFjQJFDR +1ӃXPүXPmEDREuÿҽSKѫQWKuPӭFÿӝKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJVӁ càng cao. + 1ӃXWKiL ÿӝSKөF Yө FӫD QKkQYLrQF{QJW\ WӕWKѫQ WKu PӭF ÿӝKjL OzQJFӫDNKiFKKjQJVӁFjQJFDR +1ӃXKuQKҧQKF{QJW\WӕWKѫQWKuPӭFÿӝKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJVӁ càng cao. +1ӃXJLiFҧVҧQSKҭPKӧSOêWKuPӭFÿӝKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJVӁ càng cao. +1ӃXJLiWUӏFӕWO}LVҧQSKҭPÿHPOҥLWKӓDPmQQKXFҫXNKiFKKjQJthì PӭFÿӝKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJQJj\FjQJFDR * ;k\G͹QJWKDQJÿR &ăQFӭYjRNӃWTXҧQJKLrQFӭXFӫDFiFQJKLrQFӭXWUѭӟFNӃWKӧSYӟL QJKLrQFӭXÿӏQKWtQKWKDQJÿRKRjQFKӍQKFKRFiFQKkQWӕWURQJP{KuQK QJKLrQFӭXQKѭVDX %ҧQJ&iFWKDQJÿR\ӃX WӕҧQKKѭӣQJÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJ ÿӕLYӟLVҧQSKҭP Tên Kí WKjQKSKҫQ KLӋX 1ӝLGXQJ &K̭WO˱ͫQJ CL1 Sҧn phҭPÿҥt tiêu chuҭn VSATTP. V̫QSḴP CL2 Tính chҩt sҧn phҭm (có nӗQJÿӝ cӗn әQÿӏnh) (CL) CL3 Mùi vӏ dӉ uӕQJÿһFWUѭQJ 0̳XPmNL͋X MB4 DӉ nhұn diӋn sҧn phҭm qua bao bì. MB5 %DREuFyJKLÿҫ\ÿӫ thông tin cҫn thiӃt vӅ sҧn phҭm. MB6 KiӇu dáng sҧn phҭm tinh tӃ, rõ ràng. 3KͭFYͭFͯD PV7 7KiLÿӝ nhân viên phөc vө lӏch sӵ, nhã nhһn, tұn tình. nhân viên PV8 Nhân viên luôn sҹQ VjQJ Wѭ Yҩn mӑi ý kiӃn cӫa dáng(MB) (PV) khách hàng. 8 PV9 1KkQYLrQÿӫ kiӃn thӭFÿӇ trҧ lӡi các câu hӓi cӫa bҥn. +uQK̫QK HA10 Công ty luôn giӳ chӳ WtQÿӕi vӟi khách hàng. công ty HA11 Công ty có tә chӭc sӵ kiӋn tri ân khách hàng vào dӏp (HA) lӉ, tӃt. HA12 Khách hàng có biӃWÿӃQWKѭѫQJKLӋu sҧn phҭm *LiF̫V̫Q GC13 Giá cҧ sҧn phҭm bia phù hӧp vӟi chҩWOѭӧng. SḴP GC14 Công ty không tính thêm bҩt cӭ phө thu nào. (GC) GC15 Giá cҧ rҩt cҥnh tranh so vӟi SP cӫDWKѭѫQJKLӋu khác. *LiWU͓ CB16 Giá trӏ cӕt lõi 1(sҧn phҭm giúp bҥn giҧi khát) F͙WO}L (CB) CB17 Giá trӏ cӕt lõi 2 (Sҧn phҭPJL~SWăQJFѭӡng tiêu hóa) CB18 Giá trӏ cӕt lõi 3 (Bia giúp giҧm stress) ĈiQKJLi HL19 Hài lòng vӅ sҧn phҭm chung(HL) HL20 Sҧn phҭm công ty là sӵ lӵa chӑQKjQJÿҫu cӫa bҥn. HL21 Bҥn sӁ tiӃp tөc sӱ dөng sҧn phҭm cӫa công ty. 1JX͛Q 7iFJL̫ÿL͉XWUD * 7KL͇WN͇E̫QJFkXK͗L 3KLӃXNKҧRViW ÿѭӧFWKӵFKLӋQWUrQFѫVӣWKDQJÿRÿmFKӑQYjEҧQWKҧR OXұQQKyPYӅVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟLVҧQSKҭPQѭӟFJLҧLNKiWYt GөQKѭVҧQSKҭPELD+j1ӝL± +ӗQJ+j1ӝLGXQJYjFiFELӃQTXDQViWWURQJ FiF\ӃXWӕÿѭӧFÿLӅXFKӍQKFKRSKKӧS7KDQJÿR/LNHUWÿLӇPVӁÿѭӧFGQJ ÿӇVҳS[ӃSWӯQKӓÿӃQOӟQYӟLVӕFjQJOӟQOjFjQJÿӗQJêYӟLFiFSKiWELӇX (1) +RjQWRjQNK{QJÿӗQJêNK{QJÿӗQJê%uQKWKѭӡQJÿӗQJê +RjQWRjQÿӗQJê3KͭOͭF 6.2. 1JKLrQFͱXFKtQKWKͱF 1JKLrQFӭXFKtQKWKӭFÿѭӧFWKӵFKLӋQÿӇNLӇPWUDÿӝWLQFұ\FӫDWKDQJÿR YjNLӇPÿӏQKP{KuQKQJKLrQFӭX1JKLrQFӭXFKtQKWKӭFÿѭӧFWKӵFKLӋQEҵQJ SKѭѫQJ SKiS QJKLrQ FӭX ÿӏQK OѭӧQJ EҵQJ Nӻ WKXұW SKӓQJ YҩQ WUӵF WLӃS FӫD NKiFKKjQJWK{QJTXDEҧQJFkXKӓLÿӇWKXWKұSNKҧRViWWK{QJWLQ6DXÿyVӱ GөQJSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKGӳOLӋXÿӇ[ӱOêNӃWTXҧQJKLrQFӭX * 0̳XÿL͉XWUD 9 Trong bài nghiên cӭu có sӱ dөng phѭѫng pháp phân tích nhân tӕ khám phá (EFA) và phân tích hӗi quy bӝL7KHR+DLU FWJÿӇ có thӇ phân tích nhân tӕ khám phá cҫn thu thұp dӳ liӋu vӟi kích thѭӟc mүu là 5 mүu trên mӝt biӃQTXDQViW7URQJNKLÿyWKHR+RjQJ7Uӑng Và Chu Mӝng Ngӑc (2005) thì tӹ lӋ này là 4 hoһc 5 vӟLÿӝ tin cұy sӱ dөng là 95%, mӭc sai sӕ cho phép 5%. Vӟi n là sӕ mүu tӕi thiӇu cҫQÿLӅu tra thì ta sӁ WKXÿѭӧc kӃt quҧ nhѭVDX n= 21 x 5=105. ĈӇ ÿҧm bҧRÿӝ chính xác và có thӇ có mӝt sӕ bҧng hӓi không hӧp lӋ nên tác giҧ chӑn khҧo sát 120 khách hàng. * 3K˱˯QJSKiSSKkQWtFKGͷOL͏X 7iFJLҧWKӵFKLӋQQJKLrQFӭXFKtQKWKӭFEҵQJSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX ÿӏQKOѭӧQJ&өWKӇWiFJLҧÿmVӱGөQJSKѭѫQJSKiSSKӓQJYҩQWUӵFWLӃSNKiFK KjQJVӱGөQJELDWK{QJTXDSKLӃXWUѭQJFҫXêNLӃQFӫDNKiFKKjQJÿӇWKXWKұS WK{QJ WLQ 6DX ÿy Vӱ GөQJ SKҫQ PӅP 6366  ÿӇ [ӱ Oê Gӳ OLӋX 0ӝW Vӕ SKѭѫQJSKiSSKkQWtFKGӳOLӋXÿѭӧFVӱGөQJWURQJQJKLrQFӭXQj\JӗP *3K˱˯QJSKiSWK͙QJNrP{W̫GͷOL͏X 3KѭѫQJ SKiS Qj\ ÿѭӧF Vӱ GөQJ ÿӇ P{ Wҧ PүX WKX WKұS ÿѭӧF theo các WKXӝFWtQKFӫDÿӕLWѭӧQJQJKLrQFӭXQKѭ*LӟLWtQKÿӝWXәLWKXWKұS«1JRjL UDSKѭѫQJSKiSQj\FzQÿѭӧFVӱGөQJÿӇP{WҧFiFQKkQWӕҧQKKѭӣQJÿӃQVӵ KjLOzQJFӫDNKiFKKjQJQKѭFKҩWOѭӧQJVҧQSKҭPJLiFҧVҧQSKҭP«9jFNJQJ P{WҧPӭFÿӝKjLOzQJ FӫDNKiFKKjQJYӅVҧQSKҭPTXDJLiWUӏWUXQJEuQKFӫD WӯQJELӃQTXDQViW * 3K˱˯QJSKiSSKkQWtFKÿ͡WLQF̵\&URQEDFK¶V$OSKD &{QJFө&URQEDFK¶V$OSKDGQJÿӇNLӇPÿӏQKPӕLWѭѫQJTXDQJLӳDFiF ELӃQ 1ӃX ELӃQ QjR Pj Vӵ WӗQ WҥL FӫD Qy OjP JLҧP &URQEDFK¶V $lpha thì cho SKpSQJѭӡLQJKLrQFӭXORҥLEӓKҥQFKӃFiFELӃQUiFWURQJTXiWUuQKQJKLrQFӭX YjÿiQKJLiÿӝWLQFұ\FӫDWKDQJÿRWK{QJTXDKӋVӕ&URQEDFK¶V$OSKD1KӳQJ ELӃQVӕFyKӋVӕWѭѫQJTXDQELӃQWәQJ&RUUHFWHG,WHP± 7RWDO&RUUHODWLRQQKӓ KѫQVӁEӏORҥLYjWKHRWLrXFKXҭQFKӑQWKDQJÿROjKӋVӕ&URQEDFK¶V$OSKD FӫDQyWӯWUӣOrQWKHR1XQQDOO\ & %XUQVWHLQQKѭQJWӕWQKҩWOjOӟQ 10 KѫQ  1KLӅXQKjQJKLrQFӭX FKRUҵQJ NKL &URQEDFK¶V $OSKD Wӯ WUӣ OrQ ÿӃQJҫQOjWӕW0ӝWVӕNKiFÿӅQJKӏUҵQJ&URQEDFK¶V$OSKDWӯWUӣOrQOjFy WKӇVӱGөQJÿѭӧFWURQJWUѭӡQJKӧSNKiLQLӋPÿDQJÿROѭӡQJOjPӟLKRһFPӟL YӟLQJѭӡLWUҧOӡLWURQJEӕLFҧQKQJKLrQFӭX * 3K˱˯QJSKiSSKkQWtFKQKkQW͙NKiPSKi()$ (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân WӕNKiPSKi()$ÿѭӧF VӱGөQJFKӫ\ӃXÿӇWKXQKӓYj WyPWҳWFiFGӳOLӋXJL~SFK~QJWDU~WJӑQQKLӅXELӃQVӕ.KLSKkQWtFKQKkQWӕ NKiPSKiFiFQKjQJKLrQFӭXWKѭӡQJTXDQWkPÿӃQPӝWVӕWLrXFKXҭQVDX 7KӭQKҩW7UӏVӕ.02•YjPӭFêQJKƭDFӫDNLӇPÿӏQK%DUOHWWFăQFӭ WUrQJLiWUӏ6LJ” %DUOHUU¶VWHVWRIVSKHULFLW\ĈҥLOѭӧQJ%DUOHWWOjPӝWÿҥLOѭӧQJWKӕQJNr GQJÿӇ[HP[pWJLҧWKX\ӃWFiFELӃQNK{QJFyWѭѫQJTXDQWәQJWKӇĈLӅXNLӋQ FҫQÿӇiSGөQJSKkQWtFKQKkQWӕOjFiFELӃQSKҧLFyWѭѫQJ TXDQYӟLQKDXFiF ELӃQ ÿR OѭӡQJ SKҧQ iQK QKӳQJ NKtD FҥQK NKiF QKDX FӫD FQJ PӝW \ӃX Wӕ FKXQJ'RÿyQӃXNLӇPÿӏQKFKRWKҩ\ NK{QJFyêQJKƭDWKӕQJNrWKuNK{QJ QrQiSGөQJSKkQWtFKQKkQWӕFKRFiFELӃQÿDQJ[HP[pW +Ӌ Vӕ .02 Oj PӝWFKӍVӕ GQJÿӇ [HP [pWVӵ WKtFKKӧS FӫD SKkQWtFK QKkQWӕ7UӏVӕFӫD.02OӟQJLӳDYjOjÿLӅXNLӋQÿӫÿӇSKkQWtFKQKkQ WӕWKtFKKӧSFzQQӃXQKѭWUӏVӕQj\QKӓKѫQWKuSKkQWtFKQKkQWӕFyNKҧ QăQJNK{QJWKtFKKӧSYӟLFiFGӳOLӋX 7Kӭ KDL Oj ÿҥL OѭӧQJ (LJHQYDOXH &KӍ Fy QKӳQJ QKkQ Wӕ QjR Fy (LJHQYDOXD OӟQ KѫQ  PӟL ÿѭӧF JLӳ OҥL WURQJ P{ KuQK SKkQ WtFK ĈҥL OѭӧQJ (LJHQYDOXHÿҥLGLӋQFKR OѭӧQJELӃQ WKLrQ ÿѭӧF JLҧL WKtFKEӣLQKkQ Wӕ 1KӳQJ QKkQWӕFy(LJHQYDOXHQKӓKѫQVӁNK{QJFyWiFGөQJWyPWҳWWK{QJWLQWӕWKѫQ PӝWELӃQJӕFYuVDXNKLFKXҭQKyDPӛLELӃQJӕFFySKѭѫQJVDLOj 7KӭEDOjKӋVӕWҧLQKkQWӕ)DFWRUORDGLQJVOjQKӳQJKӋVӕWѭѫQJTXDQ ÿѫQJLӳDFiFELӃQYjFiFQKkQWӕ&iFELӃQFyKӋVӕWҧLQKkQWӕQKӓKѫQVӁ EӏORҥLÿLӇPGӯQJNKL(LJHQYDOXH ÿҥLGLӋQFKRSKҫQELӃQWKLrQÿѭӧFJLҧLWKtFK EӣL PӛL QKkQ Wӕ OӟQ KѫQ  Yj WәQJ SKѭѫQJ VDL WUtFK OӟQ KѫQ  *HUELQJ Anderson, 1988). 11