Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ in h VŨ THANH BÌNH tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH ̀ng Đ ại TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ VŨ THANH BÌNH tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT ho ̣c K XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG : 8310110 ̀ng MÃ SỐ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HÙNG HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã tê ́H uê ́ được chỉ rõ nguồn gốc. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Vũ Thanh Bình i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Nhân đây, tôi xin chân thành gửi uê ́ lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế và phòng Đào tạo Sau Đại học tê ́H của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. TS. Phạm Xuân Hùng – người hướng dẫn khoa học – đã dành nhiều thời gian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian in h tôi tiến hành thực hiện Luận văn. Các đồng chí Lãnh đạo của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông ̣c K nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình, nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia khóa học này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động ho viên, giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này. ̀ng Đ ại Xin trân trọng cảm ơn!. Tr ươ Vũ Thanh Bình ii BTV Ban tư vấn GĐBT Giám định bồi thường GĐV Giám định viên P.BHKV Phòng bán hàng khu vực P.NV Phòng nghiệp vụ tê ́H Bảo hiểm vật chất Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h BHVC uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iii MỤC LỤC................................................................................................................. iv tê ́H DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... viii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 in h 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 ̣c K 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................4 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................5 ho CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Đ ại Ô TÔ............................................................................................................................5 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô ............................................................................................................5 ̀ng 1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô....................5 1.1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng..................................................17 ươ 1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại một số công ty và bài học rút ra cho Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Tr Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình.................................................33 1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Xuân Thành ....................................................................33 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe iv ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị ..............................................................................34 1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình.......................................................................36 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT uê ́ ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH tê ́H TỈNH QUẢNG BÌNH ...............................................................................................38 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình.......................................................................38 2.1.1. Sơ lược về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi in h nhánh tỉnh Quảng Bình .............................................................................................38 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................38 ̣c K 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................39 2.2. Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình ..............................41 ho 2.2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình.......................................................................41 Đ ại 2.2.2. Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình..............42 2.2.3. Quy trình giám định, bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ ̀ng phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .....47 2.3. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo ươ hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình...............................................................................53 Tr 2.3.1. Thống kê mô tả................................................................................................53 2.3.2. Kết quả thống kê mức độ đánh giá theo từng nhân tố ....................................56 2.3.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................62 2.3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................66 2.4. Bình luận kết quả nghiên cứu.............................................................................69 v CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH................................................................................71 uê ́ 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt tê ́H Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình...............................................................................71 3.1.1. Định hướng phát triển chung ..........................................................................71 3.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp in h Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình.......................................................................72 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường ̣c K bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình.......................................................................73 3.2.1. Giải pháp rút ngắn tiến độ giám định bồi thường ...........................................73 ho 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ chính xác của kết quả bồi thường tổn thất .........74 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự tin cậy .........................................................................75 Đ ại 3.2.4. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng thông tin cho nhân viên Công ty .......77 3.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông...........................................................79 3.2.6. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên ..........................................................80 ̀ng 3.2.7. Các giải pháp khác ..........................................................................................81 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................83 ươ 1. Kết luận .................................................................................................................83 2. Kiến nghị với các cơ quan chức năng ...................................................................84 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85 PHỤ LỤC..................................................................................................................88 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ABIC Quảng Bình giai đoạn 20192021 .....................................................................................................41 Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô của uê ́ Bảng 2.2. ABIC Quảng Bình giai đoạn 2019-2021.............................................43 Phân loại xe ô tô mua bảo hiểm tại ABIC Quảng Bình được đền bù do tê ́H Bảng 2.3. các nguyên nhân khác nhau.................................................................45 Bảng 2.4. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu................................................................53 Bảng 2.5. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm hoạt động bồi in h thường bảo hiểm vật chất xe ô tô ........................................................54 Thống kê mô tả biến Tiến độ giám định bồi thường ..........................56 Bảng 2.7. Thống kê mô tả biến Kết quả bồi thường tổn thất..............................57 Bảng 2.8. Thống kê mô tả biến Mức độ tin cậy..................................................58 Bảng 2.9. Thống kê mô tả biến Mức độ đáp ứng thông tin ................................59 Bảng 2.10. Thống kê mô tả biến Mức độ cảm thông............................................60 Bảng 2.11. Thống kê mô tả biến Năng lực nhân viên...........................................61 Bảng 2.12. Thống kê mô tả biến Sự hài lòng chung.............................................61 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến độc Đ ại ho ̣c K Bảng 2.6. lập ........................................................................................................62 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập ............64 ̀ng Bảng 2.14. Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập sau khi ươ loại biến dapung2 ................................................................................64 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến phụ thuộc ........65 Bảng 2.17. Tổng phương sai trích của nhân tố Sự hài lòng chung........................66 Tr Bảng 2.16. Bảng 2.18. Ma trận thành phần nhân tố Sự hài lòng chung ..................................66 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định hồi quy ..................................................................67 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận ............................................................21 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................21 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ........................23 Hình 1.4: Mô hình của Gronross .........................................................................24 Hình 1.5: Mô hình tiền đề và trung gian .............................................................24 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................31 Hình 2.1. Bộ máy quản lý của ABIC Quảng Bình..............................................39 Hình 2.2. Số vụ bảo hiểm và số tiền bảo hiểm vật chất xe ô tô của ABIC Quảng tê ́H uê ́ Hình 1.1: Hình 2.3. in h Bình giai đoạn 2019-2021 ...................................................................44 Thời gian giải quyết bồi thường trung bình mỗi xe của ABIC Quảng Tỷ lệ xe tái bảo hiểm tại ABIC Quảng Bình giai đoạn 2019-2021.....47 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.4. ̣c K Bình giai đoạn 2019-2021 ...................................................................46 viii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển mọi mặt của xã hội thì con người cũng đứng trước nhiều nguy cơ gặp rủi ro hơn, đặc biệt là rủi ro về tai nạn giao thông. Trong những uê ́ năm gần đây, sự phát triển của nền kinh tế xã hội Việt Nam đã kéo theo sự gia tăng các loại phương tiện tham gia giao thông, đặc biệt là xe ôtô. Số lượng phương tiện tê ́H tham gia giao thông gia tăng một cách nhanh chóng trong khi hạ tầng giao thông không đáp ứng kịp đã khiến tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng lên, không những về số lượng mà cả mức độ nguy hiểm. Để bảo vệ tài sản của mình, các chủ phương tiện giao thông đã tìm đến các công ty bảo hiểm để tham gia mua bảo hiểm h cho phương tiện của mình. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo hiểm này luôn in là một trong những nghiệp vụ mang lại doanh thu cao trong bảo hiểm phi nhân thọ. ̣c K Nắm bắt xu thế của thị trường, công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (ABIC) - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình (ABIC Quảng Bình) đã triển khai sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô ngay từ khi mới thành lập. Và để có thể ho cạnh tranh được, bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm, công ty đã rất chú trọng đến khâu giám định bồi thường - là khâu mà khách hàng nhìn vào đó để đánh Đ ại giá sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp. Giám định bồi thường một mặt quyết định tới chi phí hoạt động, cụ thể là chi phí bồi thường, mặt khác nó có thể được coi là khâu dịch vụ sau bán duy nhất của bảo hiểm phi nhân thọ. Bởi vậy làm tốt công tác này không những giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh ̀ng mà còn giúp nâng cao uy tín cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. ươ Để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường nói chung, giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô nói riêng đòi hỏi doanh Tr nghiệp cần phải đánh giá được hiệu quả cũng như chất lượng của công tác này, không chỉ mang tính chủ quan từ phía doanh nghiệp mà cần phải đánh giá một cách khách quan thông qua ý kiến của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác này là yếu tố quyết định việc họ có tiếp tục mua bảo hiểm của công ty trong tương lai hay không. Độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, khách 1 hàng hài lòng, khách hàng mới trung thành với công ty, mới quay lại, mua bảo hiểm kỳ tiếp theo, giới thiệu khách hàng khác,… làm cho doanh thu bảo hiểm ổn định đối với khách hàng cũ, khách hàng hiện hữu và có cơ hội để tăng lên đối với khách hàng mới, đặc biệt là kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt,… khách uê ́ hàng có quyền lựa chọn công ty bảo hiểm này hoặc công ty bảo hiểm khác. Với những lí do trên đây, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của tê ́H khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi ̣c K thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Quảng Bình, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về công tác này tại Công ty trong 2.2 Mục tiêu cụ thể ho thời gian tới. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Đ ại về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô. - Phân tích thực trạng và đo lường đánh giá của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Quảng Bình. ̀ng - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Quảng Bình trong thời gian tới. ươ 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Tr Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Công ty ABIC Quảng Bình. - Thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian 01/2022 – 2 05/2022, số liệu thứ cấp sử dụng trong ba năm 2019 – 2021. - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã mua bảo hiểm tại công ty và các chủ gara ô tô. 4. Phương pháp nghiên cứu uê ́ 4.1. Phương pháp thu thập thông tin - Thông tin thứ cấp gồm các thông tin liên quan đến tình hình kinh doanh, tê ́H tình hình bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô được cung cấp thông qua Phòng Kế toán tổng hợp, Phòng giám định bồi thường (GĐBT), bao gồm các thông tin như thông tin chung về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình, thông tin về sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô, quy h trình GĐBT, số liệu kết quả GĐBT, số liệu khách hàng được GĐBT,… in Thông tin thứ cấp còn là các khoá luận, chuyên đề có liên quan tới hoạt động ̣c K bảo hiểm, các lý thuyết về mức độ hài lòng, các website, trang thông tin điện tử về bảo hiểm, nghiên cứu về bảo hiểm … - Thông tin sơ cấp: Được thu thập qua khảo sát khách hàng của Công ty. ho 4.2. Phương pháp chọn mẫu - Quy mô mẫu: Sau khi xây dựng xong thang đo để đo lường các yếu tố liên Đ ại quan đến đánh giá của khách hàng về công tác giám định bồi thường đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phù hợp để xác định cỡ mẫu. - Phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu được xác định theo phương pháp phân ̀ng tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu phải tối thiểu gấp năm lần tổng số biến quan sát trong các thang đo. Tabachnick & Fidell (2013) cho rằng kích thước mẫu sử Tr ươ dụng hai kỹ thuật phân tích trên cần phải đảm bảo theo công thức n >= 6*m + 50 Trong đó: n là cỡ mẫu m là số biến độc lập của mô hình Trong nghiên cứu này, kích thước mẫu được xác định dựa trên tổng số biến quan sát của thang đo trong bảng hỏi. Có 6 biến quan sát độc lập được đưa vào nội 3 dung chính khảo sát trong bảng hỏi nên kích thước mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là: n >= 6*20 + 50 = 170 mẫu Để trừ trường hợp các phiếu khảo sát không hợp lệ, luận văn khảo sát thêm 30 khách hàng là 200 phiếu. Sau 1 tháng khảo sát, tác giả thu về 195 phiếu và 195 uê ́ phiếu này đều hợp lệ, đạt tỷ lệ 100%. Như vậy, 195 phiếu khảo sát sẽ được đưa vào chạy SPSS để phân tích. tê ́H - Đối tượng chọn mẫu: Các khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu h - Phương pháp phân tích được sử dụng để phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ in cấp thu thập được, từ dó là rõ sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình. ̣c K bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt - Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS 20.0 5. Bố cục của luận văn ho - Phương pháp xử lý: thống kê tần số; phương pháp phân tích nhân tố. chương: Đ ại Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận và kiến nghị, bố cục đề tài bao gồm ba Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về hoạt ̀ng động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường ươ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình Tr Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình. 4 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM uê ́ VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo tê ́H hiểm vật chất xe ô tô 1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.1.1.1. Các khái niệm - Bồi thường h Bồi thường là việc nhà bảo hiểm sẽ chi trả một khoản tiền nhất định hay hiện in vật cho người tham gia bảo hiểm khi có thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra. ̣c K Bồi thường cũng là một khâu quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm vì nó quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm [4]. Khi làm tốt công tác này sẽ giúp doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao uy tín của mình đối với khách hàng và ho nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bảo hiểm. Hoạt động bồi thường là một công tác quan trọng không thể thiếu đối với Đ ại doanh nghiệp bảo hiểm. Đây là công việc rất quan trọng trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm đối với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Bồi thường phải tuân thủ theo nguyên tắc sau [6]: + Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm. ̀ng + Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được, đối tượng được bảo hiểm đã nhận ươ được bồi thường bảo hiểm. + Giải quyết bồi thường phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ, không quá Tr phức tạp. Bồi thường viến cần đưa ra được các phương án thay thế khi cần. + Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể. - Bảo hiểm Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do 5 tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, đó là: Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích uê ́ sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền tê ́H bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm” [5]. Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho in h công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được ̣c K bảo hiểm” [7]. Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình ho hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo Đ ại hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê [4]. Như vậy, bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với ̀ng người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm ươ cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. - Bảo hiểm vật chất Tr Bảo hiểm vật chất là sản phẩm bảo hiểm không bắt buộc, dành cho tổng thể một chiếc xe gồm thân vỏ, thủy kích, mất cắp, hệ thống điện, nội thất. Bảo hiểm vật chất khác với bảo hiểm bắt buộc bởi bảo hiểm bắt buộc là loại hình bảo hiểm bắt buộc người chủ sở hữu, sử dụng phải tham gia khi lưu hành giao thông. Khi hợp đồng bảo hiểm đã giao kết, người được bảo hiểm đã thanh toán phí thì khi có sự 6 kiện bảo hiểm xảy ra làm thiệt hại về tài sản hay tổn thất, thương tật về người, công ty bảo hiểm sẽ chi trả bồi thường cho bên thứ ba tối đa số tiền theo hạn mức trách nhiệm đã được giao kết trên hợp đồng. Tùy vào chính sách của từng hãng bảo hiểm, mức giá... mà gói bảo hiểm vật uê ́ chất sẽ có các dịch vụ kèm theo khác nhau, tùy vào khả năng tài chính cũng như môi trường đi lại của mình mà người mua cân nhắc chọn gói cho phù hợp. tê ́H - Bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hình bảo hiểm tài sản và nó được thực hiện dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro in h được bảo hiểm gây nên. Bảo hiểm vật chất xe ô tô là thiệt hại vật chất của xe xảy ra do những tai nạn ̣c K bất ngờ ngoài sự kiểm soát của chủ xe trong những trường hợp cụ thể do quy tắc bảo hiểm quy định. Cụ thể là những thiệt hại do: + Những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những va chạm vào. ho trường hợp: đâm va, lật, đổ, rơi; chìm; hỏa hoạn, cháy, nổ; bị các vật thể khác rơi, Đ ại + Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá, sóng thần. + Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe. ̀ng Ngoài những điều khoản chính bảo hiểm vật chất xe còn có các điều khoản bổ sung ví dụ như: Thủy kích (ngập nước, không khấu hao phụ tùng vật tư thay ươ mới, lựa chọn cơ sở sửa chữa,…). Chính vì vậy chủ xe có thể lựa chọn các điều khoản bổ sung thêm dựa theo nhu cầu, khả năng tài chính của mình. Tr 1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm vật chất xe ô tô Dựa trên các tiêu chí khác nhau, có các cách phân loại bảo hiểm vật chất xe ô tô khác nhau. Cụ thể đó là: - Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Bảo hiểm vật chất xe ô tô cho xe ô tô, xe mô tô (xe máy) cả 2 bánh và 3 bánh. 7 - Phân loại theo bộ phận trên xe: + Bảo hiểm vật chất toàn bộ xe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất cho toàn bộ tổng thành cấu tạo nên xe ô tô và các thiết bị trang bị thêm so với chiếc xe nguyên bản sau khi xuất xưởng. uê ́ + Bảo hiểm vật chất thân vỏ xe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất của các bộ 1.1.1.3. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô tê ́H phận cấu tạo nên tổng thành thân vỏ của xe ô tô. Bảo hiểm vật chất xe ô tô giữ một vai trò quan trọng trong việc hạn chế và khắc phục rủi ro, góp phần đảm bảo an toàn xã hội như: - Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra gây in h tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Khi tham gia giao thông không ai muốn rủi ro xảy ra nhưng rủi ro là ngẫu nhiên, không loại trừ bất cứ ai. Khi rủi ro xảy ra, thường ̣c K để lại những hậu quả to lớn về con người và vật chất, gây ra những tổn thất về tài chính, làm gián đoạn sản xuất kinh doanh [6]. Tuy nhiên, bảo hiểm thông qua công tác bồi thường nhanh chóng, kịp thời góp phần ổn định tình hình tài chính, giúp họ ho nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn. Đ ại - Góp phần đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông. Với số phí bảo hiểm thu được, ngoài việc bồi thường cho các chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra, các công ty bảo hiểm còn thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất xảy ra như: ̀ng xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, hốc cứu nạn; lắp đặt hệ thống biển báo, tín hiệu giao thông, hệ thống gương cầu. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn khuyến khích ươ các chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền. Tr - Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi, tạo được nguồn vốn lớn để đầu tư vào những lĩnh vực khác. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, người ta thường phải tính đến những rủi ro có thể gặp phải và luôn muốn chủ động trong những tình huống xấu nhất. Việc tự khắc phục rủi ro đòi hỏi các cá nhân, tổ chức phải bỏ ra một khoản tiền lớn lập quỹ dự phòng [4]. Xét trên toàn xã hội, tổng 8 các quỹ dự phòng sẽ là một khoản tiền không nhỏ, có khả năng sinh lợi lớn nếu đem đầu tư. Do vậy, người ta có thể đóng cho các công ty bảo hiểm một khoản nhỏ hơn thay vì bỏ một khoản tiền lớn lập quỹ và có thể dùng tiền đó nâng cao đời sống hoặc đầu tư kinh doanh. uê ́ - Góp phần tăng thu ngân sách Nhà nước. Mức sống nhân dân ngày càng tăng, số lượng các phương tiện ô tô tăng nhanh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe tê ́H cũng tăng nhanh. Do đó, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô cũng tăng nhanh, góp phần làm tăng nguồn thu cho Ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuế của các công ty bảo hiểm. Ngược lại, chính phủ sử dụng ngân sách nhà nước phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ, nâng cao chất in h lượng hệ thống cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp phần nâng cao chất lượng đời sống dân cư [4]. ̣c K Như vậy, vai trò của bảo hiểm này là rất lớn. Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của bảo hiểm vật chất xe ô tô nên số người tham gia ngày càng đông. Trong tương lai, bảo hiểm vật chất xe ô tô chắc chắn sẽ ngày càng phát triển và hoàn thiện. ho 1.1.1.4. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe ô tô * Đối tượng bảo hiểm Đ ại Trong hoạt động bảo hiểm, yếu tố đối tượng bảo hiểm là yếu tố quan trọng, xác định được đối tượng bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm sẽ thiết kế các sản phẩm và các điều kiện điều khoản phù hợp. ̀ng Đối tượng bảo hiểm vật chất xe ô tô là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như xe ô tô phải có giá trị sử dụng; xe phải được phép lưu hành theo quy định ươ của pháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật và an toàn giao thông; xe phải có đầy đủ các bộ phận để cấu thành một chiếc xe hoàn chỉnh. Tr Xe ô tô được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy. Đối với xe mô tô, xe máy thường các chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe. Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm theo từng bộ phận của xe [6]. 9 Xét về kỹ thuật xe ô tô, người ta chia một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản: - Tổng thành thân vỏ bao gồm: Cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay. thanh kéo dọc, phi de. tê ́H - Tổng thành hộp số: Hộp số chính, hộp số phụ (nếu có). uê ́ - Tổng thành hệ thống lái bao gồm: Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, - Tổng thành động cơ. - Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: Dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với in h vỏ cần. - Tổng thành trục sau bao gồm: Vỏ cầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ ̣c K sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống theo cầu sau, nhíp. - Tổng thành bánh xe: Lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng). Trong tất cả các thành tổng trên, tổng thành thân vỏ thường là phần dễ bị tổn ho thất nhất khi rủi ro tai nạn giao thông xảy ra. Do đó, đây cũng chính là phần tổng thành được các chủ xe lựa chọn tham gia bảo hiểm nhất. Đ ại * Phạm vi bảo hiểm Phạm vi bảo hiểm là giới hạn những rủi ro khi xảy ra gây tổn thất cho xe ô tô sẽ được người bảo hiểm chịu trách nhiệm bồi thường. ̀ng * Rủi ro được bảo hiểm Nhà bảo hiển thường quy định bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật ươ chất xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp sau: Tr - Tai nạn do đâm va, lật đổ: trường hợp này rất dễ xảy ra và cần được bảo hiểm nhất. - Hỏa hoạn, cháy, nổ. - Những tổn thất do thiên tai như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở,… 10