Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí cng tại công ty cổ phần cng vietnam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ********* ĐOÀN THỊ THANH THÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM KHÍ CNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIETNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 09, năm 2022. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- ĐOÀN THỊ THANH THÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM KHÍ CNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIETNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ ĐỨC LOAN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 09 năm 2022. i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên. Những nội dung tham khảo trong luận văn được tôi trích dẫn nguồn rõ ràng và bảo đảm được điều kiện về tỷ lệ trùng lắp theo quy định hiện hành. Người cam đoan Đoàn Thị Thanh Thúy ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài những nỗ lực không ngừng của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ và những lời động viên chân thành từ rất nhiều người, tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến: 1. Người hướng dẫn khoa học, TS. Nguyễn Thị Đức Loan đã dành thời gian và tâm huyến giúp đỡ tôi về mặt chuyên môn và học thuật; 2. Ban lãnh đạo Công ty CP khí CNG Vietnam và các anh chị em trong công ty đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, trong giai đoạn nghiên cứu, thu thập thông tin số liệu để xây dựng hoàn thành luận văn; 3. Các anh chị là các lãnh đạo, nhân viên công ty đối tác với CNG Vietnam đã dành thời gian và nhiệt huyết trả lời những thông tin để tôi có cơ sở nghiên cứu; 4. Ban Giám hiệu trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu và Viện đào tạo Sau đại học của trường cùng các Thầy các Cô đã nhiệt tình giảng dạy những môn học của chương trình Sau đại học cũng như tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành nhiệm vụ học tập và nghiên cứu của bản thân mình. 5. Những người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ và động viên tôi trong suốt những năm tháng học tập và làm việc vất vả, đặc biệt là giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp đầy khó khăn và áp lực. Xin cảm ơn vì tất cả. Tác giả luận văn Đoàn Thị Thanh Thúy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC VIẾT TẮT ..........................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................... ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. x CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.5.1. Thu thập dữ liệu ............................................................................................. 3 1.5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................................ 3 1.5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp.................................................................................. 3 1.5.2. Phương pháp thực hiện .................................................................................. 4 1.5.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 4 1.5.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 4 1.6. Đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn ................................................................... 5 1.7. Kết cấu bài luận văn ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ............................................................................................................. 6 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ .................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 7 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................................. 9 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 9 iv 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................................... 11 2.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng......................................................... 13 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng.......................................................... 13 2.3.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng ................................................................ 15 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................... 16 2.5. Tổng quan về sản phẩm khí CNG ...................................................................... 17 2.6. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm ............................................................ 18 2.6.1. Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước ...................................................... 18 2.6.2. 2.6.3. Nghiên cứu được thực hiện trong nước ....................................................... 20 Nhận xét các công trình thực nghiệm .......................................................... 22 2.6.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .................................................. 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 26 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 27 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 27 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................... 28 3.3. Dữ liệu và mô hình nghiên cứu .......................................................................... 31 3.3.1. Dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................... 31 3.3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................... 33 3.4. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 34 3.4.1. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha .............................................. 34 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 35 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................... 36 4.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần CNG Việt Nam ................................................. 36 4.1.1. Tổng quan về CNG Vietnam ....................................................................... 36 4.1.2. Hiện trạng về lĩnh vực và năng lực kinh doanh của Công ty ...................... 36 4.1.3. Hiện trạng về cơ sở vật chất và hạ tầng kinh doanh của Công ty ............... 37 4.1.4. Mô hình tổ chức hiện tại của Công ty CP CNG Vietnam gồm ................... 38 4.1.5. Kết quả thực hiện chiến lược/kế hoạch của CNG Việt Nam giai đoạn đến 2020 ..................................................................................................................... 39 4.1.5.1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu SXKD .......................................................... 39 4.1.5.2. Đánh giá chung tình hình thực hiện đến thời điểm hiện tại..................... 41 4.2. Bối cảnh và xu hướng phát triển về thị trường tiêu thụ khí trên thế giới và Việt Nam ........................................................................................................................... 42 4.2.1. Bối cảnh thị trường thế giới và khu vực ...................................................... 42 4.2.2. Xu hướng chuyển dịch năng lượng toàn cầu ............................................... 44 v 4.2.3. Bối cảnh thị trường khí Việt Nam ............................................................... 44 4.3. Dự báo nguồn cung cấp khí ................................................................................ 47 4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. Nguồn cung khí trong nước ......................................................................... 47 Nguồn nhập khẩu CNG ............................................................................... 48 Đánh giá khả năng nguồn cung cấp khí cho CNG Vietnam ....................... 52 4.4. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................... 54 4.4.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ........................................... 54 4.4.2. Thống kê mô tả mẫu .................................................................................... 54 4.4.3. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha .............................................. 56 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 58 4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ............................................. 58 4.5.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .......................................................... 61 4.6. Phân tích hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................... 63 4.6.1. Phân tích tương quan ................................................................................... 63 4.6.2. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 64 4.6.3. Kiểm định mô hình ...................................................................................... 65 4.6.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.......................................................... 65 4.6.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến .......................................................................... 66 4.6.3.3. 4.6.3.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ....................................................... 66 Kiểm định phương sai thay đổi ................................................................ 67 4.6.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................ 69 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 73 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 74 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 74 5.2. Định hướng kế hoạch của công ty ...................................................................... 74 5.2.1. Sức mạnh cạnh tranh của CNG Việt Nam ................................................... 74 5.2.2. Mục tiêu chiến lược đến năm 2025 ............................................................. 75 5.2.2.1. Bao phủ thị trường CNG/LNG toàn quốc và nhanh chóng ..................... 75 5.2.2.2. Gắn kết các bên liên quan trong chiến lược hoạt động ........................... 77 5.3. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 78 5.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự tin cậy ...................................... 78 5.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự thuận tiện ................................. 79 5.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng ....................... 80 5.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Phương tiện vật chất hữu hình...... 81 5.3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự đồng cảm ................................. 83 vi 5.3.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng sản phẩm ..................... 85 5.3.7. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Năng lực phục vụ ......................... 85 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 86 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ i PHỤ LỤC .................................................................................................................. iii DANH MỤC PHỤ LỤC ........................................................................................... iii PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA........................................................... iv PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI CHUYÊN GIA ...................................................... v PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.........................................................xii PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .......................................................... xvi vii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết đầy đủ/Diễn giải Viết tắt AT-CL-MT An toàn – Chất lượng – Môi trường BGĐ Ban Giám đốc BKS Ban Kiểm soát CBCNV Cán bộ Công nhân viên CNG Khí thiên nhiên nén (Compressed Natural Gas) CNG Việt Nam/Công ty Công ty Cổ phần CNG Việt Nam CTCP Công ty Cổ phần ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HD Hướng dẫn HĐQT Hội đồng Quản trị ISO Tiêu chuẩn ISO KCN Khu Công nghiệp LNG Khí thiên nhiên hóa lỏng (Liquefied Natural Gas) LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế LPG Khí hóa lỏng (Liquefied Petroleum Gas) OHSAS Tiêu chuẩn Sức khỏe Nghề nghiệp và An toàn PCCC Phòng cháy chữa cháy PRU Trạm giảm áp (Pressure Reducing Unit) PV Gas/Tổng Công ty Tổng Công ty Khí Việt Nam - CTCP PV Gas D CTCP Phân phối Khí thấp áp Dầu khí Việt Nam PV Gas North CTCP Kinh doanh Khí Miền Bắc PVN/Tập đoàn Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (PetroVietnam) viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Lược trích các kết quả nghiên cứu ngoài nước ...................................19 Bảng 2. 2: Lược trích các kết quả nghiên cứu trong nước ....................................20 Bảng 2. 3: Phân biệt mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và SERVQUAL .22 Bảng 3. 1: Tổng hợp từ hoạt động nghiên cứu định tính ......................................28 Bảng 3. 2: Mã hóa thang đo ....................................................................................30 Bảng 4. 1: Tiến trình tăng vốn điều lệ của công ty Cổ phần CNG Việt Nam .......36 Bảng 4. 2: Tổng hợp nguồn cung khí trong nước ..................................................48 Bảng 4. 3: Các dự án Kho cảng CNG .....................................................................49 Bảng 4. 4: Cơ cấu mẫu khảo sát .............................................................................55 Bảng 4. 5: Kiểm định thang đo các biến độc lập ....................................................56 Bảng 4. 6: KMO and Bartlett's Test biến độc lập ...................................................58 Bảng 4. 7: Total Variance Explained ......................................................................59 Bảng 4. 8: Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập ..............................60 Bảng 4. 9: KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc .......................................61 Bảng 4. 10: Bảng nhân tố biến phụ thuộc ..............................................................62 Bảng 4. 11: Kết quả phân tích tương quan .............................................................63 Bảng 4. 12: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ....................................65 Bảng 4. 13: Mức độ giải thích của mô hình ...........................................................66 Bảng 4. 14: Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ........66 Bảng 4. 15: Kiểm định Spearman's rho ..................................................................67 Bảng 4. 16: Kết quả nghiên cứu ..............................................................................70 Bảng 4. 17: Mức độ đóng góp của các nhân tố ......................................................71 Bảng 5. 1: Mục tiêu sản lượng của CNG Việt Nam 2021-2025 ............................76 Bảng 5. 2: Thống kê mô tả biến mức độ tin cậy .....................................................78 Bảng 5. 3: Thống kê mô tả biến sự thuận tiện .......................................................79 Bảng 5. 4: Thống kê mô tả biến mức độ đáp ứng...................................................80 Bảng 5. 5: Thống kê mô tả biến phương tiện vật chất hữu hình ..........................81 Bảng 5. 6: Thống kê mô tả biến sự đồng cảm ........................................................83 Bảng 5. 7: Thống kê mô tả biến chất lượng sản phẩm ..........................................85 Bảng 5. 8: Thống kê mô tả biến năng lực phục vụ ................................................85 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu ...............................................................................23 Hình 3. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................27 Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu chính thức ...........................................................33 Hình 4. 1. Mô hình tổ chức hiện tại của Công ty CP CNG Vietnam ....................38 Hình 4. 2: Phân phối chuẩn của phần dư ..............................................................69 Hình 5. 1: Mục tiêu chiến lược đến năm 2025 .......................................................75 x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. 1: Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2016-2020 của CNG Vietnam ...................................................................................................................................39 Biểu đồ 4. 2: Tình hình tiêu thụ khí phân theo khu vực thị trường giai đoạn 2016-2020 của CNG Vietnam ..................................................................................40 Biểu đồ 4. 3: Tỷ trọng khách hàng theo nhóm ngành của CNG Vietnam năm 2020 ...........................................................................................................................40 Biểu đồ 4. 4: Nhu cầu khí gia tăng quý 2 năm 2021 so với quý 2 năm 2020 ........43 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Có nhiều phương pháp để có thể tạo ra được các lợi thế cạnh tranh như tìm cách tự đổi mới, sở hữu trí tuệ, quy mô, thông tin độc quyền, thậm chí là khóa cả nguồn cung. Tuy nhiên, một trong những phương pháp khá hữu hiệu để tạo được lợi thế đó là giữ vững lòng trung thành thương hiệu. Để có được lòng trung thành thương hiệu một cách lâu dài, doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng thật tốt, cụ thể đó là chất lượng dịch vụ luôn được tăng cường đổi mới ngay cả trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Năm 2021, công ty đạt sản lượng khí CNG hơn 223,5 triệu m3, đạt 103% kế hoạch; sản lượng ký LPG đạt 13.631,7 tấn, đạt 100% kế hoạch. Doanh thu năm 2020 của CNG Việt Nam là 2.314,3 tỷ đồng, đạt 103% so với kế hoạch đã đề ra. Lợi tức sau thuế đạt gần 52 tỷ VNĐ, đạt 107% kế hoạch đề ra trước đó. Theo đại diện CNG Việt Nam, năm 2021, công ty sẽ tập trung phát triển, mở rộng thị trường sản xuất CNG; chuẩn bị sẵn sàng các phương án cụ thể để kinh doanh CNG theo kế hoạch của năm 2022. Ngoài ra, CNG Việt Nam tăng cường duy tu, bảo dưỡng hệ thống thiết bị máy móc theo quy trình nghiêm ngặt, kiểm soát tình hình dịch bệnh để có phương án phòng, chống dịch Covid-19 hiệu quả, đặc biệt trong các dịp Lễ, Tết nhằm bảo đảm nguồn cung cấp khí liên tục, an toàn và hiệu quả đến tay khách hàng. CNG Việt Nam và công ty chuyên sản xuất, vận chuyển, phân phối khí nén thiên nhiên. Đây là một mặt hàng tương đương hoặc thay thế cho các loại sản phẩm tạo nhiệt như than đá, xăng dầu và các loại tạo nhiệt lượng khác để phục vụ cho các nhà máy sản xuất, các động cơ hoạt động cần nhiệt và cả trong giao thông. Là một người đang làm việc tại công ty này, bản thân nhận thấy công ty có quy mô hoạt động lớn, cung cấp một khối lượng mặt hàng về năng lượng rất lớn, khách hàng không phải là cá nhân hay tư nhân nhỏ lẻ mà hầu hết là các doanh nghiệp lớn. Xét về tầm quan trọng của việc phát triển kinh tế địa phương và khu vực, công ty như là một nút quan trọng trong chuỗi cung ứng loại sản phẩm đặc biệt này. Theo đó, nên có những nghiên cứu bài bản, có hàm lượng khoa học để phát hiện những kết quả sát sườn với thực tế tại công ty để góp phần cải tiến chất lượng 2 dịch vụ, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp của công ty. Vì vậy tôi chọn đề tài luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam”. Luận văn sẽ đề xuất một số các khuyến nghị để khắc phục những tồn tại cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp và chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng khá đặc biệt này. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng của chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm khí CNG tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là những công ty, doanh nghiệp sử dụng loại hình sản phẩm đặc biệt này và đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu cụ thể và quan trọng mà luận văn đặt ra với các nhiệm vụ chi tiết gồm: nghiên cứu lý thuyết trước đây đã nghiên cứu và đề cập đến chất lượng dịch vụ; xác định rõ chất lượng dịch vụ là gì cùng với các yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ; xác định những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm khí CNG của Công ty Cổ phần CNG Vietnam và mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ này ra sao. Luận văn hướng đến việc khuyến nghị các giải pháp chi tiết, cụ thể hướng đến sự hài lòng của các công ty, doanh nghiệp đã và đang sử dụng sản phẩm khí CNG của công ty để giữ chân khách hàng trước nhiều biến động của thị trường, của dịch bệnh covid-19 hoành hành và các đối thủ cạnh tranh. Những khuyến nghị này được đưa ra trên cơ sở kết quả đánh giá thực trạng thông qua các số liệu định lượng thu thập được trong quá trình nghiên cứu. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam? 3 Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam? Câu 3: Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp của Công ty Cổ phần CNG Vietnam sẽ được cải tiến nhờ vào các giải pháp hữu hiệu nào? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Công ty Cổ phần CNG Vietnam. Về thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ các đối tượng liên quan được tiến hành bằng phương pháp khảo sát trong khoảng tháng 3 và tháng 4 năm 2022. Dữ liệu thứ cấp là kết quả hoạt cung cấp khí tại công ty Cổ phần CNG Vietnam từ năm 2016-2020. Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp của công ty Cổ phần CNG Vietnam. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Thu thập dữ liệu 1.5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tổng kết công tác năm của công ty Cổ phần CNG Vietnam kể từ năm 2016 đến hết năm 2020. Ngoài ra, một số các sản phẩm nghiên cứu khoa học của các tác giả đi trước có liên quan đã được tác giả thu thập, xử lý, thống kê để bổ trợ cho luận văn trong suốt quá trình nghiên cứu. Điển hình như tác giả sử dụng lại công cụ là bộ thang đo SERVQUAL và SERVPERF của Parasuraman trong nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ. 1.5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Tác giả khai thác nguồn thông tin và dữ liệu sơ cấp chính đó được cung cấp bởi những công ty, doanh nghiệp là những tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm khí CNG do công ty Cổ phần CNG Vietnam cung cấp. 4 1.5.2. Phương pháp thực hiện 1.5.2.1. Nghiên cứu định tính Để thực hiện hoàn thành luận văn này, tác giả sử dụng một phần của nghiên cứu định tính nhằm thực hiện một số công việc và thu được các kết quả ban đầu như sau: - Nghiên cứu các lý thuyết nền và xây dựng một bảng câu hỏi sơ bộ. Bảng câu hỏi này được tác giả chọn lọc từ những bảng câu hỏi chuẩn tắc đã được các tác giả khác sử dụng để triển khai nghiên cứu trong những bối cảnh nghiên cứu khác nhau trong và ngoài nước. - Thảo luận tay đôi với các cán bộ/chuyên viên quản lý kinh doanh của Công ty, là những đối tượng thường xuyên nhận phản hồi từ khách hàng. Kết quả của các cuộc thảo luận sẽ giúp tác giả điều chỉnh một số nội dung của bảng hỏi cho phù hợp với thực tế tại công ty. - Triển khai hỏi thử đối với một số khách hàng thân quen mua hàng tại công ty– là khách hàng có sản lượng bình quân tháng lớn nhất Công ty (theo số liệu năm 2021). Kết quả hỏi thử, một lần nữa được ứng dụng vào việc nâng cấp bảng hỏi để nó trở thành một bảng hỏi phù hợp hơn đối với chính công ty và các khách hàng của công ty Cổ phần CNG Vietnam. 1.5.2.2. Nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu định tính làm nền tảng quan trọng để triển khai phiếu hỏi đến những người có liên quan, thu được kết quả dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành các bước định lượng để có được các kết quả sau cùng như sau: - Các phiếu hỏi được phát bằng cả hai kênh là trực tiếp và trực tuyến đến khách hàng doanh nghiệp và thu hồi kết quả phỏng vấn qua phiếu này. - Kết quả các phiếu được xem xét loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lệ, sau đó các phiếu hợp lệ được nhập vào máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS. - Các hoạt động nghiên cứu tiếp theo được tác giả triển khai gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy. Sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, thực hiện kiểm định ANOVA. Bước tiếp theo phía cuối công đoạn nghiên cứu là thống kê mô tả để phát hiện các 5 giá trị trung bình, các độ lệch chuẩn của các thành phần trong thang đo để làm căn cứ kết luận về các vấn đề đặt ra. 1.6. Đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn Sản phẩm nghiên cứu của luận văn này là kết quả thực tiễn để tìm ra những yếu tố nào có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm khí CNG của Công ty Cổ phần CNG Vietnam theo kết quả nghiên cứu để có được. Kết quả nghiên cứu, phân tích này sẽ phần nào góp phần đáp ứng nhu cầu thông tin trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam, theo đó cũng giữ vững niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp tham gia mua hàng tại Công ty Cổ phần CNG Vietnam. 1.7. Kết cấu bài luận văn Bài luận văn bao gồm 05 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài; Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận; Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Vai trò của một công ty, doanh nghiệp hiện nay thường được xã hội thừa nhận theo một trong ba hoặc hai trong ba hoặc là cả ba nội dung chính đó là Sản xuất, Kinh doanh và Cung cấp dịch vụ. Sản xuất thường dễ hình dung là hoạt động sau đó tạo ra được một sản phẩm hữu hình, là thứ mà người ta có thể thấy được bằng mắt, sờ được bằng tay. Kinh doanh thường được quy về hoạt động mua bán nghĩa là một món hàng hóa được trao đi và thu về bằng giá trị tiền tương đương. Bàn về khái niệm dịch vụ, luận văn lược trích một số khái niệm về dịch vụ như sau: Theo C. Mác: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo https://jes.edu.vn/: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Những năm gần đây, khái niệm của dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng cũng được trình bày trong TCVN ISO 9000:2015 về quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng như sau: “dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng”. 7 Thông qua các quan điểm tuy có cách phát biểu khác nhau về dịch vụ trong phần này, tác giả nhận thấy khi đề cập đến khái niệm về dịch vụ cần lưu ý đến một số khía cạnh quan trọng như sau: - Về nguồn gốc hình thành: dịch vụ hình thành từ sự phát triển vượt trội của nền kinh tế hàng hóa, nếu không có nền kinh tế phát triển thì sẽ không kéo theo sự phát triển của dịch vụ đi kèm. - Về sản phẩm: dịch vụ cũng là một loại hình sản phẩm, nhưng khác với một sản phẩm hữu hình thông thường, dịch vụ là một sản phẩm vô hình. - Về giá trị: dịch vụ được xem như là một giá trị gia tăng để góp phần làm cho các giá trị vật chất càng tăng lên. - Về sự tương tác và tính sở hữu: dịch vụ là hoạt động có tính tương tác đa chiều giữa nhiều đối tượng lẫn nhau, ít nhất cũng phải có sự tương tác hai chiều giữa hai đối tượng, bên giao và bên nhận. Mặc dù dịch vụ có tính chuyển giao, nhưng nó chỉ diễn ra sự chuyển giao về mặt giá trị, nó lại không tạo ra một sự chuyển giao quyền sở hữu nào. Việc không chuyển giao quyền sở hữu như là một đặc tính đặc thù riêng có của dịch vụ. Để có thể làm rõ hơn về tính chất không chuyển giao quyền sở hữu khi hoàn thành một giao dịch về dịch vụ, ta có thể lấy ví dụ thực tế rằng với hai chủ thể, chủ thể thứ nhất là chủ của chiếc xe hơi giá trị hàng tỷ đồng, chủ thể thứ hai là chủ tiệm bảo trì xe hơi. Một dịch vụ diễn ra giữa hai chủ thể này có tên là “bảo trì xe hơi”. Sau khi chủ thể thứ hai thực hiện xong việc bảo trì chiếc xe cho chủ thể thứ nhất, chiếc xe hơi được gia tăng giá trị về độ bền động cơ và các thiết bị, giao dịch đã diễn ra nhưng quyền sở hữu chiếc xe vẫn thuộc về chủ sở hữu thứ nhất. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ So với các sản phẩm hữu hình khác, dịch vụ đem lại những sản phẩm vô hình nhưng có giá trị cho cuộc sống con người trong thời đại phát triển, cho quá trình sản xuất kinh doanh của công ty, doanh nghiệp. Dịch vụ có một số đặc điểm điển hình như sau: - Tính vô hình: như đã trình bày trong phần khái niệm, vì dịch vụ không đem lại một sản phẩm vật chất hữu hình, nên rõ ràng là nó có tính chất vô hình, nghĩa là một sản phẩm mà người ta không thể dùng các giác quan thông thường như xúc 8 giác, khứu giác, vị giác để cảm nhận nó trước khi nó diễn ra, đổi lại người ta có thể dùng cảm giác để cảm nhận nó trong và sau khi nó diễn ra để đánh giá hiệu quả của nó. - Tính không đồng nhất: sự không đồng nhất của một sản phẩm thuộc về dịch vụ dù cùng một loại hình, nhưng lại không có những tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng của nó, nguyên nhân một phần của đặc trưng này cũng vì dịch vụ không đem lại sản phẩm hữu hình nên khi người ta cảm nhận về giá trị thường thiên về định tính và cảm giác hơn là lượng hóa chúng. - Tính không thể tách bạch, không thể lưu trữ: tính chất này thể hiện sự khác biệt hoàn toàn và rõ nét giữa sản phẩm dịch vụ với các loại sản phẩm vật chất khác. Đó là, chúng không thể tồn tại được lâu dài, chúng chỉ xuất hiện, tồn tại trong một khoảng thời gian nhất định khi có sự giao dịch giữa hai đối tượng và thông thường chúng mất đi ngay sau cuộc giao dịch thành công. Như vậy có nghĩa là một khi diễn ra một dịch vụ, việc cung cấp và sử dụng diễn ra gần như đồng thời. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu: xuất phát từ tính chất vô hình và tính chất không thể lưu trữ, nên kéo theo một tính chất phái sinh là không thể chuyển nhượng quyền sở hữu được. Vì vậy, khách hàng chỉ có thể sử dụng quyền của mình để hưởng thụ các giá trị mà dịch vụ mang lại trong một thời gian ngắn nhất định, không thể mang quyền sở hữu đó chuyển giao cho một đơn vị hay cá nhân nào khác. Bên cạnh đó, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ được thực hiện phải khác với việc kiểm tra chất lượng của một sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác. Điểm khác biệt lớn nhất là kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được diễn ra trong suốt thời kỳ mà giao dịch của dịch vụ đó diễn ra, không thể kiểm tra theo thời điểm mà có thể đánh giá được chất lượng như đánh giá một sản phẩm hữu hình. Đi kèm với việc kiểm tra chất lượng dịch vụ, người ta thường căn cứ vào một đối tượng quan trọng thụ hưởng giá trị của dịch vụ đó là khách hàng. Việc kiểm tra này được thể hiện từ khâu đầu vào, đến khâu triển khai và cả khâu đầu ra về sự hài lòng và mức độ thỏa mãn của người dùng.