Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại chi cục thuế khu vực đức linh tánh linh, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN ĐỨC NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN ĐỨC NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là sản phẩm nghiên cứu khoa học của cá nhân tôi. Những nội dung tham khảo từ các tác giả khác, đã được tôi trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo rõ ràng theo đúng quy định hiện hành. Người cam đoan Nguyễn Đức Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Tôi kính gửi lời cảm ơn đến TSKH Trần Trọng Khuê đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn và hỗ trợ tôi về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện luận văn này. Để có được thành quả nghiên cứu như hôm nay, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm từ các giảng viên chuyên ngành, từ sự giúp đỡ trong công việc của đồng nghiệp, sự quan tâm ủng hộ động viên của các thành viên gia đình, sự quan tâm thăm hỏi của lãnh đạo cấp trên trong suốt gần hai năm học tập chương trình cao học vừa qua. Tôi xin cảm ơn vì tất cả. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Sau Đại học của Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi và nhiều anh chị em đồng nghiệp có cơ hội được học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. Một lời cảm ơn chân thành tôi muốn gửi đến Ban Lãnh đạo Chi Cục Thuế của liên huyện Đức Linh và Tánh Linh của tỉnh Bình Thuận đã quan tâm giúp đỡ để tôi có được các thông tin, dữ liệu khoa học đã hỗ trợ đắc lực cho tôi hoàn thành luận văn này. Kính gửi lời cảm ơn trân trọng đến tất cả mọi người và bạn đọc đóng góp cho sản phẩm nghiên cứu này để trong tương lai bản thân tôi được hoàn thiện tốt hơn trong học thuật và thực tiễn. Trân trọng kính chào! Tác giả Nguyễn Đức Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN.................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... ix TÓM TẮT LUẬN VĂN.....................................................................................1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................2 1.1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................5 1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................5 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................5 1.3. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................6 1.5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................6 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................7 1.7. Cấu trúc của luận văn ..............................................................................7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........9 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............9 2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ ......................10 2.1.2. Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công .........................................12 2.1.3. Dịch vụ công ngành thuế ...................................................................13 iv 2.2. Hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng ..............................................14 2.2.1. Các hình thức kê khai qua mạng .......................................................15 2.2.2. Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng .................................16 2.2.3 Mô hình và Quy trình kê khai thuế qua mạng .....................................16 2.3. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng ......................................................19 2.3.1. Mô hình SERVQUAL .......................................................................19 2.3.2. Các chỉ trích và ủng hộ về mô hình SERVQUAL ............................20 2.3.3. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong khu vực công ......................21 2.3.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL ..........22 2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan .................................................24 2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước ...............................................................24 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ...............................................................25 2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................28 2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................28 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................31 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...............................................................................32 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................33 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................33 3.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................33 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................34 3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................34 3.5. Thang đo ................................................................................................35 3.6. Thu thập dữ liệu và mẫu nghiên cứu .....................................................38 3.6.1. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................38 3.6.2. Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................39 3.6.3. Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát .............................................39 v 3.7. Nghiên cứu định lượng ..........................................................................41 3.7.1. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ....................................41 3.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................41 3.7.3. Các tiêu chí trong phân tích EFA ......................................................41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...............................................................................43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................44 4.1. Tổng quan Chi cục thuế Đức Linh – Tánh Linh tỉnh Bình Thuận ........44 4.1.1. Vị trí, chức năng ................................................................................44 4.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn .....................................................................45 4.1.3. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................46 4.2 Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA ..............................50 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................52 4.2.2. Phân tích hồi quy ............................................................................57 4.3. Kiểm định mô hình ................................................................................58 4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................58 4.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến...................................................................59 4.3.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ................................................59 4.3.4. Kiểm định phương sai thay đổi .........................................................59 4.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ..........................................60 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................60 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...............................................................................65 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................66 5.1 Kết luận ..................................................................................................66 5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ....................................................67 5.2.1. Tính hiệu quả của thông tin (X1) .................................................67 5.2.2. Tính chính xác (X7) .....................................................................68 vi 5.2.3. Tính tương tác (X8) .....................................................................69 5.2.4. Độ tin cậy (X4) ............................................................................71 5.2.5. Ứng dụng dễ sử dụng (X6) ..........................................................72 5.2.6. Chất lượng đường truyền (X3).....................................................73 5.2.7. Tính đồng cảm (X2) .....................................................................74 5.2.8. Tính đáp ứng (X5)........................................................................75 5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. i PHỤ LỤC 01. PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................... iv PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU ................................................. viii PHỤ LỤC 03. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TỔNG THỂ ............................. xxiii PHỤ LỤC 04 . ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN, DANH SÁCH THẢO LUẬN .............................................................................................................................. xxvii vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp H Giả thuyết (Hypothesis) HL Hài lòng KH Khách hàng Khu vực Khu vực Đức Linh - Tánh Linh tỉnh Bình Thuận KMO Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin KKTQM Kê khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Một số kết quả nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL trong khu vực công lập ............................................................................................................21 Bảng 2. 2. Tổng hợp một số nghiên cứu nước ngoài về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến ..................................................................24 Bảng 2. 3. Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan .....................27 Bảng 3. 1. Kết quả nghiên cứu định tính ..........................................................34 Bảng 3. 2. Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ..35 Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ..........................................................49 Bảng 4.2. Kiểm định thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc .................50 Bảng 4.3. KMO and Bartlett’s Test của biến độc lập ......................................52 Bảng 4. 4. Tổng phương sai trích .....................................................................52 Bảng 4.5. Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập...........................53 Bảng 4.6. KMO and Bartlett’s Test của biến phụ thuộc ..................................55 Bảng 4.7. Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .............................................55 Bảng 4.8. Bảng nhân tố biến phụ thuộc ...........................................................55 Bảng 4. 9. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................57 Bảng 4. 10. Mức độ giải thích của mô hình .....................................................58 Bảng 4. 11. Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ....58 Bảng 4. 12. Kết quả nghiên cứu .......................................................................61 Bảng 4. 13. Mức độ đóng góp của các nhân tố ................................................62 Bảng 5. 1. Thống kế mô tả “Tính hiệu quả của thông tin”...............................68 Bảng 5. 2. Thống kế mô tả “Tính chính xác” ...................................................69 Bảng 5. 3. Thống kế mô tả “Tính tương tác” ...................................................71 Bảng 5. 4. Thống kế mô tả “Độ tin cậy” ..........................................................72 Bảng 5. 5. Thống kế mô tả “Ứng dụng dễ sử dụng” ........................................73 Bảng 5. 6. Thống kế mô tả “Chất lượng đường truyền” ..................................74 Bảng 5. 7. Thống kế mô tả Đồng cảm ..............................................................75 Bảng 5. 8. Thống kế mô tả Khả năng đáp ứng .................................................76 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. 1. Mô hình kê khai thuế theo cách làm cũ ...........................................17 Hình 2. 2. Mô hình kê khai thuế qua mạng ......................................................18 Hình 2. 3. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ...................18 Hình 2. 4. Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng .......................18 Hình 2. 5. Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL .........................20 Hình 2. 6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL ........23 Hình 2. 7. Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .......................23 Hình 2. 8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................31 Hình 3. 1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................33 Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu chính thức.......................................................35 Hình 4.1. Phân phối chuẩn của phần dư ...........................................................60 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 4. 1. Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế ............................................................47 Sơ đồ 4. 2. Sơ đồ tổ chức đội kiểm tra .............................................................47 Sơ đồ 4. 3. Mối quan hệ giữa kiểm tra thuế với các các bên liên quan ............48 Sơ đồ 4. 4. Mô hình nộp hồ sơ thuế điện tử và kiểm tra tại cơ quan thuế........48 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn này căn cứ vào những luận cứ khoa học đã được các nhà khoa học trong và ngoài nước công bố về kết quả nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng cung cấp dịch vụ có ứng dụng công nghệ vào các hoạt động công quyền, đặc biệt là công nghệ trong lĩnh vực kê khai thuế và các tiện ích nộp thuế nhờ sự hỗ trợ của máy tính, thiết bị thông minh và mạng internet. Bên cạnh đó, luận văn có sự phối hợp của các kiến thức cơ sở lý thuyết cùng kiến thức thường thức hàng ngày phục vụ cho việc hướng dẫn, điều hành các hoạt động liên quan đến thuế, kê khai thuế, nộp thuế và các hoạt động có liên quan của cơ quan thuế và người nộp thuế. Từ đó, để có cơ sở khoa học và thực tiễn xây dựng nên luận văn này, tác giả đã sử dụng phiếu khảo sát để thu thập các thông tin, dữ liệu sơ cấp, trên cơ sở phối hợp và khai thác các điểm mạnh của cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng vào quá trình phân tích các dữ liệu thu được làm căn cứ để đưa ra các kết luận sau này. Cụ thể, tác giả đã sử dụng công cụ phân tích, xử lý dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS21 cùng với việc áp dụng các phương pháp phân tích gồm: “Phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS)”. Từ kết quả tính toán và phân tích, cụ thể là từ hệ số bê ta chuẩn hóa của hàm hồi quy tuyến tính đa biến, mức độ ảnh hưởng của 8 nhân tố đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh tỉnh Bình Thuận (sau đây được gọi tắt là Khu vực) từ cao nhất đến thấp nhất là: “Hiệu quả của thông tin → Tính Chính xác → Tính Tương tác → Độ tin cậy → Tính Dễ sử dụng → Chất lượng Đường truyền → Sự Đồng cảm → Sự Đáp ứng”. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng (HL) của doanh nghiệp (DN) đối với CLDV của quá trình hỗ trợ kê khai thuế qua mạng và góp phần thực hiện cải cách các thủ tục hành chính tại Chi cục thuế Khu vực. 2 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Để khởi đầu cho các hoạt động của suốt quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng chương này nhằm để giới thiệu về các nội dung sơ khởi nhất theo thông lệ của một đề tài nghiên cứu khoa học. Cấu trúc của chương 1 có các nội dung chính yếu như nói lên tầm quan trọng cũng như tính chất cần kíp và có tác dụng thực tiễn về việc chọn lựa đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu kèm theo là các câu hỏi nghiên cứu và một số nội dung liên quan. 1.1. Lý do chọn đề tài Kinh tế Việt Nam đã thực sự hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới; Các thành tựu khoa học kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là khoa học máy tính, trí tuệ nhân tạo và Internet vạn vật (Internet of things) đã len lỏi vào mọi ngỏ ngách của đời sống xã hội của nhiều nước phát triển trên thế giới và một phần của nó cùng với thành tựu tạo nên cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã thực sự gõ cửa nền kinh tế Việt Nam. Để có thể theo kịp tốc độ phát triển đó, để có thể tranh thủ những thành quả đó vào việc phát triển kinh tế quốc gia, Việt Nam đã khởi động hai “cỗ máy” tiên phong mạnh mẽ. “Cỗ máy” thứ nhất là “cỗ máy Cải cách thủ tục hành chính” và “cỗ máy” thứ hai là “Cỗ máy Ứng dụng công nghệ thông tin vào khu vực hành chính công”. Có thể nói, kể từ khi hai cỗ máy này đi vào vận hành, đã giải quyết rất nhiều vấn đề kéo dài nhiều năm trước làm cho các tổ chức, doanh nghiệp và người dân phiền hà, tốn kém trước đây nay đã tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian và tiền bạc. Việc cải cách thủ tục hành chính đã đưa doanh nghiệp, người dân từ chỗ vác đống hồ sơ chạy khắp Sở này, Phòng nọ để xin từng chữ ký, từng con dấu mất cả tháng trời, nay họ đã được chỉ dẫn đến văn phòng một cửa và mọi thủ tục được giải quyết chỉ đúng một nơi duy nhất và mang kết quả ra về. Đó là một ví dụ tổng hợp điển hình về công tác hành chính công nói chung. Quan sát và nghiên cứu chuyên sâu về ngành Thuế, ta nhận thấy có nhiều cải cách lớn của Ngành, trong đó việc cải cách thủ tục và phương thức kê khai thuế bằng dịch vụ ứng dụng công nghệ máy tính và mạng Internet (được gọi bằng cụm từ chung đó là Kê khai thuế qua mạng-Luận văn viết tắt cụm từ này là KKTQM) là một trong những thành tựu nổi bật của ngành này. Ngay từ khi mới ra đời, dịch vụ này đã thể hiện được tính ưu việt và tiện ích vượt trội so với cách làm thủ công bằng tay truyền thống trước đây khi phải làm thủ 3 tục kê khai thuế theo cách nhân viên kê khai lập hồ sơ bằng giấy rồi cồng kềnh mang đến cơ quan thuế để nộp. Tính ưu việt đó là người kê khai không cần đi lại, không cần viết, in giấy tờ tốn kém nữa, thay vào đó, nhân viên ngồi trên máy tính, bật phần mềm hỗ trợ do Tổng Cục thuế thiết kế và cung cấp dưới dạng Website và các biểu mẫu nhập dữ liệu trên máy tính có nối mạng Internet. Sau khi nhập liệu, nhân viên kích chọn gửi đi và dữ liệu ấy ngay lập tức được gửi tới Tổng Cục thuế Quốc gia để được đối xét, cập nhật và trả ngay kết quả về cho người nhập liệu được biết là đã hoàn thành nhiệm vụ khai báo thuế hay chưa. Nếu quá trình nhập liệu đã được chấp nhận hoàn thành, người nhập liệu chỉ cần in phiếu và nộp thuế bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản cho cơ quan thu thuế là xong nhiệm vụ của đơn vị phải nộp thuế. Với cách làm này, người nộp thuế có thể thực hiện việc kê khai ngoài giờ hành chính, bên nộp thuế cũng không phải đến cơ quan thuế và mất thời gian ngồi chờ đợi đến lượt mình được thụ lý hồ sơ. Theo đó, phía cơ quan thu thuế cũng không cần nhiều nhân viên có mặt để tiếp nhận và xem xét các loại giấy tờ bằng mắt thường một cách thủ công và tốn kém thời gian như trước đây nữa. Để có được bức tranh sinh động về các thành quả của ngành Thuế trong việc ứng dụng công nghệ và quy trình mới vào quá trình kê khai thuế qua mạng trong thời gian gần đây, luận văn trích dẫn một số các thông tin, số liệu có liên quan như sau: - Về các văn bản chỉ đạo của Chính phủ, có thể kể đến đó là: “Nghị quyết số 19/NQ-CP, năm 2017-2018, Nghị quyết 02/NĐ-CP, năm 2019-2021, và Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử”. - Về các giải pháp kiện toàn chức năng kê khai gần đây: “6 tháng đầu năm 2021, ngành Thuế thực hiện triển khai các dịch vụ nâng cao, nhằm hỗ trợ tốt hơn nữa đối với NNT như: dịch vụ tin nhắn giữa cơ quan Thuế với NNT; ứng dụng eTax dành cho thiết bị di động, E.Mobile, cung cấp một số chức năng về: đăng ký tài khoản giao dịch điện tử; tra cứu nghĩa vụ thuế; nộp thuế; tra cứu hồ sơ thuế đã nộp”. - Về nhận định sự tiện dụng trong bối cảnh bị dịch bệnh Covid-19 hoành hành: “Việc triển khai những dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ người nộp thuế, đặc biệt là trong bối cảnh giãn cách xã hội do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí cho xã hội trong thực hiện các thủ tục hành chính và góp phần hiệu quả trong việc xây dựng Chính phủ điện tử. Số liệu thống kê sơ bộ 6 tháng đầu năm 2021, công tác hiện đại hóa, ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh 4 vực thuế đã được triển khai sâu rộng trên phạm vi toàn quốc và đạt được kết quả khá toàn diện”. - Về một số các số liệu công bố liên quan đến kê khai thuế điện tử, gồm có: “Hệ thống khai thuế điện tử của ngành Thuế đã được triển khai tại 63/63 tỉnh, thành phố và 100% Chi cục thuế trực thuộc, đã có 830.581 doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử trên tổng số 833.867 doanh nghiệp đang hoạt động, đạt tỷ lệ 99,61%. Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử đã tiếp nhận là 9.735.600 hồ sơ”. - Về một số các số liệu công bố liên quan đến nộp thuế điện tử, gồm có: “Tổng cục Thuế đã triển khai phối hợp với 55 ngân hàng thương mại, đã hoàn thành kết nối nộp thuế với Tổng cục Thuế, và 63 Cục Thuế triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và tuyên truyền, vận động doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ. Tính đến tháng 6 năm 2021, số lượng DN đã đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ với cơ quan thuế là 824.466 DN trên tổng số 833.867 DN đang hoạt động, đạt tỷ lệ 98,87%. Trong đó, số lượng DN hoàn thành đăng ký dịch vụ với ngân hàng là 823.131 DN trên tổng số 833.867 DN đang hoạt động, đạt 98,71%. Vào thời điểm triển khai nghiên cứu luận văn, các DN đã nộp tiền thuế thông qua 2.001.940 giao dịch nộp thuế điện tử với số tiền là trên 372.163 tỷ đồng và 19.183.580 USD”. - Về một số các số liệu công bố liên quan đến hoàn thuế điện tử, gồm có: “Đã triển khai hoàn thuế điện tử tại 63 tỉnh. Tính từ ngày 01/01/2021 đến thời điểm triển khai luận văn, tổng số DN tham gia hoàn thuế điện tử là 6.757 trên tổng số 6.943 DN hoàn thuế đạt tỷ lệ 97,32%. Số hồ sơ tiếp nhận là 12.949 hồ sơ trên tổng số 13.184 hồ sơ đạt tỷ lệ 98,22 %; Tổng số hồ sơ hệ thống đã giải quyết hoàn là 9.041 hồ sơ với tổng số tiền đã giải quyết hoàn là hơn 56.920 tỷ đồng”. Các con số thống kê ấn tượng về 3 hoạt động chính của ngành thuế gồm “khai thuế”, “nộp thuế” và “hoàn thuế” nhờ vào công nghệ đã cho thấy Nhà nước, Bộ Tài chính và Ngành Thuế đã liên tục chỉ đạo triển khai nhiều hoạt động để không ngừng cải tiến các hoạt động thu thuế, đã đem lại lợi ích to lớn cho nhà nước và nhân dân. Tuy nhiên, xét trên phương diện phản hồi, các hoạt động ấy vẫn hầu hết vẫn đang là hoạt động một chiều theo hướng “Cung” là chính. Các hoạt động tìm hiểu theo hướng “Cầu” từ phía khách hàng, mà cụ thể là những người đại diện doanh nghiệp, tổ chức trực tiếp thực hiện các hoạt động kê khai và nộp thuế gần như chưa được lắng nghe ý kiến được nhiều. Song song đó, trong thời gian qua, hệ thống phần mềm hỗ trợ kê 5 khai vẫn phải cập nhật và nâng cấp phiên bản quá nhiều lần gây phiền hà cho người kê khai cũng như vào những giờ, những đợt cao điểm đã gây ra nghẽn đường truyền dẫn đến nhiều lỗi và làm mất thời gian và công sức của người kê khai và doanh nghiệp. Xuất phát từ bối cảnh đó, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Đức Linh Tánh Linh tỉnh Bình Thuận” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Hiện tại, bản thân đang là người quản lý việc tại Chi cục thuế Khu vực, tôi hy vọng thông qua sản phẩm khoa học này góp phần tạo cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Chi cục thuế Khu vực nơi tôi đang công tác có thể đánh giá được công tác kê khai thuế qua mạng (viết tắt là KKTQM) hiện nay. Từ đó, Ban lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV của quá trình KKTQM, góp phần nâng cao sự hài lòng (HL) của doanh nghiệp (DN) cũng như giúp công tác quản lý thuế tại đây luôn ổn định và phát triển. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục thuế Khu vực. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự HL của DN và góp phần thúc đẩy tính tuân thủ thuế tự nguyện của DN trên địa bàn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu với 3 mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực. - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ HL của DN đối với chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau: 6 Câu 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực? Câu 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực như thế nào? Câu 3: Những hàm ý quản trị nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự HL của DN đối với chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Về đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục Thuế Khu vực. + Về không gian và thời gian nghiên cứu: Luận văn được triển khai tại Chi cục thuế Khu vực của liên huyện Đức Linh và Tánh Linh thuộc tỉnh Bình Thuận và dữ liệu điều tra khảo sát được tiến hành tại các DN tham gia khai thuế tại Khu vực này từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2022. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, về mặt định tính, đặt trong bối cảnh của nguồn lực và thời gian hạn hẹp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để tiếp cận một số tài liệu sẵn có tại Chi cục Thuế Tánh Linh-Đức Linh và gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với các chuyên gia làm việc lâu năm trong ngành thuế để xin ý kiến đóng góp của họ về thang đo nháp. Tác giả thu thập ý kiến và hiệu chỉnh một số nội dung cảm thấy phù hợp trong thang đo nháp để chốt lại nội dung thang đo chính thức trước khi triển khai thu thập thông tin và dữ liệu thực tế tại đây. Về mặt định lượng, sau khi thu được kết quả từ các phiếu hỏi phát ra, tác giả định lượng các số liệu này cả từ khâu hỏi đến khâu xử lý. Tại khâu hỏi, việc định lượng được tiến hành một cách tương đối bằng cách chia cảm nhận của người trả lời thành 5 mức (Likert 5 mức độ), mức 1 thấp nhất tương ứng với nhận định rất không hài lòng/rất không đồng ý và mức 5 cao nhất tương ứng với nhận định rất hài lòng/rất đồng ý. Các mức 2, 3, 4 nằm giữa tăng dần về nhận định mức độ hài lòng/đồng ý của người trả lời dành cho mỗi biến quan sát (mỗi khía cạnh của biến độc lập). Việc định lượng được tiếp tục bằng cách nhập số liệu vào hệ thống phần mềm SPSS-21 và thực hiện các lệnh tương ứng để nhờ hệ thống này phân tích, tính toán để kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, hồi quy, phân tích 7 phương sai để khai thác các kết luận từ số liệu trả về nhờ vào việc vận dụng các quy tắc tương ứng giữa số liệu thực tế với nhận định về mặt lý thuyết. 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu Việc ứng dụng thành tựu của công nghệ vào xử lý công việc cả vĩ mô và vi mô của quốc gia đã được triển khai nhiều năm qua, trong nhiều lĩnh vực công tác khác nhau. Trong đó việc ứng dụng chúng vào quá trình kê khai thuế, thu thuế, hoàn thuế cũng như thống kê, phân tích, lưu trữ dữ liệu quốc gia về thuế là việc làm vô cùng quan trọng và có tính sống còn vì thuế là một trong những nguồn thu cốt lõi của quốc gia. Đề tài này mang lại ý nghĩa lớn khi đề cập đến lĩnh vực quan trọng này của quốc gia. Đề tài đã giúp người đọc đang hoặc không đang công tác trong ngành thuế có một hình dung, một bức tranh tổng thể, một sự hiểu biết chi tiết về một khía cạnh hoạt động chuyên sâu của ngành thuế đó là việc ứng dụng công nghệ mang lại nhiều những tiến bộ vượt trội so với phương pháp kê khai thủ công tốn kém nguồn lực của một thời trước đó. Đề tài này cũng là một cơ sở có ý nghĩa quan trọng trong việc một lần được cung cấp thêm các thông tin dưới dạng các hàm ý quản trị, hàm ý chính sách quan trọng góp phần giúp Ban Lãnh đạo Chi Cục thuế Tánh Linh-Đức Linh nói riêng và Cục Thuế Bình Thuận nói chung trong việc tham khảo và đưa ra các cải cách nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ KKTQM trên cơ sở lắng nghe một cách nghiêm túc và phân tích ý kiến của các tổ chức tham gia nộp thuế tại Chi Cục và Cục thuế tỉnh. 1.7. Cấu trúc của luận văn Kết cấu luận văn gồm 05 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3: Thiết kế nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 8 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Về mặt nội dung: Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn. Đề tài này nghiên cứu về sự HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chi cục thuế Khu vực. Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao sự HL của khách hàng DN đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Khu vực. Về mặt cấu trúc: Chương này đã trình bày 7 nội dung chính, trong đó nội dung thứ 2 đề cập đến mục tiêu nghiên cứu được phân theo hai mục chi tiết hơn gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể. Có 3 câu hỏi nghiên cứu đã được trình bày cùng với việc xác định không gian và thời gian thực hiện. Từ việc xác định bối cảnh và mức độ cần thiết phải triển khai việc nghiên cứu, ý nghĩa và cấu trúc của luận văn cũng đã được xác định tại chương thứ nhất này. Đây là tiền đề quan trọng để tác giả tiến hành triển khai các nội dung tiếp theo trong chương thứ hai của luận văn. 9 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để có cơ sở cho việc phát triển luận văn này theo hướng ứng dụng và kiểm nghiệm một số phần lý thuyết nền tảng đã được công bố trước đây, tác giả tiến hành tham khảo các phát biểu, các nhận định các kết quả về số liệu cũng như những hàm ý quản trị, hàm ý chính sách để có bức tranh tổng thể về các định nghĩa, khái niệm, quan niệm liên quan đến hai lĩnh vực gồm: “Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng”. Một số lý thuyết của những tác giả có những công trình khoa học kinh điển đã được giới khoa học công nhận như sau: Tác giả Parasuraman nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ (service) và chất lượng (quality) thông qua hai giai đoạn. Giai đoạn công bố thứ nhất là vào năm 1985 và giai đoạn hoàn thiện thứ hai được tác giả này công bố vào năm 1988. Kết quả tổng hợp chỉ ra rằng: “CLDV là nguyên nhân cội rễ tạo nên sự hài lòng của khách hàng và khi doanh nghiệp càng rút ngắn được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ cảm nhận thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên gấp bội và đó chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh liên tục hướng tới”. Một kết quả nghiên cứu khác cũng rất đáng được tham khảo đó là nghiên cứu của Cronin và Taylor đã được công bố vào năm 1992 một lần nữa vừa khẳng định vừa bổ sung cho nghiên cứu của Parasuraman và kết quả bổ sung ở khía cạnh đó là: mối quan hệ giữa CLDV và sự HL của KH đã được suy diễn một cách khoa học và thuyết phục rằng: “CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”. Luận văn tiếp tục chắt lọc kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả tác Lehtinen và Lehtinen công bố kết quả vào năm 1991 và gần đây nhất là kết quả của nhóm Berry, Seiders và Grewal giả Berry vào năm 2002 đã bổ sung thêm một luận cứ quan trọng rằng: “ngoài CLDV, sự HL của KH còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như giá cả của dịch vụ, các yếu tố khách quan khác như tình huống diễn ra giao dịch, đối tượng giao dịch”. Như vậy, qua việc tổng hợp tổng quan về tiến trình kết quả nghiên cứu cho thấy có những mối liên hệ chặt chẽ có tính chất nhân quả giữa CLDV với mức độ hài lòng của người trải nghiệm dịch vụ đó.