Tài liệu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương huế cơ sở 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế HỒ HỮU ĐỨC H U ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI H : Quản lý kinh tế ẠI Chuyên ngành Ọ C KI N H BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 : 83 10 110 Ư Ờ N G Đ Mã số TR LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHẠM THỊ THANH XUÂN Huế, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” là kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn trung thực. Các tài liệu tham khảo đều đƣợc trích dẫn nguồn cụ thể, chính xác. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế HỌC VIÊN THỰC HIỆN i HỒ HỮU ĐỨC LỜI CẢM ƠN Sau hơn 2 năm học tập, giờ đây khi hoàn thành luận văn thạc sĩ khoa học, tận đáy lòng của mình, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến: - Các thầy, cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chƣơng trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu. - Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Xuân - ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã hƣớng dẫn cho tôi từ xác định rõ về vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cƣơng đến chia sẽ thông Ế tin, hoàn thiện các vấn đề tôi thiếu sót trong quá trình hoàn thiện luận văn này. H U - Lãnh đạo, cán bộ Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, phòng Tài TẾ chính kế toán - Bệnh viện Trung ƣơng Huế Cơ sở 2 đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung H cấp số liệu, góp ý và hƣớng dẫn, làm rõ những vấn đề liên quan đến chuyên môn KI N cho tôi. - Ngƣời thân, gia đình, những ngƣời đã luôn theo sát tôi, và là nguồn động Ọ C viên cho tôi trong suốt quá trình học tập, phấn đấu, đặc biệt là quá trình hoàn thiện ẠI H luận văn này. Đ - Các anh em, bạn bè thân hữu, đặc biệt là anh chị em lớp K18A1 QLKT UD G Huế đã khuyến khích, cùng nhau chia sẻ những kinh nghiệm và giúp đỡ tôi trên con Ờ N học tập. TR Ư Tôi xin trân trọng cám ơn! Hồ Hữu Đức ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: HỒ HỮU ĐỨC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ THANH XUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2. 1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu H U Ế - Mục đích: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải TẾ pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại KI N H bệnh viện trong thời gian tới. - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám Ọ C chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. H 2. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng ẠI - Phƣơng pháp thu thập số liệu. G Đ - Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu. N - Phƣơng pháp phân tích. Ư Ờ - Phƣơng pháp tham vấn chuyên gia. TR 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về sử dụng dịch vụ KCB, phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. Tác giả đã tiến hành khảo sát, phỏng vấn 300 bệnh nhân nội trú, qua đó đã chỉ ra yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Bảo hiểm y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe KCB : Khám chữa bệnh STT : Số thứ tự WHO : Tổ chức sức khỏe thế giới ( World Health Organization ) TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế BHYT iv MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5 H U Ế CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................5 TẾ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................5 KI N H 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh ................................................5 1.1.2. Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................8 Ọ C 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ...............13 H 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh .......13 Đ ẠI 1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa G bệnh ...........................................................................................................................18 Ờ N 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ..............18 Ư 1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa TR bệnh ...........................................................................................................................19 1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ......24 1.5. Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................................................................................................26 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................27 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 ..........................................................................................29 2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...................29 v 2.1.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ..............29 2.1.2. Chức năng và cơ cấu tổ chức của bệnh viện ...................................................29 2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ nhân sự .....................................................................36 2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất tại bệnh viện ............................................................38 2.2. Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 .39 2.2.1. Quy trình khám chữa bệnh ..............................................................................39 2.2.2. Tình hình bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ....................................................................................................................42 2.2.3. Những thuận lợi, khó khăn trong việc khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa H U Ế Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ........................................................................................46 2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .47 TẾ 2.3.1. Đặc điểm của đối tƣợng phỏng vấn ................................................................47 KI N H 2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ....................................................51 Ọ C 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ H khám chữa bệnh ........................................................................................................61 ẠI 2.3.4. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo ...................................................66 G Đ 2.3.5. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú N về dịch vụ khám chữa bệnh .......................................................................................69 Ư Ờ CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI TR LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 .......................74 3.1 Định hƣớng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...................................74 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...........................................75 3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Ấn tƣợng ban đầu .............................78 3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự cung cấp thông tin ........................80 3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất ...................................76 vi 3.2.4 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự quan tâm chăm sóc .......................76 3.2.5 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về viện phí .............................................79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................82 I. Kết luận ..................................................................................................................82 II. Kiến nghị ..............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H U Ế BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2 TẾ GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ năm 2018 ..........................................36 Bảng 2.2: Cơ cấu cán bộ, chuyên gia tăng cƣờng từ Bệnh viện Trung ƣơng Huế .............................................................................................................37 Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện năm 2018 ..............................38 Bảng 2.4: Tình hình khám chữa bệnh năm 2018 .................................................42 Bảng 2.5: Số lƣợng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú năm 2018.43 Bảng 2.6: Số lƣợng bệnh nhân phân theo khoa năm 2018 ..................................44 Bảng 2.7: Số lƣợng bệnh nhân phân theo địa bàn năm 2018 ..............................45 Bảng 2.8: Thông tin chung của đối tƣợng phỏng vấn..........................................47 Bảng 2.9: Số ngày nằm viện và số lần sử dụng dịch vụ của bệnh nhân ..............49 Bảng 2.10: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện ....................................50 Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện ..........................51 Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Ấn tƣợng ban đầu” .........52 Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Thông tin” .......................53 Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Cơ sở vật chất” ...............55 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Sự quan tâm chăm sóc” ..57 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Viện phí” ........................58 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về mức độ hài lòng chung .....60 Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s alpha của các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.3: TR nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .....................................................63 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh..............................................................................65 Bảng 2.20: Kết quả phân tích efa đối với các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .....................................................67 Bảng 2.21: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung”............................................................................................69 Bảng 2.22: Ma trận tƣơng quan Pearson ...............................................................69 Bảng 2.23: Kết quả của mô hình hồi quy ..............................................................71 viii DANH MUC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của gi Du Kang & Jeffrey Jame...............20 Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của Hong Qin và Victor r.Prybutok ..............................................................................21 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở Tunisian ..........24 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ................................................28 Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa trung ƣơng huế cơ sở 2 ..................35 Hình 2.6: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú có thẻ bhyt ..................................39 Hình 2.7: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú không có bhyt .............................40 Hình 2.8: Quy trình khám chữa bệnh nội trú .........................................................41 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Hình 2.3: ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong xu hƣớng toàn cầu hóa và hội nhập, chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ là một trong những quan tâm hàng. Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ này càng cao. Trong đó, dịch vụ y tế mà đặc biệt là chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con ngƣời là một trong những dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con ngƣời. Vì vậy, mỗi bệnh viện đều phải có những thay đổi quan trọng cả về vật chất H U Ế lẫn nhân lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại, phát triển. TẾ Bệnh Viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế đƣợc Bộ y tế bàn giao cho Bệnh H viện đa khoa Trung ƣơng Huế tiếp quản vào tháng 10/2016, và trở thành Bệnh KI N viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. Bệnh viện đƣợc trang thiết bị y tế hiện Ọ C đại, đồng bộ, và sở hữu nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bệnh viện đƣợc quy H hoạch, thiết kế với quan điểm lấy ngƣời bệnh làm trung tâm cho việc tổ chức các ẠI tiện ích y tế nên không chỉ cảnh quan, không gian xanh gần gũi với thiên nhiên mà Đ các dịch vụ nhƣ: khám bệnh nội – ngoại trú, điều trị, chẩn đoán, xét nghiệm và N G những dịch vụ khác có liên quan cũng đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn quy định. Ờ Những yếu tố này đang tạo ra môi trƣờng KCB, phục hồi chức năng hiệu quả nhất, TR Ư cung cấp các dịch vụ y tế chất lƣợng cao cho ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận. Mặc dù đã đạt đƣợc những kết quả nhất định, tuy nhiên bệnh viện chỉ mới đƣợc thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Ngoài ra, hiện nay tại bệnh viện cũng chƣa có nghiên cứu chính thức nào để phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu và phục vụ ngƣời bệnh tốt hơn thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết. Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa 1 khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể H U Ế - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh. TẾ - Đánh giá sự hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng H của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung KI N ƣơng Huế - Cơ sở 2. Ọ C - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về H dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. ẠI 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đ 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu N G Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội Ờ trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. TR Ư Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. - Thời gian nghiên cứu: + Số liệu thứ cấp: Đƣợc thu thập trong hai năm 2017, 2018 + Số liệu sơ cấp: Đƣợc điều tra khảo sát các bệnh nhân nội trú năm 2018 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin 4.1.1. Thông tin thứ cấp Dữ liệu thứ cấp về tình hình khám chữa bệnh đƣợc thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. Thông tin, số liệu về những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc thu thập từ các giáo trình, sách báo, đề tài nghiên cứu liên quan, bài báo khoa học và các thông tƣ, nghị định của Bộ y tế. 4.1.2. Thông tin sơ cấp H U Ế Số liệu sơ cấp để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc thu thập thông qua điều tra khảo sát trực tiếp các bệnh nhân điều trị TẾ nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. Tác giả tiến hành phỏng KI N H vấn 300 bệnh nhân nội trú tại các khoa Lâm sàng với nội dung phỏng vấn đƣợc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn. Ọ C 4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu H Dữ liệu thu thập đƣợc nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS ẠI 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu đƣợc xử lý bằng phần G Đ mềm Excel 2010. N 4.3. Phƣơng pháp phân tích Ư Ờ Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, hiệu chỉnh, mã hoá, nhập dữ liệu… tác TR giả dùng phƣơng pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS 20. - Phƣơng pháp thống kê mô tả Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để biết đặc điểm của đối tƣợng điều tra nhƣ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nơi cƣ trú, có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho lần khám chữa bệnh này hay không… - Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. 3 - Phƣơng pháp phân tích hồi quy cho phép xây dựng mô hình tƣơng quan phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh. Xác định và chỉ ra mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh. Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. 4.4. Phƣơng pháp tham vấn chuyên gia Để tiến hành nghiên cứu đề tài, xây dựng phiếu khảo sát tác giả đã tiến hành tham vấn chuyên gia là những nhà quản lý, bác sỹ chuyên khoa về những nội dung liên quan đến phạm vi nội dung nghiên cứu của đề tài. Kết quả tham vấn chuyên gia H U Ế giúp tác giả thực hiện đề tài và xây dựng các giải pháp một cách khoa học và phù TẾ hợp với tình hình thực tiễn tại bệnh viện. 5. Kết cấu của luận văn KI N H Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3 chƣơng nhƣ sau: Ọ C Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu H Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa ẠI bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 G Đ Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân TR Ư Ờ N nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo nghĩa rộng: dịch vụ là các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với Ế trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trƣờng H U của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ TẾ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, H thƣơng mại, bảo hiểm, bƣu chính viễn thông mà bao gồm các lĩnh vực văn hóa, KI N hành chính, bảo vệ môi trƣờng, dịch tƣ vấn, y tế. Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những Ọ C nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [12]. Một định nghĩa ẠI H khác về dịch vụ: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung Đ cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình G và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể Ờ N hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Ư Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động TR lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời [10]. Bản chất của dịch vụ - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bƣớc khác nhau. Trong mỗi giai đoạn, đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. 5 - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho ngƣời tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của ngƣời dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tƣ nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trƣờng này) và nhóm nhiều hơn)… do Nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm. H U Ế dịch vụ y tế công cộng nhƣ phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công TẾ 1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh H Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang KI N tính xã hội. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt Ọ C này cho xã hội nhƣng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu H quả. Nhằm đem lại những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho khách hàng (bệnh ẠI nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, Đ phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận đƣợc. N G Theo Tổ chức sức khỏe thế giới (WHO), dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc định Ờ nghĩa là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh TR Ư hoặc chƣơng trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân và không cá nhân. Dịch vụ khám chữa bệnh là những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những ngƣời sử dụng nói riêng và cộng đồng nói chung khám chữa bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của dịch vụ khám chữa bệnh. Hoặc theo một định nghĩa khác của WHO thì dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con ngƣời mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con ngƣời với chăm sóc sức khỏe. 6 Bệnh viện: là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vƣơn tới gia đình và môi trƣờng nơi cƣ trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [5]. Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: + Bệnh viện hạng I: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt đƣợc trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. Ế Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc H U + trung ƣơng, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang TẾ bị các trang thiết bị thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III. H Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện KI N + thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thƣờng, Ọ C gắn với y tế xã phƣờng, công nông lâm trƣờng, xí nghiệp, trƣờng học để làm nhiệm H vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) ban đầu. ẠI 1.1.1.4. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh G Đ Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là việc các nhà cung cấp dịch vụ y tế N đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa Ư Ờ bệnh, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lƣợng TR toàn diện trong bệnh viện chia chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh thành: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng cơ sở hạ tầng. Chất lƣợng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lƣợng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lƣợng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lƣợng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tƣ và dự trữ. Chất lƣợng cơ sở hạ tầng là nguồn nƣớc, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tƣ, mạng lƣới truyền thông và trao đổi thông tin.[1] 7 Hiện nay chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc xác định là nhân tố có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác để tạo dựng đƣợc lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao và đa dạng nhƣ hiện nay của ngƣời sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Ngƣời bệnh sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lƣợng. [1] Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ KCB có chất lƣợng sẽ bao gồm các đặc điểm sau: H U Ế - Có hiệu quả và việc chăm sóc đƣợc thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định. - Thích hợp với khách hàng. TẾ - An toàn không gây biến chứng. KI N H - Khách hàng tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Ọ C 1.1.2. Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh H 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh ẠI Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng G Đ hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính N không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng Ư Ờ và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Dịch vụ khám chữa bệnh cũng TR mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: [7] - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. 8 - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “bình dân”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch H U Ế vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch TẾ vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm KI N H hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end -users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá Ọ C trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho H dịch vụ trở nên hoàn tất. ẠI - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán G Đ nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau N nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện Ư Ờ xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì TR vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật: thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn đƣợc toàn xã hội quan tâm; thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố nhƣ: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp. Tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị. 9 Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trƣờng chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lƣờng trƣớc đƣợc, tính ngoại biên [2] + Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời có nhu cầu là khác nhau, ngƣời cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó ngƣời sử dụng dịch vụ thì biết rất ít. H U Ế + Tính không lƣờng trƣớc đƣợc: ngƣời sử dụng dịch vụ không thể biết trƣớc đƣợc sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ TẾ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo KI N H lắng bị mắc một bệnh nào đó mà ngƣời ta phải kiểm tra. Vì không đoán trƣớc đƣợc khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ cho dù có giá đắt ngƣời bệnh Ọ C cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên ngƣời cung cấp cũng chịu ảnh hƣởng của tính không H lƣờng trƣớc, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân. ẠI + Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những ngƣời G Đ không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hƣởng hoặc đƣợc hƣởng lợi từ những ngƣời sử N dụng dịch vụ. Ví dụ một ngƣời bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều ngƣời và khi Ư Ờ đƣợc chữa khỏi thì hạn chế đƣợc khả năng lây lan của họ ra cộng đồng. TR Ngoài các đặc điểm trên, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe còn hai đặc điểm nữa nhƣ sau: + Thị trƣờng y tế không phải là thị trƣờng tự do: giá cả không phải do sự thỏa thuận giữa ngƣời mua và ngƣời bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào ngƣời bán và một số quy định của pháp luật. Về phƣơng diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nƣớc nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời thụ hƣởng. 10